UNIVERSIDAD AUTÓNOMA ESPAÑA

DE DURANGO

CIENCIAS EMPRESARIALES

SEPTIMO CUATRIMESTRE

REIGENIERIA ORGANIZACIONAL

REIGENIERIA

CATEDRÁTICO: ING. MANUEL ALEJANDRO

FRAIRE GARCIA

ALUMNO: DANIEL ORLANDO SOTO RETANA

Victoria de Durango, Dgo. Octubre de 2018

 CONTENIDO

.- Introducción

.- ¿Qué es un Cliente?

.- Revolución Industrial

.- Seguridad e Higiene Industrial

.- Henry Ford

.- Shingeo Shingo

.- Henri Fayol

.- Normas ISO

.- Productividad

.- Competitividad

.- Conclusión
.- Bibliografía
 ¿QUE ES UN CLIENTE?

Todo profesional de marketing desea que en el mercado se dé la concurrencia

perfecta para poder así desarrollar las diferentes estrategias que hagan posicionar
al producto y a la empresa en un lugar privilegiado. El consumidor está cada vez
más formado e informado y es más exigente, y con el incremento del nivel de vida,
el deseo determina los hábitos de compra que generalmente prioriza el valor
añadido de productos a su funcionalidad. Además, debemos tener en cuenta que
en todo mercado competitivo existen una serie de grupos sociales, cuyas
reacciones incidirán de forma directa en nuestros resultados. A continuación se
indican los más representados:

Compradores o utilizadores de los productos comercializados por nuestra

empresa. Compradores o utilizadores de los productos comercializados por las
empresas de la competencia. Compradores o utilizadores potenciales que en la
actualidad no consumen nuestros productos ni los de la competencia, cualquiera
que sea la razón.

Los no compradores absolutos del producto que, sin embargo, pueden incidir en
un momento determinado positiva o negativamente en su comercialización.
Ejemplo: los ecologistas con respecto a ciertos productos industriales derivados del
petróleo, etc. Los prescriptores o indicadores son aquellos que conociendo el
producto pueden influir por diferentes motivos en la adquisición o no de un bien
determinado. Ejemplo: directores de bancos con respecto a determinados
productos (seguros, Bolsa, inmobiliaria, etc.), profesores de golf con respecto al
material utilizado (palos, pelotas, etc.).

Los líderes de opinión son las personas que debido principalmente a su

posicionamiento y reconocimiento social pueden incidir fuertemente en la opinión
general del mercado, según sea su inclinación hacia un determinado producto. Este
tipo de personajes suelen ser utilizados en el mundo de la comunicación y la
publicidad para ayudar a sensibilizar a un determinado estrato social frente a una
idea.

Una vez definidos los diferentes tipos de consumidores que existen teóricamente
en el mercado, conviene hacer una reflexión sobre los resultados que se obtienen
tanto de los denominados «clientes satisfechos» como de los denominados por
Peter Drucker «clientes internos» que son todos aquellos que componen la plantilla
de una compañía, ya que en ambos casos intervienen fuertemente en la
comercialización de una empresa.

El marketing actual se acentúa menos en la venta del producto y pone mayor

énfasis en aprovechar la relación en el tiempo con el cliente, es decir, fidelizarlo.
Aquí es donde el término de marketing relacional vuelve a adquirir importancia, ya
que trata de establecer una relación rentable entre cliente y empresa. Pero para
ello es preciso conocer lo mejor posible al cliente y así poder adecuar nuestra oferta
a sus necesidades. En un principio he valorado traer a este apartado dos
clasificaciones diferentes, aunque soy consciente de que el mercado puede
ofrecernos un gran número de ellas.

REVOLUCION INDUSTRIAL

Coalbrookdale de noche, pintura al óleo del artista inglés de origen francés Philip
James de Loutherbourg nacido en 1740 y fallecido en 1812. Coalbrookdale
condado de Shropshire, Inglaterra es considerado una de las cunas de la
Revolución Industrial. Una máquina de vapor de tipo Watt, construida por la
compañía David Napier & Son Limited Londres en 1859.
 La Revolución Industrial o Primera Revolución Industrial es el proceso de
transformación económica, social y tecnológica que se inició en la segunda mitad
del siglo XVIII en el Reino de Gran Bretaña, que se extendió unas décadas después
a gran parte de Europa occidental y América Anglosajona, y que concluyó entre
1820 y 1840. Durante este periodo se vivió el mayor conjunto de transformaciones
económicas, tecnológicas y sociales de la historia de la humanidad desde el
Neolítico, que vio el paso desde una economía rural basada fundamentalmente en
la agricultura y el comercio a una economía de carácter urbano, industrializada y
mecanizada.

La Revolución Industrial marca un punto de inflexión en la historia, modificando

e influenciando todos los aspectos de la vida cotidiana de una u otra manera. La
producción tanto agrícola como de la naciente industria se multiplicó a la vez que
disminuía el tiempo de producción. A partir de 1800 la riqueza y la renta per cápita
se multiplicó como no lo había hecho nunca en la historia, pues hasta entonces el
PIB per cápita se había mantenido prácticamente estancado durante siglos. En
palabras del premio Nobel Robert Lucas.

A partir de este momento se inició una transición que acabaría con siglos de una
mano de obra basada en el trabajo manual y el uso de la tracción animal, siendo
estos sustituidos por maquinaria para la fabricación industrial y para el transporte
de mercancías y pasajeros. Esta transición se inició hacia finales del siglo XVIII en
la industria textil, así como en lo relacionado con la extracción y utilización de
carbón.

La expansión del comercio fue posible gracias al desarrollo de las

comunicaciones, con la construcción de vías férreas, canales, y carreteras. El paso
de una economía fundamentalmente agrícola a una economía industrial influyó
sobremanera en la población, que experimentó un rápido crecimiento sobre todo
en el ámbito urbano. La introducción de la máquina de vapor de James Watt
patentada en 1769 en las distintas industrias, fue el paso definitivo en el éxito de
esta revolución, pues su uso significó un aumento espectacular de la capacidad de
producción. Más tarde, el desarrollo de los barcos y de los ferrocarriles a vapor, así
como el desarrollo en la segunda mitad del XIX del motor de combustión interna y
la energía eléctrica, supusieron un progreso tecnológico sin precedentes.

Como consecuencia del desarrollo industrial nacieron nuevos grupos o clases

sociales encabezadas por el proletariado los trabajadores industriales y
campesinos pobres y la burguesía, dueña de los medios de producción y poseedora
de la mayor parte de la renta y el capital. Esta nueva división social dio pie al
desarrollo de problemas sociales y laborales, protestas populares y nuevas
ideologías que propugnaban y demandaban una mejora de las condiciones de vida
de las clases más desfavorecidas, por la vía del sindicalismo, el socialismo, el
anarquismo, o el comunismo.

SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL

La Seguridad e Higiene industrial es un área encaminada a formar profesionales

capaces de analizar, evaluar, organizar, planear, dirigir e identificar factores que
afectan de manera crucial la seguridad e higiene en el ambiente laboral, así como
para desarrollar e implementar las medidas para prevenir y mitigar las emergencias
en su centro de trabajo.

Además, esta rama de la ingeniera tiene como objetivo principal prevenir los
accidentes laborales, los cuales se producen como consecuencia de las actividades
de producción, por lo tanto, una producción que no contempla las medidas de
seguridad e higiene no es una buena producción. Una buena producción debe
satisfacer las condiciones necesarias de los tres elementos indispensables,
seguridad, productividad y calidad de los productos. Por tanto, contribuye a la
reducción de sus socios y clientes.
 Los accidentes de trabajo comenzaron a multiplicarse hace unos 150 años con
la Revolución Industrial, al mecanizarse en gran escala el sistema productivo. La
introducción de la maquinaria en Inglaterra en el Siglo XVIII, seguida por su empleo
creciente en los Estados Unidos y otros países, creó un nuevo tipo de riesgo laboral.

El problema de la seguridad interesó a empresas y trabajadores de todos los

países, acogiéndose a las primeras disposiciones legales. El primer intento para
modificar por medio de un estatuto la ley común de la responsabilidad patronal se
hizo en el año 188 en Inglaterra, permitiendo que los representantes personales de
un trabajador fallecido cobrasen por muerte causadas por negligencia. Este hecho
modificó, pero no mejoró la defensa y seguridad del trabajador. En Alemania,
Bismark preparó y decretó la primera ley obligatoria de compensación para los
trabajadores, si bien sólo cubría enfermedades.

El consejo interamericano de seguridad (CIAS), el cual es una organización

educativa, independiente, sin fines de lucro que está a la vanguardia en el campo
de la prevención de accidentes en los países en que se habla español y portugués,
ofreciendo una gran diversidad de servicios y material educativo. El consejo fue
fundado en 1938, y no depende de ningún gobierno, ni tiene ninguna conexión
religiosa, política o económica con ninguna institución.

HENRY FORD

Henry Ford (30 de julio de 1863-7 de abril de 1947) fue el fundador de la

compañía Ford Motor Company y padre de las cadenas de producción modernas
utilizadas para la producción en masa. La introducción del Ford T en el mercado
automovilístico revolucionó el transporte y la industria en Estados Unidos. Fue un
inventor prolífico que obtuvo 161 patentes registradas en ese país. Como único
propietario de la compañía Ford, se convirtió en una de las personas más conocidas
y más ricas del mundo.

A él se le atribuye el fordismo, sistema que se difundió entre finales de los años

treinta y principios de los setenta y que creó mediante la fabricación de un gran
número de automóviles de bajo costo mediante la producción en cadena. Este
sistema llevaba aparejada la utilización de maquinaria especializada y un número
elevado de trabajadores en plantilla con salarios elevados.

Su visión global, con el consumismo como llave de la paz, es la clave de su éxito.

Su intenso compromiso de reducción de costes llevó a una gran cantidad de
inventos técnicos y de negocio, incluyendo un sistema de franquicias que estableció
un concesionario en cada ciudad de EE. UU. Y Canadá y en las principales
ciudades de cinco continentes. Ford legó gran parte de su inmensa fortuna a la
Fundación Ford, pero también se aseguró de que su familia controlase la compañía
permanentemente.

Henry Ford (30 de julio de 1863-7 de abril de 1947) fue el fundador de la

compañía Ford Motor Company y padre de las cadenas de producción modernas
utilizadas para la producción en masa.

La introducción del Ford T en el mercado automovilístico revolucionó el

transporte y la industria en Estados Unidos. Fue un inventor prolífico que obtuvo
161 patentes registradas en ese país. Como único propietario de la compañía Ford,
se convirtió en una de las personas más conocidas y más ricas del mundo.

A él se le atribuye el fordismo, sistema que se difundió entre finales de los años

treinta y principios de los setenta y que creó mediante la fabricación de un gran
número de automóviles de bajo costo mediante la producción en cadena. Este
sistema llevaba aparejada la utilización de maquinaria especializada y un número
elevado de trabajadores en plantilla con salarios elevados.

Su visión global, con el consumismo como llave de la paz, es la clave de su éxito.

Su intenso compromiso de reducción de costes llevó a una gran cantidad de
inventos técnicos y de negocio, incluyendo un sistema de franquicias que estableció
un concesionario en cada ciudad de EE. UU. y Canadá y en las principales ciudades
de cinco continentes Ford legó gran parte de su inmensa fortuna a la Fundación
Ford, pero también se aseguró de que su familia controlase la compañía
permanentemente.

Henry Ford nació en una granja, en el seno de una familia pobre, en un pueblo
rural al oeste de Detroit (el área en cuestión es ahora parte de Dearborn, Míchigan).
Sus padres fueron William Ford (1826-1905) y Mary Litogot (c. 1839-1876). Eran
de ascendencia inglesa, pero habían vivido en Irlanda, en el Condado de Cork.
Tuvo varios hermanos: Margaret (1867-1868), Jane (c1868-1945), William (1871-
1917) y Robert (1873-1934).

Durante el verano de 1873, Henry vio por primera vez una máquina
autopropulsada; una máquina de vapor estacionaria que podía ser usada para
actividades agrícolas. El operador, Fred Reden, la había montado encima de
ruedas a las que había conectado mediante una cadena. Henry quedó fascinado
con la máquina y Reden durante el año siguiente enseñó al joven cómo encender
y manejar el motor. Ford dijo más adelante que esta experiencia fue la que le
«enseñó que era por instinto un ingeniero.

Henry llevó esta pasión por los motores a su propia casa. Su padre le dio un reloj
de pulsera al comienzo de su adolescencia. A los 15 tenía una buena reputación
como reparador de relojes, habiendo desmantelado y vuelto a ensamblar los relojes
de amigos y vecinos docenas de veces.
 Su madre murió en 1876. Fue un duro golpe que dejó al joven destrozado. Su
padre esperaba que Henry finalmente se hiciera cargo de la granja familiar, pero
Henry odiaba ese trabajo. Por otra parte, con su madre muerta ya había poco que
le atase a la granja. Más tarde dijo, «nunca tuve un amor particular por la granja.
Era la madre en la granja a la que amaba».3

En 1879 dejó su casa y se dirigió a Detroit para trabajar como aprendiz de

maquinista, primero en James F. Flower & Bros., y más tarde en Detroit Dry Dock
Co. En 1882 volvió a Dearborn para trabajar en la granja y se encargó del manejo
de la máquina de vapor portátil Westinghouse hasta hacerse un experto. Esto le
llevó a ser contratado por la compañía Westinghouse para dar servicio a sus
máquinas de vapor.

Durante su matrimonio con Clara Bryant en 1888, Ford se mantuvo mediante la

granja y operando un aserradero. Tuvieron un hijo, Edsel Bryant Ford (1893-1943).
En 1891, Ford consiguió el puesto de ingeniero en la compañía Edison, y tras su
ascenso a ingeniero jefe en 1893 comenzó a tener suficiente tiempo y dinero como
para dedicarlo a sus propios experimentos con motores de gasolina. Estos
experimentos culminaron en 1896 con la invención de su propio vehículo
autopropulsado denominado cuadriciclo, que hizo su primera prueba con éxito el 4
de junio de ese año. Tras varias pruebas, Ford comenzó a desarrollar ideas para
mejorarlo.

Henry Ford recién tuvo éxito en su tercer proyecto empresarial, lanzado en 1903:
la Ford Motor Company, fundada el 16 de junio junto con otros 11 inversores y con
una inversión inicial de 28 000 dólares estadounidenses. En un automóvil de
reciente diseño, Ford hizo una exhibición en la cual el coche cubrió la distancia de
una milla en el lago helado de St. Clair en 39,4 segundos, batiendo el récord de
velocidad en tierra. Convencido por este éxito, el famoso piloto de coches Barney
Holyfield, que llamó a este modelo de Ford 999 en honor a uno de los vehículos de
carreras de la época, condujo el coche a lo largo y ancho del país, haciendo que la
nueva marca de Ford fuese conocida en todo EE. UU. Ford también fue uno de los
primeros impulsores de las 500 millas de Indianápolis.

Ford asombró al mundo en 1914 ofreciendo un salario a sus trabajadores de 5

dólares al día, que en esa época era más del doble de lo que se pagaba a la mayoría
de estos empleados. Esta táctica le resultó inmensamente provechosa cuando los
mejores mecánicos de Detroit comenzaron a cambiarse a la empresa Ford,
trayendo con ellos su capital humano y experiencia, incrementando la productividad
y reduciendo los costos de formación. Ford lo denominó «motivación salarial». El
uso de la integración vertical en la compañía también resultó muy útil, cuando Ford
construyó una fábrica gigantesca en la que entraban materias primas y salían
automóviles terminados.

SHIGEO SHINGO

Shigeo Shingo fue un ingeniero mecánico japonés, reconocido por ser uno de
líderes en las prácticas de manufactura en el sistema de producción Toyota.
Además, se le reconoce haber creado y formalizado el Cero Control de Calidad, el
cual hace énfasis en la aplicación de los Poka Yoke. Nació el 8 de enero de 1909
en Saga, Japón. Realizó estudios en la Escuela Técnica Superior de Ingenieros, en
Saga, donde conoció el trabajo hecho por Frederick Taylor.

En el año 1930, Shigeo Shingo se graduó de Ingeniero Mecánico en el Colegio

Técnico Yamanashi, e inició a laborar en Taipéi Railway Factory. En esa empresa,
logró observar las operaciones y los trabajadores, argumentando la necesidad de
mejorarlas. Se instruyó en la organización del flujo de operaciones en las plantas
de Japan National Railways, así como en el trabajo de Taylor, y decidió hacer del
estudio y práctica de la dirección científica del trabajo de su vida.
 Para el año 1943, fue enviado a la planta de fabricación Amano, en Yokohama,
bajo las órdenes del Ministerio de municiones. Desempeñando la labor de Jefe de
Producción, implementó el concepto de operaciones de flujo a la producción de los
mecanismos de regulación de la profundidad de los torpedos, de tal manera que
logró aumentar la productividad de la planta en un 100%. En el transcurso de los
años cuarenta, Shigeo Shingo estudió y aplicó el Control Estadístico de la Calidad.

HENRI FAYOL

Ingeniero y teórico de la administración de empresas. Nacido en el seno de una

familia burguesa, Henry Fayol se graduó como ingeniero civil de minas en el año
1860 y desempeñó el cargo de ingeniero en las minas de un importante grupo
minero y metalúrgico, la Sociedad Anónima Commentry Fourchambault.

En 1878, en el Congreso de París de la Sociedad Industrial Minera, celebrado

con motivo de la Exposición Universal, Fayol presentó un informe sobre la
alteración y la combustión espontánea de la hulla expuesta al aire. Este trabajo tuvo
una gran acogida y consagró a Fayol como un hombre de ciencia. En 1888 había
alcanzado ya el puesto de director general de la Commentry Fourchambault. Se
jubiló en 1918.

Henry Fayol es sobre todo conocido por sus aportaciones en el terreno del
pensamiento administrativo. Expuso sus ideas en la obra Administración industrial
y general, publicada en Francia en 1916. Tras las aportaciones realizadas por
Frederick Taylor en el terreno de la organización científica del trabajo, cuya
influencia se dejaría sentir en la segunda etapa de la Revolución Industrial, Fayol
desarrolló todo un modelo administrativo de gran rigor para su época sirviéndose
de una metodología positivista, consistente en observar los hechos, realizar
experiencias y extraer reglas. En otra obra suya, La incapacidad industrial del
estado (1921), hizo una defensa de los postulados de la libre empresa frente a la
intervención del Estado en la vida económica.

El modelo administrativo de Fayol se basa en tres aspectos fundamentales: la

división del trabajo, la aplicación de un proceso administrativo y la formulación de
los criterios técnicos que deben orientar la función administrativa. Para Fayol, la
función administrativa tiene por objeto solamente al cuerpo social: mientras que las
otras funciones inciden sobre la materia prima y las máquinas, la función
administrativa sólo obra sobre el personal de la empresa.

Fayol resumió el resultado de sus investigaciones en una serie de principios que

toda empresa debía aplicar: la división del trabajo, la disciplina, la autoridad, la
unidad y jerarquía del mando, la centralización, la justa remuneración, la estabilidad
del personal, el trabajo en equipo, la iniciativa, el interés general, etc. En el ámbito
de la dirección de empresas distinguió cuatro áreas funcionales: planificación,
organización, mando y coordinación y control. Su aportación más importante a la
bibliografía de las ciencias administrativas, la citada Administración industrial y
general (1916), no fue traducida al inglés hasta 1930 y no tuvo mucha repercusión
hasta que no fue traducida por segunda vez en 1949.

NORMAS ISO

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,

establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden
aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de
bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías
y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría.
 ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares
de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos
en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas
operan. La normalización con base sistemática de la operación y científica nace a
finales del siglo XIX, con la Revolución Industrial, ante la necesidad de producir más
y mejor. Pero el impulso definitivo llegó con la primera Guerra Mundial (1914-1918).
Ante la necesidad de abastecer a los ejércitos y reparar los armamentos, fue
necesario utilizar la industria privada, a la que se le exigía unas especificaciones de
intercambiabilidad y ajustes precisos. Nació para limitar la diversidad
antieconómica de componentes, piezas y suministros, y favorecer su
intercambiabilidad, facilitando la producción en serie, la reparación y mantenimiento
de los productos y servicios, así como facilitar las relaciones externas entre países
que necesitan piezas estándares, y ofreciendo garantías de cumplimiento de
requisitos del cliente.

El 22 de diciembre de 1917, los ingenieros alemanes Naubaus y Hellmich,

constituyen el primer organismo dedicado a la normalización: NADI -
Normenausschuß der Deutschen Industrie - Comité de Normalización de la
Industria Alemana. Este organismo comenzó a emitir normas bajo las siglas: DIN
que significaban Deutsche Industrie Norm (Norma de la Industria Alemana). En
1926 el NADI cambio su denominación por: DNA - Deutscher Normenausschuß -
Comité de Normas Alemanas, que si bien siguió emitiendo normas bajos las siglas
DIN, estas pasaron a significar "Das Ist Norm" - Esto es norma Y más
recientemente, en 1975, cambio su denominación por: DIN - Deutsches Institut für
Normung - Instituto Alemán de Normalización.

PRODUCTIVIDAD

La productividad es la relación entre la cantidad de productos obtenida por un

sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción.
También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo
utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado
deseado, más productivo es el sistema. En realidad la productividad debe ser
definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos
utilizados con la cantidad de producción obtenida.

La productividad evalúa la capacidad de un sistema para elaborar los productos

que son requeridos y a la vez el grado en que aprovechan los recursos utilizados,
es decir, el valor agregado. Una mayor productividad utilizando los mismos recursos
o produciendo los mismos bienes o servicios resulta en una mayor rentabilidad para
la empresa.

Por ello, el Sistema de gestión de la calidad de la empresa trata de aumentar la

productividad. La productividad tiene una relación directa con la mejora continua
del sistema de gestión de la calidad y gracias a este sistema de calidad se puede
prevenir los defectos de calidad del producto y así mejorar los estándares de
calidad de la empresa sin que lleguen al usuario final. La productividad va en
relación con los estándares de producción. Si se mejoran estos estándares,
entonces hay un ahorro de recursos que se reflejan en el aumento de la utilidad y
proceso.

COMPETITIVIDAD

La competitividad se define como la capacidad de generar la mayor satisfacción

de los consumidores fijando un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor
precio fijado una cierta calidad. Concebida de esta manera se asume que las
empresas más competitivas podrán asumir mayor cuota de mercado a expensas
de empresas menos competitivas, si no existen deficiencias de mercado que lo
impidan.1
 Frecuentemente se usa la expresión pérdida de competitividad para describir
una situación de aumento de los costes de producción, ya que eso afectará
negativamente al precio o al margen de beneficio, sin aportar mejoras a la calidad
del producto.

La competitividad puede definirse de manera clara, cuando se aplica a una

empresa o grupo de empresas concreta que vende sus productos en un mercado
bien definido. En ese caso una pérdida de competitividad amenaza a largo plazo la
supervivencia de una empresa o grupo de empresas.

Aplicado a un país el concepto de "competitividad" es más dudoso, ya que un

país no es una empresa y el principio de la ventaja comparativa establece que
dados dos países con fronteras de posibilidades de producción adecuadas
encontrarán especializaciones mutuamente beneficiosas que garanticen la
continuidad del comercio, sin que la viabilidad económica de uno de los dos países
esté comprometida.

La competitividad depende de la relación calidad-coste del producto, del nivel de

precios de algunos insumos y del nivel de salarios en el país productor. Estos dos
factores en principio estarán relacionados con la productividad, la innovación y la
inflación diferencial entre países. Existen otros factores que se supone tienen un
efecto indirecto sobre la competitividad como la cualidad innovativa del mismo, la
calidad del servicio o la imagen corporativa del productor.
 BIBLIOGRAFÍA

Mris Daniel y Brandon Joel Reingenieria“Como aplicarla con Éxito en los

Negocios”. México, McGraw-Hill Interamericana S.A (1999)

Sumanth David J. Administración para la Productividad Total. México, Editorial

CECSA (1999).

Guns Bob Aprendizaje Organizacional “Mantener la Competitividad “México,

PHH (Prentice Hall Hispano Americana) (2003)