UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

TEMA:
INFLUENCIA DE LAS REDES SOCIALES EN EL POSICIONAMIENTO DE
LA MARCA DE LA EMPRESA CYBERCELL S.A.

ESTUDIANTES RESPONSABLES
 AGUIRRE PEÑAFIEL JONATHAN ARIEL
 GUERRERO ALTAMIRANO JOSELYNE NICOLE
 RODRÍGUEZ BUSTAMANTE ESTRELLA DIVINA
 TUTIVEN SOLÍS MARÍA BELÉN
 VALLA SAGÑAY JANETH

DOCENTE:
ING. CHRISTIAN BERMÚDEZ GALLEGOS, Mgs

CURSO:
ICM 6-2

PERÍODO LECTIVO
2018 – 2019 CII
Índice

Antecedentes ................................................................................................................................... 1

Planteamiento del Problema ........................................................................................................... 3

Justificación .................................................................................................................................... 4

Objetivo general .............................................................................................................................. 5

Objetivos específicos ...................................................................................................................... 5

Bases Teóricas ................................................................................................................................ 5

Marco Conceptual ........................................................................................................................... 7

Marco Contextual............................................................................................................................ 9

Locales ........................................................................................................................................ 9

Ubicación .................................................................................................................................. 10

Misión........................................................................................................................................ 11

Visión ........................................................................................................................................ 11

Logros obtenidos ....................................................................................................................... 11

Servicios .................................................................................................................................... 12

Productos ................................................................................................................................... 12

Bibliografía ................................................................................................................................... 15
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Antecedentes

Las empresas tecnológicas tienen una historia extensa la cual radica desde el año 1760-1840

donde nace la primera revolución industrial con la máquina a vapor y por lo consiguiente la

invención del telégrafo puesto que, después de esto surgió un despliegue de avances tecnológicos

como es el desarrollo de las grandes redes de comunicación telefónicas fijas y móviles,

aparece el internet en 1967 y el correo electrónico en 1971, luego de esto entra un mundo

globalizado en el cual el incremento de la competencia a nivel internacional ha facilitado el

acceso a nuevos mercados en un escenario donde el cambio es innovación y oportunidad

económica, al comparar las principales empresas como son Samsung, LG, APPLE, INTEL,

GOOGLE las cuales tienen en común su marca porque está posicionada de manera internacional

en las mentes de los consumidores ya sea por la variedad de sus productos y la calidad como tal.

En un mercado nacional de empresas tecnológicas en el Ecuador las principales llegan a ser

Conacel, telefonía movistar y entre otras las cuales son compañías regionales que tienen una

marca reconocida, a diferencia de Cybercell S.A que es una empresa que tiene un bajo

posicionamiento de marca en comparación a las otras empresas de tecnología, no obstante es una

compañía que tiene la visión de ser reconocida y demostrarle a sus competidores la calidad de

productos y servicios que ofrece mediante publicidades además de los beneficios.

Según Espinoza (2016) es un estudio previo realizado en las empresas de tecnología indicó

que para Claro el uso de las redes sociales ha desempeñado un papel muy importante para poder

lograr los objetivos planteados, siendo este un canal fundamental y pues uno de los puntos de

contacto más frecuentes por ello se enfocó en mejorar procesos de interacción llegando a innovar

en tecnología y en la forma de cómo se aseguran las cosas que desean realizar.

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Sin embargo, una de las prioridades es poder establecer un vínculo directo que ofrezca dar

soluciones a las inquietudes de sus clientes de una manera rápida y oportuna; es por esto que

tienen habilitados diferentes canales para la auto atención que desean brindar. En la búsqueda de

ofrecer un mejor servicio a los usuarios, las redes sociales de Claro han tenido crecimientos y

cambios importantes, llegando así a usar plataformas virtuales para brindarles a sus usuarios

agilidad y facilidad en la comunicación y así también para que la marca sea reconocida en

diferentes lugares donde desea posicionarse y así afianzar la atención en los medios digitales.

Considerando así que las redes sociales emplean un rol importante, donde el posicionamiento

de marca debe estar ligado a esto para que así las empresas puedan promocionar sus productos,

siendo esta la carencia que posee Cybercell S.A., además de ello podrá también captar clientes

que en un futuro permitirán generar ganancias de acuerdo al tipo de segmento al que se vaya a

dirigir.
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Planteamiento del Problema

Figura 1. Árbol de problemas

La empresa Cybercell S.A., no tiene reconocimiento de la marca sin embargo sus ingresos

están entre 565.2 millones de dólares aproximadamente dada a la carencia de la utilización de

redes sociales en la empresa. Sin embargo, a pesar de esto se muestra poca innovación en el

departamento de marketing referente a la promoción en los productos que ofrecen para así ir en

busca de nuevos clientes.

Esto es debido a la resistencia al cambio por parte de la organización, en la cual no desean

adquirir nuevos conocimientos sobre la implementación de redes sociales en la empresa para las

nuevas estrategias comerciales utilizadas para la promoción de productor y servicios que ofrece

la empresa. Debido a la falta de posicionamiento de la marca en el mercado puede resultar un

bajo rendimiento de ingresos por parte de la empresa, lo que conlleva a menores ganancias o

pérdidas en la empresa.
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Justificación

La presente investigación la realizamos en búsqueda de reconocer los ámbitos que se pueden

mejorar en la empresa considerándose con un aporte social por el cual se está investigando la

falta de reconocimiento que tiene esta marca a nivel nacional, dada la competencia que tiene este

sector además de carecer de redes sociales oficiales de la empresa por lo cual no tiene influencia

en los medios.

Debido a la carencia de posicionamiento y reconcomiendo un plan de mejoras en los cuales

incluirá tener un contacto permanente con los clientes y potenciales clientes mediante las redes

sociales, viralizando promociones, productos, servicios y nuevas adquisiciones que obtenga la

empresa.

En cuanto a lo académico, es la oportunidad de desarrollar y poner en práctica los

conocimientos adquiridos en el estudio y análisis de la empresa en su relación con los clientes en

el mercado.

Realizaremos este análisis para mejorar la estrategia publicitaria que maneja la empresa

utilizando distintos medios de comunicación además de que la empresa logre ser reconocida en

redes sociales por medio del plan de contenidos que manejaremos.

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Objetivo general

Diseñar estrategias a la empresa Cybercell S.A. para que su marca sea conocida a nivel nacional.

Objetivos específicos

 Definir la imagen de marca para que la empresa sea notoria en su segmento de mercado.

 Definir cómo llevar más tráfico a la web mediante las redes sociales más utilizadas por

los clientes.

 Perfeccionar el alcance de las publicaciones con un buen plan de contenidos.

 Mantener el contacto con los seguidores y comunicar sobre promociones o nuevos

productos a los seguidores.

Bases Teóricas

Según Rojas y Redondo (2017) en una observación realizada en España indicaron que las

redes sociales están en todo su auge porque permiten que las empresas puedan así ofrecer su

marca y posicionarla dentro de una segmentación de mercado que es fundamental en cualquier

tipo de negocio; puesto qué como estrategias se incorporan plataformas que ayudan a generar

ingresos antes de que la competencia lo obtenga, para así ayudar en el crecimiento y beneficio

rentable, este tipo de investigación se basa en una metodología cuantitativa para poder conocer

cuáles son las empresas que han incorporado el uso de las redes sociales para mejorar su posición

en el mercado comercial.

Por otro lado, tomando como referencia a Camacho y Tejada (2015) quiénes en un estudio

realizado en México, dieron a conocer que el uso de las redes sociales y su impacto en las

empresas, afectan en cierta parte el posicionamiento de la marca de quiénes estén involucrados,

además se mostraron resultados mediante la aplicación de encuestas que fueron realizadas en el

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estado de Nayarit donde se pudo conocer que el uso de las redes sociales es exclusivamente para

ámbitos laborales dentro de la organización estudiada y que en algunas ocasiones intervienen

para el contacto personal de los empleados. Sin embargo, para Revert (2016) las redes sociales

ofrecen la posibilidad de reinventar y expandir muchas de sus actividades tradicionales como la

comunicación, marketing, venta de productos o servicios con el fin de llegar de una mejor

manera al consumidor, para ello es necesario emplear variables estructurales de aquellas

compañías que ya hayan añadido manualmente algún tipo de sistema dentro de estas y así poder

sacar provecho del poder de la conectividad de los medios sociales que ayuden a mejorar la

innovación y vender la imagen de la empresa mediante esto para así lograr un buen resultado de

lo que desean obtener.

¿Cómo influyen las redes sociales en el posicionamiento de la marca?

Las empresas son algo más que una marca, sin embargo, buscan ganar beneficios con carácter

social y así generar el bien propio, beneficios económicos, así como también el beneficio para

sus empleados. Por ello la empresa debe socializarse para sobrevivir y certificar la función que

asume dentro de la sociedad.

Es importante que cada organización dé a conocer su marca mediante cualquier medio que le

genere ingresos en un determinado tiempo, por ello aparece el uso de las redes sociales para que

la empresa obtenga mayor ganancia mediante el uso de estas.

Guallar (2017) indicó que:

Las nuevas tecnologías sociales llevan consigo nuevas formas de interacción social que

influyen cada vez más en las decisiones de compra de los consumidores y, por tanto, en la
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imagen de las empresas. Escuchar, convencer y relacionarse con los clientes a través de

nuevas tecnologías supone transformación total de la cultura empresarial. (p.78)

Marco Conceptual
Sistema de información gerencial (MIS)

Laudon y Laudon (2012) afirmaron que “MIS se puede definir desde el punto de vista técnico

como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan,

almacenan y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control en una

organización” (p.16).

Redes sociales

Celaya y Belch (2010) definieron que “Las redes sociales son lugares en Internet donde las

personas publican y comparten todo tipo de información, personal y profesional, con terceras

personas, conocidos y absolutos desconocidos” (p.21).

Empresa digital

Laudon y Laudon (2012) señalaron que “La Empresa Digital sería aquella en donde

prácticamente todos los procesos de negocio y las relaciones con clientes, empleados y otras

entidades de su entorno, son realizados por medios digitales” (p.23).

Posicionamiento en el mercado

Kotler & Armstrong (2007) afirmó:

El posicionamiento en el mercado, significa hacer que un producto ocupe un lugar claro,

distintivo y deseable en la mente de los consumidores meta, en relación con los productos

competidores. Por consiguiente, los gerentes de marketing buscan posiciones que distingan a

sus productos de las marcas competidoras y que les den la mayor ventaja estratégica en sus

mercados metas. (p. 53)

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Aplicaciones empresariales

Saroka (2013) señaló que: “Una aplicación empresarial es una colección de componentes que

proporciona una funcionalidad empresarial que se puede utilizar internamente, externamente o

con otras aplicaciones empresariales. Puede crear aplicaciones empresariales de componentes

individuales, que están relacionados entre sí” (p. 15).

Negocios electrónicos

Cano (2015) indicó: “Los negocios electrónicos se refieren exclusivamente a las empresas de

internet, pero también pueden referirse a cualquier tipo de negocio que utiliza la tecnología de

internet para mejorar la productividad y la rentabilidad” (p. 26).

Sistema de administración de la cadena de suministro (SCM)

Asencio (2013) definió al SCM como “La integración de los procesos de negocios desde un

usuario final hasta los suplidores que proveen productos, servicios e información que añaden

valor a los clientes en toda la cadena de suministro.” (párr. 6)

Sistema de administración de las relaciones con el cliente (CRM)

Díaz (2015) afirmó: “CRM significa Costumer Relationship Management, o gestión de la

relación con los clientes. Es una estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar

y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa” (párr. 2)

Sistema de planificación de recursos empresariales (ERP)

El ERP (Enterprise Resource Planning) se refiere a un sistema para planificar los recursos

empresariales, gestionar la información y satisfacer las necesidades de gestión empresarial de

una forma estructurada e integral. Además, permite a las empresas evaluar, controlar y gestionar

fácilmente un negocio en todos sus ámbitos. Los sistemas de planificación de recursos

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empresariales son modulares y estandarizados, e incluyen interfaces de conexión con otros

sistemas de información. (Muñiz , 2004, p. 34)

Marco Contextual

Cybercell S.A. cuenta con 22 años en el mercado de telefonía celular en el Ecuador, iniciando

en 1995 con Bell South, y desde el 2004 con Telefónica Movistar. Brinda soluciones integrales a

largo plazo en telecomunicaciones a sus clientes; considerando como pilar fundamental el capital

humano: Involucrado, comprometido y altamente capacitado para responder oportuna y

efectivamente en el mercado. El tipo de empresa grande que actualmente cuenta con más de 400

empleados. (Cybercell S.A., 2018, párr. 1)

Figura 2 - Logo de la empresa

Locales

Se encuentra en los principales centros comerciales del Ecuador con Locales, Islas y Centros

de Servicios Movistar Autorizados (CAVs) comercializando y distribuyendo servicios y

productos de telefonía celular.

 Quito: 13 puntos de venta ubicados en Scala Shopping, Quicentro Norte, CC

Recreo, Quicentro Sur, CC El Bosque, Megamaxy y el Centro Histórico.

 Guayaquil: 7 puntos de venta ubicados en Mall del Sur, CC Mall del Sol, Hyper

Vergeles y en la 09 de octubre & Chimborazo, Centro Comercial Rotonda y Florida

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 Ibarra: Laguna Mall

Figura 3- Empresa Cybercell S.A.

Ubicación

Ruíz de Castilla N30-13 y Pascual de Andagoya

Edificio Expocolor, Mezzanine

info@cybercell.com.ec

Tel: (+593) 2 290 7350

Figura 4 - Ubicación de la empresa

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Misión

Somos una empresa con una estructura sólida y eficaz que:

 Brinda soluciones integrales en telecomunicaciones.

 Entiende y se relaciona con sus clientes a largo plazo.

 Entrega servicios de alta calidad con tecnología de punta.

Visión

Ser una empresa reconocida en el Ecuador por la calidad en nuestros productos y servicios

brindada a nuestros clientes por medio de ofertas comerciales diferenciadas y acorde a la

tendencia del mercado. Por tal motivo seguiremos siendo:

 Líderes en el Ecuador como el Distribuidor Autorizado Número #1 en la red de

Telefónica Movistar.

 Reconocidos como una de las 15 mejores empresas de telecomunicaciones con un

crecimiento anual sostenido por sobre la media del mercado.

Logros obtenidos

Trabajamos para seguir sumando y aportando logros para cumplir con nuestra misión, gracias

al trabajo incondicional de todas las personas, empresas y organizaciones que nos acompañan:

 Categoría de Riesgo SCRLA “AA” – Único DA en BVQ

 Ranking Empresarial TOP 1.000 – Revista EKOS 2012/2013

 Certificado Internacional de Excelencia Empresarial – EXITO Business Award

 Business Excellence 2011 – Total Quality Association Award

 Distribuidor Autorizado de Telefónica Movistar más representativo en el Ecuador

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Servicios

Servicios Cybercell S.A. comercializa todos los productos y servicios de Telefónica Movistar

en el Ecuador:

 Sim Card Prepago: Adjudicación de zonas exclusivas de venta en: Quito,

Guayaquil, Manabí, Santo Domingo y Esmeraldas.

 Puntos de Venta y Servicio al Cliente: en los principales centros comerciales del

Ecuador.

 Servicio Técnico Autorizado Multimarca.

 Canal Pyme: ofertas exclusivas empresariales.

 Call Center Directo.

 Ventas y Servicio Online.

 Unidad de Marketing - Servicios AZZ: Empresa del Grupo Cybercell que brinda

servicios de Marketing empresarial y Marketing digital.

Productos

 Venta de Sim Cards.

Figura 5 - Sim Cards

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 Venta de Planes Pospago Voz / Datos.

Figura 6 - Planes Pospago

 Venta de Equipos Importados y Movistar de todas las gamas

Figura 7 - Equipos importados

 Ejecutivos Multifunción (Ventas y SVC)

 Venta de Recargas Electrónicas

Figura 8 - Recargas electrónicas

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 Venta de Accesorios importados

 Venta dirigida a la PYME

Sus principales clientes son:

 Clientes frecuentes y no frecuentes de los centros comerciales

 Subdistribuidores de la provincia de Pichincha.

 Subdistribuidores de la provincia de Imbabura.

 Subdistribuidores de la provincia del Guayas.

 Cooperativa de suboficiales de la Policía Nacional

 Cooperativa de Vivienda orden y seguridad de la Policía Nacional.

 Emop

 Policía Nacional.

 Fuerza Aérea Ecuatoriana

 Iniap

 Florap
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Bibliografía

Asencio, P. R. (2013). Calaméo.

Recuperado de https://www.calameo.com/books/002426006675857fef4b2

Cano, J. (2015). Business Intelliggence. España: Banesto.

Celaya , J., & Belch, M. (2010). Publicidad y Promoción: Marketing Integral. México: Mc Graw Hill.

Cybercell S.A. (2018).

Recuperado de https://www.cybercellecuador.com/quienes-somos

Díaz, M. (2015). Qué es un CRM y cómo funciona en las empresas.

Recuperado de https://makingexperience.com/blog/que-es-un-crm-y-como-funciona-en-las-
empresas/

Espinoza, J. (2016). Claves del éxito en las redes sociales.

Guallar, J. (2017). EL profesionalismo dentro de la información de las empresas.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2007). Fundamento de Marketing. México: Person Educación .

Laudon, K., & Laudon, J. (2012). Sistemas de Información gerencial. México: Pearson Educación.

Muñiz , L. (2004). ERP. Guía práctica para la selección e implantación. Barcelona: Gestión 2000.

Revert, S. (2014). Las empresas y el uso de redes sociales. 150.

Rojas, H., & Redondo, S. (2017). Impacto en las redes sociales y la tecnología. 149.

Saroka, S. (2013). Empresa Digital. Argentina: Fundación OSDE.

Torres, Camacho, & Benítez. (2016). Influencia de las redes sociales en las empresas. Argentina.