ESTRUCTURA DE PUNTUACION Y MEDIDAS DE UN SISTEMA DE

ESTANDARS DE SERVICIO.

IDEAL

LIDERAZGO 9%
INFORMACION Y ANALISIS 8%
PLAN ESTRATEGICO 6%
DESARROLLO Y GERENCIA DE RR.HH 14%
PROCESOS GERENCIALES 14%
RESULTADOS DEL NEGOCIO 25%
SATISFACCION CLIENTES 25%

PROCESO Y CONSECUCION DE UN PLAN ESTRATEGICO DE SERVICIO.

1 RECONOCIMIENTO DE LA AREAS DE OPOTUNIDAD

 Conocer los puntos de encuentro con el cliente y asumir la perspectiva
del cliente tanto en la venta como en la post-venta.
 La forma de medirlo es por la cantidad de quejas formuladas por los
clientes, comparativo con el cubrimiento de expectativas
2 IDENTIFICACION DE LOS PROBLEMAS
 Identificación de puntos críticos en los cuales la venta o la fidelidad del
cliente puede ser perdida por no tomarlo de la manera adecuada.
 Identificación de los puntos que deben ser corregidos
 Identificar los puntos que pueden marcar una diferencia conforme a la
competencia.
3 PLAN DE ACCION

 Planificar, hacer, chequear y actuar

4 REUBICAR LOS RECURSOS

 En caso de necesidad de mayor personal, presupuesto,…..

5 PRIORIZACION EN LA EJECUCION

6 ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL

7 RECLUTAMIENTO DEL PERSONAL
 Tener involucrados a los gerentes de área en el reclutamiento y
entrenamiento del personal
 Al menos en un DIA se debe dar el tiempo necesario para el
entrenamiento por parte de los gerentes de área
 Revisar los procesos y recursos del entrenamiento para saber si son
adecuados para ser los lideres en servicio
 Preguntar a los clientes si nuestro personal esta bien adiestrado en
servicio
 Establecer retroalimentación de los que reciben el entrenamiento
(inducción a la compañía y su filosofía, inducción al puesto y vocación
de servicio.
 Asegurarnos que nuestro capacitadotes saben que esperamos de ellos
8 COMUNICACIONES
 Vertical y horizontal
 Nunca dar por supuesto que las personas han comprendido lo que se les
quiso comunicar
 Identificar barreras
 Unificar comunicaciones
9 SEGUIMIENTO

 Establecer una agenda de comunicación con estas personas claves

 Considerar en enviar estos mensajes mediante videos o memos.
 Asegurarse que todos los empleados conocen la importancia vital de su
comunicación con los clientes y que esto es vital para un buen servicio
 Dar ejemplo
 Llevar un record de los incidentes y reportes de retroalimentación
 Ser sinceros
 Revisar estos pasos regularmente

ESTRATEGIAS Y TACTICAS DEL ÉXITO DE SERVICIO AL CLIENTE

Se deben conocer las expectativas del cliente y las deben conocer todos los
empleados

Nunca avergonzar un cliente

Comunicación clara y concisa

Organizarse para reducir tiempo

Deshacer lo que el cliente se ha hecho a si mismo

Nunca utilizar jergas

El criterio de actuación de los empleados debe estar basado en la eficiencia y las

políticas

Reducir tiempos de servicio

Mostrar aprecio sincero e interés por el cliente