2014

Material preparado para:

Profesora:
Paola Duro Gramajo

[RECEPCION Y CONSERJERIA]
Pautas para un servicio efectivo

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Recepción y Conserjería

El Dpto. de Recepción y Conserjería

El Hotel
La organización de la empresa está diseñada para que las distintas actividades,
primarias (operativas y ventas) y de soporte, estén centradas en la creación de valor
para los clientes. Por ello es importante que todos los colaboradores tengan el “mismo
idioma” en la realización cotidiana de sus tareas. De esta forma se agilizará la tarea de
todos y se hará más sencillo mantener la calidad del servicio si todos trabajan bajo los
mismos parámetros.

Estándares de Servicio
El estándar es la definición clara de un modelo, criterio, regla de medida, para la
operación de procesos específicos, con el fin de asegurar la calidad en la prestación de
los servicios hoteleros.
Cuando decimos asegurar no hablamos solo de la calidad de los servicios, si no de que
los mismos sean brindados a los huéspedes de manera uniforme, independientemente
del colaborador, o turno en el que se esté brindando el mismo, y garantizar la
consistencia de la calidad de servicio mantenida en el tiempo.
Los estándares señalan claramente el comportamiento esperado y deseado en los
empleados, y son utilizados como guías para evaluar su funcionamiento y lograr el
mejoramiento continuo de los servicios.
Los estándares requieren ser establecidos con el fin de contar con una referencia que
permita identificar oportunamente las variaciones presentadas en el desarrollo de los
procesos y aplicar las medidas correctivas necesarias.
Es necesario considerar que las fallas de los procesos pueden ser imputables por un
lado a problemas propios del sistema que nos obliga a revisar y corregir el mismo, y
por otro lado a errores cometidos por los empleados.

¿Cómo se establecen los estándares?

 Formar un grupo técnico integrado por representantes del personal de línea
involucrados en el cumplimiento dichos procesos.
 Realizar investigación bibliográfica con el fin de identificar la disponibilidad de
estándares a nivel internacionales.
 Identificar los aspectos que deberán de ser estandarizados en los procesos con
el fin de evitar errores en su operación.
 Luego de esto ya estaremos en condiciones de definir los estándares.

El diseño de los estándares contempla:

 El enunciado que señala el modelo, criterio, requerimiento necesario para
alcanzar el nivel de calidad deseado.
 La justificación que expresa la utilidad y el beneficio que el estándar tiene para
los usuarios.
 Las condiciones necesarias que estipulan los requerimientos que hacen
 posible el cumplimiento del estándar.

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Por último se debe realizar la difusión del estándar entre el personal y capacitarlo para
su pleno cumplimiento. Realizar el seguimiento y control de los estándares
establecidos.

Procesos de Servicio
Los procesos son las secuencias lógicas, el paso a paso exhaustivamente estudiado,
medido y analizado para lograr cumplir un estándar de servicio, optimizando pasos,
material, y tiempo. El proceso apunta a no solo lograr el estándar si no a hacerlo todos
por el mismo camino.

 Sistema; Modo estructurado y ordenado de obtener un resultado.

 Proceso; Conjunto de operaciones ordenadas cuyo fin es la obtención de
resultados determinados.
 Proceso del servicio; las actividades que se realizan se han estandarizado en un
orden secuencial. A este orden le hemos llamado Secuencia del Servicio

Atención al huésped
La atención al cliente es fundamental en toda empresa de servicios. Un cliente
atendido cordial y amablemente está más dispuesto a volver, a recomendarnos y
hasta disculpar un pequeño error.

Es fundamental conocer a la perfección los servicios que se brindan en el hotel y los

distintos tipos de clientes que se acercan.

Para lograr esa buena disposición del cliente es primordial estar continuamente atento
a sus necesidades, sin por eso ser demasiado insistentes.

La bienvenida al cliente debe ser cordial: cuando sea posible conocer el apellido del
cliente se deberá utilizarlo llamando al cliente por el mismo.

Despedir al cliente consultándole sobre el servicio que ha recibido, invitándolo a volver

a disfrutar de los servicios brindados y a completar la encuesta de satisfacción.

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NORMAS GENERALES DE APLICACIÓN OBLIGATORIA

Tarjeta de fichar y Name Tag
Al incorporarse al Hotel Usted recibirá una tarjeta para realizar el registro de su ingreso
y de su egreso.
El registro del mismo será controlado por un reloj fichador que usara cada vez que
comience y termine sus tareas. En todos los casos se deberá fichar con el uniforme
correspondiente.
La identificación deberá usarla siempre como parte de su uniforme, en el costado
izquierdo superior, bien visible.

Domicilio
A su ingreso registrara su domicilio en el Departamento de Personal. Si posteriormente
usted se muda, deberá comunicar el día anterior a la mudanza, su nueva dirección a
este Departamento.

Entrada y salida del Hotel

La entrada y salida del personal deberá hacerse únicamente por la puerta designada a
tal efecto. Solamente las personas autorizadas por la Dirección del Hotel podrán
hacerlo por la entrada principal. El personal no deberá permanecer dentro del Hotel en
el horario que este fuera de sus tareas.

Horarios
Los horarios serán establecidos de acuerdo a las necesidades de la tarea. Queda claro
que su trabajo establecido se considera desde el momento en que usted se presenta
en el lugar de trabajo con el uniforme correspondiente.

Transferencias y cambio de tareas

La Empresa se reserva el derecho a trasladar el personal de un sector a otro de la
misma, si así lo exigiera el trabajo.

Uniformes
El personal uniformado está obligado a usar en todo momento su uniforme en la
manera ya establecida por la Empresa. Todas las prendas que lo integran deberán ser
sin excepción, las correspondientes al mismo, de igual manera las Planillas de
Identificación. Sea consciente de lo importante que es la buena presencia de su
uniforme, tanto en limpieza como el planchado. No se debe salir del Hotel vistiendo
uniforme, salvo el caso de mensajeros cuando cumplan algún encargo.
El uniforme o alguno de sus componentes, no podrán salir del Hotel salvo excepciones
autorizadas por la, Dirección del Hotel.
Su uniforme llévelo con orgullo, es parte de su profesión.

Comidas
Solamente al personal autorizado tomara sus comidas en los horarios dispuestos por
sus superiores, en el comedor del Personal. La Empresa podrá disponer el sistema más

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conveniente a efectos del mejoramiento del servicio y del control del mismo. Les
rogamos cuidar el Comedor y sus instalaciones. Es para todos nosotros.

Personal libre de servicio

Si usted por cualquier causa debe entrar al Hotel fuera de su horario de servicio,
deberá solicitar autorización al Jefe de Departamento o al Departamento de Personal
sin el cual Seguridad no le permitirá entrar.

Prolijidad
Constituyendo la presentación del Personal un aspecto de suma importancia en lo que
hace a la imagen del Hotel, el Personal deberá cuidar su ropa, calzado, uniforme,
limpieza y aseo personal.
El cabello y patillas estarán debidamente recortados. No se autoriza el uso de bigotes y
barba.
El Personal deberá tener cuidado de su cabello, sus uñas recortadas, usar maquillaje
sobrio y no sobrecargarse de bijouterie. Su presentación en general se ajustara a las
más estrictas normas de sobriedad y discreción. La Empresa se reserva el derecho de
llamar su atención si lo considerase necesario.

Paquetes y envoltorio
Al entrar y salir del Hotel, la gente de Seguridad tiene la facultad de revisar los mismos.

Objetos encontrados
La persona que encuentre un objeto o dinero, cualquiera sea su valor, deberá
entregarlo a la Gobernanta e informarlo a su superior inmediato. De no ser reclamado
por la persona que lo extravío, al año, será entregado al empleado que lo entrego. El
ocultar el hecho o la demora en la denuncia se considerara falta grave.

Regalos de huéspedes
Si un huésped le ofrece un regalo usted deberá llenar el formulario correspondiente
que será firmado por el cliente. De inmediato deberá hacerle conocer el hecho a su
superior quien lo tildara para su presentación a Seguridad a la salida.
Recuerde que la omisión de este requisito será considerada falta grave.

Ausencias
Sea cual fuere el motivo que le impida concurrir a sus tareas, deberá comunicarlo lo
antes posible.
La reiteración de ausencias injustificadas ya sea con o sin aviso, también puede
motivar la rescisión de su contrato.

Enfermedad
Cuando se enferme avisara como se indico. Es facultad de la Empresa enviar un médico
para constatar.
Al reintegrarse a sus tareas, deberá acompañar un certificado expedido por su médico
tratante en el que conste él diagnostico, capacidad o no de trabajar y termino de la

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incapacidad por la cual falto. También deberá mencionar si posee algún tipo de
enfermedad que pueda ser contagiada por contacto de piel.

Si se accidenta
En caso de accidente por más pequeño que sea, debe comunicarle a su superior
inmediatamente. Si no fuera oportunamente comunicado no se tomara como
accidente de trabajo.

Visita
Los empleados no podrán hacerse acompañar, ni hacer entrar al Hotel personas ajenas
a la Empresa, ni recibir visitas en horario de trabajo sin autorización de la Dirección o
del Departamento de Personal.

Desplazamiento dentro del Hotel

El uso de los ascensores de clientes está prohibido para el Personal. El mismo deberá
usar los ascensores de servicio que serán utilizados únicamente para subir más de un
piso o bajar más de dos.
No está permitido el desplazamiento del Personal fuera del sector que tiene asignado
para el cumplimiento de sus tareas habituales, salvo en caso en que sea necesario e
indicado por su superior. Los baños a utilizar por el Personal deberá ser los asignados
para el mismo Cuídelos por favor.

Fumar
Por razones de imagen y seguridad no se permitirá fumar dentro del edificio. La
Dirección del Hotel dispondrá oportunamente los momentos y lugares en que pueda
existir alguna excepción a esta regla.

ESTAS NORMAS NO SON TODO, POR SUPUESTO, SIMPLEMENTE NOS

UBICAN DONDE Y EN QUE FORMA DEBEMOS TRABAJAR PARA UTILIZAR

NUESTRAS ENERGIAS.

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Procedimientos generales
Aspecto Personal
La presencia de todo el personal del área de servicio será impecable en cualquier
momento. Con el fin de unificar criterios se fijan los siguientes estándares:
 El personal deberá llevar el uniforme completo, limpio y planchado, en
perfectas condiciones. Cada empleado es responsable del estado de su
uniforme.
 Todos los empleados deberán identificarse mediante un identificador que
usarán durante toda la jornada laboral
 Se deberán usar zapatos (de propiedad de los empleados) perfectamente
lustrados, clásicos y cerrados con taco normal, sin cordones, tanto para
hombres como para mujeres.
 El personal deberá presentarse aseado y garantizar una higiene personal
perfecta. Se permite el uso de perfumes (con moderación) y de fragancia
suave.
 El pelo de las mujeres debe estar recogido prolijamente. NO se permite el
pelo largo suelto. De ser necesario se utilizarán clips de color natural para
que el cabello no caiga sobre el rostro. En el caso de los hombres el pelo
debe estar corto y peinado prolijamente.
 No se permiten barba, bigote ni patillas. El trabajador deberá presentarse
recién afeitado en su lugar de trabajo.
 Joyas: las únicas joyas que se aceptan durante el servicio son:
Para los hombres: anillo de boda.
Para las mujeres: anillo de boda u otro de diseño simple y pequeño, aros
(uno por oreja y no pendientes).
En ningún caso se aceptan pulseras. Los collares deben ser tapados por el
uniforme.
 Las mujeres deben tener un maquillaje natural que resalte los rasgos
faciales, en tono con la piel y sin utilizar colores fuertes. Debe dar aspecto
fresco.
 El esmalte de las uñas debe ser transparente y opaco.

Los hoteles cuentan con vestuarios con duchas, baños y casilleros. Es responsabilidad
de todos mantener el orden y la limpieza de los mismos; el no realizarlo será
considerado una falta.

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Asistencia & Puntualidad / Horarios

La puntualidad es uno de los aspectos fundamentales en una empresa de servicios.
Cuando el empleado no pueda concurrir a su puesto de trabajo debe notificar dicha
situación al Supervisor inmediato en forma personal o mediante terceros. Los avisos de
ausencia deberán ser comunicados con la mayor antelación posible, con un mínimo de
5 (cinco) horas antes de la fijada para el inicio de la jornada laboral.

Si el Supervisor no se encuentra deberá comunicarse con Recursos Humanos o en su

defecto con Seguridad.

En caso que nadie responda al llamado, deberá dejar un mensaje con los siguientes
datos:

 Nombre completo y Departamento en el cual trabaja.

 Fecha y hora en la cual debía presentarse.
 Razón de la ausencia (naturaleza de la enfermedad, dolencia o situación
que impiden su asistencia al trabajo)
 Número telefónico donde se lo puede contactar.
 Lugar donde se encontrará (dirección)

El correspondiente certificado médico debe ser presentado a la Oficina de Recursos

Humanos dentro de las 24 horas del aviso de enfermedad. En caso de no poder
movilizarse, deberá comunicar el diagnóstico telefónicamente al Encargado de Área
y/o Encargado de Recursos Humanos. Una vez vencido el plazo dado por el médico, el
trabajador deberá reintegrarse a sus tareas. Quien así no lo hiciere o no justifique de
manera fehaciente la imposibilidad de reincorporarse, se le considerará ausencia
injustificada. Las visitas a consultorios médicos, odontológicos y la realización de
tratamientos médicos deberán efectuarse fuera del horario de trabajo. Para los casos
de exámenes que no puedan realizarse fuera del horario de trabajo, cada situación en
particular será evaluada por el Supervisor del Área, para lo cual se requerirá la
exposición de cada caso en particular con un tiempo no menor a 48 horas.

Es facultad de toda empresa establecer los horarios de trabajo, de acuerdo con la

necesidad operativa de la misma. Dichos horarios podrán ser modificados cuando las
circunstancias o necesidades del servicio de cada sección así lo requieran, según lo
establecido por las leyes vigentes o la Convención Colectiva de Trabajo.

Todo el personal deberá marcar la tarjeta reloj con el uniforme puesto,

individualmente y en el horario asignado (entradas y salidas). El ingreso no debe ser
antes de 30 minutos del horario de trabajo y el egreso no debe superar los 30 minutos
del horario de trabajo, salvo que la empresa así lo requiera.

El marcado de la tarjeta reloj es INDIVIDUAL. Está terminantemente prohibido marcar

la tarjeta de un compañero. Así como también queda prohibido el ingreso del personal
fuera de los horarios de trabajo salvo expresa autorización del Gerente de área.

Al retirarse de sus tareas, todos los empleados serán sometidos a inspección por parte
de la empresa.

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El departamento de recepción y conserjería

A cargo del gerenciamiento de este departamento se encuentra el Gerente de División
Cuartos o Gerente de Front Desk (Recepción y Conserjería), quien es el responsable
directo y principal de las operaciones de todos los sectores del mismo, está a cargo de
la capacitación, evaluación y control del trabajo en los diferentes sectores del
departamento a fin de alcanzar una mejor calidad de servicio.
El recepcionista senior es el supervisor del sector de recepción, tiene bajo su
responsabilidad el buen desempeño de tareas de los recepcionistas, el conserje es el
supervisor del sector conserjería y es responsable por el trabajo de los valets parking,
porteros (doorman), y maleteros (bell boy).

Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen relación con el
sector de habitaciones de un hotel y son:

Reservas
En este sector se reciben las llamadas para realizar reservas de habitaciones así como
se monitorean las reservas que llegan a través de correo electrónico o por la página
web.
Las personas que trabajan en este departamento deben de tener el dominio de otro
idioma así como tener aptitud de venta.
Los datos básicos para generar una reserva son: nombre de la persona que reserva y
nombre bajo el que quedará la reservación, fecha de llegada y salida, fumador o no
fumador, tipo de cama, número de personas, tarjeta de crédito para garantizar la
reservación.

Valet Parking
Sector que se encarga de recoger el auto del huésped y llevarlo a estacionar así como
del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a las políticas del hotel (algunas
veces solo se cobra a los que no son huéspedes).

Conserjería
Es el sector conocido que está a cargo de un Chief Concierge. Forman parte de este
departamento los botones, maleteros o bell boys quienes además de hacerse cargo de
llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el
funcionamiento del aire acondicionado, televisión, caja de seguridad entre otros, son
los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide así como en
algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las habitaciones.
A este departamento también pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta
del auto a los huéspedes al momento de su llegada y de su salida.
Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes, se elaboran
reservaciones de espectáculos, excursiones, restaurantes, transportación, boletos de
avión, entre otros.

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Telefonía
Como su nombre lo indica se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes.
En este departamento se realizan las siguientes actividades: enlace de llamadas de
larga distancia y locales, cargos a las cuentas de los huéspedes por concepto de
llamadas telefónicas, llamadas de despertador, servicio de información: horarios de
servicios del hotel, clima, entre otros, mensajes telefónicos, y en algunos hoteles toma
de comandas de room service.

Recepción
 Recibe a los huéspedes.
 Vende y asigna habitaciones.
 Da información general del hotel.
 Hace el registro de entrada del huésped.
 Hace la facturación de los huéspedes al momento de la salida del huésped.
 Revisa el reporte de de habitaciones hecho por el departamento de ama de
llaves.
 Lleva el control de entradas y salidas de huéspedes.
 Reporta a ama de llaves de las habitaciones check out para que se realice
prontamente su limpieza.
 Lleva el control de llaves de las habitaciones.

Debe informar constantemente al resto de departamentos del hotel de los cambios

que se hayan producido con respecto a un huésped (cambios de habitación, reclamos,
peticiones especiales, etc.)

Efectuar de manera correcta las anotaciones correspondientes, tanto contables como

mensajerías, en documentos manuscritos o computacionales
Utilizar programas informáticos de gestión hotelera de manera correcta, aplicándolos a
las tares del departamento.

Manejar la central telefónica de forma eficiente.

Comunicarse escrita y oral con su interlocutor en otro idioma interpretando y
transmitiendo la información necesaria al huésped de manera correcta.
Redactará informes, mensajes, y comunicados sencillos en otros idiomas y el propio así
como escribir cartas tipos según las necesidades del hotel.

Efectuará cobros y movimientos de caja central si es necesario. Realizará cambios de

dineros si así lo solicita el huésped. Gestionará arriendos de automóviles.

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Relación con los departamentos operativos del hotel

El departamento de recepción suministra la información a primera hora de la mañana
sobre el listado de las habitaciones ocupadas , grupos y las habitaciones de salida, así
como le comunica los requerimientos especiales de los huéspedes.
Por otro lado informa al Dpto. de AAyBB sobre aquellas habitaciones que no cuentan
con crédito, y deben pagar todos sus consumos cash, o en el caso de grupos a que
folios deben cargarse todos aquellos consumos extras a las noches de alojamiento.
A su vez el departamento de Ama de Llaves debe informar sobre: status de las
habitaciones a través del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a cargo y
servicio de lavandería a huéspedes.
La importancia de esta comunicación es vital, pues representa un eje en la relación del
cliente con el hotel, ya que es el que entra en contacto con él desde que llega, durante
su permanencia y en el momento de salida.

Reportes
- In House: listado de huéspedes
- Rooming List: listado de habitaciones y estado de las mismas
- Forecast: pronostico de ocupación
- Waiting List: listado de espera para los días con sobreventa
- Arrival List: listado de ingresos
- Check Out List: salidas
- Listado de VIP
- Listado de grupos
- Reportes de telefonía
- Informe diario de ventas
- Reporte de pagos – Reporte de caja
- Cargos por departamentos
- Control de forma de pago de huéspedes
- Facturas emitidas

Asignación de habitaciones
La correcta distribución de las reservas en las habitaciones disponibles del hotel es
esencial para el manejo de las ventas.
Por esta razón, se debe realizar esta tarea dedicándole mucho cuidado, asignando las
habitaciones acorde a las reservas efectuadas y optimizando el trabajo del resto de los
equipos de trabajo.

Criterios básicos para la asignación de habitaciones:

 Asignar habitación rellenando pisos: no sería lógico tener pocas habitaciones,
repartidas en todos los pisos del hotel ya que eso generaría gastos innecesarios
tanto gastos fijos como gastos de personal.
Rellenar pisos completos nos permite evitar grandes desplazamientos de las
mucamas por todos los pisos del hotel, e incluso nos permitirá bloquear pisos
desconectando los suministros de luz y agua, lo que en épocas de media o baja

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ocupación significará un importante ahorro de recursos para el

establecimiento.

 Asignar primero aquellas solicitudes de las que tenemos menor cantidad: es

importantísimo hacerlo, ya que si comenzamos a asignar sin tener en cuenta
esto, nos ocurrirá que cuando necesitemos una habitación con estas
características ya no tengamos disponibles. Por lo tanto primero se asignaran
los pedidos de habitación de huéspedes VIP, suites, triples y por último
individuales.

 De entre las restantes asignar las habitaciones destinadas a grupos: de esta

forma podremos ubicar a todos en el piso que nos interese (habitualmente se
colocan en plantas bajas para evitar que utilicen el ascensor u optimizar el uso
del mismo), asignar habitaciones similares para evitar las comparaciones y los
posteriores pedidos de cambio, colocarlos en un mismo pasillo, etc.

 Asignar el resto de las habitaciones: en algunos hoteles este tipo de asignación

y cuando no hay especificaciones en la reserva se realiza de manera directa en
el mostrador una vez que el huésped se presenta en el front, recordemos
siempre al momento de darle al huésped la posibilidad de elegir un tipo de
habitación, orientación o características determinadas tener en cuenta lo
establecido en el primer criterio.

Cuando se asignen habitaciones a clientes walk in (sin reserva), por estadías de más de
una noche, front no les confirmará dicha habitación hasta que reservas no haya
confirmado la disponibilidad de la misma.

Tipos de Habitaciones
Dependiendo del establecimiento podremos encontrar las sig. denominaciones:

- Suite Imperial
- Suiter Presidencial
- Suite Ejecutiva
- Master Suite
- Junior Suite
- Habitaciones Accesibles
- Habitación Standard

En función a la cantidad de plazas de las mismas encontraremos, dobles con cama

twin, dobles con cama queen, dobles con cama king, triples y cuádruples.

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Tipos de Tarifas
Tarifa Rack o Mostrador
Se aplicarán los precios que el hotel establezca para cada una de las categorías,
estarán vigentes según el período del año que corresponda, tipo de habitación y
regímenes de estancias del huésped.

Tarifas de Grupos
Se aplicarán los valores que el hotel estipule en cada caso para los grupos contratados
por el departamento comercial según la contratación de cada grupo, del período del
año que corresponda, tipo de habitación, regímenes de estancias y número de
personas que componen el grupo.

Tarifa Especial para Empresas - Corporate

Se aplicarán los precios establecidos por la empresa, según las Tarifas Rack vigentes en
el período del año que corresponde.
El porcentaje de descuento sobe la tarifa rack irá entre el 10 al 30% en función a los
acuerdos que tengan las mismas con el hotel

Precios de contrato - Agencia

Se aplicarán los precios establecidos en los contratos con Tour Operadores y los
acuerdos con Empresas, Líneas Aéreas, Agencias de Viajes reflejados en los
memorándums, circulares y copias que la Oficina de Reservas reciba periódicamente y
que deberán estar correctamente archivados y/o cargados en el ordenador.

Tarifas de Paquete
El departamento comercial del hotel, junto con Director General, propondrán una serie
de ofertas especiales y paquetes a las oficinas de ventas y Agencias colaboradoras, de
tal manera que sirvan para promocionar tanto la imagen del hotel como sus servicios
exclusivos pudiendo ir acompañados de otro tipo de servicios externos del hotel.
Entre otros pueden comercializarse los paquetes de Fin de Semana, Noche de Bodas,
Paquete de Lanzamiento, Hotel y Golf, etc.
Cuando la previsión de ocupación así lo aconseje la dirección del hotel deberá tomar
las medidas necesarias para lograr los objetivos de ocupación presupuestados.

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Lista de precios oficiales

Anualmente se comunicará al organismo competente los precios oficiales (Rack).

Publicidad de los precios

La Dirección del hotel dará publicidad a las tarifas oficiales tal como establece la
legislación turística vigente.

Lista de precios de los servicios del hotel

El Departamento de Front Desk deberá tener siempre a mano la lista de precios
vigente de todos los servicios que ofrezca el hotel (carta de bar, carta de restaurante,
carta de minibar, tarifas de spa y demás servicios varios).

Secuencia de Check In
Todo recepcionista deberá realizar el check in de los huéspedes individuales en forma
profesional y personalizada.

Procedimiento:

- El recepcionista recibirá el llamado por handy del maletero informándole sobre

arribo del futuro huésped, y lo recibirá en el lobby si la operación lo permitiese.

- El recepcionista encargado de realizar el check in identificará al huésped entrante

en el listado de arribos.

- El recepcionista controlará las observaciones de la reserva para verificar la

existencia de algún pedido en especial, si lo hubiese, tomará las medidas que sean
necesarias para que la habitación esté a gusto y pedido del huésped.

- El recepcionista dará la bienvenida al huésped y le solicitará completar la ficha de

registro, una vez completada la misma, le solicitará la Tarjeta de Crédito para
realizar una impresión de la misma como garantía* de la estadía.

- Una vez finalizado este procedimiento el recepcionista confirmará con el huésped

el valor de la tarifa, la cantidad de noches y le proporcionará la siguiente
información:

- Los servicios incluidos en la reserva.

- Número de habitación asignada y piso en la que está ubicada.
- Si el edificio es libre de humo se le debe informar la penalidad por servicio de
limpieza profunda.
- Horario de desayuno y lugar donde se sirve.
- Teléfono de la recepción por cualquier consulta.
- Promociones vigentes.

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- El recepcionista le entregará la llave al maletero quien acompañará al huésped

hasta la habitación.

- Seguidamente, el recepcionista deberá realizar el ingreso en el sistema

*Garantías:

- Si el cliente no posee Tarjeta de Crédito se solicitará un pago en efectivo en

concepto de habitación + 25 % en concepto de extras por noche. Este importe se
ingresa al sistema como pago a cuenta. Si los gastos del cliente resultasen menores
al importe depositado en garantía, se realizará el correspondiente reembolso al
momento del check out.

- Si existiese carta de pago de una empresa o agencia con cuenta corriente, no se le

pedirá garantía alguna al cliente.

- Puede ocurrir que una empresa o agencia se haga cargo de una parte de la cuenta.
En ese caso se le informará al huésped qué es lo que tiene cubierto, seguidamente
se solicita una tarjeta de crédito como garantía por los gastos que le correspondan.

- Si un tercero abonase la cuenta del huésped con una tarjeta de crédito deberá
completar un formulario (que proveerá la Oficina de Reservas o se completará al
momento del ingreso), especificando los gastos a cubrir, los datos personales del
titular y los datos de la tarjeta (tipo, número, fecha de vencimiento y código de
seguridad).

- Si el formulario se completase en reservas también tendrá adjunto una copia del

anverso y reverso de la tarjeta de garantía.

- Toda garantía que se deje deberá ser autorizada por un determinado monto,
además se deben guardar los cupones en sobres detallando a quién pertenece, los
datos de las fechas de ingreso y salida y el monto autorizado.

- El gerente nocturno deberá chequear todas las noches las cuentas y sus garantías.

- Este procedimiento se realiza para tener un control del estado de las cuentas de
nuestros huéspedes y evitar posibles inconvenientes al momento de realizar el
check out.

Importante: El trato del recepcionista hacia el huésped debe ser en todo momento
cordial, respetuoso y profesional.

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Para ello el recepcionista debe:

- Llamar al huésped por el apellido
- Mantener contacto visual
- Escuchar al huésped con atención sin realizar otra actividad
- Hablar de forma clara y pausada
- Prestar atención a todos los detalles y posibles requerimientos

Secuencia de Check Out

Es responsabilidad de cada recepcionista realizar el proceso de check out a huéspedes
en forma rápida y eficiente.

Procedimiento :
- El Conserje debe preguntar al huésped que se acerca al mostrador solicitando
check out lo siguiente :
- Número de habitación
- Llave de la habitación
- Si tuvo algún consumo de Frigobar
- Si tiene equipaje en su habitación que deba ser retirado

- A continuación el recepcionista deberá avisar a Ama de Llaves el número de

habitación saliente a fin de que dicho Departamento realice el chequeo final de la
habitación verificando el consumo del Frigobar y cualquier otra situación de
importancia.

- Una vez cargados en el sistema los últimos consumos, el recepcionista deberá

emitir un listado de Estado de Cuenta a fin de que el huésped verifique sus
consumos.

- Una vez aceptados los cargos por parte del huésped, el recepcionista buscará la
garantía dejada por el huésped al ingreso. Si la autorización es igual o menor a los
gastos efectuados, se realizará un cupón offline utilizando el código de autorización
previamente solicitada al check in. Caso contrario, se puede emitir un cupón online
por el importe total y anular la autorización pedida o utilizar el código por el monto
solicitado y emitir un nuevo cupón por la diferencia.

- En caso de que sea full credit, el huésped deberá firmar en conformidad el Estado
de Cuenta emitido.

- El recepcionista entregará al huésped la factura por los consumos que abonó. En el

caso de que hubiere una factura en Cuenta Corriente la misma deberá ser rendida
a la Administración para que sea enviada a la empresa correspondiente.

- El recepcionista anotará la factura en la carpeta de rendiciones de cobranzas.

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- Durante el proceso de salida, es importante que el recepcionista le consulte al

huésped si se sintió a gusto, si tiene planes de regresar. Al despedirse, debe
agradecer al huésped por la visita y desearle un buen viaje a su próximo destino.

Políticas de Seguridad
Para seguridad tanto del hotel como de los huéspedes, cada pasajero al igual que las
visitas deberán registrarse en recepción, con DNI, Cédula de Identidad o Pasaporte si
fuese necesario. El Huésped deberá presentar este documento de identidad cuantas
veces sea solicitado por personal previamente identificado como personal del Hotel.

NO está permitido el ingreso de personas a las habitaciones donde no hayan sido

registradas o anunciadas por Recepción.
Las personas acompañantes que ingresen a las habitaciones deben ser registradas en
Recepción. El Hotel deberá realizar un cargo extra adicional por Noche o Day Use
cuando vea conveniente en caso de que la persona acompañante pernocte en la suite
o habitación y permanezca más de un tiempo no menor a los 30 minutos y que no
figure como huésped del Hotel hasta el momento, por este motivo se recomienda que
todas las visitas sean atendidas en Lobby de Recepción o en caso de disponibilidad de
espacio el Hotel brindará una oficina de cortesía para recibir a la mencionada visita,
siempre que el huésped así lo solicite.

Todo huésped, en el momento de registrarse, fijará el término de su permanencia en el

establecimiento y completará la información requerida en su Tarjeta de Registro. Su
estadía por mayor tiempo al previsto al momento de su ingreso estará condicionada
por recepción y dependiendo la disponibilidad de habitaciones para las fechas
solicitadas. El huésped autoriza al hotel a retirar su equipaje de habitación una vez
cumplido el término de estadía.

Dinero y objetos de valor deben ser depositados en las Cajas Fuertes de Recepción,
que estarán a disposición sin costo alguno. Podrán solicitar una caja para depósito de
los valores declarados contra entrega de recibo o llave de caja de seguridad personal.
El establecimiento no se responsabiliza por la pérdida de valores no depositados en las
mencionadas cajas de seguridad o que no hayan sido declarados al momento de
ingresar al hotel en recepción para su custodia.

La ropa u objetos olvidados en habitación serán reportados a Ama de Llaves (Lost &
Found), guardadas durante 60 días en espera de reclamo, al término de este tiempo el
Hotel se reserva el derecho de poder decidir el destino de las mismas.

El cliente está en la obligación de cooperar en la conservación de los muebles y todos

los bienes propiedad del hotel, a su disposición. En caso de daño material el hotel
podrá cargar a la cuenta o cobrar en efectivo el valor de reparación o costo
equivalente del mueble o encere dañado como uno nuevo para su reposición.
Queda prohibido cocinar, lavar o planchar ropa dentro de las habitaciones o baños y
colgar ropa en las ventanas o en balcones.

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Recepción y Conserjería

Cualquier daño causado a los bienes del Hotel será de plena responsabilidad del
huésped.

No están permitidos dentro del hotel o de la habitación; animales o mascotas.

El Hotel se reserva el derecho de cobrar por adelantado el precio fijado por los
servicios cuando lo vea conveniente. Y cualquier cuenta deberá ser pagada el
momento de ser solicitada por Recepción o Caja del hotel.
Las facturas del establecimiento serán pagadas por el cliente al momento de la entrega
y presentación de las mismas.

En caso de contar con llaves y no con tarjetas magnéticas, los alojados, a tiempo de
salir, deberán dejar las llaves de su habitación en recepción, para que en su ausencia se
pueda realizar la limpieza de la habitación y se puedan recibir y registrar los mensajes.
Asegúrese de solicitar dicha llave al momento de realizar un check out.
En caso de pérdida de la llave se cargará el coto a la cuenta.

Early Check in y Late Check out, tendrán costos extras determinado por el gerente de
recepción.

La Gerencia general se reserva el derecho de exigir dentro el hotel la cesación o

atenuación de todo ruido susceptible de molestar al resto de los alojados, incluyendo
en este el uso de radios, televisores u otros instrumentos o herramientas que
produzcan sonidos fuertes. Se rogará guardar silencio a partir de horas 20:00 hs.

La Administración podrá rescindir el contrato de hospedaje o solicitar el retiro del

huésped por las siguientes razones:
Sospecha de enfermedad contagiosa del huésped, de sus visitas, o personas que lo
acompañen, y que puedan causar enfermedades, molestias o intranquilidad en otros
huéspedes alojados en el establecimiento.

Por daños o pérdidas que el cliente, sus visitas, o personas que lo acompañen
ocasionen o puedan ocasionar a otros huéspedes y al establecimiento.

Insolvencia a la presentación de la factura o al cobro del estado de cuenta facultando a

la retención completa de su equipaje por parte del hotel.

Los huéspedes tienen prohibido el ingreso o utilización de sustancias controladas o

ilegales dentro el establecimiento, o en su habitación.
De hacerlo, el hotel está facultado a presentar denuncia policial contra el huésped así
como la liberación de la responsabilidad por parte del Hotel sobre el uso o existencia
de dichas sustancias dentro sus instalaciones o que puedan tener vinculación con el
huésped.

Los huéspedes tiene prohibido el ingreso de armas de fuego o similares dentro el

establecimiento, o en su habitación. De hacerlo, ésta debe ser reportada con los
documentos de porte y manejo para ser dejada en custodia hasta su salida. El Hotel

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Recepción y Conserjería

está facultado a presentar denuncia policial contra el huésped así como la liberación
de la responsabilidad por parte del Hotel sobre el uso o existencia de dichos objetos
dentro sus instalaciones que no hayan sido informadas con anterioridad.

Serán delito grave y se presentará denuncia policial ante infracciones a las buenas
costumbres, actos contra la moral o contra el orden público.

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