Capítulo 4

Las habilidades
del comunicador eficaz
Objetivos de aprendizaje:

• Comprender el fenómeno del nerviosismo y conocer

algunas formas para usarlo eficientemente
• Valorar la credibilidad y aprender cómo mejorarla
• Conocer algunos aspectos del manejo de la comunicación
no verbal ante un público
• Valorar la habilidad de escuchar y conocer las "reglas de
oro" para cultivarla
 • • Practica

• ÉtI'n 1
EeJorar la reputauon .
(cOMUNICAOOR
, EFICAZ

'CClon corporal

• Escuchar
• Eg,aSdeoro
Capítulo 4: las habilidades del comunicador eficaz

Juro. en el nombre de Dios y de mi propia conciencia. que nunca hablaré en publico sin tomar en serio
mi deber hacia el publico. Fijaré bien mi objetivo para habfar; de manera que pueda aportarle a mi pu-
blico ideas nuevas y valiosas. Prepararé mi discurso de tal manera que se comprenderán mis ideas sin
dificultad. También juro que presentaré mi discurso pensando en el bienestar de mi publico. Hablaré
con suficiente fuerza y claridad para que no tengan que esforzarse para escucharme. Cuidaré que
mis gestos y movimientos refuercen mis ideas. Cuidaré de no usar muletiflas, como "o sea", "este".
y "¿verdad?", que distorsionan el significado de mi mensaje. En vez de éstas, aprenderé a usar eficaz-
mente fas pausas, para dar énfasis a las ideas que quiero destacar. Presentaré mis ideas con tal sinceri-
dad, convicción y consideración para mi público, que nadie dejará mi conferencia sin llevar algún provecho
(Juramento hipocrático para el orador).

La relación entre el orador y su público es estrecha. Para que un evento de comunicación

en público sea de valor para el orador y su público, ambas partes tienen ciertas responsabi-
lidades, que deben cumplir, y derechos que exigir. El orador adquiere el compromiso de pre-
parar su discurso, así como presentarlo con entusiasmo y convicción. El público es responsable
de escuchar al orador con mentalidad abierta, olvidando sus prejuicios y suposiciones, los
cuales pudieran distorsionar su comprensión del mensaje. Asimismo, el orador tiene derecho
a esperar la atención educada y cortés del púbiico, en tanto que éste tiene derecho de espe-
rar el mejor esfuerzo dei orador para aportarle ideas nuevas y valiosas.
El alumno que estudia para ser un comunicador eficaz, conocerá las habilidades y actitu-
des apropiadas para desempeñar su compromiso con su público, asl como para asumir su res-
ponsabilidad como integrante de un público reunido para escuchar con atención a un orador.

CANALIZAR EL NERVIOSISMO

Las personas se quejan de ciertas reacciones flsicas antes de hablar en público: les tiemblan
o sudan las manos, respiran más rápido, se sienten débiles, mareadas o tensas, etcétera. Por
otra parte, frecuentemente reportan dificultad con los pensamientos o emociones: se sienten
inseguras, tienen miedo a equivocarse, sienten ganas de reír, etcétera.
¿Por qué me siento nervioso antes de hablar en público? ¿Por qué me tiemblan las ma-
nos y siento tenso el cuerpo? ¿Por qué no se sienten nerviosas otras personas cuando dan
sus conferencias? ¿Qué puedo hacer para ya no sentirme nervioso?
Éstas son preguntas comunes entre los lideres en potencia. Frecuentemente el
Nerviosismo Respuesta emocIo- individuo duda de su capacidad de enfrentar el reto de hablar ante un público. Cree
nal y llsica normal que Indica que que tal sensación, tal ansiedad, no la sufre nadie como él. Las preguntas anterio-
nos enfrentamos a una situación
res manifiestan los errores comunes de las personas cuando piensan en el nervio-
importante y de peligro potencial.
sismo: es malo sentirse nervioso antes de hablar en público y debemos aprender
a controlar el nerviosismo.
El nerviosismo que sentimos al pensar en hablar ante un grupo es una respuesta emocio-
nal y flsica normal, la cual nos indica que estamos enfrentándonos a una situación importante
que tal vez resulte peligrosa. Todos hemos oído casos de personas que, ante una situación de
peligro, redobian sus esfuerzos para lograr superar la situación. Hemos escuchado, por ejem-
plo, del hombre que es capaz de levantar un auto para salvar la vida de un niño atrapado deba-
jo del carro, o de una mujer que camina varios kilómetros cargando a un hijo enfermo para llevarlo
al hospital. ¿A qué se deben tales esfuerzos, la energía "extra" que de repente les llega?
Las reacciones flsicas y psicológicas, a veces desagradables, que tenemos antes de ha-
blar en público, o ante cualquier evento importante en el que arriesgamos la aceptación so-
cial, se manifiestan debido a un incremento en la energía que nos proporciona la naturaleza
para iograr sobreponernos a determinadas situaciones.
Además de hablar en público, otras situaciones que podemos considerar importantes po-
drían ser, por ejemplo, una entrevista, un examen final, un concurso de piano o de canto, o
bien aquella vez durante la misa, en la que te asignaron hacer la primera lectura.
El hombre es un ser social que, en el fondo, requiere ser aceptado y respetado. Al expo-
nerse para ser enjuiciado y/o evaluado por los demás, se arriesga a no lograr la aceptación
social. Ante la situación de hablar en púbiico, y cualquiera otra que la persona considera im-

.!-------------------
 Capítulo 4: las habilidades del eficaz

portante, y en la que lleva el riesgo de no lograr la aceptación social, la naturaleza le propor-

ciona una energía de "emergencia", conocida como la adrenalina, para ayudar a enfrentarla
eficazmente.
Comprendemos que nuestras reacciones físicas y psicológicas, ante cualquier Peligro potencial En una situa·
ción de comunIcación en pübUco
situación importante para nosotros, son normales. Por tanto, no es malo sentirse
se refiere al riesgo que lleva el
nervioso antes de hablar en público. No somos anormales, ni cobardes si experi- orador de no lograr la aceptación
mentamos tales reacciones. Por el contrario, somos normales porque valoramos la social.
aprobación social y nos esforzamos para lograrlo.
•
Reconocemos que es un error pensar que debemos aprender a controlar o quitarnos el
nerviosismo ante situaciones importantes como la de hablar en público. No es así, recorde-
mos que el nerviosismo es la energia "de emergencia" que nos da la naturaleza para supe-
rar tales situaciones. Lo que hay que hacer es aprender a utilizarla de manera correcta para
lograr la aprobación del público. En seguida se presentan algunas sugerencias para ayudar
a canalizar la energía "extra" que te da la naturaleza para ser un orador eficaz.

VIAJE VIRTUAL: EL NERVIOSISMO

El Instituto Avaónzado de Comubn icación Oral or9 •

tiene informacl n sobre e I pro lema de l nervIosismo a a ar en pu ICO. na vez
en el sitio, busca ia sección sobre "Stage Fright". También puedes visitar:
httD:l/www.anxieties.com
En b..tlQ://www.speakeeeLcom puedes realizar un examen para conocerte mejor
en este aspecto. En http://www.anxietycoach.com puedes consultar varios articulas
de auto-ayuda, y también información sobre la respiración diafragmática.

Relajarte

FIGURA 4.1
Consejos para
canalizar el
nerviosismo.

Comprometerse con las ideas

La persona que se siente tan nerviosa que no puede enfrentarse con un público es muy egoís-
ta. El psicólogo social Gordon Allport dice que "la mejor definición de la enfermedad nervio-
sa es terco egocentrismo" (Allport, 1960:173).
Quien cree estar imposibilitado para hablar en público o rehúye enfrentarse con la situa-
ción de comunicación oral está demasiado "centrado en sí mismo". Le preocupa cómo se ve
ante el público, tal vez incluso su apariencia física, que esté cojo, tuerto o calvo, o que no esté
vestido a la moda. Las personas que se preocupan demasiado en cómo los percibe el públi·
ca no pueden concentrarse en el mensaje que presentan. Su energía y atención están cen-
tradas en su persona.

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Capítulo 4: las habilidades del comunicador eficaz

Si logramos comprometernos con nuestras ideas, convencernos de que tenemos un men-

saje importante que queremos compartir con el público, desviaremos la atención que mante-
nemos en nosotros mismos hacia el mensaje que presentamos. De esta forma, dedicarlamos
nuestra energla y atención ai mensaje y evitarlamos ponernos nerviosos. Nuestro pensamien-
to estarla dirigido a un objeto: al mensaje y a nuestra tarea de compartirlo con el público. No
podemos estar nerviosos y al mismo tiempo concentrarnos en nuestro mensaje y la tarea que
conlleva. Por consiguiente, estaríamos experimentando este "terco egocentrismo", que es in-
dicación de la enfermedad nerviosa.
¿Cómo lograr convencernos de la importancia de nuestras ideas? Para esto, necesitamos
ser personas maduras y tener conocimiento profundo de la significación e importancia de nues-
tras ideas. Debemos ser capaces de contestar a algunas de las siguientes preguntas:
• ¿Qué importancia tienen estas ideas hoy?
• ¿Cómo se reiacionan estas ideas con las necesidades materiales, psicológicas y espiritua-
les del público?
• ¿En qué forma influirían mis ideas en las actitudes y conducta del público?
• ¿Estas ideas han desempeñado en el pasado un servicio útil?
• Si se aceptan tales ideas, ¿cómo se cambiarán los asuntos contemporáneos? (Walter y
Scott, 1968, citado en Stewart, 1972:90).
Sin embargo, se debe tener cuidado de no caer en extremos. No hay que exagerar la im-
portancia de las ideas. Son los fanáticos, los "creyentes verdaderos" (Hoffer, 1951), quienes
caen en el extremo opuesto al del egocentrismo por apalfa y desinterés. El fanático exage-
ra ia importancia de sus ideas, sin tener conocimiento profundo acerca de ellas, porque no
las puede ver de manera objetiva en relación con su público. No juzga las limitaciones de lo
que podria lograr de un público, debido a que desea alcanzar demasiado; es tan egocéntri-
co que sólo le importa su idea. A continuación citamos a Walter y Scott al respecto:
El neurótico frecuentemente es una persona que tiene las aspiraciones demasiado altas
para su capacidad. El estudiante que espera salvar al mundo con su discurso está fuera de
la realidad' (citado en Stewart, 91).
Para comprometerse con las ideas, se deben considerar las limitaciones que imponen la
situación y el público. Si somos maduros, si se reflexiona sobre las ideas, sabremos qué se
puede lograr dentro de estas limitaciones.

Informarse
A veces, el miedo se manifiesta, cuando ia persona se enfrenta ante un público, como una
preocupación en su intento por iograr que su personalidad sea aceptada y que el público con-
sidere interesante el tema que presenta.
Un orador interesante es una persona interesante. Una persona interesante se mantiene
informada de los asuntos de importancia pública; no se satisface con ieer el periódico local,
que le repite las noticias de las agencias internacionales en forma tan esporádica que no se
prestan a la interrelación de interpretación de los hechos; tampoco se limita a escuchar las
informaciones de los noticiarios de televisión, que también presentan las noticias de la mis-
ma manera esporádica y superficial.
La persona educada busca información en fuentes de alta credibilidad, con frecuencia lee
revistas semanales, quincenales o mensuales; sabe quiénes son ios periodistas-investigado-
res que escriben para tales fuentes de alta credibilidad; conoce la especialidad académica de
los periodistas o articulistas que suele consultar: si tienen formación de economista, historia-
dor, cientffico, polltico, biólogo, etc., y los consulta como un modo de prepararse para inter-
pretar los hechos.

Practicar la comunicación en público

La práctica es la recomendación que con mayor frecuencia dan los expertos para reducir el
miedo (Robinson, 1959:10-11, citado en Stewart, 85). Con la experiencia se obtiene confian-

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 Capítulo 4: las habilidades del comunicador eficaz

za. La recomendación entonces es que aceptes cualquier oportunidad de hablar ante un grupo.
No importa el tamaño del grupo o el tópico que expongas. Acepta la invitación con objeto de
que vas a adquirir más experiencia para hablar en público. Si te invitan a platicar sobre la cons-
trucción de papalotes ante un grupo de niños de primaria, acéptalo. Si los boy scou/s te invi-
tan a hablar sobre cómo hacer nudos, acepta. Si un club social de mujeres te invita a hablar
sobre la mecánica general de un carro, accede. Mientras más variados sean los públicos y
más diversos sean los temas, es mejor, con tal de que poseas información sobre ellos o su-
ficiente tiempo para informarte.
Otra consideración con respecto a la experiencia en hablar y el control del ner-
Hábito Se refiere al aclo que se
viosismo es la formación de un hábito, lo cuai simplifica las situaciones y ayuda a realiza con frecuencia. Implica ejer-
controlarlas mejor y más fácilmente, esto último evita que la tensión nerviosa se citar Ia,oomunlcaolón _en pllbltco
presente (Stewart, 91 -94). Seguro la primera vez que te subiste a un carro para ma-
nejar te pareda que había muchas cosas que debfas atender y te sentías nervio-
so: que primero el acelerador y luego el c/u/eh, ¿o viceversa?; luego el freno, o ¿estoy en
reversa? Hay que ponerlo en primera y luego en segunda, etc., pero después de la práctica,
de haber manejado un tiempo, te subes al carro y vas a clases o al trabajo y ya no te sientes
nervioso, quizás hasta vas pensando en otras cosas, por lo que pones atención mínima en el
manejo del auto. ¿Cómo es posible que ahora conduzcas sin problemas, si al principio tuvis-
te que poner todo tu esfuerzo y atención en cada detalle de la operación?
Lo que sucedió es parte de todo proceso de aprendizaje: se formó un hábito. El aprendi-
zaje de una nueva habilidad puede convertirse en un hábito. De esta forma se liberan la aten-
ción y la energia para dirig"r1as al aprendizaje de otras habilidades. Por ello es posible aprender
muchas cosas, desde caminar hasta las más avanzadas operaciones filosóficas y matemáti-
cas de la lógica.
Lo mismo sucede con la habilidad de hablar en público. Si se aceptan las oportunidades
para hacerio adquiriremos experiencia para controlar la situación de comunicación oral. La
seguridad que se adquiere al ser capaz de controlar la situación de enfrentarse con un públi-
co es el mejor remedio contra el nerviosismo.

Relájate
Es un consejo que es más fácil dar que llevar a cabo. Para relajarse en el momen-
to de hacer una presentación, el orador tiene que haber aprendido a no estar ten- Relajación Es la actitud o estado
so en las múltiples situaciones que enfrenta en su vida cotidiana. Para esto debe de ánimo en el que se libera la ten-
quitarse la presión e impedir que otros lo presionen. El orador que sabe enfrentar- sión ante situaciones diHcites.
se a la situación de comunicación en público con calma y seguridad se conoce a si
mismo. Reconoce y acepta sus limitaciones, lo mismo que sus habilidades.
Para el orador es útil saber que respirar profundo antes de su presentación le ayudará a
relajarse. También se le puede sugerir tensar sus músculos para después aflojarlos. Algunos
oradores tienen la costumbre de sujetar con fuerza el podio y luego soltarlo con lentitud para
inducir el relajamiento en los músculos. Estas soluciones son inmediatas, por lo que es bueno
tomarlas en cuenta. Sin embargo, es dificil que ayuden mucho a quienes en general se enfren-
tan a múltiples situaciones diarias con tensión y ansiedad. Les falta madurez.
Responder a situaciones cotidianas con madurez no es fácil. La madurez no es un esta-
do estático al que la persona llega y en el que permanece. Lo más que se puede esperar de
si mismo es que se responda a situaciones diarias en forma calmada, razonada y madura.
Para acostumbrarse a enfrentar las situaciones de manera razonada, es bueno tener la
confianza de una persona madura con quien platicar. La autoexpresión es necesaria para el
desarrollo cognoscitivo, social y lingüístico. El desarrollo de tales habilidades es lo que dife-
rencia al adulto (a la persona madura) del niño, que por defínición es egocéntrico, es decir,
centrado en sí mismo (Piaget, 1972a, 1972b, 1978). El egocentrismo del niño se debe a su
inmadurez, tanto física como sociolingüística. En la medida en que los menores reciban opor-
tunidades de expresarse con un adulto, y éste, por medio de preguntas dirigidas los haga en·
frentarse con perspectivas diferentes de las que de manera habitual perciben, se alejarán de
su egocentrismo. Adquirirán la habilidad de captar otros puntos de vista, además del suyo, lo
cual se traduce en madurez. Nuestro desarrollo psrquico, del que depende la madurez, se be-

-----------------m
Capítulo 4: Las habilidades del comunicador eficaz

neficia de la oportunidad de intercambiar las ideas prematuras, nacientes, con una persona
madura, ya sea un pariente, un maestro o un amigo que nos aliente a expresarlas.
Otro factor que le ayuda a una persona a enfrentar las situaciones de forma tranquila y
calmada es su habilidad para organizarse, la cual se adquiere al aprender a optimizar tiem-
po y energia. Saber organizarse facilitará cumplir con las obligaciones, de manera que evite
la tensión y el nerviosismo que se originan en el hecho de que la persona, en apariencia, no
ha contado con tiempo suficiente para desempeñar de forma adecuada sus tareas.

Prepararse para las preguntas

Después de la ponencia, por lo general hay una sesión de preguntas y respuestas. A veces
el orador cree que no va a saber contestar los cuestionamientos, lo cual origina preocupación
que produce nerviosismo. A continuación se ofrecen algunas sugerencias para orientar al ora-
dor durante esta parte de su exposición.
Se reconocen, en primer lugar, dos tipos de preguntas: a) las que buscan información, y
b) las que buscan discusión. Las primeras sólo requieren información. Las segundas desean
descubrir debilidades en la argumentación o en el razonamiento del orador. El orador debe
reconocerlas para comprender la intención de la persona que hace la pregunta.
Al responder, el orador supondrá que la pregunta sólo busca información. No es convenien-
te que suponga, aunque lo crea, que quien interroga quiere argumentar. Si para todo ei públi-
co es evidente que la pregunta es argumentativa, el orador debe tratar de especificar el punto
exacto del desacuerdo y hacerlo público. Por ejemplo, decir: "El señor cuestiona la validez de
mis fuentes de información ..."En la argumentación siempre es necesario definir los límites del
desacuerdo, y luego demostrar los argumentos y contraargumentos.
Antes de responder una pregunta, el orador tendrá que ciarificarla para si mismo, para la
persona que la hizo y para el resto del público. Puede repetir la pregunta; preguntar a la per-
sona que la efectuó si la ha entendido bien. A veces hay que ponerse de acuerdo sobre la de-
finición de un término.
Una vez que se establece un significado común respecto de la pregunta entre él, la per-
sona que la hizo y el público, habrá que proceder a contestarla en forma breve y precisa. Lue·
go, si considera necesario, extenderá su respuesta ofreciendo apoyos para su punto de vista.
Al final de la respuesta repetirá su respuesta original en forma breve; por ejemplo: "...por es-
tas razones, creo que es necesario reducir el impuesto...".

Cultivar una actitud receptiva

Seguramente has estado presente alguna vez en la presentación elun orador nervioso.
Habrás notado que, como parte del público que está en las mism.ás circunstancias, tam-
bién te pones nervioso. La razón de esto es que cuando el orador está nervioso, transmite
su sentimiento al público y lo motiva a que sienta ansiedad por la inseguridad que él o ella
demuestra.
Quizá hayas notado alguna vez que al hablar frente a un grupo, a algunas personas pa-
rece gustarles lo que dices. Demuestran su interés al asentir con la cabeza o inclinar el cuer-
po un poco hacia adelante. Por otra parte, tal vez te hayas fijado en otros individuos muy
"gruñones", que parece que nos "quieren matar con la vista". Es lógico que un orador se diri-
ja a quienes le demuestran una actitud de aceptación y evita la mirada de aquellos que de-
muestran rechazo.
La persona con conocimiento de comunicación sabe portarse como miembro de un pú-
blico, de forma que ayuda a aliviar la tensión del orador en vez de aumentarla. Por medio de
una expresión facial agradable y con movimientos de la cabeza apenas perceptibles que
muestran aceptación es posible comunicar una actitud favorable y alentadora al orador. Un
buen orador también es un buen miembro del público. Sabe hacer sentir cómodos a los otros,
ya sea que esté frente a un público comunicándole un mensaje o, como parte de éste, reci-
biéndolo.

• 1-------------------
 Capítulo 4: Las habilidades del comunicador eficaz

LA CREDIBILIDAD

Competencia

Experiencia

Activo

Franco

FIGURA 4.2
Elementos de
la credibilidad
del orador.

Creemos en Jos hombres buenos más completamente y con más facilidad que en otras personas. Esto es
generalmente cierto con respecto a cualquier tema y absolutamente cierto con respecto a temas contro-
versia/es en {os que la certidumbre no es posible. Puede ser que el carácter de' orador sea su forma más
efectiva de persuadir (Aristóteles).

¿Cómo lograr que el público me estime, me crea, piense que tengo razón y que
la información que expongo es correcta? ¿Qué debo hacer para que me acepten?
Éstas son preguntas que inquietaron a los antiguos griegos y que nos siguen inte-
resando hoy. Crediblfldad Se refiere a fas cua·
Resultados de estudios contemporáneos sobre credibilidad intorman que hay Iidades que el público percibe en el
orador, como la honestidad, cono-
tres cualidades que un público percibe en el orador que posee credibilidad (Brem-
cimiento y dinamismo.
beck y Howell, 1976:251-265): a) honestidad, b) conocimiento y c) dinamismo.

---------------------j.
Capitulo 4: las habilidades del comunicador eficaz

VIAJE VIRTUAL: LA CREDIBILIDAD

• El sitio Building Yourself Autonomy Publishing http-jlwww.buildjnayourself com

ofrece información sobre cómo mejorar tu credibilidad; y el sitio Student Leader-
ship Diving Board http'/lwww casaa-resources.neV te ofrece un espacio para infor-
marte y reflexionar sobre el liderazgo.

La honestidad se refiere al e/has, el carácter del orador. Los antiguos griegos estaban
conscientes de la trascendencia de esta cualidad en el buen orador. Aristóteles apuntó tal im-
portancia al considerarla "la forma más potente de la persuasión" (253). De igual forma insis·
tió en que el orador debe poseer siempre un propósito moral y que no tiene que persuadir a
que el público haga o piense mal {Kennedy, 1963:123). Quintiliano puso énfasis en la repu-
tación del orador; pensaba que una persona de mala reputación con dificultad obtendría la
atención y aceptación de su público (Brembeck y Howell, 253).
Al reconocer el elemento de reputación del orador nos damos cuenta de que éste influirá
en la recepción del mensaje. Puede ser que el público conozca muy bien al orador o que sólo
haya ardo de él indirectamente, pero siempre tendrá una idea previa sobre su persona.
Aristóteles reconoce la importancia de tener buena reputación para obtener la aceptación
de su mensaje; no obstante, recomienda que el orador prepare bien su discurso y que no de-
penda totalmente de su imagen previa (Brembeck y Howell, 253).
El orador debe ser honesto consigo mismo y con su público: así como desarrollar una repu-
tación de persona honesta si pretende que el público acepte su mensaje.
El conocimiento se refiere a la competencia y el nivel de experiencia que el orador tiene
sobre el tema. El orador que es reconocido como experto en la materia puede esperar más
aceptación de su mensaje que otro que no goza de este reconocimiento.
El dinamismo del orador se refiere a la cualidad mediante la cual el orador es percibido
por el público como una persona activa, franca y valiosa (Bettinghaus, 1973:106).
Las tres cualidades determinan la credibilidad del orador ante su público. Es importante
subrayar, sin embargo, que la credibilidad no reside en la persona, sino que depende de las
percepciones que tiene el público de esta persona.
En efecto, las percepciones que tiene el público del orador siempre se rigen por prejuicios
positivos o negativos. El prejuicio se dirige a determinadas características del orador: edad,
sexo, raza, cuitura, clase socioeconómica y sistema polltico al que pertenece. Estos factores
determinan si la gente íe alribuye las cualidades de honestidad, conocimiento y dinamismo
al orador.
Existen distintos públicos, cuyos prejuicios también varlan. Por ejempio, un público que
en su mayoría es antifeminista difícilmente atribuirá conocimiento a una mujer. De la mis-
ma manera, un público con actitudes favorables hacia España es muy probable que atribui-
rá a un orador español mucho conocimiento, incluso antes de que empiece a hablar. En
general, un público que cree que los jóvenes de hoy son poco responsables, le otorgará
más credibilidad a un médico de 50 años que a uno de 28.
El hecho de que el público siempre perciba al orador a través del filtro de los prejuicios,
tanto positivos como negativos, no debe desilusionar al futuro orador. Recordemos que Aris·
tóteles recomendaba que el orador debe poner todas sus energras en elaborar un mensaje
que gane aceptación para él y dé información para mejorar así su credibilidad. En este sen-
tido, se dan las siguientes recomendaciones:

1. La reputación determina, en gran parte, la credibilidad ante el público, ya sea conocido o

que sólo haya escuchado al orador.
2. Aunque la reputación otorga alta o baja credibilidad, la canducta del orador y su mensaje
inmediato afecta la credibilidad ante ese público.
3. Cuando el público es desconocido podemos contar, en la mayoría de los casos, con una
actitud neutral de su parte. Esta situación da la oportunidad de establecer una reputación
de alta credibilidad si se prepara un mensaje que merece ser escuchado.

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 Capítulo 4: las habilidades del comunicador eficaz

ÉTICA V VALORES

Las palabras del orador tienen consecuencias. Consulta la Revista de Mimética,

sobre la controvertida área de conocimiento conocida como la "mimética". Puedes
encontrar esta revista y una explicación introductoria en http://www.cpm.mmu.ac.
uk!iom-emiVoverview.html
..
11ft

Ética del orador

Una de las cualidades de la credibilidad de un orador es la honestidad que el pú-
blico le atribuye, la cual depende del comportamiento verbal de aquél y se mani-
fiesta en el respeto que demuestra hacia ias personas, su responsabilidad en el
manejo de conocimiento y su conciencia de las consecuencias éticas del mensaje.
En seguida resumimos la discusión de Osborn y Osborn al respecto (1994:21-24).
El orador demuestra respeto hacia el público cuando reconoce y acepta que sus opinio-
nes, intereses, experiencias y motivaciones pueden diferir de las suyas. El orador ético se
acerca a su público con la actitud de compartir ideas. Evita manifestar una actitud de intole-
rancia y también encubrir sus motivos y razones para mantener una posición. Por el contra-
rio, los expone y explica con la seguridad de que reconocer opiniones y puntos de vista,
aunque difieran de los propios, es la mejor manera de comunicarse.
Ser responsable en el manejo del conocimiento requiere que el orador invierta tiempo y
esfuerzo para conocer a fondo el tema que presenta.
El orador ético seiecciona y estudia con cuidado sus fuentes de información. Está siem-
pre consciente de la posibilidad de la distorsión de la información y toma todas las precaucio-
nes para evitarla. Percibe la diferencia entre hechos, opiniones e inferencias, a la vez que evita
presentar opiniones o aseveraciones como si fueran hechos.
El orador ético también evita el plagio. Reconoce a los autores en los que respalda ia in-
formación de su mensaje. Para evitar el plagio debe utilizar varias fuentes de información. Su
discurso no debe ser un resumen de una sola fuente de información. Asimismo, identifica en
el cuerpo de su discurso sus fuentes de información.
Las consecuencias éticas se refieren al efecto bueno o malo que el mensaje pudiera te-
ner sobre las personas o causas que trata, así como sobre las personas que lo escucharon.
El orador, consciente de las consecuencias éticas de su mensaje, sabe que las palabras
producen un efecto pOderoso sobre las personas. Reconoce que puede influir para que el pú-
blico piense bien o mal de alguien o para que actúe de forma que perjudicará o beneficiará a
la comunidad. El orador ético está consciente de las palabras que emplea y las utiliza con res-
ponsabilidad.
También se han desarrollado normas o estándares para evaluar el comportamiento ver-
bal ético del orador. La lista desarrollada por Johannesen (1979) es representativa, por lo que
se resume en seguida:
• Evitar la evidencia falsa, distorsionada e irrelevante.
• Evitar la argumentación sin apoyo verbal.
• Evitar presentarse como experto cuando no se es.
• Evitar las apelaciones a la emoción que no se sustentan en razones.
• Evitar omítir o distorsionar los efectos negativos de una recomendación.
• Evitar polarizar los asuntos o las situaciones.
• Evitar fingir la certeza en situaciones de complejidad.
• Evitar recomendar aquello en lo que usted mismo no crea.
El orador ético no miente. No plagia. No oculta el hecho de estar afiliado a un grupo cuan-
do tiene que hacer alguna recomendación.
Asimismo pone el máximo esfuerzo para obtener la información más relevante y verídica
posible. Apoya sus afirmaciones con ejemplos, estadísticas y testimonios. Habla sobre lo que
sabe, no pretende demostrar un conocimiento que no tiene.

-----------------.
 Capitulo 4: las habilidades del comunicador eficaz

Consciente de los
efectos del
mensaje

Consecuencias
del mensaje

FIGURA 4.3
Cualidades del
orador ético. Cuando el orador ético apela a las emociones, presenta razones. Cuando hace una reco-
mendación, no oculta las probables desventajas. Usa el razonamiento para demostrar que las
desventajas pueden ser superadas por las ventajas que tiene lo que está recomendando.
El orador ético sabe que el hombre es complejo, y que no es posible reducir la mayoría de
las situaciones humanas a sólo dos opciones. Evita polarizar los asuntos asi como evaluarlos
como buenos o malos, bonitos o feos, alegres o tristes. Intenta mantener una mentalidad abier-
ta y acostumbrarse a percibir la complejidad de los asuntos humanos. Por lo mismo, no decla-
ra certeza frente a los mismos. Por último, no recomienda una idea, una persona o un producto
en los cuales él mismo no cree. Se mantiene firme a sus convicciones, siempre con una men-
talidad abierta para comprender puntos de vista que no concuerdan con el suyo.

Sugerencias para mejorar la credibilidad

En seguida se hacen algunas recomendaciones para mejorar tu credibilidad cuando presen-
tas un discurso ante un público.

• Inicia el mensaje con una presentación personat. la introducción debe incluir referencias al
conocimiento y experiencia sobre el tema, lo cual permite hablar del mismo.
• Explica el interés sobre el tema: al público le interesa saber por qué te gusta el tema, tanto
como para dedicar tiempo para estudiarlo.
• No externes la falta de conocimiento: ninguna persona puede saber de todo. Quizá creas
que no sabes mucho sobre el tema que deseas o vas a presentar. Debes enfocarte en lo que
sabes, no en lo que te falta por conocer. Es importante que hagas una revisión personal
de tus intereses y actividades para identificar los temas más apropiados para tus confe-
rencias.

• 1------------------
 Capítulo 4: las habilidades del comunicador eficaz

• Justifica la elección del tema: debes seleccionar el tema, no sólo porque lo conoces, sino
también porque crees que puede interesar al público.
• Toma en serio la comunicación con el público: si se toma demasiado en serio el mensaje,
esto i1egará a incomodar al público; por el contrario, si se aparenta frivolidad y distracción,
se corre el riesgo de perder credibilidad. Hay que encontrar el justo medio entre la serie-
dad y el relajamiento para que el público se sienta a gusto durante tu presentación y con-
sidere serio el mensaje.
• Cuida la apariencia física ante el público: es posible aumentar la credibilidad si se proyec-
ta buena impresión, simpatía y afabilidad que atraiga y haga sentir bien a los demás. Es
una obligación cuidar el arreglo personal y seleccionar un vestuario apropiado para presen-
tarse en público.
• Desarrolla las habilidades vocales: es necesario tener buen ritmo y manejar un tono de voz
de manera que el mensaje sea claro y no se dificulte escucharlo.

Manejo de la comunicación no verbal

VIAJE VIRTUAL: MANEJO DE LA COMUNICACION NO VERBAL

Varios sitios ofrecen información gratuita sobre diferentes aspectos de la comuni- 1:::1)
cación no verbal para la presentación de una ponencia.
En el sitio WannaLearn.com hlto:llwww.wannaLearn.com puedes buscar in-
formación sobre cualquier aspecto de comunicación en público. Aigunas palabras
clave que podrías usar en la ventana de "Search" son: pubiic speaking, fear of pu-
blic speaking, speech preparation, speech delivery, etcétera.
El sitio About Speech.com hltp:Uwww.AboutSpeech.com también te ofrece in-
formación sobre la etapa de la presentación de un discurso: un ejemplo del tipo
de artículos que aparecen en este sitio es el que versa sobre "El arte de usar el
micrófono". El sitio de Lenny Laskowski hltp:llwww.ljlseminars.com/speak.htm
ofrece un "Discussion Board" en donde puedes hacer preguntas o bien ver las
preguntas de otras personas. Por ejemplo, una persona pregunta: "¿Qué puedo
hacer para que mi voz no muestre que estoy nervioso?" Otra persona comenta:
"Dicen que se puede entrenar la voz como un músculo, ¿es cierto?"
A estas preguntas Lenny, el experto, contesta; y también otras personas pueden
hacer sus observaciones sobre las preguntas.
En hltp:llwww.SpeechTips.com busca la sección "Delivery" para leer sobre
cuál es la mejor forma de presentar un discurso. Estas páginas te ofrecen varios
"Delivery Tips". Puedes consultar también la sección sobre "Delivery" en el sitio de
la editorial McGraw-Hiil en hltp:llwww.mhhe.comlsocscience/commloubspeak/

En este contexto, la comunicación no verbal se refiere al uso de la voz y del cuerpo para
ayudar a comunicar el significado del mensaje del discurso (Verderber, 1979:91). Para la
comunicación en público, la presentación efectiva es tan importante como la preparación
adecuada del mensaje. El orador que ha dedicado tiempo a la preparación de su discurso,
asegurará el éxito si toma en cuenta algunas consideraciones respecto de la acción corpo-
ral, como los gestos, las expresiones faciales y la voz.
En general, el orador quiere lograr un matiz que lo aproxime a la conversación. Esta cua-
lidad se caracteriza por el entusiasmo, el contacto visual y la espontaneidad (100). Aunque la
comunicación en público no es igual que una conversación, el orador desea dar la impresión
de que se dirige personalmente a cada uno de los miembros de su público, como si estuvie-
ra charlando con cada persona.
El orador lo logra al comunicar el entusiasmo que siente por su tema y por su convicción
de que tiene algo importante que compartir con su público. También lo logra al mantener el con-
tacto visual con los miembros del público, dirigiéndose primero a un grupo de personas y lue-
go a otro, siempre mirándolos directamente, requiriendo que eilos respondan con su mirada.

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Capitulo 4: las habilidades del comunicador eficaz

La espontaneidad es otro factor importante para comunicar el matiz propio de la conver-

sación. El orador planea su mensaje; selecciona información y la organiza pensando en un
público en particular. Sabe lo que va a decir y, puesto que practica su discurso, sabe cómo
quiere decirlo. En estas circunstancias, ¿de qué forma puede el orador ser espontáneo en su
presentación?
Si piensa en ideas, y no sólo en las palabras que planea decir, puede comunicar espon-
taneidad. Quizá cada vez que presente su mensaje cambiará un poco la manera de decirlo.
No cambian las ideas principales, ni en general, los apoyos verbales que piensa emplear para
ilustrarlas, sino que varia la forma de expresarlas. Esta variación es lo que da espontaneidad
a la presentación.
Los factores especificas que influyen en la presentación efectiva de un mensaje oral son
no verbales e incluyen tanto la voz y la acción corporal, así como las expresiones faciales. En
seguida se presentan las principales caracteristicas de la voz.

La entonación: Consiste en el sonido percibido localizado en una escala continua que

se extiende del limite más bajo al más alto de la percepción tonal. La entonación está deter-
minada por la velocidad de la vibración de las cuerdas vocales, de forma semejante a las cuer-
das de un violin, de tal manera que en la medida que se tensan resulta más alta la entonación
yen la medida que se les afloja, se hace más baja (Van Dusen, 1953:11-12).
El volumen o la fuerza: Es el efecto del sonido en el oído que puede localizarse en un
rango de muy fuerte a muy suave (12).
La velocIdad: Se refiere al número de palabras habladas por unidad de tiempo (Thons-
sen y Gilkenson, 117). Se determina, en parte, por el número y duración de pausas que hace
elorador.
El tImbre: Se refiere al sonido percibido, y está determinado por la conformación única
del mecanismo del habla de cada individuo (Van Dusen, 19).
Quizá la observación más ímportante respecto a estas caracteristicas vocales de entona-
ción, volumen y velocidad, se refiere a la variedad. La expresión oral efectiva manijiesta la va-
riedad vocal.

El buen orador no es el que simplemente se para ante un público para hablar; es el que
comunica significados. Para ello debe estar consciente de que se dirige a un público en par-
ticular. Piensa en éi y quiere comunicarle algo que considera importante. Al comunicar un sig-
nificado, el buen orador expresa su idea con todo su ser y con todas las posibilidades de su
voz. Esta idea expresada con convicción adquiere la mejor forma vocal dentro de las posibi-
lidades de expresión de la voz humana. La convicción expresada oralmente se manifiesta con
la variedad vocal de entonación, volumen y velocidad.
Además de estos cambios de entonación, volumen y velocidad, cada orador tiene un tim-
bre de voz personal que se asocia con un estado de ánimo en particular, y que refleja su per-
sonalidad. Por ejemplo, algunas personas parecen estar quejándose siempre; su voz tiende
a tener un timbre nasal.
Algunas mujeres quieren dar la impresión de sensualidad y tienden a hablar con una voz
gutural, que es suave y viene de atrás de la garganta. Otras personas parecen estar en un
perpetuo estado nervioso y con frecuencia se les puede identificar por una voz metálica, de
entonación alta y tensa (Verderber, 94).
Otro aspecto no verbal del lenguaje lo constituyen las interferencias vocales o muletillas,
que son aquellos sonidos que obstruyen la fluidez de la expresión oral; por ejemplo: "um", "er",
"uh", "este". Estas interlerencias vocales no aportan ningún significado al mensaje y, por el
contrario, provocan que el oyente se distraiga. Es frecuente que el orador emita estas interle-
rencias mientras organiza su pensamiento. Con ello refleja la falta de preparación del mensa-
je y la práctica adecuada.
Otros factores que influyen en la presentación efectiva de un mensaje oral son la acción
corporal y los gestos corporales y faciales. Al respecto no existe ninguna regla fija; cada per-

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 Capitulo 4: las habilidades del comunicador eficaz

sona tiene una forma personal de expresión no verbal. Sin embargo, hay malos hábitos que
el orador debe evitar y otros buenos que puede cultivar. Los malos hábitos de la expresión no
verbal que se observan con mayor frecuencia son los siguientes:
• Actividad nerviosa: frente al público, el orador camina de un lado a otro, juega con algún
objeto o mueve los brazos y la cabeza sin sentido.
• La inmovilidad el orador estático no utiliza una actividad para expresar algún significado.
• Exageración de algún gesto en particular. puede que ei orador tenga un gesto '1avorito" que
siempre utiliza, así como que excluya otros.
• Gesticulación exagerada: el orador gesticula de manera constante en vez de utilizar tal re-
curso para destacar las ideas que considera importantes.
Relajación exagerada: en ocasiones el orador exhibe una apariencia débil y apática.
• Actividad no integrada: el orador muestra diferentes grados de tensión en distintas partes
del cuerpo; por ejemplo, mover los brazos mientras mantiene una expresión facial relajada.
• Expresión lacial lija: el orador adopta una expresión fija, como de sorpresa o de duda, sin
que se percate de ello.
• Tics nerviosos: es frecuente observar tics nerviosos en los músculos faciales o en la cabe-
za. Estos movimientos se interpretan como signos de fuerte tensión.
• Falta de sincronización entre las palabras y los gestos: a veces el orador gesticula antes o
después de haber presentado la idea que requiere el énfasis que le confiere la gesticula-
ción (Thonssen y Gilkinson, 1947:88).
El orador buscará evitar estos malos hábitos en su presentación y se concentrará en de-
sarrollar los buenos hábitos que se caracterizan por los siguientes factores:
Integración corporal: se refiere a que todas las partes del cuerpo participan o respon-
den de manera consistente con un movimiento expresivo. Los movimientos de las diferentes
partes del cuerpo, por ejemplo, deben ser consistentes con la expresión facial.
SIgnificado y uso moderado: la comunicación en público requiere que la acción corpo-
ral tenga significado. Además, la acción corporal para la comunicación en público es efectiva
sólo si se emplea con moderación. Si el orador está en constante movimiento, el público no
apreciará cuando un movimiento determinado lleva un significado especial.
Variedad: la variedad en la acción corporal también es importante. El uso constante de
un solo gesto o de los mismos movimientos cansa al público. Para mantener su atención, el
orador debe variar sus movimientos y gestos (Thonssen y Gilkinson, 90·91).

EL ARTE DE ESCUCHAR

En un estudio clásico, Rankin (1939: 172-183, citado en Nichols, 1957:6) estimó que el adul-
to ocupa 70% del tiempo diario que pasa despierto en alguna forma de comunicación oral.
Descubrió que de 70%, 9% se dedicó a escribir, 16% a leer, 30% a hablar y 45% a escuchar.
Es decir, casi 50% del tiempo que el adulto está activo lo dedica a escuchar. Escuchar es la
forma de comunicación que más se presta para obtener información. Si sabemos escuchar
con eficacia es más fácil aprender.
Escuchar se define como una función compleja de la percepción y la atención, la cual in-
volucra tanto las capacidades auditivas como visuales del escuchante (Keltner, 1973:131). El
escuchante se concentra en el orador; no sólo se fija en lo que dice, sino también en cómo lo
expresa. Observa sus gestos y expresiones faciales para obtener información no verbal que
complementa la verbal.
Escuchar no es lo mismo que oir. Oír es un asunto de capacidad sensorial. Escuchar es
un proceso activo que involucra la percepción, la comprensión y otras funciones mentales
(Baird y Knower, 87-94), además de un proceso selectivo mediante el cual, entre los muchos
estímulos de información que son accesibles al receptor en un momento determinado, se-
lecciona nada más aquella información que satisface sus necesidades, deseos y propósitos

_________________--.J.
(Keltner, 132).
Capitulo 4: las habilidades del comunicador eficaz

En la clase de comunicación oral pasarás gran parte del tiempo oyendo los discursos de
tus compañeros. La clase es buena oportunidad para desarrollar la habilidad de escuchar con
eficacia. Con esto, no sólo obtendrás información nueva y valiosa de los discursos de tus com·
pañeros, también, al evaluar sus presentaciones, podrás evitar errores e imitar aciertos.
El proceso de la comunicación oral es interactivo, es decir, tanto el orador como el públi-
co comparten la responsabilidad para hacer efectiva la comunicación.
No hay duda de que al orador le compete considerar los factores de interés del público
cuando elabora su discurso y organiza su información de forma que facilite la comprensión
de éste. Sin embargo, aun el orador que haya cumplido con los requerimientos de la prepa-
ración de un discurso efectivo no lograría influenciar a un público receptor que no pueda o no
quiera escucharlo. Por consiguiente, hay ciertas consideraciones que conviene hacer al ase-
sorar al público receptor para que pueda desenvolver la eficacia al escuchar.
El secreto de la eficacia al escuchar la habilidad de concentrarse en el mensaje oral; es
utilizar de forma eficiente el tiempo que nuestro cerebro no usa para procesar las palabras
que recibe. Ralph Nichols (1957:78), reconocido especialista en el campo de la comunicación
oral, nos informa que la concentración al escuchar es difícil por un hecho peculiar en la co-
municación oral que pocas personas conocen. Esto es que el cerebro humano procesa infor-
mación a una velocidad mucho más rápida que el tiempo en que una persona puede producir
el lenguaje hablado. Es decir, mientras que la velocidad promedio para hablar de un adulto es
alrededor de 125 palabras por minuto; estudios en el campo de la lectura han demostrado
que muchas personas pueden leer y comprender 1 200 palabras por minuto.
La concentración para escuchar es difícil porque tenemos mucho tiempo a nuestra dispo-
sición y existe el riesgo de que dejemos vagar nuestros pensamientos. Tal vez sentimos que
podemos soñar un rato y fácilmente regresar a recoger el "hilo" de lo que estaba diciendo el
orador. Perdemos una o dos de las ideas importantes y nos ponemos a preguntar a un com-
pañero qué fue lo que dijo el orador o nos esforzamos para ver sus apuntes.
Varios especialistas en la comunicación oral han hecho observaciones a manera de "re-
gias de oro" para desarrollar la concentración en el lenguaje hablado (White, 1960; Gray y
Braden, 1963; Brigance, 1955; Nichols, 1957). Estas observaciones se podrían resumir en las
siguientes reglas:

Conócete a ti mismo: Tus propios motivos, tus creencias, valores y prejuicios influyen en
tu capacidad para escuchar. Reconócelos. No rechaces a un orador porque no te simpatiza
o porque no te agrada su gesto o su manera de vestir. No lo rechaces porque parece estar
emitiendo ideas contrarias a tus creencias. La efectividad al escuchar depende de nuestra ca-
pacidad de hacer un esfuerzo más allá de nuestras expectativas, y de romper nuestros hábi-
tos de pensamiento para comprender ideas nuevas.
Sé cortés: Escucha con atención. Convéncete de que sacarás provecho de la presenta-
ción. Considérate un elemento importante en el ciclo de la comunicación. Ayuda en forma no
verbal a que el orador se exprese. Evita mostrar señas de desaprobación y fingir atención.
Como miembro del público condúcete como te gustaría que se comportaran contigo cuando
debes presentar un tema.
Desarrolla Interés en varias áreas de conocimiento: Adquiere el hábito de informarte
sobre diferentes áreas de interés. En la medida en que se dispone de información más varia-
da, se facilita la concentración al escuchar. Mantente alerta mentalmente en las diferentes si-
tuaciones de comunicación en que podrías encontrarte.
Aprende a relacionar las ideas con la nueva información que adquieres por medio de la
lectura y del escuchar.
Prepárate 'Islcamente: Escuchar es un proceso activo que implica un gasto de energia.
Hay que esfar preparado para hacer un esfuerzo físico y mental. Procura alimentarte bien y
descansar lo necesario para estar alerta mentalmente. Evita distracciones. Siéntate en un lu-
gar cómodo y alejado de influencias que podrían estorbar tu concentración.
Sé objetivo: Procura cultivar una mentalidad abierta que te posibilite ser objetivo hacia
el orador y su mensaje. No permitas que las actitudes hostiles o los prejuicios te impiden es-
cucharlo. Aunque creas que no estás de acuerdo, debes hacer un esfuerzo para escuchar ob-
jetivamente el mensaje.

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 Capítulo 4: las habilidades del comunicador eficaz

Hay que darle al orador una oportunidad de expresar sus ideas. Después podrás evaluar-
las y criticarlas, manteniendo siempre una actitud de respeto. Podemos disentir con su punto
de vista, pero eso no nos autoriza a comportarnos de una manera irrespetuosa e inmadura:
debemos respetarnos a nosotros mismos demostrando respeto hacia otra persona, aunque
no coincidamos con sus ideas.
Sé analítico y evaluativo: En una sociedad abierta, todos tienen derecho a la libre ex-
presión, sin embargo, no todas las personas utilizan este derecho en forma ética. Todos los
elementos de la vida socioeconómica (la educación, la industria, el comercio, el gobierno, la
familia, etc.) dependen del uso ético del lenguaje. De manera que, para protegernos y prote-
ger a nuestra sociedad abierta debemos cultivar la habilidad de reconocer las falacias y las
estrategias de manipulación.
Analiza y evalúa el mensaje: Desarrolla el hábito de escuchar para identificar ideas en
vez de atender los detalles. Trata de distinguir entre las ideas principales y la evidencia que
se usa para apoyarlas. Haz mentalmente un bosquejo del discurso o toma apuntes breves.
Aprende a identificar las falacias que se usan con más frecuencia.
Escuchar eficazmente no es fácil. Como cualquier otro hábito, requiere de preparación;
poner en práctica estas "reglas de oro" requiere tiempo y esfuerzo.

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