Gestion de Calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD
MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Mg. Ing. Erika Ruiz Juarez
MODULO 1: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
El primer paso en la gestión de la calidad es que todos los empleados
entiendan la calidad de la misma manera
• ¿Qué es calidad?
• ¿Cuál de estos lapiceros es de mejor calidad?
Porsche Volkswagen Polo

MODULO 1: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
“Conjunto de propiedades y características de un producto o

servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implícitas”
NORMA ISO 9000

Características de calidad
MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD
LA CALIDAD COMO VENTAJA COMPETITIVA
Hace algunos años era común que las organizaciones se

debatieran respecto a que objetivos reforzarían sus estrategias
empresariales, si sería el costo, la calidad, el servicio, la
flexibilidad o la innovación; sin embargo, hoy por hoy, la
calidad no es opcional si se pretende sobrevivir como
compañía en un entorno globalizado.
La calidad como factor natural de cualquier organización

significa "cumplir", y como ventaja competitiva consiste en
"exceder".
SATISFACCIÓN
Calidad DELDEL
= SATISFACCIÓN CLIENTE
CLIENTE
Lo que recibe  Lo que espera INSATISFACCIÓN


Lo que recibe  Lo que espera INDIFERENCIA

Lo que recibe  Lo que espera SATISFACCIÓN

TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD DE DISEÑO
Concebir el producto o servicio de modo que sea capaz de satisfacer al
cliente.
La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un
producto. Para que un producto tenga una calidad de diseño elevada debe
satisfacer los deseos y expectativas del cliente. Por ejemplo, el comprador
de un coche de la marca BMW buscará prestigio, elegancia, espacio,
velocidad, entre otros; mientras que el comprador de un pequeño coche
urbano buscará que sea pequeño, que consuma poco, que sea llamativo y
otros.
• clientes bien diferenciados

• aumentar la calidad de diseño de un producto generalmente lo encarece
TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD DE CONFORMIDAD
Fabricar el producto o prestar el servicio según el diseño previamente
establecido, de tal manera que se pueda medir el grado de cumplimiento de
las especificaciones.
La calidad de conformidad también se tiene que ajustar a lo que espera el
cliente, una alta calidad de conformidad cuesta menos al fabricante, ya que
genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspección, y por tanto, se
reducen los costos. Sin embargo, para que esto se cumpla es necesario
gastar más a la hora del diseño, utilizar maquinaria de mayor precisión, etc.
• a mayor gasto en diseño, menor es el gasto de inspección.
• La calidad de conformidad también está relacionada con la fiabilidad, o lo que es

lo mismo, el cumplimiento con las especificaciones en el tiempo
4. Definición de gestión de la calidad

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD (9M)
•MERCADOS
•DINERO
•GESTIÓN
•PERSONAS
•MOTIVACIÓN
•MATERIALES
•MAQUINARIA
•MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN
•REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL PRODUCTO
6. Historia de la gestión de la calidad

MODELO KANO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Requisitos necesarios
• Si no se satisfacen las expectativas se presenta una gran insatisfacción en el cliente.
• Se consideran evidentes.
• Responder de forma adecuada a las expectativas del cliente no conduce a una mayor
satisfacción.
Requisitos uni-dimensionales
• Cuanto más se satisfagan las expectativas del cliente, mayor es la satisfacción.
• Potencial de mejora de la satisfacción del cliente.
Requisitos atractivos
• Sorprender a los clientes con detalles positivos con los que no habían contado y que hacen
aumentar su satisfacción.
• Son fuentes potenciales de aumento de la satisfacción del cliente.
MODELO KANO DE
MODELO LA SATISFACCIÓN
KANO: DEL CLIENTE
EJEMPLO HOTEL
Cama, baño, servicio de

Requisitos necesarios
habitaciones...
Teléfono, televisión,
Requisitos uni-dimensionales mini-bar,
localización...
Flores de recibimiento,
Requisitos atractivos útiles de escritura, caja
de seguridad, internet, ...
IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• Conseguir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener

un cliente fiel.
Clientes Satisfechos
• Cuentan sus experiencias por término medio a tres personas,

mientras que uno insatisfecho se lo cuenta a once.
• Son menos sensibles a las subidas de precio.
• Pueden comprar diferentes productos y servicios de la
empresa. (Cross-buying)
• La probabilidad de que un cliente muy satisfecho vuelva a
comprar es tres veces mayor que la de un cliente que sólo está
satisfecho.
• Un incremento del 5% en la fidelización de clientes puede llegar a

aumentar los beneficios de la empresa en un 100%.
CLIENTES
Juran establece que:
Clientes son aquellas personas o colectivos sobre los que

repercuten nuestros procesos y nuestros productos o servicios
El concepto de cliente que usa Juran corresponde al

concepto de PARTES INTERESADAS que se usa en
gestión ambiental y en responsabilidad social.
CLIENTES
• Parte interesada es la persona o colectivo que

tienen influencia en nuestra actividad,
procesos, productos o servicios, o son influidas
por ellos.
CLIENTES
• Colaborador es “la persona o colectivo que

realiza acciones positivas con respecto a
nuestros productos o servicios”.
CLIENTES
• Consumidor o Usuario Final sería “la persona o

colectivos que utiliza para su propio provecho el
producto o servicio, es decir el utilizador o usuario
último del mismo, desapareciendo el producto con
ese uso”.
PARTES INTERESADAS, COLABORADORES Y CONSUMIDORES

CLIENTES
Otro criterio de clasificación distingue entre:
– Los clientes externos: gracias a ellos existe la empresa
- Los clientes internos: nuestro trabajo debe estar bien

hecho para que el siguiente en la cadena pueda hacer bien
su trabajo
“Una cadena es tan fuerte como el
eslabón más débil”
- Hay que concentrarse en hacer las cosas bien, evitar

cometer errores y si se cometen, pensar en cómo hacer
para que no se vuelvan a cometer (SUGERENCIAS).
CLIENTES
Una vez identificados los distintos clientes debemos preguntarnos

por sus necesidades:
Satisfacer esas necesidades será crear productos o servicios de

calidad
• NECESIDADES EXPLÍCITAS
Las solicita el cliente. Por ejemplo: especificaciones técnicas
• NECESIDADES IMPLÍCITAS
Porque se dan por supuestas
NECESIDADES EXPLÍCITAS
• necesito una nueva computadora con procesador rápido y 8 Gb de
memoria
• Necesito un seguro de vida familiar
• Necesito abrir una cuenta de ahorros a largo plazo
NECESIDADES IMPLÍCITAS, se dan por supuestas:

• Tengo un dinero que quisiera ahorrar pero que genere intereses
• Al comprar un electrodoméstico, además de bueno barato y bonito se
espera que consuma poca energía.
• Al alquilar una habitación de hotel se espera una cama limpia, toallas
nuevas/limpias, una lámpara que funcione
CLIENTES
¿Qué le pedimos a un envase de producto

alimenticio?
• NECESIDADES EXPLÍCITAS:
• NECESIDADES IMPLÍCITAS:
¿CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES?
•Ser cliente
convertirse realmente en cliente o usuario
colocarse mentalmente en la situación del cliente
•Comunicarse con el cliente
con clientes internos: responsables de otras áreas, estudios de
procesos, buzones de sugerencias, coordinación, …
con clientes externos (no finales): nuevas necesidades, rendimientos
esperados,
con usuarios finales: estudios de mercado, muestreos, análisis de
quejas, análisis de costes de garantía.
con los “no clientes”: razones para no serlo, qué les haría cambiar,
qué ven en la competencia,
•Simular las condiciones de uso por el cliente
9. Procesos y procedimientos
HISTORIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Calidad Total = Excelencia
Satisfacción de
los grupos de
interés
Gestión de calidad: Gestión de la calidad

Satisfacción del
Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una cliente
organización en lo relativo
a la calidad. Aseguramiento
de la calidad Sistemas
Control de
la calidad
Procesos
Inspección
1900 Productos
HISTORIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. LOS ARTESANOS
Hasta 1900 abundaban los artesanos.
Relación directa con los clientes:
Contacto Diseño del Compra de Realización Entrega del

con el producto materias del producto producto
cliente primas
Los artesanos conocen de primera mano las necesidades de los clientes y sus
quejas.
Producción manual según las especificaciones: No intercambiabilidad de

componentes.

2. LA SEPARACIÓN DE TAREAS. Calidad como Inspección
Industrialización:
El trabajo manual es reemplazado por el trabajo mecánico. En la Primera Guerra

Mundial, las cadenas de producción adquieren mayor complejidad y simultáneamente
surge el papel del inspector, que era la persona encargada de supervisar la efectividad
de las acciones que los operarios realizaban. Es el primer gesto de control de calidad.
Revolución industrial: Decadencia de los gremios.

Taylor: Especialización en el puesto de trabajo.
Ford: Automatización procesos. Línea de montaje.

3. CONTROL DE CALIDAD
Segunda Guerra Mundial: Aumento productividad.
Shewhart (1931): “Control económico de calidad del producto fabricado”.
Producto correcto
Reproceso
Ajuste Ajuste Ajuste
defectuoso
Producto
Desechos
Producto correcto
Inspección Uso
Proceso
Calidad: Depende de producción. Reactiva. No hay actividades de prevención.
Años 40: Los gurús de la calidad: Deming, Juran, Crosby, Shingo, Taguchi, Ishikawa. 1946:
American Society of Quality Control.
Después de la guerra: Trasvase de ideas al Japón.

3. CONTROL DE CALIDAD
El Control de Calidad es la idea básica de lo que mucha gente considera como la

gestión de calidad, consiste en que en una organización el departamento de control de
calidad es quien se encarga de la verificación de los productos mediante muestreo o
inspección al 100%. La calidad tan solo le concierne a los departamentos de calidad y a
sus inspectores, y el objetivo es el procurar que no lleguen productos defectuosos a los
clientes.

ISHIKAWA
• El control de calidad consiste en "desarrollar, diseñar,
elaborar y mantener un producto de calidad que sea
el más económico, el mas útil y siempre satisfactorio
para el consumidor".
• La empresa necesita estructurar su Plan de

Capacitación en Calidad, destinados a todos los
niveles de la organización, cuyos objetivos deben de
guardar correspondencia con los objetivos
estratégicos de la organización.
DEMING
• La calidad significa ofrecer a los

clientes productos y servicios
confiables y satisfactorios a bajo costo.
• Con esto logró cambiar la mentalidad

sobre la calidad, tomándose a la
calidad como una “arma estratégica”,
demostrando los altos costos que una
empresa genera cuando no tiene un
proceso planeado para administrar su
calidad.
JURAN
• La calidad es que el producto o
servicio sea adecuado para su uso.
• “para obtener calidad es necesario

que todos participen desde el
principio”.
• Juran no se centra en los problemas

que puedan presentarse, sino en las
herramientas para cualquier tarea de
una empresa y así solucionarlos
FEIGENBAUM
• Fue el fundador del concepto de
Control Total de la Calidad (CTC)
• La calidad es una tarea de todos en

una organización. Sugirió que el
control total de la calidad estuviera
respaldado por una función
gerencial bien organizada, de ahí es
que nacen los llamados
Departamentos de Control de la
Calidad.
4. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto de acciones, planificadas y sistematizadas, necesarias para proporcionar la adecuada

confianza de que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Factores clave:
• Prevención de errores. Estandarización de soluciones.
• Diseño de los productos.
• Uniformidad y conformidad de productos y procesos.
• Compromiso de los trabajadores. Cero defectos.
En ésta etapa la dirección de la
organización consiente de la
importancia que tiene la calidad se
Manual propone la implementación de un
de Calidad sistema de gestión de calidad, basado
Familia de normas ISO 9000 Procedimientos en normas de estandarización.
Documentación: Instrucciones
de Trabajo
Registros

5. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestión de Calidad es el conjunto de acciones, medidas y soluciones

orientadas a la mejora continua de los procesos internos de una
organización, tomando como objetivo principal el aumento del nivel de
satisfacción de un grupo de clientes o consumidores.
Nota: La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente

incluye:
 el establecimiento de la política y los objetivos de la calidad

 la planificación de la calidad
 el aseguramiento de la calidad
 el control de la calidad
 la mejora de la calidad
5. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
• ISO 9000:2005 define el sistema de gestión

como:
“Sistema para establecer la política y los objetivos y

para el logro de dichos objetivos“
• Y al sistema de gestión de la calidad como:
“Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad”

¿ Cómo debe ser un Sistema de Gestión de la

Calidad?

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

• La dirección de la empresa debe crear una cultura para garantizar
el desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de su sistema de
gestión de la calidad.
• Debe sustentarse en los siguientes principios:
–La mejora continua en el funcionamiento del sistema

–La motivación a los trabajadores para que mejoren su actuación
personal.
–La participación de todos los trabajadores en el SGC.

PRIMER PRINCIPIO
La calidad es tarea de todo el mundo en la empresa
SEGUNDO PRINCIPIO
Como resultado, puede terminar siendo tarea de nadie
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)

UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

• Debe estar en el organigrama en un nivel alto
• Es conveniente que reporte a dirección directamente
• Es conveniente que este cerca de producción
• Debe estar al mismo nivel que diseño, finanzas, marketing,

producción...


POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD
Los términos política de calidad y objetivos de calidad se superponen

y confunden, y en consecuencia se suelen usar conjuntamente:
• Las políticas son guías,
• Los objetivos son metas o resultados concretos
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA DE CALIDAD COMO:

“Directrices y objetivos generales de una organización, relativos a la
Calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección”

POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD
• Son una guía para la gestión

• La política define un estrategia, no un procedimiento: dice el
qué pero no el cómo.
• Deben ser sencillas pero no vagas
• DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (fuerza una mayor
reflexión, mejora comunicación y control)
• Pueden establecerse a nivel de toda la empresa o
departamental

POLITICAS DE CALIDAD

POLÍTICAS DE CALIDAD

POLITICAS DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD
Un objetivo es un determinado propósito, resultado o meta que

puede alcanzarse y definirse de modo que sirva de base a un plan
de acción (JURAN y GRYNA)
• Los objetivos deben ser tangibles y medibles, para poder

comprobar el grado de su cumplimiento.
• Los objetivos deben formularse asociados a un plazo
• Los objetivos deben formularse por escrito

Hay que distinguir entre:
 Objetivos para lograr un cambio (objetivos de innovación)

• Mejorar ingresos
• Reducir costes
 Objetivos para impedir un cambio (objetivos de control)

Otra distinción es entre:
 OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto, inferior a un año.

Suelen afectar a áreas, departamentos, etc.
 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo plazo (5 años),

referidos a temas corporativos




CARACTERISTICAS DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
• Atender a optimizar resultados relevantes
• Considerar todas las actividades
• Ser fáciles de controlar
• Económicos (rentables)
• Legítimos
• Comprensibles y aplicables
• Merecer el esfuerzo y ser alcanzables


CRITERIOS PARA LA FIJACIÓN DE OBJETIVOS
 EL HISTORIAL. Usar la información histórica para fijar

objetivos relevantes y alcanzables.
 EL ESTUDIO DE INGENIERÍA. Es el componente técnico-
científico del análisis.
 EL MERCADO. Captar las demandas actuales y futuras de
los clientes, comportamiento de competidores, etc.
 ESTÁNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace
referencia a obligaciones concretas que nos llegan como
demandas externas: clientes, gobierno, (incluso gerencia).
 BENCHMARKING


OTRAS FUENTES DE OBJETIVOS
• Análisis de Pareto de • Estudios de campo y de

problemas externos mercado
• Análisis de Pareto de • Datos de comparaciones con la

problemas internos competencia
• Propuestas de personas • Comentarios de personas

clave (jefes depto, ventas, externas de relevancia (cliente
supervisores, …) especial, prensa )
• Propuesta del buzón de • Observaciones de personas

sugerencias independientes (inspectores,
auditores, )
CICLO PHVA
Edwards Deming popularizó el ciclo PHVA. Esta herramienta ayuda a
establecer en la organización una metodología de trabajo encaminada a la
mejora continua.

LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

• Establecer un plan de acción centrado • Actuar sin miedo. Favorecer la
en la mejora continua. Definir un confianza y la responsabilidad.
responsable. • Romper barreras entre
• Adoptar la nueva filosofía. departamentos
• La inspección no debe ser la base de la • Eliminar objetivos numéricos, posters
calidad. y slogans para los operarios
• Terminar con la práctica de asignar • Eliminar los objetivos diarios de
suministros sólo por el precio. producción
• Identificar constantemente los • Eliminar las barreras que privan al
problemas, para mejorar la personal del orgullo por el trabajo bien
producción. hecho.
• Establecer programas de • Establecer un programa amplio de
entrenamiento en el puesto de trabajo formación y mejora.
• Establecer métodos modernos de • Tomar medidas para que todos en la
supervisión (líderes). empresa participen activamente en la
transformación

TALLERES Y EJERCICIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Para la empresa con la que están trabajando:

• Establecer políticas y objetivos de calidad:
 Dos líneas en la política
 Dos objetivos en cada línea
 Un indicador para cada objetivo

6. CALIDAD TOTAL (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
La Calidad Total es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga
de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de sus clientes, tanto a los que
compran sus productos o servicios, como a los que trabajan en la empresa, así como los
accionistas o la sociedad en general y todo ello respetando el entorno medioambiental y
colaborando en su desarrollo.
Vuelta a la idea de los artesanos.
Principales puntos de los modelos de calidad total:

• Orientación al cliente.
• Liderazgo.
• Participación de todos los empleados. Motivación.
• Mejora continua.
• Cooperación con clientes y proveedores

• Surge en Japón en los años 80

• Es una filosofía caracterizada por una actitud permanente encaminada a la
mejora continua de la calidad
• Supone un cambio cultural que afecta e involucra a toda la empresa: niveles

y departamentos ya que debe concientizarse que en la compañía la calidad
es responsabilidad de todos. En ésta filosofía la dirección lidera el cambio,
evidencia su compromiso y propone modelos participativos de gestión.
• PRIORIDAD: la mejora continua
• OBJETIVO: la competitividad a través de la satisfacción de las necesidades y

expectativas de los clientes

• Calidad en todos los procesos y actividades de la empresa
• Introduce el concepto de cliente interno
• Hace énfasis en prevención: hacer las cosas bien a la primera
• Considera la calidad responsabilidad de todos: el recurso

humano es clave
• Conseguir compromiso de la dirección

ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL
• Potenciar el recurso humano

• Sistema de comunicaciones abierto
• Usar control estadístico de procesos
• Calidad concertada con proveedores
• Crear sistemas de gestión de calidad
• Realizar auditorías
• Recurrir a las certificaciones

• Potenciar el recurso humano

Es el principal activo de la empresa para conseguir la
calidad
Motivación
Implicación
Formación
Trabajo en equipo

• Sistema de comunicaciones abierto

Asegurar intercambio de ideas y conocimientos
EN HORIZONTAL: Rompiendo barreras entre departamentos.

Coordinar actividades para mejorar la calidad
EN VERTICAL: Para que todo el personal conozca objetivos,

planes y políticas que le afectan. Para que la dirección conozca
los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal

• Usar control estadístico de procesos

Es la herramienta clave para conocer el funcionamiento de los
procesos y corregir las desviaciones, con una filosofía de
prevención actúa como la fuente de información ‘real’ sobre
cómo se comportan los procesos operativos.

• Calidad concertada con proveedores

 La colaboración es preferible a la confrontación, pues el
objetivo común debe ser satisfacer al cliente final.
 El proveedor se responsabiliza de la calidad de sus
suministros, plazos y precios.
 Se prescinde controles de recepción

• Crear sistemas de gestión de calidad

 Soportados en una estructura organizativa
 Documentados a través de un manual de calidad, unos
procedimientos, instrucciones, etc.
 Hay modelos estándar a utilizar

• Realizar auditorías
Las auditorías, tanto internas como externas, permiten:
 Evaluar y controlar la efectividad de los sistemas de
gestión de la calidad
 Conocer el grado de implantación y seguimiento de los
mismos
 Valorar la adecuación de los productos obtenidos

• Recurrir a las certificaciones

Las certificaciones, tanto de producto como de
sistema de gestión, ayudan a mantener la calidad a
futuro y dan confianza al cliente.

REFLEXIONES
• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL CLIENTE
• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ NOS ELIGE A

NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE COMO CLAVES

ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO
9. Procesos y procedimientos
GESTIÓN DE LA CALIDAD
MUCHAS GRACIAS
Mg. Ing. Erika Ruiz Juarez

Gestion de Calidad

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Porsche Volkswagen Polo

“Conjunto de propiedades y características de un producto o

NORMA ISO 9000

LA CALIDAD COMO VENTAJA COMPETITIVA

Hace algunos años era común que las organizaciones se

La calidad como factor natural de cualquier organización

Lo que recibe  Lo que espera INSATISFACCIÓN

• clientes bien diferenciados

• a mayor gasto en diseño, menor es el gasto de inspección.

• La calidad de conformidad también está relacionada con la fiabilidad, o lo que es

4. Definición de gestión de la calidad

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD (9M)

6. Historia de la gestión de la calidad

MODELO KANO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Cama, baño, servicio de

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Conseguir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener

• Cuentan sus experiencias por término medio a tres personas,

• Un incremento del 5% en la fidelización de clientes puede llegar a

Juran establece que:

Clientes son aquellas personas o colectivos sobre los que

El concepto de cliente que usa Juran corresponde al

• Parte interesada es la persona o colectivo que

• Colaborador es “la persona o colectivo que

• Consumidor o Usuario Final sería “la persona o

PARTES INTERESADAS, COLABORADORES Y CONSUMIDORES

- Los clientes internos: nuestro trabajo debe estar bien

- Hay que concentrarse en hacer las cosas bien, evitar

Una vez identificados los distintos clientes debemos preguntarnos

Satisfacer esas necesidades será crear productos o servicios de

NECESIDADES IMPLÍCITAS, se dan por supuestas:

¿Qué le pedimos a un envase de producto

¿CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES?

HISTORIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Gestión de calidad: Gestión de la calidad

HISTORIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

6. Historia de la gestión de la calidad

Hasta 1900 abundaban los artesanos.

Relación directa con los clientes:

Contacto Diseño del Compra de Realización Entrega del

Producción manual según las especificaciones: No intercambiabilidad de

6. Historia de la gestión de la calidad

2. LA SEPARACIÓN DE TAREAS. Calidad como Inspección

El trabajo manual es reemplazado por el trabajo mecánico. En la Primera Guerra

Revolución industrial: Decadencia de los gremios.

Ford: Automatización procesos. Línea de montaje.

6. Historia de la gestión de la calidad

6. Historia de la gestión de la calidad

El Control de Calidad es la idea básica de lo que mucha gente considera como la

6. Historia de la gestión de la calidad

• La empresa necesita estructurar su Plan de

• La calidad significa ofrecer a los

• Con esto logró cambiar la mentalidad

• “para obtener calidad es necesario

• Juran no se centra en los problemas

• La calidad es una tarea de todos en

Conjunto de acciones, planificadas y sistematizadas, necesarias para proporcionar la adecuada

6. Historia de la gestión de la calidad

Gestión de Calidad es el conjunto de acciones, medidas y soluciones

Nota: La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente

 el establecimiento de la política y los objetivos de la calidad