Curso "Desarrollo de habilidades y competencias directivas".

Fundación
General de la Universidad Complutense. Julio 2018

Prof. Dra. Eva Teba Fernández.

1. Comunicación eficaz.

La comunicación eficaz es la destreza que tiene un emisor de producir y transmitir mensajes

claros, ordenados y convincentes.

Las características de los buenos comunicadores abarcan todas las situaciones y culturas. Ser
un buen comunicador tiene muchos beneficios en casi todas las circunstancias de la vida, tanto
si son vivencias personales como profesionales. Ser un buen comunicador se convierte, por
tanto, en un viaje de por vida y no en un destino.

Como cualquier habilidad, hay en ella algo de innato: todos hemos conocido buenos
comunicadores que parecen inmediatamente detectar qué es lo que su auditorio necesita oír
en cada momento. Sin embargo, y aun reconociendo que hay personas que de modo intuitivo
y natural poseen esta destreza, la mayoría de los comunicadores excelentes comparten
principios y técnicas que se pueden entrenar, y por tanto partimos de la convicción de que es
un arte que puede aprenderse. De algunas de esas técnicas y su aplicación al mundo
empresarial hablaremos hoy.

La comunicación entre las personas es un proceso de intercambio a través del cual, en

cualquier entorno y en concreto en el empresarial, compartimos intereses, necesidades,
certezas y temores; y a la vez llegamos a acuerdos, expresamos desacuerdos e intentamos
llegar a solventar nuestros conflictos.

Un directivo que presume de ser buen comunicador sabe cómo dar y recibir mensajes, captar
señales emocionales y no verbales de sus interlocutores, sintonizar con el mensaje de sus
iguales y/o subordinados. Los comunicadores excelentes abordan directamente y de modo
asertivo las cuestiones difíciles y no evitan o posponen los problemas que saben que se
pueden enquistar. Practican la escucha activa, buscan la comprensión mutua y no tienen
ningún problema en compartir la información de la que disponen; alientan la comunicación
sincera y permanecen atentos a las “señales” y a las noticias, tanto si son buenas como malas.

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 2. Elementos en el proceso comunicativo

En todo proceso comunicativo aparecen los siguientes elementos:

Emisor/Enunciador: Quien expresa alguna información.

Receptor o Enunciatario: Quien recibe el mensaje y lo interpreta. Ese mensaje se interpreta en

base a sentimientos, emociones y creencias previas. Hablaremos más tarde de cómo
condicionan estos elementos la respuesta verbal y/o emocional del receptor.

En este intercambio de mensajes se propicia o se busca una respuesta que puede ser positiva o
negativa. Es lo que entendemos por retroalimentación o feedback. Si interpretamos
correctamente las distintas señales de nuestro interlocutor, podemos “adelantarnos” y prever
cómo será ese feedback para evitar situaciones no deseables.

Mensaje: Es lo que expresa el emisor, y como vamos a ver, se expresa a través de un código
verbal, paraverbal y no verbal.

Contexto: Es todo lo que rodea al emisor y al receptor: lugar donde se encuentran, la situación
que viven, las circunstancias físicas, culturales, históricas y sociales en las que se produce el
mensaje. Para que éste adquiera sentido, es necesario que esté contextualizado; o sea,
ubicado en tiempo, forma, momento, personas y lugar. Evidentemente hay que contar
también con que ese entorno puede tener ruidos e interferencias.

Código: Es el sistema de signos empleado por el emisor para estructurar su mensaje, que debe
ser conocido por el receptor para entenderlo.

Canal: Se llama así al medio por el cual se ponen en contacto el emisor y el receptor; por
ejemplo: la voz, los gestos, los movimientos corporales, así como el teléfono, el correo
electrónico, entre otros.

3. Comunicación verbal, no verbal y paraverbal.

Cada vez que una persona se dirige a otra, ya sea de modo oral o escrito, siempre ocurre un
proceso comunicativo. La finalidad específica con la que transmite un mensaje se conoce como
intención comunicativa.

La comunicación más abundante y por excelencia es la oral, que contienen a su vez elementos
verbales, no verbales y paraverbales. Cuando hablamos de la parte verbal, nos referimos al uso
de palabras adecuadas, tanto por su significado denotativo como por su connotación; cuando
hablamos de lo paraverbal nos referimos a la forma de eslabonar dichas palabras, las
modulaciones de voz, la forma en que usamos pausas y silencios. Por último, cuando nos
referimos a la parte no verbal, pensamos en los gestos, lo proxémico, en los ademanes,
gesticulaciones y señas.

Albert Mehrabian, Ph.D. y profesor de psicología en UCLA, realizó un estudio donde determinó
que la comunicación total entre humanos en sentimientos y actitudes se divide de la siguiente
manera: la parte verbal se lleva solo entre el 7% y el 20% de lo que comunicamos; mientras

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que lo paraverbal comunica en torno al 38% y lo no verbal y gestual en torno al 55%. De hecho,
la mayor parte de las veces los gestos invalidan lo que las palabras expresan.

Si pensamos en circunstancias en las que nuestro interlocutor no está interactuando cara a

cara con nosotros, como sucede en una conversación telefónica, la parte verbal comunica en
torno al 18% y la paraverbal (tono, silencios etc.) en torno al 82%. Los expertos saben que
hasta se puede entrenar la “sonrisa telefónica”.

4. Indicadores de la comunicación no verbal: el lenguaje corporal y la

mirada. Las microexpresiones.

Es común que en su devenir diario los seres humanos hagamos gestos y demos señales no
verbales interpretables por otras personas como muecas faciales, movimientos de brazos,
manos y dedos, postura en que colocamos las piernas y un variado etc. Paul Ekman,
un psicólogo estadounidense pionero en el estudio de las emociones y la expresión facial de
las mismas, encontró hasta quince expresiones del rostro universalmente entendibles en
diferentes culturas. Ekman sostuvo siempre que las expresiones faciales de las emociones no
son determinadas culturalmente, sino que son más bien universales y tienen, por consiguiente,
un origen biológico, tal y como anteriormente había defendido Darwin. Hoy en día, la mayoría
de los psicólogos y antropólogos afirman que Ekman estaba en lo cierto. Entre las expresiones
que él clasificó como universales se encuentran aquellas que expresan la ira, el asco o la
repugnancia, el miedo, la alegría, la tristeza y la sorpresa. En cuanto al desprecio o desdén, es
menos claro. También ha señalado signos de cómo se expresa la mentira.

A continuación presentamos los fotogramas del video “Lie to me” en el que se resumen los
microgestos de esas expresiones universales de las emociones:

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Lo que ofrecemos a continuación es un cuadro con los indicadores más significativos para
interpretar el lenguaje corporal de otros. Ahora bien: hay que tener presente que lo
importante es observar un grupo de gestos y su frecuencia, y que se da por hecho no
deberíamos nunca sacar conclusiones precipitadas de un gesto aislado. Querer interpretar
cada uno de ellos nos puede conducir a errores graves que dificulten aún más la comunicación
con nuestros iguales o subordinados. En la comunicación no verbal, lo importante es, por

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tanto, ver a la persona en su conjunto. De hecho, cuando un gesto o postura se hace de modo
constante, se dice que está “impreso en la estatua” de la persona.

ACTITUD LENGUAJE CORPORAL

Apertura Brazos abiertos, manos abiertas, palmas expuestas, cuerpo inclinado hacia
(receptivo) adelante.

Reserva Brazos cruzados, palmas ocultas, piernas cruzadas, puños cerrados. Cuerpo
(defensivo) menos próximo, girado, ceño ostensiblemente fruncido.

Interés Ojos, pupilas ligeramente abiertas. Aumenta el contacto visual. Cabeza ladeada.
Expresión de cara suave, aunque a veces se presenta concentrada y asintiendo.
Pies contra el suelo, cuerpo hacia adelante, se mueve o inclina.

Si lo que queremos interpretar es la posible decepción de nuestro interlocutor ante algo que le
hemos planteado, lo que tendremos que observar son grupos de gestos corporales e indicios
contradictorios entre el lenguaje oral y el corporal.

ASPECTO A SEÑALES de DECEPCIÓN

OBSERVAR

Postura corporal Controlado (rígida)

Orientación Se mueve, gira para apartarse

corporal

Movimiento Disminuyen los grandes movimientos del cuerpo. Aumentas los pequeños
corporales giros (la persona se retuerce)

Lenguaje verbal Se observan cambios de entonación, velocidad, tonalidad.

De modo inconsciente, percibiremos el lenguaje corporal y los microgestos a la vez que

percibimos, también, la congruencia o incongruencia entre el lenguaje corporal y el verbal.
Cuando hay coherencia entre los dos registros, el verbal y el corporal, se convence.

Hay algunos otros gestos que en ocasiones “comunican” aspectos importantes:

Si alguien lleva su mirada hacia la izquierda, significa que posiblemente esté mintiendo o nos
esté ocultando información importante. Sin embargo, la mirada hacia la derecha puede
significar que esa persona recuerda algo que sucedió.

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Los signos que denotan mayor inseguridad y nerviosismo son jugar con el pelo, tocarse la oreja
y morderse la uñas. Mover mucho las piernas suele ser signo de ansiedad.

Rascarse o tocarse bien la ceja, bien la parte superior, o simplemente colocar ahí la mano, así
como desviar la mirada se interpretan como gestos de vergüenza.

Colocarse las manos en cruz por delante de las caderas o apoyar algo es indicio de
vulnerabilidad. Sin embargo, mantener los brazos juntos hacia atrás, mirar por encima del
hombro o entrelazar los dedos sobre la mesa es marca de superioridad o de autoridad.
Acariciarse la mandíbula normalmente es sinónimo de cavilación o de actitud negociadora.
Cuando alguien, sin embargo, mira insistentemente hacia abajo es que no cree lo que está
escuchando o quiere evitar enfrentamiento por sentirse violento.

Por último, tocar con los dedos alternativamente una superficie o una mano denota
impaciencia; tocarse la nariz indica que la persona siente temor a que algo vaya mal o que
oculta algo; y las manos en los bolsillos o un evidente relajo sobre la silla si se está sentado
frente al interlocutor indicará pasotismo.

En la comunicación tienen también un papel muy importante los dos hemisferios cerebrales: el
hemisferio derecho del cerebro, nuestra parte más emocional, controla la parte izquierda de
nuestro cuerpo. El hemisferio izquierdo, por el contrario, corresponde a nuestro ser más
racional, y controla la parte derecha del cuerpo. Por eso, en muchas ocasiones, lo que
queremos controlar lo mantenemos a nuestra derecha.

5. El lenguaje emocionalmente correcto

De acuerdo con lo planteado por Daniel Goleman (1996, 1999, 2001), la inteligencia emocional
tiene un componente intrapersonal y una dimensión interpersonal. Lo intrapersonal
comprende las capacidades para la identificación, comprensión y control de las emociones en

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uno mismo, algo que finalmente se manifiesta en la autoconciencia y el autocontrol. El
componente interpersonal, a su vez, comprende la capacidad de identificar y comprender las
emociones de las otras personas, lo que en psicología se conoce como ser empático, así como
la capacidad de relacionarnos socialmente de manera positiva; es decir, mostrando
habilidades sociales.

Hemos hablado mucho del lenguaje no verbal, pero escoger las palabras correctas es también
una gran ayuda para evitar el conflicto o la ruptura de la comunicación.

Es emocionalmente más correcto…

Elogiar que criticar; Responsabilizarse que culpar; Mostrar discrepancia que disputar o discutir
agriamente; Persuadir que imponer; Respetar que tolerar; Sugerir que ordenar; Solucionar que
quejarse; Reconocer los errores que exculparse o poner alguna excusa; Escuchar que
interrumpir; Rechazar asertivamente ofreciendo alternativas que decir solo “no” y hablar de
“nosotros” en lugar de “yo” cuando la situación nos implica a varios (veremos más tarde la
diferencia con momentos en que debemos mostrar toda nuestra asertividad si nos sentimos
atacados o ninguneados). Aprender a expresarse de forma emocionalmente correcta nos
llevará automáticamente a un cambio positivo en nuestras relaciones.

EL SABIO Y EL REY (SABER COMUNICAR)

La forma de decir las cosas puede cambiar el ánimo y disposición de quienes te escuchan.

Un Rey soñó que había perdido todos los dientes. Después de despertar, mandó llamar a un
Sabio para que interpretase su sueño.

- ¡Qué desgracia mi señor! – exclamó el Sabio – Cada diente caído representa la pérdida de un
pariente de vuestra majestad.

- ¡Qué insolencia! – gritó el Rey enfurecido – ¿Cómo te atreves a decirme semejante cosa?
¡Fuera de aquí!

Llamó a su guardia y ordenó que le dieran cien latigazos.

Más tarde ordenó que le trajesen a otro Sabio y le contó lo que había soñado. Este, después de
escuchar al Rey con atención, le dijo:

- ¡Excelso señor! Gran felicidad os ha sido reservada. El sueño significa que sobrevivirás a todos
vuestros parientes.

Se iluminó el semblante del Rey con una gran sonrisa y ordenó que le dieran cien monedas de
oro.

Cuando éste salía del Palacio, uno de los cortesanos le dijo admirado:

- ¡No es posible! La interpretación que habéis hecho de los sueños es la misma que el primer
Sabio. No entiendo porque al primero le pagó con cien latigazos y a ti con cien monedas de
oro.

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- Recuerda bien amigo mío – respondió el segundo Sabio – que todo depende de la forma en el
decir… uno de los grandes desafíos de la humanidad es aprender a comunicarse. De la
comunicación depende, muchas veces, la felicidad o la desgracia, la paz o la guerra. Que la
verdad debe ser dicha en cualquier situación, de esto no cabe duda, mas la forma con que
debe ser comunicada es lo que provoca en algunos casos, grandes problemas.

La verdad puede compararse con una piedra preciosa. Si la lanzamos contra el rostro de
alguien, puede herir, pero si la envolvemos en un delicado embalaje y la ofrecemos con
ternura, ciertamente será aceptada con agrado. El hombre ha recibido el don de la palabra… y
cuando la emplea adecuadamente transmite mensajes que nos ayudan a ser mejores.

6. Respuestas y reacciones a un mensaje

Lyman Porter y su compañero Edward Lawyer establecieron en el año 1968 su teoría de las
expectativas y la motivación (el desempeño conduce a recompensas intrínsecas-sentido de
logro o autorrealización- y recompensas extrínsecas -condiciones laborales y estatus-. Estas
recompensas, mediatizadas por lo que el individuo considera justo, conducen a la satisfacción).
Al analizar las expectativas, estos autores también profundizaron sobre las posibles reacciones
a los mensajes emitidos por otros.

En respuesta a un mensaje emitido por un tercero (ÉL), mi actitud (YO) va a inducir una
respuesta que será más o menos favorable a la comunicación.

Mensaje inicial
ÉL YO

Mi respuesta 6 actitudes posibles:

Juicio

Interpretación

Apoyo

Cinco reacciones posibles: Investigación

Cooperación Fuga

Defensa Empatía

Fuga

Hostilidad

Desviación

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Naturalmente, solo la primera de las cinco reacciones (cooperación) implica que la
conversación continuará. Las otras cuatro reacciones plantean, o bien que la
conversación/entrevista tendrá una difícil continuación, o bien la ruptura.

YO
JUICIO: Bien, mal, moral,
recomendaciones….
INTERPRETACIÓN: Lo sé, lo
sé, se mejor que usted lo que
me quiere decir….
APOYO: protección, ayuda,
consuelo…
INVESTIGACIÓN:
Herramienta-preguntas
FUGA: no es problema mío
EMPATÍA: Interés+
Neutralidad. Herramienta:
reformulación interrogativa
ÉL
PERCEPCIÓN: culpabilidad,
revuelta
PERCEPCIÓN: Propósito
deformado
PERCEPCIÓN: Aceptación Vs.
Paternalismo
PERCEPCIÓN: Interés vs.
Interrogatorio policial
PERCEPCIÓN: desinterés
PERCEPCIÓN: comprensión,
interés
INDUCIDO: defensa,
hostilidad
INDUCIDO: hostilidad
INDUCIDO: cooperación vs.
hostilidad
INDUCIDO: cooperación vs.
Defensa o desviación
INDUCIDO: hostilidad
INDUCIDO: cooperación

Veamos varias situaciones y las actitudes posibles derivadas de ellas:

SITUACIÓN A

Su colega Juan: “Este aparato indica 201,8 y debería marcar alrededor de 120; y lo he calibrado
bien. Este aparato ha venido de la revisión hace solo cuatro meses, ¡y mis gafas son nuevas!

Tipo de actitud. Rodea el nº de la actitud escogida:

1. Sí, cosas así me ocurren a mí a menudo. Seguramente que el aparato está roto.
2. ¿Es la primera vez o hace varios días que la medida ha empezado a desviarse?
3. Resumiendo: ¿que el aparato te da medidas erróneas y no sabes por qué?
4. Déjame echarle un vistazo, si quieres.
5. No conozco ese tipo de aparato, no puedo ayudarte.
6. O sea, que aún no conoces totalmente tu material…
7. ¿Estás seguro de que lo enviaste a revisión?

SITUACIÓN B

Uno de sus proveedores le llama por teléfono: “No podemos enviarles el certificado de
conformidad que han solicitado, se han producido errores de procedimiento en nuestros
servicios y los controles del lote en cuestión no se han acabado”.

Tipo de actitud. Rodea el nº de la actitud escogida:

1. No es un drama. Vamos a arreglárnoslas para hacer los controles que faltan, ya sea allí,
ya sea aquí. Veámoslo más de cerca.

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 2. Luego… ¡se niegan a realizar todos los controles que se habían comprometido a hacer!
3. ¡Su organización funciona verdaderamente mal!
4. Si he entendido bien, no se han efectuado todos los controles al lote en cuestión, lo
que les impide establecer el certificado de conformidad que les reclamamos…
5. Lo transmitiré a mis jefes, que harán lo que sea necesario…
6. ¿Cuáles son las razones exactas de esos errores de procedimiento?

SITUACIÓN C

Su jefe le dice: “Esos idiotas del taller son completamente incompetentes: se les explica diez
veces por qué es importante tomar precauciones a la hora de poner las juntas pero no sirve de
nada. ¡Siguen poniéndolas de cualquier manera para ganar unos minutos a fin de mes!. Al fin y
al cabo… ¡que hagan lo que quieran!

Tipo de actitud. Rodea el nº de la actitud escogida:

1. Es verdad, yo también he pasado mucho tiempo explicándoselo, pero no hay nada que
hacer…
2. ¿quiere decir que le exasperan los fabricantes porque no acaban de enterarse de la
importancia de la calidad, a pesar de sus explicaciones?
3. Lo que yo hago es controlar, y si no está bien, bloqueo el lote.
4. ¡Siempre igual! Los fabricantes lo hacen a propósito simplemente para molestarle.
5. ¿Se lo ha explicado al encargado o directamente al ingeniero de producción?
6. Pierde el tiempo intentando convencer a los fabricantes.

SITUACIÓN D

Julián, el encargado, entra en su despacho con aire descontento y se dirige a usted en estos
términos: “Entonces, ¿vienen ya las juntas que debes controlar? ¡No parece que te des cuenta,
pero tengo una cadena de montaje de 10 personas que tengo que alimentar!

Tipo de actitud. Rodea el nº de la actitud escogida:

1. No te enfades, me pongo ahora mismo y te las llevo en persona en cuanto estén.

2. ¿En cuánto tiempo las necesitas para que no se pare la cadena?
3. ¿Quieres decir que si las juntas no están listas inmediatamente tus obreros se
quedarán sin nada que hacer?
4. De todas formas, vosotros los encargados siempre estáis despotricando contra los
controladores y contra la calidad en general.
5. Dicho de otro modo, ¿te crees que soy incapaz de comprender tus preocupaciones de
encargado?
6. Vete a ver a mi jefe, es él quien organiza mi plan de trabajo.

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 7. La capacidad de influencia y la asertividad.

Las personas suelen mostrar tres tipos diferentes de estilos para comunicarse: pasivo,
agresivo y asertivo.

El estilo pasivo se caracteriza por la inhibición, la timidez, o el aparentar una apariencia

sumisa, auto-negadora y evitadora de conflictos. Las personas con este estilo suelen ser
problemáticas en las organizaciones porque su falta de asertividad les produce frustración
interna y rechazo a los cambios.

En el estilo agresivo, la conducta del individuo es dominante, enérgica, centrada en sí

misma, auto-facilitadora y autoexpresiva. En numerosas ocasiones es también causa de
conflictos, por no saber respetar la máxima de “mi libertad acaba donde empieza la de los
demás”.

El estilo asertivo es expresivo y auto-estimulante. Se basa en el concepto ético de que no

es justo o bueno violar nuestros propios derechos ni los de los demás, tales como el
derecho a la expresión de la propia personalidad o el derecho a ser tratado con dignidad y
respeto.

R. Lazarus (1971) define asertividad como “defender los derechos personales y expresar
los pensamientos, emociones y creencias de manera directa, honesta y apropiada, sin
violar los derechos de otras personas”.

M. Güell (2005) define asertividad como “la expresión de los propios intereses, creencias,
opiniones y deseos de manera honrada, tranquila, sin sentimiento de culpa y sin perjudicar
ni agredir los deseos, intereses o derechos de los otros”.

La definición de las autoras E. Bach y A. Forés (2008) sería “la capacidad de expresar
abiertamente y de un modo oportuno todo aquello que es de vital importancia para
conocernos, acercarnos y entendernos mejor unos a otros”.

Se podría decir que la asertividad establece un balance entre el estilo agresivo centrado en
el “yo” que olvida el “tú”, y el estilo pasivo centrado en el “tú” que relega casi por
completo el “yo”.

La asertividad contribuye a la mejora del rendimiento de los equipos y es un rasgo muy

apreciado desde una perspectiva de gestión y productividad en las empresas. Trata de la
comunicación efectiva (y afectiva) y se relaciona con valores como la empatía, la
honestidad, la libertad, la responsabilidad, el respeto, etc.

La asertividad implica necesariamente generosidad y no se concibe sin ponernos en el

lugar del otro (empatía) y desarrollar una consideración hacia él (respeto). Estamos muy
habituados a intercambiar información, aunque no siempre somos conscientes ni nos
preocupan demasiado las repercusiones emocionales de nuestra “comunicación”
(entendida de esta manera limitante y limitada).

El psicólogo Richard S. Lazarus concreta la conducta asertiva en cuatro habilidades

sociales. Estas serían:

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 La capacidad de decir que no.

La capacidad de pedir favores y hacer peticiones.

La capacidad de expresar sentimientos (afecto y empatía).

La capacidad de mantener conversaciones completas.

Vamos a hacer algunos ejercicios sobre asertividad.

¿Cuáles serían, con mayor probabilidad, tu respuesta o comportamiento en las siguientes

situaciones?

8. Pides la carne poco hecha en el restaurante y cuando la traen está más pasada de lo
que a ti te gusta.
9. Pides en la gasolinera que te pongan 50 euros de gasolina. El empleado llena el
depósito y te pide 60 euros.
10. Mientras estás esperando tu turno en la frutería llega un cliente y se cuela.
11. Vas a comprar y al salir de la tienda te das cuenta de que en el cambio te han devuelto
60 céntimos de euro.
12. Vas a buscar a un amigo para ir en tu coche a una reunión. El amigo se entretiene
media hora haciendo cosas banales, y llegáis tarde los dos.
13. Estás descansando mientras lees el periódico después de un duro día de trabajo Tu
pareja (madre/padre/compañero de piso) irrumpe en la habitación, lista de la compra
en mano, y dice “no creí que estuvieras aquí. Corre, tráeme esto de la tienda”.

Para poder influir positivamente en los demás hace falta tener habilidades de persuasión. Las
personas dotadas de esta competencia utilizan estrategias para alcanzar el consenso y el
apoyo de los otros, y recurren a argumentaciones muy precisas para convencer.

Recomendaciones para desarrollar una comunicación asertiva:

 Procura siempre hacer y lograr lo que normalmente deseas. Actúa en

congruencia contigo mismo y tus creencias y valores.
 Acompaña tus frases de expresiones corporales adecuadas.

 Exterioriza tus sentimientos. “Eres un buen colega”, “me siento bien hoy”, “no
me hables de esa forma”, “No es la orden que te di”. Contraejemplo sería el
quedarse callado, titubear o mostrarse agresivo.
 Utiliza en lo posible la palabra “yo” (sin excederte para que no suene
egocéntrico, y solo en casos en los que la asertividad sea necesaria). Cada
persona debe hablar en términos de lo que siente o desea,
independientemente de los deseos de las personas que lo rodean. “Pienso que

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 esa idea es equivocada” Contraejemplo: “parece que… la gente de la oficina
dice que….”
 Contradice directamente, de manera razonable, cuando estés en desacuerdo,
y sobre todo si te sientes “atropellado”. Por ejemplo: “particularmente en ese
punto de vista no estoy de acuerdo”. Contraejemplo: “es verdad, pero…”
“Como usted diga”.
 Pregunta el por qué y opina, si lo ves necesario, para que tu opinión se tenga
en cuenta.

8. Ser concreto

Uno de los retos más importantes a los que se enfrentan los líderes de las organizaciones es
una buena transmisión de la información a sus subordinados. El líder debe establecer
directrices, planteando de modo correcto los objetivos; seguidamente coordinar e involucrar a
su gente a través de una adecuada retroinformación, y finalmente reconocer y desarrollar el
potencial de sus subordinados a través del reconocimiento y la motivación, intentando que sus
críticas, de ser necesarias, sean constructivas.

Una de las claves para comunicar los objetivos a cubrir es la concreción, además de la
asertividad de la que ya hemos hablado. A la hora de establecer objetivos y metas, el líder
debe recordar que los objetivos han de ser:

 Medibles
 Alineados
 Realistas
 Comprensibles
 Observables

Para fijar metas,

 Fija las responsabilidades y la dedicación. Ejemplo: Luis…

 Emplea un verbo de acción Ejemplo: reducirá/disminuirá
 Identifica el área de rendimiento Ejemplo: las devoluciones
 Facilita medidas Ejemplo: en un 10%
 Establece fechas de cumplimiento Ejemplo: para el 20.12.2014

Hagamos un ejercicio para comprobar que somos concretos.

Marca con una C las expresiones de este listado que consideres que transmiten una
comunicación concreta.

1. Por favor, incluye el coste de los materiales en tu presupuesto.

2. El mes pasado, la facturación media por cliente fue de 900 euros.
3. Hiciste un buen trabajo con el cliente.
4. No dejéis pasar más de tres tonos sin atender el teléfono.
5. Has llegado 15 minutos tarde.

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 6. Tu zona de trabajo está bien organizada.
7. Tu zona de trabajo está bien organizada. Los archivos están a la vista y las facturas por
orden alfabético.
8. Tu horario de entrada por las mañanas es a las 8. No lo olvides.
9. Se te ve desmotivado.
10. Me ha gustado mucho cómo has ayudado a la nueva recepcionista. Le has enseñado
cómo usar la centralita y luego estuviste observando cómo pasaba las llamadas. Bien
hecho.
11. Te recuerdo que las salidas de emergencia deben estar adecuadamente señalizadas.
12. El calendario laboral ha de estar en el tablón de anuncios de la entrada de la fábrica.

9. Ofrecer una buena retroinformación

Las metas claras y concretas inciden en un buen rendimiento, pero una vez que las
áreas han sido iniciadas, el trabajador necesita saber cómo las está realizando.
Una retroalimentación precisa y a su debido tiempo ayuda a mejorar el deseo de la
persona por hacer bien el trabajo. Contribuye a crear en las personas satisfacción, lo
que también es decisivo para obtener un buen rendimiento laboral.
Una retroalimentación positiva puede ser, de hecho, el mejor de los incentivos.
Una retroalimentación negativa, pero emocionalmente inteligente, puede motivar al
empleado a cambiar.
La ausencia de retroinformación es el vacío. El trabajador continuará haciendo todo
del mismo modo, creyendo que actúa bien, aunque no sea así, o se desmotivará hasta
tal punto que entrará en “despido interno”.

La retroinformación debe ser:

 P ersonal
 I nmediata
 E specífica
Se debe, en la medida de lo posible, evitar el “nosotros” que suena paternalista,
aunque pensemos que es más empático.

Este es el modo de dar retroalimentación constructiva:

 Describe de forma concreta el comportamiento a modificar.
 Pide que la otra persona cuente la versión de los hechos.
 Deriva las consecuencias negativas que su comportamiento tiene para el
equipo, la empresa etc.
 Pídele soluciones.
 Establece un plan de acción.

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Para dar retroalimentación positiva, los pasos a seguir son los siguientes:

 Describe de forma concreta el comportamiento a modificar.

 Pide que la otra persona cuente la versión de los hechos.
 Deriva las consecuencias negativas que su comportamiento tiene para el
equipo, la empresa etc.
 Pídele sugerencias para implantar en el futuro acciones derivadas e su reciente
experiencia.
 Felicítale por el logro.

Si lo que queremos es expresar un problema o disconformidad e modo emocionalmente

equilibrado, la pauta a seguir es la siguiente:

 D escribir la situación.
 E xpresar tus emociones.
 P edir un cambio.
 A gradecer.
Debemos siempre recordar que es el empleado o subordinado el que nos debe escuchar y
ofrecer la solución al conflicto, debemos obligar a que piensen en cómo solventar la cuestión y
a que no se acostumbren a que tú como superior se la soluciones. Esto crea relaciones de
dependencia. Hay que tener cuidado con la gente que “desvía” la conversación y acaba
convirtiendo el problema en algo tuyo.

10. La escucha activa

La escucha activa es una capacidad crítica de influencia que tiene una importancia directa
en los procesos de comunicación y negociación. Incluye diversas conductas que comunican
al otro que se le está escuchando y comprendiendo, que se parecían y aceptan los
sentimientos que están detrás de sus palabras y que, más allá de sus sentimientos y
pensamientos, se le acepta como persona.

Una de las tareas más complicadas a la hora de establecer una comunicación eficaz es la
de escuchar activamente con la intención de comprender. Para ello, las destrezas verbales
que hemos de desplegar son las preguntas abiertas, las preguntas cerradas y las paráfrasis
de confirmación.

Los empleados se comportan de determinadas maneras por lo que ellos consideran

buenos motivos, su “agenda”. La mejor manera de que su comportamiento cambie es que
ellos mismos encuentren sus propios “buenos motivos” para hacer las cosas de otro modo.
Cuando un líder realmente entiende lo que el trabajador tiene en mente, puede
desarrollar estrategias comunicativas en las que conecte la agenda de sus trabajadores con
sus propios intereses y así solucionar de un modo más adecuado sus diferencias de
opinión. La idea fundamental es disminuir las interacciones negativas y las discusiones
poco operativas con los otros.

Desarrollo de habilidades y destrezas directivas Página 17

 Cuando preguntamos de un modo adecuado, la tendencia es a que la otra persona
responda más claramente. Si las peguntas estimulan a una persona a pensar, el resultado
será también un nivel más profundo de comprensión del problema. Además, confirmar las
respuestas tiende a impedir el incremento de los comportamientos negativos. Recuerda
siempre utilizar la entonación y el lenguaje corporal adecuado. Los elementos no verbales
que refuerzan la actitud de escucha activa son mirar a los ojos de quien me habla, asentir
con la cabeza, elevar las cejas, realizar murmullos receptivos, inclinarse hacia nuestro
interlocutor, mostrarse atento y evitar distracciones.

Una pregunta abierta es una destreza verbal de comunicación para solicitar información
que permite que las personas expresen su opinión. Las preguntas abiertas permiten una
variedad de respuestas, ofreciendo al interlocutor la oportunidad de hablar libremente.

Ejemplos de preguntas abiertas:

 ¿Qué información tienes de este asunto?

 ¿Cómo decidiste eso?
 ¿Qué piensas de ese tema?
 ¿Cómo te sientes con lo que ha pasado?
 ¿Cómo reaccionaste?
 ¿Qué hiciste?
 ¿Qué piensas hacer al respecto?
 ¿Cuáles piensas que son las posibles soluciones?
 ¿Cuáles son los pasos siguientes?
 ¿A dónde crees que nos llevará hacer esto/actuar así?
 ¿Qué piensas tú que es lo mejor?
 ¿Cómo llegaste a esa conclusión?

Cuidado con la pregunta abierta ¿Por qué hiciste eso? Ya que suele volverse en tu contra al
provocar una respuesta defensiva, incluso aunque uses un tono neutral. Cuando una figura de
autoridad hace esta pregunta, la reacción más común del subordinado o del interlocutor es
pensar “estoy metido en un lío”.

Una pregunta cerrada es una destreza verbal de comunicación para solicitar información que
limita el tipo de respuesta o se centra en un punto específico. En general, habrá que evitar el
tono inquisidor y el lenguaje corporal apremiante o agresivo para no generar evasiva o
resistencia (ver la sección “respuestas y reacciones a un mensaje”)

Ejemplos de preguntas cerradas:

 ¿A qué hora terminaste la revisión?

 ¿Cuándo sucedió exactamente lo que me cuentas?
 ¿Era X la persona que te comentó eso?
 ¿Dónde encontraste esa información? (Mejor que “de dónde sacaste esa
información?”)
 ¿Viste a X en la oficina?
 ¿Es eso lo que realmente quieres?

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 Una paráfrasis de confirmación es una destreza verbal de comunicación para poner a
prueba si el receptor de la información interpreta correctamente lo que el individuo
intentaba decir o hacer, usando la paráfrasis (evitar la repetición). La frase debe
expresarse en forma enunciativa, en un tono neutral y sin prejuicios,
equilibradamente. Normalmente se usan para aclarar actitudes, sentimientos,
intenciones implícitas y en algún caso hechos.
Si cuando la otra persona está hablando dedicamos el tiempo a pensar qué vamos a
responder o a hacer evaluaciones mentales u observaciones críticas, probablemente
no escucharemos lo suficiente para saber parafrasear correctamente. Por ello, y
porque una paráfrasis incorrecta puede dejar en entredicho tu credibilidad y tu
posición personal, es conveniente practicar el parafraseo para adquirir el hábito
mental e ir haciéndolo bien. A las personas no suele molestarles que las interrumpan
alguna vez, si quien lo hace lo único que pretende es comprender bien qué estamos
diciendo. Cuando escuchamos es conveniente expresar, de forma tentativa, las
emociones o sentimientos que creemos que están asociadas a lo que nos cuentan, con
frases como “Si esto me estuviera sucediendo a mí, me molestaría muchísimo
también.” Pero cuidado con no caer en la egopatía, que es lo contrario a la empatía.

Ejemplos de paráfrasis de confirmación:

 Estás molesto.
 Tú querías más tiempo para acabar esa tarea.
 La próxima vez, pondrás todos los medios para llegar a tiempo.

Vamos a plantear un miniescenario para ver cómo funcionan las paráfrasis de confirmación:

(Dos amigas, Ana y Virginia, están sentadas en un restaurante hablando de su trabajo)

Virginia: Ese proyecto está tan mal planificado que nunca va a funcionar.

Ana: (PdC) Estás alterada porque tienes que trabajar en ese proyecto.

Virginia: No me importaría, pero es un momento malísimo.

Ana: (PdC) Si ellos se empeñan en hacerlo este fin de semana, no tienes tiempo suficiente para
organizarlo de modo que salga bien…

Virginia: Bueno, la gente implicada es buena y saldrá bien, pero si llueve, quieren posponerlo
hasta el fin de semana que viene.

Ana: (PdC) Y es justo el fin de semana que viene cuando es un problema para ti.

Virginia: Pues sí. Se supone que el fin de semana próximo empiezo mis vacaciones y quiero
irme a Nueva York, no a Londres por ese proyecto…

Ana: (PdC) entonces rezaremos las dos para que se desvíe esa borrasca y no caiga ni una gota
de lluvia este próximo fin de semana en Londres.

Virginia: Eso es exactamente lo que necesito.

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 11. Hablar en público

Otra de las habilidades que ha de tener un directivo es la capacidad para hablar en público. Las
claves de un buen comunicador son sencillas, pero exige mucha práctica combinarlas todas a
un tiempo. Un buen consejo es ver vídeos de excelentes y reconocidos comunicadores e
intentar analizar qué es lo que hace de su comunicación algo memorable. Algunas de las claves
son:

 Un único gran mensaje: debemos tener muy claro lo que se quiere transmitir. Antes
de comunicar nuestra idea, tenemos que pensar qué es exactamente lo que queremos
decir. Es recomendable poderlo escribir en una sola frase.

 Menos argumentos y más historias que conecten con la sensibilidad de la gente:

Nuestro mensaje compite con infinidad de otros mensajes que se reciben diariamente.
La única forma de que recuerden el nuestro es hacerlo especialmente interesante a
través de historias o anécdotas memorables.

 Usar un lenguaje que conecte: El lenguaje que escojamos para comunicarnos

dependerá de aquellos a quienes vaya dirigido el mensaje. Crear un lenguaje propio o
usar en exceso una jerga profesional como forma de mostrar dominio de una materia
es un error que nos aleja de nuestros interlocutores. Usar un lenguaje cercano al que
usaría nuestro público nos hace mostrar una actitud más empática.

 Un mensaje que la gente pueda captar: Una vez que hemos construido el mensaje, un
único gran mensaje, contado de forma interesante, con un lenguaje que conecte,
tenemos que trabajar su escenificación. Tenemos que mirar al público a los ojos, leer
sus reacciones. Y ser capaces de cambiar la comunicación en todo momento en
función de las reacciones que percibamos.

 Invitar y contagiar el entusiasmo por el tema del que hablamos: Cuando intentamos
convencer, no convencemos. Sólo si nosotros estamos convencidos de lo que decimos
y somos capaces de transmitirlo, tenemos la oportunidad de resultar convincentes.
Persuadir a los demás no puede ser nuestro objetivo, sino contagiar nuestro
entusiasmo por algo de lo que estamos absolutamente convencidos. Eso sí, hay que
comunicar con entusiasmo pero sin perder el control de las emociones.

 Medir bien los tiempos: Se ha estimado en 21 minutos el tiempo que una persona
atiende sin distraerse a una comunicación, así que conviene respetar el tiempo
previsto de intervención y, si puede ser, es preferible siempre pecar por defecto que
por exceso.

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 12. Bibliografía

 Bach, Eva y Anna Forés. La asertividad para gente extraordinaria. Ed. Plataforma, 2008
 Baró, Teresa. La gran guía del lenguaje no verbal. Ed. Paidós, 2012.
 Campbell, S. Cómo resolver las discrepancias en el trabajo y en la vida diaria. Ed.
Deusto, 1990.
 Gavilán, Francisco. No se lo digas a nadie…así. Ed. Planeta, 2013.
 Goleman, Daniel. Inteligencia emocional. Ed. Kairos, 1996.
 Porter, L. & E. Lawler, Managerial Attitudes and Performance. Richard Irwin.
Homewood, Illinois, 1968
 Rubio Cebrián, Santiago y Beltrán Rubio González. El buen comunicador: claves para
hablar en público. Editorial Grupo 5, Madrid, 2014

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