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La palabra recurso se puede entender como “algo que sirve para alcanzar un fin”.
Este fin u objetivo, puede ser la realización de una tarea, la producción de un bien,
la prestación de un servicio o, de forma más amplia, el logro de metas
organizacionales.
Supongamos que la misión de una organización es entregar mercancías a
diversos usuarios en varios lugares del país. Si la organización no cuenta con los
recursos adecuados, no tendrá la capacidad de entregar nada a nadie.
ISO 9001:2015 establece que las organizaciones deben considerar los siguientes
aspectos, para la determinación de los recursos necesarios para la
implementación de la norma:
Una vez que los recursos existentes han sido evaluados, se evidenciará
la necesidad de contar con otros que tal vez no estén directamente vinculados al
negocio.
Gestión de recursos necesarios para implementar ISO 9001:2015
Es importante destacar que la gestión de recursos debe estar guiada por las
políticas y procedimientos de la organización y, sobre todo, debe adaptarse a la
estrategia de negocio.
Para ello, el SGC debe contar con procesos que proporcionen, asignen,
monitoreen, evalúen, optimicen, mantengan y protejan los recursos de la
organización.
Las personas son recursos que están en todas las áreas de la organización. En
este contexto, administrar personas es una tarea común a todas las áreas y
niveles de la organización. La administración de recursos humanos no es una
labor exclusiva del profesional de ARH, sino una responsabilidad que compete a
todas las áreas y niveles de la organización. Además de sus responsabilidades
específicas, cada director, cada gerente, cada jefe, administra personas que son
sus subordinados directa e indirectamente.
Etzioni señala que le dilema de las organizaciones está constituido por tensiones
inevitables entre las necesidades de la organización y las de su personal. El
problema es la búsqueda del equilibrio entre los elementos racionales y no
racionales del comportamiento del ser humano que constituye el problema central
de la teoría organizacional.
5.1.2 Infraestructura
¿Cómo lo controlamos?
De estos grupos a priori parecen más claros y fáciles de controlar los del grupo C;
Físicos ya que estos pueden ser medidos con los medios habituales en una
compañía.
Muchas veces son factores que se han tenido en cuenta y van controlados de la
mano de seguridad y salud laboral, aunque el enfoque que debemos darle es de
cómo afectan a la calidad de nuestros servicios y productos.
Generalidades
La norma indica que “la organización debe asegurar la validez y fiabilidad de los
resultados”, además el equipo de medición debe:
Este artículo no trata sobre metrología, sino de los requisitos que nos exige ISO
9001:2015 para controlar los dispositivos de seguimiento y medición. No obstante,
dado que la metrología es la herramienta utilizada para determinar la conformidad
de estos equipos, es inevitable referirnos a algunos de los principales conceptos.
Todas las mediciones tienen errores, no son exactas. Podemos mejorar el sistema
de medición utilizando equipos sofisticados, personal altamente cualificado y
trabajar en las mejores condiciones ambientales, pero aún así, nunca sabremos
exactamente cuál es el valor real de aquello que medimos. Lo que la ciencia
metrológica sí nos puede decir es el "nivel de error" que podemos esperar en unas
condiciones X.
Entre los elementos necesarios nos encontramos los patrones, cuyo cometido es
servir de base para contrastar los resultados de los dispositivos de medición.
Estos patrones tampoco son perfectos, y se deben contrastar cada cierto tiempo
con otros patrones de mayor nivel metrológico. La norma requiere que dicha
contrastación se efectúe con patrones trazables internacionalmente.
5.2 Competencia.
La organización debe:
NOTA Las acciones que se pueden aplicar se deben incluir, por ejemplo, la tutoría
o la reasignación de personas que están contratadas, la formación, la contratación
de personas competentes, etc.
La empresa tiene que determinar la competencia para las personas que llevan a
cabo un trabajo bajo su propio control. Una vez que se han establecido los
requisitos de la competencia, la empresa tiene que garantizar que las personas
poseen las competencias necesarias, siempre en base a su formación,
experiencia, educación, etc.
Una matriz puede ser una herramienta útil, documentando cada uno de los
procesos junto con las competencias requeridas.
Además es necesario un sistema de evaluación serio mediante el cual no sólo se
plantean objetivos para el personal sino que también se desarrollan objetivos
como resultado de planes de capacitación elaborados a partir de dichas
evaluaciones. El sistema de evaluación debe alinearse a sus objetivos y planes de
empresa.
Acción
La empresa deberá:
Determinar la competencia necesaria para el personal.
Proporcionar una capacitación que haga posible la satisfacción de estas
necesidades.
Evaluar la eficacia de la capacitación.
Asegurarse de que el personal tome conciencia de la importancia de sus
propias actividades y de cómo contribuye a los objetivos de calidad.
Mantener los datos de registro en apoyo de lo dicho anteriormente.
5. 3 Toma de conciencia.
La empresa se debe asegurar de que las personas que llevan a cabo un trabajo
bajo el control de la empresa tomen conciencia sobre:
a) La política de calidad
b) Los objetivos de calidad pertinentes
c) La contribución de la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, se
incluyen los beneficios de mejorar el desempeño
d) Lo que implica incumplir los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
Tomar conciencia sobre la calidad toma gran
importancia en la nueva ISO 9001:2015. Se
habla mucho de todos los elementos sobre los
que se tiene que tomar conciencia y las
consecuencias que puede acarrear que no se
cumplan los requisitos del Sistema de Gestión
de la Calidad.
Participación;
Hacer partícipe a todo el personal es una de las claves para el éxito del proyecto.
Así cada persona que partícipe se sentirá responsable de los resultados y ayudará
a definir los procesos de forma real.
Trabajo en equipo
Comunicación;
5.4 Comunicación.
a) Qué comunicar
b) Cuándo comunicarlo
c) A qué persona comunicárselo
d) Cómo realizar la comunicación
e) Quién es la persona encargada de realizar la comunicación
La norma ISO 9001:2015 quiere incrementar la precisión en aspectos de
comunicación externa e interna para que sea mucho más eficiente, se deben
establecer canales de comunicación con los que se tenga claro qué, cuándo y con
quién vemos realizar la comunicación.
Una empresa tiene que establecer de cierta forma lo que quiere comunicar sobre
diferentes asuntos del sistema de gestión. Resulta muy importante saber cómo y
cuándo realizar la comunicación para así llevar un control y saber reacciones ante
situaciones de estrés.
Estos son los 5 elementos que las organizaciones deben incluir en sus planes de
comunicación para cumplir con los requisitos de comunicación según ISO
9001:2015:
¿QUÉ VA A COMUNICARSE?
¿CUÁNDO SE VA A COMUNICAR?
Es probable que tenga personas en su lista de las clientes con los que
comunicarse, pero ¿qué otros grupos de interés, si no todos, pueden incluirse en
sus comunicaciones? ¿Su lista de personas con las que comunicarse incluye a
empleados, accionistas, proveedores, clientes o socios comerciales? ¿Va a
informar a los medios de comunicación o accionistas según el asunto de la
comunicación? ¿Tiene requisitos legales para permitir que una agencia del
gobierno conozca cierta información relacionada con el SGC?
¿CÓMO SE COMUNICARÁ?
Hay muchas maneras de comunicarse y algunas funcionan mejor que otras. Un
modo es mejor o peor en función de la información y del grupo de interés. Se
podría utilizar el correo electrónico, teléfono, mensaje de texto, nota de prensa. O
incluso discusiones en persona en función de para lo que necesita comunicarse y
con quién.
El mensaje principal que se pretender hacer llegar de los requisitos de esta norma
ISO 9001 2015 es la importancia de planificar la comunicación con anterioridad,
con el objetivo de no perder tiempo ni crear confusiones cuando algo ocurre y
debe ser comunicado. Cuando no se cuenta con un plan, suele cometerse errores
con gran frecuencia debido a las altas emociones en lugar de pensar con tiempo y
cabeza. Y en el caso de que sea necesario comunicar malas noticias, esto puede
dañar la reputación y la credibilidad de la organización.
También puede acceder a nuestra oferta formativa para conocer todos los cursos
sobre las metodologías ISO y los Sistemas de Gestión para su organización. Así
mismo, puede consultarnos cualquier duda o pedir más información a través de
nuestro formulario de contacto.
Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2015 tiene que incluir:
NOTA 1 El acceso debe implicar una decisión, esta decisión puede ser sólo de
consulta de la información documentada o sin embargo, puede ser para consultar
y modificar dicha documentación.
El SGC de una empresa tiene que incluir toda la información documentada que
requiere la norma ISO 9001, por lo que se debe identificar como algo necesario
para que el Sistema de Gestión de la Calidad funcione bien.
Esto no quiere decir que podamos prescindir de documentación que antes existía
y ahora no nos exigen, sino que los documentos deben estar al servicio de la
buena gestión y de la consecución de los buenos resultados de los procesos, de
forma ágil, operativa y manejable.
Otro tema que el borrador de la Nueva ISO 9001:2015 deja claro es el control de
la información documentada para que esté disponible cuando sea necesario y esté
bien protegida. Esto será posible mediante las acciones que nos marca dicho
borrador.
Uno de los problemas a los que nos enfrentamos a la hora de hacer la transición
de la ISO 9001:2008 a la ISO 9001:2015 (o cuando empezamos con la norma ISO
9001 desde 0), es cómo elaborar la documentación necesaria para el SGC o si me
sirve la que ya tengo hecha.
“Información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que
la contiene”.
Acción
Política calidad.
Objetivos de calidad.
Información que define las características de los productos, servicios o las
actividades a realizar.
Información sobre los resultados por alcanzar.
Procedimientos.
Instrucciones de trabajo.
Auxiliares de trabajo.
Ilustraciones.
Cualquier otra información necesaria para llevar a cabo sus procesos
constantemente, con eficacia y de una manera aprobada.