Modelo de Atención al Cliente

Empresas B2B Perú

Gestión de casos en el Portal Platino

Lima, Diciembre 2016

El Portal Platino permite crear trámites/casos de manera
sencilla y facilita la gestión hasta finalizar la atención…
Portal Platino

En el menú general del

Portal, seleccionar la
opción “Equipo
Telefónica” dentro de
“Relationshipp
Management”

Modelo de Atención de Clientes B2B - Perú 2

Equipo de Telefónica

Se visualiza los datos personales del equipo de telefónica que tiene contacto con el cliente como el
jefe de ventas, atención al cliente o asesor y contacto principal.

Modelo de Atención de Clientes B2B - Perú 3

El Portal Platino permite crear trámites/casos de manera
sencilla y facilita la gestión hasta finalizar la atención…
Portal Platino

En el menú general del

Portal, seleccionar la
opción “Trámites”
dentro de “Service
Tracking”.

Modelo de Atención de Clientes B2B - Perú 4

Los casos pueden ser visualizados de acuerdo al rol del usuario…

Portal Platino / Service Tracking / Trámites

Desplegar las empresas

disponibles para el
usuario ordenado
alfabéticamente.

Modelo de Atención de Clientes B2B - Perú 5

Para la creación de un nuevo caso se siguen los siguientes
pasos…
Portal Platino / Service Tracking / Trámites

Para crear una nueva

consulta o solicitud,
hacer click en el botón
“Nuevo caso”

Modelo de Atención de Clientes B2B - Perú 6

En el caso se describe el requerimiento y se clasifica de acuerdo
a la naturaleza de la atención…
Portal Platino / Service Tracking / Trámites / Nuevo caso

Modelo de Atención de Clientes B2B - Perú 7

Actualmente tenemos habilitados estas opciones …

Consulta Comercial Solicitud Administrativa Inconformidad

… Consulta de deuda, plazos, … Solicitud de modificación … Inconformidades de

facturación, reconexiones, de información, emisión de atención, provisión del
traslados, consulta de reportes, segundos originales servicio o facturación…
altas/bajas de servicios, y duplicados…
otros…

Solicitud Comercial
… Cotizaciones, solicitud de
altas/bajas, modificación de
servicios (rutinas)…

Modelo de Atención de Clientes B2B - Perú 8

Antes de guardar el caso, nos permite adjuntar información
pertinente para iniciar la atención…
Portal Platino / Service Tracking / Trámites / Nuevo caso

Para adjuntar información al

requerimiento, hacer click
al botón “Guardar y
adjuntar”

Modelo de Atención de Clientes B2B - Perú 9

La información se adjunta a la solicitud seleccionando los
archivos desde nuestro laptop o pc…
// Service Tracking / Trámites / Nuevo caso / Guardar y adjuntar

Error de carga de archivo

2

El Portal permite la carga de

archivos de hasta 40 MB.
Desde la pantalla de
verificación se pueden
seguir subiendo
documentos.

Archivo cargado

Modelo de Atención de Clientes B2B - Perú 10

Al crear el caso, podemos hacerle seguimiento desde la vista de
Trámites…
Portal Platino / Service Tracking / Trámites

Modelo de Atención de Clientes B2B - Perú 11

Podemos visualizar el estado del caso…

Portal Platino / Service Tracking / Trámites

Se puede visualizar los siguientes estados:

En curso: El asesor ha aceptado el caso y ha comenzado a trabajar.

Pendiente: Refleja que es necesario disponer una información adicional por parte del cliente.
Resuelto: El caso ha sido resuelto por un asesor y esta pendiente de confirmación por el lado del cliente.
Cancelado: El cliente solicita que sea cancelado el caso.
Cerrado: Se ha validado con el cliente la resolución satisfactoria del caso.

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Durante la atención, nos podemos comunicar con el equipo de
Asesor de Servicios a través de comentarios…
// Service Tracking / Trámites / Detalle del trámite

1 v

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Si un caso se encuentra resuelto, el cliente validara la solución o
acción y podrá cerrar el caso…
// Service Tracking / Trámites / Detalle del trámite

Seleccionar cerrar si esta

conforme con la solución o
acción brindada.

Modelo de Atención de Clientes B2B - Perú 14

El Portal Platino nos permite mayor cercanía y una resolución de
casos más dinámica…
// Service Tracking / Trámites / Detalle del trámite

Los comentarios y archivos

subidos se mantienen en el
histórico del caso

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