1/2/2019 Descubre cómo hacer un mapa de procesos en 4 pasos

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Cómo hacer un mapa de procesos: La gestión por procesos al detalle

24 julio, 2017

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De seguro has escuchado la palabra proceso y el término gestión por procesos. Hay una relación cercana entre uno y otro, y
si hay otro término que debe estar ahí, es el que mapa de procesos, concepto que detallaremos a profundidad en las líneas
siguientes.

Descubrirás qué es un mapa de procesos, los tipos de procesos que identi camos en él, de dónde viene, cómo se elabora
 y
sus bene cios.  

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Esto es vital de cara al cumplimiento del requisito 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos de la ISO 9001.

Te podría interesar:  Histograma: Cómo se hace paso a paso + ejemplo práctico

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1 Qué es un mapa de procesos

2 Cómo hacer un mapa de procesos
2.1 Paso 1: De niendo tus partes interesadas
2.2 Paso 2: De ne qué tipo de procesos encuentras en tu organización
2.3 Paso 3: ¿Cuáles son los procesos que componen tu organización?
2.4 Paso 4: Dibuja el mapa de procesos
3 Ejemplo de elaboración de mapa de procesos

Qué es un mapa de procesos

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Pero antes de darte la de nición, recordemos un poco dos de niciones relevantes.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que utilizan las entradas para proporcionar
un resultado previsto.

Enfoque basado en procesos: Consiste en la identi cación y gestión sistemática de los procesos

empleados en la organización y en su interacción.

Cuando detallamos el numeral 4.4 de la ISO 9001:2015, revisamos con mayor profundidad estas de niciones. Te recomiendo
resolver tus dudas con ese post mientras lees este.

Con ambos términos claros, podemos de nir mapa de procesos como una representación grá ca de procesos que
componen una organización con una clasi cación lógica para mostrar la relación que tienen entre ellos y el exterior.

Así pues, cuando apreciamos un mapa de procesos logramos tener una idea básica de la actividad de la empresa.

Cómo hacer un mapa de procesos

Como lo mencionamos antes, existen varias formas visuales de un mapa de procesos. El proceso de elaboración es, en
esencia el mismo. Este paso a paso lo haremos teniendo como base un mapa de procesos cuadrado, donde los clientes,
partes interesadas y sus necesidades – expectativas se ubican en el lado izquierdo, los procesos en el medio y los clientes y
partes interesadas satisfechos en el lado derecho.

Veamos con más detalle de qué estoy hablando.

Paso 1: De niendo tus partes interesadas 

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Las partes interesadas son todo individuo, grupo o población que puede ser afectada (o percibirse como afectada) o
afectarnos a nosotros.

Haz una lista de quienes son tus partes interesadas: Clientes, proveedores, accionistas, etc. En función de la naturaleza de la
organización, será mas o menos pertinente formalizarlas en el mapa de procesos, aunque casi siempre en las empresas basta
con colocar “clientes y partes interesadas”.

Sin embargo podría ser pertinente en una organización como una universidad diferenciar algunas partes interesadas como lo
son
13 padres de familia, estudiantes y egresados, dependiendo de si existen procesos exclusivos para cada parte interesada.
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Esto vital de cara a tu sistema de gestión de calidad.

Para la forma visual de mapa de procesos, se suele asociar los clientes y partes interesadas en el lado izquierdo del mapa de
procesos, haciendo énfasis en sus necesidades y expectativas. En el lado derecho se coloca lo mismo, pero con las
necesidades y expectativas satisfechas.

Paso 2: De ne qué tipo de procesos encuentras en tu organización

El paso 2 y el paso 3 los desarrollas simultáneamente.

Los tipos de procesos los de nes tu. Lo importante aquí es que la clasi cación que de nas tenga sentido, toda vez que
permita dar comprensión sobre el ordenamiento de tu mapa.

Aunque si es cierto que existen ciertas clasi caciones estándar apropiadas para la gran mayoría de empresas. La más común:

Procesos de dirección o estratégicos: Aquí se ubica el capitán y los generales del barco. Este tipo de procesos de nen
el rumbo y toman decisiones importantes. Los procesos de este nivel encaminan o congregar los esfuerzos de todos
los demás hacia el logro de los objetivos de la organización. Las decisiones que se toman tienen gran impacto sobre los
demás procesos, comenzando por la determinación de la misión, visión y políticas.
Procesos misionales: Constituyen la razón de ser de la organización, o dicho de otra forma son los procesos que
materializan el producto o servicio, lo que signi ca que tienen relación directa con la satisfacción del cliente. También
se les denomina procesos clave.
Procesos de soporte o apoyo: Brindar soporte o apoyo para que los demás procesos consigan los resultados
deseados.

Otra clasi cación es la que mostró ISO en el comité técnico 176:

Procesos para la gestión de una organización: Vendrían a ser los estratégicos.

Procesos para la gestión de recursos: Similar como los procesos de soporte.
Procesos de realización: Son los misionales.
Procesos de medición, análisis y mejora: Obtienen datos de los demás procesos y los analizan en aras de efectuar
mejoras en la organización.

Paso 3: ¿Cuáles son los procesos que componen tu organización?

¿Qué pasa cuando un cliente o parte interesada hace una solicitud? ¿A qué se dedica la empresa? ¿Cómo se genera el
producto o servicio?

Este tipo de cuestiones te permitirán identi car los procesos misionales de la organización.

Todo comienza con una entrada generada por un cliente o parte interesada. Para esto hay un proceso que entra en contacto
con el cliente y desarrolla ciertas actividades, que una vez terminadas generan una salida que se convierte en la entrada para
otro proceso.

Aunque no siempre es así. A veces dos procesos pueden realizar actividades con base en lo entregado por el cliente u otro
proceso, por lo que conviene colocarlos uno encima de otro si ese es el caso.
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El resultado de la interacción entre los procesos (la línea operativa) que a partir de una solicitud, necesidad o expectativa de
un cliente o parte interesada realizan actividades, es un servicio o producto.

Para que esto sea así se requieren recursos, insumos, conocimiento, apoyo, etc. A continuación y en la parte inferior
colocamos los procesos de soporte, aquellos que de no existir, los misionales no cumplirían con su misión, ¿me hago
entender?

Por ejemplo el proceso de talento humano suele ser un proceso de apoyo, pues brinda el personal requerido a los demás
procesos
13 para que logren resultados.
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Por último agrega los procesos estratégicos, aquellas que dotan a los demás de guías y directrices a seguir. Estos por lo
general se encuentran ubicados arriba.

Por ejemplo los procesos de auditorias y gestión gerencial suelen ser ejemplo de procesos estratégicos, pues de nen rumbos,
directrices o guías para todos los demás procesos.

Paso 4: Dibuja el mapa de procesos

De nidos los procesos, no queda más que generar el mapa. Si bien es cierto que ya mencionamos una serie de ubicaciones
de acuerdo a la clasi cación de cada proceso, como te mostraré más adelante, puedes dar un aspecto circular, triangular o
cuadrado a tu mapa de procesos. Esto te lo mostraré más adelante.

Ahora vamos con ejemplo.

Ejemplo de elaboración de mapa de procesos

Velosys es una empresa de transporte terrestre. Su razón de ser en transportar personas de una ciudad a otra, para lo cual se
sirven de una ota de 50 buses, 10 personas en servicio al cliente y 10 en un contact center.

Cuentan con tres psicólogas para la contratación, evaluación y satisfacción del personal, un área de compras para proveer a la
organización de lo que necesita, un abogado para proteger la empresa ante duelos judiciales y dos ingenieros de sistemas
que soportan a los demás procesos en los temas de tecnología. También cuenta con 3 contadores que se encargan de la
contabilidad de la empresa y un ingeniero industrial que dirige los temas de mejoramiento y estandarización.

Don Diego es el gerente general de la empresa y toma las decisiones mas estratégicas. Un administrador de empresas y dos
contadores realizan la plani cación nanciera de la compañía.

Vamos pues como dijimos, paso a paso.

Paso 1: Las partes interesadas…

Velosys, al ser una empresa de transporte cuenta con las siguientes partes interesadas:

Clientes: clientes individuales y empresas.

Colaboradores: conductores y administrativos.
Reguladores: ministerio de transporte, secretaria de tránsito.
Proveedores: super mantenimientos S.A, LeanComunicaciones, Aseguratin.

Nuestro mapa de procesos tiene este aspecto hasta el momento:

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Con esto tenemos información de entrada para de nir la línea operativa de la compañía (sus procesos misionales).

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Paso 2: Nos quedaremos con la clásica clasi cación de procesos

Estratégicos
Operativos
De apoyo

Paso 3: Vamos a de nir los procesos

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prestación de su servicio comienza cuando un cliente compra un boleto de transporte por medio del sitio web o con el
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asesor de servicio al cliente. También es posible hacer reservas, cancelaciones o pedir información a través del contact center.
Tienen planes dedicados para empresas, por lo que se cuenta con ejecutivos para cada empresa.

Los buses se preparan para cada servicio, por lo que son objeto de mantenimiento antes de ponerse en marcha. Cada ruta y
servicio es planeado con base en la demanda del mercado y la oferta de los otras compañías de transporte.

Iniciado el servicio, cada bus es monitoreado satelitalmente.

Eso nos indica que en los procesos misionales identi camos:

Plani cación y control de la operación: Es un proceso transversal a todos los procesos misionales, ya que anticipa y
direcciona todas sus actividades para conseguir los objetivos. Es especialmente importante en el transporte de
pasajeros, pues de este proceso depende que las rutas cumplan con la demanda de mercado y que iniciado el
transporte, el bus llegue con bien a su destino.
Venta digital (venta de boletos por medio de sitio web). Incluye servicios de impresión de ticketes y PQRS.
Venta física: Venta de boletos físicos.
Centro de contacto: Reservaciones, cancelaciones, información de viaje, atención a quejas y reclamos. Es un proceso
transversal tanto para venta física como venta digital.
Transporte de pasajeros: Comprende la asignación del pasajero al puesto que compró, la logística para el arranque en
el centro de transportes de la ciudad, cuidado del equipaje y la conducción para llegar al destino.
Mantenimiento: El mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo para asegurar que el transporte de pasajeros no
sufra ningún percance.

En el contexto del ejemplo también identi camos una serie de procesos de apoyo, estos son:

Capital humano: Selección, contratación y bienestar del personal.

Compras: Adquisición de materiales e insumos para el funcionamiento del área administrativa y operativa (buses).
Jurídico.
Tecnología: Soporte tecnológico de la compañía. Generación de proyectos de tecnología que aporten valor a la
compañía.
Contabilidad.
Mejoramiento y estandarización: Apoyo a demás procesos para la solución de problemas.

Por último, en los procesos de dirección encontramos:

Gerencia estratégica: Don Diego tomando decisiones estratégicas.

Plani cación nanciera: Equilibrio económico a corto, mediano y largo plazo en la empresa.

Paso 4: Plasmando el mapa de procesos

Con lo de nido, nuestro mapa de procesos toma el siguiente aspecto.

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Con esto tenemos culminado el mapa de procesos de Velosys.

Conviene revisar y socializar el mapa de procesos con la organización. Esto es vital porque este es el inicio de nuestro sistema
de gestión de calidad, así que si este trabajo no está bien hecho, no esperes que lo demás lo esté.

Con el mapa de procesos nalizado, es importante que profundices sobre cada uno de los procesos (métodos, recursos,
responsables, etc). Para esto herramientas como la caracterización de proceso y el diagrama SIPOC serán de gran utilidad.

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Fuente de imagen: La imagen de encabezado del post fue diseñada con ayuda de: Freepik

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 Sistema de gestión de calidad y sus procesos: El numeral 4.4 de la ISO 9001 detallado con ejemplos

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22 comentarios en “Cómo hacer un mapa de procesos: La gestión por procesos al detalle”

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Gabriel
14 septiembre, 2017 a las 3:30 pm | Responder

Excelente informacion,

Saludos
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Diego Betancourt
14 septiembre, 2017 a las 7:41 pm | Responder

Que bueno que te sea de ayuda Gabriel.

Feder
17 septiembre, 2017 a las 10:18 pm | Responder

Hace falta que en este tema alguien te explique las cosas como tu lo has hecho Diego. Directo, sin tanta blablablá
para aplicarlo a nuestros trabajos. Muchas gracias.

Diego Betancourt
18 septiembre, 2017 a las 6:44 am | Responder

Que se entienda y que se aplique Fede, así busco que sea cuando escribo cada post.

dirleniz
4 octubre, 2017 a las 5:25 pm | Responder

Hola! Como se aplica los cambios de la ISO 9001:2015 al diagrama general de procesos, donde si incluyen los riesgos
y las oportunidades…o estos dos aspectos se incluyen solamente en la caracterización de cada proceso? gracias

Diego Betancourt
4 octubre, 2017 a las 5:39 pm | Responder

Hola Dirleniz. Puedes abordar los riesgos y oportunidades como desees, por ejemplo tenerlos en la caracterización
de cada proceso como mencionas, o tener una matriz de riesgos con los riesgos de la organización según los
procesos a los que aplican.
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Supongo que la pregunta viene por el punto 4.4 en el literal f. Por ende, con cumplir lo que se señala en el apartado
6.1, cumplirás con este literal.

Carla
27 noviembre, 2017 a las 12:05 pm | Responder
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Hola! En el caso de subcontratar servicios (ej transporte, catering..), deben aparecer en el mapa de procesos? Un
saludo!

Diego Betancourt
2 diciembre, 2017 a las 10:13 am | Responder

Hola Carla.

Su administración puede estar inmersa en uno o más procesos. Recuerda que siendo un proceso subcontratado,
debe estar debidamente controlado, conservar evidencia que soporte dicho control y contemplarse dentro del
alcance del SGC. Además debes darle tratamiento de proveedor mostrando su selección y evaluación de
desempeño.

Me cuentas, un saludo.

Henry
19 diciembre, 2017 a las 10:25 am | Responder

Excelente aporte, soy nuevo en este tema, muchas gracias por la información.

VALERIA
4 enero, 2018 a las 10:44 am | Responder

EN CASO DE QUE SEA UN SERVICIO TERCIALIZADO POR EJEMPLO EL PERSONAL DE LIMPIEZA, SERVICIO DE
ENFERMERÍA SE LO TOMA COMO UN APOYO???

Diego Betancourt
5 enero, 2018 a las 4:29 pm | Responder

Hola Valeria.

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Siendo un servicio tercerizado de limpieza, considéralo como un proveedor. Su administración está a cargo de uno
de los procesos.

Si este proveedor afecta de forma directa tu capacidad de entregar productos y servicios, debes controlarlo. Sin
conocer el tipo de empresa en el que estas, pensaría que no es necesario. Eso ya lo de nes tú.

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Juca
28 febrero, 2018 a las 3:43 pm | Responder

explicaciones y ejemplos muy Claros…

Diego, en el primer párrafo que explicas como elaborar un mapa de procesos, repite la posición de clientes y el de las
partes interesadas satisfechas.(lado izquierdo), debe ser lado derecho.

“Este paso a paso lo haremos teniendo como base un mapa de procesos cuadrado, donde los clientes, partes
interesadas y sus necesidades – expectativas se ubican en el lado izquierdo, los procesos en el medio y los clientes y
partes interesadas satisfechos en el lado izquierdo.

Diego Betancourt
1 marzo, 2018 a las 10:44 am | Responder

¡Cierto! Corregido. Muchas gracias Juca por la alerta.

Saludos!

Miriam Reyes
31 mayo, 2018 a las 2:13 pm | Responder

Buenas tardes.
Si tengo un proceso de administración del inventario y embarques en mi planta matriz pero se renta una bodega
externa por expansión, y en esa bodega se hace también los procesos de administración del inventario y embarques
como se puede eso especi car en el mapa de procesos ya que la bodega seria una locación remota de soporte.

Espero me pueda apoyar.

Diego Betancourt
10 junio, 2018 a las 1:01 pm | Responder

Hola Miriam.

No veo ningún problema en la renta de una bodega sobre la aplicación del mapa de procesos. Si en esa bodega se
siguen los mismos procedimientos que en tu planta matriz, no hace falta que cambies el mapa de procesos por eso.
Recuerda que el alcance del SGC debe incluir la bodega rentada, al igual que los procedimientos que elabores.
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Manolo Aguirre
5 junio, 2018 a las 5:30 pm | Responder

Hola Diego, una consulta. Dento de proceso operativo consideras las ventas vituales, sicas y contacto con el cliente,
queria saber porque al ser una empresa que transporta personas, que tiene conductores, no se considera el
13
YES!transporte de las mismas dentro del proceso operativo. Siento que fuera el proceso operativo de una agencia de
viajes que solo se dedica a ser de intermediaria. Saludos.

Diego Betancourt
10 junio, 2018 a las 12:55 pm | Responder

Manolo, tienes razón.

De hecho si lo piensas, me hacían falta más procesos.

¿Cómo se controla que las rutas lleguen a su destino? Cómo nos aseguramos que los buses no van a quedar
detenidos en plena carretera por daño en el motor? ¿Y si programamos esa ruta y el bus no se llena? He dado
respuesta a estos interrogantes en una actualización del post, dale una lectura. Ya está incluido el transporte de
pasajeros como proceso operativo.

Creo recordar que la empresa con la que trabajé tenía más procesos, pero no recuerdo cuáles más eran. En todo
caso, ahora el ejemplo tiene mucho más sentido.

Gracias por tu noti cación. Saludos.

Manolo Aguirre
11 junio, 2018 a las 10:46 am | Responder

Gracias Diego, estoy estudiando ese tema justo ahora y las actualizaciones que le has dado me van a hacer entender
mejor.
Saludos.

Luis
5 noviembre, 2018 a las 6:32 pm | Responder

Una pregunta como se haría un mapa de procesos de una empresa en materia de SST

Milangela E.
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28 noviembre, 2018 a las 6:55 am | Responder  

https://ingenioempresa.com/mapa-de-procesos/ 10/11
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Excelente, muchas gracias.

Zoelia
28 noviembre, 2018 a las 11:47 am | Responder
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Muchas gracias, por los detalles, me ha sido muy útil

Diego Betancourt
28 noviembre, 2018 a las 12:27 pm | Responder

Me alegra que te haya sido de ayuda Zoelia.

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