Burger King Llamuca Chicaiza

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL

PERÍODO ACADÉMICO: ABRIL – SEPTIEMBRE/2016
FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E
INDUSTRIAL
PROYECTO FINAL
Título: Servicios y productos proporcionados en Burger
King.
Carrera: Ingeniería Industrial en Procesos de
Automatización
Área Académica: Industrial
Línea de Investigación: Industrial
Ciclo Académico y Paralelo: Noveno “A”
Alumnos participantes: -Chicaiza Fabricio
-Llamuca Jairo
Módulo: Gerencia de Servicios
Docente: Ing. López Jessica Mg.

ÍÍndice
Índice....................................................................................................................2
Título.....................................................................................................................3
Objetivos...............................................................................................................3
General..............................................................................................................3
Específico..........................................................................................................3
Resumen..............................................................................................................3
Palabras clave:.....................................................................................................3
Introducción..........................................................................................................4
Desarrollo y Metodología.....................................................................................8
ANÁLISIS POR LA PIRAMIDE DE MASLOW..................................................8
Análisis de los factores de la conducta del consumidor.................................10
CADENA DE VALOR.......................................................................................13
CALIDAD EN EL SERVICIO........................................................................... 14
VENTAJAS COMPETITIVAS.......................................................................... 18
Resultados y Discusión...................................................................................... 19
Conclusiones......................................................................................................19
Referencias bibliográficas.................................................................................. 20
Tíítulo
Servicios y productos proporcionados en Burger King.
Objetivos
General.
Efectuar un estudio de análisis de los diferentes aspectos en los que participa y
actividades que realiza “Burger King” para proporcionar el valor que ofrece al
consumidor, utilizando herramientas útiles con lo que se puede valorar, clasificar e
identificar las labores que cumple “Burger King”.
Específico
Seleccionar las acciones que realiza “Burger King” para satisfacer la
jerarquía de las necesidades que tiene los consumidores tomando
como referencia y guía la pirámide de Maslow.
Determinar qué factores de criterio toma “Burger King” a los que el
consumidor debe afrontar para realizar la satisfacción de sus
necesidades con su participación y su acción de adquisición.
Detallar los trabajos diferentes y exclusivos que ejecuta “Burger King”
para tener una ventaja en el mercado y una preferencia del consumidor
frente a la competencia, mediante la aplicación de estos trabajos.
Resumen
El presente informe detalla cada una de las actividades diferentes y propias de la
empresa “Burger King”, para con el consumidor y sus empleados, las cuales le han
llevado a ser una de las empresas favoritas, más solicitadas y con mayor demanda en
su campo de acción en el mercado. Además, se va a proporcionar información de
interés referente a las ventajas en su servicio y producción frente a la competencia, la
cadena de valor que y el control de calidad que maneja para la satisfacción del
consumidor, como también características del mercado en cual está proyectado.
Palabras clave: Pirámide de Maslow, Factores de criterio, Conducta de

consumidor, Cadena de valor, Ventaja competitiva, Economía de escala.
Íntroduccioí n
Logo 1. Logo de Burger King.
Conozcamos un poco de “Burger King” y datos que inspiraron este estudio.
Fundada en 1954, la BURGER KING ® marca es la segunda mayor cadena de

hamburguesas de comida rápida en el mundo. El hogar original de los WHOPPER ®,
el sistema BURGER KING ® funciona en más de 14,000 ubicaciones en
aproximadamente 100 países. El sistema BURGER KING ® marca es propiedad de
restaurante Brands International Inc. (TSX, NYSE: QSR), una de las mayores
compañías de restaurantes de servicio rápido del mundo, con más de $ 23 mil millones
en ventas de sistemas y más de 19.000 restaurantes.
Cada día más de 11 millones de invitados visitan los restaurantes de Burger King®
alrededor del mundo. [1]
Para comprender el trabajo desarrollado, es importante que conozcamos sobre las

herramientas que van a ser utilizadas en el mismo:
Pirámide de Maslow: La jerarquía de las necesidades humanas
Imagen 1. Pirámide de Maslow

1. Necesidades fisiológicas
Incluyen las necesidades vitales para la supervivencia y son de orden biológico.
Dentro de este grupo, encontramos necesidades como: necesidad de respirar, de
beber agua, de dormir, de comer, de sexo, de refugio. Maslow piensa que estas
necesidades son las más básicas en la jerarquía, ya que las demás necesidades son
secundarias hasta que no se hayan cubierto las de este nivel. [2]
2. Necesidades de seguridad
Las necesidades de seguridad son necesarias para vivir, pero están a un nivel
diferente que las necesidades fisiológicas. Es decir, hasta que las primeras no se
satisfacen, no surge un segundo eslabón de necesidades que se orienta a la seguridad
personal, al orden, la estabilidad y la protección. Aquí se encuentran: la seguridad
física, de empleo, de ingresos y recursos, familiar, de salud, etc. [2]
3. Necesidades sociales
Maslow describe estás necesidades como menos básicas, y tienen sentido cuando las
necesidades anteriores están satisfechas. Ejemplos de estas necesidades son: el
amor, el afecto y la pertenencia o afiliación a un cierto grupo social y buscan superar
los sentimientos de soledad. Estas necesidades se presentan continuamente en la
vida diaria, cuando el ser humano muestra deseos de casarse, de tener una familia, de
ser parte de una comunidad, ser miembro de una iglesia o asistir a un club social. [2]
4. Necesidades de estima
Tras cubrir las necesidades de los tres primeros niveles de la Pirámide de Maslow,
aparecen las necesidades de reconocimiento como la autoestima, el reconocimiento
hacia la propia persona, el logro particular y el respeto hacia los demás; al satisfacer
dichas necesidades, la persona se siente segura de sí misma y piensa que es valiosa
dentro de la sociedad; cuando estas necesidades no son satisfechas, las personas se
sienten inferiores y sin valor.
Según Maslow existen dos necesidades de reconocimiento: una inferior, que incluye el
respeto de los demás, la necesidad de estatus, fama, gloria, reconocimiento, atención,
reputación, y dignidad; y otra superior, que determina la necesidad de respeto de sí
mismo, incluyendo sentimientos como autoconfianza, competencia, logro,
independencia y libertad. [2]
5. Necesidades de autorrealización
Por último, en el nivel más alto se encuentran las necesidades de autorrealización y el
desarrollo de las necesidades internas, el desarrollo espiritual, moral, la búsqueda de
una misión en la vida, la ayuda desinteresada hacia los demás, etc. [2]
Ventaja Competitiva
De acuerdo con el modelo de la ventaja competitiva de Porter, la estrategia competitiva

toma acciones ofensivas o defensivas para crear una posición defendible en una
industria, con la finalidad de hacer frente, con éxito, a las fuerzas competitivas y
generar un retorno sobre la inversión. Según Michael Porter: “la base del desempeño
sobre el promedio dentro de una industria es la ventaja competitiva sostenible”. [3]
TIPOS BÁSICOS DE VENTAJA COMPETITIVA [3]

1. Liderazgo por costos (bajo costo)
2. Diferenciación
Ambos tipos de estrategia pueden ser acercados o estrechados más ampliamente, lo

cual resulta en la tercera estrategia competitiva viable [3]:
3. Enfoque
LIDERAZGO POR COSTOS [3]

 Lograr el Liderazgo por costo significa que una firma se establece como el
productor de más bajo costo en su industria.
 Un líder de costos debe lograr paridad, o por lo menos proximidad, en bases a
diferenciación, aun cuando confía en el liderazgo de costos para consolidar su
ventaja competitiva.
 Si más de una compañía intenta alcanzar el Liderazgo por costos al mismo
tiempo, este es generalmente desastroso.
 Logrado a menudo a través de economías a escala.
DIFERENCIACIÓN [3]
 Lograr diferenciación significa que una firma intenta ser única en su industria
en algunas dimensiones que son apreciadas extensamente por los
compradores.
 Un diferenciador no puede ignorar su posición de costo. En todas las áreas que
no afecten su diferenciación debe intentar disminuir costos; en el área de la
diferenciación, los costos deben ser menores que la percepción de precio
adicional que pagan los compradores por las características diferenciales.
 Las áreas de la diferenciación pueden ser: producto, distribución, ventas,
comercialización, servicio, imagen, etc.
ENFOQUE [3]
 Lograr el enfoque significa que una firma fijó ser la mejor en un segmento o
grupo de segmentos.
 2 variantes: Enfoque por costos y Enfoque por diferenciación.
PEGADO EN EL CENTRO [3]

 Esto es generalmente una receta segura para la rentabilidad debajo del
promedio de la industria.
 No obstante, los beneficios atractivos son posibles si y mientras la industria en
su totalidad sea muy atractiva.
 Es una manifestación de la carencia de una elección.
 Es especialmente peligrosa para enfocadores que ha sido acertados, y que
después han comenzado a descuidar su enfoque. Ellos deben buscar otros
nichos. De lo contrario, están comprometiendo su estrategia.
Cadena de Valor
El concepto de cadena de valor de una compañía muestra el conjunto de actividades y

funciones entrelazadas que se realizan internamente. La cadena empieza con el
suministro de materia prima y continua a lo largo de la producción de partes y
componentes, la fabricación y el ensamble, la distribución al mayor y detal hasta llegar
al usuario final del producto o servicio. [4]
La cadena de valor proporciona [4]:

 Un esquema coherente para diagnosticar la posición de la empresa respecto de
sus competidores.
 Un procedimiento para definir las acciones tendentes a desarrollar una ventaja
competitiva sostenible.
Una cadena de valor genérica está constituida por tres elementos básicos [4]:
 Las Actividades Primarias, son aquellas que tienen que ver con el desarrollo
del producto, su producción, las de logística y comercialización y los servicios
de post-venta.
 Las Actividades de Soporte a las actividades primarias, se componen por la
administración de los recursos humanos, compras de bienes y servicios
desarrollo tecnológico (telecomunicaciones, automatización, desarrollo de
procesos e ingeniería, investigación), las de infraestructura empresarial
(finanzas, contabilidad, gerencia de la calidad, relaciones públicas, asesoría
legal, gerencia general).
 El Margen, que es la diferencia entre el valor total y los costos totales incurridos
por la empresa para desempeñar las actividades generadoras de valor.
Imagen 2. Elementos de la cadena de valor

Fuente. Porter (1986).
Los criterios para identificar las actividades del negocio son [4]:
1. Cada actividad tenga distinto fundamento económico.

2. Cada actividad tenga un fuerte impacto potencial en la diferencia.
3. Cada actividad representa una parte significativa a la proporción creciente del
monto total.
Considerando este criterio como base se definen las actividades primarias del negocio,
las cuales se encuentran conformadas por [4]:
a) Logística de entrada: conformada por las actividades de recepción, almacenaje,

manipulación de materiales, inventarios, vehículos, devoluciones, entre otros.
b) Operaciones: compuesta por la transformación del producto final (mecanizado,
montaje, etiquetado, mantenimiento, verificación y operaciones de instalación).
c) Logística de salida: constituida por la distribución del producto acabado
(almacenaje de mercancías acabadas, manejo de materiales, vehículos de
reparto, pedidos y programación).
d) Comercialización y ventas: integra las actividades involucradas en la inducción
y fácil adquisición de los productos (publicidad, fuerza de ventas, cuotas,
selección de canales, relaciones canal, precios).
e) Servicio: constituida por aquellas actividades que tratan de mantener y
aumentar el valor del producto después de la venta (instalación, reparación
entrenamiento, suministro de repuestos y ajuste del producto).
Para definir las actividades de soporte del negocio, se emplea el mismo criterio
utilizado en la definición de las acciones principales del negocio, definiéndose así las
siguientes actividades de soporte [4]:
a) Compras: conformada por aquellas actividades involucradas en las

adquisiciones de materiales primarias, suministros y artículos consumibles, así
como activos.
b) Desarrollo de la tecnología: compuesta por aquellas actividades involucradas
en el conocimiento y capacitación adquiridas, procedimientos y entradas
tecnológicas precisas para cada actividad de la cadena de valor.
c) Dirección de recursos humanos: integrada por aquellas actividades involucradas
en la selección, promoción y colocación del personal de la institución.
d) Infraestructura institucional: conformada por aquellas actividades involucradas
en la dirección general, planificación, sistemas de información, finanzas,
contabilidad, legal, asuntos gubernamentales y dirección de calidad.
Desarrollo y Metodologíía
ANAÍ LÍSÍS POR LA PÍRAMÍDE DE MASLOW.
Crecimientos
Autorrealización
Estima
Sociales
Seguridad
Fisiológicas
Supervivencia
Ilustración 1. Pirámide de Maslow.
Fisiológicas
Debido a que el estrés e hiperactividad de
la vida diaria generan consecuencias al
Autorrealización organismo, éstas deben combatirse con
una recuperación física complementada
con una buena alimentación; por lo tanto,
Estima "Burger King" ofrece productos que
además de satisfacer esta necesidad de
Sociales alimentación puedan también satisfacer
diferentes gustos de los consumidores
que se deleitaran con el diverso menú. En
Seguridad tal sentido, todos los productos que se
ofrecen en "Burger King" satisfacen la
necesidad más importante por el alto
Fisiológicas impacto que tiene al ser la que permite
que el individuo continué satisfaciendo las
necesidades subsiguientes
Ilustración 2. Pirámide de Maslow: Fisiológicas.
Seguridad
“Burger King” controla el proceso de
Autorrealización preparación de los alimentos y que se
cumplan todas las normas de higiene y
calidad, para poder dar seguridad en lo
Estima que está consumiendo el cliente,
además “Burger King” tiene instalado
un sistema cerrado de cámaras de
Sociales seguridad y cuenta con el servicio de
seguridad privada en los
Seguridad establecimientos, para la tranquilidad,
bienestar y protección de todos los
consumidores.
Fisiológicas
Ilustración 3.Pirámide de Maslow: Seguridad.
Sociales
“Burger King” brinda un servicio

Autorrealización especializado que busca integrar al
consumidor a la familia “Burger King”
dándole una atención afectiva y
Estima proporcionando un ambiente agradable
y amigable en sus establecimientos,
para que pueda considerarse como un
Sociales cliente frecuente, además establece
promociones familiares entre el menú
Seguridad para satisfacer necesidad de
determinados grupos de consumidores.
Fisiológicas
Ilustración 4. Pirámide de Maslow: Sociales.
Estima
“Burger King” brinda un servicio
responsable y equitativo en el cual se
Autorrealización respeta al cliente y al orden de cada
pedido, además también brinda un
servicio personalizado denominado
Estima Your Whopper que se encarga de
imprimir una foto del consumidor
Sociales tomado con el sistema de cámaras que
posee y con el cual envuelve su pedido,
esto genera en el consumidor una
Seguridad estima alta al darle a entender lo
importante que es para “Burger King”
Fisiológicas acompañado con reconocimiento a
clientes frecuentes.
Ilustración 5. Pirámide de Maslow:
Estima.
Autorrealización
“Burger King” busca influir directamente
en el ambiente económico del medio
Autorrealización social en el que se actúa permitiendo
en su seno la autorrealización de sus
integrantes.
Estima
Sociales
Seguridad
Fisiológicas
Ilustración 6. Pirámide de Maslow:
Autorrealización.
Anaí lisis de los factores de la conducta del consumidor
Tipo de Consumidor
El tipo de consumidor a quienes está dirigido “Burger King” entre los existentes es:
Consumidor
Consumidor Final
Industrial
Consumidores
Institucionales
Ilustración 7. Tipos de Consumidores.
Está dirigida a consumidores finales ya que se trata de alimentos los que consume el
cliente que los compra. No está enfocado para consumidores industriales, ni
institucionales porque el producto no puede ser utilizada tanto para fabricar otro
producto, ni utilizar para otra actividad respectivamente.
Estudio del comportamiento del consumidor

Los factores en los que se enfoca Burger King para influir en el comportamiento del
consumidor e incentivarlo a que compre su producto son:
FACTOR APLICACIÓN
Factor Cultural
La comida rápida es apetecida por
consumidores de casi todos los niveles de
cultura, y pensando en aquellos
consumidores con un nivel alto de cultura
“Burger King” ha desarrollado un
ambiente con una mezcla de moderno y
clásico de sus locales, además de
agregar a su menú comidas vegetarianas
entre otras apetecidas por este tipo de
consumidores.
Factores Sociales
Para influir en el consumidor “Burger
King” posee en su menú alternativas
(combos) para familias y grupos de
amigos, además de obsequiar regalos
para niños y jóvenes lo que espera
conseguir que grupos consumidores
vengan con frecuencia.
Factores Personales
“Burger King” ha conseguido integrar en
su menú diversos aperitivos para
diferentes consumidores: tanto para
niños, jóvenes y adultos; ejecutivos,
atletas, solteros, casados, y para
consumidores con limitaciones
económicas. Además, da un servicio
personalizado.
Ilustración 8. Factores del comportamiento de los consumidores.
La necesidad de consumir
Burger King busca satisfacer la

necesidad de cualquier consumidor
desde el más básico alta el más alto,
añadiendo deliciosos y diferentes
sabores tradicionales y exclusivos,
cuidando la calidad de cada uno.
Este estudio se realiza de manera más
completa en la pirámide de Maslow.
Ilustración 9. Necesidad de consumir.

Tipos de compras según el comportamiento del consumidor
Para una interacción con consumidores con diferentes formas de comportamiento,

Burger King, se enfoca en los siguientes tipos de comprar:
TIPOS DE COMPRAS DESCRIPCIÓN

Compra Compleja
“Burger King” dispone de una página
web en la cual proporciona información
sobre las características ya sean estas
generales, o específicas (nutricionales)
de cada una de los aperitivos que
contiene en su menú, permitiendo al
consumidor asegurarse del producto
antes de comprarlo. Además cuenta con
la información que arroja los indicadores
del servicio de atención al cliente.
Compra Descartando las Diferencias

“Burger King” cuenta entre los productos
que ofrece en su menú, alternativas con
diferentes precios e ingredientes, incluso
en algunos puntos de venta, el
consumidor cuenta con la opción de
prepararse un pedido con sus gustos y
elecciones de ingredientes de su
preferencia.
Compra Impulsiva
¨Burger King¨ trata de ganar campo en
las compras impulsivas realizadas por
consumidores habituales, incorporando
una serie de propaganda fuera de sus
instalaciones, en medios de
comunicación e incluso redes sociales.
Además incorporo en algunas sucursales
el servicio de pedidos a domicilios.
Ilustración 10. Tipos de compras realizadas por los consumidores.
El proceso de decisión de compra del consumidor final

“Burger King” para la facilidad del consumidor ayuda con el proceso de compra en las
etapas más significativas:
Reconocimiento de la necesidad
Búsqueda de información
Esta estapa es
asumida por el Evaluación de alternativas
consumidor Cuenta con
propagandas en
medios de Proporciona un Desición de compra
comunicación menú con Comportamiento
Busca con la diferentes Hagilita el poscompra

proceso
calidad del alternativas. permitiendo Incorpora un
producto diferentes sistema de
influenciar a formas de pago. control de
consumidores a calidad de
ser el medio de servicio y
propaganda. producción, para
la satisfación del
cliente una vez
consumido el
producto.
Ilustración 11. Proceso de decisión de compra "Burger King".
CADENA DE VALOR
Es una metodología de análisis de los procesos de la organización que trata de
identificar las fuentes de ventajas competitivas en las posibles actividades
generadoras de valor, donde se desglosan gráficamente en una sucesión de macro
procesos acompañados de los procesos primarios y de apoyo de la institución.
Para el caso, se trata de desarrollar las actividades en el centro de producción, es

decir, la localidad donde se administra, realiza la cocción y preparación y se brinda el
servicio de comida. Tal que se tiene la siguiente cadena de valor:
Imagen 3. Cadena de Valor de Burger King.
Dado que cada actividad desarrollada se desglosa en diversas tareas, cada una de
ellas cumple un método funcional para la organización y, por ende, su seguimiento
proporciona el valor añadido al producto final, que es la de servir comida a un cliente
que necesita satisfacer su deseo de comer, acabar con el hambre o solamente el dar
gusto al paladar.
El valor de las actividades primarias determina el costo de producción y su

posicionamiento en el mercado, y ésta empresa ha logrado administrarlas de tal
manera que sus franquicias internacionales siguen en crecimiento individual y también
sigue en crecimiento el número de franquicias.
A pesar de que han existido varios escándalos alrededor de este tipo de servicio de
comida rápida, ésta empresa logra suplir los costos para generar sus actividades de
apoyo debido al elevado número de personas que degustan este tipo de comida.
Entonces a partir del reconocimiento de cada una de las actividades que generan valor
al producto final, se identifican y se desarrollan las ventajas competitivas que posee
esta organización internacional.
CALÍDAD EN EL SERVÍCÍO
EMPRESA:
La internacionalización de la empresa se logra gracias al tendiente deseo de las personas

para consumir carne, lo que ha llevado a Burger King a desarrollar estrategias que
permitan saciar tal deseo de comida rápida, por lo que se ha desempeñado en:

Normalizar procesos
 Debido a la enorme cantidad de franquicias internacionales que posee,

la empresa ha desarrollado procedimientos que han de seguir cada una
de sus sucursales, donde la competencia del personal que administrará
el lugar, será primordial al buen desarrollo del negocio.

Además, cada sucursal deberá estar apta a analizar, desarrollar e
implantar las diversas promociones estacionales dependiendo del
sector del mundo en el que se encuentren instalados.

Enfoque al cliente

Ya que, como consumidor esencial, Burger King presta especial
atención a los apetitos de los diversos clientes que reciben sus
franquicias, es aquí, donde empieza el desarrollo de las diversas
promociones prestadas a cada localidad, ya que del deseo del cliente
depende el análisis de costos y factibilidad para la implantación de un
nuevo combo en el negocio.

En Ecuador, las diversas franquicias se instalan en los lugares más
concurridos comercialmente, del que se destacan su atractivo local y la
imagen internacional conocida y llamativa, a pesar de que muchas
personas emiten criterios sobre elevados precios, muchas otras
también lo hacen merecedor de agradecimiento por saciar su apetito.

Competencia del Personal

Es una administración internacional la encargada de asignar
responsabilidades para cada sucursal, es aquí que se determina quien
gestionará el negocio, en cuanto a sus instalaciones, recursos y mano
de obra, tal que ésta persona deberá obtener una imagen del sucursal,
semejante, llamativo e innovador a la imagen de Burger King.

Además, estas responsabilidades son encargadas de dar seguimiento
al personal encargado de los procesos primarios, para evaluarlos y
determinar decisiones en base a ello, y es así que se consigue un
personal apto para la ejecución de las actividades culinarias y la
atención al cliente.

Imagen Internacional

Burger King se ha ganado un gran espacio en el mercado internacional
de la comida, tal que muchos reconocen el logo corporativo y perciben
que será un buen producto el que proporcione esta empresa.

La imagen corporativa no la lleva solo en el logo, sino también en la
prestación del servicio de comida, siendo este, la ubicación del local, su
imagen, su aseo, su distribución, su organización y espacio destinado al
cliente para el deguste del producto, tal que la persona sienta
seguridad, comodidad y deguste en cada mordida.
CLIENTE:
Como motor de la empresa, está el cliente, quien como ser humano, tiene la necesidad de
alimentarse y también de darse gustos a su conveniencia, y es éste quien promueve el
desarrollo de nuevas franquicias, nuevas promociones o nuevas adecuaciones a la
comida o al local. A continuación, se presenta la percepción del cliente sobre el

negocio internacional de Burger King.

Imagen

Como ya se mencionó, la imagen corporativa da mucho para hablar
sobre la empresa, y también se dijo, que, como empresa internacional,
la población tiende a dar buenos argumentos sobre ella. La imagen del
negocio ubicado en la ciudad de Ambato, da buena percepción y es
atractivo para quienes frecuentan por el lugar, pero también es conocido
que, como buen servicio y producto, se espera un excelso precio para
poder conseguirlo.

Percepción del servicio

Como, de nuevo, se mencionó, cada franquicia de Burger King cuenta con
número de empleados quienes, capacitados, se enfrentan al deseo del
consumidor, en este caso, meseros que interactúan directamente sobre el
deseo del cliente, cajeros quienes interactúan económicamente, y
cocineros quienes preparan la petición, ello se engloba en un buen
comportamiento y trato como persona y como empleado.

En Ambato, por lo menos se ha denotado que el trato que tiene cada
empleado con el cliente, está por encima del promedio, y esto califica
para un buen servicio y para volver a consumir en el lugar.

Extensión o prolongación de la satisfacción

Al tratarse de comida, el gusto al paladar no dura por mucho tiempo,
pero es suficiente lo que una cantidad determinada servida en un
combo, logra conseguir sobre el deseo del cliente, a nivel emocional y
orgánico, ya que, por un lado, permite satisfacer mentalmente un buen
trozo de comida, mezcla de verduras, frituras y carne y, por otro lado, se
puede satisfacer una petición del organismo, que es la de comer y
poder digerir algo para generar energía y grasa para sistema.

Esto conlleva a satisfacer un deseo personal, que, aunque no dure por
mucho, se cumple con el deseo y se cubre la necesidad esperada para
el cliente.
PRODUCTO
Como ente fundamental en este servicio, se encuentra la afamada hamburguesa, que

mundialmente conocida, se sirve en cada una de las franquicias, y que más se podía
esperar de una empresa que lleva por logo minimalista una hamburguesa.
A más de una serie de productos que se sirven en cada franquicia, la hamburguesa

siempre predominará en el negocio de Burger King, tal que en este centra la cadena
de suministro, llevada desde el asesinato de animales denominados comestibles por la
cultura tradicional en la que vive cada sector, el transporte y distribución de esta
denominada materia prima, el almacenamiento para su conservación, la cocción y

finalmente la preparación para el consumo.
Es también, bastante conocido entre quienes frecuentan este negocio, que el platillo
principal en cada Burger King, es el Whooper (Figura 2), creado en 1957, por el mismo
fundador de Burger King, que, a más de su nombre, no lleva mucha distinción frente a
otro tipo de hamburguesa, pero solo el mencionar su nombre, conlleva, entre quienes
conocen del tema, un gran deguste al paladar, por lo que se ha vuelto famosa en cada
país.
Imagen 4. Hamburguesa Whoper
A más de ello, como un negocio de comida rápida, es costumbre servir platillos típicos
del negocio (Figura 3), destacándose obviamente las frituras acompañadas de
gaseosas, patatas fritas, ensaladas y los infaltables aditivos (mayonesa y kétchup),
donde la gente tiende a ser atraída por el olor, imagen y sabor del que dispone este
tipo de comida y más tratándose de un negocio internacional como lo es Burger King.
Imagen 5. Productos que ofrece "Burger King"

VENTAJAS COMPETÍTÍVAS
Calidad Auto King Fast food a
accesible fuego lento
El objetivo de
diferenciarse en el
competitivo
Pone a disposición mercado de la
Ofrecer comida de del cliente todos comida rápida, con
calidad, servida los productos sin esta idea, que es:
rápidamente y a tener la necesidad “servir las mejores
precios razonables de bajarse del hamburguesas y
en un medio coche, ademas de una variedad de
limpio y atractivo. llevar y de reparto otros productos
a domicilio. sabrosos y
saludables
cocinados a fuego
lento”.
ento en
todo
moment
A o a las
demand
da as de los Burger King
clientes
pt y
ar adaptar Personalizado
la oferta
se a esas
necesid
a ades.
Da al consumidor
total libertad
la personalizar
productos
s componen
de menú.
cumpliendo
m filosofía de
an ofrecer las mejores
hamburguesas
da mercado hechas al
s gusto del cliente.
de
lo
s
cli
en
te
s.
B
u
r
g
e
r
K
i
n
g
e
s
t
á
a
t
Marketing con
fuerte Servicio Your whopper,
componente exclusivo your face
local.
El usuario entra en
El marketing de la Burger King y el
cadena tiene un Se trata de evitar la sistema de
componente local acumulación de cámaras le hace
muy fuerte, ya que pedidos por una foto.
su obligación es atender dando una Posteriormente,
entender al atención rapida en cuando va a pedir
consumidor local y su posibilidad su Whopper se
satisfacerlo en sus reduciendo el encuentra con que
gustos y costo del producto. el papel que
necesidades. envuelve el pedido
tiene su foto.
Ilustración 12. Ventajas competitivas de Burger King.

Objetivos
General.
Efectuar propuestas que busquen mejorar los procedimientos que se encuentren en
posibles niveles críticos de funcionamiento óptimo en Burger King, para lograr una
mayor aceptación y competitividad en el mercado, mediante la utilización de
herramientas de mejora continua compatibles y desarrollables con los sistemas
manejados en “Burger King”.
Específico
 Determinar factores críticos dentro de los procedimientos desarrollados

actualmente en “Burger King” para su atención en el presente proyecto.
 Aplicar 5’s en los procedimientos necesarios para el mejoramiento de la
calidad en desenvolvimiento de tareas y actividades directamente
involucradas con el proceso de producción, aplicando normas sugeridas por
estudios ya realizados.
 Encontrar por lo menos dos herramientas diferentes a 5´s, que pueden ser
utilizadas en “Burger King” para el mejoramiento continuo de sus procesos
críticos, mediante el análisis necesario de su efectiva aplicabilidad.
Resumen
El presente informe detalla herramientas de mejoramiento continuo en procesos
críticos que pueden ser involucradas en empresas relacionadas con el servicio de
comida, en este caso para este estudio se tomará a “Burger King” como fuente de
datos para la aplicación del análisis necesario, además se buscara demostrar que la
aplicación de las 5´s puede ser de gran beneficio para el mejoramiento de la calidad
en cualquier empresa incluso en la establecida en este estudio, con esto se pretende
demostrar la necesidad de aplicar alguna herramienta de mejora continua para poder
desarrollar cada proceso que se encuentre en un punto débil además de cómo
identificar las situaciones críticas y aventajas de Burger King, que han sido tratadas o
puedan ser tratadas en la empresa para que sus consumidor externos e internos se
encuentren satisfechas y la empresa siga siendo considerada en el mercado como una
de las empresas favoritas, más solicitadas y con mayor demanda en su campo de
acción en el mercado.
Palabras clave: Procesos críticos, mejora continua, herramienta de calidad, áreas

prioritarias, procesos débiles.
Íntroduccioí n
Kaizen
Qué es el sistema de mejoramiento continuo kaizen La filosofía kaizen es desarrollada
originalmente en el Japón después de la segunda guerra mundial. Supone que nuestra
forma de vida, ya sea nuestra vida de trabajo, vida social o vida familiar, merece ser
mejorada de manera constante. Se basa en la búsqueda hacia la mejora continua en
materia de calidad, niveles de satisfacción, productividad y costos, que involucra a
todos.
Es una estrategia que se esfuerza por dar atención tanto al proceso como a los
resultados. Según la cultura japonesa, propone que kaizen es fundamental,
significando mejoramiento en marcha que involucra a todas las personas dentro de la
organización, y que como punto de partida reconocen una necesidad hacia el cambio
constante.
El mensaje de la estrategia de Kaizen es que no debe pasar un día sin que se haya
hecho alguna clase de mejoramiento en algún lugar de la empresa. La metodología
Kaizen enfatiza el reconocimiento del problema y proporciona pistas para su
identificación y procedimientos para su resolución.
El mejoramiento alcanza nuevas alturas con cada problema que se resuelve. Se trata
de involucrar a los empleados a través de las sugerencias, es decir el objetivo es que
los trabajadores utilicen no sólo sus manos, sino que también den a conocer sus
inquietudes que presentan dentro de su trabajo diario. Propone un esfuerzo constante
no sólo para mantener los estándares sino también para mejorarlos. El mejoramiento
continuo muestra aspectos importantes cuando su aplicación es enfocada en el
proceso, hace referencia a que la mejora continua del mismo se lleva a cabo mediante
la aplicación del proceso del ciclo de deming, basado en: PHRA (Planificar – Hacer –
Revisar –Actuar). [1]
Las 5´S
Las 5 S son el step by step básico de la adopción del Kaizen. Son acciones que nos
ayudarán a realizar nuestras actividades de una manera eficiente y efectiva.
En concreto esas acciones son:
 Seiri (Clasificar)
 Seiton (Ordenar)
 Seiso (Limpieza)
 Seiketzu (Estandarizar)
 Shitzuke (Disciplina)
Seiri ~ Clasificar
Diferenciar entre lo útil y lo inútil.
En el lugar de trabajo sea una fábrica, oficina, biblioteca y en el mismo hogar se
encuentra lleno de cosas que no son necesarias. En una fábrica, por ejemplo, se
puede encontrar materias primas obsoletas; en las oficinas son carpetas con papeles
que ya nadie necesita y que no es vital mantenerlos; en el hogar, utensilios o cualquier
accesorio que se “cree” que son útiles y que se deben mantener a la vista para
“cuando se necesite”. Hasta en nuestras computadoras encontramos programas
obsoletos o archivos que ya no usamos y que no se requiere guardar, y que ocupan
lugar y reduce el rendimiento de nuestro equipo. [2]
Gráfico 1. Aplicación de 5´S, Seiri.
Entonces esta acción en esencia consiste en: mantener únicamente lo necesario para
el proceso, remover todos los elementos que no son necesarios para el trabajo.
Beneficios:
 Libera espacio que permite el almacenamiento correcto de las cosas.
 El trabajador es más productivo al contar con suficiente espacio para moverse.
 Crea un área de trabajo más segura.
 Mejora el control visual del proceso.
 Ahorro de tiempo al buscar las cosas que ya se ordenaron.
Seiton ~ Ordenar
Ordenar lo útil y decidir sobre lo inútil.
El seiton trata de disponer como corresponde cada cosa para minimizar el tiempo de
búsqueda y el esfuerzo. Para realizar esta acción se debe asignar una ubicación a
cada cosa y un nombre que lo identifique. [2]
Gráfico 2. Aplicación de 5´S, Seiton.
Beneficios:
 Facilita el acceso rápido a los elementos que se requieren para el trabajo.
 Mejora la información en lugar de trabajo para evitar errores y acciones de
riesgo potencial.
 Mejora de la productividad global.
En el siguiente post trataremos las últimas tres de la 5 S.
Seiso ~ Limpieza
Vigilar el orden y la limpieza siempre.
Consiste en limpiar y descontaminar el entorno de trabajo de factores como la
suciedad, polvo, fluidos. El seiso también consiste en verificar el orden y asegurarse
que la el orden y la limpieza sea parte del trabajo diario. [2]
Gráfico 3.Aplicación de 5´S, Seiso.
Beneficios:
 Reduce el riesgo potencial de que se produzcan accidentes.
 Se incrementa la vida útil de los equipos.
 Mejora el bienestar físico y mental del trabajador.
 Se reducen los desperdicios.
 La calidad del producto se mejora.
Seiketzu ~ Estandarizar
Cuidar la higiene y el aseo personal.
Consiste en mantener el estado de limpieza y organización alcanzado con en seiri,
seiton y seiso. Las personas deben mantenerse limpias también por medio de su ropa
o uniforme y su equipo de seguridad industrial de ser necesario. [2]
Gráfico 4. Aplicación 5´S, Seiketzu.
Beneficios:
Se mejora el bienestar del personal al crear un hábito de conservar impecable el sitio
de trabajo.
Los tiempos de intervención se mejoran y se incrementa la productividad.
Sheitzuke ~ Disciplina
Generar el hábito de la autodisciplina.
Trata de construir una disciplina y formar el hábito de guardar las 5 S hasta hacerla
una forma de vida no solo en el trabajo, sino que también en el hogar.
En el lugar de trabajo se requiere procedimientos, lo que a su vez implica controles y
el autocontrol de los mismo emplea. [2]
Gráfico 5. Aplicación de 5´S, Sheitzuke.
Beneficios:
 Se crea una cultura de sensibilidad, respecto y cuidado de los recursos de la
empresa.
 El cliente se sentirá más satisfecho debido a que los niveles de calidad serán
superiores.
 El sitio de trabajo será un lugar donde realmente sea atractivo llegar cada día.
 Espero que estos post te hayan sido de provecho para conocer estas
herramientas de calidad japonesas. En el futuro espero seguir compartiendo
sobre estas.
Just In Time
“Just in time” (que también se usa con sus siglas JIT), literalmente quiere decir “Justo
a tiempo”. Es una filosofía que define la forma en que debería optimizarse un sistema
de producción. Se trata de entregar materias primas o componentes a la línea de
fabricación de forma que lleguen “justo a tiempo” a medida que son necesarios.
El JIT no es un medio para conseguir que los proveedores hagan muchas entregas y
con absoluta puntualidad para no tener que manejar grandes volúmenes de existencia
o componentes comprados, sino que es una filosofía de producción que se orienta a la
demanda.
La ventaja competitiva ganada deriva de la capacidad que adquiere la empresa para
entregar al mercado el producto solicitado, en un tiempo breve, en la cantidad
requerida. Evitando los costes que no producen valor añadido también se obtendrán
precios competitivos. Con el concepto de empresa ajustada hay que aplicar unos
cuantos principios directamente relacionados con la Calidad Total.
El concepto parece sencillo. Sin embargo, su aplicación es compleja, y sus
implicaciones son muchas y de gran alcance. [3]
Características Principales
 El JIT tiene 4 objetivos esenciales:
 Poner en evidencia los problemas fundamentales.
 Eliminar despilfarros.
 Buscar la simplicidad.
 Diseñar sistemas para identificar problemas.
Ilustración 1. Principios Del JIT.
Estos principios forman una estructura alrededor de la cual podemos formular la

aplicación del sistema JIT.
Empowerment
La globalización y la aceleración de las nuevas tecnologías, han impulsado un cambio
radical en la administración y cultura de las empresas, no sólo en la forma de enfrentar
el mercado sino también en la toma de decisiones.
Los empleados ya no dependen de la disposición de un jefe o supervisor para realizar

sus labores. Ahora éstos son responsables de sus propias acciones, trabajan en
equipo y fungen como piezas importantes en el modelo de liderazgo de la empresa. [3]
Concepto de Empowerment
Su significado en español deriva de las palabras potenciar, poder, capacitar y permitir,

entre otras. Abarca todas las áreas de la empresa, desde recursos y capital, hasta
ventas y mercadotecnia. A través de esta herramienta de "empoderamiento", la
organización le otorga a sus trabajadores la tecnología e información necesaria para
que hagan uso de ella de forma óptima y responsable, alcanzando de esta manera los
objetivos propuestos.
En el marco de esta nueva filosofía empresarial, el líder de la organización delega

poder y autoridad a sus empleados. La toma de decisiones ya no depende de una sola
persona, sino que los trabajadores poseen la autoridad, crítica y responsabilidad
necesarias para llevar a cabo sus labores cotidianas.
Con esta nueva herramienta se le da la oportunidad al empleado de dar lo mejor de sí,

de obtener un mayor rendimiento en el plano humano y profesional, de que sea dueño
de su propio trabajo; reemplazando el modelo jerárquico de impartir órdenes, ejercido
desde el nivel más alto de la empresa, e impulsando de forma estratégica el trabajo en
equipo. [3]
¿Por qué darle mayor poder al empleado?
En algunas ocasiones, este modelo pudiese no ser adaptado por algunos gerentes,
por aquello de que "mi liderazgo no me lo quita nadie". Sin embargo, la misión de
éstos será determinar una serie de límites bien definidos, antes de delegar autoridad
en sus subordinados. A continuación detallamos algunas ventajas de otorgar mayor
poder a los empleados:
 Se impulsa la autoestima y la confianza

 El personal participa en la toma de decisiones
 Se puede medir el rendimiento de los empleados
 El trabajo se convierte en un reto, no en una carga
 Se reconoce a las personas por sus ideas y esfuerzos
 Los trabajadores tienen mayor control sobre su trabajo
Antes de otorgarle mayor capacidad y potestad al personal para decidir en nombre de

la empresa, los gerentes deben conocer bien a sus trabajadores (si es posible, por
medio de indicadores o focus groups), las relaciones deben ser respetuosas, efectivas
y sólidas; los roles deben estar bien definidos y debe existir un alto nivel de disciplina
en todos los departamentos; el compromiso debe ser promovido por los líderes y se
deben asignar responsabilidades. [3]
Reingeniería de Procesos de Negocio
Corriente o escuela del pensamiento administrativo, producto del posmodernismo

industrial. Se inicia en Estados Unidos en la última década del siglo XX. Tiene como
planteamiento fundamental superar los supuestos tradicionales sobre cómo hacer las
cosas en las organizaciones, con énfasis en los negocios, para encontrar mejoras
espectaculares que les permitan a las empresas desarrollar ventajas competitivas
difícilmente superables, o recuperarse ante las crisis económicas por falta de
competitividad. [3]
La BPR busca rehacer el proceso, no reorganizarlo. La reorganización es otra técnica

de la administración tradicional, a través de la simplificación de trabajo. La reingeniería
debe clasificar la visión organizacional en las cadenas cliente-proveedor, establecer
ventajas y nichos donde la empresa sea más competitiva. Las fases de la reingeniería
son tres; [3]
1.- Descubrir visión: Definirla en términos de la modificación de procesos,

considerando la nueva tecnología de la informática, y los impactos que tendrá en el
futuro en un mundo globalizado y dentro del libre comercio.
2.- Rediseño: Establecer los nuevos procesos por medio de la nueva tecnología y
reestructurar la empresa. Se apoya en el mapping, “diagramación” de procesos y
relaciones de la empresa con clientes en términos y símbolos sencillos. Dos principios
rigen el rediseño, el primero en la simplificación del negocio a su máxima expresión
para poder hacer hojas, portales, ligas, y dar la información al usuario en
tiempos récord para que pueda avanzar conforme a su necesidad en el proceso; el
segundo es la difusión masiva. Así, simplificación y difusión rigen el rediseño de los
procesos.
3.- Puesta en marcha: Con estándares e indicadores rigurosos de productividad y

calidad para potencializar el negocio.
Es muy importante iniciar la reingeniería en los procesos clave, conocer la rentabilidad
de cada fase del proceso con el fin de buscar donde está la mayor ventaja para la
empresa, económica y competitivamente hablando.
LA REINGENIERÍA Y SU RELACIÓN CON LA MEJORA CONTINUA (MC)

La reingeniería es un cambio brusco tecnológico en el que tarde o temprano las
empresas deben participar. Sin embargo, la mejora continua es una técnica de
“avance lento” pero seguro, de ahí que muchas empresas prefieran ir incorporando la
nueva tecnología mediante programas de mejora continua en forma constante, con el
riesgo de quedarse rezagada durante ciertos periodos de tiempo y perder
oportunidades de negocios. Prefieren un paso lento, pero seguro. Se dice que la
reingeniería es un cambio a saltos, mientras que la mejora continua es un cambio
paso a paso.
Daniel Morris y Joel Brandon, señalan siete habilidades básicas para conducir un
proceso de reingeniería: [3]
1) Habilidad para analizar los procesos con objetividad, con métodos y sistemas
para definir con claridad el producto, misión del mismo y del negocio, indicadores de la
calidad y cada fase del proceso; así como la creatividad para buscar oportunidades de
eliminación de operaciones, sin afectar la satisfacción del usuario.
2) Habilidad para hacer el cambio en paralelo, coordinando las cuatro fuerzas del
cambio:
a) Competencia. Benchmarking, observar como lo hacen los otros, donde están sus
ventajas competitivas y comparativas. No necesariamente para copiar, sino para crear
dichas ventajas. La reingeniería no es copiar, es crear. Frecuentemente, se escucha
en los medios empresariales que debemos copiar ciento por ciento los sistemas
estadounidenses y no permitirles introducir ningún cambio.
b) Regulación. Aspectos legales del cambio, regulación laboral y ecológica,
impuestos, etc.
c) Tecnología. Cambios en las maquinarias o aparatos del control, computadoras,
forma de hacer las cosas. Aquí entra el análisis de los procesos manuales, mecánicos
y automatizados de toda la operación.
d) Mejoras internas. Estructuras administrativas, capacitación y adiestramiento,
registros de formación más sencillos.
3) Habilidad para no soltar el paso. Muchos cambios deben ser introducidos durante
periodos largos para consolidarlos, no son mágicos ni “llamaradas de petate”; poco a
poco, pero sin aflojar la marcha.
4) Habilidad para evaluar el impacto. Para lograrlo hay que tener una visión
totalizadora de la empresa: operación, administración y comercialización.
5) Habilidad de visualización de los cambios del medio ambiente. Para desarrollar

estas dos últimas habilidades, es necesario saber trabajar escenarios y simular la
operación del negocio en cada una de las posibles situaciones que puedan
presentarse.
6) Habilidad para hacer y planear a la vez. O sea, no se debe planear sin aterrizar o
hacer sin planear.
7) Habilidad para correlacionar los parámetros de las diversas áreas de la

compañía. Debe tener la capacidad de reunir y combinar la información administrativa
de todas las áreas.
Estas habilidades deben aplicarse a cada una de las fases de un proyecto de
reingeniería. Según Morris y Brandon, tales fases son:
 Evaluación del posicionamiento estratégico actual del negocio.Manganelli
dice que en esta etapa debe de identificarse el cambio y preparar los equipos
para el rediseño de los procesos, visualizando el funcionamiento interno y el
contexto en que opera la empresa.
 Reingeniería de los procesos: soluciones internas, técnicas y sociales.
 Transformación: Reestructuración o construcción de la infraestructura
administrativa, tanto en los flujos de los procesos de trabajo, la tecnología
necesaria a incorporar, de las maneras de hacer negocios, las finanzas y la
administración de personal. Se debe reentrenar al personal.
 Implantación, operación, evaluación y mejora continua.
Uno de los aspectos más difíciles para lograr la transformación propuesta por la
reingeniería es el diseño del nuevo sistema social, pues es necesario enfrentar la
resistencia al cambio. Las empresas son unidades sociales creadas deliberadamente
con el fin de alcanzar ciertos objetivos.
OUTSOURCING
La reingeniería analiza las posibilidades del outsourcing, que es la producción,

comercialización o elaboración y/o no sustantivas. También se define como;
La segregación de actividades y/o departamentos de la empresa a fuentes externas,
para que realicen el trabajo bajo condiciones perfectamente especificadas en tiempo
de entrega, calidad, costo, con garantías y/o penalizaciones en caso de
incumplimiento. El termino significa out, fuera; sourcing, fuente. [3]
Al outsourcing se la ha considerado una subcontratación, en tanto que la empresa

parte de los proyectos que vende, y traslada a terceros bajo su riesgo y supervisión
parte del trabajo; sin embargo, no es en todos los casos una subcontratación, sino una
segregación a externos de sus actividades. [3]
Además de lo anterior también se le ha considerado al outsourcing como sinónimo de

maquila; pero es mucho más que eso, pues la maquila sólo se emplea en el campo de
la producción o una fase de la misma y está más orientada hacia operaciones
manuales de obreros; mientras que el outsourcing abarca cualquier campo incluida la
investigación. [3]
Para aplicar el outsourcing se requiere conocer perfectamente la cadena de valor de

las actividades en donde se encuentra inserta la empresa, y encontrar el nicho donde
exista la mayor ventaja competitiva de la organización. [3]
El outsourcing implica la contratación de muchas pequeñas empresas, firmas

consultoras o personas dedicadas a la generación de trabajos especiales en las
empresas, conocidas como freelance. [3]
Durante muchos años las empresas seguían los consejos de la economía clásica en
tanto que había que crecer horizontal y/o verticalmente. Esto es, de estar adquiriendo
y cubriendo todo el ramo del negocio desde la materia prima hasta la comercialización.
La crisis hizo que muchas empresas quebraran o perdieran el control y la efectividad, y
mediante el outsourcing, buscaron el righsizing, que es el tamaño correcto de la
empresa, lo que ha implicado un pese a la reducción de los tamaños de las empresas,
las actividades y operaciones deben llevarse a cabo, por lo que la gran organización
ha tenido que desmantelarse y mantener el control de los proveedores. De ahí que
muchas empresas de outsourcing generen implicaciones como socios de la empresa,
establecimiento de alianzas estratégicas o joint ventures. De esto último forman parte
del consejo de administración que establecen sistemas de pagos relacionados con los
resultados y niveles de calidad. [3]
También se establecen las líneas de licencias de producción que exigen al proveedor

su certificación en ISO 9000. [3]
Ilustración 2. Herramientas de Mejora Continua.
Pese a la reducción de los tamaños de las empresas, las actividades y operaciones

deben llevarse a cabo, por lo que la gran organización ha tenido que desmantelarse y
mantener el control de los proveedores. De ahí que muchas empresas de outsourcing
generen implicaciones como socios de la empresa o el establecimiento de alianzas
estratégicas o joint ventures (riesgos compartidos. De esta manera, forman parte del
consejo de administración o de los comités normativos de producción que establecen
sistemas de pagos relacionados con los resultados y niveles de calidad. [3]
Ilustración 3. Redistribución de Outsourcing.
Según Brian Rothery, los principales pasos en un proyecto de outsourcing son:

[3]
1) Compromiso. Las personas deben estar protegidas y seguras de cuál será su

trabajo después del proyecto y estar comprometidas con él.
2) Líder del proyecto. Entre los antecedentes útiles se puede tomar en cuenta su
experiencia en reingeniería de procesos, desarrollo de estándares de desempeño, etc.
También es adecuado un consultor externo experimentado en la producción del bien o
servicio a producir por outsourcing.
3) Metodología de operaciones del proceso productivo. Incluye la selección de
indicadores de calidad y productividad en la fase del proceso, costeo de las
alternativas con utilidades potenciales, detección y evaluación de proveedores y
riesgos.
4) Elaboración del plan del proyecto. El outsourcing se rige por la norma ISO 90047-
6 elementos de los sistemas de calidad en la dirección de proyectos.
5) Equipo de proyecto. El líder del proyecto deberá reportar al director ejecutivo.
6) Implementación y seguimiento del estudio. El líder del proyecto debe tener

autorización desde el principio para darle continuidad y seguimiento al mismo.
7) Memoria del proceso de cambio a outsourcing. La bitácora debe ser redactada

por alguien que tenga la habilidad para ello como se muestra a continuación:
Ilustración 4. Secuencia Outsourcing.
8 ) Selección/planeación del o los proyectos específicos de outsourcing. Esta

etapa dependerá de la autoridad y libertad de acción que se le haya otorgado al
equipo y deberá estar asesorada por abogados para generar los contratos con
cláusulas de arbitraje en caso de disputas.
9) Elección de los proveedores. Una vez que se ha seguido la metodología y se ha

puesto atención tanto a los peligros latentes como a las cuestiones legales, puede
procederse a la elección de un socio.
10) Transferencia del control al controlar externo. Después de que se ha llevado a

cabo el resto del proceso se realiza la transferencia del control a un auditor externo de
calidad sobre las operaciones.
Desarrollo y Metodologíía
Análisis FODA Burger King

El análisis FODA nos puede permitir, examinar las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas diferenciales internas de manera objetiva y que según con la
fuente de información sobre la empresa hasta un punto puede ser realista, de los
aspectos de influencia en la organización.
Fortalezas
 Calidad del producto.
 Atractivas ofertas.
 Buenos precios.
 Servicio de calidad.
 Trabajo en equipo.
 Alta higiene.
 Gran variedad de productos (whoper).
 Presencia mundial.
 Fuerte publicidad.
 Gran afluencia de público
 La organización, debido a su trayectoria ha logrado una experiencia
significativa, ha logrado buena imagen en el mercado.
 Se cuenta con procesos que le permiten la producción de productos de calidad
debido a su profesionalismo y a los requerimientos de la empresa.
 Cada una uno de sus trabajadores se involucra en sus tareas diarias.
 Su objetivo primordial lo constituye el cliente.
 Asesoría profesional y personalizada al cliente.
 Tiempo de constante capacitación del personal es accesible y flexible.
Oportunidades
 Ampliar sus sucursales restaurantes, ya que algunos son pequeños y tienen

mayor demanda que su capacidad.
 Mejorar los sabores y presentación de sus principales productos de consumo
para que agraden a todo el público.
 Utilizar los medios televisivos para promocionarse.
 Búsqueda de nuevos mercados internacionales, debido a que sus productos
son de excelente calidad, lo que permite una competitividad aceptable.
 El mercado nacional como el internacional de alimentos es grande, lo cual le
permitiría a la empresa buscar nuevos segmentos de mercado que
actualmente no atiende.
 La búsqueda constante de nuevas tecnologías disponibles que faciliten y
agilicen la preparación de sus productos y atención al cliente.
Debilidades
 Alta rotación de personal.

 El espacio es algo reducido en algunos restaurantes.
 Publicidad televisiva escasa.
 El personal en algunos locales es abusado y mal pagado.
 Pocos locales de venta en comparación al líder del mercado Mc Donald.
 Continuar con su expansión y variedad de sus productos.
 Desperdicios de material por falta de orden en algunas zonas de la empresa.
 Ciertos elementos no están adecuadamente ubicados dentro de la planta.
Amenazas
 Aumento de nuevos competidores con servicios y conceptos similares.

 Cambios de normativas de gobierno en algunos países de los que forma parte.
 Cambios en el gusto de las personas.
 La calidad en el producto no es constante.
 Que los empleados se rebelen en contra de los malos tratos.
 Nuevos productos ofrecidos por la competencia.
 Alta inestabilidad económica en nuestro país.
 Competencia desleal, aumentando barreras y limitaciones nacionales contra
mercados extranjeros.
 Variaciones en la tasa de cambio del dólar norteamericano.
KAIZEN (Mejora Continua)

Cada empresa es distinta, por tal motivo deberá determinar cuál es el área más
indicada para el objeto de aplicación (servicios, distribución, etc), lo primordial es partir
de la necesidad en la detección del problema en cuanto a los sistemas de procesos
realizados dentro de ella, y que significan la parte productiva más importante.
Cuando el programa ya ha rendido resultados, podrá entonces abarcar el resto de la

empresa para integrarse y lograr consistencia en cuanto a los objetivos que se desean
cumplir.
Dentro de este sector productivo, las empresas fabricantes de empaques flexibles

representan una parte considerable en la producción de plásticos de nuestro país. Por
ello, podría decirse que, hay que estar involucrado en el proceso para conocer la
influencia que ejerce y comprender lo ineficiente, que en ocasiones pueden ser los
sistemas utilizados en ella.
Otro punto muy importante, es que antes de introducir cualquier tipo de cambio, hay
que conocer a fondo el sistema actual (valores, actitudes, compromiso, de los
empleados). Ésta es la regla básica, porque cada empleado tiene un pensamiento,
grado de escolaridad, participación y variabilidad de caracteres, por tal razón es
esencial que se promueva la información siguiente, dentro del área seleccionada.
 La filosofía del sistema kaizen, detallando el concepto básico del programa,

qué representa, qué necesita y qué se logra, en el área de producción.
 Explicar las normas (orientación, mejoramiento, tiempo), en las cuales funciona
el programa.
 Los procedimientos que deberán seguir, juntamente con lo que propone kaizen
y organización de empleados.
 Definir responsabilidades en cuanto a la participación y el flujo de trabajo
dentro del sistema.
 Explicar los formularios e impresos que se utilizarán habitualmente dentro del
área y estarán visibles al personal.
 Compromisos y responsabilidades adquiridos por el personal, en cuanto a la
calidad de su trabajo y mantenimiento de los equipos existentes y lugares de
trabajo.
Posteriormente, y contando con una base sólida de las características propias del
sistema kaizen en funcionamiento, se tiene que proceder a efectuar los cambios que
dentro del área se puedan observar a cargo del personal de producción.
Tanto para el caso de las actividades como de los procesos deben tomarse los
siguientes criterios:
 Eliminar (en caso de ser necesario).

 Combinar (actividades que puedan llevarse conjuntamente).
 Modificar (no está resultando el procedimiento).
 Alterar el orden en que se efectúa (posiblemente funcione mejor).
Hacer que todos participen es la parte vital; sin embargo, es necesario tener en cuenta
que la planificación sobre las acciones que se deben realizar posteriormente,
constituye el lanzamiento oficial del proceso 5´S como parte del programa piloto dentro
de la empresa, especialmente en el área de producción que es la cocina. Más
adelante, se explicará con más detalle acerca de los aspectos a considerar en el plan
previo a su aplicación, en cuanto al compromiso que adquiere la empresa, inicial con
educación y capacitación del programa al personal involucrado, lograr la participación
del personal y elevar la calidad de trabajo por medio del sistema 5´S.
Las 5´s en Burger King

Las 5´S representan la organización, el orden, la limpieza, la limpieza estandarizada y
la disciplina, las cuales en la medida que se aplican dan la posibilidad de contar con,
una calidad más elevada en los procesos de fabricación de películas impresas como
laborales, por consiguiente se obtienen menores costos, los tiempos de entrega se
pueden agilizar considerablemente, existe mejor seguridad en el manejo y
disponibilidad del producto, lo anterior entre algunas ventajas son las que pueden
lograrse dentro de Burger King.
Seiri (arreglar)
Para tratar de arreglar o eliminar del área de trabajo todos los elementos innecesarios
que no se requieren para realizar las actividades laborales en Burger King, se
procederá a:
Área Crítica: Cocina.
1. Separar del cuarto de cocina las cosas que realmente sirven de las que no
sirven.
2. Clasificar lo utensilios necesario de lo innecesario para el trabajo rutinario en la
cocina.
3. Mantener la materia prima necesaria y eliminar o transportar lo excesivo de la
cocina a bodegas.
4. Separar los elementos empleados de acuerdo a su naturaleza, uso y
frecuencia de utilización con el objeto de facilitar la agilidad en el desarrollo de
los productos comestibles.
5. Organizar las herramientas de cocina en sitios donde sus cambios se puedan
realizar en el menor tiempo posible.
6. Eliminar elementos que afectan el funcionamiento de los electrodomésticos de
línea blanca y que pueden conducir a averías.
7. Eliminar información innecesaria, con un formato de receta que pueda impedir
errores de interpretación o de actuación, a la hora de preparar un pedido.
Para poder implementar Seiri, se proporcionará los siguientes materiales:
a. Lista de elementos innecesarios. - Esta lista de elementos innecesarios, es una

buena forma para poder llevar un registro de forma ordenada acerca de lo que
ya no representa utilidad alguna para el desarrollo de los productos.
No. Elemento Ubicación Cantidad Causa de Acción

innecesari encontrad almacenamient sugerida
o a o
1 Tarrinas Almacenamient 3x100 Sirven para Pueden ser
plásticas o de Salsas y efectos de desechadas
vacías. Aderezos preparación de , su
la salsa especial. utilización
es muy
irregular.
2
Tabla 1. Ejemplo de Lista de elementos innecesarios para la cocina de Burger King.
b. Tarjetas de Color. - Con este tipo de tarjetas se pueden marcar en el sitio de

trabajo que existe algo innecesario y que se debe tomar una acción correctiva.
En algunos casos pueden utilizarse los colores siguientes:
CARTA COLOR INDICACIÓN
Indica que no existe problema de
VERDE
obstrucción alguno.
Si el elemento del que se trata no

pertenece a la cocina, como por ejemplo
envases plásticos para llevar la comida,
elementos personales, desechos de
ROJA materiales como guantes, mascarillas y
redes para el cabello rotas, papeles
innecesarios, etc. También puede ser
utilizada para mostrar o destacar un
problema identificado, e identificación de
elementos innecesarios.
También puede ser utilizada para mostrar
o destacar que todo está bajo control, es
AMARILLA
decir no existe problema alguno.
Tabla 2. Aplicación de tarjetas de colores en la cocina de Burger King
c. Informe. - Sí, es necesario preparar un informe, donde se registre y se informe

el avance sobre las acciones planificadas, como las que ya se han introducido
y los beneficios aportados. El jefe del área debe preparar este documento y
publicarlo en un lugar claramente visible en forma de boletín informativo sobre
el avance del proceso, como el mostrado a continuación:
No. Elemento Cantidad Acción y Responsable Control

innecesari fecha de s Realizado en
o eliminación procesos o
acciones
1
2
3
Tabla 3. Ejemplo de tabla de para informe de elementos innecesarios en la cocina de Burger King.
Entre las ventajas adquiridas con la práctica del seiri, además de los beneficios,
permite lo siguiente:
 Mantener libre el espacio útil en la cocina y demás departamentos de

producción.
 Reducir los tiempos de acceso al material (carnes, salsas, legumbres,
vegetales, etc), documentos, herramientas y otros elementos de trabajo.
 Mejorar el control visual ya sea en repuestos para maquinaria de producción,
herramientas auxiliares (elementos de producción), carpetas con información,
papelería, documentos (elementos de oficina) etc.
 Eliminación en pérdidas de producto o elementos que se deterioran por
permanecer un largo tiempo expuestos en un ambiente no adecuado para ellos;
por ejemplo, material de empaque, etiquetas, envases plásticos, cajas de
cartón y otros.
 Facilitar el control de las materias primas (aditivos) que se van agotando y que
se requieren para un proceso en un turno (se facilita la planeación de
materiales) etc.
 Preparar las áreas de trabajo para el desarrollo de acciones de mantenimiento,
ya que se puede apreciar con facilidad aquellos escapes, fugas y
contaminaciones existentes en los equipos y que frecuentemente quedan
ocultas por los elementos innecesarios que se encuentran cerca de los equipos
(licuadora, etc).
Seiton (ordenar)
Para tratar de clasificar u ordenar los elementos para uso y disponibilidad como
corresponde, para minimizar el esfuerzo y tiempo de búsqueda de los mismos, se
procederá a:
 Disponer de un sitio adecuado para cada elemento utilizado en el trabajo diario,

para facilitar su acceso y retorno al lugar.
 Mantener los sitios identificados para ubicar o almacenar los elementos que se
emplean con poca frecuencia.
 Disponer de lugares para mantener el material o elementos que no se usarán
en el futuro.
 Facilitar la identificación visual (en caso de electrodomésticos de línea blanca)
de los elementos como equipos, sistemas de seguridad, alarmas, paneles de
control, etc., para facilitar su inspección y control de limpieza.
 Identificar y marcar todos los sistemas auxiliares del proceso como tuberías,
aire comprimido, combustibles.
 Emplear y promover siempre el concepto un lugar para cada cosa y cada cosa
en su lugar.
Para poder implementar Seiton, se proporcionará los siguientes materiales:
a) Controles visuales
Se basa en la representación gráfica de color o en forma numérica que sea muy fácil
de ver para los empleados en el área de cocina de Burger King. Pueden usarse
colores dentro de la cocina o para elementos pequeños.
En Burger King se pretenderá informar sobre sitios de ubicación para elementos,

material en proceso, producto final, y productos mal cocinados; también muestran la
ubicación de artículos de limpieza, desechos, que se localizan dentro del área de
cocina que es donde realiza la producción; e informan sobre el progreso que el
programa ha alcanzado dentro de Burger King.
Además, en las demás áreas de Burger King, sirven para mostrar la ubicación de
carpetas con informes importantes o no, materiales de oficina (bolígrafos, papel, tinta,
etc), elementos para cálculos (calculadoras, etc.) utilizadas en toda la línea de
producción.
b) Control por mapa o plano de ubicación
Es la elaboración de un plano (sencillo) para identificar la ubicación de los elementos a

ordenar en la cocina y otras áreas de Burger King, permitiendo mostrar donde
encontrar el lugar destinado de herramientas de cocina, elementos de limpieza, higiene
y seguridad, extintores de fuego, pasillos y salidas de emergencia, archivos con
documentos o electrodomésticos de línea blanca, etc.
c) Señalización de la ubicación y color
En cuanto a la ubicación, ya que se ha decidido las mejores localizaciones, éstas

pueden identificarse por medio de tarjetas, de tal forma que cada trabajador sepa
dónde están las cosas, y cuántas cosas de cada elemento hay en cada sitio. Para esto
se pueden emplear la tarjetas o carteles por color como:
ZONA DE GACEOSAS
Vasos Plásticos
500 Unidades 125 Unidades
345 Unidades
Despacho de Pedidos
Gráfico 6. Tarjetas de localización de productos por áreas de King Burger.
El color se deberá emplear para identificar la localización de puntos de trabajo (área de

producción(cocina)), ubicación de elementos, materiales, también se utilizará para
crear líneas que señalen la división entre áreas de trabajo y movimiento, seguridad y
ubicación de materiales.
La codificación por colores establecida para señalización como indicación de un

problema o condiciones de trabajo, es:
COLOR SIGNIFICADO
Rojo Electrodoméstico descompuesto o con
falla
Azul Materia prima defectuosos
Blanco Producto listo para despacho
Amarillo Espera para pedido para llevar
Verde Falta de alguna materia prima
Ninguno Proceso operando normalmente
Tabla 4. Codificación de colores para señalización y aviso de Burger King.
Con la adopción de seiton, tanto los trabajadores como la empresa podrán obtener:
 Se facilita el acceso de los elementos necesarios para realizar la tarea.

 Se facilita el acceso a la información debido a que se libera el espacio en el
sitio de trabajo.
 El área de trabajo se mantiene limpia y aseada promoviendo la seguridad,
mejorando la presentación de la planta.
 El ambiente de trabajo es más agradable, existe orden, responsabilidad y
compromiso en el trabajo de cada uno.
 Mejora la productividad global de la planta, disminuyendo los errores, pues
existe mayor orden en el cumplimiento de las órdenes de trabajo.
 Se puede contar con sistemas simples de control visual de materiales y
materias primas que estén almacenadas en proceso.
 Los trabajadores adoptan un manejo responsable y ordenado de los equipos y
maquinaria, conservando y utilizando sus conocimientos.
Seiso (limpiar)
Para tratar de crear una conciencia en el empleador para que cada uno se haga
responsable por llevar la limpieza completamente de su puesto de trabajo, de tal forma
que no exista polvo en el piso, áreas, en los electrodomésticos, ni en los equipos
electrónicos, se procederá a:
 Integrar y practicar la limpieza de 5 a 10 minutos diarios sobre todo en la

cocina.
 Combinar la limpieza con la inspección, asumiéndola como una actividad de
mantenimiento autónomo.
 Abolir la distinción entre cocineros, encargado de limpieza y técnicos de
mantenimiento, todos son responsables por el aseo de su área, equipos y
herramientas.
 Asignar un encargado a cada electrodoméstico y lugar dentro del área, el
verificarlo genera conocimiento sobre su funcionamiento.
 Buscar, con la limpieza las fuentes de suciedad, y contaminación hasta eliminar
sus causas primarias.
 Repetir el ciclo barrer, limpiar, encerar, chequear, arreglar, en el día dedicado a
la limpieza.
Para poder implementar Seiso, se proporcionará los siguientes materiales:
a) Campaña de limpieza.
Debe iniciarse con una campaña de promoción, en la que se enfatice la

eliminación de los elementos innecesarios, se limpien los equipos, pasillos,
armarios, cajones, bodegas, oficinas de producción.
Esta campaña es considerada como un buen inicio de preparación para la
práctica de la limpieza permanente (no se considera como un seiso totalmente
desarrollado).
Esta jornada de limpieza ayuda a obtener un estándar de la forma como deben
estar los equipos e instalaciones permanentemente, y a partir de esto tratar de
mantener el estándar alcanzado el día de la jornada inicial.
b) Planificación de limpieza.
El encargado del área de producción (jefe, encargados, supervisores) debe

asignar un contenido de trabajo de limpieza en la planta, determinando
responsabilidades por zona a cada trabajador, en materia de lo que debe hacer,
cómo y cuándo.
c) Elaboración del manual de limpieza.
Es muy útil su elaboración, es necesario que se incluyan la asignación de

atribuciones de limpieza por áreas, la forma de utilizar los elementos (limpieza,
detergentes, jabones, aire, agua; etc.) así como también, la frecuencia y tiempo
establecido para realizar estas labores.
Es importante establecer tiempos para estas actividades de modo que lleguen

a formar parte natural del trabajo diario.
d) Gran día de la limpieza.
Finalmente se debe efectuar la limpieza de toda la planta, en donde se deberá

retirar y limpiar profundamente la suciedad, desechos, polvo, óxido, cuchillas de
corte, y otras materias extrañas de todas las superficies (equipos, maquinarias,
herramientas, paredes, ventanas etc). No hay que olvidar las cajas de control
eléctrico, ya que allí se deposita polvo y no es frecuente por motivos de
seguridad, abrir y observar el estado interior. Por lo tanto, la limpieza
representa un evento importante para aprender de los elementos e identificar a
través de la inspección las posibles mejoras que éstos requieran. La
información puede guardarse en fichas o listas para su posterior análisis y
planificación para implementar las acciones correctivas si hubieran, como la
siguiente:
Tabla 5. Lista de verificación y revisión de Seiso de Burger King.
SHAPE \*
MERGEFORMAT
Entre las muchas ventajas que seiso puede ofrecer se describen las siguientes:
 La limpieza conduce a un aumento significativo de la efectividad de la

maquinaria, equipos, herramientas etc. que se posee en Burger King.
 La vida útil de los equipos se incrementa, al evitar su deterioro por suciedad y
contaminación.
 El bienestar físico y mental del trabajador se mejora, debido a que el lugar se
mantiene limpio y aseado.
 Con su aplicación se reduce el riesgo de que se produzcan accidentes por
pisos resbalosos por residuos de resinas, húmedos por solventes, manchados
con los aditivos de cocina, etc.
 Las averías en los equipos se logran identificar con facilidad cuando se
encuentran en estado óptimo de limpieza.
 Con el constante control, se reducen desperdicios en materiales, y energía
causados por fugas o escapes.
La calidad se mejora y se evitan las pérdidas por suciedad y contaminación del

producto de empaque.
Seiketsu (mantener)
Para tratar de mantener el estado de limpieza y organización, ya alcanzado con las

primeras tres S (seiri, seiton, seiso). En esta etapa (debe ser permanente), son los
trabajadores de Burger King los que tienen a su cargo el desarrollo de programas y
diseño de mecanismos en su propio beneficio, procediendo a:
 Mantener el estado de limpieza alcanzado con las tres primeras S.

 Establecer una medida o situación temporal.
 Acumular conocimiento y experiencia.
 Estabilizar la situación como estándar para el alcance, aplicando normas
necesarias de limpieza, tiempo y medidas de seguridad a emplear.
 Hacer el estándar visible para todos, empleando fotografías de mantenimiento
establecido.
 El empleo de estándares se debe auditar para verificar su cumplimiento.
 Mantener y mejorar continuamente el estándar.
Para poder implementar Seiketsu, se proporcionará los siguientes materiales:
a) Establecimiento de responsabilidades y tareas
Cada operario o trabajador dentro de la planta de producción tiene que conocer

exactamente cuáles son sus responsabilidades Instrucciones y acciones a cumplir)
ante qué hacer, cuándo, dónde y cómo efectuarlo. El establecimiento de los
estándares puede ser preparados por los operarios o trabajador del área, tomando en
cuenta que progresivamente exista un mejoramiento en tiempos y métodos de
limpieza. La asignación de responsabilidades puede desarrollarse y anotarse en:
 Manual de limpieza, desarrollado en la etapa de seiso.
 Atención visual (pizarra, señalización informativa), registrando las obligaciones
y avance que cubre cada S.
b) Integración de seiri, seiton y seiso en las actividades diarias para el alcance de

seiketsu
El mantenimiento de las condiciones, debe ser una parte natural del trabajo regular de
cada día. Después de efectuar el proceso de arreglar t ordenar t limpiar se debe
mantener. Al utilizar cualquier método de control visual, puede contribuirse también a
mostrar los estándares, y de esta forma se puede controlar su funcionamiento. Cuando
el estándar es formalizado, las existencias de las normas se ubicarán cerca de los
trabajadores u operarios con ayuda de la gestión visual, por lo tanto, debe evitarse el
guardarlas en muebles o armarios ubicadas dentro de la planta. El acceso debe ser
muy cerca y fácil en cualquier momento que éstos puedan necesitarlas.
Los beneficios de aplicar Seiketsu, son:
 Se logra acumular el conocimiento y experiencias adquiridas durante años de

trabajo.
 Al crear un hábito permanente de mantener impecable el lugar de trabajo, se
mejora el bienestar de los trabajadores.
 Se evitan errores en la limpieza, que puedan conducir a accidentes o riesgos
laborales innecesarios.
 El personal se responsabiliza más en asumir sus obligaciones dentro y fuera
del puesto del trabajo.
 Al igual que en las etapas anteriores se logra incrementar la productividad de la
planta, mejorando tiempos de producción y calidad hacia el trabajo.
Shitsuke (disciplina)
Hace referencia a todos aquellos trabajadores que finalmente se acoplan a la práctica

continua de las cuatro S anteriores (seiri, seiton, seiso y seiketsu) y que, por lo tanto,
han logrado el hábito de realizar estas actividades en su trabajo diario, adquieren
autodisciplina. Procediendo a:
 Mantener el lugar de trabajo siempre limpio y ordenado.

 Seguir y respetar las reglas, normas organizacionales y de estándares para
conservar el área de trabajo en excelentes condiciones.
 Promover la comunicación y el compartimiento de información entre los
compañeros de trabajo.
 Fomentar las buenas relaciones humanas y el trabajo en equipo.
 Realizar un control personal, constatando el hábito de autodisciplina sobre el
nivel de cumplimiento de las normas establecidas.
 Mejorar el respeto de usted mismo y de los demás, manteniendo en
condiciones de orden, limpieza, seguridad las áreas designadas para tales
fines.
Para poder implementar Shitsuke, se proporcionará los siguientes materiales:
a) Establecer un tiempo de práctica
Es indispensable que el trabajador requiera de tiempo para poder practicar las 4´S
y llegar entonces hasta la 5´S. Si bien el área de producción ha sido designada
para la aplicación del programa y metodología, es necesario que siempre cuente
con el apoyo de la dirección para sus esfuerzos en lo que se refiere a recursos,
tiempo, apoyo y reconocimiento de logros pues si carece de él, hace perder
credibilidad y por lo tanto, los trabajadores tienden a creer que, en verdad no
representa ser un programa serio y que falta el compromiso de los altos superiores
(gerencia, jefes, supervisores).
Shitsuke probablemente será, con mucho, la S más difícil de alcanzar e introducir.

Por naturaleza humana tiende a mostrar resistencia al cambio, y siempre, existe la
tendencia de volver a la vieja forma de hacer las cosas. El éxito de la constante
permanencia, consiste en establecer una nueva forma de hacer las cosas (cultura)
y una nueva serie de normas o estándares en la empresa en función del área de
trabajo. Así, una vez bien ejecutado, el proceso de las 5´S, se logra elevar la moral,
se crean impresiones positivas en los clientes y aumenta la eficiencia en toda la
empresa. No sólo se sienten los trabajadores mejor acerca del lugar donde
trabajan, sino que el efecto de superación continúa.
Los beneficios de aplicar Seiketsu, son:
 Al establecerse una cultura basada en la disciplina, se crea mayor sensibilidad,

respeto y cuido de los recursos disponibles dentro del área.
 La comunicación, motivación, y compromiso en el trabajo se incrementan.
 Los trabajadores obtienen un sitio de trabajo más agradable y atractivo al cual
llegar cada día.
 Los trabajadores comprenden el verdadero trabajo en equipo y el
compañerismo.
 Fomentando la disciplina, los trabajadores cambian sus hábitos en su trabajo y
fuera de éste.
 Existen buenas relaciones creando mayor respeto entre las personas, cuando
se respetan los estándares establecidos.
 Fuera de la empresa, los clientes percibirán que los procedimientos de
fabricación se llevan íntegramente logrando la completa satisfacción por parte
de éstos.
Empowerment
Burger King conoce de la importancia que tiene que los empleados, administradores y
equipo de todos los niveles de la organización; para poder implementar empowerment
en Burger King se buscara darle el poder para tomar decisiones sin tener que requerir
la autorización de sus superiores, a todos los integrantes de la organización para así
poder transmitirles el sentimiento de que son responsables de su propio trabajo.
Otras de las características que se desea implementar con Empowerment son:
 Que el puesto le pertenezca a cada persona.

 Que la persona tenga la responsabilidad, no el jefe o el supervisor, u otro
departamento.
 Que la persona tenga el control de su trabajo.
 Que se compartan responsabilidad, habilidad y autoridad.
 Que las personas manejen por sí mismas y sean juzgados por el total de su
trabajo en el enfoque hacia el cliente.
 Que haya pocos niveles de organización.
Para lograr la implementación de Empowerment, en Burger King se procederá a:
Dar un reconocimiento a un trabajador a través del "Empleado del mes", para el cual
se colocara una placa con su foto y su nombre.
Gráfico 7. Diseño de placa para el empleado del mes Burger King.
Just in Time
Para optimizar el sistema de producción. Se pretende establecer un concepto más

claro y resumido del que maneja la empresa actualmente sobre esta filosofía. A través
de esta filosofía se busca que la entrega de materias primas o componentes a la línea
de fabricación lleguen "justo a tiempo" que es la manera en la que se maneja Burger
King actualmente, mediante un análisis se plantea básicamente que el volumen de
materia prima además de llegar justo a tiempo llegue a medida que son necesarios en
el área de producción de Burger King.
Para la implementación sugerida de Just in Time en Burger King, se procede de la

siguiente manera:
Se pretende capacitar a Burger King para que pueda mudar de la utilización de un

sistema de almacenamiento útil, pero algo básico, a la utilización de un sistema de
inventario JIT. De esta manera Burger King, puede conseguir que todos los
ingredientes necesarios para preparar hamburguesas, tales como carne, bollos y
condimentos, se mantienen en la mano, pero las hamburguesas reales solamente se
preparan cuando un cliente hace un pedido.
Esto contrasta con el sistema de inventario tradicional que maneja actualmente Burger
King en el cual ya tiene unas cuantas hamburguesas prefabricados ya preparadas para
su distribución.
Para manejar JIT en Burger King se va a tratar de seguir un modelo, establecido e

implementado por algunas potenciales organizaciones, el Sistema Pull (arrastre):
Gráfico 8. Diferencia Inventario vs Tiempo del método Tradicional y JIT.
Mediante los sistemas JIT se intenta reducir la ineficiencia y el tiempo improductivo de

los sistemas de producción en Burger King, a fin de mejorar continuamente dichos
procesos y la calidad del producto o servicio correspondiente.
Outsourcing
El tiempo que le consume a la empresa Burger King, manejar toda la información

generada en su cadena de suministros y la demás línea de producción y distribución,
es cuantiosa lo que restringe el desenvolvimiento en nuevas maneras de poder
satisfacer las masivas necesidades de los diferentes grupos de potenciales clientes
con diferentes niveles de cultura.
Para que Burger King pueda retomar su iniciativa corporativa de crear sabores
especiales y únicos para tener una ventaja competitiva sobre la competencia, se
propone externalizar el manejo de los datos a organizaciones dedicadas y
especializadas en manejo de base de datos.
Algunas de las mejores alternativas para su contratación, son:

 IBM
 Perot Systems
 QsC System
 M3A Solutions
Se sugiere que la mejor alternativa sería Perot Systems, por la reputación, aceptación
y crecimiento que ha logrado tener en el mercado desde su fundació, manejando a un
aproximado de 23000 organizaciones en todo el mundo.
Con la externalización de estos procesos, Perot Systems, con sede en Dallas

proporcionará la gestión de centros de datos, soporte de escritorio, sistemas de
gestión de la empresa y la gestión de la red global para Burger King.
Además, con la externalización se busca preparar a Burger King para la proyección a

nuevos mercados internacionales.
Inteligencia Emocional
Para poder cautivar a través de todos sus sentidos, se propone la implementación de

inteligencia emocional enfocado en marketing sensorial, que es una técnica moderna,
utilizada para ganar clientes, atrayéndolos a través de excitar sus sentidos y
emociones principalmente a través del oído y olfato del cliente.
Esta propuesta es una de las de mayor crecimiento en su utilización en los últimos

años.
La propuesta que se maneja para Burger King es el cautivar el sentido del olfato, vista
y oído.
Para la implementación de Inteligencia Emocional en Burger King se procederá a:
Oído. - Ambientar las tiendas de manera musical creando un ambiente agradable a los
compradores, invitándolos a quedarse más tiempo y aumentar la posibilidad de
compra. Al estar frente a un mercado con clientes de diferentes niveles de cultura, una
clave es conocer el target del mercado meta y adaptar la música al mismo.
Olfato. – Cuidar el aroma que es percibido en los locales de Burger King, tratando de
atacar con un aroma delicioso a varios metros de distancia mediante un sistema de
chimeneas o extractores. Buscando incitar al cliente que se dirija al local de Burger
King atraído por el delicioso olor de los productos.
Vista. – La forma en la que se va a tratar de cautivar a los clientes a través de su vista,

va a ser con la implementación de alternativas en obsequios para los diferentes tipos
de clientes existentes, tratando de lograr crear fanáticos de Burger King.
Reingeniería de Procesos de Negocios
Actualmente Burger King se encuentra gozando de buena salud en el mercado, es una

de las marcas con mayor aceptación, visitas y preferencia en su tipo de mercado.
La propuesta para implementar una reingeniería en Burger King, va encaminada a

anticiparse a posibles crisis, de forma que se detecte con anticipación la aparición de
problemas presentados como competencia, cambio de preferencia de los clientes y
cambio de normativas gubernamentales.
Además, de buscar evolucionar en el mercado, para separarse de su competencia y

adquirir ventajas competitivas.
Pala la implementación de la Reingeniería de Procesos de Negocios, se procede a:

Implementar a Gran Escala Infotecnología.
 Creación de una página web con información de interés masivo.

 Presentación de productos populares, básicos y nuevos de una forma llamativa
en su página web.
 Involucrar directamente en un proceso de compra a través de internet de
cualquiera de sus productos.
 Proporcionar un servicio a domicilio requerido a través de su página web.
 Interactuar con los clientes a través de la página web para que proporcione
información sobre gustos.
 Involucrar directamente al cliente con los proveedores, a través de la poder
armar su propio producto de consumo.
 Promover servicio en línea a través de su página web para responder cualquier
inquietud.
Implementar Formas Diferentes de Realizar el Trabajo
 Formar equipos de trabajo, con tareas específicas y responsabilidad individual.

 Enfocarse en el proceso global más no en las actividades individuales.
 Aplicar remuneraciones y reconocimientos a los empleados destacados.
 Capacitar continuamente a los empleados.
Proponiendo la aplicación de la Reingeniería de Procesos de Negocios, de busca

agilizar y flexibilizar el proceso cooperativo, mejorar la calidad de los productos,
alcanzar una mayor aceptación del mercado.
Resultados y Discusioí n
El resultado de este estudio arrojo el mejoramiento de la calidad en los productos y
procesos de la empresa en un porcentaje importante a corto plazo en diferentes
aspectos como: el aumento de la demanda, mayor competitividad y ganancia en el
mercado, con la aplicación de herramientas que guían para la gerencia de los servicios
y los productos desarrollado por Burger King. Además de la localización de las áreas
críticas de Burger King, el cual es la Cocina.
Conclusiones
o Se concluye con claridad que “Burger King” puede proyectarse de mejor manera a
corto y largo plazo, según el objetivo planteado, utilizando herramientas de mejora
continua, además puede mejorar tiempos de producción, optimización de recursos,
eliminación de mudas; con el fin de obtener una ventaja competitiva.
o El punto de interés o de mayor fijación por su importancia, fue localizado en la
cocina de los locales de Burger King, ya que ahí se desarrollan los productos y la
concentración de recursos es mayor en esta área.
o La implementación de 5´S es esencial en cualquier tipo de organización gracias a
su filosofía, va a lograr la mejora considerable de Burger King, en factores de
calidad, producción, optimización, eficiencia y conformidad con el recurso humano.
o Burger King puede trabajar con numerosas herramientas de mejora continua y de
calidad, las que se utilizaron en el presente estudio fueron aquellos que por su
concepto promueven una mejora más significativa, entre los cuales tenemos:
 Kaizen
 5´S
 Just in Time
 Reingeniería de Procesos de Negocio
 Outsourzing
 Inteligencia Emocional
 Empowerment
Referencias bibliograí ficas
[1] T. Plague, «Burger King,» Privado, Méximo, 2011.

[2] J. G. Allen, «Psicología de la Piramide de Maslow,» UNED, Madrid, 2011.
[3] M. E. Porter, «COMPETITIVE STRATEGY,» Online Executive Education, México,
2007.
[4] S. J. Quintero Johana, «La cadena de valor: Una herramienta del pensamiento
estratégico,» Telos, vol. 8, nº 3, pp. 377-389, 2006.

Burger King Llamuca Chicaiza

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Burger King Llamuca Chicaiza

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E

Título: Servicios y productos proporcionados en Burger

Carrera: Ingeniería Industrial en Procesos de

Área Académica: Industrial

Línea de Investigación: Industrial

Ciclo Académico y Paralelo: Noveno “A”

Alumnos participantes: -Chicaiza Fabricio

Módulo: Gerencia de Servicios

Docente: Ing. López Jessica Mg.

Palabras clave: Pirámide de Maslow, Factores de criterio, Conducta de

Logo 1. Logo de Burger King.

Conozcamos un poco de “Burger King” y datos que inspiraron este estudio.

Fundada en 1954, la BURGER KING ® marca es la segunda mayor cadena de

Para comprender el trabajo desarrollado, es importante que conozcamos sobre las

Pirámide de Maslow: La jerarquía de las necesidades humanas

Imagen 1. Pirámide de Maslow

De acuerdo con el modelo de la ventaja competitiva de Porter, la estrategia competitiva

TIPOS BÁSICOS DE VENTAJA COMPETITIVA [3]

Ambos tipos de estrategia pueden ser acercados o estrechados más ampliamente, lo

LIDERAZGO POR COSTOS [3]

PEGADO EN EL CENTRO [3]

El concepto de cadena de valor de una compañía muestra el conjunto de actividades y

La cadena de valor proporciona [4]:

Imagen 2. Elementos de la cadena de valor

1. Cada actividad tenga distinto fundamento económico.

a) Logística de entrada: conformada por las actividades de recepción, almacenaje,

a) Compras: conformada por aquellas actividades involucradas en las

Ilustración 3.Pirámide de Maslow: Seguridad.

“Burger King” brinda un servicio

Ilustración 4. Pirámide de Maslow: Sociales.

Anaí lisis de los factores de la conducta del consumidor

Ilustración 7. Tipos de Consumidores.

Estudio del comportamiento del consumidor

Ilustración 8. Factores del comportamiento de los consumidores.

Burger King busca satisfacer la

Ilustración 9. Necesidad de consumir.

Tipos de compras según el comportamiento del consumidor

Para una interacción con consumidores con diferentes formas de comportamiento,

TIPOS DE COMPRAS DESCRIPCIÓN

Compra Descartando las Diferencias

Ilustración 10. Tipos de compras realizadas por los consumidores.

El proceso de decisión de compra del consumidor final

Busca con la diferentes Hagilita el poscompra

Ilustración 11. Proceso de decisión de compra "Burger King".

Para el caso, se trata de desarrollar las actividades en el centro de producción, es

Imagen 3. Cadena de Valor de Burger King.

El valor de las actividades primarias determina el costo de producción y su

La internacionalización de la empresa se logra gracias al tendiente deseo de las personas

 Debido a la enorme cantidad de franquicias internacionales que posee,

comida o al local. A continuación, se presenta la percepción del cliente sobre el

Como ente fundamental en este servicio, se encuentra la afamada hamburguesa, que

A más de una serie de productos que se sirven en cada franquicia, la hamburguesa

denominada materia prima, el almacenamiento para su conservación, la cocción y

Imagen 4. Hamburguesa Whoper

Imagen 5. Productos que ofrece "Burger King"

Ilustración 12. Ventajas competitivas de Burger King.

 Determinar factores críticos dentro de los procedimientos desarrollados

Palabras clave: Procesos críticos, mejora continua, herramienta de calidad, áreas

Gráfico 1. Aplicación de 5´S, Seiri.

Gráfico 2. Aplicación de 5´S, Seiton.

Gráfico 3.Aplicación de 5´S, Seiso.