Definición de Calidad y

Calidad Total

Guatemala, agosto de 2018

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 Objetivo de aprendizaje
Que el estudiante sea capaz de:
• Evaluar las diferentes definiciones de calidad, calidad total y
la función de calidad en las empresas;

• Generar su propia definición de calidad, aplicándola a su

entorno laboral.

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 3. Definición de calidad

El término calidad se utiliza en una amplia variedad de formas

diferentes, no existe una definición clara de ella. (American Society of
Quality Control, ASQC)

1. Las características de un producto o servicio que

influyen en su capacidad de satisfacer
necesidades implícitas o específicas.
2. Es un producto o servicio libre de deficiencias.
3
 3. Definición de calidad

• La calidad se entiende como la satisfacción o

incluso la superación de las expectativas del
cliente. (Krajewski)

• El grado en el que un conjunto de características

inherentes cumplen con los requisitos. (ISO9000-2005)

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 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

• Calidad Total: es un sistema de administración

enfocado a las personas, que se dirige a un
continuo aumento de la satisfacción del cliente
a un costo real siempre menor.

• Calidad Total: es un acercamiento estratégico

para producir el mejor producto y servicio
posible a través de una constante innovación.
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 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

• Los cimientos de la CT son filosóficos; el

método es científico. La CT incluye sistemas,
métodos y herramientas. Los sistemas
permiten el cambio, pero la filosofía se
conserva igual.

• La CT está anclada sobre valores que resaltan

la dignidad del individuo y la fuerza de una
acción comunitaria.
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 Sistema de Gestión de la Calidad
• Es el compromiso de toda una organización para hacer bien las
cosas.

• Afecta a cada persona en una organización y se cree que para

que sea competitiva y, por lo tanto, próspera, las filosofías,
principios y prácticas deber ser aceptadas por todos.

• La filosofía de dirección busca continuamente mejorar la calidad

de actuación de todos los procesos, productos y/o servicios en
una organización.

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 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Insiste en tres principios:

• Satisfacción del cliente

• Involucramiento del empleado

• Mejoramiento continuo de la calidad

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 ¿Cómo nos subimos a TQM?
FASE 1 FASE 2
La calidad actual es disfuncional Transformación

FASE 3
Administración de la Calidad
Total

9
La rueda de la TQM

Satisfacción del
cliente

10
 Participación o
involucramiento del empleado

 Cambio cultural.
 Equipos.
 Desarrollo individual.
 Premios e incentivos.
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 ¿Cómo poner en marcha el mejoramiento
continuo?

Inculcar en una organización la filosofía del mejoramiento

continuo, es por lo general, un proceso largo y varios pasos
son esenciales para su éxito final:

1. Capacitar a los empleados en los métodos del

control estadístico de procesos y otras
herramientas para mejorar la calidad y rendimiento.

2. Lograr que los métodos de control estadístico sean

procesos que se conviertan en un aspecto normal
de los operaciones diarias.
12
 Cómo poner en marcha el mejoramiento
continuo
3. Integrar equipos de trabajo y propiciar la
participación del empleado.

4. Utilizar herramientas para la resolución de

problemas, dentro de los equipos de
trabajo.

5. Desarrollar en cada operario el sentimiento

de que el proceso que realiza le pertenece.
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 Mejora Continua (Ciclo de Deming I)

Índice de
calidad

Actuar Planear

Comprobar Hacer

Tiempo
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 Mejora Continua (Ciclo de Deming II)

PLANEAR
1. DESCUBRIR EL
DESPILFARRO,
ASUMIR EL FALLO
2. ESTUDIAR EL PROCESO
3. ESTABLECER LOS PUNTOS
CRÍTICOS DEL PROCESO
4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS
DE CONTROL
5. OBTENER DATOS FIABLES
6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PARA SU ANÁLISIS
7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS
8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE
LOS FALLOS
9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS
Actuar

Comprobar Hacer
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Mejora Continua (Ciclo de Deming III)

Actuar
12. IMPLANTAR LA
SOLUCIÓN DE
FORMA DEFINITIVA Planear

Comprobar Hacer
11. COMPROBAR 10. PROBAR LAS
LOS RESULTADOS SOLUCIONES EN
PEQUEÑA ESCALA

16
Proceso de Planear
resolución
de problemas

17
Proceso de Planear
resolución
de problemas

Hacer

18
Proceso de Planear
resolución
de problemas

Hacer

Comprobar

19
Proceso de Planear
resolución
de problemas

Actuar Hacer

Comprobar
20
Proceso de Planear
resolución
de problemas

Actuar Hacer

Comprobar
21
 Proceso de resolución de problemas

Planear
• El equipo selecciona un proceso que sea necesario mejorar.

• Se documenta el proceso elegido, de ordinario, analizando

datos (con las herramientas para la mejora de la calidad y el
rendimiento); establece metas cualitativas para el
mejoramiento, y discute varios caminos para alcanzar las
metas.

• Luego de evaluar los costos y beneficios de las distintas

alternativas, el equipo elabora un plan de mejoramiento con
las mediciones cuantificables.
22
 Proceso de resolución de problemas

Hacer
• El equipo aplica el plan y observa los resultados.

• Los datos se recaban en forma continua para medir los

avances en el proceso.

• Cualquier cambio en éste se documenta y se hacen revisiones

adicionales según se requiera.
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 Proceso de resolución de problemas

Comprobar o Verificar

• El equipo analiza los datos recabados durante el paso hacer y

obtener hasta qué punto los resultados coinciden con las
metas establecidas en el paso planear.

• Si existen limitaciones graves, es posible que el equipo tenga

que revaluar el plan o suspender el proyecto.

24
 Proceso de resolución de problemas

Actuar
• Si los resultados son exitosos, el equipo documenta el proceso
realizado, a fin de convertirlo en el procedimiento normal
para todos los que deben usarlo.

• Después el equipo puede enseñar a otros empleados la

utilización del proceso revisado.

25
Pasos específicos para el manejo de la
metodología

Fases Pasos

Organización 1. Descripción de la no conformidad-

para la mejora aminorar el problema.
continua y la 2. Definir el proyecto, el equipo y la
misión.
acción correctiva
3. Análisis de los síntomas.
4. Tomar las acciones remédiales.
5. Identificar las posibles causas.
Diagnóstico
6. Identificar la raíz de las causas.
7. Identificar actividades para superar las
causas raíces 26
Pasos específicos para el manejo de la
metodología

Fases Pasos
Acciones 8. Diseñar un proyecto para
correctivas implantar las acciones
correctivas.
9. Enfocar la resistencia al cambio.
10. Implantar acciones y control.
Mantenimiento 11. Comprobar el desempeño.
del nuevo nivel 12. Administrar el sistema de
control.
27
 Proceso de la Administración de la calidad

Distribución
(empresas
Proveedor de la
Conjuntas)
unidad de calidad

Productor de Unidades de
producción Consumidor
materias primas
(aseguramiento/
control de calidad)

Comercio

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 Menos
mercancía
en almacén
Mejores Menos
procesos Reprocesado
internos y desperdicios
Menos
interrupciones

Menor costo

Más volumen
Márgenes
Mejor calidad
de tiempo Menos Mayor
más cortos reclamaciones rentabilidad

Mayor parte
del mercado

Mejores
Más clientes
productos y
satisfechos Precio óptimo
servicios

Como establecer un proceso de calidad 29

 Elementos de calidad

• Materia prima: esto es buscar que los

proveedores sean los adecuados, que
estén certificados de manera tal que
ellos también nos ayuden a lograr la
calidad
• Mano de obra: preocuparse por dar la
capacitación sea dada, lo cual nos llevara
a tener gente calificada que ayude a
cumplir con el proceso
satisfactoriamente
• Maquinaria: estar constantemente
dando mantenimiento preventivo de
modo tal que no se tenga alguna 30
contingencia o problema
Elementos de calidad

• Medio ambiente: buscar que

nuestra gente se identifique con
la organización, con la cultura de
la empresa, Moral, Valores, etc.
• Medición: contar con un
adecuado control de la calidad,
equipos, calibración, planes de
muestro, aseguramiento de la
calidad
• Métodos: Documentación
adecuada de los procesos, por
ejemplo 'ISO'
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 Factores que afectan la calidad

Bethel y Stackman A.V. Feigenbaum, en R. Hopeman

su libro Control Total
de la Calidad

1. Materiales 1. Mercados 1. Los errores

2. Hombres 2. Hombres humanos
3. Máquinas 3. Capital 2. La calidad de
4. Condiciones 4. Administración las materias
de fabricación primas
5. Materiales
3. El ambiente
6. Máquinas y
Métodos 4. Las máquinas
y las
7. Misceláneas herramientas 32
 El Ciclo de la Calidad
Cliente
Necesidades Especifica las necesidades Producto
de calidad. Redefine las
Necesidades para fijar
las capacidades de
operaciones

Mercadotecnia
Interpreta las necesidades
del cliente. Trabaja con el
Cliente en el diseño del
producto para fijar las
Operaciones.

Interpretación de las Necesidades

Operaciones
Ingeniería
Define el concepto de diseño. Especificaciones Fabrica el producto o servicio.
Prepara las especificaciones.
Define características de Control de Calidad
calidad.
Planea y monitorea la calidad.
33
Así surgen 3 tipos diferentes de calidad:
 Calidad Teórica: que será aquella que mida la calidad del
diseño, comparándolas características solicitadas por el
usuario y las plasmadas por el proyecto.

 Calidad Técnica: que contrastará las características reales

del producto con las que venían definidas en el proyecto.

 Calidad Usuario: que es la que realmente importa al

consumidor, ya que comparará lo que le han dado con
respecto a lo que pidió.
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 Términos importantes

 Característica: aspecto o dimensión del producto.

Propiedad física, química, eléctrica, etc.
 Cuantitativa: variable medible (longitud de un tubo, amperaje
de fusible).
 Cualitativa: atributo no medible (apto o defectuoso).
 Norma: dato de referencia para servir de base de
interpretación para resolver problemas repetitivos. Está
definida y protegida por un estatuto legal.

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 Términos importantes

 Estándar: regla definida en el interior de una empresa, para

caracterizar el producto. Cuando una característica está
sujeta a una norma, e estándar debe ser favorable a la norma.

 Tolerancia: variación dentro de la cual todo valor de la

característica se considera acorde con la norma estándar.

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 Los conceptos y principios de
calidad son universales y pueden
ser aplicados en todo tipo de
organización. La dificultad, por
supuesto, es crear una
infraestructura para lograr que
suceda y la disciplina para
sostener esfuerzos con el tiempo.

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