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Alma Laboris s.r.l.

Master: Sistema di gestione integrate per la qualità, ambiente e sicurezza.

Sede: Venezia

Partecipante: Luis Daniel Rodríguez Betancourt.

Tema: Manuale della qualità

Fattispecie: Realizzazione di un manuale per la qualità di un’officina meccanica.

MANUALE DI GESTIONE DELLA QUALITA’

A norma UNI EN ISO 9001:2008

Sede legale: Corso Italia 204, Gorizia 34170

Stabilimento: Corso Italia 204, Gorizia 34170

Luis Service SPA Manuale di gestione della qualità


Doc MGQ 001 Ed:01 Data:06/07/2012 Pag: 1
Indice

Pag
1. Identificazione e validità 3
1.1 Approvazione e distribuzione 3
1.2 Edizioni ed aggiornamenti 3
1.3 Scopi ed obiettivi manuale 3

2. Presentazione e politica della società 4


2.1 Presentazione della “Luis Service SPA” 4
2.2 Politica per la qualità 5

3. Struttura e mansionari della società 5


3.1 Struttura ed organizzazione 5
3.2 Mansionari 5

4. Sistema di gestione per la qualità 6


4.0 Requisiti normativi 6
4.1 Requisiti generali 6
4.2 Requisiti relativi alla documentazione 9

5. Responsabilità della direzione 10

6. Gestione delle risorse 12


6.1 Amministrazione e contabilità 12
6.2 Infrastruttura ed ambiente 13
6.3 Risorse umane 14

7. Realizzazione del servizio 15


7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio 16
7.2 Rapporto con il cliente 16
7.3 Progettazione e sviluppo 17
7.4 Approvvigionamento 17
7.5 Erogazione servizio 19
7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature e monitoraggio e misurazione 21

8. Misurazioni, analisi e miglioramento 21


8.2 Monitoraggio e misurazioni 21
8.3 Analisi e miglioramento (include anche i punti 8.4 e 8.5 della norma) 23

9. Procedure e distribuzione 26
9.1 Elenco documenti 26
9.2 Modulistica, allegati e lista distribuzione 27

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1. Identificazione e validità
1.1 Approvazione e distribuzione

Emesso da: Responsabile SGQ


Approvato da: Direzione
Data: 06/07/2012
Edizione: 01
Copia #: 0
Firma: SGQ
Firma Direzione

Controllo della distribuzione:

Nell’ultima pagina del presente manuale è presente la lista di distribuzione.

1.2 Edizioni ed aggiornamenti

Tabella degli aggiornamenti:

E 01 Data: 06/07/2012 Prima emissione del manuale, adeguamento alla norma UNI
EN ISO 9001:2008.

1.3 Scopi ed obiettivi del manuale

Questo manuale è stato redatto nel rispetto della norma UNI EN ISO 9001:2008, e
riguarda il Sistema di Gestione della Qualità applicato nella Luis Service SPA, che opera
nel settore automobilistico, officina meccanica, riparazione dei veicoli.

La struttura e gestione del Manuale è definita nella Procedura di Processo Aziendale


PPA001.

Le attività in dettaglio svolte nell’ambito del Sistema di Gestione per la Qualità sono
definite e descritte nelle Procedure di Processo Aziendale di cui al par. 9.1, dove è
riportato l’elenco completo delle stesse con associati i relativi riferimenti alla Norma UNI
EN ISO 9001:2008; esse sono identificate da un codice aziendale correlato nella tabella
con i punti della Norma.

La numerazione dei paragrafi 4, 5, 6, 7 e 8, rispetta la numerazione della norma UNI EN


ISO 9001:2008, per una diretta corrispondenza con i paragrafi della Norma stessa.

Gli obiettivi di questo Manuale sono:

 Fornire una Presentazione della Luis Service SPA.


 Riportare la Politica per la Qualità, in forma generale, diffusa formalmente in
azienda.

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• Presentare la Struttura e l’Organizzazione dell’azienda e le funzioni responsabili di
“processi”.

• Definire i Requisiti generali ed il campo di applicazione del Sistema di Gestione per


la Qualità con dettagli e relative giustificazioni sulle esclusioni applicate rispetto alla Norma
di riferimento.

• Indicare le Procedure documentate predisposte per il Sistema.

• Descrivere i Processi, definiti nel Sistema e le loro interazioni, rimandando alle


singole Procedure di Processo il dettaglio dell’operatività.

La diffusione del presente Manuale è limitata all’interno della Luis Service SPA. ed all’Ente
di Certificazione del Sistema, poiché i contenuti sono strettamente legati all’impostazione
organizzativa della Luis Service SPA, che ne vuole garantire la riservatezza.

Eventuali richieste di visionare il Manuale potranno essere soddisfatte presso la sede


dell’azienda ed alla presenza della Direzione.

Eventuale distribuzione esterna a Clienti o per pratiche commerciali, comunque in forma


NON CONTROLLATA, è ammessa solo parzialmente, relativamente alle Sezioni 1, 2,3 e
9.

2. Presentazione e politica dell’azienda.


2.1 Presentazione della “Luis Service SPA”

Luis Service SPA, è un'azienda specializzata, che opera nei settori automobilistico, officina
meccanica, riparazione dei veicoli, rappresentando il marchio BMW.

Nella sua officina meccanica, della superficie di 4500 mq., di cui 3.000 mq sono coperti,
sono state installate attrezzature, macchinari, impianti di moderna concezione, che
permettono di fare lavorazioni rapide e di qualità.

Luis Service SPA, infatti, è un'azienda qualificata QMA (Quality management assistance)
che è rilasciata dalla casa matrice Bayerische Motoren Werke, Monaco, Germania.
L'azienda è capace di fare riparazione a qualsiasi modello fatto per la BMW. Ha
certificazione internazionale, e stata messa tra i dieci migliore officine meccaniche di
Europa.

Dati della “Luis Service SPA”

Indirizzo: Corso Italia 204, Gorizia GO34170.

Data di fondazione: 2011

Capitale Sociale: 350.000 EUR

P. IVA, Cod. Fiscale: 011236952485

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Attività principali: Recezione, riparazioni meccaniche, collaudo delle autovetture BMW.

2.2 Politica per la qualità

A tale proposito si veda il modulo PPQ 001 “Politica per la qualità”.

3. Struttura e mansionari dell’azienda


3.1 Struttura ed organizzazione.

L’Organigramma Funzionale (si veda il modulo OF001) rappresenta la struttura


organizzativa aziendale, le risorse e le dipendenze funzionali; esso è approvato dalla
Direzione a fronte dell’identificazione delle esigenze di gestione della Luis Service SPA.

L’assegnazione di personale addestrato per le attività di gestione, di esecuzione e di


verifica delle attività per ogni funzione raffigurata nell’Organigramma Funzionale è definita
dalla Direzione e registrata nell’Organigramma Nominativo presente in azienda completo
dei nomi dei responsabili e della data e firma di validazione della Direzione stessa.

La struttura dell’Organigramma è fondamentalmente basata sul Modello di Gestione per la


Qualità basato sui processi aziendali (rif.: Fig.l- Norma UNI EN ISO 9001:2008).

Da quest’impostazione organizzativa sono derivati ed determinati i Processi, necessari ed


applicati per il Sistema di Gestione della Qualità (di seguito riportato come SGQ) della Luis
Service SPA.

Nell’Organigramma sono rappresentate anche le sequenze e le interazioni tra i diversi


processi.

3.2 Mansionari

Tutte le attività svolte nell’ambito del Sistema Qualità della Luis Service SPA, sono
descritte nelle Procedure di Processo Aziendale, portate a riferimento nel presente
Manuale, dove sono anche indicate le specifiche responsabilità.

Nell’organigramma indicato nel paragrafo 3.1, è schematizzata la struttura organizzativa


aziendale ed i rapporti reciproci tra le funzioni.

Sono definite, inoltre, le principali mansioni dei responsabili di “processi”, sintetizzate


anche nella Matrice delle Responsabilità, di seguito schematizzata.

Mansionari dettagliati, riportanti le competenze e le mansioni del personale, sono definiti e


diffusi formalmente in azienda (secondo la Procedura PPA002).

Ad ogni persona identificata nell’Organigramma è data l’autorità e la responsabilità di


svolgere le mansioni assegnate e quelle sostitutive descritte nei mansionari.

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4. Sistema di gestione per la qualità

4.0 requisiti normativi

Il Sistema di Gestione per la Qualità, implementato dalla Luis Service SPA., è stato
impostato in modo che possano essere assicurate le attività di aggiornamento e
conformità legislativa relativamente alle seguenti leggi, regolamenti e normative specifiche
di settore:

• UNI EN ISO 9001:2008 (e normative qualità in essa richiamate)

• UNI EN ISO 19011:2003 (verifiche ispettive)

• D.Lgs. 81/2008 (sicurezza).

• Normativa Tecnica applicabile (ISO, UNI, EN, OHSAS, ecc.)

Per l’elenco completo ed aggiornato e le relative modalità di gestione della


documentazione tecnica e cogente di origine esterna si rimanda alla procedura citata a
riferimento.

Procedure di riferimento: PPA001

4.1 Requisiti generali

Il Sistema di Gestione per la Qualità implementato nella nostra azienda è stato impostato
in conformità alla Norma UNI EN ISO 9001:2008 ed esprime, attraverso l’organizzazione,
la documentazione ed il suo continuo aggiornamento, i migliori presupposti per una
conduzione aziendale efficace ed efficiente, orientata al cliente, attraverso la definizione
ed il controllo dei processi aziendali.

La metodologia utilizzata per il controllo dei processi utilizza opportuni strumenti di misura
di prestazioni dell’organizzazione e di conseguenza ne consente il continuo miglioramento,
a tutto favore della missione imprenditoriale dell’azienda, che non può essere disgiunta
dalla soddisfazione del suo partner naturale: il Cliente.

Oltre a quanto già su enunciato, nei prossimi paragrafi sono sviluppate le scelte attuate
per soddisfare i requisiti generali richiesti dalla Norma, ricapitolati di seguito:

a. Determinazione dei processi e loro applicazione.

b. Sequenze ed interazioni tra i processi.

c. Criteri e metodi di funzionamento e controllo dei processi.

d. Risorse e informazioni per il funzionamento e monitoraggio dei processi.

e. Misure e monitoraggio dei processi.

f. Azioni per conseguire i risultati ed il miglioramento dei processi.


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Sono inoltre indicati:

g. Il campo di applicazione del SGQ, le esclusioni e relative giustificazioni.

h. Definizione e controllo dei processi affidati all’esterno.

4.1.1 Determinazione dei processi e loro applicazione

Nell’organizzazione della Luis Service SPA., sono stati determinati i seguenti


Macroprocessi, contenenti a loro volta, quando previsti, dei Processi anch’essi
rappresentati nell’Organigramma Funzionale. Tale Organigramma è impostato secondo il
modello di SGQ proposto dalla Norma di riferimento, con l’evidenza delle reciproche
interazioni.

Responsabilità della direzione:

Applicazione: Si applica come processo di conduzione finanziaria e imprenditoriale della


società, anche attraverso la struttura documentale definita e la sua applicazione, nonché
attraverso le responsabilità di controllo e miglioramento del SGQ.

Processi interni: responsabilità della direzione.

Gestione delle risorse:

Applicazione: Si applica come processo di gestione e controllo delle risorse umane, delle
infrastrutture, dell’ambiente di lavoro e della gestione amministrativa dell’azienda (risorse
economiche)

Processi interni: Gestione risorse, amministrazione, contabilità.

Realizzazione del prodotto (riparazione autovetture):

Applicazione: Si applica come processo di gestione e controllo delle attività specifiche


legate al servizio, quali attività di rapporti con il cliente, approvvigionamento, riparazione,
collaudo e finiture dell’intervento.

Processi interni: Rapporto con il cliente (service advisor), approvvigionamento (ricambi),


riparazione (officina), collaudo (controllo qualità), finiture (lavaggio e consegna).

Misure analisi e miglioramenti

Applicazione: Si applica come processo di gestione e controllo degli strumenti di


documentazione, raccolta ed elaborazione dati, nonché coordinamento con la Direzione
per il miglioramento di tutto il SGQ.

Processi interni: Monitoraggio e misurazione, analisi e miglioramento.

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4.1.2 Sequenze dei processi

La direzione ha l’obbligo di controllare tutti processi e far le modifiche necessarie per


trovare una efficienza e efficacia dentro della organizzazione.

Cliente Ricezione della auttovetura Officina


•Requisiti •Individuazione dei requisiti •Analisi dei requisiti
•Budget •Verifiiche ispestive •Verifiche
•Preventivi
•Ricambi
•Riparazione

Collaudo Finitura Ricezione della auttovetura


•Verifiche del la riparazione •Lavaggio •Chiamata al cliente
•Test drive •Pulizia •Consegna

Cliente Controllo qualita'


•Pagamento •Analisi dei dati
•Ritiro della vettura •Verifiche del lavoro
•Documentazione

4.1.3 Criteri e metodi di funzionamento e controllo dei processi.

I criteri ed i metodi di funzionamento e controllo dei vari Macroprocessi e Processi sono


riassunti e rappresentati dai relativi diagrammi di flusso nelle sezioni 5, 6, 7 e 8 del
presente Manuale, mentre i dettagli e la documentazione correlata sono descritti nelle
Procedure di Processo Aziendale indicate a riferimento nelle sezioni suddette.

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4.1.4 Risorse e informazione per il funzionamento e monitoraggio dei processi

Le risorse e le informazioni per il funzionamento e monitoraggio dei vari Macroprocessi e


Processi, sono riportate nelle Procedure di Processo Aziendale indicate a riferimento alle
sezioni 5, 6, 7 e 8 del presente Manuale.

4.1.5 Misure e monitoraggio dei processi.

Le misure ed il monitoraggio dei Macroprocessi/Processi sono riassunti nelle sezioni 5, 6,


7 e 8 del presente Manuale.

4.1.6 Azioni per conseguire i risultati ed il miglioramento dei processi.

Le azioni previste per conseguire i risultati ed il miglioramento dei Macroprocessi e


Processi sono riassunte nelle sezioni 5, 6, 7 e 8 del presente Manuale, mentre l’evidenza
della loro gestione è rappresentata dalla documentazione sviluppata in azienda e
richiamata nelle Procedure di Processo Aziendale indicate a riferimento nelle sezioni
suddette

4.1.7 Il campo di applicazione del SGQ, le esclusioni e relative giustificazioni

Il campo di applicazione del SGQ della Luis Service SPA., e il seguente: recezione della
autovettura (service advisor), riparazione delle autovetture (officina), collaudo (controllo
qualità), finiture (lavaggio e consegna), rapporto con il cliente.

Lo stesso è mirato a:

 Gestire e sviluppare la nostra società, relativamente alle attività attuali e quelle a


venire;
 Mantenere un clima interno di soddisfazione e di miglioramento, allo scopo di
conseguire, con efficienza ed efficacia, gli obiettivi personali ed aziendali;
 Affermare criteri di gestione qualitativi dei processi, attraverso verifiche di
soddisfazione e azioni di miglioramento continuo; nel rispetto di requisiti contrattuali
e legali.

Nel SGQ della SOCIETÀ S.r.l. non sono state individuate esclusioni applicative della
Norma UNI EN ISO 9001:2008.

4.2 Requisiti relativi alla documentazione

La documentazione del SGQ della Luis Service SPA. comprende:

 Dichiarazione della Politica e degli Obiettivi generali per la Qualità (modulo OF002).
 Manuale della Qualità (presente documento).
 Procedure documentate, incluse quelle richieste dalla Norma (vedi elenco nel
Manuale).

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 Documenti necessari alla società per assicurare la pianificazione, il funzionamento
ed il controllo dei processi (verbali di riesame e organizzativi, analisi dati, etc.,
richiamati nelle Procedure).
 Registrazioni delle attività, incluse quelle richieste dalla Norma (modulistica e
documenti vari richiamati nelle Procedure).

La gestione della documentazione è un’attività che è parte integrante del Macroprocesso


“Responsabilità della Direzione”. La Direzione stessa ne assegna la “Proprietà”
(Responsabilità) al Responsabile SGQ.

Di seguito sono riportati i diagrammi di flusso di gestione della documentazione; essi sono
descritti nelle Procedure a riferimento, nelle quali sono determinati i tempi, le
responsabilità e le registrazioni applicabili.

Procedure di riferimento: PPA001.

Doc. SGQ. Doc. Tecnica interna

5. Responsabilità della direzione

Per Macroprocesso della Responsabilità della Direzione si intendono le attività che, dalla
volontà della proprietà aziendale, determinano, oltre che la conduzione amministrativa ed
organizzativa dell’Azienda, anche lo sviluppo, l’attuazione ed il miglioramento continuo del
Sistema di Gestione della Qualità, attraverso la formalizzazione della nomina del
Rappresentante della Direzione.

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Nella Procedura a riferimento sono definite e descritte le responsabilità della Direzione che
coprono i seguenti aspetti:

 Impegno della Direzione.


 Attenzione focalizzata al Cliente.
 Politica per la Qualità (orientata alle aspettative del Cliente).
 Pianificazione (obiettivi misurabili, monitorati periodicamente e coerenti con la
politica per la qualità).
 Responsabilità, autorità e comunicazione (diffuse attraverso: riunioni periodiche,
affissioni in bacheca, ecc.).
 Riesame da parte della Direzione (prendendo in considerazione gli elementi in
entrata, par. 5.6.2 e quelli in uscita, par. 5.6.3, richiesti dalla norma).

Il Macroprocesso della Responsabilità della Direzione è un’attività che si integra (e


interagisce) con gli altri Macroprocessi, ed insieme realizzano il SGQ.

La Direzione stessa ne rappresenta la “Proprietà” (Responsabilità) rispetto alla volontà


della proprietà aziendale.

Di seguito è riportato il diagramma di flusso concernente la Responsabilità della Direzione;


esso è descritto nella Procedura a riferimento, nella quale sono determinati i tempi, le
responsabilità e le registrazioni applicabili.

Procedura di riferimento: PPA002

Volontà della proprietà Impegni della direzione, Pianificazione di obiettivi e


politica per la qualità e del SGQ. Documentazione.
attenzione al cliente.

Misure, analisi, miglioramento Riesame Responsabilità, autorità


e monitoraggio periodico annuale della e comunicazione
direzione

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6. Gestione delle risorse

Per Macroprocesso della Gestione delle Risorse è stato determinato il ciclo di valutazione,
assegnazione e controllo del personale interno, il controllo delle strutture e degli impianti
aziendali, e la tutela delle condizioni di lavoro a fronte della salute e sicurezza del
personale e dell’ambiente esterno. È stato anche determinato un Processo di
Amministrazione e Contabilità.

Nella Procedura a riferimento sono definite e descritte le attività di Gestione delle Risorse,
che coprono i seguenti aspetti:

a. Messa a disposizione delle risorse.

b. Risorse umane (personale interno).

c. Infrastrutture (capannone ed impianti, attrezzature, ponti sollevatori, macchinari,


arredo ufficio, ecc.).

d. Ambiente di lavoro (relativamente a: vibrazioni, rumore, umidità, temperatura,


illuminazione, altri fattori e condizioni ambientali in cui si svolgono le attività).

Al par 6.1 è anche individuato il processo di Amministrazione e Contabilità.

Il Macroprocesso della Gestione Risorse si integra con gli altri Macroprocessi aziendali
che insieme realizzano il SGQ.

Il Responsabile Gestione Risorse ne rappresenta la “Proprietà” (Responsabilità) rispetto


alla volontà della Direzione.

Procedura di riferimento: PPA003

6.1 Amministrazione e contabilità

Il processo concernente l’Amministrazione e la Contabilità riguarda la gestione delle


risorse finanziarie della Luis Service SPA. e si compone dei seguenti aspetti:

 Gestione dei documenti direttamente collegati al rapporto con il Cliente, quali:


l’elenco Clienti, l’emissione delle Fatture ed il controllo dei pagamenti.
 Gestione dei documenti contabili direttamente collegati al rapporto con i Fornitori di
materiali (ricambi) e Servizi, quali: Documenti di Trasporto, Fatture ricevute ed il
controllo dei pagamenti.
 Gestione dei documenti di contabilità aziendale, che garantiscono la conduzione
amministrativa e fiscale della società nel rispetto delle Leggi vigenti. Le attività
comprendono sia quanto indicato ai punti 1. e 2. sia quanto specificatamente
attiene alle registrazioni delle spese (titolari, dipendenti, affitti, note spese, rimborsi,

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spese varie, etc.), del fatturato e degli obblighi societari e contributivi, sia fiscali che
assicurativi.
 Gestione dei documenti necessari per l’espletamento di pratiche di finanziamento,
pratiche legali, pratiche notarili, etc.

Il processo di Amministrazione e Contabilità è un’attività integrata nel Macroprocesso


“Gestione delle Risorse”, ma essa è ovviamente di supporto a tutta la gestione aziendale.

L’Amministratore ne assume, a norma di statuto, la “Proprietà” (Responsabilità) in accordo


con la Direzione e con il supporto di personale operativo interno (segreteria) ed esterno
(Ragioneria, Commercialisti, Consulenti fiscali, contabili e del lavoro, ecc.).

Per i punti non sono previste Procedure documentate, in quanto le attività sono regolate
da Norme e Leggi dello Stato

6.2 Risorse umane

La Direzione definisce le esigenze ed i contatti con i candidati sulla base dei seguenti
criteri:

 Tipologie dei servizi da coprire, necessità di numero di persone e competenze


richieste.

Sono presenti in azienda dei dipendenti che operano nei vari settori, sia a seguito di
personali esperienze e capacità, sia a seguito di formazione fornita.

Qualora fosse necessaria una risorsa, è avviata una ricerca attraverso collocamento, o
selezione, per identificare le competenze richieste. Attraverso contatti ed interviste con il
personale identificato, sono valutati i seguenti aspetti a seconda del tipo di personale
richiesto:

 Curriculum scolastico e/o professionale precedente, possesso di competenze


adeguate alle esigenze, capacità di utilizzo delle attrezzature aziendali (documenti
di registrazione, attrezzature, ecc.), o altre capacità di contatti umani e di
responsabilizzazione professionale;

Si informa inoltre il candidato su:

 Tipo di attività svolta dall’azienda e le esigenze specifiche e modalità economiche


che regolano l’eventuale rapporto di lavoro.

All’assunzione si concorda ed attuano le formalità definite.

Si informa il personale del Sistema Qualità dell’azienda e si svolge un addestramento sulle


modalità di lavoro e relative Istruzioni operative, affiancato a personale interno esperto o
sottoponendolo a brevi corsi di formazione, dopodiché, sulla base del lavoro da eseguire
sono assegnate le attività da svolgere inizialmente affiancato a personale già operante.

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Nel corso dei Riesami della Direzione, sono determinate in previsione, quando possibile, i
bisogni addestrativi di tutto il personale per le attività aziendali assegnate o da assegnare,
possono inoltre essere espresse considerazioni sulle capacità professionali, impegno,
adattamento, capacità di evoluzione e disponibilità, del personale facendo emergere
eventuali azioni di formazione e/o sensibilizzazione sia su aspetti operativi che relazionati
alla conoscenza del Sistema Qualità.

Tutta la documentazione attestante: titolo di studio, esperienze pregresse, corsi di


formazione, addestramenti specifici (Mod. PPA005), ecc., è raccolta in cartelle individuali e
riepilogata sulla Scheda Individuale (Mod. PPA005/2), contenenti le eventuali copie degli
attestati, mentre i commenti e le verifiche di efficacia (esito) della formazione sono svolti,
in sede di valutazione annuale del personale, i cui requisiti sono stabiliti all’intemo di una
tabella appositamente predisposta (Mod. PPA005/4).

Tutte le informazioni raccolte e conservate riguardanti il personale, sono trattate a cura del
responsabile Gestione Risorse, rispettando il trattamento dei dati e la loro riservatezza in
accordo con la legge 196/03 sulla privacy

6.3 Infrastrutture ed ambiente

Esigenza di risorse strumentali: esse sono determinate in funzione delle esigenze


aziendali, allo scopo di garantire la conformità dei Processi (attrezzature, depositi, ricambi,
etc.).

Informazioni, valutazioni, e acquisizione: esse sono basate sulla tipologia di risorse, se


logistiche (uffici, depositi, magazzini, etc.), tecniche come PC e accessori, di marketing o
di materiale di consumo di ufficio o ancora di automezzi e attrezzature.

Assegnazione, utilizzo, conservazione: sono a cura dei singoli a cui è affidata la risorsa, o
funzione che ne assume la responsabilità, garantendone il corretto utilizzo.

Aggiornamenti tecnologici, reintegri, estensioni: sono evidenziati dai singoli o individuati


dall’azienda e migliorano lo sviluppo delle attività adeguandone l’efficacia (nuove
attrezzature, modifiche, etc.).

Le valutazioni suddette riguardano anche tutte le esigenze strutturali, che rappresentano


la sede dell’azienda. Tali infrastrutture sono definite dalla Direzione sulla base delle
esigenze aziendali ai fini di garantire gli adeguati spazi e risorse per il miglior
espletamento dei servizi, siano essi gestionali che di deposito, movimentazione,
manutenzione.

L’azienda inoltre garantisce il rispetto delle norme di legge vigenti per quanto riguarda le
caratteristiche degli attrezzi, le condizioni ambientali di lavoro e di sicurezza, per le quali
sono applicate le normative vigenti e naturalmente quelle relative all’espletamento del
servizio stesso.

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Non sono previste attività di manutenzione programmata delle attrezzature utilizzate per
l’effettuazione delle attività rientranti nella erogazione del servizio (si veda in proposito il
registro beni ammortizzabili).

Le attrezzature/macchinari di proprietà dell’azienda, sono controllate ad avvio produzione


per quanto riguarda la funzionalità, da parte dell’operatore addetto, che segnalerà
tempestivamente eventuali problemi riscontrati.

Per macchine particolari che abbisognano di piccoli interventi di manutenzione periodica si


farà riferimento al manuale di uso e manutenzione, senza necessità di registrazione.

Le fasi sono le seguenti :

 Controllo della funzionalità generale e/o dei parametri indicati nel manuale di uso e
manutenzione,
 Registrazione dei costi sostenuti per gli interventi interni/esterni (file excel).

Eventuali guasti o problematiche occorrenti ad inizio o durante l’uso delle attrezzature


saranno tempestivamente segnalati e risolti, a beneficio della regolarità del servizio reso.

7. Realizzazione del servizio

Per Macroprocesso di Realizzazione del Servizio, è stato identificato il ciclo di più Processi
operativi che concorrono a definire, realizzare e verificare l’oggetto delle richieste del
Cliente (Servizio di riparazione delle autovetture).

Tali Processi sono interconnessi tra loro in modo da identificarne i rispettivi ingressi e
uscite, e analizzarne le caratteristiche prestazionali in modo da controllare i risultati
singolarmente e globalmente nell’ambito di tutto il SGQ.

Nell’ambito del Macroprocesso di Realizzazione del Servizio, sono stati considerati i


seguenti aspetti:

 L’identificazione di obiettivi per la Qualità ed i requisiti relativi al Servizio.


 L’identificazione dei Processi, la loro documentazione, e le relative risorse per il
Servizio.
 La definizione delle modalità di verifica, validazione, monitoraggio e accettazione
del Servizio.
 L’identificazione ed applicazione di registrazioni che forniscano l’evidenza che i
Processi soddisfano i requisiti.

Il Macroprocesso della Realizzazione del Servizio si integra con gli altri Macroprocessi
aziendali che insieme realizzano il SGQ.

La responsabilità complessiva del Macroprocesso appartiene alla Direzione Generale che


ne rappresenta la “Proprietà” (Responsabilità), mentre per ogni Processo è definito un
rispettivo Responsabile.

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7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio

La pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità, è realizzata attraverso la


documentazione di Sistema, ed i suoi continui aggiornamenti, tale pianificazione definisce
e presenta le attività aziendali per il rispetto dei Requisiti Generali della norma di
riferimento e le sue esclusioni, e quelli della Realizzazione del Servizio.

I Processi pianificati sono riportati di seguito e rappresentati attraverso i diagrammi di


flusso, essi sono descritti nelle Procedure a riferimento, le quali identificano anche i tempi,
le responsabilità e le registrazioni applicabili.:

 Rapporto con il Cliente.


 Approvvigionamenti.
 Erogazione Servizio

7.2 Rapporto con il cliente

Per processo relativo al Cliente si intendono le attività che dalla visione dei bandi, ed
attraverso la verifica di capacità interne di rispettare tali richieste, portano alla
formulazione ed acquisizione di Contratti/Ordini da parte del Cliente.

Sono considerate anche le modifiche dei progetti relative a variazioni, richieste dal Cliente,
o da possibili difficoltà e/o modifiche alla realizzazione della erogazione della fornitura (e
quindi la garanzia di poterle rispettare).

È definito anche il rapporto con il Cliente in termini di comunicazioni, la gestione reclami e


la gestione amministrativa-contabile dei pagamenti.

Il processo dei Rapporti con il Cliente è un’attività integrata nel Macroprocesso


“Realizzazione del Servizio”. La Direzione stessa ne assegna la “Proprietà”
(Responsabilità) al Resp. Rapp. Clienti.

7.2.1 Reclami cliente

I reclami da parte del Cliente possono essere raccolti in sede o a distanza (fax, ecc.). Per
tutti i tipi di reclami il Responsabile SGQ:

 Compila il Mod. PA1001, con le funzioni interessate esamina gli aspetti tecnico-
commerciali, definendo il trattamento e le eventuali azioni correttive.
 Si informa il Cliente, ove possibile, sulle azioni correttive ed i tempi di attuazione
 Si verifica l’efficacia della risoluzione del reclamo presso il cliente, ove possibile.

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I reclami clienti sono controllati dal Resp. SGQ e sono sempre sottoposti alla visione della
Direzione per la sua responsabilità di mantenimento e miglioramento del rapporto con il
Cliente.

Il modulo reclami clienti è gestito in modo analogo a quello delle Non Conformità, inclusa
la sua registrazione nel Registro delle Non Conformità e Azione Correttive, per il suo
controllo delle tempistiche di attuazione.

7.3 Progettazione e sviluppo

PROCESSO NON APPLICABILE

Questo paragrafo è stato inserito per mantenere l’uniformità dei punti del Manuale con i
punti della Norma UNI EN ISO 9001:2008.

7.4 Approvvigionamento

Per processo relativo all’Approvvigionamento si intendono le attività che, partendo dalla


formulazione delle richieste di acquisto o di pianificazione degli stessi e passando
attraverso la verifica di capacità esterna dei fornitori, portano alla acquisizione dei materiali
(attrezzature, ecc) , dei prodotti (ricambi, olio, ecc) e dei servizi necessari allo svolgimento
delle attività aziendali.

Sono anche previste modalità di Ordini a Fornitori di tipo verbale/diretto che garantiscano,
però, la definizione del rapporto.

È attivo anche un processo di gestione e controllo dei fornitori, che si articola in due fasi:
valutazione iniziale e valutazione periodica delle prestazioni.

Il processo dell’Approvvigionamento è un’attività integrata nel Macroprocesso


“Realizzazione del Servizio”. La Direzione ne assegna la “Proprietà” (Responsabilità) al
Resp. Approvvigionamenti.

Procedure di riferimento: PPA 006

7.4.1 Gestione Acquisti

Oggetto degli acquisti sono:

 Attrezzature (periodicità lunga).


 Prodotti per pulizia.
 Ricambi
 Prodotti di ricambi generici
 Servizi, cancelleria, ecc. (per tutte le altre esigenze d’ufficio).

Di seguito i dettagli sulle varie tipologie di acquisti:

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Attrezzature/macchinari: la Direzione, in particolare per nuove o particolari forniture,
definisce il tipo e le quantità di attrezzature/macchinari da acquisire identificando fornitore
proposto, requisiti, etc. e quindi, sulla base dell’acquisto effettua valutazioni di mercato,
contattando più fornitori e richiedendo una o più offerte. In generale gli acquisti di questo
tipo possono essere basati su trattative scritte (commissioni) e/o contratti controfirmati.

Prodotti/Servizi critici: per l’acquisto di tutte le tipologie di prodotti/servizi critici per le


attività svolte dall’azienda (il cui elenco completo si trova all’interno dell’Elenco Fornitori
Preferenziali. PPA007) il responsabile Approvvigionamenti opera direttamente e provvede
ad effettuare ordini generalmente verbali, nonché le valutazioni del caso e ad indirizzare il
personale di supporto al ritiro presso il fornitore. Infatti questi acquisti sono svolti
generalmente presso limitati e consolidati fornitori attraverso diretto contatto e ritiro con
regolare documentazione di trasporto e/o di fatturazione.

Per altri materiali /prodotti di uso comune (cancelleria, tipografia, arredamenti, strumenti
informatici HW/SW, etc.) sono utilizzati fornitori locali già noti.

Le possibili registrazioni previste e/o applicabili, secondo le diverse modalità su descritte


sono quindi: Offerte dei Fornitori, Copia Commissioni, Buoni di consegna/prelievo al banco
e/o DdT, Fatture, ecc..

7.4.2 Gestione fornitori

Per gli acquisiti citati sono definiti fornitori da utilizzare presenti nell’Elenco dei Fornitori
Preferenziali (Mod. PPA007), a meno di acquisti occasionali che sono gestiti
all’occorrenza.

E’ applicato un processo di Gestione dei Fornitori considerati Qualificati, abbastanza


semplificato, relativi agli acquisti più importanti e che hanno un impatto diretto sul
prodotto/servizio realizzato dall’azienda.

Le esigenze di scelta e valutazione dei fornitori abituali, alternativi e/o nuovi con previsione
di utilizzo ripetitivo, sono obiettivi di controllo della loro capacità di fornire materiali, prodotti
e servizi conformi ai requisiti richiesti. La scelta deriva da considerazioni di precedenti
esperienze storiche, di mercato, economiche o tecniche e di garanzia sul prodotto o
servizio finale dell’Azienda, che sono applicate dal responsabile Acquisti e dalla Direzione
attraverso contatti tecnici, economici e da informazioni sulle caratteristiche del fornitore
stesso. La valutazione periodica ha lo scopo invece di garantire nel tempo la stabilità sulla
Qualità del prodotto fornito

7.4.3 Scelta e valutazione dei fornitori

La scelta e la valutazione si basa sui seguenti elementi, che consentono di considerare


Qualificati i Fornitori che:

 Sono storicamente affidabili.


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 Sono Certificati a fronte di Norme Intemazionali e/o Leggi nazionali.
 Hanno fornito informazioni sulla loro organizzazione (Scheda / Questionario
Informativo, Mod. PPA007).
 Sono di rilevanza nazionale e/o intemazionale, o imposti dal Cliente.
 Sono positivamente valutati nelle loro reali prestazioni nel tempo.

Le registrazioni dell’esito della valutazione periodica, invece, sono riportate su un verbale


annuale che prende in considerazione i seguenti elementi:

 Fatturato Fornitori.
 Ritardi di consegna.
 Quantità non corrispondenti tra bolla e ordine.
 Materiali non conformi e resi ai fornitori.
 Disponibilità dei fornitori a variazioni di ordini in corso.

7.5 Erogazione servizio

Per processo relativo alla Erogazione Servizio, si intendono le attività che a seguito della
acquisizione dei contratti/ordini dal Cliente, sono pianificate ed attuate per avviare l’attività
di realizzazione fisica del Servizio.

Tali attività comprendono l’emissione di alcuni documenti di pianificazione, quali:

 Programmazione Attività (Mod. PA100).


 Elenco Prodotti (Mod. PA101).
 Elenco Attività (Mod. PA102).

ai quali fanno riferimento alcuni documenti di rendicontazione, quali:

 Rapporto Mensile di Lavoro per Dipendente (Mod. PA103).


 Altri (indicati nelle specifiche Istruzioni Operative a Riferimento).

In questo processo sono inserite anche le attività di identificazione e rintracciabilità,


proprietà del Cliente, conservazione del prodotto (Servizio) e verifica e controllo del
Servizio.

La “Realizzazione del Prodotto/Servizio” è un’attività integrata nel Macroprocesso


“Realizzazione del Prodotto/Servizio”. La Direzione ne assegna la “Proprietà”
(Responsabilità) al Responsabili Officina – capo meccanico.

Procedura di riferimento: IOP 001 - IOP 002 - IOP 003 - IOP 004

7.5.1 Principali tipologie di servizi erogati

La “Luis Service SPA” offre, ad enti pubblici e privati attraverso la professionalità delle
proprie squadre, servizi di: riparazione autovetture, pulizia generale (autovetture),
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lucidatura, gommista, tagliandi, collaudo, revisione, montaggio di accessorie, descritti in
modo specifico nelle procedure/istruzioni interne, che possono variare in funzione dei
contratti/commesse acquisite.

Tutte le attività di erogazione servizi sono pianificati e controllate attraverso quanto


riportato nella documentazione di Sistema per la Qualità (Manuale, Procedure e Istruzioni
Operative).

Procedura di riferimento: IOP 001 - IOP 002 - IOP 003 - IOP 004.

7.5.2 Validazione del processo de erogazione del servizio

I processi erogati considerabili speciali, cioè: saldatura, rettificazione dei motori, collaudo
de legge, sono svolti da fornitori esterni all’azienda, le cui autorizzazioni e/o
documentazioni tecniche (acquisite in sede di qualifica) validano il processo stesso.

Per i servizi svolti direttamente, la validazione avviene attraverso l’utilizzo di apposite


Istruzioni Operative, la ricezione dei certificati di regolare svolgimento del servizio e/o l’uso
di specifiche tecniche e collaudo finale da parte del committente.

Procedura di riferimento: IOP 001 - IOP 002 - IOP 003 - IOP 004

7.5.3 Identificazione e rintracciabilità

Sono stabiliti opportuni sistemi di identificazione del servizio nelle varie fasi di esecuzione,
con la possibilità di rintracciare dati nel corso dello svolgimento (contratto o gara, luogo,
descrizione, operatrice, orari, ecc.) anche nella direzione inversa, cioè da segnalazioni
provenienti dai clienti. Viene, inoltre, assicurata la gestione dei materiali (prodotti di
consumo, ricambi base come filtri, ecc.) conservati nei ripostigli presenti di svolgimento dei
servizi.

Procedura di riferimento: IOP 001 - IOP 002 - IOP 003 - IOP 004

7.5.4 Proprietà del cliente

È prevista la gestione delle seguenti proprietà dei Clienti:

 Autovetture.
 Materie prime ed altri prodotti.
 Dati personali (privacy).

Qualora tali proprietà siano ritenute non adatte allo scopo dell’attività (per inutilizzabilità,
rotture, errori, ecc.), sarà tempestivamente informato il responsabile del cliente per le
opportune valutazioni (questa attività sarà svolta in occasione dei sopralluoghi tecnici
svolti prima dell’inizio delle attività o al verificarsi di eventuali eventi indesiderati).

7.5.5 Conservazione prodotti

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Non risulta completamente applicabile la conservazione del “prodotto”, essendo l’attività
aziendale costituita da un Servizio.

Sono presenti, comunque, piccoli depositi di prodotti per pulizia, ricambi ed accessori di
consumo per la manutenzione ordinaria, olio, rifiuti pericolosi o inquinanti. I controlli su tali
prodotti mira alla verifica del buono stato di conservazione nel tempo e al corretto
immagazzinamento.

Procedura di riferimento: IOP 001 - IOP 002 - IOP 003 - IOP 004.

7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di


misurazione

Per processo relativo al controllo delle apparecchiature di Monitoraggio e Misurazione, si


intendono le attività che dalla definizione delle esigenze di misurazione delle
caratteristiche del servizio e dalla definizione dei requisiti del processo, portano ad
identificare e gestire la strumentazione fisica, necessaria al controllo delle attività di
erogazione, allo scopo di garantirne i requisiti.

Il processo di “Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di Monitoraggio e Misurazione”


è un’attività integrata nel Macroprocesso “Realizzazione del prodotto”. La Direzione ne
assegna la “Proprietà” (Responsabilità) al responsabile SGQ.

Si farà un piano di controllo per le rispettive manutenzioni e tarature dell’apparecchiatura,


attrezzatura e altri dispositivi.

Procedura di riferimento: PMA001

8. Misurazioni, analisi e miglioramento

Il Macroprocesso “Misure, Analisi e Miglioramenti” è stato diviso in due processi collegati:


Monitoraggio e Misurazioni (Punto 8.2 della Norma) che comprende le attività svolte per
determinare gli strumenti e le metodologie di sorveglianza del SGQ e Analisi e
Miglioramento del SGQ (Punti 8.3, 8.4, e 8.5 della Norma) che si applica per determinarne
il continuo miglioramento. La Direzione ne assegna la “Proprietà” (Responsabilità) totale al
Resp. del SGQ.

8.2 Monitoraggio e misurazioni

Il processo comprende le attività relative alla rilevazione e gestione della Soddisfazione


del Cliente ed alla pianificazione ed attuazione delle Verifiche Ispettive Interne.

Il Monitoraggio e la Misurazione dei Processi definiti nel SGQ, avviene attraverso la


valutazione e l’analisi dei dati che portano ai target obiettivo stabiliti sugli opportuni
indicatori.

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Il Monitoraggio e la Misurazione dei Prodotti/Servizi erogati, avviene attraverso la
registrazione dei controlli diretti ed indiretti effettuati sui prodotti utilizzati e sulle lavorazioni
svolte.

8.2.1 Soddisfazione del cliente

Per la Soddisfazione del Cliente, come descritto nel diagramma di flusso (DF005),
l’azienda si pone innanzitutto l’obiettivo del rispetto dei requisiti della fornitura
(prodotto/servizio), impegnandosi ad attuare attività come dare massima disponibilità,
attenzione nella fase del contatto con il Cliente (specie se nuovo) per rilevare le sue
aspettative, esigenze e bisogni, preparare Offerte e/o Contratti in modo completo e chiaro,
sia dal punto di vista tecnico che economico, operare nella massima trasparenza
professionale e utilizzare gli strumenti di monitoraggio e misurazione per valutare nel
corso del Servizio eventuali anomalie (Verifiche Ispettive Interne, Non Conformità, Reclami
Clienti, Azioni Correttive, Valutazione Fornitori, Acquisti, Addestramento, etc.).

Inoltre come valutazione diretta, sono utilizzati opportuni questionari (Mod. 200),
periodicamente inviati ai Clienti alla fine dei lavori. Le risposte ricevute, con gli altri
elementi relativi ai monitoraggi ed alle misurazioni (fatturato, reclami, ritardi, regolare
esecuzione, ecc.) sono poi valutate in sede di Riesame della Direzione, dando luogo ad
eventuali azioni economiche/commerciali e di miglioramento sul prodotto/servizio, nonché
sul SGQ. Le attività su riportate sono gestite dalla direzione.

8.2.2 Verifiche ispettive interne

Sono pianificate, eseguite e verificate nella loro efficacia delle Verifiche Ispettive Interne,
allo scopo di garantire che il SGQ sia conforme a quanto pianificato nel Manuale della
Qualità ed alla Norma di riferimento applicabile. Le seguenti attività sono gestite dal Resp.
SGQ.

Viene preparato ed approvato in sede di riesame dalla Direzione, il Piano annuale delle
Verifiche Ispettive, identificando il numero di VI interne, il periodo, e le aree. Se
necessario, è possibile effettuare anche VI non programmate.

Nel periodo previsto si effettua la Verifica informando attraverso il Programma di Audit


(Mod. 201) preventivamente al personale il giorno preciso.

Per l’esecuzione della Verifica si impiegano uno o più valutatori interni di cui ci sia
evidenza di addestramento specifico, garantendosi che siano estranei all’area valutata, ma
data la dimensione aziendale e l’unica figura responsabile di tutte le aree, si incaricano
generalmente Valutatori esterni con qualifica riconosciuta (consulenti).

Si effettua la Verifica valutando l’applicazione della documentazione aziendale, utilizzando


(eventualmente) una Lista di Riscontro correlata alla UNI EN ISO 9001:2008 o specifica
per l’organizzazione.

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Viene infine redatto il Rapporto di VII (Mod. 202) con le considerazioni della verifica ed
eventuali moduli di Non Conformità (Mod. 203) per le Non Conformità emerse durante la
verifica. Le NC/AC della precedente Verifica sono normalmente già controllate come
riportato nel paragrafo 8.5.

Si effettua una valutazione finale con la Direzione ed i Responsabili, dei dati emersi per la
loro interpretazione, definendo le cause e il trattamento delle eventuali NC e le AC,
riportando decisioni e commenti. Rapporti e N.C. sono distribuiti al personale interessato a
scopo di comunicazione ed attuazione di quanto indicato.

L’esito della Verifica è anche riportato poi nel Riesame della Direzione per individuare
eventuali Azioni preventive al fine del miglioramento del SGQ

8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi

Tale attività, sono riportate (o rappresentate) nelle varie sezioni 5, 6, 7 e 8 di questo


Manuale e controllate dall’utilizzo di opportuni indicatori definiti, elementi in ingresso per il
riesame del Sistema.

8.2.4 Monitoraggio e misurazzione dei prodotti/servizi

Tale attività è associata a quelle della Erogazione Servizio e riportate nella sezione 7 di
questo Manuale e relative Istruzioni, dove sono identificate modalità di controllo e di
registrazioni.

A tale proposito, come registrazioni di avvenuto controllo, potranno essere utilizzati gli
strumenti classici nel campo dei servizi (vedi punto 7.5), a meno che il cliente non
provveda esso stesso alla registrazione e controllo delle attività operative: cartellini
marcatempo, rapportino di controllo, registri del cliente, ecc.

8.3 Analisi e miglioramento (include anche i punti 8.4 e 8.5 della norma)

Per processo relativo all’Analisi ed al Miglioramento del SGQ si intendono le attività che
dalla continua sorveglianza del SGQ e a seguito dello sviluppo del processo di
Monitoraggio e Misurazioni, consentono di valutare la corretta applicazione del SGQ
stesso, nonché determinarne il continuo miglioramento.

Le attività sono relative alla rilevazione e gestione delle Non Conformità di Realizzazione
del Servizio fornito, alle Azioni Correttive e Preventive, nonché all’Analisi dei dati
complessivi rilevati in tutte le aree aziendali (indicatori), come rappresentato nel
diagramma di flusso (DF005).

Tutti gli indicatori definiti ed elaborati per i vari processi (vedi diagramma di flusso) sono
poi espressi in obiettivi misurabili, presentati alla Direzione e discussi, nonché
formalmente contenuti nel verbale di Riesame della Direzione. Sono stati identificati
Indicatori Generali del SGQ (Non Conformità, Az. Correttive, Az. Preventive, Reclami
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Cliente, Non Conf. di Verifiche Ispettive, Soddisfazione Clienti, ecc.) e Indicatori Specifici
del SGQ (Fatturato, contratti, soddisfazione del personale, ecc.).

8.3.1 Gestione delle Non conformità e azioni correttive

Il personale operativo comunica al proprio responsabile verbalmente eventuali anomalie e


questi, in accordo con il Resp. SGQ compila il modulo di Non Conformità (Mod. 850), esso
è utilizzato per registrare N.C./A.C. di materiali, processo, servizio, sistema, riportando i
dati necessari.

I casi ipotizzabili sono relativi a: materiali in ricezione non conformi a quanto


ordinato/ritirato (per quantità, caratteristiche, tipologia, danneggiamenti); anomalie di
esecuzione servizio (non rispondenza alla programmazione, ai requisiti contrattuali, alle
normativa vigenti, attrezzature, strumenti, etc.); eventuali incongruenze nella attuazione
dei processi o sul Sistema (documentazione SGQ, etc.); problematiche di sicurezza
(incidenti, infortuni, medicazioni, malattie, ecc.).

Il Resp. SGQ valuterà e definirà con le funzioni interessate le cause, il trattamento per
risolvere la N.C.. Sono identificate eventuali Azioni Correttive da attuare per evitare effetti
su altri servizi o processi ed il ripetersi della N.C. secondo lo schema del Modulo che
gestisce entrambe le modalità (N.C. e A.C.), il quale sarà strumento di comunicazione ed
attuazione di quanto concordato.

I materiali/prodotti saranno o segregati o identificati (cartellino N.C. o copia del modulo)


per evitarne l’involontario utilizzo, mentre per la sicurezza saranno svolte anche tutte le
comunicazioni del caso.

Sia per il trattamento della N.C. che per le A.C. sarà verificata l’attuazione e l’efficacia di
quanto concordato per poter riportare in conformità i prodotti/processi riscontrati anomali.

Il controllo sistematico dell’efficace utilizzo della modulistica sulle N.C. avviene attraverso
la gestione di un Elenco NC/AC (Mod. 852) che consente di monitorare la chiusura delle
azioni identificate nel modulo di N.C. e la loro efficacia, ed esso è utilizzato per registrare
N.C./A.C. per le varie casistiche (materiali e/o processo, Reclami Cliente, e N.C. di
Verifiche Ispettive Interne). Relativamente alla sicurezza sono anche previsti sia una
registrazione ufficiale (registro infortuni) che il monitoraggio nel corso del tempo (vedi
indicatore “giorni trascorsi dall’ultimo infortunio”, nonché la possibilità di contabilizzare gli
indicatori richiesti dalla Linea Guida INAIL: indice di gravità ed indice di frequenza).

8.3.2 Analisi dei dati e del miglioramento e azioni preventive

Sia i dati presenti nei vari registri che quelli registrati in altra modulistica e documenti di
registrazione sono periodicamente valutati e confrontati tra loro e nel tempo e discussi in
occasione delle Riunioni di Riesame della Direzione (almeno annualmente), per verificare
adeguatezza e efficacia del SGQ.
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Da tali valutazioni dei dati rappresentativi dei processi (indicatori), si attua il miglioramento
del SGQ attraverso la pianificazione di obiettivi e la loro misurazione con riferimento al
valore previsionale assegnato agli indicatori per il periodo di osservazione a venire.

Tutti gli Indicatori identificati ed associati ad ogni processo aziendale sono riportati in una
Tabella Indicatori (Mod. 803), essi derivano da elaborazione dei dati di origine attraverso
varie tecniche di raccolta e presentazione quali Tabelle, Moduli, Istogrammi, grafici di
Pareto e Diagrammi che consentono l’immediata visualizzazione dei dati; o
semplicemente tabelle numeriche di dettaglio e riepilogative (totali, percentuali, etc.).

Sono identificati, periodicamente valorizzati e valutati, Indicatori Generali del SGQ (Non
Conformità, Az. Correttive, Az. Preventive, Reclami Cliente, Non Conf. di Verifiche
Ispettive, Soddisfazione Clienti, etc.) e Indicatori Specifici del SGQ (Fatturato-costi, offerte-
ordini, dati di processo e servizio, prestazioni dei fornitori, etc.), garantendo almeno un
indicatore per ogni processo aziendale.

Le Azioni Preventive sono definite per eliminare le cause di possibili Non Conformità, esse
scaturiscono da valutazioni complessive delle Non Conformità e/o Azioni Correttive
dell’anno o valutazioni complessive degli Indicatori sia generali che specifici (possibili
situazioni di degrado dei processi e del prodotto), esse per loro natura si identificano
spesso in obiettivi di miglioramento.

Gli Obiettivi di Miglioramento sono misurabili e possono essere:

 Di ampio respiro aziendale associati al Processo di Responsabilità della Direzione,


e legati ad attività infrastrutturali, organizzative, imprenditoriali, di strategie
finanziarie, commerciali, logistiche, investimenti, etc., essi sono monitorati
attraverso il loro diretto espletamento con giudizi per attributi (evidenze, giudizi e/o
relazioni) sulla efficacia delle azioni e responsabilità pianificate, nonché sui risultati
ottenuti.
 Specifici e associati ai vari Processi del Sistema che, per il loro raggiungimento,
richiedono la definizione di strumenti di misurazione per variabili (numerici totali,
percentuali, etc.).

Azioni Preventive e Obiettivi di Miglioramento sono formalmente identificati e registrati


nelle Riunioni di Riesame, e gestiti attraverso la definizione delle azioni, dei responsabili e
dei tempi di attuazione, nonché dal riesame dell’attuazione ed efficacia delle precedenti
azioni programmate.

Ad ogni Azione Preventiva o Obiettivo di Miglioramento identificato, quando ritenuto


necessario un maggiore dettaglio, è preparato un programma più specifico delle attività,
delle responsabilità e dei tempi.

Ad ogni Azione Preventiva o Obiettivo di Miglioramento identificato, sono quindi associati


Indicatori per variabili numeriche (%, rapporti, valori, etc.) o per attributi (buono, scarso,
accettabile, soddisfacente, incompleto, parziale, etc.).

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Nel corso dei Riesami della Direzione si effettua una analisi dei dati presentati come input
per produrre considerazioni, valutazioni e quindi attivare azioni correttive e preventive, o
semplicemente riproporre Obiettivi e previsioni di Indicatori per il successivo periodo di
osservazione (almeno annuale).

Questa attività, in sede di Riesame è quella che, basata sulla osservazione dei dati e delle
considerazioni generali, consente la determinazione di iniziative di Miglioramento continuo
del Sistema di Gestione per la Qualità a beneficio dei Processi e dei Prodotti, e dei Clienti,
in ottica complessiva aziendale, quindi comprende anche scelte organizzative
infrastrutturali, economiche ed imprenditoriali della azienda.

Le attività su riportate sono gestite dal Resp. SGQ che raccoglie i dati, li elabora e li
raccoglie nelle tabelle presentate al Riesame. Queste ultime dopo la discussione sono
completate e/o corrette ed allegate al verbale della riunione di Riesame.

Il Verbale di Riesame della Direzione è strumento di gestione e di comunicazione della


Direzione sull’andamento del SGQ nei confronti dei responsabili e del personale tutto,
esso è totalmente o parzialmente (affissione solo di alcuni dati in bacheca) diffuso
all'interno della organizzazione.

9. Procedure e distribuzione

9.1 Elenco documenti

Di seguito è riportato l’elenco dei Documenti in vigore in azienda. Questa documentazione,


applicata in azienda, rappresenta in modo formale il Sistema di Gestione per la Qualità
della Luis Service SPA.

Il Responsabile SGQ gestisce la validità, gli aggiornamenti e la diffusione di tuta la


documentazione emessa e presente in azienda.

Numero documento Titolo Rif. ISO 9001:2008


PPQ001 Politica per la qualità 4.1 4.2
MGQ Manuale gestione qualità 4.1 4.2 5.3 6.4
OF001 Organigramma funzionale 6.2
PPA001 Gestione documenti dati registrazione 4.2
PPA002 Responsabilità della direzione 5 - 6.1
PPA003 Gestione di risorse 6.2
IOP001 Attività specialistiche 7.5
IOP002 Igiene personale 7.5
IOP003 Igiene dei luoghi e degli impianti 7.5
IOP004 Lavorazione e controllo degli alimenti 7.5

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9.2 Modulistica, allegati e lista distribuzione.

Modulo Organigramma Funzionale

Modulo Politica Qualità

Lista di distribuzione (1)

N Copia(2) Funzione Nominativo Firma per Ritiro copia


ricevuta (3) superata (OK)
C Resp SGQ OK
A Direzione P OK

Resp. Distribuzione: resp SGQ Data di distribuzione: 07/07/2012

Note: (1): Compilare e firmare solo la pagina presente nella copia originale gestita dal
responsabile SGQ.

(2): Inserire il numero solo pero il manuale: inserire A per archivio, oppure C per copia
personale.

(3): Aggiungi P per sola presa visione.

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