Cuadernodeejercicios

Taller de adaptación a ISO 9001:2015

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 Metodología

Para la realización de los casos prácticos el alumnado se dividirá en grupos y

reflexionarán sobre los mismos, proponiendo las conclusiones que consideren
oportunas y exponiendo los resultados.

Cada grupo tendrá como referencia un proceso de la Universidad de Jaén (en

adelante, UJA) para el análisis de sus requisitos. Concretamente, los cinco
grupos a formar estarán asignados a los siguientes procesos:

  PC 01: Gestión presupuestaria, económica, contable y fiscal.

  PC 02: Gestión de adquisiciones e inventario.
  PC 04: Gestión del mantenimiento.
  PC 06: Gestión de los recursos de información y conocimiento.
 PC 08: Gestión de la prestación de servicios de apoyo
científico/técnico.

Descripción de la organización

La Universidad de Jaén es una Institución de derecho público con

personalidad jurídica y patrimonio propio, que cumple sus fines y desarrolla
sus funciones en régimen de autonomía y coordinación de acuerdo con la
legislación vigente. Tiene la consideración de Administración vinculada a la
Comunidad Autónoma de Andalucía.

La dirección estratégica, y dentro de ella la planificación estratégica,

constituye la referencia de gestión aplicable al gobierno de la Universidad de
Jaén. Como tal cuenta con el Plan Estratégico de la Universidad de Jaén -
2013-2020-.

El alcance del sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001:2008 es

el siguiente:

La prestación de los siguientes servicios: Gestión presupuestaria, económica,

contable y fiscal. Gestión de las adquisiciones externas de bienes, suministros, obras
y servicios y gestión del Inventario General de la Universidad. Gestión de la
asignación y disponibilidad de espacios. Gestión del mantenimiento de las
infraestructuras, instalaciones y equipamientos, y gestión de los residuos peligrosos
generados. Gestión de los procedimientos de selección de recursos humanos y del
desarrollo y seguimiento de la actividad profesional y de los derechos laborales.
Gestión de los recursos para la información general, de los recursos de información
para el conocimiento y la toma de decisiones, y el asesoramiento técnico de
naturaleza especializada. Gestión de apoyo a la actividad investigadora y a la
transferencia de resultados de investigación. Gestión de la prestación de servicios de
apoyo científico/técnico a la docencia, investigación y la gestión de la Universidad.
Gestión administrativa y de prestación de servicios de apoyo para el desarrollo de la
actividad académica. Gestión de la prestación de servicios complementarios al
estudiante, gestión de la movilidad y gestión de la cooperación. Gestión de la
organización de actos, eventos, comunicación y relaciones institucionales. Gestión
del Registro y Archivo General de la Universidad.

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Dicho alcance se ve reflejado en el siguiente mapa de procesos:

Así mismo, la Política de calidad se encuentra documentada en un anexo a

este cuaderno de ejercicios. Para cada Servicio dentro de la UJA se ha definido
una Carta de Servicios disponible a las partes interesadas en la página web
de la Universidad.

La estructura documental del sistema de gestión de la calidad se basa en los

siguientes documentos:

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CASO PRÁCTICO 1. Comprensión de la organización y de
su contexto.

1. ¿Qué métodos puede utilizar la UJA para determinar las cuestiones

externas e internas de la organización?
Respuesta:

La UJA podría realizar auditorías para evaluar el desempeño de la

organización comparado con el de la competencia. Normalmente, el
análisis interno de la empresa complementa y valida dicha evaluación con
un estudio detallado del entorno y de su competencia.

En cuanto a las cuestiones externas, existen herramientas como el Perfil

de Capacidad Interna (PCI) que se utiliza para analizar las fortalezas y
debilidades en relación con las oportunidades y amenazas que le
presenta el medio externo.

2. Desde la perspectiva del proceso asignado a su grupo: Determine las

cuestiones externas e internas pertinentes para su propósito y la
dirección estratégica de la UJA, y que afectan a su capacidad para
lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.
Realice una matriz DAFO para dicha determinación.

Para ello puede considerar factores positivos y negativos. La comprensión

del contexto externo puede verse facilitada al considerar cuestiones que
surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado,
cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o
local. La comprensión del contexto interno puede verse facilitada al
considerar cuestiones relativas a los valores, la cultura, los conocimientos
y el desempeño de la organización.

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Debilidades Amenazas

Competencia agresiva
Aumento de precio

Falta de capacitación
Insatisfacción de los clientes
Déficit en las habilidades de
La gerencia
Falta de motivación

Fortalezas Oportunidades

Grandes recursos Competencia débil

Buen ambiente en el Cuando no existe
trabajo competencia en el mercado

Satisfacción de los clientes

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CASO PRÁCTICO 2. Las partes interesadas, sus
necesidades y expectativas.

1. Identifique las partes interesadas, internas y externas relativas al

proceso asignado a su grupo de trabajo.

Posteriormente, para al menos dos de ellas, reflexione sobre los métodos

que puede utilizar la UJA para determinar sus necesidades y expectativas.

Cumplimente la tabla completa para esas dos partes interesadas que se

han seleccionado.

Método Nec. y expect. ¿Requisito para

Parte interesada
seleccionado identificadas el SGC?

Proveedores

Accionistas

Clientes

Medios de
comunicación

Accionistas

Consumidores

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 CASO PRÁCTICO 3. Liderazgo

Revise la Política de Calidad de la UJA y proponga las modificaciones que

considere oportunas para adaptarla a los nuevos requisitos de las Normas
ISO 9001.

Política de Calidad

Los Servicios y Unidades Administrativas forman parte de la estructura organizativa establecida por
la Universidad de Jaén para realizar las funciones de gestión, administración, apoyo, asistencia y
asesoramiento, así como proporcionar el soporte técnico en la prestación de los servicios necesarios
para el desarrollo de la actividad de la docencia, investigación, extensión, transferencia del
conocimiento y atención a la Comunidad Universitaria y a su entorno social.

La actividad de los Servicios y Unidades Administrativas, desde la perspectiva de la calidad y la

innovación al servicio de la sociedad que se establece en la Misión de la Universidad, ha de
contribuir a la consecución de su Visión mediante la mejora continua de su gestión, que ha de
ser eficaz y eficiente y perseguir la calidad en la prestación de los servicios para dar satisfacción
a todos sus grupos de interés.

La Dirección y las personas de los Servicios y Unidades Administrativas asumen el compromiso

con la calidad en el desarrollo y cumplimiento de sus actuaciones y con el funcionamiento de
la Institución. Especialmente, mediante el desarrollo y seguimiento de las acciones que se
contemplan en el Plan Estratégico de la Universidad para contribuir a la consecución de los
objetivos estratégicos y los retos que se plantean con la integración en el Espacio Europeo de
Educación Superior y el Espacio Europeo de Investigación para, en definitiva, mejorar el
servicio público que presta la Universidad.

Para hacer efectivo este compromiso, esta política de calidad se extiende a:

 La implantación, desarrollo y mejora del sistema integrado de gestión de la calidad de

 los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén.
 Fomentar la cultura de calidad y la orientación de los servicios a los usuarios (internos y
externos) mediante el análisis continuado de sus necesidades y expectativas actuales y
futuras y la medición de los niveles de satisfacción alcanzados, esforzándonos en el
 incremento permanente de éstos.
 Determinar de forma continua los factores de calidad de los servicios que se prestan,
estableciendo y comunicando los compromisos de calidad asumidos y explicitados y los
 resultados del seguimiento de su grado de cumplimiento.
 Desarrollar un sistema de trabajo que permita realizar adecuadamente las actividades
programadas para conseguir los objetivos perseguidos, mediante la planificación de
objetivos, la gestión y mejora de los procesos y la medición y evaluación continua de sus
 resultados.
 Mantener un compromiso permanente de mejora continua en la gestión realizando las
acciones correctivas y preventivas que pudieran ser necesarias. Mejora que se ha de
fundamentar en la implantación de un proceso continuo de aprendizaje que parte de la
información de los resultados y se orienta a la investigación, la innovación y la
 creatividad para proporcionar cada vez mayor valor a nuestros grupos de interés.
 Asegurar que el sistema de gestión implantado y documentado aplica criterios y
directrices para la garantía de la calidad, que se mantiene efectivo y es controlado y

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 revisado de forma periódica mediante procedimientos de evaluación y reconocimiento
externo.
 Acreditar que en la gestión de los Servicios y Unidades Administrativas se obtienen
resultados de excelencia.

El compromiso en la implicación de la Dirección y las personas de los Servicios y Unidades

Administrativas con los objetivos institucionales de cambio, mejora y de responsabilidad social
de la Universidad, se realiza a través de:

 Una dirección orientada a crear y mantener un ambiente interno de trabajo en el que

todas las personas se sientan involucradas y participen activamente en la consecución
 de los objetivos, fomentando el trabajo en equipo.
 La cualificación profesional de las personas mediante la capacitación y
perfeccionamiento continuo a través de la gestión por competencias y la participación
 en los planes de formación de la Universidad de Jaén.
 El establecimiento de objetivos propios de responsabilidad social y aplicando los valores
 de flexibilidad, respeto, tolerancia, igualdad, solidaridad y pensamiento crítico.
 El mantenimiento de la motivación y satisfacción por el trabajo desempeñado.

La presente declaración de política de calidad incorpora compromisos que son conocidos y

asumidos por la Dirección y las personas de los Servicios y Unidades Administrativas, haciéndose
públicos a la Comunidad Universitaria y a otros grupos de interés, siendo objeto de una continua
revisión en aras a adecuarse en todo momento al Sistema de Gestión de la Calidad así como a
las estrategias y directrices de la Institución. En este sentido, la política de calidad declarada
sirve como criterio para establecer los objetivos anuales de calidad.

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CASO PRÁCTICO 4. Gestión de riesgos y oportunidades.

1. ¿Qué metodología utilizaría para determinar los riesgos y las

oportunidades en la UJA? Si bien no es requisito de la norma, incluya
en la metodología una operativa de evaluación o priorización de
riesgos/oportunidades. ¿Quién o quiénes deberían participar en esa
determinación?

Respuesta:

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 2. Para el proceso asignado a su grupo, determine los riesgos de no
obtener los resultados esperados. Reflexione también sobre posibles
oportunidades asociadas a ese proceso.

En función de la determinación que haya hecho, y de la evaluación de

los riesgos, establezca un plan de acciones para tratar los riesgos más
relevantes (evitar el riesgo, disminuir el impacto, reducir la
probabilidad u otras alternativas).

Puede utilizar la tabla que se presenta a continuación para recoger los

riesgos y oportunidades identificados y establecer posibles acciones
para abordarlos.

PROCESO:
Riesgos / Oportunidades Acciones

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CASO PRÁCTICO 5. Planificación de objetivos.

1. Teniendo en consideración los objetivos estratégicos que emanan del

Plan Estratégico 2013-2020, así como la Unidad / Servicio /
Departamento al que pertenece el proceso asignado a tu grupo de
trabajo, establece al menos un objetivo que cumpla los requisitos de
forma y fondo que establece el apartado 6.2.1 y 6.2.2 de la norma.
Para ello puede ser cómodo que lo definas usando un formato de tabla.

CASO PRÁCTICO 6. Comunicación.

1. Asigna a diferentes miembros del equipo de trabajo los puntos de la

Norma ISO 9001. Identificad aquellos elementos que sea requisito
obligatorio comunicar.

Respuesta:

2. Analiza el proceso asignado a tu grupo y determina qué información

hay que comunicar derivada de dicho proceso para la que no esté claro
algunos de los siguientes aspectos:
a. qué comunicar;
b. cuándo comunicar;
c. a quién comunicar;
d. cómo comunicar;
e. quién comunica.

Respuesta:

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