Instituto Universitario De Tecnología Industrial.

Rodolfo Loero Arismendi.

Extensión-Porlama

JORNADA INFORMATIVA SOBRE LA IMPORTANCIA DEL USO DE LAS

PLATAFORMAS ELECTRÓNICAS BANCARIAS DIRIGIDO A LOS
VOCEROS DE LA JUNTA DEL CONSEJO COMUNAL DE GUAYACAN DE
NORTE, SECTOR B, IMPARQUE Y GALPONES. MUNICIPIO TUBORES,
EDO NUEVA ESPARTA

Bachilleres:
Lany Guariguata
C.I. Nro. 23.182.062
Nathalye Briceño
C.I. Nro. 23.770.838
Jesús Rivas
C.I. Nro. 26.897.468
Porlamar, octubre 2018
 IUTIRLA
Extensión Porlamar
Especialidad- Administración Bancaria y Financiera

En nuestra condición de tutores (as) del trabajo de Servicio

Comunitario presentado por los ciudadanos: Lany Guariguata C.I. Nro.
23.182.062. Nathalye Briceño C.I. Nro. 23.770.838 Y Jesús Rivas C.I. Nro.
26.897.468 para optar al grado académico de Técnico Superior Universitario
en la carrera de Administración Bancaria y Financiera, consideramos que
dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a
presentación y evaluación.

Porlamar, febrero del 2018

________________ ________________
Tutor Académico Tutor Comunitario
Adelis Suarez Agripina

_______________
Coord. De Proyecto Comunitario.
 CAPITULO I

DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Contexto o Diagnostico Situacional

El servicio comunitario es aquella actividad realizada que hacen los

estudiantes para la obtención del título superior como una norma o requisito
que implementa las universidades y así los estudiantes lleven a cabo
servicios de información a comunidades específicas, en beneficio de ellos, y
así poder solventar cualquier duda o falta de conocimiento de una comunidad
para un tema específico, aplicando métodos de conocimientos científicos,
culturales, humanísticos, entre otros. Este servicio permite dar una breve
formación a los ciudadanos, para que estén éticamente formados ante
cualquier situación con respecto al tema que se ejecutara, de acuerdo con lo
establecido en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
(1999) y en la Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación
Superior (2005).

La administración bancaria y financiera, como una de las carreras con

más amplitud en la parte económica, financiera y bancaria, se proyecta en
Venezuela actualmente escasa, ya que no se cumple originalmente como
una económica estable, y gran parte no se lleva a cabo como un país de
mercado de compra-venta, es importante denotar que en la actualidad
originalmente las entidades bancarias no tienen grandes potencias como
antes anteriormente eran, en términos monetario, los ciudadanos de este
país se les dificulta conseguir dinero en forma de efectivo, ya sea por las
malas decisiones económicas que se han tomado últimamente, generando
así dificultades a la hora de comprar y pagar en efectivo, los cajeros
automáticos tienen límites diarios que no alcanzan con el estilo de vida que
lleva un ciudadano en Venezuela.

En el Estado Nueva Esparta, la administración bancaria y financiera se

denota actualmente, en las entidades financieras y empresas, donde muchos
empresarios buscan la manera de obtener créditos en las entidades bancaria
y así poder ejercer sus emprendimientos, ya sea en las aéreas turísticas, de
alimentos, cosméticos, entre otros, ya sea que en el Estado Nueva, es uno
de los estado de Venezuela más turísticos del país y muchos ciudadanos los
consideran el más accesible en cuanto a precios; el emprendimiento es algo
que se está denotando mayormente por lo que estas personas deberán de
tener un previo conocimientos de los productos y servicios que ofrecen las
instituciones financieras, en cuanto a las plataformas electrónicas, créditos
,punto de ventas, apertura de cuentas, entre otros.

En el municipio Tubores, una comunidad limitada y apartada de los

centros comerciales, la administración bancaria se proyecta de una manera
no tan amplia, la mayoría de los locales que funcionan, no tienen puntos de
ventas, lo cual es algo importante, ya que con ella puede mejorar su
economía y disminuye las posibilidades en los clientes de adquirir producto,
esto hace que las personas tanto empresarios y naturales perciban de la
realidad bancaria y están en esa búsqueda de métodos para ampliar sus
conocimientos.

En Guayacán de Norte, es un pueblo pequeño permaneciente al

municipio Tubores, es una comunidad donde la administración bancaria es
poca conocida, pero no ignorante al tema. Este tiene varios consejos
comunales, ya que se divide en varios sectores.

El día 30 de agosto del 2017, se acudió a la comunidad de Guayacán

de Norte, específicamente al sector B, Imparque y Galpones, en búsqueda
de información sobre el conocimiento de la banca. Nos dirigimos a la
localidad las Bachilleres: Lany Guariguata, portadora de la C.I. Nro.
23.182.062 y Nathalye Briceño, portadora de la C.I. Nro. 23.770.830, y
conversamos con la Sra. Agripina Salazar portadora de la C.I. Nro. 5.697.115
quien es vocera administrativa de ese consejo comunal y con la Sra. Zoraida
León, portadora de la C.I. Nro.11.146.274, la misma es vocera de economía
comunal.

Se fue en búsqueda de información sobre problemas que puedan

tener con respecto a la banca, y presentaron dudas sobre la plataforma
electrónica de la misma, ya que al ser una comunidad alejada de la ciudad
algunas veces se le hace dificultoso trasladarse para hacer operaciones en el
banco y no tienen mucho conocimiento de cómo es el proceso de esta
plataforma. A partir de esta necesidad se ha decidido hacer jornada
informativa del uso general de la plataforma tecnológica y así, la comunidad,
pueda obtener el máximo provecho.
 Objetivo General

Realizar una jornada informativa sobre la importancia del uso de las

plataformas electrónicas bancarias dirigido a los voceros de la junta del
Consejo Comunal de Guayacan de Norte, sector B, Imparque y Galpones.
Municipio Tubores. Edo Nueva Esparta.

Objetivos Específicos.

 Indagar situación actual acerca del conocimiento que poseen los

voceros del consejo comunal, acerca de las plataformas electrónicas
bancarias.
 Recopilar información sobre el uso de las plataformas electrónica
bancaria para suministrarlas a los voceros del consejo comunal de
Guayacán de Norte, sector B, Imparque y Galpones. Municipio
Tubores. Edo Nueva Esparta.
 Preparar material informativo del conocimiento sobre la importancia
del uso de las plataformas electrónicas bancarias.
 Justificación.

El servicio comunitario es útil y siempre necesario para las comunidades

porque es un acto de beneficio para la sociedad y ayuda con su contribución
al cumplimiento de los fines del bienestar social, y promover en el estudiante
la solidaridad y el compromiso con la comunidad como norma ética y
ciudadana. Al mismo tiempo enriquece la actividad de educación superior, a
través del aprendizaje-servicio con la aplicación de los conocimientos
adquiridos durante la formación académica.
Es relevante establecer lazos con la colectividad que conforma el
servicio comunitario, para intentar lo más viable de procurarle solución a las
dificultades que en ellas se muestran. En este ambiente de unión de la
sociedad y la universidad, los males que afligen al primero deben afligir de
igual manera el segundo, o sea, que los estudiantes universitarios a través
del sentido de pertenencia estarán enfocados en la búsqueda de soluciones,
ya que los beneficios conseguidos son para el bienestar de la comunidad a la
cual pertenece.
A través del servicio comunitario, el cual va dirigido especialmente a los
voceros de la comunidad, se dio a conocer el aprendizaje que se ha
obtenido durante la carrera a la comunidad para su beneficio personal, para
que ellos puedan conocer y desarrollar nuevas habilidades a través de las
actividades realizadas.
El impacto social que se quiere alcanzar a través de la ejecución del servicio
comunitario es contribuir con el desarrollo integral de la Comunidad de
Guayacan sector B, Imparque y Galpones. Municipio Tubores. Edo Nueva
Esparta, a través de sesiones de formación integral, fortalecimiento
académico y recreación.
 CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

En el presente capitulo se da a conocer la descripción, explicación y

análisis en un plano teórico, para poder dar a la investigación un sistema
coordinado del problema general que trata el servicio comunitario. A
continuación se presentan las bases teóricas y legales que se consideraron
fundamentales para el desarrollo de la presente investigación sustentado en
autores las cuales se conceptualizan en los siguientes párrafos:

¿Qué es una plataforma electrónica?

Se puede emplear cuando no es necesario un contacto humano. Por

ejemplo, hacer unas transacciones bancarias o hacer consultas en internet.
Es una herramienta desarrollada en ambiente grafico HTML (Lenguaje de
Marcas de Hipertexto), que permite acceder a través de la red mundial de
información (internet) a toda la información, productos y servicios de la
relación que se mantiene con los fíales del banco. Se entiende por relación al
conjunto de todos los negocios y contratos que se han establecido, tales
como las cuentas corrientes, certificados de depósitos, cupos o líneas de
créditos, cartas de créditos. Idelfonso (2005, p 259)

Importancia de las plataformas electrónicas

Estos permiten proporcionar a los clientes financieros sin tener que ir

al banco. Estas plataformas han surgido como una necesidad de acercar al
banco a sus clientes, con el propósito de permitirle hacer uso de sus
servicios de una manera más rápida, cómoda y conveniente. Idelfonso
(2005, p 259)
Ventaja de las plataformas electrónicas

. Según Idelfonso, (2005, p 259) estas son las ventajas de las plataformas
electrónicas son:

 Coste reducido: porque el tiempo necesario para obtener el servicio

suele ser reducido y esto ahorra coste personal.
 Comodidad: para el usuario, porque no tiene que esperar, ni hacer
colas, ni ajustarse a un horario.
 Facilidad de distribución: porque las maquinas se pueden instalar en
muchos lugares, como ocurre con los cajeros automáticos.

¿Qué es un servicio bancario en línea?

Según Los bancos que tienen un sitio web les sirve de sucursal
bancaria cibernética, permite a sus clientes verificar su saldos, pagar
cuentas, transferir fondos comprar planes de ahorro y llenar solicitudes
de préstamos a través de internet entre otros. Cada día son más las
personas y empresas que se ahorran dinero mediante las
transacciones por internet. Escoto Leiva (2008, p 117)

La banca electrónica

Son los productos y servicios que ofrecen los bancos y demás

instituciones financieras a través de canales electrónicos, tales como cajeros
automáticos, punto de venta, banca telefónica, banca por internet, banca
móvil y pago móvil.

De allí pues que el referido autor Muñoz (2008) expone que la banca
electrónica se refiere al tipo de banca que se realiza utilizando medios
electrónicos y cita como ejemplos el uso de cajeros electrónicos, el teléfono,
los teléfonos móviles y otras redes de comunicación. Por el contrario, la
banca por Internet o en línea, consiste en las operaciones que ofrecen las
instituciones bancarias empleando computadores y utilizando una conexión a
la Internet. Finalmente, distingue la banca virtual como aquella que no
requiere la presencia física, es decir, un banco sin oficina que realiza todas
las operaciones a través de la web.

Por otra parte, Rodríguez (2002), refiriéndose a la actividad financiera

realizada específicamente en la Internet, distingue tres modalidades: la
banca en línea, la banca a través de un portal en el Internet y la banca en el
Internet. La primera requiere que la institución bancaria permita a sus
clientes acceder a un software especial del banco mediante la instalación del
mismo en sus computadores personales, conectándose de esa manera a la
red del banco para efectuar operaciones, tales como verificación de saldos,
pagos, transferencias y revisión de cuentas. Por supuesto, como el software
pertenece al banco, la actualización del mismo se realiza en los horarios
establecidos por la institución, lo que puede conllevar a que la información no
se muestre en tiempo real, careciendo de exactitud y precisión.

Tipos de plataformas electrónicas en la banca:

Banca por internet

Se puede definir la banca por internet como el conjunto de

herramientas tecnológicas que ofrece una entidad financiera para que sus
clientes realicen operaciones bancarias a través de la computadora utilizando
su conexión a internet. El servicio de banca por internet se basa en un
interfaz o conexión web que integra las funcionalidades propias de una
agencia bancaria.

Servicios que ofrece la Banca por internet:

 Servicios de saldos y movimientos.

  Transferencia.
 Asignación y cambio de clave.
 Pagos de diversos productos.
 Afiliaciones y domiciliaciones.
 Suspensiones.
 Gestión de requerimientos.
 Compra de bonos y de títulos valores.
 Estado de cuentas.
 Referencias bancarias.
 Apertura de segundas cuentas.

Banca por teléfono

El propósito es que el cliente no vaya al banco a efectuar sus

transacciones, sino que utilice el teléfono para ellos, disponiendo así mayor
seguridad y agilidad. El usuario realiza una llamada telefónica y participa de
un sistema de respuestas automáticas a través de unas computadoras, la
cual va indicando, paso a paso a lo que debe hacer según las transacciones
que desee realizar.

Servicios que ofrece la banca por teléfono:

 Consulta de saldos y movimientos.

 Transferencias.
 Pagos.
 Reclamos.
 Suspensiones.
 Avances de efectivo con tarjetas de crédito.
 Gestión de requerimientos.
 Estado de cuenta vía email.
 Recarga de telefonía móvil.
Cajeros automáticos

Es una caja fuerte adaptada con un equipo de cómputo. Se le tiene

programado para que realice tareas financieras de utilidad para bancos e
instituciones entre otros usuarios del servicio.

Servicios que ofrece los Cajeros automáticos:

 Consulta de movimientos de saldos.

 Retiros.
 Asignación de cambio de clave.
 Avances de efectivo con tarjeta de crédito.
 Pagos.
 Depósitos.
 Retiros con libretas de pensionados.
 Actualización de libretas.
 Recarga de telefonía móvil.

Banca móvil

La banca móvil es un servicio proporcionado por un banco u otra

institución financiera que permite a sus clientes realizar una serie de
transacciones financieras de forma remota mediante un dispositivo móvil
como un teléfono móvil o tablet, y el uso de software, que generalmente se
llama aplicación, proporcionadas por la institución financiera para tal
propósito. La banca móvil está normalmente disponible las 24 horas. Algunas
instituciones financieras tienen restricciones en algunas cuentas al acceder a
través de la banca móvil, así como un límite en la cantidad que puede ser
tranzado.
Servicios que ofrece la Banca móvil

 Consulta de saldos y movimientos.

 Transferencias.
 Pagos de servicios y producto.
 Suspensiones.
 Recarga de telefonía móvil.
 Avances con tarjeta de crédito.

Pago móvil

Este sistema de pago móvil facilita el envío de efectivo sin necesidad

de un cajero o tarjeta, utilizando el teléfono celular que esté asociado al
usuario para poder movilizar los fondos. Son pagos rápidos, inmediatos y en
línea, donde el usuario recibirá una notificación vía mensaje de texto como
soporte de la transacción.

Servicios que ofrece el pago móvil

 Pagos.
 Transferencias.

Punto de ventas

Es un dispositivo que, en un establecimiento comercial, permite

gestionar tareas relacionadas con la venta, tales como el cobro por tarjeta de
crédito o débito, la creación e impresión del ticket de venta, gestionar el
inventario o generar informes que ayudan en la gestión del negocio, entre
otras. Los TPV se componen de hardware y software.

Servicios que ofrece el punto de venta

 Compras.
Los mayores beneficios por adoptar la banca electrónica se enlistan a
continuación:

 Mejor calidad en el servicio al cliente.

 Incremento en el número de clientes.
 Incremento en las utilidades.
 Habilidad para alcanzar un mercado más amplio.
 Reducción de costos.
 Habilidad para recolectar información del cliente.
 Mejorar el uso de los recursos tecnológicos.
 Mejorar los procesos de negocio.
 Mejores relaciones con los clientes y proveedores.
 Mejorar el perfil de la organización.
 Entrega rápida de productos y servicios.
 Reducción de errores.
 Confiabilidad y seguridad en cada operación.
 Manejo de tus cuentas sin ir al banco
 Amplia cobertura dentro y fuera del territorio nacional, en virtud de que
puedes movilizar las cuentas y efectuar pagos desde cualquier sitio
seguro.
 Permite imprimir los comprobantes de las operaciones y estados de
cuenta para las conciliaciones..
 Las notificaciones o alertas de operaciones realizadas a traves de la
banca electrónica.
 Soporte técnico de los usuarios del servicio

Oferta de servicios bancarios a través de las plataformas electrónica

Son aquellas operaciones o servicios especiales desvinculados a la de

captación de fondos, los cuales la banca esta inmejorable condiciones de
desarrollar características y capacidad ya desarrollada para atender su
actividad fundamental, que es la intermediación financiera

Transferencia de fondos electrónicas

Es un servicio que permite trasmitir fondos entre cuentas corrientes o

de ahorro “a la vista”, permaneciente al cliente. Con este sistema las
personas, las personas pueden eliminar el alto costo que implica la emisión,
el control y la entrega de cheques. La factibilidad de la transferencia de
fondos le permite realizar, en muy poco tiempo, la cancelación de las cuentas
a sus acreedores, el pago de cuotas, entre otros gastos emergentes ya sean
familiares o personales, todo desde su propia computadora. Mediante una
clave y un usuario se puede tener acceso a la cuenta en cualquier momento,
consultar tasas de interés y administrar el mejor flujo de caja; consultar
saldos, imprimir cortes, estado de cuenta consulta tipos de cambio de
diversas monedas y realizar transferencia entre cuentas.

Pagos automáticos

Es un sistema de domiciliación, de pagos mediante el cual los clientes

autorizan al banco para que cargue a su cuenta corriente o cuenta de ahorro
el importe, generalmente mensual, de recibos por concepto de servicios
públicos, cuotas y otros conceptos. El cliente se compromete a mantener en
su cuenta al menos un saldo que cubra dichos montos y el banco garantiza
que pagara el recibo, con cargo a su cuenta el día de su vencimiento.

Con este sistema se puede cancelar los siguientes conceptos:

 Servicios electrónicos
 Servicios telefónicos
  Telefonía celular
 Agua
 Tarjeta de créditos
 Primas de póliza de seguros
 Pago de planes pensión.

Bases Legales

Las bases legales son un factor importante dentro de la investigación

por lo cual es el sustento vital legalmente dentro de la información
presentada con leyes vigentes y relacionadas de forma directa con la
finalidad del desarrollo de este trabajo:

Gaceta Oficial Nº39.597 de la Republica Bolivariana de Venezuela (2011)

en según su Articulo Nº 1 de Las Normas que regulan el uso de las
plataformas electrónicas establece: Las presentes Normas están dirigidas
a los Bancos y demás Instituciones Financieras que ofrecen a sus clientes
productos y servicios bancarios autorizados por la Superintendencia de
Bancos y Otras Instituciones Financieras, a través de la Banca Electrónica.

Capítulo I De la afiliación, identificación y la autenticación del cliente en

los servicios de banca electrónica según la Gaceta Oficial Nº39.597 de
la República Bolivariana de Venezuela (2011) según en los siguientes
artículos define:

Artículo nº 3:Los Bancos y demás Instituciones Financieras que ofrecen los

servicios de Banca Electrónica, deben informar a sus clientes de forma
escrita, impresa o a través de medios electrónicos, lo siguiente:

Servicios ofrecidos y las responsabilidades de su uso.

  Procedimientos para la afiliación, cancelación, suspensión y
reactivación del servicio.
 Límites diarios de montos y transacciones electrónicas.
 Comisiones y tarifas por el uso de servicio de Banca Electrónica.
 Riesgos inherentes a la utilización del servicio de Banca Electrónica.
 Procedimiento para informar cualquier irregularidad detectada.

Artículo nº 4: Los Bancos y demás Instituciones Financieras deben obtener

la firma autógrafa de los clientes titulares, previa identificación de éstos, para
contratar los productos de tarjetas de crédito y débito. En cuanto a la
afiliación del servicio de Banca por Internet y Banca Móvil, las Instituciones
Financieras podrán implementar la aceptación de contratos electrónicos,
utilizando Factor de autenticación categoría 1 a que hace referencia el
artículo 5 de las presentes normas. Lo anterior, se considerará como la
confirmación y autorización de uso de los servicios de Banca Electrónica.

Artículo nº 5: Los Bancos y demás Instituciones Financieras deberán utilizar

factores de autenticación para verificar la identidad de sus clientes y la
cualidad de éstos para realizar operaciones mediante la Banca Electrónica.
Dichos factores de autenticación serán los siguientes:

Factor de autenticación categoría 1: Se compone de la información obtenida

de la ficha del cliente y del uso de productos, servicios u operaciones
efectuadas por éstos mediante los diversos canales. Esta información será
utilizada mediante la aplicación de cuestionarios al cliente a través del
servicio de IVR, Banca por Internet y la asistencia de operadores telefónicos.
Para este tipo de factor los Bancos y demás Instituciones Financieras
deberán:
  Definir previamente los cuestionarios que serán aplicados para la
identificación positiva de los clientes y modificar su contenido al menos
una (1) vez al año.
 Establecer generadores aleatorios de las preguntas de los
cuestionarios.
 Cuando intervenga el operador, éste no podrá consultar o conocer
anticipadamente las respuestas para la identificación positiva del
cliente, las cuales deben ser validadas con el uso de sistemas
informáticos.

Factor de Autenticación Categoría 2: Se compone de contraseñas que sólo el

cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso, el
cual debe cumplir con las siguientes características:

Su longitud mínima debe ser de:

 Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a través de cajeros

automáticos, puntos de ventas, Banca Telefónica, servicio de IVR y
Pago Móvil.
 Ocho (8) caracteres para Banca por Internet y Banca Móvil.
 Cuando el dispositivo de acceso lo permita, la composición de este
factor de autenticación deberá incluir caracteres alfabéticos,
numéricos y especiales.
 Se debe validar el uso de las últimas cinco (5) contraseñas. - Su
vencimiento no será superior a ciento ochenta (180) días para todos
los canales electrónicos; no obstante, los Bancos y demás
instituciones Financieras están en la obligación de ofrecer a sus
clientes la posibilidad de realizar el cambio de las contraseñas cuando
éstos lo requieran.
 En el caso de las contraseñas asignadas por los Bancos y demás
Instituciones Financieras, para el acceso a la Banca Electrónica, se
 debe requerir en forma automática que el cliente la modifique
inmediatamente después de iniciar la primera sesión.
 Garantizar que la primera sesión se efectúe como máximo al siguiente
día hábil bancario de la generación de la contraseña por parte de la
Institución; en caso contrario, ésta debe ser inhabitada
automáticamente.

En ningún caso se podrá utilizar como contraseña, la siguiente

información:

 El identificador del cliente.

 El nombre de la Institución.
 Más de tres (3) caracteres iguales consecutivos numéricos o
alfabéticos.
 Fecha de nacimiento, nombres, apellidos y número telefónico,
registrado por el cliente en la Institución.

Factor de Autenticación Categoría 3: Se compone de claves dinámicas de

un único uso, generadas por dispositivos electrónicos o cualquier otro
medio, las cuales deben cumplir con las siguientes características: Contar
con mecanismos que impidan su duplicación o alteración.

Una vez generada la clave dinámica, ésta tendrá vigencia:

 Hasta dos (2) minutos, en el caso de que sean generados por

Tokens.
 Hasta el cierre de sesión, para los canales de Banca por Internet y
Banca Móvil.
 Hasta seis (6) horas, para los servicios de cajeros automáticos y
Pago Móvil.
  No ser conocida antes de su generación ni durante su uso, por los
funcionarios, empleados, representantes o por terceros de la
Institución.
 Se podrán utilizar tablas aleatorias de contraseñas como factor de
autenticación de esta categoría, siempre y cuando cumplan con las
características listadas en este factor de autenticación. Los Bancos
y demás Instituciones Financieras deben facilitar a los clientes los
mecanismos, dispositivos o medios generadores de las claves
dinámicas. Asimismo, podrán considerar dentro de esta categoría
la información contenida en el circuito integrado (chip) de las
tarjetas bancarias, siempre y cuando dichas tarjetas se utilicen
únicamente para operaciones que se realicen a través de cajeros
automáticos y terminales de puntos de ventas y obtengan la
información de la tarjeta a través de dicho circuito o chip.

Las Instituciones deberán considerar lo siguiente:

 Si la autenticación es estática, la validación de los datos deberá

realizarse en tiempo real en los computadores centrales de la
Institución Financiera.
 Si la autenticación es dinámica, la validación de los datos podrá
realizarse fuera de línea.

Los Bancos y demás Instituciones Financieras que ejecuten y autoricen

transacciones mediante el uso de tarjetas bancarias sin circuito integrado, en
cajeros automáticos y terminales de puntos de ventas o sin el uso de un
factor de autenticación de la categoría tipo 3, como mínimo, asumirán los
riesgos y por lo tanto los costos de las operaciones no reconocidas por los
Clientes.
Los reclamos derivados de estas operaciones deberán ser atendidos en el
plazo establecido por la Ley General de Bancos y Otras Instituciones
Financieras y las normas vigentes.

Factor de Autenticación Categoría 4: Se refiere a la utilización de firmas

electrónicas certificadas debidamente emitidas a nombre del Cliente por un
Proveedor de Servicios de Certificación (PSC).

Los Bancos y demás Instituciones Financieras que aprueben operaciones

mediante el uso de tarjetas bancarias con circuito integrado (chip), en cajeros
automáticos y terminales de punto de venta, podrán implementar este factor
en dichas tarjetas para operaciones donde sea requerido la autenticación del
Cliente; así como, el no repudio.

Factor de Autenticación Categoría 5: Se compone de información del Cliente

derivada de sus características Biométricas.

Artículo nº 6 :Los sistemas de Banca Electrónica de los Bancos y demás

Instituciones Financieras deberán requerir a sus Clientes un factor para inicio
de sesión más un segundo factor de autenticación de categorías 3, 4 ó 5 a
que hace referencia el artículo 5 de las presentes normas. Estos factores
serán aplicados de acuerdo con el siguiente esquema:

Operaciones Factores Requeridos Factor Base Factor Adicional Afiliación y

desafiliación de productos y servicios 2 3, 4 ó 5 Mantenimiento de productos,
servicios y programaciones de pago 2 3, 4 ó 5 Pagos o transferencias
electrónicas a terceros 2 3, 4 ó 5 Retiros o adelantos de efectivo 2 3, 4 ó 5
Aperturas de segundas cuentas o productos financieros 2 4 Actualización de
datos de la ficha del Cliente a través de Banca por Internet 2 4
Mantenimiento de contraseñas, activación o desactivación en Tarjetas de
Crédito y desactivación de Tarjeta de Débito 1, 2 N/A Consultas 2 N/A
Transacciones ofrecidas a través de dispositivos de autoservicios 2 N/A
Pagos o transferencia electrónica mismo titular y mismo banco 2 N/A * Factor
Base: es el factor mínimo requerido para realizar la autenticación inicial del
cliente.

Factor Adicional: Es el segundo factor o grupo de factores de autenticación

que se debe requerir al cliente.

Artículo nº7: Para las operaciones de pagos o transferencias electrónicas a

terceros que no requieran la afiliación o registro de cuentas, se deberá
utilizar el factor adicional, a que hace referencia el artículo anterior.

Artículo nº 8 : En cuanto al servicio de Pago Móvil, los Bancos y demás

Instituciones Financieras podrán ofrecer las operaciones de transferencias y
pagos a terceros sobre cuentas y tarjetas de crédito previamente afiliadas
por los clientes, validando un factor de autenticación de categoría 2, a que
hace referencia el artículo 5 de las presentes normas.

Artículo nº 9 :Para el uso del servicio de Banca Telefónica los Clientes

deberán autenticarse a través del Robot de Voz Interactivo (IVR) con un
factor de autenticación de categoría 2, a que hace referencia el artículo 5 de
las presentes normas.

Artículo nº 10 :Para permitir el inicio de sesión a los Clientes a través de los

servicios ofrecidos por la Banca por Internet, Banca Móvil u otro canal
electrónico que así lo requiera, los Bancos y demás Instituciones Financieras
deberán solicitar y validar al menos:

 Un identificador de Cliente de por lo menos seis (6) caracteres.

 Un factor de autenticación de las categorías 2, 3 ó 4.
El identificador del Cliente deberá ser único y permitirá a los Bancos y demás
Instituciones Financieras, determinar todas las operaciones realizadas por el
propio Cliente mediante estos canales.

Tratándose de Pago Móvil, el identificador de Cliente deberá ser el número

de la línea del teléfono móvil asociado al uso de dicho servicio, debiendo las
Instituciones; en todo caso, obtenerlo de manera automática e inequívoca del
teléfono móvil correspondiente.

Artículo nº 11: Los Bancos y demás Instituciones Financieras deben

inhabilitar inmediatamente el acceso a los servicios ofrecidos por la Banca
Electrónica cuando el Cliente lo solicite de forma escrita o cese su relación
con la Institución. En caso de ser realizada la solicitud por medio de la Banca
Telefónica, se efectuará un bloqueo preventivo hasta su formalización.

Artículo nº 12: En la Banca por Internet, los Bancos y demás Instituciones

Financieras deben proveer información al Cliente, de acuerdo con lo
siguiente:

 Elementos que identifiquen a la institución, antes de ingresar todos los

elementos de autenticación. Para ello, deberán usar certificados
digitales (SSL) u otros mecanismos que permitan autenticar el sitio
transaccional. Adicionalmente, podrán utilizar la siguiente información:
- Aquélla que el Cliente conozca y haya proporcionado a la Institución,
o bien, que haya señalado para este fin, tales como nombres y
apellidos, imágenes, entre otros.
 La provista por el factor de autenticación de categoría 4.

Una vez que el cliente verifique que se trata de la institución e inicie una
sesión segura, se deberá proporcionar de forma notoria y visible, al
menos la siguiente información:
 Fecha y hora del ingreso a su última sesión; y, Nombre y apellido del
Cliente.

Artículo nº13: Para el uso de los factores de autenticación, los Bancos y

demás Instituciones Financieras se sujetarán a lo siguiente:

 Deberán mantener procedimientos que proporcionen seguridad a

la información de sus clientes durante la generación, custodia,
distribución, asignación y reposición de dichos factores.
 Tratándose de los servicios prestados a las personas jurídicas, a
través de la Banca por Internet, los Bancos y demás Instituciones
Financieras podrán implementar mecanismos mediante los cuales
una persona autorizada por el Cliente, realice la solicitud para
efectuar las operaciones, y otra persona distinta que sea
designada por el propio Cliente, autorice su ejecución. En estos
casos, se podrá exceptuar a las Instituciones Financieras de la
obligación de fijar límites de sesiones simultáneas, siempre y
cuando el Cliente cuente con factores de autenticación indicados
en las categorías 4 y 5 a que se refiere el artículo 5.
 Tendrán prohibido divulgar la información protegida por los factores
de autenticación.

Tendrán prohibido solicitar a sus Clientes, a través de sus funcionarios,

empleados, representantes o terceros, la información parcial o completa,
establecida en los factores de autenticación de las categorías 2 ó 3 a que se
refiere el artículo 5 de las presentes normas.

Artículo nº 14: Los Bancos y demás Instituciones Financieras podrán

establecer métodos adicionales de autenticación a los previstos en esta
norma para las transacciones realizadas en la Banca Electrónica.
Según la Gaceta Oficial Nº39.597 de la República Bolivariana de
Venezuela (2011) según en los siguientes artículos del Capítulo II De la
Operación de los Servicios de Banca Electrónica establece:

Artículo nº 15 :Los Bancos y demás Instituciones Financieras deben

establecer montos máximos diarios para cada canal electrónico, con base a
estudios realizados por su Unidad de Administración Integral de Riesgo
(UAIR), sin perjuicio de lo establecido en la legislación y las normas vigentes.
Para el servicio de pago móvil, los montos máximos diarios no deberán ser
mayores a los establecidos para los retiros en los cajeros automáticos.

Artículo nº 16: Los Bancos y demás Instituciones Financieras deberán

generar comprobantes electrónicos para todas las operaciones realizadas en
el servicio de Banca Electrónica.

Artículo nº 17: Con respecto a la sesión del Cliente, los Bancos y demás
Instituciones Financieras deben garantizar lo siguiente:

 Finalizar la sesión en forma automática en los casos siguientes:

 Cuando la inactividad alcance a tres (3) minutos en la Banca por
Internet y Banca Móvil.
 Cuando el período de inactividad alcance los diez (10) segundos en
las operaciones realizadas mediante cajeros automáticos y puntos de
ventas.
 Cuando se detecten sesiones simultáneas.
 Los Bancos y demás Instituciones Financieras que ofrezcan enlaces a
empresas mediante su página web, deberán comunicar a sus Clientes
que al momento de ingresar a éstos, su seguridad no depende ni es
responsabilidad de dicha Institución.
Artículo nº 18. : Los Bancos y demás Instituciones Financieras deberán
informar a sus Clientes, mediante campañas educacionales, sobre el
funcionamiento de los canales electrónicos que pongan al alcance de éstos,
a fin de prevenir actos que pudieran derivar en operaciones irregulares o
ilegales que afecten a los Clientes o a las propias Instituciones.

Artículo nº19: Los Bancos y demás Instituciones Financieras podrán enviar

a solicitud de sus Clientes, estados de cuenta a través de medios de
comunicación electrónica, siempre y cuando la información se transmita de
forma cifrada y garanticen la autenticación empleando como mínimo un factor
de autenticación de categoría 2 a que se refiere el artículo 5 de las presentes
normas.

Artículo nº 20: Los Bancos y demás Instituciones Financieras que ofrezcan

el servicio de puntos de ventas virtuales, deben garantizar lo siguiente:

 Elementos que identifiquen a la Institución, antes de ingresar todos los

datos de autenticación.
 Proteger el canal de comunicación utilizando cifrado robusto.
 Mantener los límites diarios establecidos en la red para el monto de
los pagos.
 Utilizar un Factor de autenticación de categoría 2 a que se refiere el
artículo 5 de las presentes normas, aunado a los datos de la tarjeta
con la cual se va a realizar la operación.
 Los puntos de ventas virtuales siempre deben ser dispuestos por las
Instituciones Financieras. En este sentido, no afiliarán comercios que
pretendan instalar sus propios puntos de ventas virtuales.

Según la Gaceta Oficial Nº39.597 de la República Bolivariana de

Venezuela (2011) según en los siguientes artículos informa dentro
del Capítulo III De la información transmitida, almacenada o
 procesada a través de los canales electrónicos:

Artículo nº 21:Para las operaciones que se realicen a través de la Banca

Electrónica, los Bancos y demás Instituciones Financieras deben
implementar mecanismos de cifrado en la transmisión y almacenamiento
de la información, a fin de evitar que los datos sensibles sean conocidos
por terceros no autorizados.

Artículo nº22:En ningún caso, los Bancos y demás Instituciones

Financieras podrán transmitir las contraseñas de categoría 2 a que se
refiere el artículo 5 de las presentes normas o números de identificación
personal y de productos, a través de algún medio de comunicación
electrónica.

Artículo nº 23: Los datos sensibles de las tarjetas de débito y crédito sólo
podrán ser almacenados por las Operadoras de Tarjetas durante el
tiempo que tome los procesos de validación, grabación y autorización de
las transacciones.

Artículo nº 24: Las operaciones de compras nacionales, a través de los

terminales de puntos de venta con tarjetas de débito, deberán hacer uso
de sistemas de transportes de datos dentro del territorio de la República
Bolivariana de Venezuela.

Según la Gaceta Oficial Nº39.597 de la República Bolivariana de

Venezuela (2011) según en el siguiente Capítulo IV Del Monitoreo y
Control De Las Operaciones y Servicios de Banca Electrónica, según
sus artículos:

Artículo nº 25 :Los Bancos y demás Instituciones Financieras deben notificar

en forma inmediata a los Clientes, las alertas asociadas a las operaciones
realizadas a través de los canales electrónicos de acuerdo al perfil
transaccional del cliente, determinado oportuna y automáticamente por la
Institución, a través de mensajes de texto (SMS) al teléfono móvil registrado.
En caso que el Cliente no posea el mencionado dispositivo o manifieste no
desear el servicio, la Institución podrá realizar la notificación por cualquier
otro medio de comunicación electrónica.

El mensaje enviado deberá incluir al menos la siguiente información: fecha y

hora de la transacción, monto de la operación, serial o número de referencia
de la transacción, nombre y número de teléfono de la institución, canal
utilizado y tipo de operación. Para ello, los Bancos y demás Instituciones
Financieras deberán asegurar que los Robot de Voz Interactivo (IVR)
permitan al Cliente acceder a opciones para reportar, de forma expedita, los
presuntos fraudes y obtener asistencia debida a su reclamo.

Artículo nº 26: Los Bancos y demás Instituciones Financieras deberán

establecer procesos y mecanismos automáticos para bloquear
preventivamente el acceso a la Banca Electrónica, en los siguientes casos:

 Cuando se intente ingresar al servicio utilizando información de

autenticación incorrecta. En ningún caso, los intentos de acceso
fallidos podrán exceder de tres (3) intentos consecutivos. - Cuando los
sistemas de monitoreo detecten comportamiento transaccional
irregular o los sistemas de seguridad detecten un ataque informático
que comprometa los datos sensibles.
 Cuando existan situaciones que comprometan la seguridad de los
sistemas de información y del Cliente.

Artículo nº 27: Cuando los sistemas de Banca Electrónica determinen fallas

de dispensación de efectivo en los cajeros automáticos, los Bancos y demás
Instituciones Financieras deberán reintegrar los montos comprometidos de
manera inmediata sin la necesidad de reclamo del Cliente, sin que esto
incluya el cobro de comisiones. Adicionalmente, deberán mantener a
disposición de este Organismo los reportes o estadísticas producto de estos
eventos.

Artículo nº 28: Los Bancos y demás Instituciones Financieras deben definir

mecanismos de monitoreo y control para asegurar el adecuado
funcionamiento de los canales electrónicos.

A los efectos de La Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación

Superior de tiene como obligaciones:

 Realizar el servicio comunitario como requisito para la obtención del

título de educación superior.
 Acatar las disposiciones que se establezcan en los convenios
realizados por las instituciones de educación superior.
 Actuar con respeto, honestidad y responsabilidad durante el servicio
comunitario. Acatar las directrices y orientaciones impartidas por la
coordinación y el asesor del proyecto para el cumplimiento del servicio
comunitario.
 Glosario de términos.

Banco: Un banco es una empresa financiera que se encarga de captar

recursos en la forma de depósitos, y prestar dinero, así como la prestación
de servicios financieros.

Cajeros automáticos: Un cajero automático es una máquina expendedora

usada para extraer dinero utilizando una tarjeta de plástico con banda
magnética o un chip, sin necesidad de presencia del personal del banco.

Efectivo: hace referencia a lo que es la moneda acuñada de un país

concreto.

Financiera: es un término que ostenta un uso recurrente en el ámbito de las

finanzas y de los negocios.

Pago: modo de extinguir obligaciones a través del cumplimiento efectivo de

una prestación debida.

Plataforma electrónica: es un sistema que permite la ejecución de diversas

aplicaciones bajo un mismo entorno, dando a los usuarios la posibilidad de
acceder a ellas a través de Internet.

Transferencia: consiste en transferir una suma de dinero de una cuenta de

un banco a otra.
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLOGICO

Tipo de Investigación

La investigación de campo fue la base fundamental para obtener

información determinante en lo que al tema principal respecta, permitiendo
estudiar el problema de una manera directa en el área donde ocurre el
fenómeno. “Los estudios de campo permiten indagar en el sitio los efectos de
la interrelación entre diferentes tipos de variables sociológicas, psicológicas,
educacionales, antropológicas, entre otros (Kerlinger, 1.975)”

Tomando en cuenta lo anteriormente explicado se fue directamente a la

comunidad de Guayacán del Norte para de esta manera poder integrarnos
con el grupo de voceros comunales que conforma esta comunidad, observar
que información maneja sobre la plataforma bancaria y la banca electrónica
y poder reforzarlos con la implementación de información por medio de
jornadas informativas.

Nivel de la Investigación

El alcance o el nivel de profundidad de este proyecto de investigación se

realizó a nivel descriptivo, considerando que según el autor (Fidias G. Arias
(2012), define: la investigación descriptiva consiste en la caracterización de
un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura
o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en
un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se
refiere. (pag.24). Considerando lo anteriormente citado se pudo precisar que
este proyecto tiene como finalidad describir hechos específicos, de grupos
únicos de personas y es por ello que se consideró el nivel descriptivo como
el que más se asemeja a la investigación.

Sujeto

En este sentido, por ser un proyecto factible de tipo cualitativo existe una
población beneficiada de un total variante de 15 voceros comunales
comprendida entre hombre y mujeres, para obtener buenos resultados de
dicho proyecto los prestadores del servicio contaron con el apoyo de los
voceros principales de la comunidad con el fin de realizar un muestreo
adecuado.

Técnicas e instrumentos de información

Las técnicas de recolección de datos, según Hurtado (2000), son los

procedimientos y actividades que le permiten al investigador obtener la
información necesaria para dar cumplimiento a su objetivo de investigación
(p. 427) La técnica responde a cómo hacer, para alcanzar un fin o hechos
propuestos, pero se sitúa a nivel de los hechos o etapas prácticas, tiene un
carácter práctico y operativo.

En esta investigación una de las técnicas que se recurrirá a aplicar es la de

la observación, la cual es definida por Sabino (1992), como una técnica
antiquísima, cuyos primeros aportes sería imposible rastrear. A través de sus
sentidos, el hombre capta la realidad que lo rodea, que luego organiza
intelectualmente y agrega: La observación puede definirse, como el uso
sistemático de nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que
necesitamos para resolver un problema de investigación. (p. 111).
A través de la observación se pudo evidenciar la falta de conocimientos por
parte de los voceros de la comunidad sobre la banca electrónica y otro
aspecto que integra la misma como lo son hacer transferencia electrónica o
consultar saldo por internet.

Otra técnica que se aplicara durante la realización de este proyecto es la

entrevista no estructurada definida por Sabino en (1992) como, “aquella en la
que existe un margen más o menos grande de libertad para formular las
preguntas y la respuestas”. (P. 143) Es decir, se obtiene la información en
forma verbal a través de preguntas que propone el investigador; dicho en
otras palabras, la entrevista es un intercambio de información que se efectúa
cara a cara. Esta técnica permitirá la ejecución de entrevistas a la población
de estudiantes escogidos con el fin de identificar los datos de primera mano
que esta investigación requiere.

Las técnicas son aplicadas con la finalidad de obtener datos los cuales
después serán analizados para poder interpretar lo que realmente sucede en
la población con respecto a lo que este proyecto representa; el análisis de
estos datos los describe Rodríguez, M. (2001) como “cuando se separan, en
forma adecuada los conceptos básicos de los secundarios o las relaciones
esenciales de las aleatorias”.

De igual manera éste autor Rodríguez, M. (2001) establece que los

datos se interpretan con la finalidad de poder “determinar las relaciones
encontradas entre los componentes, las variables, las categorías, o los
grupos del sistema o estructura de datos analizados”

Esto se refiere a que para obtener un análisis adecuado de los datos

es necesario que se separen correctamente los temas principales de los
secundarios unificando así criterios para obtener un buen análisis de dichos
datos; a continuación se presentan los datos principales obtenidos de la
población en la cual se aplica este proyecto, con su respectivo análisis.
 La entrevista fue aplicada a 10 voceros de la comunidad, seleccionado
al azar, el mismo conto con las siguientes preguntas:

¿Sabes usar una plaforma

electronica?

40% Si
70% No.

En la entrevista realizada a los voceros se pudo observar que en su gran

mayoría no sabían usar la plataforma electrónica por tal motivo surgió la
necesidad de implementar una jornada informativa acerca del uso de las
plataformas electrónicas dirigido a los voceros comunales que integra el
consejo comunal de Guayacan del norte para de esta manera brindarles los
conocimientos necesarios.

¿Sabe como ingresar a la banca

electrónica?

30% Si

70% No

Se obtuvo un promedio de un 70% en los voceros comunales no

sabían ingresar a la banca electrónica, en comparación con el 30% que
afirmó saber ingresar a la misma.
 CAPÍTULO IV

DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LA EXPERIENCIA Y APRENDIZAJES

ALCANZADOS

Cronograma de Actividades y Recursos Utilizados

En el presente cronograma se muestra de forma detallada y

secuencial las actividades realizadas a los dirigido a los voceros de la junta
del consejo comunal de Guayacan de norte, sector b, imparque y galpones
con respecto a lo que representa este proyecto, de igual manera se detallan
los distintos recursos utilizados en el desarrollo de las actividades del mismo
y se especifican las horas y semanas en las que fueron realizadas, validando
las mismas con una reseña breve de los resultados obtenidos.

SEMANA HORA ACTIVIDADES RECURSOS RESULTADO

1 10 Presentación de los integrantes Cuadernos, lápiz y La comprensión
del servicio comunitario y recursos humanos de los voceros
conocer todos los integrantes respecto lo que es
que participan en el consejo el servicio
comunal comunitario
2 10 Realizar una breve encuesta a Cuadernos, hojas, El interés y la
los voceros del consejo lápiz, hojas y participación de
comunal, acerca de su recursos los voceros fue
conocimiento y uso de las humanos. cooperativa.
plataformas electrónicas
3 10 Hacer una breve introducción Lamina, Los voceros se
de que es una plataforma cuadernos, lápiz y vieron muy
electrónica bancaria recursos receptivos y muy
 humanos. atentos a lo que
se estaba
exponiendo.
4 10 Presentación de unos trípticos, Trípticos, lápiz,
acerca de la información que cuadernos y
ofrece la banca electrónica recursos
humanos.
5 10 Elaborar una cartelera con Cartelera, lápiz,
información con los canales colores, fotos,
electrónicos más convenientes marcadores,
en la banca cuadernos y
recursos humanos
6 10 Realizar un folleto con Hojas, lápiz,
información acerca de los cuadernos y
beneficios de la banca recursos humanos
electrónica
7 10 Ofrecer trípticos con un Tríptico, hoja,
esquema informativo de los lápiz, cuadernos y
servicios de la banca recursos
electrónica humanos.
8 10 Realización de una cartelera Cartelera, lápiz,
informativa acerca de consejos colores,
para la prevención de fraudes marcadores, fotos
electrónicos y recursos
humanos.
9 10 Elaborar un mapa mental de Lamina, lápiz,
cómo utilizar la banca colores,
electrónica marcadores, fotos
y recursos
 humanos.
10 10 Entrega de volantes sobre la Hojas, volantes,
importancia y el uso de las lápiz, cuadernos y
plataformas electrónicas recursos
humanos.
11 10 Realizar una encuesta, sobre Hojas, lápiz,
que lo que aprendió la cuadernos y
comunidad acerca de la banca recursos
electrónica humanos.
12 10 Realizar una despedida, Cuadernos, hojas,
preguntar y finiquitar cualquier lápiz y recursos
duda acerca de la banca humanos.
electrónica y su uso

Descripción de la experiencia

Al momento de comenzar con las actividades en la comunidad hubo

mucha incertidumbre con respecto a cómo sería el desarrollo de nuestro
cronograma de actividades y de cómo sería el comportamiento de las
personas que integran el consejo comunal y sus habitantes, aunque a su vez
también habia entusiasmo con aportar nuestro conocimiento con respecto a
la banca elctronica debido a que desde el primer momento se contó con el
apoyo de los voceros principales y se quería hacer un buen papel dentro de
 la
comunidad, para poder retribuir la confianza puesta en nosotros