Gestión de Calidad en

Servicios de Salud

Maestría en Gestión de Sistemas

y Servicios de Salud
Abel Morabito
2006
Conceptos básicos

2006 MGSSS - Abel Morabito 2

 Algunas características de la atención
de salud

La atención y sus resultados tienen un alto
nivel de incertidumbre
 Los problemas son complejos
 Las respuestas tienen grandes variaciones
 La evolución es poco predecible

Interviene un grupo heterogéneo de agentes
 Profesionales
 Técnicos
 Etc.
2006 MGSSS - Abel Morabito 3
 Algunas características de la atención
de salud

La profesión médica tiene roles como
 Doble agente de pacientes y financiadores
 Principal asignadora de recursos para la atención

La información entre profesionales y

pacientes es altamente asimétrica

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Perspectivas de la Calidad

Los usuarios

Los agentes de salud

Los gerentes

Los financiadores

Los reguladores

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La Gestión de la Calidad y los
procesos productivos

Producción de bienes

Producción de servicios

Atención de la salud

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Definiciones de Calidad
Calidad es …

Ausencia de defectos

Un conjunto de características sensibles y

mensurables de un producto

La adecuación de las propiedades de un bien
o servicio a las necesidades de alguien

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Definiciones de Calidad

Disminución de la variabilidad de un producto
en base a padrones o especificaciones
técnicas

Preocupación en satisfacer las demandas
explícitas y las necesidades no declaradas
pero previsibles de los consumidores

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Pilares esenciales

La Calidad es una suerte de equilibrio técnico-
social de las características de un producto

Es necesaria una “problematización
pedagógica del significado de la Calidad”

La Calidad debe velar por las necesidades
actuales y futuras del consumidor

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La Calidad como resultado

Una preocupación constante en crear y

mantener una conciencia de las propiedades
de los servicios prestados

Un juicio de determinado aspecto sobre la
base de determinadas metas

Una preocupación en satisfacer las demandas
explícitas y las necesidades previsibles de los
usuarios

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Gestión de la Calidad

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Etapas de la Calidad

Excelencia. Atributos de los agentes y de los
medios con que ellos trabajan

Control Departamental. Un grupo
especializado procura mantener las
características del producto de acuerdo a
criterios y normas definidos

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Etapas de la Calidad

Garantía de Calidad. Un departamento

centralizado involucra al resto de la
organización en el control preventivo de las
fallas. (Ej: implementación de guías clínicas)

Gestión de la Calidad Total (company-wide):
el conjunto organizacional participa y es
responsable por la calidad

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El sistema de Calidad

Estructura

Procesos

Resultados
Avedis Donabedian (1966)

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El ciclo de mejoramiento continuo de
Shewhart

Planificar

Ensayar Plan

Evaluar
Do

Implementar Act

Check

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Enfoques de mejoramiento

Solución individual de problemas

Solución rápida de problemas en equipo

Solución sistematizada de problemas en
equipo

Mejoramiento de procesos

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Pasos para el mejoramiento

Identificar cuál es el problema

Analizar el problema, ampliar el
conocimiento y la comprensión del mismo

Desarrollar los cambios necesarios para
solucionar el problema

Probar e implementar la intervención
desarrollada

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 La Calidad centrada en el usuario

La Calidad es la satisfacción del usuario

El paquete de valor del usuario
 Inesperados
 Deseados
 Esperados
 Básicos
Karl Albrecht

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 La Calidad centrada en el usuario

La composición del paquete de valor del usuario se

modifica con la experiencia

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Modelos de normas y estándares

Joint Commision on
Acreditation of Hospitals
(JCAH)

European Foundation for
Quality Management
(EFQM)

International Organization
for Standardization (ISO)
 Normas ISO 9000 y 9001-
2000 Instituto Argentino de
Normalización y Certificación
(IRAM)
2006 MGSSS - Abel Morabito

Instituto Técnico para la
Acreditación de
Establecimientos de Salud
(ITAES)

Programa Nacional de
Garantía de Calidad de la
Atención Médica (PNGCAM)

Programa Indicadores de
Calidad para
Establecimientos
Asistenciales (PICAM)
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 Gestión tradicional vs
Gestión de la Calidad

Organizada en
Organizada en redes
jerarquías
Persigue los

Establece objetivos de la
atribuciones y organización y la
competencias satisfacción de los

Define tareas, usuarios
funciones y
Promueve adhesión
jerarquías a la misión, visión y
valores
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 Gestión tradicional vs
Gestión de la Calidad

Trabajo individual
Trabajo en equipo

Control de los
Empoderamiento de
empleados los usuarios

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Barreras ocultas

La incertidumbre en la atención es elevada

La validez de los estudios publicados es
heterogénea

La interpretación de la información es variable

Existe sobre, sub y mala utilización de la
tecnología

…

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Atributos de la Calidad

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Atributos de la Calidad

Eficacia: capacidad de producir cambios

positivos y esperados en el estado de salud

Efectividad: el incremento producido en la
salud en relación al máximo alcanzable de
acuerdo al estado del arte

Eficiencia: la obtención de resultados con
economía de medios

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Atributos de la Calidad

Optimización: la alternativa de menor costo

para una efectividad dada

Aceptabilidad: adecuación a deseos,
valores y expectativas de los usuarios y sus
familias

Legitimidad: adecuación a las espectativas
de la comunidad y de la sociedad

Equidad: Distribución de los cuidados
según las necesidades
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Atributos de la Calidad

Nivel científico y técnico: aplicación de los

conocimientos y tecnologías disponibles

Accesibilidad: facilidad que tienen los
pacientes para conseguir la atención que
necesitan

Continuidad: grado en que la atención
requerida está coordinada entre los
profesionales a través de la organización y
a lo largo del tiempo
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Atributos de la Calidad

Oportunidad: grado en que el cuidado

prestado se produce en el momento
necesario

Adecuación: grado en que el cuidado es
apropiado a las necesidades del usuario

Seguridad: balance positivo de la relación
entre riesgos y beneficios

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Bibliografía

Massoud R et al. Un paradigma moderno para
mejorar la calidad de la atención de la salud.
USAID, 2002

Barbara McNeil. Hidden Barriers to Improvement in
the Quality of Care. NEJM, 2001

Antonio Azevedo y Teresa Korycan. Transformar
las organizaciones por la Calidad. Parnassah, 1999

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Bibliografía

Asenjo et al. Gestión diaria del hospital, MASSON,
1998

Roberto Passos Nogueira. Perspectivas da
Qualidade em Saúde. QUALITYMARK Editora, 1994

Karl Albrecht. Todo el poder al cliente. Paidós
Empresa, 1994

Joan Guix Oliver. Calidad en salud pública. Gac
Sanit vol.19 no.4 Barcelona July/Aug. 2005

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