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Curso
Direito do Consumidor II
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Carga horária: 60 hs
CONTEÚDO

Conhecendo o Direito........................................................................................... Pág. 11

Princípios Gerais de Direito.................................................................................. Pág. 18
A Constituição Federal e a Defesa do Consumidor ............................................. Pág. 20
Prazos para reclamar e pretender a reparação de danos .................................... Pág. 31
Relação de consumo ........................................................................................... Pág. 34
Política Nacional das relações de consumo ......................................................... Pág. 42
Direito do consumidor .......................................................................................... Pág. 47
Proteção contratual .............................................................................................. Pág. 52
Cláusulas abusivas .............................................................................................. Pág. 59
Vício de quantidade ............................................................................................. Pág. 74
Publicidade abusiva ............................................................................................. Pág. 81
Formas de cobranças de dívidas ......................................................................... Pág. 84
Proteção ao Consumidor...................................................................................... Pág. 88

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Unidade 1 – Conhecendo o Direito

1.1 – Conceitos de Direito e Justiça

Muitas pessoas confundem os significados de DIREITO e JUSTIÇA,

procuraremos nesse tópico tentar esclarecer que Justiça é um princípio
moral, enquanto que o Direito realiza (ou tenta realizar) a justiça no convívio
social.

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 Nesse sentido, a Justiça é mais ampla que o Direito.

A necessidade do homem de viver em sociedade e a criação das

primeiras comunidades e em seu rastro as cidades, trouxe consigo a
necessidade de estabelecer conceitos de justiça e normas de direito a fim de
proporcionar paz social.

Temos segundo o dicionário Aurélio a seguinte distinção entre Direito

e Justiça:

Justiça - s.f. Virtude moral pela qual se atribui a cada indivíduo o que lhe
compete: praticar a justiça. / Direito: ter a justiça a seu lado. / Ação ou
poder de julgar alguém, punindo ou recompensando: administração da
justiça. / Conjunto de tribunais ou magistrados: recorrer à justiça.

Direito – s.m. Complexo de leis ou normas que regem as relações entre

os homens. / Ciência que estuda essas normas. / Imposto, taxa: direito
alfandegário. / Faculdade de praticar um ato, de possuir, usar, exigir ou
dispor de alguma coisa. // Direito administrativo, ramo do direito público
que tem por objeto o funcionamento dos serviços públicos e suas relações
com os particulares.

Ou seja, o conceito de justiça está relacionado às questões éticas e

morais do convívio em sociedade, enquanto o conceito de Direito está
relacionado às normas positivas, impostas pelos legisladores no sentido de
impor parâmetros para a convivência em sociedade.

Enquanto no conceito de justiça discorremos sobre o que é certo ou

errado, o que é bom ou mal, virtuoso ou vicioso; no conceito jurídico ou do
Direito discorremos sobre o lícito e o ilícito, o legal (que está na lei) ou ilegal
(que não está na lei), sobre o válido e o inválido.

Hans Kelsen, filósofo jurídico, já diferenciava os campos da

moralidade e da juridicidade, dizia Kelsen que “se o indivíduo está diante de
um determinado Direito Positivo (ou seja, norma legal), deve-se dizer que
este pode ser um direito moral ou imoral”. É certo que sempre há de se
preferir o direito moral ao imoral, entretanto há de se reconhecer que ambos
são vinculativos de conduta, ou seja, impõe normas de conduta para os
membros de uma determinada sociedade.

Em outras palavras um direito, ou norma legal pode até contrariar

algum mandamento de justiça, e mesmo assim ainda ser considerado válido.
Sendo assim, o direito positivo, como dissemos, é o direito posto pela
autoridade do legislador, e nem sempre será justo.

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 Há, contudo, relação estreita entre Direito e Justiça, uma vez que
sempre nos referimos ao justo quando falamos da aplicação do Direito.
Aplicar o direito de forma correta implica dizer que aplicamos o direito com
justiça. Uma vez que o direito é o conjunto de regras criadas para disciplinar
as relações entre as pessoas de uma determinada sociedade.

A aplicação de tais regras implica também em aplicar sanções quando

tais regras forem desrespeitadas. Por essa razão, dizemos que direito e
justiça devem caminhar lado a lado.

Vivemos num mundo em constante mudança e desenvolvimento,

completamente diferente dos primeiros agrupamentos sociais. Hoje temos
milhões de pessoas vivendo no mesmo grupo social, e sob a mesma ordem
jurídica, estabelecidas por um Poder constituído, em regra, por
representantes eleitos.

Do mesmo modo, os conceitos jurídicos, sofreram modificações e

desenvolvimento, assim como ocorreu com o conceito de justiça, ao longo
dos anos.

Aquilo que era considerado justo para as primeiras sociedades não

será mais para nós, e menos ainda para os nossos descendentes.

A ideia de que a pessoa que não agir com justiça deverá ser punida, é
o motivo pelo qual foram criados os sistemas penais e que fazem parte dos
ordenamentos jurídicos modernos. Aquele que não pratica o bem comum ou
que não age de acordo com a lei, deverá ser apenado, com o tipo penal
previsto para tanto.

Há que se considerar a necessidade da aproximação cada vez maior

desses dois conceitos, na busca pela paz social.

O aperfeiçoamento das normas legais, cada vez mais próximas dos

conceitos de justiça, promoverá o equilíbrio nas relações pessoais.

Para isso é de vital importância a preocupação na busca desse

equilíbrio pelos nossos legisladores e operários do direito (juízes,
promotores e advogados), no sentido de além de equilibrar as relações,
facilitar o acesso ao judiciário, para qualquer cidadão.

O Estado moderno tem como princípios essenciais igualdade e

liberdade, inicialmente, meramente formais. Atualmente, tais princípios estão
previstos em nossa Constituição Federal.

Entretanto impõe-se que tais princípios sejam protegidos, inicialmente

pela proteção jurisdicional dos direitos humanos, aqui incluído o acesso à
Justiça, que não deve restringir-se aos ricos, mas facilitado aos menos
favorecidos.

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 Pela nossa Constituição todos têm direito ao acesso à justiça,
entretanto, nem sempre é assim.

Nesse sentido a criação do Código de Defesa do Consumidor

representou um grande avanço no campo do direito consumerista, como
veremos a seguir nos próximos tópicos.

1.2 – Fontes do Direito

Entendemos importante o estudo das Fontes do Direito, uma vez que

estas representam a origem de todos direitos e obrigações. No caso das
relações de consumo, consistem na base legal para que o consumidor
pleiteie seus direitos quando da ocorrência de problemas de qualquer
natureza na aquisição de bens ou serviços.

Segundo o dicionário Aurélio:

Fonte – s.f. Água viva que sai da terra; nascente: fonte de água mineral. /
Chafariz, bica. / Chaga aberta com cautério. / Fig. Princípio, origem,
causa: a eleição é fonte do poder. / O texto original de uma obra. / Cada
um dos lados da cabeça que formam a região temporal. // Fonte limpa, a
causa primária de um fato, a sua verdadeira origem; autoridade
competente: sei isso de fonte limpa.

Segundo Luiz Antonio Rizzatto em sua obra Introdução ao Estudo do

Direito, "fonte é a nascente da água, e especialmente é a bica donde verte
água potável para uso humano. De forma figurativa, então, o termo fonte,
designa a origem, a procedência de alguma coisa".

Para Paulo Dourado de Gusmão, jurista conceituado, "fonte como

metáfora, significa a origem do direito, ou seja, de onde ele provém".

A sociedade está em constante processo de mudança, essas

mudanças aliadas à vida em sociedade provocam pressões sociais que
ensejam alterações no ordenamento jurídico, ou seja, todos os dias leis são
criadas a fim de regulamentarem determinada relação social, nesse sentido,
fatores sociais, religiosos, econômicos, morais que deram origem a
determinado ordenamento jurídico, são considerados fontes do direito.

Após o breve entendimento do significado do termo “fontes do direito”,

cabe-nos analisar de forma mais completa, atentando às suas subdivisões.

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Divisões e Sub-Divisões das Fontes do Direito

As fontes do direito dividem-se em:

Fontes Materiais – São situações que nascem da sociedade e dos

valores que inspiram o comportamento a ser tutelado, ou seja, situações e
aspectos das relações sociais que ensejem a criação de uma norma jurídica
a fim de discipliná-la, dentre as fontes materiais podemos destacar as
históricas, religiosas, econômicas, naturais, políticas ou morais.

Fontes Formais – É o direito que já tomou corpo, forma. Dentre as

fontes formais ainda encontramos uma subdivisão:

a) Fontes Formais Estatais:

Lei – Certamente esta é uma das mais importantes fontes do direito.

No entanto a legislação é tida como o conjunto de normas jurídicas, devendo
as mesmas serem oriundas do Estado, por meio de seus órgãos.

Segundo Paulo Dourado de Gusmão, "as fontes estatais do direito

são constituídas de normas escritas, vigentes no território do Estado, por ele
promulgadas, no qual têm validade e no qual são aplicadas pelas
autoridades administrativas ou judiciárias".

Assim sendo, as fontes estatais têm sua aplicação precisa, partindo-

se do pressuposto de que, por ser criada e exercida pelo Estado, ou seja,
seus representantes, qualquer conduta contrária ao que a legislação prevê,
receberá uma sanção.

Jurisprudência – É um conjunto de julgados, num mesmo sentido, ou

seja, mesmas decisões em casos semelhantes adotadas pelos tribunais
como solução às questões de Direito, ou seja, decisões anteriores de
tribunais são utilizadas como referência para o julgamento de casos novos,
de modo que as decisões não estejam presas apenas aos códigos e leis.

Em sua obra Direito Civil, Silvio de Salvo Venosa diz: "é aplicado o
nome jurisprudência ao conjunto de decisões dos tribunais, ou uma serie de
decisões similares sobre uma mesma matéria".

Segundo Venosa (2003), "a jurisprudência, como um conjunto de

decisões, forma-se mediante o trabalho diuturno dos tribunais. É o próprio
direito ao vivo, cabendo-lhe o importante papel de preencher lacunas do
ordenamento nos casos concretos".

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 Cabe à jurisprudência fazer a atualização do entendimento da lei,
fazendo com que sua interpretação seja atual e que possa deferir às
necessidades ao se fazer o julgamento. (Silvio de Salvo VENOSA, 2003).

A Jurisprudência não é considerada por alguns juristas como fonte do

direito, uma vez que a mesma não é mencionada explicitamente em nenhum
ordenamento legal como tal e, ainda, o entendimento jurisprudencial pode
ser alterado de acordo com a composição do Tribunal pelo qual é proferida.

Contudo, inserimos a Jurisprudência neste tópico, uma vez que

muitas decisões acerca de questões legais são tomadas com base no
entendimento jurisprudencial vigente á época da análise, o que corrobora
com o entendimento de alguns juristas quanto à sua inclusão no rol das
fontes do direito.

b) Fontes Formais não Estatais:

Outra importante fonte do direito, as não estatais, aborda em sua

designação, os costumes e a doutrina.

Costumes - Segundo o dicionário Aurélio: "costume é o uso, hábito,

ou prática geralmente observada".

Para Luiz Antônio Rizzatto Nunes, em sua obra Manual de introdução

ao estudo do direito, "o costume jurídico é aquilo que a doutrina chama de
convicção de obrigatoriedade, ou seja, a prática reiterada, para ter
característica de costume jurídico deve ser aceita pela comunidade como de
cunho obrigatório".

Conforme Venosa, "o costume brota da própria sociedade, da

repetição de usos de determinada parcela do corpo social. Quando o uso se
torna obrigatório, converte-se em costume".

O costume jurídico nasce da prática social individualizada; nasce

obrigatório porque as partes envolvidas assim o entendem e se auto-
obrigam; provem da convicção interna de cada partícipe de sua objetivação
em fatos sociais particulares, que obriga a todos os que neles se
envolverem. Formado com essa convicção de obrigatoriedade, pode-se tê-lo
como legítimo e atualizado. (Luiz Antonio Rizzatto Nunes)

Podemos dizer que os costumes são práticas contínuas e reiteradas

de uma comunidade, obrigatório diante da sua usualidade e habitualidade. A
comunidade deve perceber os costumes, não bastando a sua realização,
uma vez que, os costumes não são normas escritas e devem partir da
conscientização coletiva.

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 Um excelente exemplo de costume absorvido por nosso ordenamento
legal refere-se à emissão de cheques pré-datados na aquisição de produtos
à prazo ou em parcelas. De acordo com o texto expresso em lei, o cheque é
uma ordem de pagamento à vista, não existindo qualquer previsão legal que
obrigue o comerciante-credor a depositar o cheque após 30 ou 60 dias
contados de sua emissão pelo consumidor-devedor, por exemplo.

Contudo, a emissão de cheques pré-datados tornou-se uma prática

tão comum em todo o país que, atualmente, se um credor deposita
antecipadamente um cheque, o devedor ou emissor do cheque poderá
acioná-lo judicialmente por quebra de contrato e pleitear uma indenização,
se o caso.

Doutrina - O termo "doutrina" não especificamente no âmbito jurídico,

conforme dicionário Aurélio, "é o conjunto de princípios que servem de base
a um sistema filosófico cientifico".

Segundo Luiz Antonio Rizzatto Nunes, "podemos dizer que doutrina é

o resultado do estudo que pensadores – juristas e filósofos do Direito –
fazem a respeito do Direito".

Alcançamos a capacidade de estudar e entender o direito com maior

profundidade, justamente através da doutrina, que nos é oferecida pelo
esforço de grandiosos professores, sendo que através desses ensinamentos
é que podemos manter e renovar os entendimentos a respeito do direito.

Para Nunes "por fim, a doutrina exerce papel fundamental, como

auxiliar para entendimento do sistema jurídico em seus múltiplos e
complexos aspectos".

Analogia - Segundo Silvio de Salvo Venosa analogia trata-se de um

processo de raciocínio lógico pelo qual o juiz estende um preceito legal a
casos não diretamente compreendidos na descrição legal. O juiz pesquisa a
vontade da lei, para transportá-la aos casos que a letra do texto não havia
compreendido.

Temos ainda duas maneiras de operar a analogia: pela analogia legal

e pela analogia jurídica.

Na analogia legal, o aplicador do Direito busca uma norma que se

aplique a casos semelhantes; quando se recorre a textos mais profundos e
complexos pelo fato de o interprete não obter um texto semelhante ao caso
que está sendo encaminhado, ou então, os textos são insuficientes, e tenta
retirar do pensamento dominante em um conjunto de normas uma conclusão
para o caso, temos à analogia jurídica (VENOSA)

17
 Vemos então que o uso da analogia se dará quando houver a
necessidade de uma interpretação mais complexa, para se preencher as
lacunas, que o legislador deixou.

Princípios Gerais de Direito - Muito difícil conceituar os princípios

gerais de direito. Poderíamos dizer que seria a origem geral do direito, mas
não significa apenas nisso.

Os princípios gerais de direito são regras, oriundas da abstração

lógica do que constitui o substrato comum do Direito, os princípios são de
grande importância para o legislador, "como fonte inspiradora da atividade
legislativa e administrativa do Estado". (VENOSA)

Equidade – Enquanto a sociedade é regulada por normas criadas

pelo Direito, em que é demonstrado o que é justo e igualitário, a equidade irá
adequar à norma a um caso concreto.

Para Venosa, "a equidade é uma forma de manifestação de justiça

que tem o condão de atenuar a rudeza de uma regra jurídica".

Assim sendo, é possível de entender que a equidade é a forma do

julgador de fazer a devida, melhor e mais coerente interpretação da lei, para
aplicar ao caso concreto.

1.3 – Constituição Federal

Como estudamos no tópico anterior, a lei é uma das principais fontes

formais do Direito, e ela emana do poder estatal, através de representantes
eleitos pela sociedade.

Dentre todas as leis que regem as relações sociais, a Constituição

Federal é em si a mais importante, e nela que estão previstos os parâmetros
mestres em que uma sociedade deve funcionar.

A Constituição Federal do Brasil foi promulgada em outubro de 1988,

e dita em seu preâmbulo as seguintes condições:

Nós, representantes do povo brasileiro, reunidos em

Assembleia Nacional Constituinte para instituir um Estado
Democrático, destinado a assegurar o exercício dos direitos
sociais e individuais, a liberdade, a segurança, o bem-estar, o
desenvolvimento, a igualdade e a justiça como valores

18
 supremos de uma sociedade fraterna, pluralista e sem
preconceitos, fundada na harmonia social e comprometida,
na ordem interna e internacional, com a solução pacífica das
controvérsias, promulgamos, sob a proteção de Deus, a
seguinte CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO
BRASIL.

Observem que a Constituição Federal de 1988 assegurou diversas

garantias constitucionais, com o objetivo de dar maior efetividade aos
direitos fundamentais, permitindo a participação do Poder Judiciário sempre
que houver lesão ou ameaça de lesão a direitos.

O país, naquele momento passava por uma grande mudança política,

saindo de um regime autoritário, e dando seus primeiros passos rumo à
democracia. Nesse cenário é que foi promulgada a nova Constituição
Federal, preocupada em instituir um Estado Democrático de Direito, onde os
direitos sociais e individuais fossem respeitados, e o direito à liberdade,
segurança e o bem estar fossem garantidos de forma constitucional.

A Constituição Federal de 1988 consolidou a democracia no Brasil,

depois de mais de 20 anos de Regime Militar quando os direitos individuais
foram restringidos e desrespeitados.

A Constituição de 1988 privilegia a dignidade da pessoa humana,

através do resgate das garantias e liberdades individuais, que eram
asseguradas na Constituição de 1946 e que foram desrespeitadas a partir do
regime militar.

A nossa Constituição começa afirmando princípios. No artigo primeiro

da Constituição o dispositivo diz: são princípios fundamentais da República
Federativa brasileira e o primeiro é exatamente o princípio da dignidade da
pessoa humana.

O assunto relacionado aos Direitos e Garantias Fundamentais, foi de

tão grande importância para os legisladores, incluindo-se aí os Direitos e
Deveres Individuais e Coletivos, sendo ele o primeiro capítulo do Título II da
Constituição, segundo o deputado constituinte, Sigmaringa Seixas (PT-DF).
Pela primeira vez, na história das constituições brasileiras esse título inicia a
Constituição. Evidentemente que os princípios fundamentais integram o
Título I, para mostrar a importância que os constituintes deram a esse tema
na Constituição de 1988.

O artigo 5º que diz que todos são iguais perante a lei, sem distinção
de qualquer natureza, é uma das cláusulas pétreas do texto constitucional,
ou seja, não pode ser modificado. O artigo sozinho possui 77 sub-itens - os
chamados incisos.

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A Constituição Federal e a Defesa do Consumidor

A Constituição Federal de 1988 estabeleceu a defesa do consumidor

como Princípio da Ordem Econômica, com isso o constituinte impôs ao
legislador ordinário a tarefa de criar um conjunto de normas capazes de
harmonizar a defesa do consumidor e o desenvolvimento econômico
fundado na economia de mercado e na livre concorrência.

Promulgada a Constituição, fez-se necessário e urgente a criação de

leis capazes de propiciar a efetiva proteção do consumidor pretendida pela
nova ordem.

Nesse sentido, estabeleceu o constituinte no artigo 48 do Ato das

Disposições Constitucionais Transitórias – ADCT, o prazo de cento e vinte
dias para que o Congresso Nacional elaborasse o Código de Defesa do
Consumidor, e em 11 de setembro de 1990, com certo atraso, o Congresso
Nacional aprovou a versão final do texto da Lei 8.078, que dispõe sobre a
proteção ao consumidor, ou seja, o Código de Defesa do Consumidor.

O que faz com que o Código de Defesa do Consumidor seja um

sistema de normas eficiente são os princípios em que ele se funda, tais
princípios decorrem diretamente da Constituição Federal e oferecem ao
consumidor um tratamento diferenciado em razão da natureza das relações
jurídicas que envolve as partes desse tipo de relação em uma economia de
mercado.

Essa característica do Código de Defesa do Consumidor está na

própria Constituição Federal, como dissemos, que considerou a defesa do
consumidor um direito fundamental a ser promovido pelo estado (artigo
5º.inciso XXXII da Constituição Federal).

Tal disposição levou o legislador ordinário a atribuir ao Código de

Defesa do Consumidor o caráter de normas de ordem pública e interesse
social (art. 1°). Na prática, significa dizer que o Poder Judiciário deverá, de

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ofício, nas lides que lhe forem apresentadas, conhecer todas as questões
inerentes às relações de consumo.

Outro importante ponto a destacar é o princípio da isonomia

estabelecido entre o consumidor e fornecedor, este entendido latu sensu. A
principal virtude desse princípio está em reconhecer a vulnerabilidade do
consumidor no mercado de consumo (art. 4º, I do Código de Defesa do
Consumidor) como ferramenta para atingir a igualdade pretendida pelo
legislador.

Implica reconhecer o consumidor como parte mais fraca,

hipossuficiente tanto econômica como tecnicamente. Por ser detentor de
todas as informações atinentes ao produto ou serviço oferecido ao
consumidor, o fornecedor poderá exaltar as características que lhe são
favoráveis para viabilizar a venda, como também, omitir os aspectos
negativos ou restrições de uso do bem ofertado.

Com o reconhecimento de vulnerabilidade do Consumidor, o Código

do Consumidor disponibiliza vários outros instrumentos que possibilitam a
busca da igualdade, dentre os quais cita-se:

a) possibilidade de inversão do ônus da prova em benefício do

consumidor quando verossímil a alegação ou diante de sua
hipossuficiência percebida segundo as regras de experiências
(art. 6°, VIII);

Através da inversão do ônus da prova, o legislador determinou que o

fornecedor é que deverá provar, judicialmente, que informou de forma clara
e inconteste ao consumidor todas as características, restrições ou
funcionalidades do bem ofertado ao mercado. Como regra geral de direito,
temos que quem alega um dano é que deve provar suas alegações; deste
modo, a inversão do ônus da prova constituiu um importante elemento de
defesa do consumidor.

b) a interpretação de cláusulas contratuais de maneira mais

favorável ao consumidor em todo e qualquer contrato de consumo
(art. 47);

Determinou também o legislador que, existindo dúvidas quanto a

direitos ou obrigações previstos em um contrato de consumo, a interpretação
deve sempre ser a mais favorável ao consumidor. Isto porque, normalmente
as empresas obrigam os consumidores à assinatura de contratos
padronizados, com cláusulas pré-definidas pela empresa e sem
possibilidade de negociação. Desta forma, existindo dúvidas, prevalecerá o
entendimento que privilegie o consumidor.

21
 c) manutenção de assistência jurídica integral e gratuita ao
consumidor carente e instituição de Promotorias, Varas e
Delegacias especializadas em matéria de consumo (art.5º, I, II, III
e IV);

d) concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das

Associações de Defesa do Consumidor (art. 5º, V);

e) proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos

comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas
abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços (art.
6°, IV).

A questão da responsabilidade civil no direito do consumidor também

o torna peculiar e ao mesmo tempo eficiente, com normas inaplicáveis, via
de regra, à responsabilidade civil estranha ao Código de Defesa do
Consumidor.

Esse diferencial baseia-se no fato do Código de Defesa do

Consumidor ter adotado a teoria do risco da atividade. Assim, basta que
fornecedor produtos ou importador desempenhe uma atividade econômica,
para se tornar responsável por eventuais reparações dos danos causados
ao consumidor derivados dessa atividade. Trata-se da responsabilidade
objetiva pelos fatos e ou pelos vícios do produto e do serviço.

É de suma importância ressaltar ainda os princípios relacionados aos

contratos de consumo, com normas próprias e diferenciadas daquelas
destinadas a regular as relações jurídicas não consumeristas.

Com relação a esse assunto o código adota tutelas específicas para

relações contratuais estabelecidas entre consumidor e fornecedor. Podemos
citar como exemplos dessa diferenciação, dentre outras:

a) a boa fé, equidade e equilíbrio regente dos contratos de consumo;

b) a solidariedade legal dos causadores dos danos;

c) a proibição de cláusulas abusivas com imputação de nulidade de

pleno direito das cláusulas assim consideradas;

d) interpretação mais favorável ao consumidor nos contratos de

consumo;

e) possibilidade de desconsideração da personalidade jurídica.

22
 Esses Princípios, mais as disposições relativas à defesa do
consumidor em juízo (art. 81 e Seguintes) e a disciplina adotada para a
defesa dos interesses difusos, coletivos e individuais homogêneos fizeram
do Código de Defesa do Consumidor uma norma moderna e eficiente.

Outro diferencial introduzido pelo Código de Defesa do Consumidor

refere-se à impossibilidade das empresas limitarem sua responsabilidade
quanto aos danos e problemas causados por seus produtos e serviços aos
consumidores.

Neste sentido, caso um consumidor assine um contrato para a

aquisição de um bem e este contrato contenha uma cláusula de que
quaisquer danos decorrentes da utilização do bem estarão limitados a um
determinado valor, referida cláusula será considerada inválida e ilegal, tendo
o consumidor o direito de ser ressarcido por todos os prejuízos sofridos em
decorrência dos problemas apresentados ou ocasionados pelo bem.

A exceção à regra acima se refere à contratação entre duas

empresas, na qual um figure como fornecedor e a outra como consumidor,
sendo que esta última deverá utilizar o bem ou serviço internamente, não
sendo permitido revender ou repassar o bem ou serviço a terceiros.

1.4 – Direitos e Garantias Fundamentais

O primeiro código de leis escrito de que se têm notícias, foi o Código

de Hamurabi, sendo que este código defendia a vida e o direito de
propriedade, além de contemplar a honra, a dignidade, a família e a
supremacia das leis em relação aos governantes.

23
 Esse código contém dispositivos que continuam aceitos até hoje, tais
como a teoria da imprevisão, que fundamentava-se no princípio de talião:
olho por olho, dente por dente.

Com o tempo, instituições sociais (religião e a democracia)

contribuíram para humanizar os sistemas legais, e os ideais libertários da
Revolução Francesa, deram origem à Declaração Universal dos Direitos do
Homem, assinada em Paris.

Os Direitos Humanos representam conquistas da civilização, sendo

que uma sociedade é considerada civilizada, na medida em que os Direitos
Humanos sejam respeitados.

A Constituição Federal do Brasil, promulgada em 1988, espelhou-se

na Declaração Universal dos Direitos Humanos da ONU, assinada pelo
Brasil em 1948.

Os cidadãos que querem ver respeitados os seus direitos, tem

obrigação de participar da fiscalização na aplicação desses direitos
humanos, não delegando apenas ao Estado a proteção e aplicação dos
mesmos.

A população, muitas vezes, opta por não reclamar de um produto ou

serviço que não atendeu às suas expectativas, ou por entender que sua
reclamação não surtirá qualquer efeito e será efetiva perda de tempo, ou por
desconhecimento de seus direitos, ou até mesmo por não acreditar na
justiça e considerar que a demora na decisão do processo judicial não valerá
o esforço despendido na demanda.

Contudo, enquanto esta postura permanecer como majoritária na

população, as empresas permanecerão com procedimentos inadequados de
acordo com a legislação e atuando em desrespeito aos cidadãos.

Direitos Fundamentais na Constituição Federal de 1988

A Constituição Federal de 1988 trouxe em seu Título II, os Direitos e

Garantias Fundamentais, subdivididos em cinco capítulos:

Direitos individuais e coletivos: trata-se dos direitos previstos no

artigo 5º e seus incisos, que estão ligados ao conceito de pessoa humana e
à sua personalidade. Podemos destacar o direito à vida, à igualdade, à
dignidade, à segurança, à honra, à liberdade e à propriedade.

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 Direitos sociais: o Estado tem o dever de garantir as liberdades
positivas aos indivíduos. Tais direitos têm como base a educação, saúde,
trabalho, previdência social, lazer, segurança, proteção à maternidade e à
infância e assistência aos desamparados. Tem como objetivo a melhoria das
condições de vida dos menos favorecidos, concretizando assim, a igualdade
social. Estão elencados a partir do artigo 6º;

Direitos de nacionalidade: Podemos conceituar nacionalidade, como

o vínculo jurídico político que liga um indivíduo a certo e determinado
Estado. Como isso, torna-se parte de seu povo, recebendo a proteção do
Estado e em contra partida, cumprindo com suas obrigações;

Direitos políticos: São os direitos que permitem ao indivíduo exercer

sua cidadania, participando de forma ativa dos negócios políticos do Estado;

Direitos relacionados à existência, organização e a participação

em partidos políticos: são os direitos relativos a liberdade plena dos
partidos políticos como instrumentos imprescindíveis à preservação do
Estado democrático de Direito. Estão elencados no artigo 17.

Os direitos e garantias não podem ser considerados como uma

concessão do Estado, por objeto dos ordenamentos jurídicos, Na verdade
eles são inerentes à condição humana, ou seja, já nascem com os
indivíduos, outros direitos poderão ser criados através da manifestação de
vontade, e outros apenas são reconhecidos nas cartas legislativas.

É característica precípua da natureza humana, querer fazer valer o

respeito à sua dignidade e individualidade, e natural dizer que o indivíduo
queira que o Estado, através de seus instrumentos, garanta a ele os meios
de atendimento das suas necessidades básicas.

Ao conjunto de direitos e garantias do ser humano, que apresente

como finalidade principal o respeito a sua dignidade, através da proteção
estatal chamamos Direitos Fundamentais, em outras palavras são os direitos
que visam a garantia das condições mínimas de vida e desenvolvimento do
ser humano, ou seja, visam garantir o respeito à vida, à liberdade, à
igualdade e a dignidade, para o pleno desenvolvimento de sua
personalidade.

Tal proteção deve ser reconhecida pelos ordenamentos jurídicos

nacionais e internacionais de maneira positiva, ou seja, através do
ordenamento jurídico.

As principais características dos direitos fundamentais são:

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 Historicidade: tornam-se Direitos Fundamentais quando colocados
na Constituição, entretanto é objeto de todo um contexto histórico, por essa
razão guardam essa característica de historicidade;

Imprescritibilidade: os Direitos Fundamentais são permanentes, ou

seja, não prescrevem, ou seja, não se perdem com o decurso do tempo;

Irrenunciabilidade: os Direitos Fundamentais não podem ser

renunciados em nenhuma hipótese;

Inviolabilidade: Nenhuma autoridade ou lei infraconstitucional poderá

desrespeitar os direitos de outrem, sob pena de responsabilização civil,
penal ou administrativa;

Universalidade: os Direitos Fundamentais são dirigidos a todo ser

humano, sem restrições, independente de sua raça, credo, nacionalidade ou
convicção política;

Concorrência: podem ser exercidos vários Direitos Fundamentais ao

mesmo tempo;

Efetividade: o Poder Público deve atuar para garantir que os Direitos

e Garantias Fundamentais tornem-se efetivos, usando, quando necessário,
meios coercitivos;

Interdependência: As previsões constitucionais e infraconstitucionais

não podem se chocar com os Direitos Fundamentais, devendo se relacionar
para atingir seus objetivos;

Complementaridade: os Direitos Fundamentais devem ser

interpretados de forma conjunta, com o objetivo de sua realização absoluta.

Os Direitos Fundamentais são fruto de um contexto histórico-cultural

da sociedade.

As Gerações dos Direitos Fundamentais

Vários autores, baseados na ordem histórico-cronológica,

estabelecem assim, as sucessivas gerações dos Direitos Fundamentais que
são:

Direitos da Primeira Geração: são os Direitos da Liberdade. Liberdades

religiosas, políticas, civis como o direito à vida, à segurança, à
propriedade, à igualdade formal (perante a lei), as liberdades de
expressão coletiva, entre outros. São os primeiros direitos a constarem
do instrumento normativo constitucional, a saber, os direitos civis e

26
 políticos e inspirados nas doutrinas iluministas e jusnaturalistas dos
séculos XVII e XVIII,

Direitos da Segunda Geração: são os Direitos da Igualdade, neles

inseridos a proteção do trabalho contra o desemprego, direito à educação
contra o analfabetismo, direito à saúde, cultura, entre outros. São os
direitos sociais, culturais, econômicos e os direitos coletivos, essa
geração dominou o século XX. São direitos objetivos que pedem a
igualdade material, através da intervenção positiva do Estado, para sua
concretização. Vinculam-se às chamadas “liberdades positivas”, exigindo
uma conduta positiva do Estado, pela busca do bem-estar social.

Direitos da Terceira geração: São os Direitos da Fraternidade,

desenvolvidos no século XX, nele está inserido o direito a um meio
ambiente equilibrado, uma vida saudável com qualidade e progresso.
Essa geração é humanista e universal, pois se destinam à proteção dos
interesses de uma coletividade. Refletem temas referentes ao
desenvolvimento, à paz, ao meio ambiente, à comunicação e ao
patrimônio comum da humanidade.

Direitos da Quarta geração: São os Direitos da Responsabilidade, tais

como a promoção e manutenção da paz, direito à democracia, à
informação, à autodeterminação dos povos, promoção da ética da vida
defendida pela bioética, direitos difusos, ao direito ao pluralismo, entre
outros. Surgiram na última década. A globalização política na esfera da
normatividade jurídica foi quem introduziu os direitos desta quarta
geração, que correspondem à derradeira fase de institucionalização do
Estado social.

As três gerações que exprimem os ideais de Liberdade (direitos

individuais e políticos), Igualdade (direitos sociais, econômicos e culturais) e
Fraternidade (direitos da solidariedade internacional), compõem atualmente
os Direitos Fundamentais.

São os pactos, tratados, declarações e outros instrumentos

internacionais que reconhecem no mundo os chamados Direitos
Fundamentais. Tais direitos nascem com os indivíduos sendo apenas
reconhecidos pelo ordenamento jurídico nacional e internacional. E por essa
razão, a Declaração Universal dos Direitos do Homem (ONU-1948), diz que
os direitos são proclamados, ou seja, eles pré existem a todas as instituições
políticas e sociais, não podendo ser retirados ou restringidos pelas
instituições governamentais, que por outro lado devem proteger tais direitos
de qualquer ofensa.

27
 1.5 – Prescrição e Decadência

Um dos objetivos do direito civil é solucionar conflitos de interesses

surgidos entre particulares. Nesse contexto, muitas vezes o tempo é um
aliado, no sentido de que seu decurso influencia a aquisição e a extinção de
direitos, a fim de manter situações já consolidadas. Em outras palavras, o
direito tem um prazo, no qual deve ser exercitado, e esse prazo não pode
ser eterno, uma vez que se sujeita à prescrição ou à decadência.

O instituto da prescrição e decadência existe na intenção de preservar

a paz social, a tranqüilidade da ordem jurídica e a estabilidade das relações
sociais.

No caso das relações de consumo, por exemplo, não reclamando o

consumidor no prazo estabelecido em lei para que defeitos sejam
identificados e o produto devolvido, a empresa poderá entender que a
relação de compra e venda e do produto se consumou de forma satisfatória
para ambas as partes, não tendo mais a mesma a obrigação de atender a
qualquer reclamação por parte do consumidor após este prazo.

Os institutos da prescrição e decadência foram criados pelo direito

com o intuito de servir de instrumento à resolução de conflitos, com a
consequente pacificação social. Ambos são efeitos de decurso do tempo, e
tem seu prazo fixado em lei, aliado à inércia daquele que é o titular do direito
a ser reclamado.

Ou seja, o indivíduo tem um direito a ser tutelado pelo Estado através

de suas instituições, porém não o reclama, no tempo fixado na lei para essa
providência perdendo assim, o direito a reclamar.

Conceitos de Prescrição

Segundo Sílvio Venosa (2003, v. 1:615), "Prescrição é a perda da

ação atribuída a um direito, e de toda a sua capacidade defensiva, em
conseqüência do não-uso delas, durante um determinado espaço de tempo."

A prescrição extingue a pretensão, que é a exigência de subordinação

de um interesse alheio ao interesse próprio. De acordo com o art.189 do
Código Civil de 2002, o direito material violado dá origem à pretensão, que é
deduzida em juízo por meio da ação. Extinta a pretensão, não há ação.
Portanto, a prescrição extingue a pretensão, extinguindo também e
indiretamente a ação.

28
Espécies de Prescrição:

Extintiva – Essa espécie de prescrição faz desaparecer direitos. É a

prescrição propriamente dita, tratada no novo Código Civil, na parte geral,
aplicada a todos os direitos.

Intercorrente – É a prescrição extintiva que ocorre quando o processo está

em andamento, ou seja, já tendo o autor provocado a tutela jurisdicional por
meio da ação. Assim, se o processo ficar paralisado, sem justa causa, pelo
tempo prescricional, caracterizado está o descuido (desídia) do autor, a
justificar a incidência da prescrição.

Aquisitiva – Corresponde ao usucapião, previsto no novo Código Civil, na

parte relativa ao direito das coisas, mais precisamente no tocante aos modos
originários de aquisição do direito de propriedade. Está prevista também nos
arts. 183 e 191 da Constituição Federal de 1988 que está restrita a direitos
reais. Nessa espécie, além do tempo e da inércia ou desinteresse do dono
anterior, é necessária a posse do novo dono.

Ordinária – Nesse caso o prazo é genericamente previsto em lei. No Código

Civil de 1916, a prescrição ordinária era disciplinada no art. 177, já no
Código Civil de 2002 o prazo genérico encontra-se previsto no art. 205, que
confirmou a tendência de diminuição do prazo prescricional (de 20, 15 ou 10
anos para 10 anos), além de acabar com o tratamento diferenciado entre
ações pessoais e ações reais.

Especial – Os prazos prescricionais são pontualmente previstos. No Código

Civil de 1916, a prescrição especial era tratada pelo art. 178, que muito
embora se referisse expressamente à prescrição, continha alguns casos de
decadência. Por sua vez o Código Civil de 2002 disciplina a prescrição
especial no art. 206.

Alegação da Prescrição

Conforme disposto pelo artigo 193 do Código Civil de 2002, a

prescrição pode ser alegada em qualquer grau de jurisdição pela parte a
quem aproveita, podendo ser argüida em qualquer fase, na segunda ou
primeira instância, mesmo que não levantada na contestação.

Na fase de liquidação da sentença é inadmissível a alegação de

prescrição, que deve ser objeto de deliberação se argüida na fase cognitiva
do processo.

A prescrição só poderá ser arguida pelas partes. Há exceção a esta

regra quando no interesse de absolutamente incapazes, quando poderá
fazê-lo o juiz, de ofício. O ministério público, em nome do incapaz ou dos

29
interesses que tutela, e o curador da lide, em favor do curatelado, ou o
curador especial, também poderão invocar a prescrição.

Conceito de Decadência

A origem da palavra decadência vem do verbo latino cadere, que

significa cair.

A decadência é a extinção do direito pela inércia do titular, quando a

eficácia desse direito estava originalmente subordinada ao exercício dentro
de determinado prazo, que se esgotou, sem o respectivo exercício. O tempo
age, no caso de decadência, como um requisito do ato.

O objeto da decadência, portanto, é o direito que nasce, por vontade

da lei ou do homem, subordinado à condição de seu exercício em limitado
lapso de tempo.

A decadência está relacionada aos direitos que são objetos de ações

constitutivas.

O Código Civil de 2002 aborda expressamente a decadência, nos

arts. 178, 179, e 207 a 211.

Assim como a prescrição, a decadência pode ser argüida tanto por via
de ação como por meio de exceção ou defesa.
O prazo decadencial legal é irrenunciável, segundo o art. 209 do
Código Civil de 2002.

Espécies de Decadência

Legal – Quando é prevista em lei, sendo reconhecida de ofício pelo juiz,

ainda que se trate de direitos patrimoniais; de acordo com o arts. 210 do
Código Civil de 2002.

Convencional – Estipulada pelas partes, somente a parte beneficiada

poderá alegá-la, sendo vedado ao juiz de Direito suprir a alegação da parte,
consoante o art. 211 do Código Civil de 2002.

O prazo decadencial convencional pode ser renunciado, a teor do art.

209 do Código Civil de 2002, a contrario sensu.

30
Decadência e Prescrição no Código de Defesa do Consumidor

No caso específico do Código de Defesa do Consumidor, a

decadência atinge o direito de reclamar, a prescrição afeta a pretensão à
reparação pelos danos causados pelo fato do produto ou do serviço.

A decadência afeta o direito de reclamar, ante o fornecedor, quanto

ao defeito do produto ou serviço, ao passo que a prescrição atinge a
pretensão de deduzir em juízo o direito de ver ressarcidos os prejuízos
advindos do fato do produto ou do serviço.

A prescrição não fere o direito em si mesmo, mas sim a pretensão à

reparação. Segundo Serpa Lopes (Curso de Direito Civil, vol. 1, 7ª ed. rev. e
atual., Rio de Janeiro, Ed. Freitas Bastos, 1989), "o que se perde com a
prescrição é o direito subjetivo de deduzir a pretensão em juízo, uma
vez que a prescrição atinge a ação e não o direito."

Prazos para Reclamar e Pretender a Reparação de Danos

Os prazos decadenciais e prescricionais do Código de Defesa do

Consumidor são de ordem pública e, portanto, inalteráveis pela vontade das
partes. Neste sentido, mesmo que a empresa ou fornecedor estabeleça um
prazo inferior para que o consumidor reclame por qualquer problema
detectado no produto ou serviço, prevalecerá nesta situação, o prazo
superior previsto em lei.

Contudo, caso a empresa divulgue um prazo superior ao previsto em

lei para que as reclamações sejam efetuadas e, posteriormente, se recuse a
atender a reclamação alegando que o prazo previsto em lei expirou-se, a
empresa deverá reparar o produto ou serviço, uma vez que prevalecerá a
condição mais favorável divulgada ao consumidor.

Há prazos gerais fixados no Código Civil e prazos especiais fixados

nesse mesmo Código e na legislação extravagante em relação a ele, como é
o caso do Código de Defesa do Consumidor.

Prazos Decadenciais no Código de Defesa do Consumidor, Suas

Especificidades

O Código de Defesa do Consumidor nos apresenta alguns prazos, como:

x 30 dias: para reclamar de vícios aparentes e de fácil constatação no

fornecimento de serviços e produtos não duráveis. (art. 26, I)

x 90 dias: na mesma hipótese para serviços e produtos duráveis. (art.

26, II)

31
 Houve sobre esse assunto uma ampliação em relação ao prazo para
reclamar dos vícios redibitórios na forma como disciplinado pelo Código
Civil, o qual estabelece o prazo de 15 dias no art. 178, § 2º, e pelo Código
Comercial, 10 dias, art. 211.

O vício redibitório pode ser conceituado como um vício oculto no bem

que o torna impróprio para o uso ou que reduz o seu valor. Temos como
exemplo de vício oculto a negociação pela qual o dono de um haras adquire
um cavalo de raça e posteriormente descobre que o mesmo é estéril, ou
seja, que não poderá ser utilizado para reprodução. Nesta situação, o
negócio poderia não ter ocorrido ou valor pago pelo animal poderia ter sido
inferior ao negociado.

Com relação à contagem de prazo o tratamento dado pelo CDC

também é diferente comparado ao Código Civil, especificamente no que se
refere ao início da contagem do prazo. O início da contagem do prazo
decadencial se dá com a entrega efetiva do produto, ou término da execução
dos serviços, ao passo que no Código Civil e Comercial o prazo se inicia
com a mera tradição.

O prazo decadencial que estudamos é o prazo para que o consumidor

reclame, objetivando que seja sanado o vício, junto ao fornecedor ou ao
Poder Judiciário, como, também adiante, veremos.

Produtos e Serviços Duráveis e Não Duráveis:

O critério que se usa para definir diferentes prazos decadenciais é

mais próximo do Direito do Consumidor do que o critério da mobilidade
utilizado pelo Código Civil (móvel, 15 dias art. 178, § 2º, imóvel 6 meses, art.
178, § 5º, IV). A classificação é que é diferente daquela feita pelo Código
Civil.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, durável guarda

certa analogia com consumível (art. 51, CC). Não durável é aquele cujo uso
ou consumo importa imediata destruição da sua própria substância, bens
(produto ou serviço) se exaurem no primeiro uso ou em pouco tempo (Ex.
produtos alimentícios).

Serviço não durável é aquele que se extingue com sua própria

execução (Ex. serviço de limpeza). Ao passo que duráveis são aqueles
serviços que persistem após sua execução (Ex. serviços de construção de
imóvel).

32
Entrega Efetiva

No momento em que o consumidor recebe o produto e tenha em

decorrência condições de verificar a ocorrência de possíveis vícios é de fato
quando ocorre a tradição.

Pode ainda restar dúvida neste termo de contagem do prazo, no caso,

por exemplo, do porteiro receber o produto em nome do consumidor
impossibilitado de fazê-lo pessoalmente e só posteriormente ao decurso do
prazo decadencial tenha o porteiro entregue o produto. São, entretanto,
casos para que a doutrina e a jurisprudência no caso concreto, possa
resolver.

Vício

Vícios de qualidade são aquelas características que tornam o produto

ou serviço impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam, ou
lhes diminuem o valor.

Também constitui vício a diferença entre o produto e as indicações do

recipiente, embalagem, mensagem publicitária ou do que deles normalmente
se espera. Vale lembrar que o vício de quantidade, via de regra mais
facilmente constatável, também enseja a reclamação.

Vício Aparente – É o vício visível pela percepção exterior do produto,

observado sem maior dificuldade, aquele em que o consumidor não encontra
obstáculos em reconhecer. Não requer teste. Levado em conta o grau de
conhecimento do consumidor, ou da possibilidade de verificação de que o
mesmo dispõe. Um exemplo de vício aparente é a aquisição de um
eletrodoméstico de 110v e a entrega pela empresa de um aparelho 220v, o
qual não se adequa às instalações elétricas da residência do consumidor.

Vício Oculto – É o vício que não oferece facilidade de constatação.

Pode ser o defeito indetectável quando da aquisição do produto ou execução
do serviço, mas que vem a se manifestar posteriormente. Trata-se, por
exemplo, da contratação de um serviço de desentupimento de calhas
prestado por uma grande empresa do mercado e, quando da ocorrência da
primeira chuva, observa-se que o entupimento permanece.

Faz-se necessário, além da evidenciação do vício em si, é preciso

identificá-lo como a causa dos seus efeitos. Por exemplo, não basta que seja
fácil a identificação de um odor estranho de dado produto, é necessário que
seja facilmente assimilável a relação de causa e efeito, isto é, o odor, como
o fato do produto encontrar-se estragado, em vista de alguns produtos,
mesmo em situações normais, apresentarem forte odor.

33
 No momento que em o consumidor consegue evidenciar o defeito se
inicia o prazo decadencial. Defeito aparentemente sanado pelo fornecedor,
equivale a ter o vício ficado novamente oculto, suspendendo o prazo
decadencial até o momento em que venha novamente a se manifestar.

No exemplo anteriormente mencionado do eletrodoméstico entregue

em voltagem incorreta, a contagem do prazo para nova reclamação é
suspenso a partir do momento em que a empresa substitui o
eletrodoméstico, podendo o consumidor reclamar novamente, sem
contagem de novo prazo, caso o mesmo problema seja constatado, ou seja,
identificado qualquer vício ou defeito no produto.

A reclamação efetuada quanto a um dos fornecedores é plenamente

válida para os demais responsáveis. Este é um dos efeitos da solidariedade
de acordo com o art. 176, § 1º, CC, solidariedade esta, legal, por decorrer do
art. 25, § 1º, Código de Defesa do Consumidor.

Por solidariedade podemos entender a responsabilidade comum de

todos os envolvidos na cadeia produtiva de fabricação do produto ou de
prestação de serviços. Nesta situação, na qual é possível identificar todas as
empresas que contribuíram para o preparo de um determinado produto
alimentício que foi vendido sem condições de consumo, por exemplo, o
consumidor poderá acionar a todas as empresas ou apenas a uma,
buscando a preservação de seus direitos.

Óbices à Decadência

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, obstam a

decadência, ou seja, suspende-se o prazo de contagem para a propositura
de demandas contra o fornecedor:

1) A reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor, da qual o

mesmo tenha prova, até o envio da resposta negativa correspondente pelo
fornecedor, a ser transmitida de forma inequívoca.

2) Instauração de Inquérito Civil pelos órgãos competentes, como o

Ministério Público, até seu encerramento.

34
 2.1 – Conceito de Consumidor

A maior preocupação dos nossos legisladores, inclusive muito antes

do Código de Defesa do Consumidor entrar em vigor, é a concepção de que
os consumidores são uma categoria social que precisa ser tratada de forma
especial, ou seja, com proteções específicas, por sua condição de
vulnerabilidade.

Por essa razão, a identificação adequada dos contornos da relação de

consumo e, sobretudo, a conceituação de quem é efetivamente o
consumidor e o fornecedor.

Em geral, os legisladores evitam definir ou conceituar os sujeitos de

sua aplicação, deixando que a doutrina e a jurisprudência o façam.
Entretanto o Código de Defesa do Consumidor, buscando maior eficácia no
ordenamento jurídico pátrio, tratou de trazer em seu artigo 2º. o conceito de
Consumidor. Vejamos:

Art. 2º. Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que

adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Como vimos o conceito trazido pela lei é bastante amplo, e tem

conotação econômica e não jurídica, evitando tornar-se obsoleto e deixar de
abarcar todo e qualquer sujeito que atue no mercado de consumo e possa
ser inserido na categoria de consumidor.

35
 O código de Defesa do Consumidor adotou um conceito para
consumidor que visa única e exclusivamente o caráter econômico, no qual
leva-se em conta apenas a ação de adquirir bens ou contratar uma
prestação de serviços, sempre como destinatário final da ação e visando
sempre o atendimento de uma necessidade pessoal e nunca comercial.

É importante salientar que o Código do Consumidor não restringiu a

qualidade de Consumidor apenas à pessoa física, mas o estendeu também
à pessoa jurídica, ampliando dessa forma o rol de favorecidos por suas
disposições.

Assim, consumidor pode ser a pessoa física ou jurídica, devidamente

constituída e registrada, com personalidade independente da de seus
membros.

Consumidor por Equiparação

O Código de Defesa do Consumidor considera consumidor não

somente o adquirente de determinado produto ou serviço, mas também
aquele que o utiliza, embora sem tê-lo adquirido.

Assim, mesmo que entre determinado indivíduo e um fornecedor não

tenha havido qualquer relação comercial, mas aquele primeiro utiliza ou
usufrui produto ou serviço ofertado ao mercado de consumo pelo último,
haverá entre ambos relação de consumo, atraindo os direitos e deveres
inerentes a cada um dos agentes. São os chamados consumidores por
equiparação.

Neste sentido, o Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 17

define que se equipara a consumidor “todas as vítimas do evento danoso”
ocorrido no mercado de consumo. Da mesma forma, no art. 29, no capítulo
V, que trata das práticas comerciais, menciona que se equiparam a
consumidor, “todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas
nele previstas”.

Temos como exemplo de consumidor por equiparação a situação na

qual um pedestre é atingido fisicamente por destroços de um avião em
virtude da queda do mesmo em localidade próxima da qual transitava.
Referido pedestre não possuía, naquele momento, qualquer relação
comercial com a companhia aérea detentora do avião, mas poderá acioná-la
judicialmente visando a reparação dos danos físicos e morais eventualmente
sofridos na qualidade de consumidor por equiparação, uma vez que tornou-
se vítima do evento, mesmo não figurando como passageiro de referido voo.

Destacamos também que além da pessoa física ou jurídica que

adquire ou utiliza produtos e serviços como consumidores finais, p Código

36
de Defesa do Consumidor, também considera a coletividade de pessoas
como uma figura consumidora, mesmo que não possam ser determinadas
nas relações de consumo.

Quando isso ocorre, é preciso defender os interesses de todos os

envolvidos que podem ser objeto de ações coletivas propostas por órgãos
como associações de proteção do consumidor, Ministério Público, entre
outros.

Apenas para reforçar o entendimento, para que alguém seja

considerado consumidor, o Código de Defesa do Consumidor impõe que
este seja o destinatário final do produto ou serviço adquirido ou utilizado.
Assim, como destinatário final, podemos entender que a nova destinação
dada ao produto ou serviço, seja feita de forma que configure a sua retirada
do mercado de consumo. Desta forma, apenas transferir o produto ou
serviço para outro agente econômico, não é suficiente para haver relação de
consumo.

Se a empresa “A” contrata a empresa “B” para o fornecimento de

papéis para a impressão dos livros fiscais e a empresa “B” atrasa a entrega
de referido material, entendemos que a empresa “A” poderá acionar a
empresa “B” na qualidade de consumidora, uma vez que referidos papéis
seriam utilizados em sua rotina administrativa e não revendidos ao mercado.
Na hipótese da empresa “A” efetuar a compra deste material visando a
revenda no mercado, perderia a sua condição de consumidora.

Como dito, a jurisprudência exerceu papel de grande relevância

quanto à definição de destinação final do produto ou serviço, hoje já
pacificada nos tribunais pátrios, especialmente no STJ.

Tipos de Consumidores

A segunda decisão importante tomada pelos nossos legisladores na

elaboração do Código de Defesa do Consumidor foi incluir como possíveis
consumidores, não só as pessoas físicas, mas igualmente as pessoas
jurídicas.

Salientamos que no Brasil existem milhares de firmas individuais que

só se distinguem das pessoas físicas de seus proprietários no que refere aos
aspectos formais de constituição da empresa e para efeitos fiscais. No
restante, esse tipo de pessoa jurídica se confunde com a pessoa física de
seu proprietário, podendo ser destinatária final de produtos ou serviços
(consumidora) com idêntica vulnerabilidade que a faz carecer das mesmas
proteções dedicadas às pessoas físicas.

Percebemos então, pela observação atenta do Código de Defesa do

Consumidor, que estão definidos como consumidores pelo menos cinco

37
tipos, sendo dois tipos que consideramos como consumidores natos e três
tipos que consideramos consumidores equiparados, quais sejam:

1) Em primeiro lugar, os consumidores natos mencionados no caput

do art. 2.º do Código de Defesa do Consumidor, os quais são dotados das
características evidentes e explícitas de destinatários finais da produção,
são:

a) ADQUIRENTES: são as pessoas que adquirem produto ou serviço

para consumo final.

b) UTENTES: São as pessoas que não adquirem o produto ou

serviço, mas acabam se aproveitando de sua utilidade como destinatários
finais. Pense nos utentes como o aniversariante que ganha presentes em
seu aniversário, ainda que não tenha comprado, é ele o beneficiário que vai
desfrutar de seus benefícios. A entrada dessa figura no rol de consumidores,
suprimiu a discussão sobre a condição de contratante e com ela, a falta de
legitimidade ativa para reclamar. Isso acabou por eliminar também a
desculpa de maus fornecedores que buscavam neste argumento, eximirem-
se da responsabilidade de responder por eventuais falhas ou problemas de
seus produtos ou serviços.

2) Tão importante quanto os consumidores natos, são aqueles

equiparados à qualidade de consumidor com o objetivo de receber a mesma
proteção legal, quando a relação de consumo acaba sendo mau sucedida:

a) COLETIVIDADE DE PESSOAS: Mesmo que não possam ser

determinadas numericamente, são protegidas pelo Código de Defesa do
Consumidor quando sofrem prejuízos causados por serviços ou produtos de
qualidade duvidosa. Essa proteção se materializa em ações coletivas,
reduzindo o número de ações judiciais ou medidas extrajudiciais,
favorecendo a agilização do expediente, uma vez que se evita de discutir o
mesmo assunto em diversos processos diferentes;

b) BYSTANDERS: Também conhecidos como “vítimas do evento”,

são terceiros que acabaram sendo atingidos pelos efeitos da relação de
consumo que outros realizaram. Para tentar deixar mais clara esta figura,
usaremos como exemplo, um entregador dos correios ou de uma empresa
particular que acaba se ferindo em decorrência do vazamento, através da
embalagem, de produto tóxico. Neste caso, esse terceiro atingido, pode
acionar o fabricante do produto, pelo próprio Código de Defesa do
Consumidor, em conjunto com o consumidor que adquiriu o produto e que
também tenha se ferido, pelo mesmo motivo.

c) Pessoas expostas à prática de mercado: São as pessoas que

ainda não adquiriram nenhum produto ou serviço, mas estão em condições
de adquiri-lo, através do contato com as práticas de mercado provocadas

38
por fornecedores. Para tentar clarear um pouco mais esse tipo de
consumidor, destacamos o caso de formação de cartéis entre fornecedores
de determinado produto. A combinação de preços impede que o consumidor
possa escolher um produto pelo melhor preço.

Em complemento, é importante ressaltar o grande avanço que

representou incluir no âmbito do Código de Defesa do Consumidor, os
serviços públicos e os bancários ou de natureza financeira, quando se
caracterizarem como relação de consumo, sendo que tal decisão colaborou,
sobretudo, com um melhor delineamento de quem seja efetivamente o
consumidor.

Sendo assim, o Código de Defesa do Consumidor conseguiu adotar

fórmula ideal a fim de dar proteção aos consumidores e demais atingidos por
relações de consumo (e de mercado), quando malsucedidas. Sem essa
estrutura estabelecida para identificar os destinatários finais da produção, ou
seja, os consumidores, todos os demais aspectos do código ficariam
comprometidos.

2.2 – Conceito de Fornecedor

O fornecedor tem sua definição prevista no art. 3º caput do Código de

Defesa do Consumidor, como veremos:

"Fornecedor é toda a pessoa física ou jurídica, pública ou

privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes
despersonalizados, que desenvolvem atividades de
produção, montagem, criação, construção, transformação,
importação, exportação, distribuição ou comercialização de
produtos ou prestação de serviços".

Percebemos que o legislador tentou ser o mais abrangente possível

ao elencar aqueles considerados fornecedores de produtos ou serviços, não
se esquecendo nem mesmo dos entes despersonalizados (tipo informal de
comércio ou prestação de serviços).

39
 Entretanto, em especial quanto aos serviços, este rol de tipos de
fornecedores deve ser combinado com o constante no art. 12 do Código de
Defesa do Consumidor e incluir não só os que produzem, montam, criam,
constroem, transformam, importam, exportam, distribuem ou comercializam,
mas também aqueles que projetam, formulam, manipulam ou apresentam.

Outro ponto que merece destaque na conceituação de fornecedor é o

que tange aos serviços de natureza pública, ou seja, tornam-se fornecedores
de uma relação de consumo, sob a tutela da lei, a União, os Estados, os
Municípios, as autarquias, os partidos políticos, as empresas públicas, as
sociedades de economia mista, entre outras.

Neste sentido, as concessionárias de energia elétrica podem ser

acionadas pelos consumidores, pessoas físicas ou jurídicas, quando da
ocorrência de apagões. Os apagões podem acarretar tanto a perda de
equipamentos eletrônicos nas residências quanto a paralisação completa de
indústrias, com perda de insumos e paralisação de máquinas e empregados.
Do mesmo modo, as empresas responsáveis pelo fornecimento de água
potável à população também poderão ser acionadas se comprovada a má
qualidade do produto (água) oferecido.

Se analisarmos o fornecedor pelo ponto de vista econômico, veremos

que ele é um agente que exerce sua atividade, tanto como mentor, quanto
executor do fornecimento de produto ou serviço que chega ao consumidor.

Tem como característica profissional sua maior capacitação para o

fornecimento e a habitualidade de procurar fornecer ao máximo, dentro de
suas possibilidades.

Entre suas atribuições está o fechamento de contratos com outros

profissionais a fim de aprimorar e implementar seus processos de produção,
com o objetivo final de prover o mercado em relações de consumo.

Deve-se excluir da condição de fornecedor, aqueles que realizam

eventualmente algum contrato privado sem o objetivo de se manterem na
atividade, ou seja, que não atuam profissionalmente, ou com um mínimo de
habitualidade e, também, desprovidos do intuito de ganho ou lucro.

Atente-se que a característica de profissionalismo de que se fala não

está ligada especificamente à ideia de profissão no sentido de viver ou retirar
o seu sustento unicamente da atividade referida, bem como não é exigida
especialização.

Sendo assim, até quem se dedique a fornecer, por exemplo,

salgadinhos durante curto período de tempo (exemplo: apenas a temporada
na praia ou durante as suas férias) também será fornecedor, pois presente o
intuito de habitualidade, mesmo que limitado àquele determinado período.

40
Ser habitual na atividade tem o sentido de fornecer tantas quantas vezes
puder, buscando auferir ganho ou lucro (a remuneração também é
imprescindível para existência de relação de consumo), independentemente
de ser por via direta ou indireta.

Se partirmos para esta linha de raciocínio, chegaremos a conclusão

que a habitualidade não deve ser entendida como período de tempo no
mercado, mas como a intenção de realizar o máximo possível de
fornecimentos. Assim, quando um indivíduo, realiza a venda de seu carro, ou
realiza trabalhos voluntários pontuais, não pode ser considerado um
fornecedor.

Destacamos ainda, que no fornecimento de produtos e serviços é

comum haver um fornecedor aparente que contrata o fornecimento junto ao
consumidor, mas a efetiva prestação, total ou parcial, é realizada por outro.

Não podemos esquecer que existem situações em que se formam

cadeias de fornecimentos, ou seja, um fornecedor assume a
responsabilidade de organizar outros fornecedores para juntos, fornecerem
seus produtos ou serviços ao consumidor final. É importante que fique claro
que para o Código de Defesa do Consumidor, independente da existência ou
não de um documento formal que vincule toda a cadeia, todos são
considerados fornecedores e respondem pela qualidade dos produtos ou
serviços fornecidos.

Cabe ressaltar ainda, a condição de fornecedores para aqueles que

fornecem instrumentos ou produtos que auxiliam, ou mesmo compõem, o
fornecimento (em especial, nos casos de prestação dos serviços), pois esta
condição dá ao consumidor o direito de acioná-los quando o defeito ou vício
do serviço decorra da má qualidade do produto nele envolvido ou do
deficiente funcionamento de algum instrumento auxiliar.

Vale lembrar a questão da responsabilidade solidária entre todos

aqueles (fornecedores) que tenham contribuído ou que sejam responsáveis
pelo fornecimento e respectivo evento danoso, conforme prescrevem em
específico os artigos 7.º (parágrafo único), 12, 13, 18, 19 e 25 (parágrafos 1.º
e 2.º), todos do Código de Defesa do Consumidor.

Para finalizar e reforçar nosso entendimento: Fornecedor é quem se

dedica a atividade de abastecer o mercado com o fornecimento de produtos
ou serviços, para atender o consumidor final. Se por ventura o produto ou
serviço for fornecido por pessoa jurídica que não se enquadra nas
características de fornecedor, a relação será regida pelo Direito Privado e
não pelo direito do consumidor, uma vez que não há a presença das figuras
essenciais na relação, como o fornecedor e o consumidor.

41
 2.3 – Política Nacional das relações de consumo

O artigo 4º. Do Código de Defesa do Consumidor dispõe a respeito do

que seja a Política Nacional das relações de consumo, quais são os seus
princípios e os instrumentos para a execução dessa política.

Assim dispõe o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 4º.

Caput:

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por

objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o
respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus
interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem
como a transparência e harmonia das relações de consumo,
atendidos os seguintes princípios:

Acerca desse assunto, BRITO FILOMENO, um dos autores do

anteprojeto do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor e membro do
Ministério Público do Consumidor no Estado de São Paulo diz que

Quando se fala em política nacional de relações de consumo, por

conseguinte, o que se busca é a propalada ´harmonia´ que deve regê-las a
todo momento (...)
e que,
(...) se por um lado efetivamente se preocupa com o atendimento das
necessidades básicas dos consumidores (isto é, respeito à sua dignidade,
saúde, segurança e aos seus interesses econômicos), almejando-se a
melhoria de sua qualidade de vida, por outro visa igualmente à paz
daquelas, para tanto atendidos certos requisitos (...), dentre os quais se
destacam as boas relações comerciais, a proteção da livre concorrência, do
livre mercado, da tutela das marcas e patentes, inventos e processos
industriais, programas de qualidade e produtividade, enfim, uma política que
diz respeito ao mais perfeito possível relacionamento entre consumidores -
todos nós em última análise, em menor ou maior grau - e fornecedores".

42
 Neste sentido, definimos a “Política Nacional das Relações de
Consumo” como a linha mestra que guia o direito do consumidor, tornando o
artigo 4.º da referida lei como principal artigo do Código de Defesa do
Consumidor. Deve ser muito bem interpretado, entendido e compreendido,
uma vez que se constitui em instrumento da tutela consumerista.

Os princípios que regem a política nacional das relações de consumo

1) Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor – artigo 4º.

Inciso I

É de grande importância que o Estado reconheça o consumidor como

parte hipossuficiente da relação de consumo, ou como o inciso diz a parte
vulnerável. Deste modo, ao analisarmos este princípio percebemos a
preocupação do legislador em resguardar direitos ao consumidor, tratando
desigualmente os desiguais, a fim de buscar o equilíbrio da relação
consumerista.

Um dos exemplos mais marcantes da vulnerabilidade do consumidor

consistiu, há alguns anos, na ampla divulgação comercial dos leites infantis,
sugerindo a substituição do aleitamento materno pelo oferecimento aos
recém nascidos dos leites industrializados, utilizando como um dos
fundamentos para tal atitude aspectos estéticos das mães que
amamentavam seus filhos. Esta postura comercial das empresas acarretou
tanto um volumoso aumento em suas vendas quanto do aumento da
desnutrição infantil à época, principalmente entre a população mais carente.

2) Ação Governamental no sentido de proteger efetivamente o

consumidor – artigo 4º. Inciso II

De nada adiantaria estabelecer os direitos do consumidor sem prever

mecanismos do Estado para a efetivação desses direitos, sendo que o
legislador determinou estes mecanismos nesse inciso. Somente através
dessa garantia é que o consumidor terá pleno gozo dos direitos garantidos
pelo Código.

Ainda que de maneira tímida, devemos reconhecer que através da

criação, manutenção a ampliação de alguns órgãos como o IDEC, a
existência do DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor,
vinculado ao Ministério da Justiça por meio da Secretaria Nacional de Direito
Econômico, e a implantação em nível estadual - bem como, em alguns
casos, municipal - dos órgãos de proteção consumerista, entre outros
exemplos.

43
3) Harmonização dos interesses dos participantes das relações de
consumo – artigo 4º. Inciso III

O êxito do direito do consumidor depende da soma adequada de

todos os seus institutos. Entretanto, este, previsto no inciso III do artigo 4º. é
um dos mais importantes, qual seja, a necessidade de harmonização dos
interesses dos participantes das relações de consumo com a
necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a
viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da
Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio
nas relações entre consumidores e fornecedores.

Ao comentar este princípio, BRITO FILOMENO ratifica que

detém uma lógica irrefutável: são aqueles que propiciam o lucro e subsidiam
os investimentos dos segundos, os quais, por seu turno, não podem
prescindir do bem da vida - ainda pelos segundos propiciados, o que,
realmente, dispensa maiores considerações.

4) Educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto

aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de
consumo – artigo 4º. Inciso IV

O inciso IV do artigo 4º. diz o seguinte: “educação e informação de

fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vista
à melhoria do mercado de consumo”. Neste inciso o legislador quis dar mais
eficácia e divulgação aos direitos básicos, tanto para o consumidor quanto
para o fornecedor, além das obrigações assumidas pelas partes no que
tange a relação obrigacional.

É indiscutível que a importância da educação e da informação aos

consumidores e aos fornecedores seja ampla e eficaz, pois, trata-se da
aplicação do art.3o da LICC (Lei de introdução ao Código Civil), que prevê
que a ninguém é dado o privilégio de se escusar – se distante da Lei -
alegando que não a conhecia.

5) Concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das

Associações de Defesa do Consumidor – artigo 4º. Inciso V

Nesse inciso, os legisladores imbuídos da legítima preocupação com

os meios utilizados para a essencial manutenção dos Direitos básicos do
consumidor, e a fim de desestimular as demandas judiciais que porventura
podem provir de pequenos incidentes dos quais as próprias empresas
através destes métodos poderiam solucionar, resolveram instituir a
necessidade das empresas fornecedoras constituírem canal, para
atendimento das dúvidas e reivindicações dos consumidores.

44
 A maior parte da empresas de consumo optou por instituir uma área
denominada de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), através do
qual os consumidores teoricamente conseguem obter informações sobre os
produtos e sanar eventuais problemas.

Com isso, é muito importante, e agora legal que empresas sérias

tenham o serviço de atendimento ao consumidor, para dar qualquer
informação sobre o que o consumidor está consumindo, além de um controle
rígido feito por essas, sobre os produtos e serviços lançados no mercado de
consumo.

6) Coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no

mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização
indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes
comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos
consumidores – Artigo 4º. Inciso VI

Esse inciso trata expressamente dos direitos da propriedade

industrial, muito embora seja esse um assunto do direito civil, interessa ao
Código de Defesa do Consumidor, na medida em que a violação deles
importa em violação aos direitos dos consumidores.

Dessa forma o legislador, ao ter percebido que estes institutos de

Direito Empresarial influenciariam o consumidor, fez constar na norma
consumerista a devida repressão contra os abusos decorrentes da má
utilização dos institutos em conformidade com a Lei 8078/90.

Temos que a concorrência desleal pode atingir o mercado de

consumo de diversas formas. Quando uma empresa decide praticar preços
de venda inferiores ao do custo de produção da mercadoria, com o intuito de
dominar o mercado e enfraquecer a atuação de concorrentes que não
suportam financeiramente praticar o mesmo preço reduzido, está praticando
concorrência desleal, por exemplo.

Isto porque, ao praticar preço inferior ao custo de fabricação, a

empresa acabar por tirar do mercado empresas menores que não possuem
saúde financeira suficiente para adotar a mesma prática. O consumidor é
atingido por esta prática, na medida em que a oferta de produtos é reduzida
com o passar do tempo e fechamento das empresas menores.

Dominando o mercado, a empresa poderá aumentar os seus preços

indiscriminadamente, pois o consumidor não terá opções para consumir
referido produto.

45
7) Racionalização e melhoria dos serviços públicos – Artigo 4º. Inciso
VII

Antes de tudo, cumpre-nos conceituar, brevemente, o que seria

serviço público. Serviço público é uma prestação ou uma obrigação de fazer
da União, Estados e Municípios em prol de uma sociedade, onde a sua
competência é almejada, perfazendo assim uso do erário público para a
melhoria da qualidade de vida.

Neste assunto o Sistema Brasileiro ainda é falho, pois as políticas que

são implementadas nesta matéria são de descaso. O País ainda passa por
uma grande crise institucional, por isso discutir melhora nos serviços de
natureza pública ainda é precoce, mesmo estes estando albergados pelo
Código de Defesa do Consumidor.

Resumindo, mesmo com a previsão legal a prestação dos serviços

pelos entes federativos ainda é precária, e a deficiência vem da não
implementação de políticas mais sérias para efetivação deste embate.

8) Estudo constante das modificações do mercado de consumo –

Artigo 4º. Inciso VIII

Como vimos acima a sociedade de consumo é dinâmica, vale dizer

que está em constante mudança, e por essa razão, decidiu o legislador
instituir nesse inciso a obrigatoriedade para todas as partes envolvidas no
mercado de consumo, providenciarem a constante atualização sobre as
mudanças dessas mesmas relações.

O uso do aparelho celular representou uma significativa modificação

no mercado de consumo, por exemplo. Tornou-se necessário regulamentar,
através de órgãos como ANATEL, as práticas que poderiam ser adotadas
pelas empresas de telefonia para a venda e disponibilização de serviços
para os telefones portáteis, pós-pagos e pré-pagos, seguindo até o
atendimento à solicitação dos consumidores para o desbloqueio dos
aparelhos e utilização da mesma linha telefônica em qualquer operadora.

Este é um exemplo da modificação do mercado de consumo de

aparelhos telefônicos. Há alguns anos, poucas residências possuíam
telefone para uso particular, sendo que atualmente o número de aparelhos
celulares no Brasil ultrapassa o número de habitantes. Este mercado evoluiu
e continua em plena expansão, sendo que atualmente os aparelhos móveis
possuem funções similares à de computadores.

Desta forma, cabe aos órgãos competentes e partes envolvidas na

regulamentação do mercado de consumo acompanhar esta evolução
tecnológica e de mercado, sempre atentos à manutenção dos direitos dos
consumidores em todas as situações.

46
Instrumentos para a execução da política nacional das relações de
consumo

A lei estabeleceu em seu artigo 5°, a título não taxativo, mas

exemplificativo, alguns instrumentos estatais para efetivar e consolidar a
política consumerista. Conforme artigo 5º. do Código de Defesa do
Consumidor:

Art 5° - Para a execução da Política Nacional das Relações de

Consumo, contará o Poder Público com os seguintes
instrumentos, entre outros:

I – manutenção de assistência jurídica integral e gratuita para o

consumidor carente;
II – instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do
Consumidor, no âmbito do Ministério Público;
III – criação de delegacias de polícia especializadas no
atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de
consumo;
IV – criação de Juizados Especiais de pequenas Causas e Varas
especializadas para a solução de litígios de consumo;
V – concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das
Associações de Defesa do Consumidor.

Temos que o verdadeiro desejo do legislador, quando da criação do

Código de Defesa do Consumidor é o de que ele não sirva para as lides e
discussões judiciais. Muito ao contrário, o verdadeiro desejo do legislador é
o de que o Código de Defesa do Consumidor seja instrumento de uma
educação continuada, contribuindo para o exercício e promoção dos direitos
e, por conseqüência, ser instrumento de inclusão social, pelo necessário
resgate da auto-estima de todos os brasileiros.

Podemos dizer que muito já foi realizado para a construção e

manutenção da harmonia na relação consumerista. Porém, muito ainda há
de se fazer, como cidadãos devemos participar ativamente, lutando para que
efetivamente essa política seja real, tangível, universal e, principalmente,
parte indissociável de nossa vida social e econômica.

47
 3.1 – Garantia dos Direitos Básicos

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 6º.

e incisos, os direitos básicos do consumidor são em número de nove, sendo:

- Proteção da vida, saúde e segurança;

- Educação para o consumo;
- Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e
serviços;
- Proteção contra publicidade abusiva;
- Proteção contratual;
- Indenização;
- Acesso a justiça;
- Facilitação de defesa de seus direitos e
- Qualidade dos serviços públicos.

Os direitos dispostos no Código de Defesa do Consumidor não

excluem os direitos previstos em tratados ou convenções internacionais de
que o nosso País seja signatário. Da mesma forma, não excluem os direitos
da legislação interna ordinária e regulamentos expedidos pelas autoridades
administrativas competentes. Ainda, estão assegurados os direitos que
derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e equidade,
conforme estudado anteriormente.

Vejamos agora, mais detidamente, cada um dos direitos básicos do

consumidor, elencados no artigo 6º. e de referida legislação.

48
1) Proteção da vida, saúde e segurança:

Nós sabemos que as relações contratuais, costumam ser baseadas

em desigualdades entre os contratantes. Assim, o legislador ao elaborar o
Código de Defesa do Consumidor, criou dispositivos de proteção ao
consumidor que pudessem proteger a parte mais sensível da relação
comercial, como os fracos em detrimento dos mais fortes e poderosos e os
leigos em detrimento dos melhores informados.

Desta forma, incluiu-se no Código de Defesa do Consumidor

cláusulas que garantem a proteção, à saúde e segurança dos consumidores,
de forma a assegurar que os produtos e serviços disponibilizados no
mercado de consumo não acarretem riscos à sua saúde e/ou segurança,
exceto aqueles riscos considerados normais e previsíveis.

Também estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor,

fabricante, produtor, construtor e importador pela reparação dos danos
causados. Por responsabilidade objetiva podemos entender a
responsabilidade decorrente da simples oferta do produto ou serviço, ou
seja, o fato do produto ou serviço defeituoso ou viciado ser ofertado no
mercado já é suficiente para responsabilizar o fornecedor por todos os danos
e prejuízos causados aos consumidores.

Vale ressaltar aqui que consumidores e terceiros que não estão

envolvidos em uma determinada relação de consumo, possuem o direito de
não serem expostos a perigos que possam prejudicar sua integridade física.
É por isso a exigência que se faz de normas que obriguem a devida
informação sobre os riscos que produtos e serviços possam apresentar.

Ainda neste sentido, é em razão desse direito à segurança, que deve

ser respeitado acima de tudo, o dever de fornecedores retirarem do mercado
produtos e serviços que, comprovadamente, apresentam riscos aos
consumidores ou a terceiros. Devem ainda comunicar às autoridades
competentes e aos próprios consumidores, a respeito desses riscos, e por
fim, o dever de indenização caso estas normas não sejam cumpridas e os
consumidores ou terceiros venham sofrer prejuízos.

Temos como exemplo deste direito os inúmeros recalls que vem

sendo anunciados pelas empresas automobilísticas, nos quais, além do vício
apresentado pelo veículo e as alternativas para a correção do mesmo, são
informados ao consumidor todos os riscos envolvidos pela não correção do
vício.

O direito à segurança abrange não somente os riscos contra a vida,

integridade física e saúde do consumidor. Tem sentido amplo e diz respeito
também ao patrimônio cujo valor é eminentemente econômico e financeiro,
pois engloba além desses elementos pessoais, conteúdo patrimonial.

49
2) Educação para o consumo

Ter educação é essencial para o consumidor utilizar com qualidade os

produtos e serviços adquiridos. Da mesma forma, a educação permite ao
consumidor exercer sua liberdade de escolha entre produtos e fornecimento
de serviços que atenda de maneira satisfatória, às suas necessidades.

Quando falamos em educação para o consumo, procuramos abranger

a educação formal ensinada nos currículos escolares, desde o primeiro grau,
independente de a escola ser pública ou privada, mas que possa constituir
um verdadeiro instrumento para a formação do indivíduo. Já a educação
informal, é derivada tanto dos meios de comunicação social, quanto dos
meios de comunicação em massa, tendo a função de educar os
consumidores através da informação.

Nesta questão, o legislador procurou oferecer e garantir ao

consumidor conhecimentos mínimos sobre a melhor utilização de produtos e
serviços, com o objetivo de proporcionar a ele o direito de liberdade de
escolha entre os vários produtos disponíveis no mercado. Assim o
consumidor mais carente, passou a exercer seu direito de optar, decidir e
escolher o que é melhor para ele.

É garantia constitucional, prevista no artigo 205, que a educação é

direito de todos e dever do Estado e da Família e será promovida e
incentivada com a colaboração da família.

Com isso, fica evidente o dever que recai sobre o Estado, de informar
seus cidadãos sobre as melhores maneiras de conduzir-se nas relações de
consumo.

Esta preocupação com a educação do consumidor, não se restringe

apenas ao âmbito regional. Essa preocupação com o ensino do consumidor
e seu comportamento no processo de compras de produtos e serviços
ultrapassou as fronteiras do país e ganhou destaque na Resolução 39/248
da ONU, onde diz expressamente, que a educação do consumidor deve ser
parte integrante do currículo básico do sistema educacional.

Assim, podemos concluir que diante de vários produtos e serviços de

mesma natureza, o consumidor que estiver melhor informado sobre seus
direitos e deter conhecimentos sobre o produto ou serviço, terá maiores
chances de sucesso em sua escolha, uma vez que estará em pé de
igualdade com o fornecedor. O consumidor que consegue explorar essa
educação formal e informal estará apto a contratar seu fornecedor com mais
segurança, proporcionando um maior equilíbrio na relação.

Mas a educação ao consumidor pode ultrapassar os limites da

responsabilidade legal das partes envolvidas e trabalhar em favor da
coletividade e do planeta. Vejamos o exemplo de uma empresa de
saneamento básico do estado de São Paulo, que comercializa água potável,

50
sendo esta sua atividade lucrativa, mas que divulga comerciais orientando
aos consumidores sobre a correta utilização da água, de forma a preservar
este importante recurso natural.

3) Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços

O Código de Defesa do Consumidor indica o direito à informação dos

consumidores de alguns dados básicos do produto que está sendo adquirido
como quantidade, características, composição, qualidade e preço, e até
mesmo sobre os riscos que o produto possa oferecer.

Tal premissa pode ser observada de forma clara tanto nas

embalagens de brinquedos, que informam a idade adequada da criança para
o manuseio sem risco do mesmo, como nas embalagens de produtos
alimentícios, que informam a existência de glúten em sua composição, face
ao elevado número de consumidores que possuem problemas de saúde com
a ingestão deste ingrediente.

Em relação à obrigação das empresas de divulgarem informações

sobre os produtos, há exceção quanto a divulgação de informações
sigilosas, como a fórmula do produto, com o intuito de proteger o segredo
comercial e evitar que concorrentes copiem as fórmulas dos fabricantes.

A necessidade de divulgação de informações, salvo a exceção acima

mencionada, decorre da necessidade de evitar danos a saúde e segurança
do consumidor, uma vez que o mesmo deve conhecer todas as
circunstâncias consideradas impróprias ao uso dos produtos ou que possam
reduzir sua funcionalidade. Neste sentido, é exigida dos fabricantes a
informação quanto aos elementos e ingredientes utilizados para a fabricação
do produto, de forma a que o consumidor tenha condições de avaliar as
condições adequadas de uso do mesmo.

4) Proteção contra publicidade abusiva

O consumidor tem direito de ser protegido contra a publicidade

enganosa ou abusiva, contra métodos comerciais coercitivos e cláusulas
abusivas no fornecimento de produtos e serviços, sendo esse o direito que
trata o inciso IV do artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor. A
proteção contra publicidade enganosa e abusiva é inerente ao mercado de
consumo, ou seja, tudo que diga a respeito a um determinado produto ou
serviço deverá corresponder exatamente à expectativa despertada no
público consumidor.

Neste sentido, não só a empresa fabricante do produto e o

comerciante poderão ser acionados em virtude de uma propaganda
enganosa. A agência de publicidade responsável pela criação do veículo de
divulgação e que venha a oferecer o produto no mercado em condições
divergentes das indicadas pelo fabricante ou comerciante também poderá
ser acionada a fim de reparar os danos causados ao mercado de consumo.

51
 A publicidade subliminar é vedada pelo Código de Defesa do
Consumidor, posto que imperceptível e o consumidor não tem noção que
está sendo induzido à compra. Por propaganda subliminar podemos
entender a mensagem transmitida pela propaganda, através de um detalhe
não perceptível aos sentidos humanos em seu uso habitual, por exemplo,
uma única palavra inserida em todo o contexto de um comercial que busca
transmitir uma mensagem adicional à propaganda.

A publicidade comparativa é aquela que a empresa compara seu

produto ao de uma empresa concorrente, sendo que pela publicidade de
denegrição, a empresa busca vantagem denegrindo o seu concorrente, é
vedada.

A publicidade enganosa é a que pode induzir o consumidor a erro.

Pode ocorrer quando o anunciante omite dados relevantes sobre o que está
sendo anunciado, sendo esta denominada de publicidade enganosa por
omissão.

A publicidade enganosa por comissão, por sua vez, é aquela na qual

a empresa atribui mais qualidades ao produto do que ele realmente possui.

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 37 § 2º, conceitua

a propaganda enganosa como a sendo discriminatória, ou seja, a que incite
à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de
julgamento e experiência da criança, desrespeite valores ambientais ou que
seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou
perigosa à sua saúde ou segurança.

Podemos considerar como exemplo de propaganda abusiva a que,

em seu contexto, trata como superior uma raça em detrimento de outra.
Ainda: também é abusiva uma propaganda que se aproveita de uma
situação delicada, tal como uma doença grave, para vender um produto ou
serviço.

Devemos observar, contudo, que a citação contida no Código de

Defesa do Consumidor quanto aos tipos de propaganda enganosa é
meramente exemplificativa, ou seja, caso seja identificada uma nova
situação não prevista em lei, mas que ofenda à dignidade humana, teremos
o enquadramento de publicidade abusiva.

5) Proteção contratual

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 6º., garante ao

consumidor o direito de reivindicar a alteração de cláusulas contratuais que
lhe sejam desfavoráveis em virtude de desproporcionalidade. Neste sentido,
o consumidor poderá solicitar a revisão do contrato a qualquer momento,
caso fatos supervenientes tornem excessivamente onerosas as obrigações
assumidas.

52
 Esta garantia inserida na lei ao consumidor permite a alteração de
quaisquer cláusulas que indiquem um desequilíbrio entre as partes, seja a
cláusula do preço ou qualquer outra obrigação assumida pelo consumidor. O
intuito desta garantia é o de manter o contrato, durante toda a sua vigência,
em condições igualitárias entre consumidor e fornecedor, uma vez que este
último possui melhor estrutura financeira capaz de suportar alterações que
por ventura lhe seja desfavoráveis no decorrer da contratação.

Caso esta alteração não seja realizada de comum acordo e o

fornecedor se recuse a efetuar a alteração, a lei garante ao consumidor o
direito de acionar o Estado, através do Poder Judiciário, com o intuito de que
este participe da discussão e re-estabeleça o equilíbrio contratual através de
uma determinação judicial.

Essa possibilidade de intervenção judicial em um acordo privado

ressalta esta peculiaridade determinante do Código de Defesa do
Consumidor, de sobrepor-se ao interesse das partes com o intuito de
proteger a relação consumerista.

Ao efetuar esta intervenção na relação entre particulares, o Poder

Judiciário cumpre com a determinação legal de proteção ao consumidor,
além de reafirmar a irrenunciabilidade de referidas normas de proteção e
defesa do consumidor hipossuficiente.

6) Indenização e Facilitação da Defesa Judicial

Entre os direitos básicos do consumidor, encontramos a efetiva

prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais ou
coletivos, ou seja, a lei colocou à disposição do consumidor, meios e
processos que lhes permitem compelir o fornecedor a reparar
financeiramente eventuais danos causados por produtos ou serviços.

Toda a estrutura legislativa no Brasil foi criada com o intuito de atuar

de forma preventiva contra a ocorrência de danos ao consumidor e ao
mercado consumerista, através da responsabilização objetiva do fabricante e
comerciante, como também através da possibilidade do consumidor alterar
contratos assinados, como vimos anteriormente, com o intuito de sempre
manter o equilíbrio contratual.

Contudo, esta estrutura não evita que danos ocorram, uma vez que a
postura adotada por algumas empresas de desrespeito à legislação e
mesmo a constante mudança do mercado poderão dar ensejo a danos
materiais e morais, individuais e coletivos, aos consumidores. Neste sentido,
a legislação determinou o direito à indenização aos consumidores pelos
prejuízos sofridos, com a responsabilização objetiva das empresas
fabricantes, fornecedoras e comerciantes.

53
 Dando continuidade ao intuito protetivo, o Código de Defesa do
Consumidor também estabeleceu algumas diferenciações para que estes
processos, envolvendo relações de consumo cumpram com as premissas
aplicáveis a este grupo, tais como a inversão do ônus da prova no processo
e até mesmo a assistência judiciária gratuita.

No que diz respeito à estrutura do judiciário para a defesa do

consumidor, são instrumentos deste a Política Nacional de Relações de
Consumo, os juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas
Especializadas para a solução de litígios de consumo.

Nos Juizados Especiais de Pequenas Causas, por exemplo, o

processo judicial é conduzido com base em princípios diferentes dos
utilizados no processo comum, quais sejam: simplicidade, informalidade,
celeridade, oralidade e economia dos atos processuais, ainda mais
considerando que há limitação no valor pretendido com a propositura do
processo. Há de se observar, ainda, que o objeto da ação neste fórum
especializado deve ser simples, de forma a permitir uma rápida análise do
caso, produção de provas e sentença.

No processo civil comum, o ônus da prova, ou seja, a obrigação de

provar os fatos constitutivos de seus direitos, regra geral, cabe ao autor da
ação. Ao réu, cabe provar a existência de fato impeditivo, modificativo ou
extintivo do direito do autor.

No Código do Consumidor esta regra é diferenciada. Caso o juiz,

entenda como verossímeis as afirmações do consumidor, poderá inverter o
ônus da prova e determinar que o fornecedor produza as provas necessárias
a fim de descaracterizar o direito pretendido pelo consumidor.

Embora o Código de Defesa do Consumidor não efetue uma

conceituação do consumidor hipossuficiente, tanto os juristas mais
renomados quanto a jurisprudência, entendem que se trata daquele cidadão
impossibilitado de resistir as despesas processuais, sob pena de sacrificar a
própria subsistência e de seu grupo familiar, conceito este muito similar ao
que confere à gratuidade da justiça a que se declare impossibilitado de
assumir com os custos processuais nos processos comuns.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor terá

a obrigação de indenizar tanto o dano decorrente do descumprimento de
uma obrigação contratual, como a não entrega de um determinado bem no
prazo acordado com o consumidor, como também o dano decorrente de um
ato ilícito, como a recusa em substituir um produto viciado.

7) Direito à um Meio Ambiente Saudável

No Brasil, o direito a um meio ambiente saudável encontra-se previsto

na Constituição Federal e, desta forma, é aplicável a todos os cidadãos de

54
uma forma geral e não apenas aos consumidores, traduzindo-se em um
princípio essencial a fim de garantir o da dignidade da pessoa humana. .

No mercado de consumo, tornou-se um desafio garantir o

desenvolvimento econômico sem a degradação do meio ambiente. Ainda
temos que considerar que este desenvolvimento deverá levar em
consideração também o passivo ambiental já existente, de forma a não
aumentá-lo e, ao mesmo tempo, eliminá-lo.

Dentro da premissa de educação constante aos consumidores,

entendemos que o consumo aliado à preservação ambiental poderia ser
tanto matéria escolar quanto objeto de campanhas publicitárias pelo governo
e órgãos de proteção ao consumidor, visando conscientizar a geração atual
e, consequentemente, as gerações futuras sobre a importância de um
consumo consciente e não desperdício dos recursos naturais.

Neste sentido, seriam adequadas campanhas voltadas à reciclagem

de materiais, como também, ações governamentais que determinassem às
empresas fabricantes a obrigação de buscarem junto aos consumidores os
materiais recicláveis que acompanharam a comercialização de seus
produtos, tais como embalagens e recipientes de vidro ou plástico, por
exemplo.

8) Direito à Melhoria dos Serviços Públicos

Temos que considerar que o Estado também atua na qualidade de

fornecedor, através da prestação de serviços por funcionários públicos ou
através de suas empresas, públicas ou de economia mista, além das
empresas concessionárias de serviços públicos.

Embora seja de conhecimento comum a deficiência e a precariedade

dos serviços públicos, as determinações de respeito e cumprimento das
normas consumeristas também são aplicáveis aos entes estatais. Neste
sentido, caso na execução de um serviço público o Estado venha a causar
qualquer prejuízo ao consumidor, terá a obrigação de ressarci-lo na forma da
lei.

O Estado atua como fornecedor de serviços tanto em relação aos

serviços públicos propriamente ditos, como educação e saúde, como
também em atividades de natureza privada, como fornecimento de água,
eletricidade, transporte.

No que se refere aos serviços tidos como privados, como o

fornecimento de água, por exemplo, a relação entre o poder público e os
consumidores é considerada relação de consumo. Contudo, quando nos
referimos aos serviços gratuitamente prestados pelo Estado, como educação
e saúde, o entendimento predominante é o de que não se trata de uma
relação de consumo, considerando a inexistência de remuneração por parte
do consumidor.

55
 3.2 – Prevenção e reparação de danos individuais e coletivos

Podemos conceituar de forma breve responsabilidade civil como

sendo a obrigação jurídica que tem alguém de responder ao dano (material
ou moral) causado a outrem. O Código do Consumidor determina que,
quando determinado produto ou serviço fornecido causa dano ao
consumidor, surge a obrigação de indenizar, sendo esta responsabilidade do
fornecedor em ressarcir o dano objetiva, ou seja, constatando-se os
elementos previstos em lei e essenciais para que a obrigação de indenizar
exista, quais sejam: evento danoso, o acidente de consumo e o nexo causal
entre o evento e o acidente; surge então a obrigatoriedade de reparação do
dano causado.

Contudo, esta responsabilidade civil objetiva na esfera do Código de

Defesa do Consumidor acaba sendo reduzida, pois, como explica Rosana
Grinberg, "permite a isenção de responsabilidade, desde que o fabricante, o
construtor, o produtor, o importador e o fornecedor de serviços provem que
não colocaram o produto ou o serviço no mercado, que, embora, o tendo
colocado, o defeito inexiste, ou que houve culpa
exclusiva do consumidor ou de terceiro".

Um aspecto relevante da responsabilidade do fornecedor consiste no

fato de que o consumidor poderá exigir não só do fornecedor a reparação do
dano sofrido, mas também de todos os demais envolvidos na cadeia
produtiva. Este fato é determinado pelo princípio da solidariedade passiva
que impera do Código de Defesa do Consumidor.

Ainda: temos que a reparação deverá ser total, devendo abranger

tanto danos materiais quanto os morais sofridos pelo consumidor ou pelo
mercado de consumo, no caso das ações coletivas, podendo ocorrer a
indenização também de danos emergentes e lucros cessantes.

Para que este direito de ressarcimento seja bem entendido, se faz

necessária a distinção entre vício e defeito. Isto porque, o direito ao
ressarcimento surge de um defeito do produto ou serviço que expõe a risco
a saúde e segurança do consumidor ou que determinou a ocorrência do
acidente. Quando falamos em vício, estamos tratando de problemas na
funcionalidade do produto ou serviço, mas que não acarretam riscos à saúde
e vida dos consumidores.

Neste momento da ocorrência do defeito, temos o fato do produto ou

acidente de consumo, que consiste na utilização de produto com defeito pelo
consumidor. O mesmo conceito se aplica ao de serviço, que consiste no
evento danoso ocorrido na prestação de serviço.

56
3.3 – Modificação de cláusulas contratuais

A evolução do mercado consumerista, com o aumento das

negociações entre fornecedores e consumidores, acarretou discussões
sobre várias questões jurídicas, dentre elas, o desequilíbrio entre as partes
contratantes neste cenário consumerista e a possibilidade de alteração
posterior das condições inicial contratadas entre as partes. Discutiu-se,
desta forma, a manutenção e aplicabilidade do pacta sunt servanda, nas
relações de consumo.

Reconhecida a condição de hipossuficiente do consumidor, tornou-se

essencial o estabelecimento de determinações legais que tornassem esta
relação menos desvantajosa para consumidor, com o intuito de instituir um
equilíbrio entre as partes contratantes. Essa necessidade afrontou
posicionamentos tradicionais de renomados juristas e até mesmo do
judiciário quanto a possibilidade de alteração das condições contratuais após
a assinatura dos contratos. Neste sentido, vejamos alguns entendimentos
sobre o tema:

"O princípio da força obrigatória do contrato contém uma ideia que

reflete o máximo de subjetivismo que a ordem legal oferece: a palavra
individual, enunciada em conformidade com a lei, encerra uma
centelha de criação, tão forte e tão profunda, que não comporta retratação, é
tão imperiosa que, depois de adquirir vida, nem o Estado mesmo, a não ser
excepcionalmente, pode intervir, com o propósito de mudar o curso de seus
efeitos.” (Caio Mário da Silva Pereira).

"Essa força obrigatória atribuída pela lei aos contratos é a pedra

angular da segurança do comércio jurídico. Praticamente, o princípio da
intangibilidade do conteúdo dos contratos significa a
impossibilidade de revisão pelo juiz.” (Orlando Gomes).

Contudo, referidos entendimentos não consideraram a criação dos

denominados contratos de adesão que, em verdade, não refletem o
interesse das duas partes contratantes, uma vez que suas condições são
impostas pelo fornecedor como condição para concretização do negócio.
Temos como exemplo contratos de adesão para aquisição ou

57
utilização de bens, como os de alienação fiduciária e o arrendamento
mercantil ou leasing.

No exemplo acima citado, temos que trata-se de um contrato

padronizado, o qual não é objeto de negociação prévia entre as partes
envolvidas e onde vem sendo efetuada a inserção de cláusula abusiva onde
se elege o foro do estipulante (fornecedor) em prejuízo do foro do domicílio
do consumidor. Como consequência, qualquer discussão judicial relativa a
este contrato será promovida pelo fornecedor no foro deste, o que dificultará
ou impossibilitará a defesa do consumidor em Juízo.

Nesta situação, um consumidor residente no interior do Amapá que

adquiriu um produto de uma empresa sediada no estado de Santa Catarina,
terá a ação judicial promovida neste último estado, conforme o contrato de
adesão assinado, o que prejudicará em muito a sua defesa e aumentará os
custos envolvidos no processo judicial. De acordo com o Código de Defesa
do Consumidor, esta determinação de que a ação judicial deverá ser
processada em Santa Catarina é inválida, devendo o processo tramitar no
fórum mais próximo do domicílio do consumidor.

Antes do Código de Defesa do Consumidor, questões relativas a

cláusulas abusivas ou leoninas, como também são conhecidas, eram
tratadas de forma esparsa pela legislação brasileira.

Desta forma, o código consumerista trouxe avanços nesta matéria e

na proteção contratual do consumidor. Vejamos:

1) Os contratos de consumo não obrigarão os consumidores quanto

aos seus termos, caso não lhes seja dada a possibilidade de analisar
e tomar conhecimento prévio de seu conteúdo ou ainda, caso referidos
contratos sejam redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu
sentido e alcance;

2) A inversão do ônus da prova em favor do consumidor, ou seja, se o

Juiz entender que as alegações do consumidor são plausíveis, deverá o
fornecedor provar que não o são. Esta regra difere em muito do processo
judicial comum, no qual quem alega, deve provar;

3) No caso de dúvida as cláusulas contratuais gerais devem ser

interpretadas em favor do aderente;

4) Dentro do período de sete dias, o consumidor pode exercer o

direito de arrependimento, caso o contrato de consumo tenha sido
consumado fora do estabelecimento comercial, tendo direito à devolução
imediata das quantias que eventualmente pagou, corrigidas monetariamente
pelos índices oficiais;

5) Há penalização se o termo de garantia não for adequadamente

preenchido e entregue ao consumidor;

58
 6) Todo produto deve ser obrigatoriamente acompanhado do
manual de instalação e instrução, redigido em português e em linguagem
clara e acessível;

O artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor apresenta uma lista

exemplificativa das chamadas cláusulas abusivas, que são
aquelas cláusulas contratuais não negociadas individualmente e que, frente
as exigências da boa-fé, causam em detrimento do consumidor um
desequilíbrio importante entre os direitos e obrigações das partes.

Temos, ainda, que o rol de cláusulas abusivas indicadas pelo Código

de Defesa do Consumidor é tida como exemplificativa e não exaustiva. O
Secretário Nacional de Direito Econômico, autorizado expressamente pelo
art. 58 do Decreto nº2.181/97, o qual regula o Sistema Nacional de Defesa
do Consumidor, é autorizado a editar anualmente um rol de cláusulas
abusivas, também com caráter exemplificativo, com o intuito de manter
esta.relação sempre atualizada de acordo com a evolução do mercado.

É de suma importância o entendimento do que seja uma cláusula

abusiva à luz da posição jurisprudencial e doutrinária, senão vejamos:

Cláusulas Abusivas

Dispõe o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor:

"Art.51º "São nulas de pleno direito, entre outras,

as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e
serviços que:(...)
IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que
coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam
incompatíveis com a boa fé ou a equidade;.".

Cláusulas abusivas, no conceito de Nelson Nery Junior:

"são aquelas notoriamente desfavoráveis à parte mais fraca na relação

contratual de consumo. São sinônimas de cláusulas abusivas as
expressões, cláusulas opressivas, onerosas, vexatórias ou, ainda,
excessivas...".

Segundo Hélio Zagheto Gama:

"As cláusulas abusivas são aquelas que, inseridas num contrato,

possam contaminar o necessário equilíbrio ou possam, se utilizadas, causar
uma lesão contratual à parte a quem desfavoreçam".

59
 Assim, entendemos cláusulas abusivas como sendo aquelas que
estabelecem obrigações desfavoráveis sobremaneira a uma das partes
envolvidas, acarretando desequilíbrio contratual entre as partes e ferindo os
princípios da boa-fé e da equidade.

Conforme previsto no artigo supra citado do Código de Defesa do

Consumidor, tais cláusulas são nulas de pleno direito e não possuem
qualquer efeito legal. Importante, contudo observar que a nulidade de uma
cláusula considerada abusiva não invalida o contrato como um todo, exceto
quando a ausência de referida cláusula acarretar ônus excessivo a qualquer
das partes. Nesse sentido, somente a cláusula abusiva é considerada nula e
não o contrato, permanecendo válidas todas as demais cláusulas.

O Código de Defesa do Consumidor prevê a proteção ao consumidor

tanto na fase de pré-contratual, ou seja, até a efetiva formação do vínculo
contratual quanto quando da formalização da negociação, com a proibição
das cláusulas abusivas nesses contratos, e até a fase pós-contratual,
através da possibilidade de alteração das condições contratuais, através do
controle judicial do conteúdo dos contratos.

Reiteramos que, conforme anteriormente exposto, a relação

de cláusulas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor é meramente
exemplificativa e não exaustiva, competindo ao Secretário
Nacional de Direito Econômico atualizar tal relação, editando anualmente um
rol exemplificativo de cláusulas abusivas.

3.4 – Responsabilidade do comerciante pelo fato do produto ou

serviço

Conforme estudado no tópico relativo à responsabilidade civil, temos

que o Código de Defesa do Consumidor determina a responsabilidade
objetiva dos fornecedores, com exceção dos comerciantes, devendo
responder pelos danos causados, independentemente de culpa. As
exceções a esta obrigação estão previstas nos incisos I a III do art. 13 do
Código consumerista.

No caso do comerciante, este possui responsabilidade subsidiária nos

acidentes de consumo, ou seja, caso os responsáveis principais (fabricantes,
produtores, construtores e os importadores) não respondam à determinação
judicial de ressarcimento ao consumidor, o comerciante será acionado para
fazê-lo como responsável subsidiário.

A responsabilidade subsidiária consiste na situação pela qual, se o

responsável principal não cumprir com a condenação judicial, o responsável
subsidiário poderá ser acionado pelo consumidor, devendo cumprir com a
determinação imposta em nome do devedor principal.

60
 Em relação aos comércios ou fabricantes que vendem produtos com
marcas próprias, discute-se se a responsabilidade considerando a
titularidade da marca de comércio, se do fabricante ou comerciante.

Entendemos que, caso o comerciante insira tanto a sua marca quanto

a expressão “distribuído por”, será ele responsável pelo ressarcimento de
eventuais danos ao consumidor nos termos do artigo 12 do Código de
Defesa do Consumidor. Contudo, caso o comerciante insira no produto sua
marca e, desta forma, oculte o verdadeiro fabricante, será o comerciante
responsável perante o consumidor nos termos do art. 13.

O caput do art. 13 determina condições em que o comerciante será

igualmente responsável, respondendo solidariamente pelos prejuízos,
passando a enumerar três hipóteses. O professor Rizzato Nunes ressalta
que o vocábulo igualmente tem duplo sentido, de modo que "o comerciante
tem as mesmas responsabilidades firmadas no artigo anterior e que o
comerciante é solidariamente responsável com os agentes do art. 12."

Vejamos quais são estas hipóteses:

1 - Quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não

puderem ser identificados (art. 13, I)

O exemplo mais comum nesta situação e que esclarece de forma

clara a hipótese é o caso do comerciante que revende produtos a granel,
como feijão, milho, arroz, os quais são negociados em feiras e
supermercados. Como são adquiridos a granel e estocados em galpões,
normalmente não é viável identificar o produtor que forneceu ao comerciante
o produto específico que deu origem ao acidente e danos ao consumidor.

É importante destacar que a regra legal que permite a venda

de produto sem identificação é uma das exceções à regra geral do dever de
prestar informações completas ao consumidor no momento da venda,
inclusive quanto a origem dos produtos, tal com previsto no artigo 31 do
Código de Defesa do Consumidor.

2 - Quando o produto for fornecido sem identificação clara do seu

fabricante, produtor, construtor ou importador (art. 13, II)

O inciso II faz menção ao caso do comerciante que tem condições de

identificar o produtor, mas mesmo assim não o faz. Diferentemente do item
anterior, o comerciante fere o art. 31 do Código de Defesa do Consumidor
quando pratica tal ato. Aqui merece atenção às conseqüências geradas
pelos incisos I e II: no primeiro, nem a autoridade fiscal nem a judiciária pode
realizar a apreensão dos produtos sem identificação, diferente ocorre com
segunda hipótese, já que o elemento essencial da informação foi omitido.

61
3 - Não conservar adequadamente os produtos perecíveis (art. 13, III)

Ainda dentro da responsabilidade do comerciante, temos que o

mesmo é responsável pelos atos ilícitos caso não cumpra com as
determinações do fabricante quanto às condições de armazenamento e
conservação dos produtos.

Um exemplo desta situação é a não observância das condições de

conservação de produtos congelados. Nas embalagens destes produtos,
normalmente alimentícios, o fornecedor deve informar (e o comerciante
observar) a temperatura na qual o produto deve permanecer congelado, sob
pena de tornar-se impróprio ao consumo humano.

Nesta situação, o comerciante é responsável de forma integral pela

ocorrência do evento danoso. Importante observar, contudo, que não sendo
os produtos perecíveis, a responsabilidade do comerciante é solidária,
juntamente com a do fornecedor do produto.

Por último, o comerciante é responsável por fato de serviço também,

como, v.g., no julgado assim transcrito:

RESPONSABILIDADE CIVIL DE ESTABELECIMENTO

COMERCIAL – QUEDA DE CLIENTE EM ESTABELECIMENTO
COMERCIAL – SUPERMERCADO –
RESPONSABILIDADE OBJETIVA – ART. 14 – C. DE
DEFESA DO CONSUMIDOR – Acidente de consumo.
Fato do serviço. Responsabilidade objetiva. Responde o
comerciante, independentemente de culpa, pela reparação dos
danos causados aos consumidores por defeitos relativos à
prestação de serviços, entendendo-se como tal, em face da
abrangência do conceito legal, toda a atividade por ele realizada
no propósito de tornar o seu negócio viável e atraente, aí incluídos
o estacionamento as instalações confortáveis e outras facilidades
colocadas à disposição da sua clientela. Assim, provado que a
vítima escorregou e caiu quando fazia compra em seu
estabelecimento comercial, impõe-se o dever de indenizar os
danos decorrentes da queda independentemente de culpa. No
caso, nem seria preciso chegar a tanto porque a violação do dever
de cuidado da suplicada, por negligência evidente, resultou
configurada na medida em que os seus prepostos omitiram-se em
manter o seu estabelecimento em condições de limpeza, higiene e
segurança, de modo a garantir a mais absoluta integridade física a
todos os seus milhares de clientes, enquanto estão sob sua
proteção. Reforma da sentença. (DSF) (TJRJ – AC 6923/95 –
(Reg. 290396) – Cód. 95.001.06923 – 2ª C.Cív. – Rel. Des. Sérgio
Cavalieri Filho – J. 21.11.1995)

62
 No julgado acima transcrito, a responsabilidade do comerciante é
objetiva, uma vez que o mesmo não adotou todas as cautelas necessárias à
segurança de seus clientes, bastando ao consumidor provar o dano sofrido.
Neste caso, poderá ser provado através de testemunhas que o consumidor
estava efetuando compras ou transitando pelo estabelecimento, que
escorregou no piso molhado e acidentou-se com a queda.

Aqui cabe uma indagação: o uso de sinal ostensivo (do tipo placa ou
qualquer outro) que alerte a respeito do piso escorregadio, de modo a evitar
o trânsito de clientes na área úmida exime o comerciante de
responsabilidade. Sim, o comerciante estará isento de responsabilidade
desde que haja placa indicativa de piso escorregadio, ou ainda, esteja a área
isolada. Como prova de que o comerciante tomou todos os cuidados
cabíveis para evitar o acidente.

Impossibilidade de denunciação da lide

Na ação de reparação de danos, o comerciante não poderá

usar do expediente da denunciação da lide, ou seja, dizer processualmente
que não pode responder pelos danos causados, e denunciando no processo
o fabricante, importador, ou quem quer que seja, uma vez ser esse um
expediente processual que introduz complicadores no pólo passivo da ação
de responsabilidade.

Tal proibição apresenta duas bases: a primeira é a economia

processual gerada com o prosseguimento da ação de regresso nos mesmos
autos (nada impede que a ação de regresso seja em processo autônomo,
que só terá cabimento se a ação originária for julgada procedente), e,
segunda, a norma impede que a aglutinação de ações indiretas no mesmo
efeito.

Rizzato Nunes ainda observa que o art. 88 é incompleto, pois deveria

ser vedado também o chamamento ao processo.

A lei ainda possibilita a ação de regresso daquele que pagou a

indenização, contra aquele que deveria pagar, por exemplo, do comerciante
que pagou a indenização, procurar ser ressarcido, através de ação própria
contra o fabricante ou importador.

Inversão do Ônus da Prova

O Código de defesa do Consumidor define as situações processuais

nas quais deverá ocorrer a inversão do ônus da prova, ou seja, a inversão
da obrigação de provar. Na primeira hipótese, a experiência do juiz deverá
ser considerada para entender os fatos argüidos pelo consumidor e, em um
segundo momento, a verossimilhança dos fatos alegados pelo consumidor
ou a sua hipossuficiência diante do ocorrido.

63
 Quanto ao aspecto subjetivo relativo a experiência do juiz, a
legislação determina que não o mesmo não precisará deter um
conhecimento profundo da relação de consumo submetida à sua análise,
sendo suficiente o conhecimento de regras comuns e aplicáveis a relações
comerciais cotidianas.

Como exemplo desta situação comercial comum, temos que não é

habitual um credor dar plena quitação a uma compra e venda, caso não
tenha recebido integralmente o valor devido pelo devedor pelo bem e
restarem pendentes de pagamento parcelas futuras.

O segundo elemento que a o Código de Defesa do Consumidor

determina como condição para a inversão do ônus da prova é a
verossimilhança ou hipossuficiência do consumidor. Tal possibilidade
decorre do fato de que, em muitas situações, é quase inviável ao
consumidor conseguir fazer prova tanto dos argumentos utilizados pelo
fornecedor para a venda do bem ou serviço quanto dos defeitos ou
restrições ao uso do produto alegados pelo consumidor.

Como conseqüência, dificilmente o consumidor conseguia se ver

ressarcido dos prejuízos que sofreu. Diante desta situação, o legislador
incluiu a possibilidade de inversão do ônus da prova, caso o consumidor
demonstre ao Juiz, através de fortes indícios, que a verdade está de seu
lado ou de que não possui condições de provar o alegado em razão de sua
situação social, econômica ou cultural.

Discute-se, contudo, se para que a inversão do ônus da prova ocorra,

se faz-se necessário que o consumidor formule pedido expresso neste
sentido. O entendimento predominante é que não há esta obrigação, uma
vez que, por tratar-se de direito processual, o juiz pode conceder a inversão
de ofício, ou seja, sem requerimento as partes, sendo o momento mais
adequado que referida decisão ocorra antes do encerramento da instrução
processual.

Curioso observar que o Judiciário tem se posicionado a respeito do

tema, incluindo no modelo padrão de citação do Juizado Especial Cível a
informação de que, em referidos autos, ocorrerá a inversão do ônus da
prova. Entendemos que tal conduta tem por fundamento a celeridade
processual do órgão como instituição, uma vez que até referido momento,
provavelmente o juiz que decidirá a causa ainda não teve contato com a lide
e, desta forma, não possuía condições de decidir pela inversão,
considerando as hipóteses de inversão estudadas anteriormente.

Esta postura do Juizado é contestada pelos fornecedores,

considerando que os mesmos entendem que os consumidores devem provar
ou apresentar os indícios de seu direito antes de referida decisão de
inversão ser tomada, até mesmo a fim de evitar a má fé por parte de
determinados consumidores que, ou pleiteiam no Judiciário direitos que não

64
possuem, ou eliminam as evidências dos fatos ocorridos, de forma a
favorecer-se no decorrer do processo.

Para solucionar definitivamente este problema, os magistrados que

cuidam dos casos deveriam se esmerar para possuírem um maior
conhecimento das relações de consumo de forma geral, com vivência para
perceber se há ou não má-fé e se realmente há a hipossuficiência ou
verossimilhança.

A grande preocupação, neste caso, é evitar que este instituto seja

deturpado e que a falta de atenção das partes envolvidas nos processos
envolvendo as relações de consumo não tenham como conseqüência a
perda da credibilidade de nossa legislação consumerista.

3.5 – Responsabilidade do fornecedor pelo produto ou serviço

Conforme abordado anteriormente, o Código de Defesa do

Consumidor estabelece que a responsabilidade do fornecedor pelos danos
causados em virtude de produtos ofertados ao mercado independe da
existência de culpa, ou seja, a responsabilidade é objetiva.

Todas as vezes que um produto ou serviço causar um acidente os

responsáveis são segundo o Código de Defesa do Consumidor:

x o fabricante
x o produtor
x o construtor
x o importador
x o prestador de serviço.

Causas excludentes de Responsabilidade pelo fornecedor

Há algumas situações descritas na legislação que eximem ou

eliminam a responsabilidade do fornecedor pelo produto ou serviço ofertado
ao mercado.

Desse modo, segundo o artigo 12, § 3º do Código de Defesa do

Consumidor, poderá o fornecedor produzir prova liberatória, nos moldes
restritos estabelecidos pela referida norma, ou seja, provando o mesmo: a
não colocação do produto no mercado, a inexistência do defeito ou a culpa
pelo evento ser exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Antes de iniciarmos o estudo das hipóteses de exclusão da

responsabilidade do fornecedor, abordaremos a questão do risco do
desenvolvimento do produto ou serviço, a qual servirá de base para o
completo entendimento das hipóteses excludentes de responsabilidade.
Vejamos:

65
Risco de Desenvolvimento: Assim que um produto é inserido no mercado
de consumo, muitas de suas características e os riscos que podem decorrer
de seu uso, não podem ser identificados prontamente, só aparecendo algum
tempo depois, através do seu uso ou desenvolvimento tecnológico. Ou seja,
com o seu aprimoramento, quando isso acontece, podemos dizer que
estamos diante do risco de desenvolvimento.

A época que o produto foi posto em circulação, segundo o artigo 12,

parágrafo primeiro, inciso III, é considerado um elemento importante na
consideração da segurança que se pode esperar do produto. Isso está
relacionado à tecnologia disponível à época em que mesmo tenha sido
desenvolvido.

Tal fato tem levantado a discussão relativa à utilização ou não da

teoria do risco de desenvolvimento como excludente de responsabilidade.

James Marins esclarece o significado da expressão "risco de

desenvolvimento":

"(...) consiste na possibilidade de que um determinado produto venha

a ser introduzido no mercado sem que possua defeito cognoscível, ainda
que exaustivamente testado, ante o grau de conhecimento científico
disponível à época de sua introdução, ocorrendo, todavia, que,
posteriormente, decorrido determinado período do início de sua circulação
no mercado de consumo, venha a se detectar defeito, somente identificável
ante a evolução dos meios técnicos e científicos, capaz de causar danos aos
consumidores".(MARINS, James. Responsabilidade da empresa pelo fato do
produto. São Paulo: RT, 1993p. 128)

Também Antônio Herman de Vasconcellos e Benjamim conceitua o

risco de desenvolvimento como sendo aquele risco que não puder ser
cientificamente conhecido ao momento do lançamento do produto no
mercado, vindo a ser descoberto somente após um certo período de uso do
produto e do serviço. (BENJAMIN, Antônio Herman de Vasconcellos
e. Comentários ao Código de Proteção ao Consumidor. São Paulo: Saraiva,
1991, p. 67.).

Fica o questionamento se o fornecedor poderia aproveitar-se da

questão do risco de desenvolvimento, como forma de livrar-se da
responsabilidade pelo fato do produto. Entendemos pela interpretação do
dispositivo legal, que o fornecedor deverá reparar o dano, por conta dos
direitos básicos do consumidor de proteção à vida, saúde e segurança
contra riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos
considerados perigosos ou nocivos.

Ademais, o artigo 10 do Código de Defesa do Consumidor prescreve

que "o fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou
serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou
periculosidade à saúde ou segurança".

66
 Entendemos que a ideia de risco de desenvolvimento, relaciona-se de
maneira muito próxima com a noção legal de defeito de projeção, que,
segundo o Código é defeito apto a responsabilizar o fornecedor, excluindo-
se, portanto, a possibilidade deste eximir-se.

Segundo Silvio Luis F. Rocha - O que deve ser considerado,

portanto, é a impossibilidade absoluta, a impossibilidade geral da ciência e
da técnica para descobrir a existência do defeito, e não a impossibilidade
subjetiva do produtor; relevante é que as possibilidades objetivas de
conhecimento do defeito não existam em geral no mundo, que os riscos e
vícios do produto não sejam pura e simplesmente cognoscíveis. (ROCHA,
Sílvio Luís Ferreira da. Responsabilidade civil do fornecedor pelo fato do
produto no direito brasileiro. São Paulo: RT, 1992.p. 111.)

Assim, segundo o artigo 12, § 3o do Código, o fornecedor é que

deverá arcar com tais riscos, devido a previsão taxativa da referida norma, a
qual não adotou a teoria do risco do desenvolvimento como causa
excludente de responsabilidade civil.

Vale lembrar que a responsabilidade civil do fornecedor será sempre

objetiva, com exceção da responsabilidade civil dos profissionais liberais,
bastando ao consumidor, unicamente, demonstrar o dano e o nexo de
causalidade a fim de ensejar o direito à reparação.

A Não Introdução do Produto no Mercado

Para que o fornecedor possa se valer da hipótese de exclusão de

responsabilidade prevista pelo Código de Defesa do Consumidor, deverá
demonstrar que não colocou o produto no mercado.

Entretanto será responsável pela reparação no caso de ter colocado o

produto no mercado apenas para teste, ou mesmo oferecendo o produto
como amostra grátis.

Por outro lado, caso a introdução desse produto no mercado aconteça

através de caso que envolva furto ou roubo e sua consequente colocação no
mercado de consumo, o fornecedor não deverá ser responsabilizado, pois a
introdução do produto no mercado, segundo o Código, deverá acontecer de
forma voluntária e consciente por parte do fornecedor.

Prevalece a responsabilidade do Fornecedor ainda que produto tenha

sido introduzido no mercado por preposto, ou mesmo por representante
autônomo. Nesse caso, não poderá o fornecedor se utilizar desta
excludente, vez que é solidariamente responsável pelos atos daquele, nos
termos do artigo 34 do Código do Consumidor.

Ressaltamos ainda que mesmo que o fornecedor tenha colocado o

produto no mercado de consumo de forma gratuita, será responsabilizado,

67
uma vez que o Código se utiliza da expressão "colocar o produto no
mercado", o que deve ser interpretado da forma mais abrangente possível,
de acordo com a finalidade pretendida pelo Código. Sendo assim, uma
amostra grátis fornecida em um supermercado ou em um brinde pela
compra de um outro produto acarretarão a responsabilidade do fornecedor
pelos eventuais danos causados por esta amostra.

A Inexistência do Defeito

Na segunda hipótese de excludente de responsabilidade, é preciso

que fique claro que a responsabilização do fornecedor somente ocorrerá na
hipótese de o produto se revelar defeituoso em relação a utilização normal
ou razoável do mesmo.

Não havendo o defeito, não haverá que se falar em responsabilidade

por parte do fornecedor. Entretanto, vale lembrar, que com a inversão do
ônus da prova, incumbe ao fornecedor a função de provar a inexistência do
defeito, uma vez que se presume ser o consumidor hipossuficiente. Além
disso, esta excludente deverá ser demonstrada em razão do momento em
que o produto foi colocado em circulação.

Finalmente, deverá o fornecedor provar a inexistência de qualquer

dos defeitos arrolados no caput do art.12, e/ou provar que o defeito
ensejador do dano não se encaixa em qualquer daquelas categorias, e,
portanto, não tem o êxito de levá-lo à responsabilização.

Culpa Exclusiva do Consumidor ou de Terceiro

O inc. III do § 3º do art.12, trata da última causa excludente de

responsabilidade do fornecedor, qual seja, a culpa exclusiva do consumidor
ou de terceiro.

Novamente haverá a inversão do ônus da prova, portanto, caberá ao

fornecedor o encargo de provar a conduta culposa do consumidor, o que
nem sempre é simples.

Ressaltamos que,

"a ‘culpa exclusiva‘ é inconfundível com a ‘culpa concorrente‘: no

primeiro caso desaparece a relação de causalidade entre o defeito do
produto e o evento danoso, dissolvendo-se a própria relação de
responsabilidade; no segundo, a responsabilidade se atenua em razão da
concorrência de culpa e os aplicadores da norma costumam condenar o
agente causador do dano a reparar pela metade do prejuízo, cabendo à
vítima arcar com a outra metade". (DENARI, Zelmo et alli. Op. cit., p. 153.)

Ou seja, se a culpa é concorrente, consumidor e fornecedor, o agente

causador do dano deveria arcar com metade do prejuízo, entretanto no

68
nosso entendimento coaduna com a estabelecida pelo Código do
Consumidor, ou melhor, a de responsabilizar integralmente os sujeitos
elencados no caput do art.12 do referido diploma.

Assim sendo, a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro,

indicada na norma supra mencionada como hipótese de exoneração de
responsabilidade do fornecedor, a rigor vai nos remeter ao inciso anterior –
inexistência de defeito – eis que havendo culpa exclusiva do consumidor ou
de terceiro, por óbvio, não há defeito juridicamente relevante no produto.

Se, por outro lado, houver defeito nos moldes do art.12, § 1 º e houver
concorrência entre o vício e a ação culposa de terceiro ou do lesado, esta,
certamente, passa a não ser de natureza exclusiva, não se prestando como
causa excludente de responsabilidade. Entretanto, ainda que se almeje
considerar o defeito como existente, este será, quando muito, defeito
juridicamente irrelevante para a responsabilização do fornecedor.

Outra situação que precisamos destacar é a do conhecimento por

parte da vítima, quanto a um eventual defeito do produto que represente
perigo à mesma. Nesse caso, já que o lesado agiu de forma consciente e
voluntária, não poderá ser atribuída ao fornecedor qualquer
responsabilidade. (SILVA, João Calvão da. Op. cit., p. 733.)

Resta ainda a discussão sobre a responsabilização do comerciante.

Sobre esse fato entende o professor Herman de Vasconcellos e Benjamin
que a excludente do inc. III não atingiria o comerciante, eis que se considera
terceiro qualquer pessoa estranha à relação de consumo. Por outro lado,
diante do caráter subsidiário que possui o comerciante no âmbito da
responsabilização (art.13 do Código de Defesa do Consumidor), diz-se que o
mesmo é considerado parte fundamental da relação de consumo e não
terceiro. (BENJAMIN, Antônio Herman de Vasconcellos e. et al. Código
brasileiro de defesa do consumidor: comentado pelos autores do
anteprojeto. 5. ed., São Paulo: Forense Universitária, 1998. p. 66.)

3.6. Responsabilidade por vícios do produto ou serviço

A responsabilidade por vício do produto ou serviço não está

relacionada com aquela tratada pelos arts. 12-14 do Código de Defesa do
Consumidor, ocupando-se somente dos vícios inerentes aos produtos e
serviços, bem como aqueles relacionados com a sua apresentação, oferta
ou publicidade.

São exemplos de vícios problemas que resultem em: não

funcionamento adequado do produto, mau funcionamento do produto,
diminuição do valor do produto, descompasso com as informações, ou ainda
os serviços que apresentem funcionamento insuficiente ou inadequado.

Temos que o vício aparente, ou de fácil constatação, é aquele

facilmente detectável pelo consumidor, através de seu simples uso,

69
consumo ou análise visual. É o denominado vício de fácil constatação, nos
dizeres de Rizzato.

O vício oculto, por sua vez, é aquele não detectável de forma rápida
pelo consumidor, seja pelo fato de que não acarreta a impossibilidade ou
inadequação para o uso do produto e que não seja viável a sua detectação
por um simples exame visual.

Responsabilidade pelo vício de qualidade do produto

Responsabilidade

A responsabilidade pela reparação dos danos é solidária de todos os

participantes da cadeia produtiva ("fornecedores"); quando se tratar de
fornecimento de produto in natura (aquele que não passa por processo de
industrialização) será responsabilizado o fornecedor imediato e também,
quando identificado, o produtor (Código de Defesa do Consumidor art. 18,
§5º).

Vício de qualidade

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 18, conceitua vício

de qualidade como sendo: "os que tornem impróprios ou inadequados ao
consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor" e os "decorrentes da
disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem,
rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes
de sua natureza".

Referido rol de possíveis vícios relativos à qualidade é meramente

exemplificativo, conforme determinado no próprio artigo de lei, podendo
qualquer situação fática que se enquadre neste conceito de inadequação ou
impropriedade para o uso ser considerada como protegida pelo texto legal.

Embora verse sobre vício de qualidade, referido artigo acabou por

abarcar em sua definição outros tipos de vícios dos produtos, como o vício
de quantidade.

Podemos citar como exemplo de vício de qualidade o ferro de passar

roupas que aquece demasiadamente a alça quando ligado, o que inviabiliza
o seu uso, sob pena de acidentes com o usuário.

Acrescente-se ainda que, a simples existência de produto melhor no

mercado não torna o produto viciado (Código de Defesa do Consumidor, art.
12, §2º), mas se existindo à época da comercialização técnicas acessíveis
capazes de melhorar o aspecto segurança do produto, sem que isso
implique em ônus fora do razoável, o fornecedor não lançar mão deles, aí
sim poderá ser configurado vício no produto.

70
 Uma exceção importante quanto ao vício de qualidade do produto se
refere a situações nas quais o risco é inerente ao produto ou ao seu uso, tais
como produtos explosivos. Contudo, o fabricante deverá cercar seu produto
de todos os dispositivos de segurança possíveis e que diminuam o risco
para o consumidor comum.

Por outro lado, o fornecedor será responsável "pelo uso errôneo ou

incorreto, mas razoavelmente previsível do seu produto, tendo presente
todas as circunstâncias do caso, designadamente o tipo de consumidor a
que o mesmo se destina".

Ainda que não resulte num acidente de consumo, será defeituoso

também o produto que não apresente a segurança que dele legitimamente
se espera (Código de Defesa do Consumidor, art. 12, §1º). O defeito pode
ter origem em qualquer uma das fases do processo de produção do bem de
consumo ou do serviço.

O defeito poderá, como já vimos, ser de concepção, que é aquele que

tem origem no projeto. Devidos a erros ou deficiências existentes logo na
fase inicial do planejamento e preparação da produção, tais defeitos figuram
em todos os produtos da série ou séries fabricadas, provocando, por isso,
danos em série.

Poderá também haver defeito de fabricação, quando o vício surgir na

fase propriamente dita de produção, em execução do projeto, defeitos típicos
da moderna produção de massa industrial, automatizada e devidos a falhas
mecânicas ou/e humanas do fornecedor.

Temos ainda o defeito de informação, que se refere à falta de

informações ou informações incompletas prestadas pelo fornecedor quanto à
forma correta de uso do produto, com segurança pelos consumidores. Não
se trata de um defeito do produto em si, mas da ausência de informações
acerca da melhor técnica para utilização do produto por parte do fabricante.
Este dever de informação permanece exigível enquanto o produto estiver à
venda no mercado, devendo as informações ser atualizadas à medida de
evolução do produto ou caso seja detectado, pelo uso do produto, novas
situações que mereçam atenção e cuidado por parte dos consumidores.

Por fim, há o defeito de desenvolvimento, que, conforme

entendimento de Cavalieri Filho, o risco do desenvolvimento é espécie do
gênero defeito de concepção, mas no defeito de desenvolvimento "o defeito
decorre de carência de informações científicas, à época da concepção,
sobre os riscos inerentes à adoção de determinada tecnologia". Esta
ausência dados técnicos ou científicos para a criação com segurança do
produto não elimina qualquer responsabilidade do fabricante, uma vez que o
mesmo somente deve disponibilizar ao mercado produtos e serviços
plenamente seguros.

71
 Contudo, esta ausência de responsabilidade dos fornecedores na
situação acima descrita não é pacífica entre os juristas.

Variações decorrentes da natureza do produto

A norma consumerista estabeleceu com acerto algumas situações

nas quais certas alterações e até mesmo deteriorações do produto não
sejam consideradas como vícios ou defeitos do produto.

Os produtos abrangidos por exceção são basicamente os produtos

vendidos in natura, tais como os alimentícios, cuja alteração de
características decorre do próprio processo de envelhecimento do produto.

Impropriedade para o uso e consumo

O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 18, § 6º, traz

algumas hipóteses de impropriedade para o uso e consumo. Os
conceitos de uso e de consumo são necessários para que se definir a
responsabilidade do fornecedor em decorrência da utilização dos produtos
ou serviços ofertados aos consumidores.

Vejamos:

Consumo refere-se aos produtos que desaparecem ou acabam na

medida em que vão sendo utilizados pelo consumidor, tais como os produtos
alimentícios e de limpeza.

Uso, por sua vez, refere-se a produtos cuja utilização não acarreta o
seu desaparecimento, mas apenas o seu desgaste. Temos como exemplos
eletrodomésticos e imóveis.

Quando mencionamos produtos para consumo, o fornecedor pode ser

responsabilizado pelos danos decorrentes de seu consumo caso o produto
seja consumido até o limite de sua data de validade. No caso dos produtos
para uso, esta responsabilidade do fornecedor quanto à qualidade do
produto é válida até o término do período de garantia.

O consumo de produto com prazo de validade vencido acarreta a

isenção de responsabilidade por parte do fornecedor, transferindo para o
consumidor o risco do consumo. Em relação à garantia, tal premissa
também é válida até o termo final da garantia.

Importante apenas ressaltar que, para que essa isenção de

responsabilidade possa ser argüida pelo fornecedor, tanto o prazo de
validade quanto o termo final da garantia devem estar afixados no produto
ou constante de sua documentação de forma simples, clara e visível ao
consumidor.

72
Saneamento do vício de qualidade

Uma vez detectado o vício de qualidade pelo consumidor, o

fornecedor terá o prazo de 30 dias para sanar o vício, contados da
devolução ou reclamação efetuada pelo consumidor ao fornecedor. Na
hipótese do fornecedor possuir serviço de retirada do produto nestas
situações, o prazo deverá ser contado da data em que o produto foi
colocado à disposição do fornecedor.

Tal possibilidade decorre de disposição expressa do artigo 18 § 1º do

Código de Defesa do Consumidor. Deverá, contudo, o consumidor observar
o prazo de garantia ou validade estabelecido para referido produto ou
serviço.

Na hipótese do fornecedor atender à reclamação do consumidor e

este apresentar nova reclamação sobre o mesmo produto, o prazo de 30
(trinta) dias para a solução da questão não é reiniciado com a entrega do
novo produto, permanecendo a contagem do prazo iniciado com a primeira
reclamação apresentada. Desta forma, não há interrupção ou suspensão
deste prazo com a solução parcial apresentada pelo fornecedor.

Em algumas situações, observa-se que o prazo de 30 (trinta) dias

indicado em algumas situações apresenta-se elevado e, em outras,
insuficiente. De forma a adequar o prazo às situações práticas, o artigo 18, §
2º do Código de Defesa do Consumidor permite que as partes negociem
este prazo, desde que o prazo mínimo seja de 07 (sete) dias e o máximo de
180 (cento e oitenta) dias.

Caso o fornecedor não sane o problema apresentado no prazo

previsto em lei acordado junto ao consumidor, o Código de Defesa do
Consumidor indica as condutas que poderão ser adotadas pelo consumidor
a partir desta recusa:

Opção 1: A substituição do produto por outro da mesma espécie, marca e

modelo, em perfeitas condições de uso. Na hipótese de não existir o produto
com estas características, o consumidor poderá escolher outro produto,
restituindo-se ou complementando-se eventual diferença, com base no valor
pago devidamente corrigido;

Opção 2: A restituição imediata do valor paga, também devidamente

corrigido. Nesta situação, o consumidor deverá efetuar a devolução do
produto defeituoso ou viciado.

Opção 3: Por fim, poderá o consumidor exigir o abatimento proporcional do

preço, a seu exclusivo critério.

O Código de Defesa do Consumidor também prevê a hipótese na qual

o prazo para saneamento do vício não deve ser observado, uma vez que o

73
vício não pode ser saneado ou o seu saneamento acarreta prejuízos ao
consumidor. Trata-se das hipóteses na quais:

- o saneamento do vício acarrete alteração das qualidades iniciais do

produto;
- acarrete a redução de seu valor de mercado, ou
- quando trata-se de produto essencial.

Apesar da redação equívoca do artigo que versa sobre esta questão

no Código de Defesa do Consumidor, entendemos que o consumidor poderá
em qualquer hipótese reclamar eventuais perdas e danos sofridos em
decorrência da inexecução contratual, inclusive pela não solução do vício no
prazo afixado.

Responsabilidade pelo vício de quantidade do produto

Vício de quantidade

Vício de quantidade pode ser entendido como o vício do produto

relacionado às suas medidas ou quantidade, como peso e volume. Como
exemplo, constitui vício de quantidade a venda de um saco de arroz cuja
embalagem indica 5 quilos, sendo que em seu interior o fornecedor
depositou apenas 4 kg e 700 grs. Nesta situação, o consumidor recebe uma
quantidade inferior de produto considerando o que foi efetivamente pago.

O Código de Defesa do Consumidor traz uma exceção a esta regra.

Os produtos que, por sua natureza, possuem variação em seu peso com o
decorrer do tempo, devido á evaporação de líquidos, por exemplo, não
caracteriza o vício de quantidade.

Contudo, esta exceção somente é válida desde que a alteração de

quantidade decorra de um processo natural do produto e não altere as suas
condições de qualidade iniciais.

Saneamento do vício de qualidade

Constatado o vício de qualidade pelo consumidor, este terá quatro

opções de conduta de acordo com o Código de Defesa do Consumidor,
desde que observados os prazos para que a reclamação seja efetuada:

Opção 1: abatimento proporcional do preço, considerando-se a quantidade

efetivamente entregue ao fornecedor;;

Opção 2: complementação do peso ou medida do produto;

Opção 3: substituição do produto por outro da mesma espécie, marca e

modelo, livre de vícios. Da mesma forma que no vício de qualidade, perante
a inexistência de produto idêntico para substituição, o consumidor poderá

74
escolher outro produto, restituindo-se ou complementando-se eventual
diferença do valor pago, devidamente corrigido;

Opção 4: restituição imediata da quantia paga, devidamente atualizada.

Em relação a eventual pedido de indenização por perdas e danos

decorrente de vício de quantidade, Rizzatto entende que somente caberá
perdas e danos caso o consumidor seja impedido de exercer as três
primeiras opções, seja por negativa do fornecedor ou em decorrência de
impossibilidade material.

Responsabilidade pelo vício do serviço

Responsabilidade

Neste tópico, abordaremos a responsabilidade do fornecedor de

serviços perante os consumidores. Nesta modalidade, a responsabilidade
pelos vícios é do prestador dos serviços diretamente, seja este pessoa física
ou jurídica

Esta responsabilização direta, contudo, não elide a responsabilidade

solidária de outros fornecedores que, direta ou indiretamente, tenham
participado desta prestação de serviços.

Tal responsabilização solidária está de acordo com as determinações

do Código de Defesa do Consumidor, que envolvem toda a cadeia produtiva
no saneamento do vício ou ressarcimento dos prejuízos sofridos pelo
consumidor em virtude da má prestação de serviços.

Vício do serviço

Inicialmente, entendemos importante evidenciar que os serviços

objeto de proteção pelo Código de Defesa do Consumidor são prestados
mediante prévio acordo firmado entre consumidor e fornecedor

A responsabilidade do prestador de serviços pelos vícios decorrentes

de sua atividade está prevista no artigo 20 do Código de Defesa do
Consumidor e determina que o fornecedor será responsável pela reparação
dos danos ao consumidor quando os serviços prestados se tornarem
impróprios ao consumo ou com valor reduzido, como também caso os
serviços tenham sido executados em desconformidade com a oferta
publicitária.

A doutrina questiona o texto legal previsto no artigo 20 supracitado,

uma vez que acaba por determinar as mesmas sanções ou alternativas de
saneamento tanto para os serviços impróprios quanto para os serviços
inadequados.

75
 Tal questionamento deve-se ao fato de que os serviços inadequados
referem-se a atividades parcialmente executados e que permitem ao
consumidor o seu uso limitado. Os serviços impróprios, por sua vez,
consistem nos serviços executados e cujo resultado não presta para
qualquer finalidade ao consumidor ou impede o seu uso pelo mesmo.

Na hipótese de vícios relativos à prestação de serviços, aplica-se a

mesma exceção prevista para os vícios relativos a produtos, com amparo no
artigo 14, § 2º do Código de Defesa do Consumidor: a existência técnicas
mais avançadas no mercado não torna o serviço viciado. Contudo, existindo
no momento da prestação de serviços técnicas mais avançadas e que não
representem ônus significativo ao prestador de serviços, poderá restar
configurado o vício na prestação de serviços.

Saneamento do vício do serviço

Tal como no saneamento dos vícios decorrentes da aquisição de

produtos, a legislação também determina a obrigação do fornecedor de
serviços sanear o problema, conferindo ao consumidor as alternativas para a
solução da questão.

Neste sentido, poderá o consumidor optar por:

Opção 1: re-execução dos serviços, de forma parcial ou total, sem quaisquer

ônus para o consumidor;

Opção 2: restituição imediata da quantia paga, devidamente atualizada,

Opção 3: abatimento proporcional do preço.

Não sendo possível a re-execução dos serviços, com o saneamento

do vício, o consumidor poderá pleitear indenização por perdas e danos
contra o fornecedor de serviços, com amparo no artigo 20, inciso II do
Código de Defesa do Consumidor.

3.7 – Práticas abusivas

Neste tópico, vamos analisar as práticas abusivas que podem ser

praticadas por fornecedores de produtos ou serviços, em relação a seus
consumidores.

Entre estas práticas, destacamos:

1) Cláusulas contratuais abusivas;

2) Publicidade Enganosa e Abusiva;
3) Venda casada de produtos e/ou serviços;
4) Prestação de serviços sem orçamento prévio;
5) Formas de cobranças de dívidas.

76
1) Cláusulas contratuais abusivas

Dispõe o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor:

"Art.51º "São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas

contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
(...)
IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que
coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam
incompatíveis com a boa fé ou a equidade;.".

Cláusulas abusivas, no conceito de Nelson Nery Junior:

"são aquelas notoriamente desfavoráveis à parte mais fraca na relação

contratual de consumo. São sinônimas de cláusulas abusivas as expressões
cláusulas opressivas, onerosas, vexatórias ou, ainda, excessivas...".

Devemos entender cláusulas abusivas como sendo aquelas que

estabelecem obrigações injustas, trazendo desequilíbrio para o contrato
firmado entre as partes e ferindo os princípios da boa-fé e da equidade.

Conforme disposto no artigo 51, acima mencionado, tais cláusulas

são nulas de pleno direito, e não operam efeitos. Entretanto, a nulidade de
qualquer cláusula considerada abusiva não invalida o contrato, apenas ela
fica sem efeito, assim, somente a cláusula abusiva é nula: as demais
cláusulas permanecem válidas, e subsiste o contrato, desde que se observe
o justo equilíbrio entre as partes.

Salientamos que a previsão de cláusulas abusivas pelo Código de

Defesa do Consumidor não exaure as hipóteses com o elenco ali exposto;
compete ao Secretário Nacional de Direito Econômico editar anualmente um
rol exemplificativo de cláusulas abusivas.

A Competência da Secretaria de Direito Econômico

A Secretaria de Direito Econômico (SDE) é um órgão fiscalizador

que faz parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e que
desenvolve seu trabalho através do Departamento de Proteção e Defesa
do Consumidor (DPDC). Esta secretaria foi criada por meio do Decreto nº
2.181, de 20 de março de 1997.

Compete à SDE, através do DPDC, a coordenação geral da política

do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, conforme especificado no
artigo 3o do Decreto 2.181/97.

Entre suas atividades principais podemos destacar as orientações

constantes que devem ser feitas aos consumidores, sobre seus direitos, a
fiscalização e aplicação de sanções administrativas previstas no Código de

77
Defesa do Consumidor, quando for o caso, bem como instauração de
inquérito para apuração de delito contra o consumidor.

O artigo 56 do Decreto que criou a Secretaria de Direito Econômico,

determina que a Secretaria divulgue, anualmente, em caráter
exemplificativo, uma relação de cláusulas contratuais que são consideradas
abusivas. Essa relação não possui força de lei, uma vez que são atos
apenas administrativos. Porém, servem de orientação para os profissionais
do direito, como juízes e advogados e de advertências para os comerciantes
que, por ventura, praticam tais cláusulas em seus contratos.

Mas isso não impede que sejam aplicadas multas aos fornecedores
de produtos ou serviços que, ao não observar tal relação, acabam por utilizar
ou meramente fazer circular as cláusulas abusivas, ainda que de forma
direta ou indireta, independente da modalidade de contrato.

Meios de Controle das Cláusulas abusivas

O Art. 6º. IV do Código de Defesa do Consumidor deixa claro a sua

preocupação quanto às cláusulas abusivas, destacando-a entre os direitos
básicos do consumidor.

"Art.6º São direitos básicos do consumidor:

(...)
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva,
métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como
contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e serviços;”

O Código de Defesa do Consumidor afirma que estas cláusulas são

nulas de pleno direito, ou seja, sua nulidade é indiscutível. No entanto, há
autores que tratam de duas formas de nulidade: a nulidade absoluta e a
nulidade relativa, cuja diferença está no grau de intensidade do defeito que
caracteriza o ato, em nosso caso, a cláusula contratual.

Pontes de Miranda, famoso jurista discorda dessa terminologia,

entendendo que Código Civil define apenas duas figuras, quais sejam, a
nulidade e da anulabilidade; onde a primeira não requer ajuizamento de
ação judicial, enquanto a segunda depende sempre da manifestação judicial.

Assim, a polêmica em torno do Código de Defesa do Consumidor está

no fato deste estabelecer a nulidade de pleno direito para cláusulas com
vícios meramente parciais. Juristas e especialistas discutem se a natureza
desses vícios é de nulidade absoluta, relativa ou apenas anulabilidade.

Para Nelson Nery Jr., “as cláusulas consideradas absolutamente

nulas, devem ser declaradas nulas, assim que o vício é detectado, não

78
sendo isto proibido ao juiz. Há inúmeros exemplos de jurisprudência que
convergem com esta doutrina.”

Como podemos observar, a própria doutrina não chega a um

denominador comum quanto a este tema. Parte dos autores ainda entende
que a decretação da nulidade pode ser realizada de plano por um juiz que
tomar conhecimento de cláusulas abusivas, mesmo que não seja provocado
pelas partes interessadas. Por outro lado, autores não reconhecem essa
liberdade de juiz e entendem que este deve agir apenas quando provocado
pelas partes através de medida judicial proposta para este fim.

Considerando as opiniões acima, entendemos que é preciso manter

um equilíbrio na relação contratual, de forma que se garanta a proteção do
consumidor que, em sua maioria, por desconhecimento ou fragilidade,
concordam com todos os termos do contrato que lhe é apresentado, sem
que haja possibilidade de se discutir suas cláusulas.

2) Publicidade Enganosa e Abusiva

Dispõe do Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 37:

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou

comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa,
ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de
induzir em erro o consumidor a respeito da natureza,
características, qualidade, quantidade, propriedades, origem,
preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de

qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a
superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e
experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que
seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma
prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa

por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do
produto ou serviço.

A publicidade enganosa se configura quando através de sua

veiculação, tenta induzir o consumidor ao erro. Pode se configurar por duas
maneiras:

a) Por Omissão: Configura-se quando o anunciante omite

informações e dados relevantes sobre o produto ou serviço que
está sendo anunciado e, se o consumidor soubesse esse dado,

79
 não compraria o produto ou serviço ou pagaria um preço inferior
por ele.

Temos como exemplo deste tipo de propaganda enganosa o anúncio

de oferta de um produto alimentício, com preço muito inferior ao praticado
pelo mercado, mas que está sendo vendido em seu último dia de validade
para o consumo. Caso esta informação não seja veiculada aos
consumidores, constituirá omissão.

b) Por Comissão: É aquela no qual o fornecedor afirma algo que não

é, ou seja, atribui mais qualidades ao produto ou ao serviço do que
ele realmente possui. A publicidade enganosa provoca uma
distorção na capacidade decisória do consumidor, que se
estivesse mais informado, não compraria o que foi anunciado.

Um bom exemplo de comissão é a publicidade de um aparelho de

televisão na qual, na descrição técnica do produto, informa que o mesmo é
digital, quando na verdade para que esta funcionalidade exista, ou seja,
viável o seu uso, o consumidor deverá efetuar inúmeras adaptações em sua
residência para que o aparelho se torne efetivamente digital.

Ainda nesses casos, devemos considerar tanto o consumidor bem

informado, como também o desinformado ou ignorante.

Devemos considerar que não é necessária a intenção de enganar por

parte do anunciante, basta somente a veiculação do anúncio enganoso e
estará configurada a publicidade enganosa.

Lembramos que não existe um direito adquirido de enganar, ou seja,

para eximir de sua culpa o fornecedor alegar que tal prática vem sendo
reiteradamente praticada ou que é de praxe tal anúncio. O erro neste caso, é
o mesmo considerado pelo Código Civil nos arts. 86 a 91, ou seja,
declarações de vontade viciadas com erro não são plenamente eficazes.
Não precisa necessariamente induzir o consumidor em erro, basta a
potencialização da indução em erro.

O fornecedor pode também ser penalizado, mesmo que tenha tido má

intenção em seu anúncio. Isso ocorre quando veicula um anuncio
verdadeiro, mas por falta de informação ou mesmo descuido, acaba
deixando de lado dados essenciais para o conhecimento de seus
consumidores. Assim, a falta dessas informações, acarreta uma publicidade
enganosa por omissão.

Neste caso, presume-se que o fornecedor é culpado por veicular

tal publicidade. No entanto, não significa dizer que será condenado. Poderá
se livrar de tal culpa se conseguir demonstrar que a ausência da informação
essencial, foi causada por um caso fortuito, fatos alheios à sua vontade, uma
situação externa, imprevisível ou irresistível, entre outros.

80
Publicidade Abusiva

A publicidade abusiva está prevista no art. 37, § 2.º do Código de

Defesa do Consumidor e se caracteriza pela ofensa aos valores sociais.
Entre seu rol de espécies, podemos destacar:

a) Gera discriminação de qualquer natureza;

b) Incite a violência;
c) Se aproveite da falta de discernimento de crianças;
d) Explore o medo e superstição;
e) Desrespeite valores ambientais
f) Ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma
prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

Geralmente, a publicidade abusiva está relacionada com as indústrias

de tabaco, bebidas alcoólicas, agrotóxicos, medicamentos, brinquedos e
terapias. Este tipo de publicidade está restrita a determinados horários para
sua veiculação tanto em rádios quanto em televisão.

As medidas usadas para coibir tal prática devem ser propostas

através de ação civil pública, que poderá aplicar, além da suspensão liminar
da publicidade, a cominação de multa.

Outra forma de coibir este tipo de publicidade é se utilizando da

contrapropaganda. Trata-se de uma forma de anunciar, às custas do infrator,
objetivando impedir a força persuasiva da publicidade enganosa ou abusiva,
mesmo após a cessação do anúncio publicitário.

As punições previstas nos arts. 63, 66, 67, 68 e 69 do Código de

Defesa do Consumidor. Caracterizam-se pelos seguintes motivos:

a) Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou

periculosidade de produtos nas embalagens, invólucros ou publicidade;

b) Fazer afirmação falsa ou enganosa sobre produto ou serviço;

c) Promover publicidade que sabe ou deveria saber que

é enganosa ou abusiva;

d) Ou ainda, deixar de organizar dados fáticos, técnicos ou científicos

que dão base à publicidade.

Todos esses motivos são passíveis de ação pública incondicionada e

pena de detenção e multa, variando conforme cada caso.

Todas estas regras de conduta só foram reguladas com o advento do

Código de Defesa do Consumidor. Os órgãos fiscalizadores passaram a agir
com maior rigor, de forma a garantir que os interesses dos consumidores

81
fossem zelados por uma legislação moderna, eficiente e de fácil
compreensão.

Importante ressaltar que o grande objetivo não é transformar o Código

de Defesa do Consumidor em um limitador para a atuação dos fornecedores,
com o objetivo de persegui-los e puni-los. O objetivo principal é garantir uma
igualdade entre as partes de forma a harmonizar a relação comercial,
protegendo o polo mais vulnerável da relação, qual seja os consumidores.

3) Venda casada de produtos e/ou serviços

Assim dispõe o Código de Defesa do Consumidor:

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre

outras práticas abusivas:
I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao
fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa
causa, a limites quantitativos;

A venda casada é considerada, além de infração às normas

consumeristas, infração penal, conforme veremos a seguir, como também
concorrência desleal, sendo esta uma infração à ordem econômica nos
termos da legislação antitruste.

Ocorre a venda casada vedada pelo artigo acima transcrito quando o

fornecedor condiciona a venda de um produto à aquisição de outro pelo
fornecedor. Não é ofertada ao consumidor a alternativa de levar um dos
produtos isoladamente, mesmo que não exista interesse na aquisição do
outro.

Um excelente exemplo da venda casa praticada por um longo período

por uma grande rede de lanchonetes consistia na obrigação do consumidor
adquirir um lanche para que tivesse direito à compra do brinquedo que
acompanhava referido produto. Considerando o forte poder de marketing de
referida lanchonete, muitos pais acabavam sendo obrigados a comprar o
lanche para satisfazer o desejo de seus filhos quanto à compra apenas do
brinquedo. Atualmente, referida rede de lanchonetes não pratica mais tal
conduta, sendo possível aos consumidores adquirirem os brinquedos
mediante o pagamento de um valor estabelecido, sem a necessidade de
aquisição de qualquer outro produto da loja.

Outro exemplo no comércio varejista: a venda da garantia estendida,

condicionada à compra do bem, no momento da negociação.

Nos termos da legislação, a pena aplicável para a prática deste crime

consiste em 2 à 5 anos de detenção ou multa. Questiona-se na doutrina
referida sanção, uma vez que determinados doutrinadores entendem que a

82
pena é elevada para o crime praticado, se considerados outros crimes
previstos na legislação penal.

Nos últimos anos, percebemos uma reação das pessoas em

defenderem seus direitos, mas o processo cultural ainda nos coloca muito
aquém de uma consciência mínima em relação ao tema abordado, há muito
que evoluir ainda no campo da luta pelos direitos dos consumidores.

4) Prestação de serviços sem orçamento prévio;

Podemos considerar o orçamento como uma peça fundamental na

defesa dos interesses consumeristas. Isto porque, o orçamento elaborado
pelo fornecedor o obriga quanto aos seus termos perante o consumidor que
o solicitou e aceitou, podendo ser considerado como um instituto semelhante
à proposta comercial, que obriga as partes envolvidas com força de contrato
de aceito.

Desta forma, o orçamento deverá ser elaborado em linguagem

compreensível a um leigo, devendo conter todas as informações relativas ao
serviço que será prestado ou produto a ser adquirido, dentre elas:

- descrição do produto a ser adquirido ou do serviço a ser prestado;

- preço total e forma de pagamento;
- itens que compõe o preço total do serviço, como mão-de-obra e
materiais, com a discriminação dos valores de cada item;
- na hipótese de venda de bens, os custos envolvidos na venda do
produto, como frete, no caso de produtos sob encomenda;
- prazo para a realização dos serviços ou entrega do produto;
- garantia, e
- prazo de validade do orçamento.

Tendo o consumidor dado o aceite no orçamento, o fornecedor deverá

atender estritamente ao determinado em referido documento. Qualquer
serviço ou produto adicional não poderá ser cobrado do consumidor, salvo
se este autorizar formalmente referido acréscimo ao orçamento.

Importante ressaltar que o simples pedido de elaboração de um

orçamento não vincula o consumidor sob nenhum aspecto. A cobrança de
um custo para a elaboração do orçamento é válida e regular, desde que
previamente informada ao consumidor.

Desta forma, constitui prática abusiva o fornecedor prestar serviços ou

considerar vendido o produto sem o devido aceite por parte do consumidor
do orçamento emitido.

Todos os termos do orçamento são considerados proposta para a

contratação, e uma vez aceitos pelo consumidor, devem ser cumpridos pelo

83
fornecedor, sendo proibida qualquer modificação unilateral, ou seja, por
parte única e exclusivamente do fornecedor do serviço.

Descumprindo o fornecedor os termos do orçamento emitido e aceito

pelo consumido, poderá este último:

a) exigir o cumprimento da obrigação; ou

b) aceitar prestação de serviço equivalente; ou

c) rescindir o contrato e obter a restituição do valor previamente pago,

devidamente corrigida.

Na última hipótese prevista, poderá o consumidor ainda pleitear

perdas e danos comprovados em virtude do desfazimento do negócio.

5) Formas de cobranças de dívidas

O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor estabeleceu

determinados critérios para que os fornecedores efetuem a cobrança dos
valores devidos pelos consumidores. O intuito não é o de evitar a cobrança,
favorecendo o mau pagador, mas evitar que esta seja efetuada em
desrespeito à dignidade humana.

As práticas vedadas são todas aquelas que configuram

abuso do direito de cobrar, ou seja, quaisquer práticas que não respeitem
princípio constitucional (dignidade da pessoa humana), ou interfiram na
esfera dos direitos personalíssimos (intimidade, vida privada, honra e
imagem), isto porque, expor o consumidor a ridículo ou submetê-
lo a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça na cobrança de uma
dívida, implicará necessariamente na violação de um desses direitos.

Diante disso e de acordo com o previsto no Código de Defesa do

Consumidor em seus artigos 42 e 71 (define o tipo penal aplicável, visando
justamente o cumprimento do artigo 42), temos quais seriam as condutas
proibidas pelo Código citado no tocante à cobrança de dívidas.

84
 "Art. 71 – Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação,
constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o
consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu
trabalho, descanso ou lazer:
Pena – Detenção de três meses a um ano e multa."

Como vimos, da leitura dos artigos 42 e 71 do Código de Defesa do

Consumidor, encontramos de forma expressa as condutas vedadas na
prática de cobrança de dívidas, ou seja, o fornecedor não poderá utilizar-se
de:

a) Ameaça

A ameaça tratada pelo Código de Defesa do Consumidor refere-se a

condutas do fornecedor contra o consumidor, com o intuito de forçá-lo ao
pagamento da dívida.

A informação prestada pelo fornecedor ao consumidor de que aquele

irá propor as medidas judiciais cabíveis para efetuar a cobrança, como
também que efetuará lançamento do nome do consumidor no cadastro de
inadimplentes, não são consideradas ameaças e sim informativos válidos
quanto a condutas previstas em lei que serão adotadas pelo fornecedor para
o recebimento do crédito devido.

Este é o entendimento majoritário da doutrina e da jurisprudência. A

ameaça que o Código de Defesa do Consumidor pretende evitar é a ação
desprovida de qualquer fundamento legal ou relação com o negócio
efetuado entre as partes.

Caso o fornecedor efetue a ameaça, mesmo que não a cumpra ou o

consumidor não se sinta receoso quanto aos argumentos utilizados, este
terá direito à indenização por parte do fornecedor, uma vez que a legislação
proíbe a prática de tal ato, não exigindo que o consumidor se sinta
constrangido com a ameaça.

Como exemplo de ameaça, temos o contato telefônico de empresa de

cobrança que informa que entrará em contato com familiares ou até mesmo
com o empregador do devedor, com o intuito de receber o crédito pendente.

b) Coação

A coação, tal qual em outros ramos do direito, se refere à prática de

um ato por uma pessoa contra a sua vontade, ato este executado em virtude
de violência praticada por terceiro. Trata-se de um vício de vontade, do qual
o ato praticado resulta nulo.

85
 Importante citarmos o exemplo citado na obra de Luiz Antônio
Rizzatto Nunes:

"(...) O administrador ou seu agente coage o consumidor a assinar uma

nota promissória ou a entregar um cheque para o pagamento da dívida, sob
pena de não liberá-lo do hospital ou não liberar pessoa de sua família"

c) Constrangimento físico ou moral

Entendemos que a prática de cobrança utilizando-se de

constrangimento físico e moral foi inserida pelo legislador, com o intuito de
proteger o consumidor inadimplente de atos extremos de cobrança
praticados pelo fornecedor credor.

O constrangimento físico ocorre quando há efetivamente risco à

integridade física do consumidor ou aos seus familiares, com ameaças de
agressões ou cárcere privado caso o débito não seja quitado.

O constrangimento moral, por sua vez, ocorre quando o fornecedor

abusa de sua condição de prestador de serviços, por exemplo, e suspende o
fornecimento de serviços essenciais à dignidade humana, como água ou
eletricidade.

Nos termos da lei, o legislador considerou que as condutas são

graves e as apenou com a mesma sanção, qual seja, detenção de 03 meses
á 01 ano e multa.

d) Emprego de afirmações falsas, incorretas ou enganosas

Independente da fase da relação comercial é fundamental que as

partes, principalmente o fornecedor de produtos e serviços, ofereça
informações claras e objetivas sobre o produto que disponibiliza no mercado
ou sobre os serviços que serão prestados ao consumidor.

Entenda-se por afirmações:

- Falsas – São afirmações que não se sustentam em dados ou fatos

reais;

- Incorretas – São afirmações que levam à interpretação errônea dos

dados ou fatos reais;

- Enganosas – São afirmações que podem levar o consumidor ao

erro, através de medidas que confundam seu juízo de verdade.

Vale citar Luiz Antônio Rizzatto Nunes, ao ponderar que: "(...) Por
isso, parece correto dizer que as expressões "afirmação falsa", "incorreta" e
"enganosa" são tomadas como sinônimas..." e segue com os exemplos:

86
 "É abusiva, por exemplo, a ação do mero cobrador da empresa que, ao
telefone, apresenta-se ao devedor como oficial de justiça ou advogado (sem
sê-lo). É abusiva, também, a cobrança que apresenta ao devedor uma conta
de valor maior do que ele deve, para, com isso, pressioná-lo e conseguir
negociação para o recebimento, oferecendo-lhe um "desconto", com o que
se chegará ao débito real (original)."

e) Exposição do consumidor a ridículo

Expor o consumidor a ridículo, ou seja, envergonhá-lo ou humilhá-lo,

significa adotar práticas que possam afetar o próprio conceito moral que tem
sobre si, bem como afetar o conceito moral e de honestidade que ele
sustenta perante aqueles que fazem parte do seu convívio social.

Como exemplo de exposição do consumidor, podemos destacar:

- afixar lista de devedores em local de acesso público;

- cobrar o devedor por meio de comunicação que, de qualquer forma,

possa ser identificada por terceiros como tal;

- cobrar o consumidor por meio de ligações telefônicas para terceiros

não garantidores do débito;

- utilizar correio ou telegrama fechados, mas que seu envelope possa

ser identificado como de empresa cobradora de dívidas.

Práticas como estas que submetem o consumidor a situações

vexatórias são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. Os
responsáveis por tal ação podem responder por suas práticas nos âmbitos
civil e criminal.

f) Interferir no trabalho, descanso ou lazer do consumidor.

É preciso ter muito cuidado para interpretar este tópico, uma vez que
o exercício regular do direito de cobrar, também não pode ser cerceado.

Assim, o fornecedor pode se utilizar dos meios legais para entrar em

contato com seu cliente, para realizar possível cobrança. Na verdade, o que
se veda aqui, não é a cobrança em si, mas a forma como costuma ser
realizada, esquecendo-se completamente do direito a dignidade e
privacidade do consumidor, ainda que seja inadimplente.

Com isso, chegamos à conclusão que a intenção do legislador na

elaboração dos artigos em análise, residiu preponderantemente no
afastamento do abuso de direito, o que jamais pode ser considerado como
mitigação plena do exercício legal do direito de cobrar.

87
 4.1. Órgãos Públicos, entidades civis – Poderes e
responsabilidades

Através do Decreto 2.181 de 20 de março de 1997, foi criado o SNDC

– Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, e estabelecidas as normas
gerais de aplicação das sanções administrativas, nos termos do Código de
Defesa do Consumidor.

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor é composto pela

Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça – SDE, o seu
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC, os Procons, e
as entidades civis de defesa do consumidor, entre elas as OSCIPS e demais
organizações não governamentais.

A Coordenação da Política do Sistema Nacional de Defesa do

Consumidor compete exclusivamente, ao DPDC, e é desse departamento as
seguintes atribuições, entre outras:

I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional

de proteção e defesa do consumidor;

II - receber, analisar, avaliar e apurar consultas e denúncias

apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurídicas de direito
público ou privado ou por consumidores individuais;

III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus

direitos e garantias;

IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor, por intermédio

dos diferentes meios de comunicação;

88
 V - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito para
apuração de delito contra o consumidor, nos termos da legislação vigente;

VI - representar ao Ministério Público competente, para fins de adoção

de medidas processuais, penais e civis, no âmbito de suas atribuições;

VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de

ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos ou
individuais dos consumidores;

VIII - solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, dos

Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, bem como auxiliar na
fiscalização de preços, abastecimento, quantidade e segurança de produtos
e serviços;

IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas

especiais, a criação de órgãos públicos estaduais e municipais de defesa do
consumidor e a formação, pelos cidadãos, de entidades com esse mesmo
objetivo;

X - fiscalizar e aplicar as sanções administrativas previstas na Lei nº

8.078, de 1990, e em outras normas pertinentes à defesa do consumidor;

XI - solicitar o concurso de órgãos e entidades de notória

especialização técnico-científica para a consecução de seus objetivos;

XII - provocar a Secretaria de Direito Econômico para celebrar

convênios e termos de ajustamento de conduta, na forma do § 6º do art. 5º
da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985;

XIII - elaborar e divulgar o cadastro nacional de reclamações

fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, a que se refere
o art. 44 da Lei nº 8.078, de 1990;

Ao Procon – Fundação de Proteção e Defesa do

Consumidor, caberá a responsabilidade, entre
outras, de:

I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política estadual,

do Distrito Federal e municipal de proteção e defesa do consumidor, nas
suas respectivas áreas de atuação;

II - dar atendimento aos consumidores, processando, regularmente,

as reclamações fundamentadas;

89
 III - fiscalizar as relações de consumo;

IV - funcionar, no processo administrativo, como instância de

instrução e julgamento, no âmbito de sua competência, dentro das regras
fixadas pela Lei nº 8.078, de 1990, pela legislação complementar e por este
Decreto;

V - elaborar e divulgar anualmente, no âmbito de sua competência, o

cadastro de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e
serviços, de que trata o art. 44 da Lei nº 8.078, de 1990, e remeter cópia ao
DPDC;

O PROCON disponibiliza aos consumidores diversos canais de

atendimento, sendo eles: atendimento pessoal, telefônico, por e.mail ou até
mesmo por carta ou fax, com o intuito de facilitar o acesso do consumidor ao
órgão.

Para cada tipo de produto a ser reclamado, por exemplo uma

reclamação contra a operadora do plano de saúde, há uma relação de
documentos que o PROCON solicita que sejam entregues, a fim de
comprovar as alegações do consumidor.

Cumprindo a determinação legislativa de que deverá ocorrer a

educação do consumidor quanto ao mercado de consumo, o PROCON
elabora palestras e disponibiliza cartilhas educativas sobre diversos
segmentos de produtos e serviços comercializados, com o intuito de orientar
o consumidor tanto quanto aos cuidados que devem ser observados quando
da aquisição de referido bem, como também sobre práticas incorretas
comumente utilizadas pelas empresas.

Ainda, com caráter informativo e educativo, o PROCON também

divulga a relação das empresas que mais foram acionadas pelos
consumidores em cada um dos exercícios fiscais, estando esta informação
disponível no site do órgão.

4.2 – Poder regulamentar e Fiscalizatório.

Como vimos, é atribuição do DPDC - Departamento da Secretaria de

Direito Econômico - e dos Procons a fiscalização das relações de consumo.
É também responsabilidade desses órgãos imporem sanções quando for o
caso.

A fiscalização será efetuada por agentes fiscais, oficialmente

designados, vinculados aos respectivos órgãos de proteção e defesa do
consumidor, no âmbito federal, estadual, do Distrito Federal e municipal,
devidamente credenciados mediante Cédula de Identificação Fiscal.

As penalidades previstas pelo Código de Defesa do Consumidor e

Decreto 2181/97, que criou o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor,

90
serão aplicadas pelos mesmos órgãos responsáveis pela fiscalização, e
podem ser aplicadas isoladas ou cumulativamente, inclusive de forma
cautelar, durante o processo administrativo ou judicial, sem prejuízo das
demais penas na esfera cível ou penal, e são elas:

I - multa;
II - apreensão do produto;
Ill - inutilização do produto;
IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
V - proibição de fabricação do produto;
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviços;
VII - suspensão temporária de atividade;
VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;
IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de
atividade;
XI - intervenção administrativa;
XII - imposição de contrapropaganda.

Esta atuação poderá ocorrer tanto na esfera administrativa quanto na

judicial. Vejamos:

Processo Administrativo.

O Processo administrativo poderá ter início por três formas:

1) Por ato da autoridade competente;

2) Por lavratura de auto de infração da autoridade competente;
3) Ou ainda por reclamação do consumidor.

Quando ocorrer por reclamação do consumidor, poderá ser realizada

por diversas maneiras, como pessoalmente, em qualquer órgão oficial de
proteção e defesa do consumidor, por telegrama, carta, telex, por fax, ou
qualquer outro meio de comunicação.

O processo administrativo poderá ser contestado, e o infrator

apresentará a sua defesa, no prazo de dez dias contados da data do
recebimento da notificação sobre a instauração do processo.

A autoridade administrativa deverá analisar as provas produzidas

pelas partes e a defesa, e assim que decidir, em caso de condenação, fixar
a pena, que deverá ser cumprida no prazo de dez dias.

Poderá o infrator ainda, apresentar recurso, que não terá efeito

suspensivo. No caso de aplicação de multa, o recurso será recebido com
efeito suspensivo.

91
Processo Judicial:

A ampliação do acesso à justiça e o aperfeiçoamento dos

instrumentos jurisdicionais tem sido uma preocupação constante dos
operadores do direito. Com o advento do Código do Consumidor houve uma
efetiva mudança no ordenamento jurídico. Passamos de uma visão
individualista, para uma visão coletiva e social.

E o acesso à justiça passou a ser objeto de preocupação e proteção

jurisdicional.

Com isso foram criados instrumentos, que ao longo dos anos tem
facilitado, e de forma efetiva, viabilizado o acesso dos consumidores,
através, na maior parte das vezes, dos Juizados Especiais.

Efetivamente, a partir do Código de Defesa do Consumidor ampliou-

se o acesso à justiça, em razão de tutelar-se de outra forma os direitos
difusos, coletivos e individuais homogêneos.

No tocante aos direitos difusos, a legitimidade é outorgada ao

Ministério Público e associações, sendo que a coisa julgada apenas se
operará se procedente a demanda.

Outra categoria é a dos direitos coletivos pertencentes a um grupo de

pessoas que tenham um liame jurídico. Nesta hipótese, se procedente o
pedido, a coisa julgada atinge a todos os membros do grupo.

E por fim, a última categoria a ser mencionada é a que atinge os

direitos individuais, dos quais são titulares pessoas determinadas. Vale
ressaltar que esta última pode ser subsidiária da ação civil pública.

Assim podemos afirmar que o acesso à justiça no tocante à defesa do

consumidor alcançou excelente avanço com o advento do Código de Defesa
do Consumidor.

4.3 – Termo de ajustamento de conduta

Termos de ajustamento de condutas, nada mais são do que um

instrumento administrativo, que visa garantir e preservar os direitos
individuais e coletivos dos consumidores. Geralmente é utilizado pelo
Ministério Público, com o objetivo de estabelecer um acordo com a parte que
está causando algum prejuízo ou na iminência de causá-lo contra o
consumidor.

Assinado o acordo, a parte envolvida admite ter consciência do

prejuízo que pode estar causando e se compromete, dentro de um
determinado espaço de tempo, a reparar o dano que causou ou evitar que
tal dano seja causado.

92
 Com a assinatura pelas partes, tal termo se transforma em um título
executivo extrajudicial, que poderá ser executado se o agente provocador
não cumprir o que está determinado no termo de ajustamento. O
responsável por esta execução é o próprio órgão público que estabeleceu o
acordo, sem a necessidade do reconhecimento do direito, uma vez que já
está expresso no título executivo.

Adotando estas medidas, o agente provocador será submetido a uma

das penalidades dispostas tanto no próprio termo de acordo, quanto as
penalidades previstas pelo Juiz.

Vale ressaltar ainda, que tal medida reduziu de forma eficiente o

tempo de desenvolvimento da ação, garantindo ao consumidor a maior
possibilidade de reparação num menor tempo possível.

93