MATERIA:

MERCADOTECNIA II

TEMA:

UNIDAD 7

PARTICIPANTE:

ENRIQUE CUETO

17-6038

FACILITADOR(A):

LIC. MANUEL TEJADA

En este espacio colgaran su práctica final

CONTESTE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

1) Naturaleza del marketing de servicios

Mercadotecnia es el conjunto de principios, metodologías y técnicas a través de las

cuales se busca la obtención de objetivos de negocio, mediante el diseño y aplicación de
estrategias para satisfacer las necesidades y los requerimientos de los clientes y los
consumidores. Es la principal herramienta de la gestión de mercadeo

El marketing es una ciencia que obtiene sus resultados combinando una disciplina que
revalora la percepción subjetiva (mediante la satisfacción de deseos y necesidades) y un
conjunto de técnicas de las que se vale para conseguir o dirigir comportamientos
deseados cuyo campo de aplicación abarca potencialmente casi toda actividad social[cita
requerida], siendo a nivel empresarial con la que se encuentra más íntimamente
vinculada por su capacidad para potenciar las transacciones.

El marketing moldea la oferta[cita requerida], agregando valor para los clientes y

consumidores como medio para lograr valor para los dueños de la empresa (socios o
accionistas) convirtiéndose en pilar inherentde la estrategia de negocios de la
organización.

Los clientes de una empresa, pueden ser tanto consumidores finales (aquellos que
adquieren productos/servicios ofertados con la finalidad de usarlos), negocios de
intermediación (otras empresas que adquieren nuestros productos para añadirles valor
y comercializarlos) y en forma ampliada, todos aquellos componentes que interactúan
con la empresa (empleados o colaboradores, proveedores, accionistas, etc)
La mercadotecnia reconoce que la diversidad o heterogeneidad del mercado implica la
existencia de deseos y necesidades distintas por lo que emplea una técnica conocida
como segmentación, que consiste en la agrupación de individuos con características
semejantes con la presunción de que una mayor homogeneidad permitirá detectar más
eficientemente las necesidades y deseos del subgrupo seleccionado, diseñar una oferta
más atractiva y optimizar las posibilidades de éxito.

Para cada segmento de mercado, la empresa propondrá el posicionamiento que quiere

lograr y definirá, diseñará y desarrollará la denominada mezcla de marketing que
comprende las variables operacionales del marketing o las "P" del marketing.

2) Naturaleza de los servicios

la naturaleza del servicio vendría a ser uno de los primeros pasos junto a la elaboración
de la propuesta de valor dentro del andamiaje de la experiencia de servicio.

Una tarea en la que siempre debemos ponernos en la piel del cliente, pensando de afuera
(cliente) hacia adentro (negocio, empresa, etc.) y no de adentro hacia afuera.

Esto puede ayudar mucho a mapear el ujo de servicio para el desarrollo de estrategias.

Identica la naturaleza del servicio antes de seguir con el lanzamiento del mismo. Si ya lo
tenemos, entonces dar un par de pasos atrás e intenta hacerlo. No hacerlo puede generar
consecuencias negativas perdurables en la experiencia del cliente.
3) ¿Qué es un servicio?

Un servicio es un bien no material (intangible), que suele cumplir con características

como la inseparabilidad (la producción y el consumo son simultáneos), la perecibilidad
(no se puede almacenar) y la heterogeneidad (dos servicios nunca pueden ser idénticos).

4) Clasificación de los servicios

 Relación con el cliente.- ¿Se desea un cliente momentáneo o se desea tener un

cliente continuo? Algunas estrategias serían el uso de membrecías por ejemplo
las tarjetas de membrecía de Cinépolis o BlockBuster.

 Personalización y criterio.- ¿Se permite que el servicio sea personalizable?

Personalizable – Los canales que se contratan en Megacable/Telecable. No
Personalizable puede ser un servicio de alimentos escolares.

 Naturaleza de la demanda y capacidad. ¿Es posible conocer cuáles son las

necesidades del mercado y las temporadas? Por ejemplo, las empresas que se
dedican a la venta de ropa, por lo general suben los precios de suéteres y
chamarras en temporadas de invierno, una vez que se pasa la temporada hacen
promociones y descuentos en esas prendas. Pero también influye el lugar, acá en
Guadalajara por lo general no se ocupan suéteres y chamarras.

 Método de entrega del servicio.- ¿El cliente recibe el servicio en las oficinas del
proveedor, en su casa, por qué medios lo recibe? Por ejemplo, en el nuevo servicio
de video por demanda, el cliente contrata desde su computadora o tablet el
servicio de video y lo recibe en donde se encuentre.

5) ¿Por qué estudiar los servicios?

Bien sea que estés peleando por los clientes debido a la tecnología de tu competencia,
o por la facilidad de acceso de los consumidores a servicios similares a los que brinda,
el servicio es el principal ingrediente de la experiencia del cliente.

El solo hecho de tener un producto sorprendente no va a “simplemente hacer” clientes

en la actualidad, ya que tus productos y servicios pueden ser fácilmente replicados por
alguien o algo más rápido, más fácil, etc.

El marketing de servicios requiere que te centres en crear tu imagen con una base de
clientes satisfechos para que construyan tu negocio para ti

7) Evolución del marketing de servicios

El marketing 1.0 es aquel que está centrado en el producto y, por lo tanto, las estrategias
de mercadotecnia van dirigidas al mismo, el cual busca satisfacer las necesidades físicas
y funcionales. Para esto, las marcas difunden su publicidad por medios ATL (Above The
Line),aquellos que conocemos hoy día como tradicionales, entiéndase Radio, Televisión
e impresos. Esto con el objetivo de incrementar las ventas para las empresas, creando
así un marketing unidireccional.

Siguiendo con la evolución del marketing, tenemos al marketing 2.0, este se enfoca
principalmente en el consumidor y sus necesidades intrínsecas, el objetivo aquí es que
las marcas satisfagan las necesidades de un individuo y que se produzca
el engagement con las mismas, no sólo se deben preocupar por vender, sino ir más allá,
se deben preocupar por el valor emocional que pueden llegar a generar en el consumidor,
le otorgan valor a la persona e interactúan con ella tanto en modos tradicionales como
digitales para generar un marketing bidireccional.

Y por último, la evolución del marketing nos llevó al marketing 3.0, aquel que debe estar
centrado en los valores de las personas, en su forma de interactuar, y en su forma de
pensar, para que las marcas puedan innovar en nuevos productos y lanzarlos hacia un
segmento o nicho de mercado accionable, basándose en atributos más personalizados.

El marketing actual debe ser más humano y sensible al cambio, ya sea político,
económico o social y emocional, integral y espiritual. La marca deberá innovar en las
estrategias de mercadotecnia para persuadir a los consumidores. Entre otros aspectos
que lo caracterizan es la relevancia que le van otorgando al medio ambiente, retomando
nuevos patrones del Green marketing, para darle forma a un marketing holístico.
Lo anterior, nos lleva a comprender la importancia de la evolución del marketing en
nuestras vidas, por ejemplo, día a día nos vemos bombardeados por anuncios
publicitarios en la calle, transporte público, redes sociales, etc., o el simple hecho de
portar unos jeans en los que pueden derivar diferentes motivadores de compra, por
ejemplo, por marca, por moda, por publicidad o estilo de vida, todo esto y más
es MARKETING, es decir, cómo vas creando tu identidad frente a la sociedad.

Por otra parte cuando vamos a comprar algún producto, la forma en cómo está exhibido,
cómo lo compras, qué precio tiene, cómo es la forma de su empaque o en qué parte del
anaquel se encuentra, también es MARKETING.

Esta evolución del marketing no implica que una versión u otra sea más importante, por
el contrario, dependerá del tipo de marca y sus valores la implementación de una o varias
estrategias, así como del conocimiento que se tenga del target objetivo al que se quiera
dirigir. De ahí la relevancia y apoyo que brinda la investigación de mercados, que nos
permite dar voz al consumidor y escuchar, observar, interactuar de forma real, e
interpretar los signos y símbolos que genera en su andar cotidiano para identificar y
generar estrategias ad-hoc que logren el tan anhelado link emocional.

El concepto de marketing implica acción para conquistar los mercados, análisis para
comprenderlos, y una ideología para la construcción de la sociedad de consumo, un
conocimiento holístico que nos permita entablar un ciclo orgánico entre las marcas,
productos, servicios, segmentos y comunicación contextualizada para una toma de
decisiones más asertiva.

8) ¿Qué es la economía de servicios?

son todas aquellas cosas que necesitamos para satisfaser nuestras necesidades es
decir los bienes ; son todas aquellas cosas que se puden valorar o tienen un valor un
bien puede ir de mano en mano como el dinero. para la economia un bie es una casa un
auto o cualquier objeto que se puda valodar en dinero.
los servicios son los trabajos que nos benefician directamente como los servicios de
educacion, medicos,etc.
9) ¿Qué significa proporcionar valor?

Son otdas aquellas actividades que generan valor para el cliente. En el caso de la
logística de transporte puede ser el tiempo de entrega, el empaque, la atención al
momento de la entrega, etc... todas quellas actividaes que no generen valor deben ser
eliminadas, puesto que sólo encarecen al producto/servicio y no representan ningún
beneficio.

10) Desarrollo de estrategia de comunicación de servicio

1. Definir el objetivo

Una estrategia de comunicación puede desarrollarse para reforzar lo institucional (nueva

identidad visual, nuevo concepto, reposicionamiento de la empresa o simplemente para
posicionarla en los medios) o para promover algo específico (nuevo producto o servicio,
nuevas condiciones, nuevo punto de venta, etc.)

Si el objetivo del plan de comunicación no es tan obvio, un consejo de punto de partida

es problematizar. Realiza muchas preguntas, por ejemplo: ¿cómo ve el público a mi
empresa? ¿Cómo quiero que sea vista? ¿Qué debo mejorar para fidelizar a los
consumidores? Al responderlas, ya sabrás por dónde comenzar.

2. Conocer el público objetivo

Para ser certero en la estrategia de comunicación, es necesario saber a quién se le está

hablando. Una campaña puede alcanzar sólo a los clientes, pero también a
los iniciadores y a personas influyentes. Sea quien fuera el público objetivo, dedícate a
conocer todo y un poco más sobre él: dónde vive, cuánto gana, cuál es su edad, género…

3. Establecer un presupuesto
A partir de los objetivos generales y específicos y el público objetivo de la estrategia de
comunicación se debe calcular cuánto es posible invertir para que la misma se
desarrolle. El ítem siguiente está íntimamente relacionado con esto, de modo que debes
pensar en ambos simultáneamente. Tendrás que decidir si contratas una agencia
especializada (que será responsable del plan entero o sólo de una parte), lo que
aumentará los costos.

4. Definir los canales

Aquí eliges en qué medios pretendes invertir y qué sistemas y acciones se utilizarán.
Además de definir en qué medios y vehículos de comunicación te centrarás, piensa en
diversificar el mix de marketing con publicidad, asesoría de prensa, relaciones
públicas, marketingdirecto, merchandising….Jamás olvides usar todas las herramientas
posibles en Internet – notarás los beneficios principalmente a la hora de medir los
resultados.

5. Creación

Llegó la hora de poner la creatividad a funcionar. Si contrataste una agencia

seguramente ésta pondrá imaginación y te acerque ideas para implementar. También
puedes acompañar de cerca y proponer ideas propias. En caso de que alguna de esas
ideas demande más recursos que los previstos en el presupuesto, evalúa si vale la pena
reconsiderar la previsión de gastos.

6. Acompañar

Por más planificación que haya precedido a la estrategia de comunicación, se puede

errar o causar con ella un efecto diferente al deseado en el público objetivo. Por eso, es
fundamental acompañar de cerca, diariamente, las repercusiones. Si es necesario,
repensar algunas cuestiones y cambiar lo que sea preciso.

11) Administración del proceso de comunicación de servicios

 La comunicación es una de las variables de marketing mix integrada por un conjunto de
herramientas de comunicación masiva: publicidad, promoción de ventas, relaciones
públicas; o bien de comunicación personal: ventas. En todas ellas el papel es el de
comunicar a individuos o a grupos u organizaciones, mediante la información o la
persuasión, una oferta que directa o indirectamente satisfaga la relación de intercambio
entre oferentes y demandantes. Por todo esto es claro que la comunicación influye a la
hora de alcanzar los objetivos de marketing.

12) Importancia de la satisfacción del cliente

La satisfacción de los clientes ofrece beneficios a la empresa. Todos estos beneficios

podemos agruparlos principalmente en:

 Un cliente satisfecho tras la adquisición vuelve a comprar. Este crea un vínculo con la
marca y se convierte en un consumidor más leal lo que favorece la venta hacia él, tanto
del mismo como de otros productos.
 Un cliente satisfecho se encarga de comunicar al resto de usuarios la experiencia positiva
que ha tenido con la marca y eso es una publicidad gratuita muy efectiva para la empresa.
Hay que tener en cuenta que al igual que los clientes satisfechos transmiten su
experiencia, los insatisfechos lo hacen también y con mayor impacto, otro motivo
importante por el que buscar la satisfacción de los consumidores.

13) El modelo servuccion y los factores que influyen en la experiencia de servicio al

cliente

este modelo ilustra los factores que influyen en la experiencia del servicio. Este modelo
consta de dos partes:

Parte visible
* Contexto inanimado: Compuesto por todas las características inertes que están
presentes en el encuentro del servicio (intangible), por lo cual no se puede evaluar como
a los bienes.

* Personal de contacto: Empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no

son el prestador primario del servicio. (recepcionista).

* Prestadores de servicios: Prestadores primarios de un servicio central (dentistas).

* Otros clientes: Cliente A: receptor del paquete de beneficios creado por medio de la
experiencia del servicio (cliente que compra). Cliente B: Otros clientes que forman parte
de la experiencia del cliente A.

Parte no visible para el consumidor

* Organización y Sistemas invisibles: Reflejan las reglas, los reglamentos y los procesos
que son la base de la organización. Determinan factores como la información, los
formatos que deben llenar los clientes, la cantidad de empleados que trabajan en la
empresa en un momento dado y las políticas de la organización respecto de infinidad de
decisiones.

El sistema Servucción es lo que crea la experiencia para el cliente, y la experiencia es lo

que crea el paquete de beneficios para el consumidor.

14) La globalización y el marketing de servicios

La creciente globalización e integración de los mercados y el cambio tecnológico

caracterizan a los negocios de hoy. Los gerentes enfrentan nuevos retos cada día;
competencia global, complejas fuerzas sociales, innovaciones y cambios tecnológicos,
por lo que las empresas requieren de ejecutivos con capacidad para mantener e
incrementar la satisfacción de los clientes, la participación de mercado y las utilidades.
Estos nuevos procesos ya están exigiendo que se tomen en cuenta nuevos patrones al
momento de desarrollar una estrategia empresarial; es decir los cursos de acción y
aplicación de los recursos de la empresa con el propósito de alcanzar los objetivos
determinados, que arrojen unos resultados positivos.

15) Marketing global

lsurge cuando las empresas internacionales consideran la idea de aprovechar las

oportunidades que les brinda el uso de economías a escala al crear estrategias de
mercadotecnia a escala global. Cuando la actividad de marketing se enfoca
a nivel global, va segmentando el mundo como si fuera un gran mercado, dividiendo a
los consumidores con necesidades similares.

16) Marketing internacional

El Marketing Internacional hace referencia a todas aquellas actividades y estrategias de

mercadeo cuyo objetivo es atravesar las fronteras nacionales. Según la American
Marketing Association, “es un proceso multinacional de planeación y ejecución de la
concepción, precios, promoción y distribución de las ideas, las mercancías y los servicios
para crear intercambios que satisfagan objetivos individuales u organizacionales.”

En otras palabras, este tipo de marketing es el encargado del diseño y ejecución de

estrategias enfocadas en que un producto elaborado localmente satisfaga las
necesidades del consumidor que se encuentra en un mercado externo. De ahí proviene
su estrecho vínculo con las exportaciones e internacionalización de marca.

17) Marketing digital

El marketing digital es la aplicación de las estrategias de comercialización llevadas a
cabo en los medios digitales. Todas las técnicas del mundo off-line son imitadas y
traducidas a un nuevo mundo, el mundo online. En el ámbito digital aparecen nuevas
herramientas como la inmediatez, las nuevas redes que surgen día a día, y la posibilidad
de mediciones reales de cada una de las estrategias empleadas.

18) Marketing estratégico

el marketing estratégico busca conocer las necesidades actuales y futuras de nuestros

clientes, localizar nuevos nichos de mercado, identificar segmentos de mercado
potenciales, valorar el potencial e interés de esos mercados, orientar a la empresa en
busca de esas oportunidades y diseñar un plan de actuación u hoja de ruta que consiga
los objetivos buscados.

19) Comunicación integral de marketing(CIM)

La comunicación integrada de marketing se refiere a la integración de todos los métodos

de promoción de la marca para promocionar un producto o servicio en el mercado. En la
CIM todos los aspectos trabajan en conjunto para la máxima rentabilidad y aumento de
las ventas.
Podemos encontrar muchas definiciones de CIM. Nosotros nos centraremos en el
concepto del especialista en marketing Philip Kotler: "La CIM, es el concepto bajo el cual
una empresa integra y coordina sus múltiples canales de comunicación para entregar un
mensaje claro y consistente con cuidado".
Este concepto se amplía con las 4C del CIM que señalamos líneas más abajo, cuando
se considera que las diversas herramientas de marketing mix de comunicación deben
ser coordinadas de las siguientes maneras:
Coherencia: ¿Sus diversas comunicaciones de marketing tienen sentido en conjunto
como un todo? Cada mensaje dentro de su mix de comunicación de marketing debe ser
parte del "cuadro más grande". Estos mensajes deben tener relación entre sí, es decir,
al final toda su comunicación deben decir lo mismo o tener el mismo significado que se
desea transmitir.
Consistencia: los mensajes que sus clientes reciben a través de sus diversos esfuerzos
promocionales no deben ser contradictorios y todos deben seguir la misma línea y
propósito de comunicación.
Continuidad: así como la coordinación de las herramientas y los mensajes de
comunicación deben ser coherentes, se deben mantener en la mente de cliente. Deben
mantener una secuencia que continua en todos los canales de comunicación para no
perder la atención.
Complementariedad: la suma de todas las partes de las 4C debe lograr que estas se
encuentren estar integradas y complementadas entre sí para asegurar el éxito de la
comunicación integrada de marketing en su empresa.

20) Mezcla de marketing

El término de marketing mix se refiere al conjunto de herramientas y variables que son

utilizadas por el director de marketing de una organización para cumplir con los objetivos
de la organización. Estos objetivos deben estar alineados a una adecuada planificación
estratégica que contemple la definición de visión, misión y valores en los cuales se
consideren los objetivos que queremos alcanzar en cuanto al marketing.
El marketing mix está compuesto por la totalidad de las estrategias de marketing que
apuntan a trabajar con los cuatro elementos conocidos como las Cuatro P: Producto,
Precio, Plaza y Promoción (Publicidad).

21) Mezcla de promoción

es comunicar, informar y persuadir al cliente y otros interesados sobre la empresa, sus

productos, las ofertas, etc. Es el conjunto de herramientas o variables de comunicación
utilizadas por las organizaciones para comunicarse con sus mercados, en busca de sus
propios objetivos.

22) Ciclo de vida del producto

Se llama ciclo de vida del producto a las distintas fases que atraviesa un artículo desde
su lanzamiento al mercado hasta su retirada. Con este modelo de análisis se puede
prever la tendencia en la evolución de las ventas de un determinado producto, pero hay
que tener en cuenta algunos factores específicos, porque no todos los artículos son
iguales. Además, se deben considerar las características del mercado en el que se
comercializa y de la empresa que lo produce.

23) ¿Qué es el sistema de i información de marketing? (SIM)

El sistema de información de marketing (SIM) puede definirse como un conjunto de

relaciones es- tructuradas, donde intervienen los hombres, las máquinas y los
procedimientos, y que tiene por objeto el generar un flujo ordenado de información
pertinente, proveniente de fuentes internas y externas a la empresa, destinada a servir
de base a las decisiones dentro de las áreas específicas de responsabilidad de
marketing.

24) Defina precio, promoción, publicidad, canales de distribución y merchandising

Precio: se define generalmente como la cantidad de dinero que un cliente está dispuesto
a pagar para obtener los beneficios de un producto.

Promoción: La promoción se refiere a la sensibilización del cliente de un producto o

marca, generando ventas y creando lealtad de marca.

Publicidad: es una forma de comunicación que intenta incrementar el consumo de un

producto o servicio, insertar una nueva marca o producto dentro del mercado de
consumo, mejorar la imagen de una marca o reposicionar un producto o marca en la
mente de un consumidor.
Canales de distribución: Es la ruta por la que circulan los productos desde su creación
en el origen hasta su consumo o uso en el destino final. Está formado por el conjunto de
personas u organizaciones que facilitan la circulación del producto hasta llegar a manos
del consumidor.

Merchandising: una técnica que incluye las actividades desarrolladas en el punto de

venta para modificar la conducta de compra de los consumidores. Entre sus principales
objetivos está llamar la atención de los consumidores para incentivar de esa la manera
la compra de los productos que más rentabilidad tienen para la empresa.

25) Defina el trade marketing

es una rama del marketing o mercadotecnia que busca aumentar la demanda al nivel del
distribuidor o minorista, es decir, a niveles que no son el del consumidor. Sin embargo,
no por ello olvida el mantener estrategias de manejo de marca para mantener la
necesidad en el ámbito del consumidor.