Puntos seleccionados:

. ¿En qué orden de prioridad clasificaría los eventos que se encuentran en el punto
anterior y que se están presentando en la empresa, para dar solución rápida y óptima
aplicando las buenas prácticas a la Red Telemática de la empresa?

. ¿Cómo aplicaria la gestiòn de incidencias, la Gestiòn de Problemas y la Gestiòn de

Peticiones en la empresa EMPRENDEDORES, teniendo encuenta cada una de las
eventualidades descritas en los puntos 6 y 7?

Solución

. La clasificación del incidente depende de muchos factores y se deben consensuar por

el grupo de trabajo. Así, se puede clasificar según:

 Área de impacto: a qué clientes afecta (puede ser una red local, una red de
clientes), a qué servicios, etc.
 Nivel de impacto: es muy importante conocer el impacto que tendrá sobre los
clientes y los niveles mínimos estipulados. Así, si afecta a una subred muy
amplia, no será igual que a una pequeña dentro de la misma red.
 Categoría: está bastante interrelacionada con el nivel de impacto. Se refiere al
tipo de servicio que se deja de dar cuando ocurre la incidencia. Hay servicios
más críticos y servicios menos críticos.
Ejemplo: dentro de una empresa de venta de una tienda de deportes por Internet,
tienen servicio de correo electrónico, tienda on-line y acceso a proveedores. El
impacto que tiene una caída temporal de la tienda en sí, la que se dedica a la
venta on-line, es mayor que la caída al acceso a proveedores, ya que el coste de
imagen es importante y si los clientes no pueden acceder a la página se puede,
aparte de perder esa venta, dar una mala imagen que repercutirá en ventas
posteriores. Sin embargo, el acceso a proveedores no es urgente en el tiempo,
porque se puede acceder más tarde sin una alta repercusión para el negocio.
 Urgencia: aunque a veces las incidencias no son tan importantes, sí se puede
encontrar que sean urgentes, porque aunque el servicio que falla no sea crítico,
puede ser algo que se debe resolver en el momento, porque causa otro tipo de
perjuicios en el servicio que hacen que se tenga que considerar una cierta
urgencia en la resolución.
 Estado actual: el estado puede ir cambiando en el tiempo. Puede cambiar la
prioridad o la urgencia de una gestión de incidentes a lo largo del tiempo, por las
acciones que se vayan haciendo. Por ejemplo: si se ha dado una solución
temporal en la que se restaura el servicio, la clasificación y la prioridad de la
incidencia cambia. Así que depende del estado en que se encuentre en ese
momento.

Teniendo en cuenta claro estos conceptos podríamos clasificarlo en el siguiente orden

Por su nivel de impacto

 Perdida de sincronización entre las señales cundo se envía un fax

 Distorsión de señal al enviar fax
 Ruido en la conexión de audio
 Atenuación en la conexión de audio
 Diafonía en la conexión de audio

9. aplicación de solución para las incidencias, problemas y peticiones.

Gestión de incidencias: un incidente es una interrupción no planeada del servicio o una

falla del componente de un servicio que todavía no ha impactado a este.

Le gestión de incidentes usualmente involucra soporte de nivel uno, el cual incluye:

 Identificación del incidente.

 Registro del incidente.
 Categorización del incidente.
 Priorización del incidente.
 Diagnóstico inicial.
 Paso a nivel dos (si es necesario).
 Resolución del incidente.
 Cierre del incidente.
 Comunicación con el usuario durante el tiempo del incidente.

Para nuestro caso de la administración de incidencias se pueden utilizar muchos

software, que nos facilitaran monitorización en tiempo real de las posibles incidencias
que se pudieran presentar en la red, uno de estos software son xperta que tiene muchas
ventajas como son:
 (Pedro Mora Pérez, n.d.)

Gestión de Problemas: un problema es causado por uno o más incidentes, la gestión

problemas tiene como meta la identificación de la raíz de todos los incidentes y tratar de
que no vuelvan a ocurrir. Puede que tengan que pasar bastantes incidentes antes de que
la gestión de problemas tenga la suficiente información para saber qué es lo que está
sucediendo y así dar los pasos necesarios hacia la resolución.

La gestión de problemas tiene un alcance limitado e incluye las siguientes actividades:

 Detección del problema.

 Registro del problema.
 Categorización del problema.
 Priorización del problema.
 Investigación del problema y diagnóstico.
 Crear un registro de errores conocidos.
 Solucionar el problema y cerrarlo.
 Hacer una revisión final del problema.

(Diego Maldonado, n.d.)

Para nuestro caso de la conexión de audio una posible solución sería cambiar todos
los aparatos que funcionen con tecnología análogos (micrófonos, parlantes, etc.)
cambiara a digital (Skype, TeamViewer, etc.) que tiene menos probabilidad de
distorsión y ruidos molestos.

Para nuestro caso de problemas con el fax, una de las posibles soluciones en cambiar
el medio por el cual se están trasmitiendo los datos, otra posible solución es aumentar la
velocidad de navegación de nuestra red
Gestión de Peticiones: La Gestión de Peticiones, como su nombre indica, es la
encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionándoles información y
acceso rápido a los servicios estándar de la organización TI.

Es importante aclarar qué entendemos por petición de servicio, un concepto que engloba
las solicitudes que los usuarios pueden plantear al departamento de TI:

 Solicitudes de información o consejo.

 Peticiones de cambios estándar (por ejemplo cuando el usuario olvida su
contraseña y solicita una nueva)
 Peticiones de acceso a servicios IT.

Para nuestro caso, se podrían crear o utilizar un software que permita comunicarse con
el área encargada directamente de atender los distintos tipos de solicitudes, según la
necesidad del cliente y el tipo de solicitud

Bibliografía
Diego Maldonado. (n.d.). ¿Cuál es la diferencia entre gestión de incidentes y gestión de
problemas? Retrieved December 10, 2018, from
http://www.icorp.com.mx/blog/gestion-de-incidentes-gestion-problemas/

Pedro Mora Pérez. (n.d.). UF1881 - Resolución de incidencias de redes telemáticas -

Pedro Mora Pérez - Google Libros. Retrieved December 10, 2018, from
https://books.google.com.co/books/about/UF1881_Resolución_de_incidencias_de_
red.html?hl=es&id=HbhWDwAAQBAJ&redir_esc=y