INDICE

https://es.slideshare.net/jofre.ic/estrategia-mc-donalds-presentation
https://es.slideshare.net/kevindemadariagasoto/mcdonald-s-admi-ii-1
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PRESENTACIÓN

CAPÍTULO 1: DIAGNOSTICO SITUACIONAL

1.1 Información general de la empresa

1.1.1 Rubro de negocio
Ofrecer un servicio de comida rápida de buen sabor, calidad uniforme y servicio preciso, buen precio,
atención excepcional del cliente, ubicaciones convenientes y una cobertura del mercado global. A
través de la venta de la franquicia, la marca McDonald. Y la apertura de nuevos puntos en todo el
mundo.

1.1.2 Misión

Somos el local de comida y servicio rápido por excelencia, ofreciendo un menú apetitoso con altos
principios de calidad, servicio, limpieza valor y rapidez.
Estamos constantemente otorgando mejoras a nuestros productos y servicios, con el fin de satisfacer
las necesidades de nuestros clientes y exceder sus expectativas.
El empleado es nuestro activo más valioso. Estamos comprometidos con su desarrollo personal,
profesional y con la carrera de cada uno de ellos

1.1.3 Visión
 Dominar la industria global de servicios alimenticios, a través de la satisfacción del cliente.
 Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y público en general.
 Promover la innovación y creatividad.
 Anticiparse a los cambios del mercado, y a los posibles problemas que pueden generarse.

1.1.4 Organigrama
 1.1.5 Número de colaboradores

1.2 FODA de la empresa

7. Análisis FODA de Mc Donald´s:
FORTALEZAS Y DEBILIDADES ( factores internos):
Fortalezas:
 Posicionamiento de la marca.
 Alto poder de negociación con los proveedores.
 AutoMac
 Menús adaptados a mercados locales
 Capacidad para introducir nuevos productos: McFlury, McTrocitos, Sopa del dìa, aritos de cebolla
 Universidad de la hamburguesa
 Imagen positiva frente a la comunidad a través de acciones de caridad (Fundación Ronald McDonald)
Debilidades:
 No tiene servicio de entrega a domicilio
 Menú basado principalmente en alimentos dañinos para la salud.
 Alto costo de la franquicia que limita su crecimiento
 Alta rotación del personal
AMENAZAS Y OPORTUNIDADES ( factores externos):
Amenazas:
 Tendencia global por una alimentación saludable.
 Franquicias de comida rápida que requieren menos capital y producen un retorno de inversión similar al de
McDonald's.
 Fuertes competidores como por ejemplo Wendy's, Pizza Hut, Burger King, Domino's Pizza
Oportunidades:
 Introducir restaurantes en países donde aun no tengan presencia.
 El crecimiento de la velocidad del estilo de vida moderno.
 Crecimiento de los mercados asiáticos y crecimiento de la economía en Oceanía
1.3 Misión del área de servicio al cliente (si la tuvieran)
Es brindar a los clientes el mejor servicio desde una concepción de trabajo en equipo, sentido de compromiso
del negocio y la Responsabilidad Social.

1.4 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.

1.5 Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente

El foco está puesto en superar las expectativas de nuestros clientes, con el mejor servicio y las propuestas
más innovadoras. Las hamburguesas, el pollo, los acompañamientos, las bebidas, los postres y los artículos
de la cafetería que componen la línea de los productos de McDonald's se reconocen por el estándar
característico de la calidad de la marca.

CAPÍTULO 2: APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL

2.1 Lectura e interpretación de resultados.

ELEMENTOS TANGIBLES:
FIABILIDAD:
CAPACIDAD DE RESPUESTA:
SEGURIDAD:
EMPATIA:

2.2 Identificación de aspectos a mejorar en la Atención al Cliente.

CAPÍTULO 3: PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1 Diseño de un protocolo de atención al cliente (debe contemplar las reglas de oro)
3.2 Estrategias para tratar clientes difíciles (adaptado al giro y a los procesos de la empresa)
3.3 Estrategias para tangibilizar los servicios.
3.4 Estrategias para homogenizar los servicios.

CAPÍTULO 4: PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

4.1 Delimitación de objetivos del programa d fidelización
4.2 Selección de beneficios para los participantes del programa
4.3 Estrategias de comunicación del programa de fidelización
4.4 Inversión del programa de fidelización

CAPÍTULO 5: APLICACIÓN DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

6.1 Registro de cuentas de la empresa en el CRM
6.2 Creación de productos o servicios de la empresa en el CRM
6.3 Creación de oportunidades para la empresa en el CRM

CONCLUSIONES/RECOMENDACIONES

ANEXOS (Formato de la encuesta aplicada, fotografías, etc.)

GLOSARIO

BIBLIOGRAFIA

VII. FECHA DE ENTREGA DEL TRABAJO ESCRITO (MONOGRAFÍA)

1. Todos los grupos deberán efectuar la entrega del proyecto durante la DECIMOQUINTA SEMANA. Se
considerará la limpieza, el orden, la ortografía y la puntualidad de la entrega de este trabajo.

2. Los mejores trabajos serán seleccionados para el Centro de Información.

IX. EXPOSICIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1. El profesor del curso distribuirá las fechas de sustentación del proyecto.

2. Las sustentaciones se realizarán entre la SEMANA 14 y 15 del calendario académico.

3. Es obligatoria la asistencia de TODOS los miembros del equipo para la sustentación.

4. La sustentación será organizada a criterio de los alumnos en coordinación con el profesor del curso.

5. Cada equipo dispondrá de 20 a 30, durante los períodos de clase, para la sustentación de su proyecto.

DE LOS EXPOSITORES

1. Todos los integrantes del equipo son responsables de la sustentación del proyecto en la fecha indicada,
oportunamente, por el profesor del curso.

2. No se efectuarán modificaciones en el cronograma establecido para las exposiciones de los equipos.

3. Los expositores se presentarán PUNTUALMENTE y formalmente vestidos.

X. CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL PROYECTO

Los criterios de evaluación para este proyecto, estarán determinados por el porcentaje que se indica a
continuación:

MONOGRAFÍA = 50%
SUSTENTACIÓN INDIVIDUAL =40%
PRESENTACIÓN PERSONAL =10%

1. Se considerarán los siguientes criterios:

a) PRESENTACIÓN
b) ORGANIZACIÓN
c) DOMINIO DEL TEMA
d) USO DE RECURSOS
e) CREATIVIDAD

2. Adicionalmente, el profesor tendrá la potestad de realizar una EVALUACIÓN INDIVIDUAL del desempeño
de cada uno de los participantes durante el desarrollo de la exposición. Ésta redundará, de manera
efectiva, en la calificación final de la misma.

XI. PRESENTACIÓN FORMAL DEL TRABAJO

La presentación formal del trabajo se realizará de acuerdo con los puntos planteados a continuación:
1. Se contemplará la siguiente configuración de página: superior 3 cm., inferior 3 cm, derecho 2,5 cm.,
e izquierdo 3 cm.

2. La información del proyecto se presentará en:

 En CD
 Tanto el proyecto en Word y las diapositivas para la exposición
 Se utilizará letra tipo: Arial, tamaño: 11 puntos y se contemplarán las normas establecidas para el
desarrollo de una monografía.

3. La monografía deberá contener las siguientes partes:

 CARÁTULA O PORTADA: título del proyecto (centrado, arial 16 ptos.), nombre del curso (centrado arial
16 ptos), nombre de los profesores (centrado arial 11 ptos), ciclo, aula y semestre (centrado arial
11 ptos), nombre del coordinador del grupo (justificado al margen izquierdo), nombre de los
integrantes del grupo (justificado al margen izquierdo)

 HOJA DE TÍTULO
 ÍNDICE (tabla de contenido con numeración de página)
 INTRODUCCIÓN O PRESENTACIÓN
 CAPÍTULOS (capítulos con diez páginas como mínimo)
 CONCLUSIONES
 ANEXOS (tablas, gráficos, etc. y mapa conceptual del tema)
 GLOSARIO
 BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE INFORMACIÓN (incluir direcciones de Internet)
 FICHA DE EVALUACIÓN DE LA MONOGRAFÍA (según formato entregado por el profesor del curso de
Metodología de Estudio)

Lima, 2017
 RÚBRICA DE EVALUACIÓN DE PROYECTOS

PROYECTO

FECHA

ALUMNOS

EVALUACIÓN DEL PROYECTO

Criterios Sobresaliente Notable Aprobado No apto

El proyecto impreso
El proyecto impreso
es presentado fuera El proyecto
es presentado en la
Puntualidad - del plazo establecido, impreso no es
fecha y hora
(2 Puntos) pero antes de la presentado.
establecida.
sustentación.
2 puntos 1 punto 0 puntos
El proyecto está El proyecto está El proyecto está
No presenta el
desarrollado desarrollado desarrollado
formato
Estructura y correctamente al correctamente al 50% correctamente al 25%
institucional ni de
contenido 100% cumpliendo con cumpliendo con la cumpliendo con la
redacción ni de
(5 puntos) la estructura estructura estructura
presentación
especificada. especificada. especificada.
5 puntos 2.5 puntos 1 punto 0 puntos
No presenta errores Presenta algunos Presenta algunos Contiene errores
ortográficos ni errores ortográficos y errores ortográficos y ortográficos y
Gramática y
gramaticales y utiliza de gramática pero de gramática pero no gramáticos y no
redacción
correctamente la utiliza adecuadamente utiliza la variedad posee variedad
(3 punto)
variedad lingüística la variedad lingüística lingüística lingüística
3 puntos 1.5 puntos 0.75 puntos 0 puntos
El proyecto presenta El proyecto no
El proyecto presenta El proyecto presenta
un deficiente presenta
Procesamiento un correcto un procesamiento de
procesamiento de procesamiento de
de datos procesamiento de datos con variantes
datos. datos.
(4 puntos) datos. tolerables.

4 puntos 3 puntos 1 punto 0 puntos

Los resultados y Los resultados Las conclusiones Los resultados y
conclusiones presentados en el presentadas en el conclusiones
presentados en el proyecto proyecto presentados en el
Resultados y proyecto corresponden a lo corresponden a lo proyecto no
conclusiones corresponden, en su desarrollado en el desarrollado en el corresponden a lo
finales
(3 puntos) totalidad, a lo informe con variantes informe con variantes desarrollado en el
desarrollado en el tolerables. tolerables. informe.
informe.
3 puntos 1.5 puntos 0.75 puntos 0 puntos
 La propuesta es
La propuesta La propuesta es La propuesta no
innovadora en su
desarrollada es innovadora y creativa contiene aspectos
tema y su
innovadora y creativa en el tema, el de innovación ni
Innovación planteamiento pero no
en el tema, el planteamiento, más creatividad en
(3 puntos) presenta una solución
planteamiento y su no en su desarrollo toda su extensión.
creativa.
desarrollo

3 puntos 1.5 puntos 0.75 puntos 0 puntos

Puntaje