CASO FEDEX.

ANTECEDENTES:

FedEx -con casi 300 mil empleados, operaciones en 123 países y una flota de 38
aviones propios- no tiene modo de asegurar que absolutamente ningún cartero
haga mal las cosas y que, en la era de las redes sociales, esas torpezas no se
vuelvan un éxito viral. Lo que sí ha sabido hacer FedEx es responder a estos
desafíos de manera adecuada.

FedEx tuvo una crisis cerca de la Navidad de 2011. Un empleado se asoma a una
puerta enrejada con un paquete en las manos y, en lugar de tocar el timbre y
esperar que lo atiendan, arroja la caja al otro lado. Tal ves lo hizo por la premura
del tiempo o por no complicarse la existencia de esperar al cliente La dueña del
envío -una tal gobbie55- descubrió lo ocurrido revisando sus cámaras de
seguridad y decidió subir el video a YouTube un Lunes día 19 de diciembre 2011.
En un fin de semana, cosechó más de 2 millones de views.

Un día después, el vídeo llega a Twitter. Muchos usuarios, indignados con el caso,
lo retwittean y se lo hacen llegar a sus contactos. El boom llega cuando las
imágenes aparecen en agregadores de noticias muy populares, como Reddit a
nivel internacional o Meneame en España. Las visualizaciones se disparan: más
de 4 millones de personas lo han visto.

https://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA

ESTRATEGIA:

Despues de que el video fuera difundido en redes sociales, FedEx se pronunció al

respecto con las siguientes acciones:.

 Para dar solución a la crisis, la compañía utilizó el modelo IPO,

comenzando por definir el problema con participantes internos y
externos, para luego diseñar una estrategia de comunicación cuyo
mensaje cumpliera con las demandas del público, así como con la meta
propuesta que tenía FedEx.
 El propio día 20de diciembre, cuando todo estalló, FedEx publicó sus
disculpas con cuatro tweets en su cuenta. Apenas habían pasado unas
horas desde que la polémica había saltado a los trending topics de
Twitter, pero ellos ya habían confirmado que habían visto el vídeo del que
todos estaban hablando y que se iban a tomar medidas.

 Actuaron con rapidez: no ignoraron el video (que recibió cerca de

9 millones y medio de visitas) ni la crisis. Admitieron el problema y se
disculparon de inmediato a través de un video subido a Youtube el 21 de
diciembre del 2011. El jefe de operaciones de la compañía, Matthew
Thornton III, ofreció disculpas al cliente y a todos los usuarios ofendidos.
Explicó las acciones a tomar para que episodios como estos no se
 volvieran a repetir y asegurando que, en cualquier caso, lo sucedido no
representaba a los 200 mil empleados de la compañía.
 Se mantuvieron fieles a los valores de la empresa: dejaron claro que era
un comportamiento inaceptable de un empleado aislado, pero reiteraron
su respeto a la privacidad de su personal. Enviaron así un claro mensaje
tanto a sus clientes como a sus trabajadores.
 El empleado implicado en el problema fue retirado de la empresa y se
procede a capacitar al área de entregas.
 Se reunieron con el cliente para compensarle por lo sucedido.
 La comunicación se considero efectiva debido a que los usuarios se
mostraron satisfechos con el comunicado y la compañía evitó que su
imagen se siguiera fragmentando.

Que es el modelo IPO

La organización del proceso de comunicación se describe como la planificación
de todas las formas de comunicación interna y externa que utiliza la
organización. Según la tecnología de sistema, el proceso de comunicación se
divide en tres fases secuenciales:
• Input, entradas: preparación de las actividades de comunicación (análisis y
estrategia).
• Producción: trata de la ejecución de los planes adoptados ( toma de decisión e
implantación).
• Output, salidas / producto. trata de las expresiones finales de todas las formas
de comunicación y sus efectos sobre los públicos objetivo.

En el caso de Fedex se lo realizó de la siguiente manera:

• El video daña la imagen corporativa de Fedex PROCESS • Se aprende la lección

• El vídeo del cliente se torna como fundamento
en lo que no se debe hacer con los paquetes
• Se aprovecha la crisis para mejorar,
• 21 dic 2011 FEDEX Sube video a YouTube
comoprometiendose a mejorar su servicio.
• 19 dic 2011 se publicó el vídeo del cliente.
• Se crea un protocolo para futuras crisis.
• Entre el 19 y 21
• La Comunicación satisfació a sus clientes.
• Se investigó la situación
• se despidió al repartidor
• se comunicó con el cliente y resolvieron el
problema
• se publica un post en su blog, que tituló
"Absolutely, Positively Unacceptable"

INPUT OUPUT

Fuentes:
https://ufmgalindo.wordpress.com/tag/ipo/
https://prezi.com/usjsd2ntuwgl/crisis-empresarial-fed-ex/
https://storify.com/giselduca/caso-fedex-o-como-desactivar-a-tiempo-una-
bomba-a