UNIVERSIDAD AZTECA

“PROYECTO DE INVESTIGACION”

SEMINARIO DE TESIS PROF. JUAN CARLOS CAMPA

FIN DE SEMANA
9NO CUATRIMESTRE DE LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE
EMPRESAS
FECHA DE ENTREGA: 19 DE AGOSTO DEL 2018
GUADALAJARA, JALISCO
PROYECTO ELABORADO POR:
MARLON ARENAS ALFARO
GABRIELA TORRES FRANCO
JUAN ALBERTO ROBLES ALVAREZ
OMAR FLORES
 PROYECTO DE INVESTIGACION

Propuesta de un plan de implementación estratégica de servicio y trato

al cliente para Restaurante Familiar “EL OASIS” del centro de
Guadalajara, Jalisco.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en día las empresas se desarrollan en un ambiente de constantes cambios, es por eso la
importancia de analizar los diferentes factores que se manifiestan alrededor de ellas. Es interesante
conocer estos cambios debido a que las empresas deben estar conscientes de que sus competidores
están constantemente buscando estrategias para generar ventaja competitiva. La relevancia aquí es que
las empresas deben estar alertas y hacer un análisis estratégico de su entorno.

En la actualidad, las PYMES en Guadalajara atraviesan una problemática de estabilidad en el mercado.

(según revista virtual UMA) La interna siendo la carencia de organización, retrasos tecnológicos, falta de
capacitación del personal y su trato hacia el personal sin olvidar la escasez de recursos financieros; y la
externa se refiere a la falta de acceso al financiamiento, competencia, tasas de intereses no competitivas
y una política fiscal no promotora del desarrollo. Se ha notado que un punto clave es la administración
interna, muchas veces no se le da la importancia necesaria y se ve reflejado en los resultados. En este
caso en el ramo restaurantero de Guadalajara algunas PYMES carecen de “sistemas de planeación,
servicio, organización, administración y control eficiente, también de tecnologías propias de la gestión de
sus actividades productivas”.

Las PYMES a comparación de las grandes empresas, son las que menos actividades económicas de
innovación tienen. Así pues, es indispensable que Los restaurantes tomen en cuenta la cultura de
innovación para poder crear ventaja competitiva y distinguirse de las demás en su sector.

Estas empresas no rompen el paradigma de que al estar orientadas a un sector tradicional también es
requisito ser competentes y no confiarse de las variables que según ellas controlan. Las PYMES deben
aprovechar sus fortalezas, todos aquellos recursos de la empresa y las oportunidades del mercado para
orientarlas hacia una estrategia adecuada a ella, pero sin olvidar los objetivos de desempeño de la
organización. (Según Kauffman, 2001),

Es por eso que se requiere implementar una estrategia en el servicio y trato al cliente en el restaurante el
“OASIS” porque es la problemática más relevante mencionada por los mismos clientes que visitan el
lugar.
DELIMITACION
Geográfica: se investigó en el Centro histórico de Guadalajara el restaurante “El Oasis”, el cual forma
parte de Pymes para determinar cuáles son las principales dificultades que se les presentan al
administrarlo sobre todo en las estrategias que utilizan en servicio y trato al cliente.

Cronológica: se realizará una sola investigación durante el mes de agosto del 2018 los días 6 al 19, para
determinar una solución a la problemática detectada e implementar una estrategia.

Contexto socioeconómico: En la región en donde se encuentra este organismo, se hace una

comparación por zonas en diferentes puntos de Guadalajara, en el que podemos descartar la posibilidad
de un mejor punto de venta; ya que está localizado en un punto estratégico dentro del centro de la
ciudad, calle de Morelos #435 zona centro, C.P. 441000 Guadalajara Jalisco, México.

El establecimiento cuenta con clientes asiduos que ya conocen el servicio por años, al igual que turistas,
además de que está rodeado de otros establecimientos que invitan a la gente a pasear por sus
alrededores.

Los precios que manejan en la venta de sus productos son de un estatus medio a bajo, y presentan
carga de servicio en horas pico de 8:00 am a 11:00 am y de 3:00 pm a 5:30 pm.

Teniendo una apertura de 8:00 am a 8:00 pm.

PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
¿Se podría implementar alguna estrategia para un mejor servicio en el restaurante” EL OASIS” y así
lograr ventajas competitivas de servicio y trato al cliente como parte de PYME?

JUSTIFICACION
Es importante que en la actualidad el “OASIS” se haga un cambio en su enfoque servicial, ya que se
encuentran en un arduo ambiente de negocios donde sobreviven únicamente los mejores y de mejor
sabor, producto, calidad y sobre todo servicio al cliente.

Hacer un estudio desde el enfoque estratégico es importante para la Pymes por el hecho que compite de
manera directa dentro del mercado en el que se encuentra. Es por eso que se deben implementar
nuevas estrategias en la organización para la generación de una ventaja competitiva.

La empresa en general necesita adaptarse a los cambios del entorno y no confiarse, en el caso de EL
OASIS sería importante detectar sus fortalezas y debilidades para poder aprovechar lo mejor que sabe
hacer y las oportunidades que el mercado le está ofreciendo.

Los restaurantes desarrollan una clientela en base a su reputación y sus esfuerzos de servicio. Cuando
la gente está buscando un lugar para ir a comer, tu comercialización debe ser lo suficientemente fuerte
para que ellos hayan oído hablar de tu negocio y quieran probarlo. Varias estrategias pueden atraer
clientes a tu restaurante y en esta implementaremos estrategias eficientes y eficaces. (Según la revista
PYMES Y CALIDAD)
 Esos servicios están relacionados, entre otras cosas, con la información, la capacitación, la orientación
sobre cómo acceder a servicios públicos y privados de apoyo empresarial, los vínculos con los recursos
de investigación y consultoría, el establecimiento de contactos entre mas restaurantes y el
asesoramiento sobre prácticas responsables en el lugar de trabajo.

Es importante que en la actualidad las Pymes en Jalisco propongan un cambio en el enfoque

administrativo, ya que constantemente se encuentran en competencia directa e indirecta y cada una
debe apoyarse en sus estrategias para sobrevivir.

Hacer un estudio en el que se propone un enfoque a las mejoras continuas y nuevas experiencias para
los clientes, para mantener mejores productos de consumo.

Las empresas en general necesitan adaptarse a los cambios del entorno, en el caso del “OASIS” se
implementan herramientas para detectar fortalezas y debilidades, así como las oportunidades del
mercado en un análisis FODA.

Conforme el pasar de los años nacen nuevos restaurantes y normalmente a los ya establecidos terminan
olvidadas u opacadas por estos nuevos negocios.

OBJETIVO GENERAL
Proponer un plan de mejora estratégica de servicio y trato al cliente para el restaurante “EL OASIS”

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Implementar estrategia de mejora de servicio y trato al cliente
 Mejorar la administración e innovación del lugar
 Seguridad del cliente
 Satisfacción al cliente
 Agilizar el servicio
 Recomendación del cliente
HIPOTESIS
La más básica de las necesidades de todas las personas es la alimentación de acuerdo con la pirámide
de Maslow (García-Allen, 2011). Lo irónico es que, a pesar de ser tan básica, muchas veces también es
muy descuidada, sobre todo en la actualidad. Específicamente, se centró en el segmento medio de
necesidades de alimentación y servicio adecuados. Indagando en sus actividades cotidianas,
encontramos que una de las frustraciones más importantes en su rol es la “comida”, por ello
determinamos comenzar a explorar cuáles eran los aspectos más importantes, por lo que no logran
cubrir la necesidad plenamente, a pesar de la oferta tan grande de servicios que ofrecen lo mismo en la
ciudad. En el proceso de experimentación encontramos que, si bien es cierto, existe una oferta grande
de comedores, restaurantes y cocinas económicas determinados como PYMES, muchos de ellos no
logran satisfacer las expectativas de los clientes potenciales. La falta de tiempo y el mal servicio son los
elementos importantes a resolver en nuestra propuesta de valor.
VARIABLES
Variable independiente:

Sofisticarnos como PYME innovadora y tener una mejora continua en el servicio y trato al cliente y como
consiguiente elevar ventas y ser recomendada.

|Variable dependiente:

Implementar estrategia de mejora enfocada en dichos temas, analizando y conociendo al cliente y al

lugar establecido, evaluando la calidad y el servicio.

TIPO DE ESTUDIO
El alcance de este estudio de investigación es descriptivo, ya que como se menciona en el libro de
Hernández, Fernández y Baptista, donde Danhke (1989) dice que los estudios descriptivos buscan
especificar las propiedades, las características y perfiles importantes de personas, grupos y
comunidades o cualquier otro fenómeno (p.117).
También es de alcance correlacional ya que se puede evaluar la relación que exista entre dos variables,
aunque cuantitativamente sería por medio de datos secundarios que nos proporcionará la empresa.

INSTRUMENTOS DE MEDICION
Primero se realizará el análisis FODA para determinar el cuestionario que se realizara y finalmente se
aplicará a los empleados y clientes del Oasis.

RECOPILACION DE DATOS

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Se tiene la disposición de mejora continua  Ubicación céntrica
 Cuenta con instalaciones muy superiores a  Pueden crecer y posicionarse mejor
las de los competidores en el mercado
 Cuenta con un menú muy variado  Innovación de menú
 La sazón del negocio tiene buen sabor  Accesibilidad a mejora continua
 Cuenta con una cocina muy amplia que
cumple con la mayoría de los requisitos
 Cuenta con promociones muy adaptables
DEBILIDADES AMENAZAS
 Servicio muy lento  Existe mucha competencia por la zona
 Poca eficacia  Inseguridad
 Rotación de personal  Clima laboral muy tenso
 Falta de estacionamiento
 El trato con el cliente no es amable
Preguntas a clientela: Respuestas:
a) Mal
¿Cómo le pareció el servicio del establecimiento? b) Bien
¿Qué tal le pareció el servicio del mesero? c) Excelente

Preguntas a los trabajadores: Respuestas

a) Mal
1) ¿Cómo consideran el servicio del establecimiento b) Bien
y el trato hacia la clientela? c) Excelente

2) ¿Cómo considera la capacitación que se les

ofrece?

PROCESO
Primero se evaluará al restaurante, posteriormente se realizara el análisis FODA, para corroborar en la
investigación y se realizara una encuesta a 50 clientes (anónimos) que lleguen al establecimiento y a 5
empleados del “OASIS”, los cuales serían: administrador general, cocinero, cajero y dos meseros,

PROCEDIMIENTO
El procedimiento se llevará a cabo mediante 13 etapas:
1. Analizar el restaurante
2. Realizar el análisis FODA
3. Enfocarnos en sus debilidades y amenazas para cambiarlo
4. Realizar un cuestionario para evaluar la investigación.
5. El cuestionario será mixto de hombres y mujeres (anónimo)
6. El alcance de la muestra de empleados será total ya que se encuestará a cada uno de ellos.
7. El alcance de la muestra de clientes será limitado ya que se aplicará la encuesta únicamente a los
que se presenten al momento del estudio.
8. Se realizará en tiempo de una sola toma.
9. El marco muestral tomará en cuenta a los empleados y clientes sin importar género, edad, estado
civil y demás factores demográficos.
10. La técnica de muestreo para los empleados será de respuestas múltiples y se hará un conteo
para la respuesta final.
11. La técnica de muestreo para los clientes será una muestra por conteo ya que los consumidores
del Oasis son relativamente frecuentes.
12. El tamaño de la muestra de los empleados será de aproximadamente 50 personas
correspondiente al personal de fin de semana y 5 trabajadores de la misma.
 13. El proceso se ejecutará en las instalaciones del restaurante en la fecha acordada, el día 18 de
agosto del 2018.

ANALISIS DE DATOS:
Al terminar el cuestionario realizado se obtuvieron los siguientes resultados:

Preguntas a clientela: 50 personas Respuestas con resultados:

1) ¿Qué tal le pareció el servicio del mesero? a) Mal (15)
b) Bien (25)
c) Excelente (10)

2) ¿Cómo le pareció el servicio del a) Mal (25)

establecimiento? b) Bien (15)
c) Excelente (10)

Preguntas a los trabajadores: 5 personas Respuestas con resultados:

1) ¿Cómo consideran el servicio del establecimiento A) mal (1)
y el trato hacia la clientela? B) Bien (3)
C) Excelente (1)

2) ¿Cómo considera la capacitación que se les A) Mal (3)

ofrece? B) Bien (1)
C) Excelente (1)
 RESULTADO DE PREGUNTAS A LA CLIENTELA
30

25

20

15

10

0
servicio del mesero servicio del establecimiento

Mal bien Excelente

RESULTADO DE PREGUNTAS A LOS TRABAJADORES

3.5

2.5

1.5

0.5

0
Servicio del establecimiento capacitacion otorgada a los
y trato a la clientela trabajadores

Bien Mal Excelente

IMPORTANCIA DEL ESTUDIO

El cliente siempre va a esperar del “OASIS” un trato amable, donde su misión es la rápida atención, la
comprensión de las necesidades de los clientes, lo cual ellos esperan ser atendidos como una persona
reconocida. Pero no se está cumpliendo con sus expectativas, implementaremos la siguiente estrategia:
  LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO

El servicio es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva y para nada tangible, depende del
punto de vista de cada persona y puede variar tantas veces como clientes tenga una compañía. Ante
este panorama es difícil lograr un nivel de servicio que satisfaga al 100 % de los clientes y los mantenga
fieles al restaurante y de servicio que tenga el “OASIS”. De tal manera los resultados del análisis FODA
ya realizado llevo a la conclusión que se llevara a cabo esta estrategia para tomar en cuenta en primer
lugar la satisfacción del cliente que llega al restaurante.

Por eso se hace importante cuestionar permanentemente la percepción que tienen los clientes sobre la
calidad del servicio. Se deben generar métodos de tabulación, de información que produzcan
cuestionarios cada vez más cercanos a los puntos de interés de los clientes en relación al producto o
servicio que se ofrece (según la revista virtual UMB)

Se hace necesario contar con un sistema de evaluación cuyos resultados sirvan para mejorar hacia el
interior de la organización y permita mostrar los cambios y progresos que tiene la PYME, basados en las
inquietudes y sugerencias de los clientes, lo que permitirá lograr, en parte, la fidelidad de los mismos.

Hacer de la evaluación un hábito no es tan difícil como exigente; un restaurante orientado hacia el
servicio convierte en símbolo o propósito estratégico el conocimiento de sus clientes y nunca renuncia a
sus esfuerzos de descubrir todo lo que se pueda sobre sus clientes.

Con la información que arroje la evaluación de los clientes, se deben generar objetivos que se vuelvan
casi directrices de cambio, en procura de lograr entregar a los clientes lo que ellos están pidiendo en
materia de servicio. En esto debe participar toda la organización, desde los directivos hasta la gran masa
de los demás niveles.

La utilidad de conocer la opinión de los clientes se da si se toma acción con la información, de lo

contrario se transitará por el camino de la incertidumbre sobre la fidelidad de los clientes y la empresa
será presa fácil de cualquier competidor que ofrezca un mejor paquete de servicio.

Con el cual se espera ver los siguientes resultados:

• Debe existir valor y respeto por el tiempo del cliente, para eso lo relevante sus priorizar las
necesidades.
• Debe crearse las condiciones necesarias desde el primer contacto entre el cliente y el servicio.
Esto para lograr conocer sus deseos o necesidades.
• Así mismo debe mostrar un ambiente de trabajo organizada. Es importante que mantenga,
quizás a través de un sistema, toda la información necesaria para poder cubrir el deseo o la
necesidad de su cliente.
• Debe siempre superar las expectativas de su cliente. Sobre todo, en cuanto a atención se
refiere.
• Manejo de quejas, reclamos y sugerencias.
• Ser una PYME innovadora

ALCANCES Y LIMITACIONES DEL ESTUDIO

 Este estudio comprende únicamente para el restaurante “OASIS”
  El proyecto es una propuesta de mejora y desarrollo para el restaurante en el aspecto de
servicio al cliente y sobre todo como pyme.
 La investigación tomara en cuenta fuentes secundarias para en análisis del mercado.
 Con este estudio se entenderá la posición en la que se encuentra dicho establecimiento y
se comparará con otras de mejor alcance social y mejores estructuras socioeconómicas.
 Se pretende alcanzar un mejor desarrollo en el ámbito social y económica.

Esta investigación se hizo de manera meramente externa al programa establecido por el restaurante
OASIS, lo que solo nos permitió obtener resultados por medio de clientes y trabajadores, no por su parte
de la misma dependencia hacia las evaluaciones internas.

RECURSOS HUMANOS.
Los recursos humanos que se verán involucrados en la siguiente investigación será:

1) Investigador responsable del proyecto (Marlon Arenas Alfaro)

2) 3 colaboradores de investigación (Juan Robles, Gabriela Torres, Omar Flores)
3) El dueño del Oasis (L.A.E. José Antonio Paz)
4) 5 Empleados entrevistados.
5) 50 Comensales anónimos.

RECURSOS MATERIALES.
Los recursos materiales que se solicitaron durante la investigación, para llevarla a buen término son:

1) Computadora con procesador de texto y software para análisis estadístico.

2) Impresora.
3) Servicio de copiadora y hojas.
4) Lápices y gomas de borrar.
5) Energía eléctrica
6) Línea telefónica con conexión de internet.

PRESUPUESTO
1) Computadora con procesador de texto y software para análisis estadístico. $8,000

2) Impresora. $2,000

3) Servicio de copiadora y hojas. $120.00

4) Lápices y gomas de borrar. $15.00

5) Energía eléctrica. $100.00

6) Línea telefónica con conexión de internet. $200.00

Total: $10,435.00
HISTOGRAMA DEL MES DE AGOSTO DEL 2018

ACTIVIDADES 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
TITULO
PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA
DELIMITACIONES
PLANTEAMIENTO
OPERACIONAL
JUSTIFICACION
OBJETIVOS
HIPOTESIS
VARIABLES
TIPO DE ESTUDIO
INSTRUMENTOS,
RECOPILACION,
PROCESO Y
PROCEDIMIENTOS
ANALISIS,
IMPORTANCIA,
LIMITACIONES
RECURSOS
MATERIALES,
HUMANOS Y
PRESUPUESTO
REVISION
EXPOSICION
RESPONSABLES GABY MARLON OMAR JUAN
Bibliografía

Ramirez, J. (2018). revista PYMES y calidad.

Saloner, Shepard y Podolny. Administración Estratégica. (Revista UMB Virtual). Editorial Noriega.
México. 2018

Kauffman, S (2002). El desarrollo de las micro, pequeñas y medianas empresas; un reto para la
economía mexicana. (en línea: www.uv.mex./iiesca/revista2001-1/empresas.htm)

Palomo Gonzales, M. A. Limitaciones en los enfoques para identificar la problemática de las PYMES (29
párrafos). Disponible en: (http://ingenierias.uanl.mx/28/28_los_procesos_gestion_pdf.)

Pérez Cruz, M. (agosto 10, 2015). La Competitividad Empresarial en México. El Economista.

Encontrado, en línea base de datos.