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GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE UN PLAN DE CALIDAD

INTRODUCCION

Para implantar un sistema de gestión de la calidad que resulte eficaz, en cuanto

a la mejora de los derechos de las personas , pero ya se advierte en el mismo que
dicho proceso requiere de una decisión estratégica de la organización que
afectará a su forma de trabajar, y que por tanto requerirá de una serie de
decisiones, cambios formales y mentalidad que pueden conllevar cierto tiempo.
Son muchas las decisiones que hay que tomar y muchas las actividades que hay
que realizar hasta llegar a implantar un sistema que funcione de forma eficiente
y busque la excelencia de manera sistemática.
El análisis nos debe llevar a definir y sistematizar las posibles acciones de
mejora que maximicen el impacto de la acción de la organización. Estas
acciones, una vez programadas, priorizadas, valoradas y, en su caso, aprobadas
por los órganos de gobierno de la entidad, conformarán el Plan de Calidad.

DESARROLLO

El proceso de implantación requerirá, por tanto, una serie de decisiones y

cambios formales en la manera de funcionar de la organización, pero también, y
sobre todo, una interiorización de los principios de la calidad, por parte de las
personas que forman parte de la organización, que asegure la eficacia y
sostenibilidad del sistema de gestión de la calidad enfocado hacia la mejora
continua.
Análisis y diagnóstico
En esta primera fase se toma la decisión de iniciar el proceso comunicándolo a
toda la organización y planificando las acciones que se llevarán a cabo. Primero
es necesario conocer cuál es la situación actual de la organización realizando un
análisis de coherencia de sus referentes estratégicos (Misión, Visión, Valores y

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Estrategia) frente a las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, así

como respecto a los requisitos de un sistema de gestión de la calidad.
Medición y verificación
A partir de los indicadores definidos para cada uno de los procesos, la
organización debe establecer un sistema que le permita obtener periódicamente
datos sobre la calidad de sus servicios y operaciones. Es importante que el
sistema facilite que la información llegue de manera eficiente, fiable y en tiempo
para que tenga valor a la hora de determinar cuál es la situación real de la
característica de calidad que se trata de medir. En la medida en que los procesos
se repiten, los indicadores miden los resultados obtenidos en aspectos de
desempeño o rendimiento, satisfacción y percepción o impacto.
Revisión del sistema Periódicamente
Aconsejable al menos una vez al año, la dirección de la organización debe
revisar la eficacia del sistema de gestión de la calidad para alcanzar los objetivos
establecidos. Para realizar la revisión del sistema, se tendrán en cuenta: los
resultados de las auditorías internas y externas; las medidas de la satisfacción
de clientes, profesionales, voluntarios y otras partes interesadas relevantes; el
sistema de quejas; las investigaciones y estudios; el desempeño en los distintos
procesos y servicios; y el grado de cumplimiento de los objetivos definidos.
El alcance se centra, en esa primera fase de contacto, por los sistemas de gestión
y la incorporación del enfoque de calidad en todas las áreas de gestión y
dirección de la organización. El presente documento apoyará a las entidades
para afianzar los conocimientos sobre el comportamiento organizacional y los
mecanismos de satisfacción de las necesidades y expectativas de sus partes
interesadas, en especial de sus clientes finales. La guía consta de una parte
metodológica que trata de describir las actividades que hay que desarrollar
desde la decisión de iniciar el proceso de definición e implantación de un
sistema de gestión de la calidad, y de una parte práctica que busca que el lector
pueda aplicar la metodología descrita, así como las herramientas sugeridas.
Para ello se emplea la metodología del caso, donde se plantean dilemas y
actividades que deben resolverse en el contexto de una hipotética organización.

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En la descripción de las actividades que se detallan a continuación se recogen

diferentes herramientas y metodologías, aunque en la mayoría de las acciones se
ha definido la realización de talleres de trabajo como el mejor método para
alcanzar los objetivos marcados en cada etapa. Se ha optado por ofrecer una
información pormenorizada por actividad, para que el grupo de trabajo
disponga de una visión detallada del alcance de cada acción y pueda adaptar y
planificar las actividades según los recursos disponibles, tiempo de dedicación,
intensidad del trabajo.
La dificultad de redactar la Misión reside en llegar al acuerdo de consenso entre
los participantes de que aquellas son las palabras adecuadas para definir a la
organización. Es un ejercicio que puede sacar a la luz discusiones muy
importantes sobre las diferentes visiones que tienen las personas que integran la
organización acerca de lo que esta es. Por eso es importante dedicar el tiempo
necesario para que estas posturas se puedan presentar y discutir, para
finalmente llegar a una redacción incluyente, generalmente asentada sobre
conceptos amplios, pero con la suficiente claridad para que sea sencillo
identificar incoherencias, es decir, aquello que está fuera o en contra de la
Misión.
Descripción de las actividades
Uno de los principios básicos de la calidad se fundamenta en una gestión
orientada a satisfacer las necesidades y expectativas de sus partes interesadas,
como fundamento de su propia legitimidad social y, por ello, garantía de su
supervivencia a largo plazo. Por consiguiente, es fundamental realizar un
análisis sobre las distintas partes interesadas de la organización y conocer
acciones que encaminen a la organización a establecer sistemas de relación. Los
resultados de esta descripción nos evidenciarán algunos de los aspectos por
gestionar propios de su naturaleza. Incluso es posible que se evidencie alguno de
los riesgos relacionados con la gestión de la calidad que todavía no se hayan
manifestado o no se hayan considerado en el análisis del resto de los aspectos de
la organización. También, el hecho de poder encuadrar la organización en un
sector, o en sectores paralelos comparables, donde existan las lecciones

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aprendidas de experiencias anteriores y otros datos disponibles, nos puede

facilitar el camino a la hora de realizar el análisis.
Identificación
En gestión de la calidad, para poder asegurar que realmente esta es sistemática,
se requiere que se base sobre un sistema documental en vigor que permita la
implantación homogénea, donde se pueda gestionar el conocimiento, y donde
exista información normalizada sobre maneras de proceder y generación de
registros. No nos vamos a extender en este punto sobre la documentación
necesaria y la estructura de la misma, pero parece evidente que es necesario,
como en todo sistema de gestión, que al menos algunas políticas y procesos
fundamentales se encuentren documentados con el fin de asegurar tanto su
conocimiento como la implantación de los mismos en la organización.
Para construir el Plan de Calidad se organizan todas las acciones identificadas
en un único listado, con una lógica de secciones que puede coincidir con la que
aquí se presenta o con otra que se considere más adecuada. Puede ser muy útil
emplear una hoja de cálculo para trabajar sobre ella, añadiéndole columnas
para que a cada acción se le asigne viabilidad, responsable y plazos según se
explicará más adelante.

CONCLUSION
En conclusión la diversificación de las fuentes de recursos tiene el aspecto
positivo de generar un panorama de mayor estabilidad a medio plazo, con lo que
la organización puede llevar a cabo una planificación de sus actividades más allá
de los plazos que establecen los ciclos de proyecto o requerimientos de los
financiadores. Y, sin embargo, esa misma diversificación supone un mayor
esfuerzo organizativo y de recursos en la gestión de la relación con los
financiadores para responder a las peculiaridades y requisitos de cada uno de
ellos. Por ello, una diversificación y su consiguiente estabilidad se han de basar
en una organización sólida y eficiente. Solamente así se asegurará la realización
de un trabajo de calidad que cumpla con los compromisos adquiridos con los
financiadores, para seguir así contando con su confianza.

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BIBLIOGRAFIA

Plan Estratégico del tercer sector de acción social: Guía para la elaboración de
un plan de calidad: file:///C:/Users/Usuario/Downloads/14.%20Plan%20de
%20calidad%20(1).pdf

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