Organização de Eventos

Conceptualização e Enquadramento dos Eventos Turísticos

1.1) Breve Análise da Evolução Histórica dos Eventos

 Primeiros Eventos – Jogos Pan-Helénicos

 4 festivais que se realizavam periodicamente na Antiga Grécia:
2. Jogos Pitónicos (582 a.C.)
1. Jogos Olímpicos (776 a.C.)
 4 em 4 anos
 4 em 4 anos
 Delfos
 Olímpia
 Homenagem a Apolo
 Homenagem a Zeus
 Música, Poesia, Canto,
 Desporto
Teatro e Desporto
3. Jogos Istmicos (582 a.C.)
 2 em 2 anos
 Corinto
4. Jogos Nemeianos
 Homenagem a Poseidon
 Desporto

 Com o Império Romano, os eventos continuaram a ganhar importância e dimensão:

o Festas Saturnálias (500 a.C.):
 21 de Desembro;
 Homenagem a Saturno (cronos para os gregos);
 Semelhante às comemorações do Carnaval devido ao caráter satírico das
festividades;
 Século IV – foram absorvidos pela era Cristã e pelas comemorações do Natal.
o Anfiteatro de Pompeia – 20 000 pax
o Circo Máximo de Roma – 87 000 pax
o Coliseu de Roma – 100 000 pax

Curiosidades:

 Anfiteatro de Pompeia:
o mais antigo que se conhece;
o eventos relacionados com desporto e lutas de gladiadores.
 Circo Máximo de Roma:
o Circus maximus;
o Hoje em dia só pode ser reconhecido pelo traçado.

1
Desde a Grécia Antiga que o Homem se desloca/viaja motivado por acontecimentos
programados, no tempo e no espaço.

Que características se mantêm até aos nossos dias?

 Volume: Deslocação de milhares de pessoas;

 Clima de Paz: Fator preponderante;
 Motivações: Desportiva, Artística, Religiosa;
 Definição de Regras;
 Competição/ Prémios/ Fama;
 Importância do Exercício Físico;
 Recintos: estádios, hipódromos, coliseus, anfiteatros, … ;
 Infraestruturas;
 Programa;
 Calendário;
 Espírito de Hospitalidade.

1.2) Definições, Tipologias e Classificação de Eventos

 Do latim ‘’eventu’’ = acontecimento, ação, sucesso, êxito.

 Momento único no tempo celebrado através de uma cerimónia e ritual com vista a
satisfazer necessidades específicas.
 Um evento é algo único ou pouco frequente fora dos programas ou atividades normais
(…) para o consumidor, um evento é uma oportunidade de usufruir de uma experiência
de lazer, social ou cultural, fora das escolhas normais ou para além das experiências do
dia-a-dia.
 Acontecimento programado que visa divulgar a comercialização e o desenvolvimento
de atividades científicas, culturais e desportivas.
 Fenómeno nascido de ocasiões não rotineiras, com objetivos lúdicos de lazer, culturais,
pessoais e organizados, distintos das atividades (normais) diárias, com o propósito de
enaltecer, celebrar, animar e desafiar a experiência de um grupo de pessoas.

Únicos
Interações
Pessoais Perecíveis

Ritual e Eventos Ambiência

Cerimónia Turísticos e Serviços

Intensidade
Intangíveis de
trabalhos 2
Calendário
Exato
Tipos de Eventos
Critérios:

 Dimensão:

Pequenos
(100 a 500 pax)
Eventos Locais/
Regionais
Médios
Eventos (500 a 300 pax)
Hallmark
(> 100 000
Grandes pax)
(3000 a 8000
pax) Mega Eventos
(> 100 000
pax)

 Abrangência: Eventos únicos com uma escala e dimensão internacional,

em termos de fluxos de visitantes, de financiamento
público e privado, da cobertura dos meios de
comunicação social, da construção de equipamentos e
Mega infraestruturas e do impacto económico e social.

São identificados como essência do espaço e da

Hallmark
população, trazendo enormes receitas turísticas, bem
como um forte sentimento de orgulho local e
Regionais internacional.

Locais Eventos enraizados localmente, atraem

sobretudo residentes.

 Finalidade:
o Institucional: Desenvolver, manter ou aperfeiçoar a imagem da organização.
o Promocional: Vender e divulgar produtos ou serviços.

 Periodicidade:
o Esporádicos: Sem uma data definida e concreta, realizam-se quando é do
interesse da organização.
o Periódicos: Têm uma periodicidade fixa (1 vez por mês, 1 vez por ano, …)
o De Oportunidade: Desenvolvidos no âmbito da ação externa.

 Lucro:
o Com Fins Lucrativos: com finalidade de gerar lucros;

3
 o Sem Fins Lucrativos: financiados pelo organizador e não tem como objetivo
gerar lucro.

 Público:
o Corporativos: realizados para o público interno da organização
 Organizados pela própria organização: com recursos financeiros
 Participação em eventos criados por outras organizações: através de
patrocíneos/apoios de forma a verem o seu nome associado ao evento.
o Para o consumidor: voltados para os consumidores
 Genéricos;
 Dirigidos/ Específicos.

 Área de Interesse:
o Culturais (festivais, carnavais, …)
o Políticos (visitas VIP, cimeiras, …)
o Artísticos e Entretenimento (concertos, entregas de prémios, …)
o Negócios e Comércio (reuniões, convenções, …)
o Privados (casamentos, festas, …)
o Recreativos (jogos, desportos, …)
o Competições Desportivas (profissionais/amadoras)
o Científicos e Educativos

Importância dos eventos no âmbito do turismo

3 Perspetivas:

 Destino;
 Turista;
 População local.

1.3.) Importância e Impactos dos eventos

Evento

Participantes Melhoria de Benifícios para a Aumento da Aumento da

no Evento infraestruturas e comunidade local cobertura Promoção
equipamentos mediática Turística

Melhoria da Satisfação dos Aumento da

capacidade de visitantes e notoriedade
acolhimento turistas Satisfação da
população internacional Deterioração
local da imagem ao
Melhoria longo do tempo
Aumento da
da imagem 4
atividade do ‘’Passa a
turística
destino palavra’’ positivo
 Tipos de Impactes
Domínio + -
 Aumento das receitas (diretas  Inflação dos preços;
+ impostos);  Especulação
 Aumento dos rendimentos imobiliária;
pessoais;  Custos de
 Novos investimentos e oportunidade;
patrocinadores;  Alto risco de insucesso
Económico  Aumento do emprego e da (resultados abaixo das
formação; estimativas);
 Oportunidades de trabalho;  Distribuição pouco
 Melhoria do nível de vida; uniforme dos
 Balança de pagamento. benefícios.
 Conservação e proteção;  Degradação dos
 Desenvolvimento das recursos;
melhores práticas;  Poluição atmosférica,
Ambiental Natural  Educação e conhecimento; sonora e visual;
 Aumento dos equipamentos  Erosão de valores
de recreio; históricos;
 Melhoria dos recursos  Perda de
naturais. oportunidades de
recreio;
 Excesso de
visitantes/tráfego.
 Melhoria das infraestruturas;  Vandalismo;
 Melhoria de  Destruição da herança
transportes/comunicações; histórica;
Ambiental Construído  Reciclagem e gestão de  Deterioração do
resíduos; património.
 Desenvolvimento e
regeneração urbanas;
 Aumento dos serviços sociais.
 Melhoria do perfil do destino;  Propaganda política;
 Prestígio internacional;  Perda de controlo e
 Mudança social (coesão); espírito de
Político  Desenvolvimento de comunidade;
competências  Exploração da
administrativas. população;
 Distorção de valores
locais;
 Aumento dos custos
administrativos.
 Partilha da celebração;  Congestão de pessoas e
 Orgulho/Autoestima; tráfego;
 Especialização;  Efeito desmonstração;
Social  Aumento do sentimento de  Aumento de crimes;
identidade;  Erosão da língua
 Aumento da participação nativa;
5
 local;  Perturbação do modo
 Consolidação de grupos de vida dos residentes;
comunitários;  Mudança da moral e
 Partilha de experiências e dos costumes;
ideologias.  Perda de identidade;
 Istabilidade e alienação
social;
 Êxodo/emigração;
 Sentimento de
insegurança.
 Melhoria da imagem do  Exploração
destino/visibilidade/atrativid ‘’económica’’;
ade;  Perda de
 Investimento em marketing; autenticidade;
 Aumento dos visitantes;  Deterioração da
Turístico  Aumento da estada média; qualidade dos serviços;
 Novos equipamentos  Efeito de
turísticos; ‘’deslocação/fuga’’
 Maior rendimento;
 Redução da sazonalidade.

Alta
Escala dos Impactes

Baixa
Baixa Local Regional HallMarket Mega

Dimensão do evento

1.4.) Contextualização dos Eventos no âmbito das tendências

turísticas da atualidade

Tendências 2016
 Crowd Streaming;
 Match-making 2.0 networking;
 Plataformas on-line de eventos;
 Embaixadores de redes sociais;
6
  Recrutamento on-line;
 WedTech;
 Pagamentos sem dinheiro;
 Segurança;
 Digital Swag Hags (brindes/ofertas);
 Audio BeaCons.

Tendências 2017
 Realidade Mista
o Interseção entre a realidade e o virtual;
o Criação de uma 3ª realidade de interação;
o Preservação da interação one-to-one mesmo à distância.
 Drone Streaming
o Novos pontos de vista para os participantes remotos dos eventos.
 Live Tech
o Fornecer feedback em tempo real;
o Realizar análises ao vivo;
o Criar oportunidades de venda.
 Economia Partilhada
o Grande buzzword para a industria em todo o mundo;
o Serviços como UBER, LYFT, AIRBNB.
 Feiras/Exposições empresariais
o Promover contratos mais sólidos (ex: parceiros, patrocíneos);
o Oferecer a tangibilidade que as empresas on-line não conseguem.
 Crowd Thinking
o Croud funding, cround sourcing são conceitos cada vezm ais comuns;
o O desafio é a co-criação.
 ‘’Não’’ aos lugares vazios
o Os profissionais de eventos vão direcionar-se para mercados secundários;
o Capacitar os participantes a trocar bilhetes, enquanto se monitoriza, em
tempo real, o que está a acontecer com os check ins e quem estará presente
no evento.
 Corcierge Artificial
o Inteligência artificial, principalmente na forma de chatbots;
o As apps para telemóveis podem desaparecer em favor de uma interface mais
simples, que reage com base nas nossas necessidades.
 Tecnologia Tátil
o Soluções tecnológicas simples que apelam aos 5 sentidos;
o Experiências Tangíveis.
 Diversidade
o A diversificação de artistas/oradores significa mudança de mentalidades;
o Significa enviar uma mensagem aos participantes.

7
 2.1.) A tríade do planeamento de Eventos: Pré-Evento, Evento, Pós-
Evento

Requisitos para o sucesso de um evento

Pré-Evento – Idealização – Todos os eventos devem ser alvo de planeamento independente da

sua complexidade;

Evento – Monitorização – ‘’determinar o que tem de ser feito e como deve ser feito’’

Pós-Evento – Avaliação e fecho – ‘’failure to plan is planning to fail’’

Pesquisa, Planeamento e Conceção

Questões Iniciais:

o Why? – Qual o motivo do enento? Porque razão deve ser realizado?

o Who? – Quem são os stakeholders? Quem beneficia? Quem se pretende captar?
o When? – Quando se realiza? Qual a data mais apropriada?
o Where? – Onde será o melhor destino? Localizção e palco?
o What? – (Que tipo de evento será desenvolvido?)
o How?

Objetivos:

o Económicos (diretos e indiretos/curto ou longo prazo)

o Ambientais (naturais e construídos)
o Sociais e culturais
o Políticos
o Turísticos

Exemplos:

o Promover animação junto da população local;

o Incentivar a prática desportiva;
o Angariar 5000€ para a organização X;
o Aumentar a estada média em 1 ano;
o Aumentar o número de visitantes em 25%.

S – Specific (específicas do evento);

M – Measurable (mensuráveis estatisticamente);
A – Achievable (atingíveis/aceites por todos);
R – Realistic;
T – Timed (com prazos de execução/programados).

8
Análise da Situação:

 EXTERNA:
o Mercados/ Programas/ Promoção/ Calendário/ Preço/ Outros
 Político- Legais;
 Económicos;
 Socioculturais (religião, comportamentos, interesses);
 Tecnológicos;
 Demográficos;
 Ambiente (políticas verdes, etc.);
 Concorrência.
 INTERNA:
o Percursos/Organização
 Capacidade de Gestão;
 Relação com os Fornecedores;
 Programa do Evento;
 Acesso à Tecnologia;
 Recursos Financeiros;
 Reputação do Evento;
 Relação Institucional;
 Patrocinadores.

Escolha de Estratégias:

Organização
Objetivos

Gestão

Patrocinadores Comunidade
e Espectadores
EVENTO
Promoção
Anúncios

Equipas de Patrocinadores
Trabalho
Media

Conceito/Tema:

 Agregador dos Objetivos e da temática do evento;

 Curto, objetivo, claro, diferenciador, criativo, oportuno, inovador, atual e com impacto (até
polémico);
 Desperta o interesse do publico-alvo;
 Ideia central do Evento/Ideia-força;
9
 Criação de uma MARCA.

2.2.) Modelos de Planeamento de Eventos

10
11
 2.3.) Principais Etapas do processo de Planeamento de Eventos
1. Definição dos Objetivos (Gerais e Específicos);

2. Especificação do público-alvo; Reuniões com a

3. Datas e Horários; Equipa de Trabalho

4. Local e Ambientes;

5. Programa (Atividades e Conteúdos); Reuniões com parceiros,

6. Orçamento Preliminar e Cronograma; patrocinadores, mecenas

7. Afetação de Recursos e contratação de Serviços;

Reuniões com todos
8. Plano de Comunicação/Marketing (divulgação/promoção); os envolvidos

9. Orçamentação Final;

10. Plano de monitorização;

11. Planeamento Logístico;

Reuniões com todos
12. Implementação. os envolvidos

1. Definição dos Objetivos:

- Gerais: metas a ser atingidas;
- Específicos: Concretos, Função intermediária, instrumental.

Exemplos: lançamento de um novo produto ou marca; promoção de uma empresa, produto ou

marca; apresentação institucional de uma empresa; divulgação de um destino turístico.

2. Especificação do Público-Alvo:
- de acordo com os objetivos definidos;
12
 - ‘’Controlável’’: ponderação do orçamento e recursos disponíveis;
- Acessível: identificação das suas necessidades, interesses e expectativas para a captação
de canais de distribuição e marketing;
- Substancial: definição do número aceitável de pessoas a atingir;
- Mensurável: género, idade, etc.  Segmentação:

Geográfica: Demográfica: Psicográfica: Comportamentais:

- Região; - Idade, tamanho e - Estilo de vida; - ocasiões, benefícios,

- Porte de Cidade ou ciclo de vida da - Personalidade; status de usuário;
região família; - Valores; - Índice de utilização
Metropolitana; - Sexo e renda; - Cultura. do status de
- Densidade; - Ocupação e grau de fidelidade;
- Área. instrução; - Estágio de
- Religião, prontidão;
nacionalidade, - Atitude em relação
classe social. ao produto.

3. Data e Horários:
- Definir a melhor altura para a realização/base do trabalho;
- Verificar aspetos como: feriados, eventos concorrentes, épocas altas e baixas e datas
comemorativas;
- Identificar dias da semana mais adequadas;
- Averiguar disponibilidades.

 Desde logo: prever eventuais atrasos: normalmente a atividade inicia

30 minutos após a data estabelecida.

4. Local e Ambientes:
- Gerais:
 Objetivos do evento;
 Interesses e expectativas do público-alvo;
 Disponibilidade do espaço;
 Local compatível com o orçamento disponível – avaliar custo/benifício;
 Ter, no mínimo, 3 opções em carteira.

- Específicos:
 Tamanho e capacidade (pessoal, equipamentos, número de lugares);
 Equipamentos disponíveis;
 Centralidade: transportes, alojamento, restauração;
 Visibilidade/Histórico;
 Outros serviços: compras, atrações, serviços, saúde;
 Outras considerações: segurança. Índice de crime, regime político. Condições
climatéricas, ambiente.

13
Esta etapa implica sempre uma visita de inspeção ao local por forma a avaliar todos os elementos
in loco. Escala de avaliação: 1- Fraco; 2- Suficiente; 3- Excelente

Critérios Opção A Opção B Opção C

Acessibilidades 3 2 1
Equipamentos 1 3 2
Notoriedade 3 2 1
Custo 1 3 2
(…)
TOTAL 8 10 6

5. Programa:
I. Definição do programa Externo (público-alvo) – programa provisório
a. Título/tema (do evento/das atividades);
b. Atividades/Conteúdos;
c. Datas/Horários (especificados: inicio, fim, intervalo);
d. Serviços (refeições, transportes, animação, …)
e. Preço (condições de pagamento)
II. Definição do programa interno (planeamento logístico)
a. Prioridades, responsabilidades (para cada elemento da equipa)

Das
Título/Tema/
xH às Descrição Finalidade Responsável Material Custos Observações
Atividade
yH

6. Orçamentação:
 Rápida e de fácil visualização da situação de caixa do evento, num espaço temporal
determinado (no dia, na semana, no mês ou no ano)
 Deverá ser expresso em várias alternativas para o estudo, avaliação e decisão final.

Análise de despesas e receitas  Fluxo de caixa – cash-flow

7. Afetação de Recursos e contratação de Serviços:

I. Recursos Humanos:
a. Determinar a necessidade de pessoal;
b. Descrever funções;
c. Elaborar orçamento;
d. Efetuar recrutamento e seleção;
e. Monitorizar e avaliar desempenho.

14
Equipas:

 De Organização:
o Desenvolver o planeamento estratégico e estruturação organizacional;
o Definir o programa operacional;
o Acompanhar e coordenar as restantes equipas de trabalho.
 De Manutenção:
o Contratar o local do evento;
o Definir espaços para cada programação;
o Controlar serviços de suporte e logística;
 Apoios de palco, sincronização, tendas, serviço médico, segurança, trânsito,...
o Fornecer recursos aos intervenientes e participantes
 De Comunicação:

ANTES
o Preparar correspondências diversas de divulgação:
 Padronização, apresentação gráfica, prazos para resposta
o Definir meios e formas de comunicação/divulgação:
 Folhetos, flyers, site oficial, facebook
o Articular contacto com os media:
 Jormais, editoras, livraria
o Definir a programação visual:
 Bonners, faixas, placas
o Preparar o material gráfico:
 Programas, folhetos, flyers, convites, contratos, envelopes, …
o Preparar o material para ser entregue aos participantes:
 Brindes, pastas, merchandising
o Preparar acessória de imprensa:
 Fotos, convites, informação acerca dos intervenientes

DEPOIS
o Enviar cartão ou cartas de agradecimento aos apoiantes e patrocinadores envolvidos na
organização do evento;
o Realizar a manutenção dos contactos dos participantes/fidelização dos clientes.

 De Tesouraria:
o Contratar possíveis apoiantes e patrocinadores;
o Gestão de administração financeira:
 Contratação de serviços de terceiros, propostas e orçamentos
o Emitir recibos;
o Fazer compras e pagamentos diversos:
 Material de secretaria, para decoração, etc.
o Realizar reembolso

 De Secretaria:
15
 o Fornecer informações diversas;
o Receber inscrições, fazer a credenciação e entregar materiais aos participantes;
o Controlar os serviços de apoio aos participantes:
 Alojamento, transporte, alimentação
o Planear sessões solenes:
 Abertura, encerramento, convites
o Lidar com todos os aspetos jurídicos:
 Marcas, patentes, contratos, acordos, autorizações
o Designar rececionistas/hospedeiros e definir fardamento;
o Recolher dúvidas/sugestões que forem surgindo;
o Distribuir questionários de avaliação do evento;
o Analisar as informações recolhidas:
 Intervenientes, participantes, equipas de trabalho
o Elaborar o relatório final.

II. Recursos Materiais e de Serviços

a. Materiais: infraestruturas e equipamentos diversos
b. Serviços: catering, animação, decoração, registo audiovisual, etc.

Catering: Animação: Decoração: Registo:

o Escolher a o Artes o Escolha do local o Filmagem;
empresa; circenses; (quente, o Fotografia;
o Determinar tipos o Música; fresco,…) o Crowd
de refeição e o Teatro; o Tipo do evento streaming;
menus o Desporto; (oficial, formal, o Drone
(almoço,banquete, o Jogos; informal) streaming.
…) o Flash mob. o Duração do
o Formato de evento (tipo de
serviço (sentado, materiais a
volante, buffet,…) usar)
o Horários
o Número de
pessoas para o
serviço

III. Recursos Legais e de Risco

a. Licenças;
b. Contratos;
c. Registo de marcas;
d. Segurança;
e. Serviços de emergência;
f. Capital disponível;
g. Despesas a efetuar;
h. Fontes de financiamento:
i. Subsídios públicos;
16
 ii. Doações de entidades privadas;
iii. Contribuições particulares;
iv. Venda de bilhetes;
v. Patrocínio

Troca de contrapartidas entre entidades

 Por parte das entidades patrocinadoras: um aumento de visibilidade junto ao seu publico
alvo, num ambiente propício ao contacto com os seus produtos/serviços.
 Por parte das entidades patrocinadas: uma oportunidade de reduzidos custos de produção
do evento, podendo aumentar a exposição aos media e ais serviços gratuitos.

 Patrocínio Institucional: imagem e notoriedade;

 Patrocínio Promocional: benefícios em vendas.

 Benefícios/Vantagens:
o Acesso a mercados-alvo específicos;
o Identificação do produto com um estilo de vida;
o Demonstração dos atributos de um produto;
o Aumento da possibilidade de vendas.

 Como fazer uma proposta de patrocínio?

o Enquadramento (organização, local, objetivos);
o Público-alvo e número de participantes esperados;
o Datas e horários;
o Atividades principais e complementares;
o Contrapartidas propostas pela organização e asseguradas pelo patrocinador.

8. Plano de Comunicação/Marketing (divulgação/promoção)

 Variável do marketing utilizado para divulgar/ promover o evento;
 Em consonância com o objetivo e público-alvo do evento;
 A mensagem deve sempre ser clara, concisa e completa;
 Levantamento de meios de comunicação a utilizar (internacionais, nacionais, regionais e
locais).

Meios:

 Publicidade no exterior (outdoors, mupies, cartazes, bonners, em viaturas, etc);

 Flyers, desdobráveis;
 Cartazes e convites;
 Press-Redeases:
o Comunicação de imprensa/kit de imprensa (texto e imagens com informação
completa sobre o evento);
 Merchandising.

17
 9. Orcamentação final
 Indicar todos os custos e receitas previsionais;
 Verificar o orçamento preliminar e proceder a ajustes (procedimento de controlo);
 Estar atento às condições previstas: modalidades de pagamento, condições de
cancelamento, validade.
 Determinar o break-even-point.
Ponto crítico em valor (Vo) =

Ponto crítico em quantidade (Qo) =

10. Plano de Monitorização, Avaliação e Controlo

A monitorização de eventos permite às empresas identificarem onde e porquê falharam e como

melhorar num evento futuro.

Pós Evento

Avaliar os resultados de forma precisa

Definição do perfil do evento

Internal Stakeholders External Stakeholders

Employers Suppliers

Society
Manager
COMPANY Government

Shareholder
Owners
Creditors s
Costumer
s

Indicadores  Recolha de DadosAnálise de Dados  Relatório  Divulgação

Através de:

 Formulários de controlo/registo de participantes;

 Observação direta;
 Registo de ocorrências;
18
  Questionários;
 Entrevistas;
 Medição de cobertura mediática;
 Vendas (nº/valor).

11. Planeamento Logístico

 Classificar e ordenar de forma lógica as atividades;

 Atribuir responsabilidades e tarefas;
 Fixar alternativas possíveis no caso de falhas;
 Preparar sistemas de registo de participante
 Check lists

12. Implementação

 Gerir pessoas, tempo e espaço

o Animar o próprio evento (chamar as pessoas para participar no evento)

Tipos e fases do Processo de Avaliação de Eventos

 Permitir um melhor conhecimento dos clientes:
o Identificar as suas experiências, potencial de compra, a frequência, a duração da
permanência do evento, a categoria de produtos eleitos, etc.
 Avaliar quais os produtos mais rentáveis e qual a afluência das promoções;
 Aumentar a captação de eventos futuros;
 Reforçar os laços com os nossos parceiros, aumentando o seu grau de fidelização.

Como avaliar o Evento?

Análises quantitativas e qualitativas

Qualquer evento gera resultados mensuráveis quantitativamente e resultados perecíveis

Indicadores: Pesquisa Quantitativa:

 Nº de visitas/presenças no evento;  Elementos básicos de análise =

 Classificação das visitas;
 Nº de reuniões realizadas;
 Vendas geradas por segmento;
 Nº de assessores de imprensa;
 Nº de meios e canais de promoção
utilizados;
 Orçamento previsto vs. real;
 Etc.
números;
 Traduz em números as opiniões,
informações e classificações;
 Implica raciocínio lógico e de cultura;
 Utiliza instrumentos específicos;
 Requer o uso de técnicas específicas.

19
Indicadores: Pesquisa Qualitativa:

 Qualidade das presenças;  Palavras/ideias;

 Qualidade dos serviços prestados e das
atividades desenvolvidas;
 Share-of-mind: eficácia da promoção
(fortalecimento da marca e do nome da
empresa);
 Qualidade do trabalho de assessoria da
empresa;
 Dificuldades e principais problemas;
 Etc.
 Utiliza a interpretação de fenómenos e a
atribuição de significados;
 Implica raciocínio dialítico e intuitivo;
 Procura particularidades;
 Requer o uso de técnicas de análise e
conteúdo.

Relatório Final:

 Irá condensar todas as informações obtidas;

 Poderá ser apresentado à direção e a clientes;
 Servir como base para futuros eventos;
 Fornecer informação para definição de estratégias de marketing e comerciais.

Deverá ser constituído por:

 Verificação dos objetivos traçados para o evento;

 Avaliação das estratégias adotadas durante o evento (análise crítica);
 Análise dos resultados (dados do plano de monitorização, avaliação e controlo);
 Recomendações de melhoria;
 Conclusões/considerações finais (resumo dos principais resultados e síntese das
dificuldades encontradas e sugestões futuras).

Relações Públicas e Protocolo

“Disciplina que se assume como uma função estratégica, para construir e gerir relações entre a
organização e todos os públicos que afetam ou são afetados por ela, ou entre diferentes públicos,
fazendo, ao mesmo tempo, a gestão de toda a envolvente e agindo proactivamente na procura de
soluções e estabelecimento de diferentes cenários possíveis.”

“Os eventos são uma oportunidade única para comunicar os valores, a cultura de uma cidade, de
um país, mas também de uma instituição pública ou privada. Oferecem oportunidade de
comunicação não só aos organizadores, mas também a governos e instituições de diversos
setores, como por exemplo os patrocinadores/mecenas, mas também instituições que trabalham
ao nível do comércio e turismo.”

Protocolo  Conjunto de preceitos e formalidades, ou linguagem universal, para além dos

códigos de conduta, que se devem observar no relacionamento entre entidades ou entre as
personalidades que as representam.

20
3 B’s:

Bom Senso

Boa Educação Linguagem- regra que regula os rituais.

Bom Gosto

1) Imagem e Indumentária:

 Traje informal;
 Traje casual;
 Traje de passeio;
 Traje civil de cerimónia ou receções sociais.

Vestir: discretamente; com sobriedade; ter sentido de oportunidade: de acordo com o local,
pessoa de contacto ou tipo de evento.

Caminhar: passos firmes e moderados; levantar o pé, sem arrastar; cabeça erguida, sem altivez;
balancear harmoniosamente.

Sentar: corpo próximo das costas da cabeira; senhoras: joelhos juntos; senhores: subir as calças
ao sentar.

2) Apresentação e Cumprimento:

 Por ordem de importância (da menor categoria para a maior);

 Cargo que ocupa + título profissional + nome; Apresentação
 Os homens são apresentados às senhoras.

 Aperto de mão (direita);

 Beijo (1, 2, 3 dependendo dos países-ocidente);
 Inclinação do corpo (oriente); Cumprimento
 Beijar a mão;
 Nunca se cumprimenta sentado.

3) Tratamento e Endereçamento:

21
 4) Bandeiras:

Quando há só uma: na horizontal ou na vertical, presa pelo lado Verde.

No caso de haver mais que uma:

 A bandeira portuguesa vem sempre primeiro;

 As bandeiras são fixas em número ímpar, a portuguesa a ocupar o lugar central, com a
seguinte ordem:
U.E. PORTUGAL ESPANHA

 Bandeiras fixas em número par:

OU Câmara
PORTUGAL U.E. Câmara ESPANHA ESPANHA U.E. PORTUGAL Municipal
1 2 Municipal 4 4 2 1 3
3

5) Precedências: veículos/a pé:

 Quem é mais importante desloca-se à direita;
 Com quatro ou mais pessoas  Utiliza-se a mesma regra das bandeiras, intercalando os
números.
 Em fila indiana  o mais importante fica ao centro e os restantes seguem a ordem das
bandeiras.
 No carro  2 Motorista (nunca viajam as três pessoas no banco de trás)
1ESPANHA
4
3
ESPANHA ESPANHA
4 4

6) Refeições Formais:

À Inglesa: À Francesa:

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Em mesa redonda: Mesa em ‘’U’’:

7) Conferências, Seminários e Reuniões:

A placa de sinalização da mesa deve conter o logótipo, o nome e o cargo do ocupante.

Modo de sentar na mesa em ‘’destaque’’:

6 4 2 1 3 5 7
1

Presidência

Conferência: Exposição feita por uma autoridade em determinado assunto para um grande
número de pessoas, exige a presença de um presidente na mesa para condução dos trabalhos; um
ou mais especialistas para desenvolver um determinado tema, com tempo previamente
estabelecido, os apartes não são permitidos e nem existe debate no fim da exposição.

Congresso: Expositores/especialistas de diferentes setores discutem um mesmo tema com

profundidade. Apresentação de pesquisas e estudos científicos, ao longo dos quais se propõe o
debate aberto com o público e se chegam a conclusões, registadas num documento final com
resoluções e atas.

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Palestra: tem o objetivo de apresentar de forma sucinta alguma novidade, por isso possui uma
curta duração. A plateia é relativamente pequena e possui um conhecimento prévio sobre o tema
em questão. Pode-se dizer que a palestra é como a capa de um jornal: tem-se apenas aos
machetes.

Seminário: reunião na qual se ‘’semeiam’’ ideias. O objetivo é suscitar o debate sobre

determinados temas, até então pouco estudados. Exposição de um orador seguida por debate da
plateia.

Debate: discussão entre duas pessoas de opiniões diferentes sobre um tema ou assunto. Exige a
presença de um mediador, que estabelece e controla o tempo de exposição de cada orador. O
público pode ou não participar e o debate pode ser transmitido através de meios de comunicação.

Mesa redonda: é uma reunião do tipo clássico, preparada e construída por um coordenador, que
funciona como elemento moderador, orientando a discussão para que ela se mantenha sempre
em torno do tema principal. Os expositores têm um tempo limitado para apresentar ideias e para
o debate posterior. Normalmente a mesa-redonda está inserida em eventos mais abrangentes. É
utilizada quando o assunto ainda não está consolidado e suscita discussões.

Simpósio: Visa informar as novidades sobre determinado assunto ou setor, o público não
participa mas pode apresentar dúvidas e pedir esclarecimentos no fim da exposição.

Jornada: Reunião de determinado grupo de profissionais realizada periodicamente para debater

assuntos, evento científico de âmbito menor que o congresso.

Painel: Especialistas apresentam diferentes pontos de vista a respeito de um mesmo tema

debatido em plenário. O tempo de cada expositor é estabelecido previamente.

Convenções: É um instrumento importante que as empresas utilizam para estimular o seu corpo
de funcionários. Tem a mesma estrutura de um congresso, embora, neste caso, haja ligação entre
os participantes. Em geral, a convenção termina com um evento social.

Fórum: Um tema mestre é abordado numa reunião menos formal, onde há livre manifestação de
ideias e interação entre palestrantes e público.

Workshops: Tem carácter de treino – consiste em aprofundar uma discussão sobre temas
específicos e, para tal, apresenta casos prévios. O público participa intensamente. A dinâmica de
sessão divide-se em três momentos: exposição, discussão em grupos e conclusão.

Gestão de Reclamações/Sugestões
Principais reclamações são acerca de:

 Local ou localização:
o Selecionar locais de fácil acesso;
o Promover sistemas de transportes frequentes e confortáveis;
 Problemas de estacionamento:

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 o Promover sistemas de transportes frequentes e confortáveis (transferes).
 Serviço ineficiente:
o Fidelização de parceiros e fornecedores eficientes.
 Concorrência de outros eventos:
o Investigação prévia durante o pré-evento.

11 passos a seguir aquando de uma reclamação:

1- Pensar positivamente
 Tente pensar na reclamação como um presente;
 Oportunidade de corrigir o que está menos bem;
 Possibilidade de evitar a situação se agrave;
 Ocasião para fidelizar clientes.
2- Parar tudo
 Os participantes precisam que a organização demonstre atenção e preocupação.
3- Ouvir
 Certifique-se que reúne todos os factos acerca da reclamação
 Dê ao participante a oportunidade de desabafar a sua raiva e frustração.
4- Manter a calma
 É natural que se sinta na defensiva, mas tente lembrar-se que não é um ataque pessoal
e nunca contra argumente com exaltação.
 Se as tensões estão altas e se potencialmente não está a conseguir lidar com a situação,
é preferível passar o caso a um colega/gerente.
5- Lugar do cliente
 A reclamação também não é uma situação agradável para o cliente;
 Olhar para toda a situação e partir do ponto de vista do cliente.
6- Perguntar
 Faça perguntas para ter a certeza que compreendeu todos os factos de reclamação;
 Se for necessário recapitule para esclarecer o que não ficou claro.
7- Pedir desculpa
 Se a queixa é justificada, desde logo, um pedido de desculpas sincero;
 É importante passar a mensagem de que assume o erro;
 Se a queixa não se justifica, pode tentar dar a volta ao assunto e criar empatia com o
cliente;
8- Não passar a culpa
 Quem reclama quer ver o problema resolvido, não lhe interessa ouvir alguém a ‘passar
a bola’
 É uma atitude pouco profissional e não resolve nada.
9- Combinar/acordar soluções
 Depois de reunir todas as informações, já era possível pensar em soluções para o(s)
problema(s) apresentado(s);
 Às vezes pode ser apropriado perguntar ao cliente como corrigiria a situação.
10- Resolver a situação
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  Depois de acordada a solução, é importante passar à ação de imediato (se possível);
 Idealmente, a pessoa que tenha gerido a reclamação deve manter o principal meio de
contacto.
11- Future Proof
 Certifique-se de que toda a equipa é informada acerca das reclamações ocorridas;
 Divulgue as medidas tomadas para colmatar o(s) erro(s);
 Alerta para repensar e redesenhar futuros eventos.

Como criar o fator surpresa:

 Primeiras impressões

Hoje em dia  Muitos meios diferentes: E-mail, redes sociais, telefone ou cara-a-cara.

Tem de pensar-se sobre o que se quer transmitir, analisar o que se quer que as pessoas sintam,
pensem ou digam a seguir ao evento.

 Acompanhar a ‘viagem ao cliente’

O relacionamento com um participante pode começar muitos meses antes do evento. A partir
dessa data, é importante garantir a manutenção desse contacto.

Tem de antecipar-se cada necessidade e garantir uma experiência positiva do início ao fim,
construir relacionamentos duradouros com os clientes.

 O sorriso

Linguagem corporal, boas maneiras e tom. Pequenos toques que não custam nada, mas que
fazem toda a diferença.

Deve verificar-se se todos os colaboradores são facilmente identificáveis pelos participantes.

 Toques pessoais

São necessárias 12 experiências de serviço positivo para compensar uma má experiência. 91% dos
clientes insatisfeitos nunca mais voltará.

 Ultimas impressões

Os seus pés podem estar prestes a rebentar, mas a sua despedida para o último convidado deve
ser tão quente quanto a receção.

 Impressões duradouras

É 14x mais fácil vender algo a um cliente feliz do que garantir um novo cliente. Para além disso,
clientes felizes são embaixadores do evento, com uma chance de 48% de espalhar a palavra.

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Criar FOME nos potenciais participantes

Fear Of Missing the Event

1) Criar uma história;

2) Integrar redes sociais/social media;
3) Gerar curiosidade;
4) Provocar curiosidade;
5) Induzir o wow-factor.

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