Unidad 1. Evidencia de aprendizaje. Principios del comportamiento organizacional.

Jocelyn Alejandra Mercado Sosa.

ES172011457
María de la Luz Eddy Galas.
Universidad Abierta y a Distancia de México.
Lic. Gestión y Administración de Pequeñas y Medianas Empresas.
Comportamiento Organizacional.
04 de febrero de 2019.
Contenido
Unidad 1. Evidencia de aprendizaje. Principios del comportamiento organizacional...........0

Introducción......................................................................................................................... 2

Jefe Encubierto “7-Eleven”..................................................................................................2

Shirley, NY....................................................................................................................... 2

Baltimore......................................................................................................................... 3

Medford, NY..................................................................................................................... 3

Long Island, NY................................................................................................................ 4

Centro de distribución, Houston, TX................................................................................5

Reflexión............................................................................................................................. 5

Conclusión.......................................................................................................................... 6

Referencias......................................................................................................................... 6
Introducción
El presente trabajo buscará poner en práctica lo aprendido en esta unidad, al analizar el
episodio tres de la primera temporada de “Jefe Encubierto”, que trata acerca de la
empresa internacional 7 eleven.
“Jefe Encubierto” es un programa de telerrealidad creado por Stephen Lambert que salió
al aire en 2010 en los Estados Unidos, en México se los derechos de transmisión los tiene
FOX Life. Este programa trata acerca de empresarios que ocupan cargos de alto rango en
diferentes organizaciones con renombre internacional; ellos, se caracterizan con el fin de
pasar desapercibidos y fingir que son trabajadores nuevos en las diferentes franquicias de
sus comercios. [ CITATION Roc09 \l 2058 ]
La tienda 7 eleven fue fundada por Joe C. Thompson Jr. en 1937 con la idea de Jefferson
Green (creador de la primer tienda de conveniencia en el mundo). El Sr. Thompson las
nombró “Tote’m Stores” y no fue hasta 1946 que se le cambio el nombre a 7-Eleven para
dar conocer que su nuevo horario era de 7 a.m. a 11 p.m. los 7 días de la semana.
Actualmente son más de 36,000 tiendas que reciben asesoría de las oficinas centrales de
7-Eleven. [ CITATION 7El19 \l 2058 ]
Joe Depinto es el preseidente y jefe ejecutivo de 7-Eleven Inc, desde 2005, estudio en la
academia militar una ingeniería de manejo, es miembro también de OfficeMax y Brinker
International Inc. [ CITATION Hal11 \l 2058 ]

Jefe Encubierto “7-Eleven”

El presidente y Jefe Ejecutivo, Joseph M. Pinto, le da a conocer la noticia a su concejo de
que se infiltraría en las tiendas del estado de Nueva York, con el fin de saber que
problemas ocurren en la primera línea de contacto con los clientes. Sus colegas llegan a
burlarse un poco de la decisión, pensando que no es posible conseguir información más
útil que la que obtienen desempeñando los cargos actuales. El diseño organizacional que
la empresa parece tener es de jerarquías, donde los empleados de alto rango están
independientes de los de primer contacto, estableciendo puestos muy limitados sin la
posibilidad de una comunicación efectiva entre los de más abajo y los de arriba.

Shirley, NY.

La primer tienda en la que él estuvo fue la que más ventas de café refleja en sus registros.
La encargada del café es la señora Dolores quien se encargó de capacitar a Danny
(Joseph M. DePinto) para que siempre tuvieran café las cafeteras de ese establecimiento.
Algo que sorprendió a Danny fue ver que todos los clientes conocían a Dolores y ella los
conocía también. Los trató con amabilidad y Danny se dio cuenta que la gente no acudía
a ese 7-Eleven en específico por la calidad del café, sino por la calidad del servicio. Aquí
la actitud de Dolores fue de servicio a pesar de los problemas de salud que padece, lo
cual habla de una actitud muy buena, así como de compromiso con su trabajo lo que se
refleja en su productividad y en la calidad de ese establecimiento. Lo que se puede
mejorar en esta sucursal es tal vez, diseñar mejor donde se tiene el café ya que el tener
que trasladar las jarrillas al grifo y de regreso al estante es ineficaz porque quita tiempo en
el que podría haber más disponibilidad de café.

Baltimore

7-Eleven también cuenta con fábricas de panadería, la panadería más grande de

Baltimore fue el segundo lugar al que fue Danny. Ahí conoció a Phil, el encargado de
capacitar a los trabajadores nuevos. Con paciencia y cierta dureza, Phil le enseñó a
Danny lo que tenía que hacer, sin embargo, Danny se vio sobresaturado por lo que
empezó a mermar su desempeño. La actitud que tomó Phil, fue de con paciencia,
corregirlo y hasta ayudarlo a terminar el trabajo pendiente. Esa actitud es fundamental
para un cargo como el de Phil, ya que, al ser el primer contacto con los trabajadores
nuevos, les hace ver de una manera asertiva sus errores y los ayuda a corregirlos, de tal
manera que los nuevos empleados sienten que pueden realizar bien esa tarea y que si
tienen dudas pueden acudir a Phil y él les brindará apoyo. También Danny se dio cuenta
que Phil era un muy buen artista. Aquí podría buscarse una mejor forma de acomodar los
panes en las máquinas, ya sea poniendo espacio extra en las máquinas o poniendo más
trabajadores para cargar los productos crudos a las máquinas.

Medford, NY.

En este establecimiento le tocó desempeñarse en el turno nocturno. Waqas fue el

empleado que estaba encargado de capacitar a Danny ahí. Le dijo qué hacer, cómo
hacerlo. Le enseñó que las donas que sobraron del día se tienen que tirar para recibir los
pedidos del otro día. Danny le preguntó a Waqas si le gustaba su trabajo, a lo que Waqas
respondió que sí pero que no lo veía como un empleo a largo plazo, al cuestionar la
razón, explico que un trabajador dependiente siempre iba a ser un trabajador dependiente
y el quería ser un abogado. Esto desilusionó a Danny pues se dio cuenta que sus
trabajadores no veían oportunidades de crecimiento en la empresa. La actitud de Waqas
en el ámbito personal es de una persona que quiere superarse y busca llegar a ser
alguien que puede ayudar a los demás a través de la legalidad. Sin embargo, la actitud en
el trabajo me pareció conformista; creo que está bien no pensar en un trabajo provisional
como el medio para llegar a lo que se busca, pero eso no debería transmitirse a los
clientes, que, aunque no se ve el trato hacia ellos, podría ser menos cordial por el simple
de hecho de no querer estar ahí. Las áreas de oportunidad que identifique con este
establecimiento fueron, realizar entregas personalizar de rosquillas por tienda, es decir,
estimar cuánta gente compra donas en el día y hacer esos repartos dejando un margen
de 5 o 10 rosquillas por si se ofrecen. Eran demasiadas las rosquillas que se
desperdiciaron. Otra alternativa es, ofrecerlas en la noche a mitad de precio, esto
generaría más ventas nocturnas y una vez que llegue la hora de cambiarlas por donas
frescas, regalar las rosquillas sobrantes a gente indigente, no sólo donarlas a los
albergues, si no tener encargados de repartirlas a la gente que vive en las calles.

Long Island, NY.

Le tocó el turno de la mañana. Lori, la encargada de mantenimiento, lo capacitó para
realizar llamadas a las oficinas de mantenimiento con el fin de reportar unas luces
descompuestas y sensores en la trastienda. Jerry, el encargado en las oficinas de
mantenimiento le hizo ver a Danny que esos problemas, la empresa los veía como una
prioridad P5, es decir, que no requerían atención inmediata y debían esperar a fin de mes.
Danny tuvo que llamar a Jarred para que solucionara este problema. La actitud de Lori
desde mi punto de vista fue muy conformista, es decir, ya había hecho el reporte creo dos
ocasiones anteriormente y lo dejó pasar hasta que el nuevo llegó, una vez terminada la
llamada no hizo nada más. No es su responsabilidad arreglar los focos o los sensores, sin
embargo, podría insistir e insistir hasta que le brinden la ayuda lo más pronto posible. Aquí
el diseño organizacional mostró una falla ya que Danny que es el CEO no tenía
conocimiento de cómo se clasificaban las prioridades en sus tiendas. La distribución de
personas de mantenimiento por franquicias debería ser tal que hubiera una persona por
cada 5 tiendas máximo, así, los problemas se solucionarían antes. También reestructurar
el catalogado de las prioridades ya que, en el caso de este establecimiento, no tener luces
ni sensores atentan contra la seguridad tanto de los clientes como de los trabajadores.
Centro de distribución, Houston, TX
Aquí la persona encargada de Danny fue Igor, un trabajador de Kazajstán. Fue el turno
nocturno, por lo que fue extraño para Danny ver a Igor tan animado y con mucho
entusiasmo. Igor dijo que el solo hacía su trabajo, le explicó a Dany de donde era y dio
gracias por vivir en Estados Unidos porque él pudo sobrevivir y ser feliz. Igor es el ejemplo
de lo que debe ser un trabajador, muchas veces no queremos hacer ciertos trabajos
porque nos sentimos superiores a estos pero la necesidad nos hace realizarlos, si ya los
tenemos que realizar que mejor que encontrarle el gusto y la diversión, eso se traducirá
en mejor trabajo, futuras oportunidades de ascender, calidad en el servicio y por todo
esto, mayor éxito para la empresa madre. Creo que la forma de distribución es la correcta,
ya que se hace a horas en las que no hay tanta gente, pero los trabajadores deberían
contar con más medidas de seguridad, lamentablemente los robos son algo no tan
infrecuente por lo que tal vez un gas pimienta o chalecos de seguridad deben ser
obligatorios para todos, así como GPS integrado en todas las camionetas.

Reflexión
¿Cuál es la importancia de la cultura organizacional en el contexto del funcionamiento de
una empresa?
La cultura organizacional es de suma importancia en cualquier organización. Esta nos
ayuda a ver porqué cierta gente tiene más motivación que otra, nos permite identificar que
personas están mejor en la primera línea de contacto con el cliente por su empatía y
amabilidad. La afinidad es algo de lo que depende mucho el desempeño de una empresa,
por eso también se deben de hacer pruebas de los futuros trabajadores con sus colegas y
jefes.
¿Por qué es importante para los gerentes tener en cuenta y conocer las Teorías de
Comportamiento Organizacional?
Es importante porque sabiendo que el comportamiento organizacional empieza desde lo
individual, se darán cuenta que tienen que buscar formas para poder mantener a sus
trabajadores en un ambiente óptimo para que la empresa muestre más ganancias y
pueda sobrevivir a través del tiempo aún cuando la economía externa pueda pasar por
baches. Como menciono en la pregunta anterior, la forma en que los trabajadores se
desempeñan depende mucho de la afinidad y la empatía, por lo tanto, los gerentes deben
estar conscientes de todas las variables, independientemente del modelo o autor, que
alteran las decisiones y las labores empresariales.
Conclusión
La cultura y el comportamiento organizacional son una característica y doctrina que, todos
los empleados que tienen a cargo a diferentes trabajadores, deben dominar. El saber
cómo, porqué y a quién afectan ciertos tipos de decisiones o problemas, permite a los
gerentes a identificar la mejor manera para solucionar estos problemas o asegurar que las
decisiones vayan a ser lo mejor para la organización.
Me gustó realizar esta actividad porque me permitió ver muchas cosas que antes no veía.
Este capitulo ya lo había visto pero no lo había asimilado como ahorita, donde pude
identificar en algunas situaciones por qué actuaban de tal manera las personas o qué es
lo que hacía que los clientes regresaran a esos establecimientos tan populares.

Referencias
7-Eleven Inc. (2019). About Us. Recuperado el 09 de febrero de 2019, de 7-Eleven
Corporate: https://corp.7-eleven.com/corp/about
Hall, C. (abril de 2011). A year later, 7-Eleven's Joe DePinto still learning from his time as
an Undercover Boss. Dallas News. Recuperado el 09 de febrero de 2019, de
Dallas News: https://www.dallasnews.com/business/business/2011/04/09/a-year-
later-7-elevens-joe-depinto-still-learning-from-his-time-as-an-undercover-boss
Rocchio, C. (02 de febrero de 2009). Report: CBS orders "Secret Millionaire"-like
"Undercover Boss" series. Recuperado el 09 de febrero de 2019, de Reality TV
World: https://www.realitytvworld.com/news/report-cbs-orders-secret-millionaire-
like-undercover-boss-series-8362.php
Universidad Abierta y a Distancia de México. (2018). Comportamiento Organizacional.
Contextualización del comportamiento organizacional. CDMX. Recuperado el 03
de febrero de 2019