ITIL COMPLETO:

Aprenda do zero, pratique e certifique-se

Processo de gerenciamento
de relacionamento com o
negócio
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Introdução

Para muitas organizações, o papel do gerente de relacionamento com o negócio

(BRM/GRN) foi estabelecido para executar determinadas atividades voltadas ao
cliente em vários processos, como o gerenciamento de nível de serviço.
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No entanto, à medida que o papel amadureceu, ficou claro que havia um
processo discernível para apoiar esse papel.

O gerenciamento de relacionamento com o negócio é o processo que permite

que os (BRM/GRN) forneçam links entre o provedor de serviços e os clientes nos
níveis estratégico e tático. O objetivo desses links é garantir que o provedor de
serviços compreenda os requisitos de negócios do cliente e possa fornecer
serviços que atendam a essas necessidades.

A principal medida desse processo é o nível de satisfação do cliente.

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Propósito

Estabelecer e manter um relacionamento de negócio entre o

provedor de serviços e o cliente, baseado no entendimento
do cliente e suas necessidades de negócio

Identificar as necessidade do cliente e assegurar que o

provedor de serviços é capaz de atender a estas 3
necessidades, considerando que as necessidades de negócio
mudam ao longo do tempo e assegurando que as
expectativas do cliente não excedem o que ele está disposto
a pagar e o que o provedor de serviços pode entregar antes
de concordar em entregar tais serviços
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Objetivos

 Estabelecer e manter uma relação de negócio entre o provedor de serviços e o

cliente com base na compreensão do cliente e suas necessidades de negócios;

 Identificar as necessidades do cliente e garantir que o provedor de serviços é capaz

de atender a essas necessidades de negócio ao longo do tempo;
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 Garantir que o provedor de serviços entende a perspectiva do serviço do cliente e é
portanto, capaz de priorizar seus serviços e ativos de serviços adequadamente;

 Garantir altos níveis de satisfação do cliente, indicando que o provedor de serviços

está atendendo os requisitos do cliente;

 Estabelecer e manter uma relação construtiva entre o provedor de serviços e o

cliente com base na compreensão do cliente e seus direcionadores de negócios

 Estabelecer queixas formais e encaminhamento processos para o cliente.

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Objetivos

 Identificar alterações no ambiente do cliente que poderia impactar o nível de serviços

ou a utilização dos serviços prestados.

 Identificar tendências tecnológicas que poderiam potencialmente impactar o tipo,

nível de serviços ou a utilização dos serviços prestados ;
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 Estabelecer e articular requisitos de negócios para novos serviços ou alterações em
serviços existentes;

 Assegure-se de que o provedor de serviços esteja atendendo as necessidades de

negócios do cliente;

 Trabalhar com os clientes para garantir que os serviços e níveis de serviço são capazes
de fornecer valor;

 Mediar nos casos em que há conflitos de requisitos para serviços de diferentes

unidades de negócios.
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Escopo
Para os provedores de serviços internos, o processo de relacionamento de
relacionamento com o negócio, geralmente é executado entre um
representante sénior da TI e gerentes seniores (clientes) das unidades de
negócios. Aqui o a ênfase está no alinhamento dos objetivos do negócios com
a atividade do provedor de serviços.

Em relações de negócio entre provedores de serviços externos, o processo de

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gerenciamento de relacionamento com o negócio, frequentemente é
executada por um função dedicada de BRM/GRN ou gerentes de conta
(vendedor). Cada GRN dedicado a um cliente ou grupo de clientes menores. A
ênfase aqui está em maximizando o valor do contrato através da satisfação do
cliente.
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Escopo
O processo de gerenciamento de relacionamento com o negócio se concentra em
entender como os serviços atendem aos requisitos dos clientes. Para conseguir
isso, o processo deve foco na compreensão e comunicação:

 Resultados de negócios que o cliente deseja conquistar;

 Serviços atualmente oferecidos ao cliente e a maneira como eles são usados 7

pelo cliente;

 A maneira como os serviços são oferecidos atualmente incluindo quem é

responsável pelos serviços, quais níveis de serviço foram acordados, a
qualidade dos serviços prestados e quaisquer alterações que são antecipadas;
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Escopo

 Tendências tecnológicas que podem impactar os atuais serviços do cliente,

bem como a natureza do o impacto potencial;

 Níveis de satisfação do cliente e quais planos de ações foram postas em

prática para lidar com o causas de insatisfação;
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 Como otimizar serviços para o futuro;

 Como o provedor de serviços é representado para o cliente.

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