Soporte técnico

POR Q LO Q NOS
IMPORTA ERES TU
GPON

GPON (Gigabit Passive Optical Network ) Solución de acceso de alta capacidad para voz, datos
y video.

Todos reciben lo mismo pero se quedan con lo que es para cada uno.
 OLT - ONT - STB
OLT= (OPTICAL LINE TERMINAL) Equipo ubicado en la oficina central. De este equipo parten
las fibras ópticas hacia los usuarios.

ONT = (OPTICAL NETWORK TERMINAL) Permite el acceso a la red de fibra optica y es el

equipo que se instala en el domicilio del cliente. (modem)

● Modelos de ONT: HG8245 HG8245-H HG8247

STB = (SET TOP BOX) Decodificador receptor de televisión.

● NETGEM ( 520 - 770 - 780) Con capacidad de 15 Mbps adicionales al paquete.

● SAGEMCOM (350 - 384) Con capacidad de 18 Mbps adicionales al paquete.
SEMÁFORO DE
COLORES
● VERDE : Significa que la ONT se encuentra “activa” pero con fallas
individuales, es decir, falla en telefonía, vídeo o internet.
● AMARILLO: Significa que existe una falla en 2 o más servicios y
encontraremos diferentes motivos (ONT no enciende, Corte de fibra
individual, Loop, Autodiscovery, Robo de puerto, Enrutamiento y Potencia
fuera de rango).
● ROJO: Nuestro cliente se encuentra en una falla masiva o corte de fibra
masivo o una afectación directa en la OLT.
● NARANJA: Nuestro Cliente contará con atenuación en la OLT.
 ONT NO ENCIENDE
● CABLE DE CORRIENTE DAÑADO
● ONT DAÑADA
CAUSAS ● TOMA DE CORRIENTE/ REGULADOR
DAÑADO

● CLIENTE EN SITIO
● LED DE POWER (ENCENDIDO/APAGADO)
DIAGNÓSTICO ● SEMÁFORO AMARILLO
● ALARMA “MINOR DIYING GASP” EN
TPROVISIONING

● CORRIENTE ELÉCTRICA (CONEXIONES, NO

BREAKS, EXTENSIONES, ETC.
PROCESO ● VERIFICAR TOMA CORRIENTE
● VERIFICAR SI LA FALLA ES IMPUTABLE AL
CLIENTE

NOTA: Se escala a planta interna.

 CORTE DE FIBRA
● FIBRA ROTA (JUMPER O ACOMETIDA )
● FIBRA DOBLADA (JUMPER)
CAUSAS ● FIBRA DESCONECTADA (ONT O ROSETA)
● DAÑO EN PUERTO ÓPTICO (CONECTORES
COLOR VERDE)

● CLIENTE EN SITIO
DIAGNÓSTICO
● LED LOS (PARPADEANDO EN ROJO)
● SEMÁFORO AMARILLO

PROCESO ● FIBRA OPTICA (JUMPER DE ROSETA A ONT)

● REINICIO DE ONT
 CORTE DE FIBRA MASIVO

CAUSAS ● AFECTACIÓN EN LA ZONA.

● SEMÁFORO EN ROJO.
DIAGNÓSTICO
● FALLA EN TODOS LOS SERVICIOS.

● SI TIENE MENOS DE 24 HRS SIN SERVICIO:

■ VALIDAR SEMÁFORO EN ROJO.
PROCESO ■ PRESIONAR BOTON DE SEMAFORO Y
DAR SCRIPT DEPENDIENDO EL
HORARIO.
 LOOP

CAUSAS ● MALA CONEXIÓN DE CABLE DE RED.

● CLIENTE EN SITIO
● LED PON PARPADEO
DIAGNÓSTICO
● SEMÁFORO AMARILLO
● ALARMA MAJOR THE RING TOPOLOGY
EN TP.

● PUERTOS Y CABLE ETHERNET

PROCESO ● TPROVISIONING ETIQUETAR REANUDAR
ONT.
 AUTODISCOVERY

CAUSAS ● ROLLBACK (ERROR EN APROVISIONAMIENTO)

● CANCELACIÓN

● CLIENTE ACTIVO/CUENTA ACTIVA O INACTIVA

DIAGNÓSTICO ● LED DE PON PARPADEANDO
● SEMÁFORO AMARILLO
● BITÁCORA EN TPROVISIONING (PROCESO 1)

● ONT CANCELADA CON CUENTA ACTIVA

PROCESO ● ONT EN ROLLBACK
● TPROVISIONING
●
 ROBO DE PUERTO

CAUSAS ● EL CLIENTE VIO A LOS TÉCNICOS

TRABAJANDO EN LOS POSTES

● CLIENTE EN SITIO
DIAGNÓSTICO ● LED PON
● SEMÁFORO AMARILLO

● VERIFICAR FRAME// SLOT//PUERTO EN

PROCESO TPROVISIONING
● TPROVISIONING CANCELAR Y ACTIVAR ONT
 ENRUTAMIENTO

CAUSAS ● CLIENTE MOROSO.

● CLIENTE MAL DESENRUTADO.

● CLIENTE EN SITIO.
● CUENTA ACTIVA.
DIAGNÓSTICO ● SALDO MENOR A $50.00 PESOS.
● LED PON PARPADEANDO.
● SEMAFORO EN AMARILLO.
● TPROVISIONING (VLAN9).

● MENSAJE DE ADEUDO EN TV O GRABACIÓN AL LEVANTAR BOCINA (TELÉFONO)

PROCESO ● VALIDAR EN TPROVISIONING//RESTABLECER ONT, (VLAN9)
● SI EL SALDO ESTA AL CORRIRENTE Y LA CUENTA ESTA ACTIVA: DESENRUTAR LA CUENTA
DESDE TPROVISIONING//ETIQUETAR//DESENRUTAR

Nota: Si después de desenrutar, sigue sin servicios: Agendar VT.

TELEFONÍA
 TELEFONÍA
Protocolo de internet también llamado VoIP o telefonía IP, se encarga de telefonía a través de
protocolos de internet

TRÁFICO NO TERMINADO / RUIDO

ESTATUS ACTIVO CORTE DE LLAMADA
UP DESTINO BLOQUEADO

REGISTERING NO CREADA EN IMS (SISTEMA) TONO OCUPADO

INICIALIZATING PROBLEMAS DE CONFIGURACIÓN TONO OCUPADO

RELEASING POSIBILIDAD DAÑO FÍSICO TONO OCUPADO

ERROR DAÑO EN PUERTO TELEFÓNICO SIN TONO

 SIN TONO
● DAÑO EN EL PUERTO (VALIDAR EN
ADMINISTRADOR DE LA ONT ESTATUS DEL
CAUSAS PUERTO EN “ERROR”O CON GESTOR
U2000)
● DAÑO EN EL EQUIPO DEL CLIENTE

DIAGNÓSTICO
● CLIENTE LEVANTA LA BOCINA Y NO HAY
TONO

● RETIRAR CONMUTADORES, EXTENSIONES

O FILTROS
● REALIZAR CAMBIO DE PUERTO EN EL
PROCESO MODEM DE TEL1 A TEL 2 (DEBE DAR TONO
DE OCUPADO AL REALIZAR EL CAMBIO)
● HACER PRUEBAS CON OTRO EQUIPO
TELEFÓNICO
NOTA: Se escala a planta interna.
 TONO DE OCUPADO

CAUSAS ● LÍNEA NO REGISTRADA

● PORTABILIDAD MAL EJECUTADA

DIAGNÓSTICO
● DA TONO DE OCUPADO

● VALIDAR STATUS DE LÍNEA MAQUETA// ADMINISTRAR

ONT O SOLICITAR POT’S A GESTOR
● CARGA DE XML
PROCESO DESDE//TPROVISIONING//COMANDO//PORTABILIDA
D//RESTABLECER DE FABRICA ONT
● ESCALAR TICKET A N2
 TRÁFICO NO TERMINADO

CAUSAS ● PROBLEMA CON LOS ENLACES ENTRE

COMPAÑÍAS

DIAGNÓSTICO ● NO PUEDE HACER O RECIBIR LLAMADAS DE

ALGUNOS NÚMEROS

● VERIFICAR SI ES DE ENTRADA O SALIDA

● VERIFICAR SI ES PARCIAL O GENERAL
● TPROVISIONING//COMANDO//
PROCESO
PORTABILIDAD//ESTABLECER DE FABRICA
● ESCALA FOLIO A NOC CAI
 RUIDO EN LA LINEA & CORTE DE
LLAMADA
● POTENCIA
CAUSAS ● DAÑO EN CABLEADO
● EQUIPO DE CLIENTE DAÑADO

AL INICIO O DURANTE LA LLAMADA COMIENZO A

DIAGNÓSTICO ESCUCHAR INTERFERENCIA
CORTE DE LLAMADAS

● VALIDAR POTENCIA
● VERIFICAR SI SON LLAMADAS DE ENTRADA Y SALIDA
● RETIRAR CONMUTADORES
● EQUIPO DEL CLIENTE INALÁMBRICO O INALÁMBRICO
PROCESO ● APLICAR CARGA DESDE XML DESDE TPROVISIONING COMANDOS
//PORTABILIDAD//RESTABLECER DE FABRICA
● CAMBIAR DOMINIO Y CANAL DESDE T PROVISIONING
● ESCALAR TICKET A N2
VIDEO
 PANTALLA EN NEGRO

● POTENCIA FUERA DE RANGO

CAUSAS ● PANTALLA APAGADA
● STB APAGADA

● TELEVISIÓN ENCENDIDA
● POTENCIA EN RANGO
DIAGNÓSTICO ● COLOR DE LED:
○ ROJO, ÁMBAR, VERDE O NINGUNO

● ENCENDER TELEVISIÓN
● COLOR DE LED DE STB:
PROCESO ○ VERDE: VERIFICAR CONEXIONES Y COLOCAR INPUT CORRESPONDIENTE.
○ AMBAR: *APLICAR RESETEO DE FABRICA, SI NO FUNCIONA ESCALAR A N2.
○ ROJO: ENCENDER STB.
 PIXELADO

CAUSAS ● MALA CONEXIÓN

● FALLA DE ORIGEN

● POTENCIA FUERA DE RANGO

DIAGNÓSTICO ● SWITCH (SERVICIO DE MÁS DE 3 TV’S)

VALIDAR POTENCIA
PROCESO REVISAR SI EL CLIENTE CUENTA CON SWITCH
MEGAS PROVISIONADOS CORRECTAMENTE
 SAFE MODE
● CABLE DE RED
● LA STB NO ALCANZA SERVICIO
CAUSAS BACKEND EN CASO DE
NETGEM
● LA STB NO LLEGA A DMS

DIAGNÓSTICO
● MENSAJE DE ERROR EN TV

● CONFIGURACIÓN DE VLAN
PROCESO ● REINICIO DE STB
● FALLA MASIVA

*Nota: No aplicar factory reset

INTERNET
 LENTITUD O
INTERMITENCIA WI-FI
 INTERNET LENTO
ALAMBRICO
1. VALIDAR CLIENTE EN SITIO
SONDEO A.Esta en sitio. (Continuar sondeo)
B. NO esta en sitio, validar potencia (-7 a -27) si esta fuera de rango
AGENDAR VT si esta en rango pedir a cliente que se comunique desde sitio.
2. VALIDAR CUANTOS EQUIPOS ESTAN CONECTADOS SIMULTÁNEAMENTE
A. Un equipo (continuar sondeo)
 NO NAVEGA EN
ALGUNAS PÁGINAS
VALIDAR CLIENTE EN SITIO
SI ESTÁ EN SITIO CONTINUAR SONDEO
b)SI NO ESTÁ EN SITIO VALIDAR SITIO WEB ACTIVA DESDE LA ESTACIÓN
SONDEO DE TRABAJO DEL ASESOR SI NO SE LOGRÓ ACCEDER A LA PÁGINA
INDICAR FALLA AJENA A TOTAL PLAY APLICAR RESTABLECER DE
FABRICA DESDE T PROVISIONING // COMANDOS // RESTABLECER DE
FABRICA SOLICITAR AL CLIENTE CUANDO SE ENCUENTRE EN DOMICILIO

1:CON QUÉ EQUIPO EXPERIMENTA LA FALLA PC // LAPTOP//

MAC//CONSOLA// SMART TV

2:LA FALLA SE PRESENTA EN TODOS LOS NAVEGADORES

a)SI CONTINUAR SONDEO
b)NO INDICAR PROBLEMA CON NAVEGADOR DEL CLIENTE RECOMENDAR
LIMPIEZA DE COOKIES

3:DESDE CUÁNDO PRESENTA EL PROBLEMA YA SE HABIA REPORTADO

ANTERIORMENTE
a)SI YA SE HABÍA REPORTADO VALIDAR COMANDOS