Análisis FODA

Centro de Asistencia al Contribuyente

Santo Domingo, RD. - 15 de noviembre de 2018


Luis José Mota

Starli Mejía
Cheyla Suriel
Javiel Villar

ANÁLISIS FODA - CAC 1

 Introducción
El propósito de este Análisis FODA es conocer las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas para el Centro de Asistencia al Contribuyente (CAC) de la
Dirección General de Impuestos Internos (DGII), visto desde la óptica de cuatro miembros
de la misma sección pero cuyos quehaceres laborales son distintos aunque enfocadas a un
mismo fin, mejorar el desenvolvimiento de la sección como un todo y maximizar los
resultados (scorecard).
Lo primero que se debe aclarar es que el análisis FODA propiamente es una
herramienta de uso empresarial para determinar el posicionamiento en el mercado y
mejoramiento del mismo, que toda compañía o empresa, enfocada en maximizar sus
beneficios, necesita para sobrevivir en un mercado de competencia. Sabiendo esto, es
necesario reorientar el análisis y adaptarlo a nuestra situación específica, ya que somos
una institución del Estado, lo que indica que no lidiamos con competencia per sé de
ningún tipo, sin embargo hay que aprovechar las herramientas que nos suministraría este
tipo de análisis para eficientizar nuestros procesos internos como área.

Centro de Asistencia al Contribuyente

El Centro de Asistencia al Contribuyente (CAC) tiene a su cargo la recepción y

entrega de casi todos los documentos que ingresan a la sede central de la institución, esto
incluye solicitudes, facturas, declaraciones, etc. Además de recibir pagos de impuestos y
brindar servicio a todo el contribuyente que ingresa a la institución. Dentro de la sección
se encuentran cuatro áreas que trabajan en armonía para que estos procesos internos
puedan ser correctamente realizados, estas áreas son Lobby, Control de Documentos, Caja
y los técnicos y oficiales que entregan y reciben los documentos. Evidentemente es un área
que tiene una gran labor, es el soporte de todos los departamentos de la institución y
maneja mucha información respecto a los procesos, nuevas medidas, leyes/normas
tributarias y modificaciones de cualquier tipo, ya sea de algún procedimiento como de la
ubicación de los mismos departamentos. Es, sin lugar a dudas, un verdadero punto
cardinal y la labor de este informe será hacer una evaluación tipo FODA para conocer
cómo se podría mejorar la productividad de la sección.

ANÁLISIS FODA - CAC 2

 Matriz FODA

Aspectos Externos Aspectos Internos

Oportunidades Fortalezas
P
• Oportunidades de crecimiento.
o
• Ambiente de trabajo.
s •Disponibilidad de herramientas
i • Cuerpo de supervisoras.
para el aprendizaje continuo y
t
i rápido (P&R). • Compromiso del personal.
v •Relaciones laborales con los • Homogeneidad
o en el equipo.
s demás departamentos.

• Expansión del área de trabajo

Amenazas Debilidades
N
e • Cambio de administración. • Personal nuevo.
g
a • Procedimientos no notificados. • Insuficiencia de personal.
t
i •Aumento de la cantidad de • Niveles de scorecard exigentes.
v contribuyentes.
o
s • Tipos de Impuestos en R.D.

Estrategias

Las estrategias que devienen del análisis serán la interrelación de los aspectos de la
matriz, es decir vincularemos los aspectos externos con los internos, y hallaremos
soluciones conjuntas sabiendo qué tenemos y cómo podemos utilizarlo para mitigar los
que pudiera zozobrar o entorpecer la calidad del servicio.
Estas vinculaciones tendrán un nombre que vendrá a raíz del tipo de relación que
hagamos, es decir:

¿Cómo podemos utilizar nuestras Fortalezas para aprovechar las Oportunidades?

La respuesta a esta pregunta será denominado Enfoque Exito.
¿Cómo podemos utilizar nuestras Fortalezas para mitigar nuestras Amenazas?
La respuesta a esta pregunta será denominado Enfoque Reacción.
¿Cómo podemos aprovechar las Oportunidades para corregir las Debilidades?
La respuesta a esta pregunta será denominado Enfoque Adaptación.
¿Cómo podemos mantenernos conociendo nuestras amenazas y debilidades?
La respuesta a esta pregunta será denominado Enfoque Supervivencia.

ANÁLISIS FODA - CAC 3

 Enfoque Exito
A modo general es una realidad que tener un ambiente de trabajo sano contribuye a
que las magnitudes de los aspectos que podrían atentar contra el buen servicio
disminuyan considerablemente, sin embargo considerando las capacidad de compromiso
que cada miembro tiene con el área y el buen servicio, que es nuestro fin, utilizaremos las
herramientas tecnológicas disponibles, como Preguntas y Respuestas, Tax, etc. Se
aprovecharan las relaciones que la DGII nos permite establecer para conocer cada vez mas
sobre los procedimientos tributarios. El enfoque Exito significa que cada paso que
podamos dar este orientado a nuestro objetivo ulterior.

Enfoque Reacción
El tipo de amenaza que constituye un cambio de administración radica en el
aumento de las exigencias y en particular la exigencia del cumplimiento de las métricas
que claramente dependerá de otros factores que no son controlados, y uno de ellos es el
incremento desmedido de la cantidad de los contribuyentes o la cantidad de solicitudes
recibidas a causa del alguna norma nueva. En todo caso, la sinergia de nuestras fortalezas
serán las que mitiguen el impacto de estas amenazas, ya que tener un ambiente de trabajo
cómodo y homogeneidad en el equipo hace que aun en estas circunstancias podamos ver
de manera positiva estos cambios.

Enfoque Adaptación
Básicamente, las debilidades están asociadas al personal nuevo que es quien maneja
menos información y menos conocimiento tiene sobre los procesos, y por ende tiende a
dar un servicio menos calificado. Estas debilidades quedan considerablemente
disminuidas cuando este personal conoce los beneficios de la institución relacionado a las
oportunidades de crecimiento, que solo vendrán si ponen de su parte para conocer lo más
posible sobre los procedimientos tributarios o cuando usan el sistema de Preguntas y
Respuestas para las dudas que van surgiendo y ni pensar lo que se crece en la interacción
social, cuando entre todos se habla un mismo lenguaje.

Enfoque Supervivencia
¿Cómo podemos mantenernos en pie aun conociendo nuestras debilidades y
amenazas? Con el mutuo apoyo, si cada integrante del equipo pone de su parte para que
los posibles errores que pueden suceder sean reducidos, sentando al personal nuevo cerca
de un miembro con conocimiento, mostrándole qué hacer en caso de que llegue un caso
muy complejo o a quién acudir.

ANÁLISIS FODA - CAC 4

 Conclusión

La realidad es que este tipo de análisis es muy útil para observar con detalle qué
tenemos y qué podemos hacer con eso. En el caso particular de la Sección Centro de
Asistencia al Contribuyente, conocemos que el ambiente de trabajo es agradable, las
supervisoras son capacitadas y generan confianza, por lo que cualquier miembro del
equipo puede ir sin reservas y salir de cualquier duda, existe una forma de contratación
del personal que hace que todo miembro del CAC contenga una misma forma para el
trabajo, es un equipo que tiene un mismo fin y cuyo compromiso hace de este un gran
grupo de trabajo. No obstante, esta ultima fortaleza puede convertirse en una debilidad,
porque dado que por su cualificación, este equipo tiene buena aceptación en cualquier
otro departamento y esto hace que constantemente se renueve el equipo, y los nuevos
deben aprender los procedimientos de la sección. Quizás un buen aporte es la mejora de la
formación de los empleados para hacer un uso adecuado de los procesos y herramientas
que se manejan en las áreas, que se pueda Identificar y gestionar adecuadamente, con el
fin de cuidar la reputación externa de la institución.

¿Qué punto no quedó concluido?

Hay una amenaza puntual que no quedó concluida y cuyas implicaciones no parece
que puedan ser mitigadas a simple vista, y es los nuevos procedimientos que los
departamentos implementan pero que no notifican. Esta es una amenaza delicada ya que
todo esto puede influir en la valoración del departamento. Sin embargo una solución para
este punto podría ser, crear una vía directa para conocer esos nuevos procedimientos,
donde ellos tengan la obligación de notificar sus cambios y que alguien dentro del CAC
sea encargado de conocer estos cambios, comentarlos y que se creen las vías para que
suceda. Esto no desaparecerá el impacto de la amenaza pero sí lo reducirá
considerablemente.

La enseñanza de este análisis es recordar que este no es un trabajo

de una sola persona sino de todo un equipo y que si nos apoyamos
los resultados claramente mejorarán.

ANÁLISIS FODA - CAC 5