Escuela Superior Politécnica del Litoral

Análisis y Resolución de Problemas

Proyecto – Design Thinking
2017– Parcial I

Nombre del Grupo: Los mejores

Problemática: Deficiencia de clientela en los últimos meses

Nombre Carrera Mail Celular

Ana Paula Ing. Electrónica anpalude@espol.edu.ec 0993083768
Ludeña &Automatización
Gómez
Luis Ing. Electrónica lgsamtos@espol.edu.ec 0997574189
Gregorio &Automatización
Santos
Janara Diseño Grafico jasalazar@espol.edu.ec 0994306630
Salazar
Ana Leon Diseño Grafico anleon@espol.edu.ec 0991850758
Holger Ing. Hquiñone@espol.edu.ec 0994462811
Quiñonez telecomunicaciones
Tony Yu Ing. Alimentos tonyyu@espol.edu.ec 0995053906
1.Introducción

Nails Inc. es un salón de cuidado de uñas, ubicado en el Centro Comercial Albán

Borja. En este informe se analizará la posibilidad de ampliar el catálogo de
servicios que en su lista ya cuenta con manicure, pedicure, maquillado, tinte,
alisado y cepillado de cabello, los mismos que son ofrecidos a su clientela que,
en su mayoría, son mujeres de edades entre 18 y 35 años.

Se han utilizado las técnicas de investigación impartidas en clase para llevar a

cabo este proyecto y así buscar la solución más viable a ejecutar junto con
nuestro cliente, optimizando los recursos de los dependientes y, sobre todo, de
los usuarios del local.

2. Descubrimiento

a. Investigación secundaria

Nails Inc. es una pequeña empresa ubicada en el centro comercial Alban Borja
que brinda servicios de belleza para uñas y algo más hace aproximadamente 6
años. Esta empresa hace años atrás tenía mucha afluencia de clientes, pero hoy
en día se ha minorizado y es por esto por lo que este spa desea ampliar los
servicios que ofrecen a sus clientes, sin embargo, no cuentan con el espacio
suficiente, puesto que el local en donde ofrecen sus servicios es un espacio muy
reducido.

Tras una investigación se ha determinado que esta empresa puede que tenga
más problemas que influyen en su capacidad de cubrir con la demanda de sus
clientes. Se ha podido constatar que esta empresa tiene como cliente potencial
a las mujeres, puesto que los servicios que ofrecen están dedicados a este grupo
en específico. Pudimos hacer esta inferencia gracias a las fuentes que hemos
acudido, una de ellas son las redes sociales en donde se ha podido ver que
ofertan mucho los diferentes servicios que ofrecen. Además, hemos recopilado
información de estudios y estadísticas relacionadas a la problemática en base a
las entrevistas que hemos realizado a la dueña del local como a sus clientes.

Este es un ejemplo:

Instagram.

Aquí se puede apreciar los diferentes servicios que ofrece la empresa, pero si
nos damos cuenta no existe un uso constante de la red social, por lo que se
asume que la información que se está viendo no sea del todo actualizada y
quizás ya no se pueda contar con los servicios que muestran las imágenes. Por
otra parte, está el hecho que es muy difícil obtener información referente a este
establecimiento, por ejemplo: sus horarios de atención, el tipo de servicios que
ofrecen, que calidad, carecen de publicidad y sobre todo más información de la
ubicación del lugar, dado a que se encuentra en un centro comercial el cual con
el paso de los años ha perdido la popularidad que lo caracterizaba.

b. Investigación primaria

Mapa de actores.

Al momento de elegir los actores que están presentes en este proyecto de

mejora para Nails Inc. Tuvimos en cuenta que los actores directos serian la
dueña, trabajadoras y clientes estos nos ayudaran a saber más a fondo que está
pasando con este Spa.
Actores Involucrados en la problemática:

 Dueña del local

 Clientes frecuentes y no frecuentes
 Trabajadoras del local

Entrevistas Realizadas.

Dueña del local: Sra. Teresa Jiménez

Al realizar la entrevista a la Sra. Teresa tuvimos conocimientos más profundos sobre lo

que pasa con el spa. Este local cuenta que con promociones las cuales se ofrecen a sus
clientes en calidad de beneficios al momento de utilizar los servicios que ellos ofrecen,
también tienen las tarjetas de regalo, que consisten en comprar una tarjeta con cierto cupo
y darla en calidad de obsequio para que vayan y puedan gozar de los servicios que ofrece
el establecimiento. Optaron por crear una base de datos de los clientes que acudían al
local, sin embargo, esta idea fue implementada solamente hace un año, por lo que muchos
de los clientes de años atrás se han perdido. Existe una continua implementación de ideas
por parte de la dueña del local, para poder asegurar y tener clientes fijos, pese a esto sus
intentos no tienen el impacto que ella desea. Las redes sociales, tienen un papel
importante, puesto que es el medio con el cual la dueña se comunica con sus clientes.
(BOWEN, 2016)

Así también nos definió que su problema daba a notarse más en los feriados, debido a
que el centro comercial Alban Borja está catalogado como un local de servicios, por lo que
durante los feriados no tiene visitantes. Por otro lado, la falta de clientes ha ocasionado
una caída económica para la empresa, lo que los ha hecho buscar alternativas para
minimizar los gatos y optimizar las ganancias que tienen. También influye el hecho de que
el diseño del Alban Borja no le da al cliente confianza, por lo que este solo llega hace lo
que tiene que hacer y se regresa por donde entró es por esta razón que se han ido
quedando atrás los otros locales comerciales. Nails Inc., tiene un espacio reducido, y
alega que todo lo que está ahí es necesario y por ende no tiene la visión de rediseñar y
cambiar el ambiente en donde se ofrecen los servicios. No existe un equilibro o patrón en
los servicios que utilizan sus clientes, puesto que por temporadas ciertos servicios tienen
más demanda de los clientes, que otros. Esto se constituye en un problema debido a que
se contrata personal que cubra con esta demanda.
Dejándonos en claro que su problema no se basaba en el espacio que tiene el local, lo
que ella espera en una solución es que incremente su clientela a un nivel de años
anteriores.

Clientes Frecuentes

Al tener conocimiento de que estos clientes tienen un grupo en Whatsapp optamos por
hacer unas encuestas web, en la que los clientes tenían la opción de calificar el servicio
brindado por el spa además también tenían la opción de escribir algunas mejoras que
requieren el spa. De esta encuesta obtuvimos respuestas que nos ayudaron a saber
cuáles son las molestias que han experimentado los clientes al momento de solicitar el
servicio.

Problemas detectados:

Una gran cantidad de clientes se quejaron por la mala organización para la reservación
de turnos, ya que no se respeta los turnos dados, además ellas reservan con una
trabajadora en específico porque les gusta el resultado del servicio y al momento que
llegan al spa esta trabajadora reservada no la puede atender porque está atendiendo a
alguien más. Otra queja que obtuvimos fue que las trabajadoras no están al tanto de las
promociones que se brindan mediante redes ya que han ido en busca de las promociones
y las trabajadoras no tienen conocimiento alguno.

Trabajadoras

A las trabajadoras no se les hizo una entrevista, ya que algunos de nosotros nos hicimos
pasar como clientes y de esta manera sacamos nuestras conclusiones de cómo están
efectuando su trabajo.

Nuestro primer cliente fantasma dio buenas referencias ya que fue atendida de una
manera cordial y rápida, pero nuestro segundo cliente no fue tratado de la misma manera,
esta fue en busca de información, pero no recibió un buen trato. Además, en el momento
que realizamos las encuestas físicas en el spa muchos de nuestros compañeros de
quejaron porque las trabajadoras no tuvieron un recibimiento cordial y no supieron dar
información sobre la dueña del spa y las encuestas que días antes se le había comunicado
a la dueña del spa.
Esquema de entrevistas realizadas a clientes no frecuentes
Conclusiones:

A consecuencia de estas entrevistas nos dimos cuenta de que hubo versiones

distorsionadas ya que la dueña nunca nos dio a conocer alguna molestia recibida por parte
de los clientes. Además, las respuestas de las clientas entrevistadas en el spa fue algo
diferente de las reacciones de los clientes fieles. Pero los puntos más importantes en
nuestra conclusión son (Bugos, 2015).

 No existe una buena comunicación de parte de la dueña del local con las
trabajadoras (basándonos en lo sucedido con las promociones)
 Las trabajadoras no brindan una buena atención a clientes (basado en el trato
recibido al momento de realizar las encuestas)
 Existe una mala organización en distribución de turnos tanto en tiempo como
personal
 El problema que requiere solución para la dueña del local es el incremento de
clientes, lo cual nos hace reformular nuestro objetivo en este spa, ya que no
trabajaremos para optimizar

Fotos de Encuestas realizadas

 Entrevista con Sra. Teresa Jiménez

  Fotos de encuestas realizadas a clientes

Observaciones durante la entrevista:

 Las trabajadoras no nos brindaron un apoyo al momento de querer realizar las

encuestas
 Las entrevistas se realizaron en frente de las trabajadoras, por este motivo no
sabemos si las clientes respondieron bajo presión.
 La dueña del local fue muy amable en el recibimiento y dio mucha colaboración
para que nos desenvolvamos en las encuestas
3. Empatía
A través de las entrevistas personales realizadas a 4 clientes en el spa, las encuestas realizadas a los mismos entrevistados, y las
encuestas en línea anónimas realizadas a 28 personas, quienes son miembro del grupo de Whatsapp del local, creado para la
comunicación con los clientes frecuentes, se realizó el mapa de empatía del cliente estándar de la empresa. Se puede resaltar como
información relevante que los puntos de dolor del cliente incluyen: que las empleadas no conozcan las promociones existentes,
perder tiempo por desorganización de turnos, no ser atendida por la persona que pidió y que no traten de resolver su problema con
seriedad. Además, se descubrió que los usuarios conocen la existencia de las redes sociales de la empresa, pero no las siguen o
no participan de ellas, y se infiere que esa es la razón por la que el 28,6% de clientes no conocen la existencia de promociones, y
un 35,7% no las utiliza, a pesar de que muchas personas indican que desearían la implementación y mayor variedad de promociones
y combos de los servicios.

MAPA DE PRIRIDADES FORZADAS

Características Valoración

●●
Diseños nuevos de uñas
●●
Promociones
●●●
Agendar citas
●
Cursos de peinados
 ●
Cursos de maquillaje
●●
Puntualidad
●
Ampliar local

Luego de poder cuantificar los datos obtenidos de parte de los usuarios, nos damos cuenta de que existe un gran malestar a mejorar
respecto al agendado de citas y el cumplimiento de las mismas, seguido por el anuncio de promociones, nuevos diseños de uñas y
sobre todo puntualidad. A los usuarios no les parece un problema el espacio disponible para recibir l servicio.

Mapa de Trayectoria
Diagrama del viaje del usuario
En la gráfica que se presenta, nos hemos enfocado en lo que experimenta el usuario que
comúnmente adquiere los servicios brindados en Nails Inc. Obtenemos como resultados que
hay dos diferentes formas para tener una cita en el local, la primera es haciendo una
reservación (vía WhatsApp, o acercándose al local) días antes, y la otra es ir al establecimiento
en cualquier día de atención al cliente. Con frecuencia los usuarios concuerdan que lo que
más les disgusta es el tener que esperar para ser atendidos o que su horario de reservación
no sea respetado, pues, afirman que aquello les obliga a reorganizar sus planes en el día, por
la pérdida de tiempo. Basándonos en las molestias de los usuarios, consideramos en cubrir
estos requerimientos para poder encontrar una solución.
 Satura y agrupa:

Infraestructura Promociones en la web

“Me encanta el local porque es muy
acogedor”
“El lugar es un poco pequeño y limita lo
que se puede hacer”
“Es complicado asistir al spa, ya que me
pierdo al llegar”
“Las clientes que no son tan frecuentes no
están al tanto de las promociones”
1.“Clientes frecuentes han ido por
promociones, pero al llegar las
trabajadoras no saben de las
promociones”

Organizacion de turnos
“No respetan el tiempo al momento que
separo un turno”
“He reservado con una trabajadora en
especifico pèro al momento de la cita no
esta la trabajadora que quiero”
Inconformidades de los clientes
“No me trataron bien la primera vez que
fui por mi forma de vestir”
1.“Recibí respuestas cortantes al pedir
información a las trabajadoras”
2.“Son un poco elevados los precios, por
eso no acudo con frecuencia”

Tiempo en el que dan el servicio Publicidad del Spa

“No puedo tener una hora fija de salida en “Me recomendaron el spa y por eso estoy
el spa” aqui”
“Me gusta la rapidez del servicio” “Siempre aprovecho las promociones que
veo en internet”

Calidad de servicio
“Excelente servicios en mis uñas, el
esmalte dura”
1.“Me gusta la rapidez del servicio”

INSIGHTS
Se considera al SPA como un mecanismo de escape para las mujeres que
van a utilizar sus servicios.

A la gente le gusta la atención personalizada, es decir van para ser

atendidos por alguien en específico.

No es agradable para los clientes esperar por mucho tiempo para ser
atendido, ni perder el tiempo.

La gente soporta los inconvenientes del SPA dado que la calidad del
servicio es muy buena.
Perfiles de Persona
Mediante la interacción con los usuarios de Nails-Inc. y la herramienta persona, pudimos
identificar tres tipos de usuarios, y las agrupamos o clasificamos de la siguiente manera:
chicas universitarias, mujeres trabajadoras, y mujeres amas de casa; los tres grupos
concuerdan con la necesidad, ya que todas buscan lo mismo al momento de llegar a Nails-
Inc., la cual simplificaríamos a “relajarse y tener una buena imagen de su estética, para
verse bien ante los demás”.

Las edades de los usuarios varían en el rango entre 19 a 40 años, y varían depende del
tipo de persona, ya sea universitaria están entre los 19 a 24 años, las trabajadoras entre
25 a 30 años, y las amas de cada entre 30 y 40 años.

POV

USUARIO: MUJERES

NECESIDAD:
Necesitan relajarse y mejorar
su imagen en su tiempo libre,
para verse bien ante las demás
personas.
POV
Porque muchas de las mujeres
trabajan, tienen ocupaciones, y
poseen una determinada planificación
de su día y no quieren que esta
planificación se les desorganice.

PRINCIPIOS RECTORES

Las características de nuestras posibles soluciones son:

- Organizado: porque mejorará la organización de Nails-Inc., en cuanto a la

asignación de turnos.
- Sociable: Porque la solución fomentará a una buena comunicación del cliente-
usuarios y cliente-trabajadoras.
- Cómodo: ya que al momento de agendar se buscará el mejor turno que se adecue
al tiempo disponible del usuario.
UNIDADES DE MEDIDA

- El 60% de los usuarios que visitan Nails-Inc., pensarán que el servicio de

atención será muy bueno, ya que se mejorará la comunicación entre el cliente y
el usuario y así mismo entre el cliente con las trabajadoras, y se mejorará la
organización en la designación de turnos. Se implementará un sistema de
encuesta, para que, al finalizar el servicio, el usuario pueda evaluar el mismo, ya
sea que el servicio le pareció muy bueno, bueno, malo o muy malo.
- El número de clientes que visiten Nails-Inc., incrementará en un 50%, la
publicidad mediante la red social de Instagram será de manera más interactiva, por
ejemplo: realizar posts, en los que exija a los usuarios de Instagram a seguir su
página: “si mencionas a un amigo tuyo, y nos dan follow, te regalaremos un diseño
de uñas”; y también Nails-Inc. ampliaría, para su disposición, el número de diseños
de uñas.

5. Discusión y conclusión

Analisis y Evolución de la Problemática

Al cabo de una exhaustiva investigación se determinaron patrones, uno de ellos fue que
por medio de las redes sociales se ofrecían promociones a los clientes por parte de la
dueña del local, sin embargo, al acercarse al mismo en busca de dichas promociones, los
trabajadores decían no tener conocimiento de estas. Esto hizo pensar en que la
comunicación entre la dueña y los trabajadores no era muy buena, con el avance de la
investigación se pudo constatar esta suposición dado que en reiteradas ocasiones se
pudo detectar este problema. Por otro lado, este problema de comunicación de la dueña
con sus trabajadoras afectada a los clientes también, dado que se trabaja con un sistema
de reservaciones en donde por medio de mensajes o llamadas se puede reservar un turno
para poder ser atendido a una hora determinada por una persona en específico, y hasta
aquí no hay ningún problema pero cuando los clientes llegaban para ser atendidos previa
cita, se llevaban la sorpresa que estaba lleno el local o que la persona que en primera
instancia los iba atender ya estaba ocupada con otro cliente, esto ha ido ocasionando
inconformidad por parte de los clientes por esa razón han dejado de ir. También, se
obtuvieron testimonios de clientes que alegan haber sido atendidos por las trabajadoras
del local de manera déspota y grosera, dado que fueron varios las personas las que
indicaron esta situación, se planteó que el personal pese a tener buenos conocimientos
en la parte de belleza y excelentes en el trabajo que desempeñan, tienen muchas
falencias en la parte de atención al cliente dado que el trato que ofrecen no es el más
cordial.

Conclusiones:

En primera instancia se planteó que el problema era la falta de clientes que tiene el local.
Pero se pudo determinar que ese no es el problema, replanteando se llegó a que la
ausencia de los clientes se debe a la mal comunicación que existe entre la dueña del local
y sus trabajadores, los cuales no saben cómo responder a las exigencias que tienen los
clientes, así mismo es necesario que se capacite a los trabajadores de forma que puedan
ofrecer una atención en buenas condiciones a sus clientes.

Soluciones Propuestas:

Al ya haber realizado una investigación hemos llegado a la conclusión tres posibles

soluciones:

Cambiar el método de las promociones, para que de esta manera exista una respuesta
por parte de los clientes, promociones que satisfagan a los clientes frecuentes, pero a su
vez traigan ligados a clientes nuevos.

Realizar talleres de atención al cliente, para que las trabajadoras mejoren el recibimiento
de nuevos clientes, además realizar actividades fuera del trabajo para trabajadoras y jefa
juntas, para que de esta manera mejore la comunicación entre ellas.

En el tema de los turnos nuestra solución sería crear una base de datos que este presente
en el spa par que no tan solo la jefa esté al tanto de los turnos reservados sino también
las trabajadoras y así puedan atender a sus clientes sin causarles desconformidades

6. Referencias bibliográficas

Bibliografía
BOWEN, c. (30 de Junio de 2016). mARKETING. Obtenido de
http://www.antevenio.com/blog/2017/02/que-es-un-insight-definiciones-de-marketing/
Bugos, N. (16 de julio de 2015). Insights. Obtenido de https://www.luismaram.com/que-es-un-insight-en-
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