FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE EN LA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE LA UNIVERSIDAD
CÉSAR VALLEJO - HUARAZ, EN El 2016”

Autor:

YANAC GARBOZO CELIA

Asesor:

BUSTAMANTE CABELLO JULIO CESAR

Línea de investigación

MARKETING

Huaraz – Perú

2016
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN LA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE LA UNIVERSIDAD
CÉSAR VALLEJO - HUARAZ, EN El 2016”

i
 AUTORÍA

Nombre del autor (es):

CELIA YANAC GARBOZO

Filiación institucional:

UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO

ii
RESUMEN

iii
ABSTRACT

iv
 ÍNDICE GENERAL

TITULO ................................................................................................ Error! Bookmark not defined.2

AUTORÍA ..............................................................................................................................................ii

RESUMEN ...........................................................................................................................................iii

ABSTRACT ........................................................................................................................................... iv

1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 1

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA ................................................................................................. 1

1.2. JUSTIFICACIÓN.................................................................................................................... 4

1.3. ALCANCES DE ESTUDIO ...................................................................................................... 4

1.4. ANTECEDENTES .................................................................... Error! Bookmark not defined.

1.5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................... Error! Bookmark not defined.

1.6. PROBLEMA ESPECIFICO ...................................................................................................... 6

1.7. OBJETIVOS ................................................................................................................ 9

2.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ...................................................... Error! Bookmark not defined.

2.2. DISEÑO DE ESTUDIO ............................................................. Error! Bookmark not defined.

2.3. METODOLOGÍA................................................................................................................. 15

2.4. POBLACIÓN Y MUESTRA................................................................................................... 16

2.5. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LOS DATOS ........................ Error! Bookmark not defined.

2.6. VALORACIÓN DE VARIABLES ................................................ Error! Bookmark not defined.

III. RESULTADOS ............................................................................................................................

V. CONCLUSIONES ........................................................................ Error! Bookmark not defined.

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................ 31

V.-ANEXOS ........................................................................................................................................ 32

ENCUESTA ..................................................................................................................................... 32

PANEL FOTOGRÁFICO........................................................................................................................

v
 1.1 INTRODUCCIÓN
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

Actualmente, la importancia de ofrecer servicios educativos de calidad, es cada vez más

esencial en el mundo. Los usuarios son más exigentes y tienen una gran noción de lo que
implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas
técnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por el
sector Educación. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto es aún más complejo, dada
la naturaleza subjetiva que los caracteriza.
Según el contexto, la calidad de los servicios educativos es esencial para el desarrollo de un
país. Además, se ha demostrado amplia y sobradamente que la mejora de la calidad de la
educación contribuye al alcance de toda una serie de objetivos en el plano del desarrollo
económico y social.
“Una educación de calidad para todos es la clave para que la educación promueva el
desarrollo. En los últimos años se han logrado progresos importantes en cuanto al tema de
educación, pero en muchos países no se ha logrado un avance comparable en la mejora de
la calidad educativa. Las cifras son elocuentes. En el año 2011, al menos, 34 millones de niños
en todo el mundo abandonaron la escuela antes de concluir su educación primaria”
(Entreculturas, 2013, pág. 18).
A nivel de América Latina y el Caribe somos la clase media mundial en materia de educación.
Muchos países que conforman la región, han aumentado significativamente el gasto público
en educación y ha logrado la inclusión de un mayor número de niños al sistema escolar,
siendo un logro significativo.
El gobierno peruano está tomando iniciativa en mejorar el sistema educativo, habiendo
promulgado la ley N° 30220 “Ley Universitaria”, promulgada el 08 de julio de 2014, con la
cual se otorga un plazo de cinco años a las universidades para que adecuen su plana docente
y que el 25 por ciento de sus docentes, tengan una dedicación a tiempo completo, además
se elimina el vicerrectorado de administración para dar paso a una gerencia administrativa y
profesional, instaurando el vicerrectorado de investigación. También, en la mencionada ley
se crea la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria (Sunedu) siendo
responsable de verificar el cumplimiento de condiciones básicas de calidad para ofrecer el
servicio educativo superior universitario.
Estos cambios están orientados a mejorar la calidad de la educación universitaria en nuestro
país, sin embargo el proceso de adaptación es lento. Tal es el caso que en nuestra ciudad aún

1
se reciben reclamos en la oficina de Indecopi, relacionado a la calidad de servicios educativos,
tal como figura en el portal web de Indecopi (Indecopi, 2016).

1.2. JUSTIFICACIÓN

La investigación se justifica teóricamente debido a que no se ha realizado una investigación

referente a la calidad de los servicios educativos ofrecidos por la Universidad César Vallejo
Sede Huaraz, por lo tanto, los resultados aportarán en la mejora de los servicios e identificar
los posibles problemas.

1.3. ALCANCE DEL ESTUDIO:

En esta investigación se pretende demostrar lo importante que es la calidad del servicio para
la satisfacción de los clientes En la universidad Cesar vallejo de Huaraz para así mejorar en
calidad del servicio en sus empresas y así con esta investigación contribuir a la mejora de sus
servicios
En esta investigación estaremos aplicando un tipo de investigación correlacional ya que
analizaremos la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente lo cual nos
tomara un periodo de 3 meses para realizar y culminar dicha investigación.

1.4. ANTECEDENTES
INTERNACIONALES
(Civera Satorres, 2008), de la Universidad de Ciencias Jurídicas y Económicas, departamento
de Administración de Empresas y Marketing, para optar el grado de Doctorado, en su tesis
titulada “ANÁLISIS DE LA RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN EN EL ÁMBITO
HOSPITALARIO EN FUNCIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN ESTABLECIDO”, diseño de
investigación cualitativa, con una población los pacientes en 3 hospitales en un periodo de 1
mes y una muestra de 399 entrevistas personales, se concluye que en lo referente a la
formación de la satisfacción con el personal médico y de enfermería, en ninguno de los tres
hospitales excepto en el Hospital de Sagunto y exclusivamente para el personal de
enfermería, influye el constructo “profesionalidad del personal”, es decir ni la formación, ni
el grado de conocimientos, ni la competencia, ni experiencia del personal médico y de
enfermería influyen en la formación de la satisfacción con este personal. En relación con la
satisfacción con las instalaciones, se concluye que a los pacientes les interesa y se sienten
satisfechos en función del grado de funcionalidad, amplitud, comodidad y agradabilidad del
ambiente de las instalaciones (consultas, salas de espera, accesibilidad a las instalaciones del

2
servicio) y que contribuyen en gran medida a la formación de la satisfacción global con los
hospitales.

NACIONAL
(Luis Roldan, 2010), de la Pontificia Universidad Católica del Perú, para optar el grado de
Magíster en Administración Estratégica de Empresas, con su tesis titulada “CALIDAD DE
SERVICIO Y LEALTAD DE COMPRA DEL CONSUMIDOR EN SUPERMERCADOS LIMEÑOS”, con
una investigación cuantitativa de corte transversal, del tipo descriptivo-correlacional, con
una población que estuvo constituida por todos los usuarios que realizaron compras, al
menos una vez en el mes anterior a la investigación, en los supermercados de Lima
Metropolitana, obtuvieron las siguientes conclusiones:

1. El estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio
percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a nivel de
cada supermercado limeño, debido a que las características de la muestra no
permitieron realizar algún tipo de análisis comparativo.
2. El estudio permitió concluir que la calidad de servicio tiene mayor asociación con la
lealtad como intención de comportamiento, frente a la lealtad como comportamiento
efectivo.
3. Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable
hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la
amplia oferta existente y manifestando la intención de volver a su supermercado.
4. Los factores de calidad de servicio que se encuentran más relacionados con la lealtad,
medida como intención de comportamiento, son las dimensiones de políticas y
evidencias físicas.
5. Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los supermercados limeños que los
varones, desde el enfoque de lealtad como intención de comportamiento; en tanto
que, desde el enfoque de lealtad como comportamiento efectivo, las mujeres
mostraron menor lealtad

(Flores, 2014), de la universidad Nacional de la Amazonía Peruana, para obtener el grado

académico de Magíster en Gestión Pública, en su tesis “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE ATENCIÓN EN LA OFICINA DESCONCENTRADA DE OSIPTEL LORETO DESDE LA
PERCEPCIÓN DEL USUARIO PERÍODO JUNIO A SETIEMBRE DE 2014”, con un diseño de
investigación Transversal, cuya población está conformada por las oficinas de Osiptel
desconcentradas distribuidas a nivel nacional, y una muestra de 196 usuarios, cuya

3
conclusión fue que, en base a todos los usuarios entrevistados la percepción se encuentra en
el rango de satisfacción baja (62%), siendo una escala de calificación que podría considerarse
como adecuado para el usuario pero no suficiente respecto al servicio recibido en todo el
proceso en la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.

LOCAL O REGIONAL
(Príncipe, 2012), de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, para obtener el grado
académico de Licenciado en Administración Turística, en su tesis “Evaluación de la calidad
del servicio de las empresas turísticas nacionales utilizando estándares derivados de las
buenas prácticas”, con un diseño de investigación exploratoria mixta de casos, con un
universo de investigación que está conformado por las organizaciones que ofrecen servicios
turísticos a nivel nacional y una muestra de juicio, concluye que se ha logrado mejorar la
calidad y competitividad de los prestadores de servicios turísticos, sin embargo aún queda
mucho por hacer, puesto que hay zonas de nuestro país en las cuales no se han llevado a
cabo dichas iniciativas por no considerarse como zonas prioritarias para el desarrollo
turístico, muy a pesar de contar con recursos y atractivos turísticos de importancia,
impidiendo un desarrollo homogéneo del sector.

1.5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente, en la facultad de

Administración de la Universidad César Vallejo Huaraz en el año 2016?

PROBLEMA ESPECÍFICOS
 ¿De qué manera influye la confiabilidad del personal en la satisfacción del cliente en
la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016?
 ¿De qué manera influye la atención personalizada en la satisfacción del cliente en la
facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016?
 ¿De qué manera influye la infraestructura y materiales en la satisfacción del cliente
en la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016?
 ¿De qué manera influye el tiempo de atención al usuario en la satisfacción del cliente
en la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016?
 ¿De qué manera influye la amabilidad y el buen trato del personal en la satisfacción
del cliente en la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz,
en el 2016?

4
1.6. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Determinar cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en la universidad
César Vallejo Huaraz, en el 2016

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Definir la influencia de la confiabilidad del personal en la satisfacción del cliente en la
facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016
 Definir la influencia de la atención personalizada al público usuario en la satisfacción
del cliente en la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en
el 2016
 Definir la influencia de la infraestructura y materiales empleados en la satisfacción del
cliente en la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el
2016
 Definir la influencia del tiempo empleado por el personal para atender al cliente en la
satisfacción del cliente en la facultad de administración de la universidad César Vallejo
Huaraz, en el 2016
 Definir la influencia del buen trato por parte del personal en la satisfacción del cliente
en la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016

1.7. HIPÓTESIS GENERAL

 La calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente en la facultad de
administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016

1.8. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

 La confiabilidad del personal influye en la satisfacción del cliente en la facultad de
administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016.
 La atención personalizada al público usuario influye en la satisfacción del cliente en la
facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016.
 La infraestructura y materiales empleados influye en la satisfacción del cliente en la
facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016.
 La del tiempo empleado por el personal para atender al cliente influye en la satisfacción
del cliente en la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en
el 2016.
 El buen trato por parte del personal influye en la satisfacción del cliente en la facultad
de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016.

5
1.9. MARCO TEÓRICO
CALIDAD DE SERVICIO
Respecto a la calidad se han escrito muchas definiciones, que han variado de acuerdo a la
evolución histórica de ésta y según la percepción de cada autor.
Edwards W. Deming

Según Deming (citado en Alcalde, 2009), “calidad es el grado predecible de

uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades de los
clientes” (pág. 6)

Joseph Juran

Con respecto a la calidad, Juran sostiene que es la adecuación al uso (Griful

Ponsati & Canela Campos, 2002).

Kaoru Ishikawa

Ishikawa (citado en Alcalde, 2009), menciona “calidad es diseñar, producir y

ofrecer un producto o servicio que sea útil, al mejor precio posible, y que siempre
satisfaga las necesidades del cliente” (pág. 6).

Philip Crosby

Para este autor, la calidad se concibe como el cumplimiento de los requisitos

(Griful Ponsati & Canela Campos, 2002)

Genichi Taguchi

Taguchi realiza una definición de la no calidad (citado en Nava, 2005): “la no

calidad es la pérdida generada a la sociedad por un producto desde su
concepción hasta su reciclado” (pág. 22).

Westinghouse

Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los

requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer.

6
RAE

Para la Real Academia de la Lengua Española, calidad se define como

“propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

ISO

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO), la calidad “es el

grado en el que un conjunto de característica inherentes cumplen con los
requisitos” (ISO, 2005).

TEORÍAS DE CALIDAD
Propuesto por Juran, manifiesta que la calidad es la adecuación al uso que se alcanza
mediante la adecuación del diseño del producto y el grado de conformidad del producto con
el diseño (Miranda Gonzáles, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba, 2007)
Además, Juran contempló el concepto del cliente interno, relacionado con una organización
de más de una persona.
Asimismo, menciona que la calidad debe ser planificada, controlada y mejorada,
relacionándolo con el costo
Planificación de la Calidad:
Consiste en acercarse al cliente actual y potencial para conocer las características deseadas
del producto, para transferirlas al diseño del producto.
Control de la Calidad:
Radica en un sistema de retroalimentación. Inicia evaluando el comportamiento real de la
calidad, comparándolo con los objetivos inicialmente establecidos para actuar sobre posibles
desviaciones.
Mejora de la Calidad:
Realizar cambios oportunos para mantener los niveles de calidad elevados.
CATORCE PUNTOS DE DEMING

Basado en las teorías de Shewhart, el estadístico estadounidense Edward

Deming señaló catorce puntos sobre el comportamiento en empresas, asimismo
menciona que la alta dirección tiene que aceptar el liderazgo para que el
programa de calidad sea efectivo (Rosander, 1994).

1. Constancia y consistencia de objetivos: Refiere a la eliminación continua de las

características de la no calidad: errores, demoras, tiempos muertos, comportamientos
inaceptables, defectos en los productos comprados, fallos, condiciones inseguras de
trabajo y servicios innecesarios.

7
 2. Adoptar la nueva filosofía: Que todos los miembros de la organización asuman los
cambios para eliminar despilfarros y falta de productividad.
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad: Sustituir la inspección masiva
por el control estadístico de los procesos.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio: Cambiar la filosofía de
compras para tener en cuenta la calidad, tiempo y fiabilidad que puede generar un único
proveedor.
5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio: Incorporar la calidad en el
diseño del producto, partiendo de las necesidades del cliente.
6. Implantar la formación: A nivel de directivos como nuevos empleados, para que
conozcan cómo realizar mejor su actividad.
7. Adoptar e implantar el liderazgo: Formar a los miembros en un nuevo estilo de gestión.
8. Desechar el miedo: Para crear un clima de confianza entre el personal.
9. Derribar barreras entre los departamentos: Proponer la colaboración y trabajo en
equipo.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas: Para que la mano de obra incremente su
productividad.
11. Eliminar los cupos numéricos: Pues una vez alcanzados los objetivos numéricos, se pierde
la motivación por seguir mejorando.
12. Eliminar las barreras que impiden que la gente esté orgullosa de su trabajo: Desechar la
evaluación anual de rendimientos que solo cuenta el resultado final y no el tiempo
dedicado a mejorar el proceso o a colaborar con los compañeros.
13. Estimular la educación y el auto mejora de todo el mundo: La dirección debe colaborar
para que el personal pueda ampliar sus conocimientos y habilidades (no solo vinculadas
al puesto de trabajo) y de esta manera aporten ideas.
14. Actuar para lograr la transformación: Todo el personal debe estar implicado en la mejora,
para ello es útil la creación de una estructura organizativa.

 OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Desarrollada por Garvin. Este autor posee un concepto abstracto de la calidad,

entendiéndola como “una simple y no analizable propiedad que aprendemos a
reconocer sólo a través de la experiencia” (pág. 24).

8
 Además menciona ocho dimensiones que permiten demostrar la complejidad del término
calidad:
1. Actuación: Aporta las principales características para un producto o servicio.
2. Características: Rasgos secundarios que completan el funcionamiento básico.
3. Fiabilidad: Capacidad de un producto para funcionar según lo esperado.
4. Conformidad: Nivel que alcanza un producto diseñado.
5. Durabilidad: Tiempo en que el producto puede ser empleado con eficacia.
6. Utilidad: Capacidad para satisfacer las necesidades.
7. Estética: Características del producto vinculado al tacto, gusto, olfato, vista y oído.
8. Calidad Percibida: Noción de los consumidores al compran un producto o servicio sin
información previa de las características que la componen.

 ABSOLUTOS DE LA CALIDAD

Philip B. Crosby (2002) define a la calidad como la conformidad con los requisitos
y menciona que las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente
procesos y repitiéndolos.

Por la situación anterior, es que propone el “cero defectos” que se consigue al

establecer una política de prevención para lograr trabajar sin errores y justifica
que los costes de prevención son menores que los costes de no calidad (Miranda
Gonzáles, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba, 2007).

Para Crosby, la mejora de la calidad se basa en los cuatro absolutos de la gestión de la calidad:
1. Definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos.
2. El sistema que causa la calidad es la prevención.
3. El único estándar de rendimiento válido es los cero defectos.
4. La única medida válida de la actuación de la organización es el coste de la calidad.

SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del

producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo (Publicaciones Vértice, 2008).

Las empresas de servicios se pueden calificar como entidades compuestas en dos partes:
1. La interfaz de producción: Es aquella donde se fabrica el servicio.
2. La interfaz de entrega: Es aquella donde tiene lugar la relación con el cliente.

9
CARACTERÍSTICAS

Los servicios presentan algunas características específicas muy distintas de las

de los bienes de consuno, que van a condicionar la gestión y la calidad desde el
mismo momento del diseño (Vargas Quiñones & Aldana de la Vega, 2007,
pág.60).

Algunas de ellas son:

1. La propiedad: Los clientes no adquieren la propiedad, sino el uso o disponibilidad del
servicio. La intangibilidad del servicio hace innecesaria una transferencia de la titularidad
del proceso de compra.
2. El contacto directo: La producción de las empresas se clasifica según el grado de contacto
directo con el cliente; contacto que a medida que crece se compromete más con la zona
del servicio.
3. Participación del cliente: En el servicio, producción y consumo son inseparables, de modo
que el usuario forma parte de aquellas y de la prestación

SISTEMA DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Este sistema fue desarrollado por Karl Albrecht y presenta ocho subcomponentes,
presentados en el triángulo del servicio.

El triángulo externo se encuentra constituido por:

1. La estrategia del servicio: Se considera como una idea unificadora que orienta la atención
de la gente de la organización, hacia las prioridades reales del cliente y focaliza a toda la
organización. Es el resultado del pensamiento empresarial y toma en cuenta tres
elementos; la investigación de mercado, la misión del negocio y los valores, principios y
objetivos.

10
2. La conducción – recurso humano: La conducción está constituida por el personal de
contacto de una organización que atiende al público en general o a clientes en particular.
Se puede considerar entonces como personal de contacto permanente, aquellos integrantes
de la empresa, cuya función consiste en atender público o clientes.
3. Sistema y recursos: Toda la organización, desde la alta dirección hasta los empleados de
base, deben desempeñarse conforme a los diferentes sistemas, procesos y actividades
establecidos, en los cuales se apoya el empleado. Ellos deben estar debidamente
diseñados para la convivencia del cliente y no para la conveniencia de la organización.
El otro triangulo desarrollado por Albrecht es el intern

Triángulo Interno. K. Albretch

Igual que el triángulo externo, se tiene como centro al cliente.

Los elementos que la componen son:
Cultura de servicio: Es una forma de hacer las cosas que valora enormemente la calidad del
servicio, puesto que esta cumple una función básica en el éxito de la empresa.
Se define también como el conjunto de ritos y creencias que diferencian a una organización
de otra, en un contexto social que influye en los modelo de cómo se comportan y se
relacionan las personas, en función del cliente.
El liderazgo: La calidad en el servicio contempla el diseño y la operacionalidad concreta y
constante de un sistema de liderazgo integrado, distribuido, participativo, dinámico y
cooperativo que busque adicionar valor a todos los procesos de la organización.
La organización: La estructura y los sistemas que han de estar a la disposición de los
trabajadores tiene algunas características propias del servicio como son: estructura que
facilita la velocidad de respuesta, conveniencia para que se ajuste a la funcionalidad de sus

11
operaciones; innovación que lleve a desarrollar formas que conduzcan a satisfacer las
necesidades de terceros y valor agregado en cada uno de sus procesos

CALIDAD DEL SERVICIO

NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

Es indispensable desarrollar normas de calidad del servicio, si se desea mantener

un control (Equipo Vértice, 2004).

Las normas de calidad para ser operativas, deben:

Expresarse desde el punto de vista del cliente: Para convertirse en un verdadero indicador
del rendimiento y no en una mera forma de funcionamiento, la norma debe ser definida en
términos de resultaos para el cliente. Además, se deben especificar los trabajos que tiene
que realizar cada empleado dentro de la organización con el objeto de satisfacer al cliente.
Ser ponderables: Cualidades humanas como: la atención, la acogida, o la amabilidad, podrían
ser medidas si se sabe, en primer lugar, que una media no tiene por qué ser necesariamente
cuantitativa.
Servir a toda la organización: Las normas de calidad del servicio debe poder ser utilizadas por
toda la organización.
Cuanto más nos acercamos al trabajo de campo, más precisa debe ser la descomposición del
trabajo en normas

1.10. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CLIENTE

Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos

o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean y comercializan productos
y servicios.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Philip Kotler (2006), define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas.

Reyes B. (2008) explica que la manera de lograr o aumentar la satisfacción en

un cliente está en relación con el cumplimiento de sus necesidades. Teniendo en
cuenta la inclinación de los clientes por la satisfacción, las organizaciones han

12
 comprendido que para captar y mantener a los clientes, la única vía es ofrecerles
calidad y con ello, satisfacción. Esto significa que hoy en día el consumidor es
quien establece las condiciones y que seleccionará como su proveedor a aquella
empresa o persona que le proporcione mayor valor por el menor esfuerzo, esto
es, dicho de otro modo, que se sienta más satisfecho

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Existen dos formas para evaluar la satisfacción del cliente: La primera fue planteada por los
autores Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), la segunda por Cronin y Taylor (1994):
La primera de ellas es a través de la diferencia entre el rendimiento percibido y las
expectativas que se tenían antes de consumir el producto o servicio; bajo esta fórmula los
elementos que componen la satisfacción del cliente son

a) El rendimiento percibido,

b) Las expectativas y,

c) El nivel de satisfacción el cual es la diferencia entre percepciones y expectativas.

La segunda forma es tomando en cuenta sólo las percepciones; bajo este concepto la
satisfacción del cliente tendría como elemento solamente el rendimiento percibido más no
las expectativas.

BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr
la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes puntos que
brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: (Kotler &
Amstrong, 2006)

• Primer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006), el cliente satisfecho por lo

general vuelve a comprar .Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su
lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.

• Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el cliente satisfecho

comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio .Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006),) el cliente satisfecho deja de

lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar (participación) en el mercado.

13
 1.2 MARCO CONCEPTUAL
1.11. Atención al Cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que

el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.

1.12. Calidad

Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su

habilidad para satisfacer las necesidades del cliente.

1.13. Cliente

Persona Natural o Jurídica que realiza transacciones de compra venta o que solicita alguna
información de su interés.

1.14. Contribuyente

Es aquella persona física o Jurídica con derechos y obligaciones, frente a un ente Público,
derivados de los tributos. Es quien está obligado a soportar patrimonialmente el pago de los
tributos (impuestos, tasas o contribuciones especiales), con el fin de financiar al estado.

1.15. Eficiencia

Uso racional de los recursos con que se cuenta para alcanzar un objetivo predeterminado. A
mayor eficiencia menor la cantidad de recursos que se emplearán, logrando mejor
optimización y rendimiento.

1.16. Eficacia

Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los recursos disponibles en su
tiempo predeterminado.

14
1.17. Gestión de Calidad

La gestión de calidad es una estrategia organizada y un método de gestión que hace

participar a todos los empleados y pretende mejorar continuamente la eficacia de una
organización en satisfacer el cliente.

1.18. Gestión de Proceso

La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los

Procesos. En tendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un
valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez
satisfaga los requerimientos del cliente

1.19. Procesos

Se define como un conjunto de tareas, actividades o varias entradas de información,

materiales o de salida de otros procesos.

1.20. Satisfacción del Cliente

Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comprar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

1.21. Servicio

Usamos el término en el sentido de “deseo”. Son los deseos de los clientes sobre lo que da
forma a sus percepciones de la atención en una institución o empresa.

1.3 MATERIAL Y MÉTODO

1.22. METODOLOGÍA
El enfoque que se manejará es cuantitativo porque se recolectará
información numérica y se utilizará el análisis estadístico para la
proyección de los datos numéricos.
La información será obtenida de las encuestas directas a alumnos de la
Universidad Cesar vallejo, los cuales serán entrevistados dentro de las
instalaciones del campus universitario de la ciudad de Huaraz.

15
1.23. TIPO DE ESTUDIO
Teniendo en cuenta que la investigación realizada va a medir conceptos
y definir variables basándose solo en la descripción del tema propuesto
de investigación, además se estudiará el porqué de los fenómenos o
situaciones analizadas; por lo que se optó por usar un tipo de estudio
descriptivo – explicativo.

1.24. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo a los objetivos realizados en el trabajo de investigación se aplicara un diseño de

investigación no experimental, transversal, correlacional, ya que dichas variables existen y se
realizará la recolección de datos en un solo momento, además es de diseño correlacional -
causal, teniendo como finalidad “describir relaciones entre dos o más categorías, conceptos
o variables en un momento determinado, ya sea en términos correlaciónales, o en función
de la relación causa-efecto” (Hernández Sampieri, 2014)
El diseño de investigación se representa de la siguiente manera:

DONDE:
X = Calidad de Servicio
Y = Satisfacción del Cliente
r = Correlación

1.25. POBLACIÓN Y MUESTRA

La población está constituida por los estudiantes de la Facultad de Administración de la

Universidad César Vallejo sede Huaraz, constituida por 240 alumnos.
Para determinar el tamaño de la muestra, se utilizará el tipo de muestreo probabilístico
aleatorio simple.

16
Tomando en cuenta que la variable principal es de tipo cualitativo y siendo conocida el
número de población a investigar, se usará la fórmula general.

𝑍 2 𝑝. 𝑞. 𝑁
𝑛=
𝐸 2 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝑝. 𝑞

Dónde:

Z= 1.96 p =0.5 q= 0.5 E= 0.05 N=240

Como resultado se obtiene que la muestra óptima es de 148, a un nivel de confianza del 95%.

1.26. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para la recolección de datos se utilizará la Encuesta, la cual está conformada por 13

preguntas.

17
 1.4 RESULTADOS

Pregunta 04: Frente a un problema, el personal de la Universidad muestra interés en solucionarlo.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Totalmente en desacuerdo 7 4,7 4,7 4,7

En desacuerdo 48 32,4 32,4 37,2

Neutral 36 24,3 24,3 61,5

Válidos
De acuerdo 42 28,4 28,4 89,9

Totalmente de acuerdo 15 10,1 10,1 100,0

Total 148 100,0 100,0

Interpretación: Del total de encuestados, el 28.4% esta de acuerdo en que el personal de la

universidad muestra interés en solucionar los problemas, frente a un 4.7% que esta totalmente en
desacuerdo.

18
 Pregunta 05 El personal administrativo y plana docente, es eficiente.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Totalmente en desacuerdo 17 11,5 11,5 11,5

En desacuerdo 35 23,6 23,6 35,1

Neutral 55 37,2 37,2 72,3

Válidos
De acuerdo 32 21,6 21,6 93,9

Totalmente de acuerdo 9 6,1 6,1 100,0

Total 148 100,0 100,0

Interpretación: Del total de encuestados, el 37.2% se muestra neutral ante la afirmación de que el
personal administrativo y la plana docente es eficiente, frente a un 6.1% que está totalmente de
acuerdo.

19
 Pregunta 06 Los procesos para los trámites de la Universidad en general son claros y concisos.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Totalmente en desacuerdo 4 2,7 2,7 2,7

En desacuerdo 26 17,6 17,6 20,3

Neutral 71 48,0 48,0 68,2

Válidos
De acuerdo 44 29,7 29,7 98,0

Totalmente de acuerdo 3 2,0 2,0 100,0

Total 148 100,0 100,0

Interpretación: Del total de encuestados, el 48% se muestra neutral en que los procesos y tramites
son claros y concisos, frente a un 2% que está totalmente de acuerdo.

20
 Pregunta 07 Conoce usted cuales son los procesos para los trámites administrativos.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Totalmente en desacuerdo 5 3,4 3,4 3,4

En desacuerdo 37 25,0 25,0 28,4

Válidos Neutral 64 43,2 43,2 71,6

De acuerdo 42 28,4 28,4 100,0

Total 148 100,0 100,0

Interpretación: Del total de encuestados, el 43.2% se muestra neutral de si conoce los procesos
para los trámites administrativos, frente a un 3.4% que está totalmente en desacuerdo.

21
 Pregunta 08 La atención por parte del personal de la Universidad es personalizada.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Totalmente en desacuerdo 6 4,1 4,1 4,1

En desacuerdo 23 15,5 15,5 19,6

Válidos Neutral 82 55,4 55,4 75,0

De acuerdo 37 25,0 25,0 100,0

Total 148 100,0 100,0

Interpretación: Del total de encuestados, el 55.4% se muestra neutral frente a la afirmación de que
la atención por parte del personal es personalizada, frente a un 4.1% que esta totalmente en
desacuerdo.

22
 Pregunta 09 Los horarios de atención son los adecuados para realizar los trámites.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Totalmente en desacuerdo 6 4,1 4,1 4,1

En desacuerdo 43 29,1 29,1 33,1

Válidos Neutral 70 47,3 47,3 80,4

De acuerdo 29 19,6 19,6 100,0

Total 148 100,0 100,0

Interpretación: Del total de encuestados, el 47.3% se muestra neutral frente a la afirmación de que
los horarios de atención son los adecuados, frente a un 4.1% que está totalmente en desacuerdo.

23
 Pregunta 10 A tu criterio, los ambientes, aula de clases, laboratorios y demás áreas de atención al
publico y alumnado son los adecuados.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Totalmente en desacuerdo 4 2,7 2,7 2,7

En desacuerdo 44 29,7 29,7 32,4

Válidos Neutral 55 37,2 37,2 69,6

De acuerdo 45 30,4 30,4 100,0

Total 148 100,0 100,0

Interpretación: Del total de encuestados, el 30.4% esta de acuerdo en que los ambientes de clases,
laboratorios y demás son los adecuados, frente a un 2.7% que esta totalmente en desacuerdo.

24
 Pregunta 11 A tu criterio, los equipos y materiales que brinda la universidad para el desarrollo de
las clases y la atención al público, son los adecuados.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Totalmente en desacuerdo 10 6,8 6,8 6,8

En desacuerdo 32 21,6 21,6 28,4

Válidos Neutral 67 45,3 45,3 73,6

De acuerdo 39 26,4 26,4 100,0

Total 148 100,0 100,0

Interpretación: Del total de encuestados, el 45.3% se muestran neutrales a la afirmación de que los
equipos y materiales brindados por la universidad son los adecuados, frente a un 6.8% que está
totalmente en desacuerdo.

25
 Pregunta 12 Los software empleados son modernos y actualizados.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Totalmente en desacuerdo 11 7,4 7,4 7,4

En desacuerdo 44 29,7 29,7 37,2

Válidos Neutral 53 35,8 35,8 73,0

De acuerdo 40 27,0 27,0 100,0

Total 148 100,0 100,0

Interpretación: Del total de encuestados, el 35.8% se muestra neutral frente a la afirmación de que
los software empleados son modernos y actualizados, frente a un 7.4% que está totalmente en
desacuerdo.

26
 Pregunta 13 El personal de la Universidad presta sus servicios en el tiempo prometido.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Totalmente en desacuerdo 4 2,7 2,7 2,7

En desacuerdo 43 29,1 29,1 31,8

Neutral 68 45,9 45,9 77,7

Válidos
De acuerdo 26 17,6 17,6 95,3

Totalmente de acuerdo 7 4,7 4,7 100,0

Total 148 100,0 100,0

Interpretación: Del total de encuestados, el 45.9% se muestra neutral frente a la afirmación de que
el personal de la universidad presta sus servicios en el tiempo prometido, frente a un 2.7% que está
totalmente en desacuerdo.

27
 Pregunta 14 Se siente satisfecho con el tiempo que tomaron para atenderlo.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Totalmente en desacuerdo 9 6,1 6,1 6,1

En desacuerdo 38 25,7 25,7 31,8

Neutral 60 40,5 40,5 72,3

Válidos
De acuerdo 38 25,7 25,7 98,0

Totalmente de acuerdo 3 2,0 2,0 100,0

Total 148 100,0 100,0

Interpretación: Del total de encuestados, el 40.5% se muestra neutral frente a la afirmación de que
se sienten satisfechos con el tiempo que tomaron para atenderlo, frente a un 2% que está
totalmente de acuerdo.

28
 Pregunta 15 Crees que los estudiantes son atendidos con amabilidad y oportunamente.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado

Totalmente en desacuerdo 6 4,1 4,1 4,1

En desacuerdo 46 31,1 31,1 35,1

Válidos Neutral 58 39,2 39,2 74,3

De acuerdo 38 25,7 25,7 100,0

Total 148 100,0 100,0

Interpretación: Del total de encuestados, el 39.2% se muestra neutral frente a la afirmación de que
los estudiantes son atendidos con amabilidad y oportunamente, frente a un 4.1% que está
totalmente en desacuerdo.

29
 Pregunta 16 El personal de la Universidad muestra predisposición a brindar asesoría en los
trámites para los alumnos.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Totalmente en desacuerdo 5 3,4 3,4 3,4

En desacuerdo 37 25,0 25,0 28,4

Válidos Neutral 84 56,8 56,8 85,1

De acuerdo 22 14,9 14,9 100,0

Total 148 100,0 100,0

Interpretación: Del total de encuestados, el 56.8% se muestra neutral frente a la afirmación de que
el personal de la universidad muestra predisposición a brindar asesoría en los trámites, frente a un
3.4% que está totalmente en desacuerdo.

30
 1.5 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Entreculturas. (20 de Octubre de 2013). http://www.entreculturas.org/.

Obtenido de
http://www.entreculturas.org/publicaciones/estudios_informes:
http://www.entreculturas.org/files/documentos/estudios_e_informes/DerechoAaprender.pd
f?download
Gómez Gallardo, L. M., & Macedo Buleje, J. C. (2010). Hacia una mejor calidad de la gestión
educativa peruana en el siglo XXI. Investigación Educativa, 39-49.
ISO. (2005). Norma Internacionl ISO 9000. Ginebra: ISO.
Rosander, A. C. (1994). Los catordce puntos de Demin aplicados a los servicios. Madrid: Ediciones
Díaz de Santos
Sangüesa, M., Mateo, R., & Ilzarbe, L. (2006). Teoría y Práctica de la Calidad. Madrid: Ediciones
Paraninfo S.A.
Serida, J., Nakamatsu, K., Borda, A., & Morales, O. (2013). Global Entrepreneurship Monitor:
Perú 2012. Lima: Universidad ESAN
Kotler, & Amstrong. (2006). Principios de Marketing. México: Mac Graw Hill.
Kotler, P. (2012). Dirección de Mercadotecnia. México: Mac Graw Hill
Paz Coso, R. (2005). Atención al cliente. Madrid: Vigo.
Paz Manzano, A. (2004). Concepto de satisfacción al cliente. México: Mac Graw Hill.
Significados.com. (2014). Significado de calidad. Obtenido de
http://www.significados.com/calidad/
Universia. (2010). La importancia en el servicio al cliente. Obtenido de
http://empleo.universiablogs.net/2010/07/05/la-importancia-en-el-servicio-alcliente

31
V.-ANEXOS
ENCUESTA

32
 ENCUESTA N°: ___________

ENCUESTADOR : ________________

CUESTIONARIO DE “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE LA UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO HUARAZ, EN El 2016”

Somos de l a es cuel a profes i ona l de Admi ni s tra ci ón de l a Uni vers i da d Cés a r Va l l ejo, y es ta mos i nves ti ga ndo s obre“Infl uenci a
de l a ca l i da d de s ervi ci os en l a Sa ti s fa cci on del Cl i ente en l a Fa cul ta d de Admi ni s tra ci ón de l a Uni vers i da d Cés a r Va l l ejo
Hua ra z, en el 2016”. Agra decemos s u genti l col a bora ci ón res pondi endo l a s s i gui entes pregunta s :

I. DATOS GENERALES

1. Género: Masculino 2. Edad: 3. ¿Ciclo de estudio

Femenino

5 4 3 2 1

En desacuerdo
Totalmente de

Totalmente en
De acuerdo

desacuerdo
acuerdo

Neutral
II.CALIDAD DE SERVICIO
4. Frente a un problema, el personal de la Universidad muestra interes en
solucionarlo.
5.
El personal administrativo y plana docente, es eficiente.

6. Los procesos para los trámites de la Universidad en general son claros y

concisos.
7.
Conoce usted cuales son los procesos para los trámites administrativos.

8.
La atención por parte del personal de la Universidad es personalizada.

9.
Los horarios de atención son los adecuados para realizar los trámites.

A tu criterio, los ambientes, aula de clases, laboratorios y demás áreas de

10.
atención al publico y alumnado son los adecuados.
A tu criterio, los equipos y materiales que brinda la universidad para el
11.
desarrollo de las clases y la atención al publico, son los adecuados.

12. Los softwares empleados son modernos y actualizados.

III.SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

13. El personal de la Universidad presta sus servicios en el tiempo prometido.

14. Se siente satisfecho con el tiempo que tomaron para atenderlo.

15. Crees que los estudiantes son atendidos con amabilidad y oportunamente.

El personal de la Universidad muestra predisposición a brindar asesoría en los

16.
trámites para los alumnos.

Muchas gracias por su colaboración.

33
 MATRIZ DE CONSISTENCIA

PLANTEAMIENTO OBJETIVOS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA

DEL PROBLEMA

OBJETIVO GENERAL VARIABLE X1: confiabilidad - Compromiso del personal TIPO DE INVESTIGACIÓN
INDEPENDIENTE - Proceso Adecuado
Determinar cómo influye la Tipo
calidad de servicio en la (x) X2: Atención - Atención personalizada del Descriptivo y explicativo.
satisfacción del cliente en la personalizada personal
universidad César Vallejo Huaraz, CALIDAD EN EL - Conveniencia de horarios Diseño
¿Cómo influye la calidad SERVICIO No experimental, transversal,
en el 2016
de servicio en la X3:Tangibles - Infraestructura correlacional.
satisfacción del cliente, en OBJETIVO ESPECIFICO - Equipos adecuados
la universidad césar Población
vallejo Huaraz en el año Definir la influencia de la calidad La población del estudio son
2016? de servicio en la satisfacción del los alumnos de la Universidad
VARIABLE
cliente en la universidad César César Vallejo sede Huaraz.
DEPENDIENTE
Vallejo Huaraz, en el 2016
(y) Y1: Tiempo - Rapidez del servicio
Determinar si la capacidad de
respuesta influye en los - Servicio oportuno
SATISFACCIÓN DEL
procedimientos de la universidad CLIENTE Y2: Buen trato - Actitud y disposición
César Vallejo Huaraz, en el 2016

Determinar si la empatía incide en

el equipamiento de la universidad
César Vallejo Huaraz, en el 2016

Determinar si los elementos

tangibles inciden en la
infraestructura de la universidad
César Vallejo Huaraz, en el 2016

34
 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLE DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES UNIDAD DE ESCALA PREGUNTAS

CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDIDA
CALIDAD EN EL Está referida a la Es la información X1: confiabilidad - Compromiso del Puntaje De intervalo 4y5
SERVICIO correspondencia de suministrada por los personal
niveles entre el clientes con respecto a - Proceso Adecuado Puntaje De intervalo 6y7
desempeño del la discrepancia que X2: Atención
personalizada - Atención personalizada Puntaje De intervalo 8
servicio y las existe entre las
expectativas de los expectativas de los del personal
Puntaje De intervalo 9
clientes; al tiempo mismos sobre el servicio - Conveniencia de
X3:Tangibles horarios
que se da un que presta la
equilibrio entre la universidad y la
- Infraestructura
calidad interna y percepción que ellos Puntaje De intervalo 10
- Equipos adecuados
externa, alcanzando tienen de dicho servicio. Puntaje De intervalo 11 y 12
así altos niveles de
calidad.

SATISFACCIÓN DEL Juicio de valor Es la opinión del Y1: Tiempo

- Rapidez del servicio Puntaje De intervalo
CLIENTE emitido de acuerdo usuario externo sobre la 13 y 14
- Servicio oportuno Puntaje De intervalo
con la percepción dimensión humana y del 15
subjetiva del entorno de la calidad de Y2: Buen trato
- Actitud y disposición Puntaje De intervalo
atención. 16
individuo sobre las
dimensiones de la
calidad de atención.

35
 MATRIZ DE DISEÑO DEL CUESTIONARIO

Num.
Variable Indicador Pregunta
Preg.
I Compromiso del personal 4 Frente a un problema, el personal de la Universidad muestra interes en solucionarlo.
I Compromiso del personal 5 El personal administrativo y plana docente, es eficiente.
I Proceso Adecuado 6 Los procesos para los trámites de la Universidad en general son claros y concisos.
I Proceso Adecuado 7 Conoce usted cuales son los procesos para los trámites administrativos.
Atención personalizada del
I 8 La atención por parte del personal de la Universidad es personalizada.
personal
I Conveniencia de horarios 9 Los horarios de atención son los adecuados para realizar los trámites.
A tu criterio, los ambientes, aula de clases, laboratorios y demás áreas de atención al público y alumnado
I Infraestructura 10
son los adecuados.
A tu criterio, los equipos y materiales que brinda la universidad para el desarrollo de las clases y la
I Equipos adecuados 11
atención al público, son los adecuados.
I Equipos adecuados 12 El software empleado son modernos y actualizados.
D Rapidez del servicio 13 El personal de la Universidad presta sus servicios en el tiempo prometido.
D Rapidez del servicio 14 Se siente satisfecho con el tiempo que tomaron para atenderlo.
D Servicio oportuno 15 Crees que los estudiantes son atendidos con amabilidad y oportunamente.
D Actitud y disposición 16 El personal de la Universidad muestra predisposición a brindar asesoría en los trámites para los alumnos.

36
 SOLICITUD

Huaraz 23 de noviembre del 2016

SEÑOR:
MG. SEGUNDO TOMAS

Yo CELIA LIZBETH YANAC GARBOZO Con DNI 415843263 Con debido respeto me presento a usted
y expreso que vengo cursando el 8° ciclo de la carrera de Administración y con el propósito de la
realización de la tesina del curso de metodología de investigación científica es que solicito a usted
se me permita entrar a las aulas de la facultad de Administración para las respectivas encuestas
para dicho estudio

A usted solicito acceder mi petición

Atentamente

……………………………………………….
CELIA LIZBETH YANAC GARBOZO
DNI: 415843263

37