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ENUNCIADO DE PROVA, TESTE E TRABALHO

ÁREA 341 - Comércio AÇÃO 0118_0432


UFCD 0432 - Estratégias de fidelização HORA 09:00
NOME DO
Sandra Araújo DURAÇÃO 1 Hora
FORMADOR
DATA 17-01-2018
CLASSIFICAÇÃO
ASS. FORMADOR

NOME DO
FORMANDO

Assinale com um V as afirmações que são verdadeiras e um F as afirmações que


são falsas. Antes de responder, leia bem as afirmações

1. Fidelização é o acto de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca


ou serviço.____
2. Fidelização é o mesmo que satisfação.____
3. Fidelização significa, também, penalizar o cliente na medida correspondente do
valor que ele representa para a sua empresa.____
4. O público não é fiel sempre da mesma forma. Existem gradações nessa
fidelidade, dividida em quatro categorias, status.____
5. Clientes fiéis inconstantes: São aqueles consumidores que têm o hábito de
comprar sempre da mesma marca.____
6. O objectivo da fidelização é estabelecer um relacionamento baseado em
emoções.____
7. Clientes fiéis são menos propensos à compra, porque não querem melhorar a
sua experiência com a loja e com a empresa.____
8. Apatia é um dos factores que pode influenciar positivamente a fidelização de
clientes.____
9. Diferença de perceção entre o que a organização acredita que os seus clientes
pretendem e o que estes na realidade querem é um dos factores que
influenciam negativamente a Fidelização.____
10. Orientação para a qualidade é um fator-chave para um bom atendimento.____
11. Não ouvir o cliente e falar demais são erros que prejudicam a fidelização.____
12. Responder antes de ouvir a pergunta do cliente, favorece a fidelização.____
13. A Análise da causa original dos problemas existentes contribuem para a
fidelização, no sentido, em que são efectuadas a correção dos mesmos._____
14. Insistir na venda é uma técnica usada que permite mais depressa fidelizar
clientes:____
15. A atenção aos detalhes, faz parte de um serviço de atendimento com qualidade,
favorecendo a fidelidade dos clientes.
16. Opinião distinta sobre o que a organização pensa acerca da forma como deve
tratar os seus clientes e como estes pretendem ser tratados, condiciona o
atendimento e a fidelização.____
17. Modelo de Afinidade são programas que reúne enormes grupos em nome de
verdadeiras devoções a uma marca ou produto específico.____
18. O cliente espera ser compreendido e atendido nas suas necessidades.____
19. Compreender o comportamento do cliente e as suas expectativas contribuem
para uma relação de compromisso entre a empresa e o cliente.____
20. A fidelização é um processo contínuo.____

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