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“Sentido Común y
Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil Estrategia de Servicio”
Camerún
Canadá
Consejos para ejecutivos que quieran aplastar
China a la competencia y dominar el mercado
Colombia Por John Tschohl y Sergio Flores, SQI

C
Corea del Sur
onformarse con entregar buen rentables viene de todos los rincones del
Costa Rica
servicio no le llevará a las grandes mundo. La amenaza de competencia no
Ecuador
ligas. El "buen servicio" no es es el vecino de al lado u otra firma en su
El Salvador
suficiente para crear un cliente país, sino alguna compañía agresiva que
Estados Unidos leal, menos aún un FAN. ha alcanzado la maestría en las
Filipinas dimensiones de servicio, precio y
Guatemala Si quiere que su empresa llegue a
dominar el mercado, necesita empezar a tecnología.
Holanda
Honduras
obsesionarse por una sola idea: hacer Podría venir de México, Canadá,
Hong Kong
felices a sus clientes. Colombia, China, Estados Unidos,
India
Brasil, Perú, Europa, la India, Chile,
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
Paraguay En los negocios exitosos, sentido común significa
pensar como cliente, no como gerente.
Perú
Puerto Rico Podría parecer algo esotérico, o ciencia Indonesia o cualquier otro país.
Reino Unido de lanzar cohetes, pero en realidad no Internet ha nivelado el campo de juego
República es más que sentido común: piense y le ha devuelto al consumidor el poder
Dominicana como cliente, no como gerente. de decidir. Le permite buscar
Singapur
El propósito de este artículo es literalmente en el mundo entero los
Sudáfrica presentar algunas ideas de sentido mejores precios, productos y calidad de
Surinam común, el menos común de todos, que servicio. Los días en que el servicio
Tailandia usted pueda convertir en acción mediocre era aceptable están
Tanzania inmediata. desapareciendo rápido.
Trinidad Durante más de 15 años (hasta justo
Uganda La competencia viene de antes de que fuera vendida por $900
Uruguay todas partes millones de dólares a Cencosud),
Venezuela
La competencia por sus clientes más solíamos trabajar con E. Wong, la

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Arabia Saudita mayor cadena de supermercados del mantenerse competitivo en el mercado.

Argentina Perú. Tenían el 63% del mercado y su
Australia servicio al cliente era literalmente Rapidez
Bolivia legendario, sin par en todo el Perú. Los clientes de hoy esperan satisfacción
Brasil Pero, allá desde su cuartel general en instantánea. Tardarse días, semanas o
Camerún Seattle, Washington, Amazon vendía meses en entregar aquello que
Canadá más libros en Perú que las 34 tiendas de vendemos ya no funciona más. Los
China Wong combinadas, cada una con su líderes de clase mundial han aprendido
Colombia propia librería. Para Wong de Perú, a dominar la rapidez y pueden entregar
Corea del Sur Amazon en Estados Unidos es un sus productos más velozmente que
Costa Rica competidor formidable. cualquier otro.
Ecuador
En Latinoamérica la Internet no está Amazon es un excelente ejemplo. Su
El Salvador aún tan desarrollada ni tiene la orden será confirmada en 60 segundos
Estados Unidos penetración que existe en Estados o menos, y en pocos días recibirá su
Filipinas Unidos, Canadá o Europa. Sin embargo, pedido -sea un libro o casi cualquier
Guatemala aquellos con dinero (sus mejores cosa que pueda imaginar, con un
Holanda clientes), están todos en Internet. Y descuento mayor de lo que habría
Honduras buscan precio, rapidez y servicio. Si conseguido en una tienda local. Si usted
Hong Kong usted no puede proveerlo, no tendrán tiene alguna pregunta y quiere hablar
India problema en encontrar un reemplazo. con un representante, le devolverán la
Indonesia llamada en un SEGUNDO: no en una
Israel
Inteligencia de costos hora ni en un minuto, sino en UN
Kenia Todo líder en servicio es cuidadoso con segundo.
Kuwait los costos, lo que significa que es frugal En algunas zonas metropolitanas de
Malasia y está en permanente búsqueda de Estados Unidos, Amazon ofrece
Maldivas maneras de eliminar costos tan entregas el mismo día. La rapidez paga:
México agresivamente como sea posible. en 1995 Amazon tuvo ventas por
Nicaragua
John Chambers, el fundador y CEO de $511,000; en el 2012 cerró con más de
Nueva Zelanda
Cisco, vuela en clase económica. Jeff $61 millardos en ventas. En un solo día
Panamá
Bezos, de Amazon, continúa instalando de la temporada de fin de año 2013, el
Paraguay (como en sus primeros días de Cyber Monday, llegaron a vender 36.8
Perú operación en un garage), escritorios millones de productos, o sea 426 ítems
Puerto Rico construidos con una puerta de 2 x 4 por segundo.
Reino Unido pies, colocada sobre soportes para La rapidez debería ser simple de
República detenerla: es crítico mantener a cada comprender. La gente quiere las cosas
Dominicana empleado agresivamente involucrado en una fracción del tiempo que tomaban
Singapur en buscar maneras de eliminar el antes. Todos odiamos esperar. En todo
Sudáfrica desperdicio. el mundo, los gobiernos, los individuos
Surinam
El consumidor demanda no sólo y las empresas necesitan
Tailandia
servicio impecable, sino también el desesperadamente aprender este
Tanzania
menor precio posible. Al reducir costos, mensaje.
Trinidad
eliminar el desperdicio y desarrollar Lo primero que debe hacer usted es
Uganda
una fuerza de trabajo de alto desterrar de su vocabulario la palabra
Uruguay
desempeño, le será más fácil “mañana”. “Esperar” debe convertirse
Venezuela

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Arabia Saudita en una herejía dentro de su es la razón por la que se pinchó la

Argentina organización. Recorte a la mitad los “burbuja punto com” a principios de la
Australia tiempos de espera o de entrega en su década pasada. Las armas de rapidez,
Bolivia empresa, unidad de negocios o tecnología y precio en su empresa deben
Brasil departamento. Luego córtelos a la construirse en torno al servicio: a la
Camerún mitad otra vez. Y sus clientes lo amarán. Experiencia del Cliente. Un servicio de
Canadá Luego, nunca se detenga. calidad, junto con el compromiso
China fanático de entregar valor ilimitado al
Colombia
La verdadera riqueza de las consumidor, es el pegamento que le
Corea del Sur naciones ayudará a conservar a sus clientes.
Costa Rica Según el Global Competitiveness Index La estrategia que predicamos
Ecuador (Índice Global de Competitividad),
El Salvador Singapur es la segunda mayor fuerza Existen 6 herramientas estratégicas que
Estados Unidos competitiva del mundo. Creemos que la hemos compartido por años con
Filipinas razón principal de su éxito es que nuestros clientes, empresas de todo
Guatemala comprenden que su activo más valioso tamaño y de todo el mundo- en todas
Holanda es la fuerza de trabajo. El gobierno las industrias imaginables, que usted
Honduras maneja la educación y capacitación de necesita usar en su compañía si quiere
Hong Kong la totalidad de la fuerza laboral – y la seguir en el mercado a largo plazo. Todo
financia agresivamente. gira en torno a construir y desarrollar
India
una Cultura de Servicio.
Indonesia En Estados Unidos y América Latina
Israel sólo una diminuta fracción de los 1. El servicio es marketing
Kenia participantes en nuestros seminarios La Estrategia de Servicio debe ser
Kuwait proviene del sector gobierno. En dirigida por el máximo líder y su corte
Malasia Singapur, en cambio, 33% de la cercana de más altos directivos. Una
Maldivas audiencia normalmente viene de Cultura de Servicio no es una actividad,
México dependencias del gobierno. Educar y un evento ni algo de “recursos
Nicaragua capacitar a la gente es la vía para el humanos” ni de “entrenamiento”: es
Nueva Zelanda desarrollo económico y social, para el una poderosa estrategia de marketing.
Panamá mantenimiento de la paz, para elevar Más rentable de cualquier campaña de
Paraguay los índices de seguridad – y para que su prensa, radio o TV que su empresa
Perú empresa pueda dominar el mercado. pueda comprar, el concepto es simple:
Puerto Rico
El uso estratégico de Internet lograr que cada cliente salga más feliz
Reino Unido de lo que entró.
República Internet abre avenidas de tecnología de
las que usted necesita tomar ventaja, no Tan pronto como su plan de cultura sea
Dominicana
sólo para alcanzar nuevos mercados visto como simple “capacitación” (o algo
Singapur
sino para encontrar proveedores y bueno y divertido que hacer para callar
Sudáfrica
socios estratégicos que puedan hacer el la conciencia de pagar poco a sus
Surinam
trabajo con mayor eficiencia de costos. empleados y haber descuidado a los
Tailandia
clientes), el impacto y el interés de los
Tanzania Demasiadas compañías se gastan el ejecutivos desaparecerá rápidamente.
Trinidad dinero en firmas consultoras
Uganda incompetentes que no tienen la menor Nuestros conceptos representan una
Uruguay idea de lo que están haciendo. La manera de elevar dramáticamente su
Venezuela tecnología por sí sola no funcionará. Tal market-share, escalar (o asegurar) a la

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Arabia Saudita posición dominante y burlar a la A las organizaciones les encanta

Argentina competencia. Usted necesita salir y decretar políticas para protegerse de sus
Australia arrancarle el corazón a sus empleados y clientes. Pero, ¿qué es lo
Bolivia competidores a través de una Cultura de peor que podría pasar? Sospechamos
Brasil Servicio: se trata de comer o ser que usted tendrá por allí un buen
Camerún comido. No hay venta más dulce que la manojo de políticas y procedimientos
Canadá que se hace a un cliente de la que, si fueran eliminados, dejarían el
China competencia – y más vale que se campo libre para que sus empleados
Colombia asegure que sea su empresa la que puedan cuidar de los clientes. La
Corea del Sur ejercita los dientes. La clave está en la consecuencia sería un tremendo
Costa Rica ejecución: hacer. Por desgracia (o por volumen de clientes súper-satisfechos.
Ecuador fortuna para usted) la mayoría de ¿Horrible? No lo creo.
El Salvador empresas predican y no practican. Recientemente quisimos usar una
Estados Unidos El principio es muy sencillo: haga empresa de mensajería para mandar
Filipinas felices a sus clientes y regresarán. Las paquetes entre Estados Unidos y
Guatemala matemáticas están de su lado: al reducir México. El ejecutivo asignaron para
Holanda la deserción de clientes, el crecimiento atender nuestra cuenta tenía
Honduras de su empresa se multiplicará. Es tonto obligatoriamente que contar con tres
Hong Kong gastar en publicidad, promociones, ítems “importantes” antes de que
India nuevas tiendas o “una fachada más pudiera tomar ninguna acción y
Indonesia bonita” para atraer clientes – si con tan aceptara trabajar con nosotros. Cada
Israel rápido como lleguen vamos a uno de los tres ítems era ridículo,
Kenia espantarlos con mal servicio, trato poco innecesario e irrelevante: bur(r)ocracia.
Kuwait amable y bur(r)ocracia. Para ellos era una oportunidad
Malasia
Los clientes satisfechos pueden ser multimillonaria para ellos de hacer
Maldivas
infieles. En cambio, los clientes felices negocios en los Estados Unidos, pero
México
se convierten en fans - y los fans no sólo sus reglas y políticas los cegaron. Algún
Nicaragua
vuelven una y otra vez, sino que nos bur(r)ócrata atrincherado tras su
Nueva Zelanda recomiendan activamente (gratis) y nos escritorio pensó que estaba en el
Panamá traen a los suyos. La publicidad de boca negocio de los envíos, sin saber que
Paraguay en boca es el único medio que puede realmente su negocio era el servicio.
Perú crear una gran marca. Unos clicks y unas pocas llamadas
Puerto Rico telefónicas más tarde, habíamos
Reino Unido
2. Elimine políticas estúpidas encontrado un proveedor más amigable.
República Todas las empresas están llenas de ¿Se enteró el director general? No,
Dominicana sagradas políticas, procesos y sistemas porque la caja registradora sólo suena
Singapur que fueron diseñados con buenas cuando entra dinero, no cuando un
Sudáfrica intenciones: hacer más fáciles los cliente se va.
Surinam controles, lograr eficiencias, reducir Así que usted necesita armarse de
Tailandia costos. Pero para construir una Cultura escoba y trapeador, de un hacha o de
Tanzania de Servicio usted necesita volver al una trituradora de basura, para recorrer
Trinidad tablero de diseño, cuestionarlas todas y su empresa de arriba abajo, con
Uganda revisar cada “regla”, “norma” y encendido ánimo inquisitorial,
Uruguay “política” que encuentre en su camino destrozando y erradicando las políticas
Venezuela para cambiarla a favor del cliente. estúpidas, los procedimientos tediosos y

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Arabia Saudita toda la (burro)cracia que pueda naturaleza: es más fácil y barato
Argentina encontrar. enseñar a la gente destrezas que tratar
Australia
Piense cómo le gustaría que fueran las de cambiar actitudes. (Si bien creemos
Bolivia
cosas si usted fuera el cliente. Las con firmeza que todo el mundo puede
Brasil
empresas exitosas son convenientes cambiar sus actitudes, su vida como
Camerún
para el cliente, no para sí mismas. directivo será mucho más fácil si, en vez
Canadá
Estrategia de servicio significa hacer de buscar “experiencia” en su industria,
China
que las cosas sean fáciles y amigables contrata la actitud correcta). Gente que
Colombia
para el cliente: el trabajo duro debe tenga energía, entusiasmo, una sonrisa
Corea del Sur
asumirlo a usted. El SQI ofrece un contagiosa y, sobre todo, una buena
Costa Rica
programa de intervención estructurada autoestima, habilidades de
Ecuador
para alta gerencia que se llama Cacería comunicación y que ame tratar con
El Salvador de Vacas Sagradas, que tiene como otras personas.
Estados Unidos propósito ayudar a los directivos de las Si para la Selección que jugará el
Filipinas organizaciones a descubrir los Mundial no reclutaríamos a cualquiera,
Guatemala obstáculos, cuellos de botella y “reglas ¿por qué conformarse con menos para
Holanda estúpidas” que estorban, fastidian y su empresa?
Honduras frustran a sus clientes y colaboradores. 4. Comparta el poder
Hong Kong
3. No contrate empleados que El empowerment o facultamiento es
India
odien a los clientes una destreza crítica. Significa que cada
Indonesia
Israel Contratar a la gente correcta es factor empleado debe ser capaz de tomar
Kenia crítico para su éxito. Toda nuestra decisiones inmediatas, instantáneas,
Kuwait investigación demuestra que los líderes para cuidar de los clientes, superar sus
Malasia mundiales son extremadamente expectativas y resolver problemas en el
Maldivas cuidadosos acerca de a quién contratan. acto.
México Frecuentemente es 1 de cada 35, pero Si el cliente pierde, usted pierde. Si el
Nicaragua nunca menos de 1 de 10 candidatos. Y cliente gana, usted jamás pierde: gana
Nueva Zelanda los mejores 1 de cada 100. ¿Cuánta un cliente sobre-satisfecho, ultra feliz. A
Panamá gente entrevista usted en su empresa veces lograr fans requiere doblar las
Paraguay antes de tomar la decisión de contratar? reglas para resolver un problema. Y si
Perú
Para conseguir a los príncipes y a las eso cuesta algún dinero, ¿qué? Es
Puerto Rico
princesas, primero hay que besar dinero de marketing, y bien invertido.
Reino Unido
muchos sapos.
Una fuerza de trabajo facultada es en
República A la hora de contratar sugerimos extremo difícil de lograr. La mayoría de
Dominicana apegarse a estos principios: empleados no actúan facultadamente
Singapur
• Contrata el corazón, enseña la porque temen ser despedidos. En
Sudáfrica
tarea. segundo lugar, muchos se preocupan de
Surinam
• No contrates empleados que que se les obligará a pagar por
Tailandia
odien a los clientes. cualesquiera descuentos o concesiones
Tanzania que ofrezcan a un cliente. Es tarea de
Trinidad • los líderes y mandos medios manejar
Uganda este temor y construir la confianza.
Lo que usted busca son personas
Uruguay
inteligentes, sociables, amables por
Venezuela

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Arabia Saudita Sólo los empleados que están en la línea nunca será una amenaza.
Argentina de fuego conocen la situación y tiene la Para funcionar, el empowerment
Australia oportunidad irrepetible de responder de necesita entrenamiento, información
Bolivia inmediato a un problema. En Ritz- transparente sobre el negocio y
Brasil Carlton, una cadena de hoteles de lujo, retroalimentación constante entre los
Camerún cada empleado está facultado para empleados y los mandos medios, y entre
Canadá gastar hasta US$2,000 en cualquier los mandos medios y la alta dirección.
China cosa que impacte a un cliente. Ahora, la
Colombia figura específica de $2,000 por 5. Construir una Cultura de
Corea del Sur supuesto no es universal para toda Servicio
Costa Rica industria. Para algunas se necesitará Es crítico que cada empleado sea
Ecuador más, para otras resultaría demasiado. entrenado a un ritmo permanente y
El Salvador Todo depende de calcular y conocer el consistente. Educar y capacitar a sus
Estados Unidos Valor Vitalicio de un cliente. El libro de colaboradores una vez cada tres o
Filipinas John “Servicio al cliente: el arma cuatro años no servirá de nada. Sería lo
Guatemala secreta de la empresa que alcanza la mismo que pasar su comercial de TV
Holanda excelencia”, proporciona una plantilla sólo una vez cada lustro.
Honduras para hacer este cálculo (puede bajarlo
gratis de www.servicequality.net). Para La mayoría de empresas, ante las
Hong Kong
mientras, especulo que unos $100 a primeras nubes en el horizonte, lo
India
$500 podría ser una cifra funcional primero que recortan es el desarrollo de
Indonesia
para la mayoría de empresas. No la fuerza de trabajo. Defienden su
Israel
necesariamente debe ser caro. Todas las presupuesto de publicidad (en el mejor
Kenia
empresas tienen algo que, sin costarles de los casos), para atraer nuevos
Kuwait
mucho, tiene una alta percepción de clientes al negocio, pero le patean el
Malasia trasero a todos los demás (los
valor. Estos son los ítems idóneos para
Maldivas habituales y los nuevos) con mal
compensar a un cliente a la hora de
México servicio. Ahora, esto no es problema
recuperar el servicio.
Nicaragua cuando se cuenta con ilimitado número
Nueva Zelanda Aunque nos queda la sospecha de que de clientes, gordas cuentas de banco y la
Panamá usted aún tendrá problema para lograr capacidad de producción topada al
Paraguay que su gente realmente use el poder de máximo sin lograr abastecer la
Perú gastar ese dinero, pues temerán que los demanda. Pero la mayoría de empresas
Puerto Rico clientes estén mintiendo o tratando de no está en una situación tan dulce, así
Reino Unido tomar ventaja de la empresa. Esta que piénselo dos veces la próxima vez
República reacción es natural y sólo se logra que quiera reducir el dinero para educar
Dominicana superar con capacitación. Sus gerentes y y desarrollar a su gente.
Singapur
mandos medios deben capacitarse
también, para aprender a delegar, dar Si Estrategia de Servicio es hacer felices
Sudáfrica
poder y premiar las conductas heróicas. a los clientes, Cultura de Servicio es
Surinam
cuando todos sus empleados ejecutan la
Tailandia La meta es sencilla: tener clientes ultra- estrategia siempre y vez. Y esto sólo se
Tanzania satisfechos. Y sí, un pequeño porcentaje logra con educación: entrenamiento
Trinidad de clientes se aprovechará de su fuerza sistemático de toda la fuerza de trabajo.
Uganda de trabajo facultada. Pero qué
Uruguay demonios. A la larga usted siempre Cada empleado, a pesar de la rotación,
Venezuela saldrá ganando. Un cliente ultra-feliz tiene que ser capacitado en el arte del

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Arabia Saudita servicio. Y no una vez, sino una y otra que ese empleado sin entrenar tendría
Argentina vez. para usted en términos de los clientes
Australia
La capacitación tradicional no funciona que logre espantar si no lo educa.
Bolivia
porque son “eventos”: disparos al aire e 6. Medir
Brasil
iniciativas aisladas que, tras haber dado Los sentimientos positivos son buenos.
Camerún
algunas llamaradas, pronto mueren y se Pero de poco sirve sentarse a discutir
Canadá
enfrían. cuán ameno y entretenido fue su
China
Colombia ¿Cómo se construye entonces una programa de servicio. Para la alta
Corea del Sur Cultura de Servicio? Siendo muy necios dirección lo que cuenta son números
Costa Rica La estrategia es repetir y reforzar. duros. Si no rastrea los resultados de su
Ecuador Nuestros estudios han sido consistentes iniciativa, otros elementos dentro de su
El Salvador en apuntar a que la receta es introducir compañía se apropiarán el mérito de los
Estados Unidos material nuevo y fresco cada 4 a 6 resultados – y del presupuesto. En SQI
Filipinas meses. recomendamos hasta 21 variables /
Guatemala Lo que usted necesita es un proceso KPIs diferentes para medir el impacto
Holanda estructurado: una secuencia de de un programa de servicio. Para un
Honduras intervenciones que mantenga a todo el PowerPoint® GRATIS sobre este tema
Hong Kong mundo enfocado en los clientes, con el envíe hoy un e-mail a Cristina Torres,
acelerador a fondo, aprendiendo cada Directora de Negocios. Su correo es
India
vez nuevas competencias de servicio. cristina@servicequality.net
Indonesia
Israel
Algunos consejos: El poder de retener clientes
Kenia
i) Use material nuevo y fresco Si logra reducir su tasa de deserción de
Kuwait
cada vez. Repita el mismo clientes en 50%, habrá duplicado el
Malasia crecimiento de su empresa. Si la reduce
Maldivas tonto programa y todo el
mundo se dormirá. en sólo un 5 a 10% lo que tendrá entre
México manos será un salto de 25 al 100% en
ii) Una nueva intervención cada
Nicaragua
4 a 6 meses. sus utilidades. Muy pocas empresas
Nueva Zelanda
iii) Involucre a TODA la fuerza conocen su tasa de deserción de clientes
Panamá
de trabajo. Todos, sin o cuánto les cuesta un cliente que se
Paraguay
excepción, deben vestir la marcha. No nos sorprendería si cada
Perú
camiseta de la marca y ser quien leyendo este reporte ha perdido,
Puerto Rico
parte del proceso. sin saberlo, millones de dólares por
Reino Unido
iv) Herramientas entretenidas y culpa de las deserciones.
República
bien diseñadas. (Un error La clave para cortar las deserciones es
Dominicana
común es “economizar” en la sencillamente hacer felices a sus
Singapur
calidad del material. El clientes: practicar la Estrategia de
Sudáfrica
problema es que si Servicio. Y, al lograr que todos en su
Surinam
entregamos basura, será organización la practiquen una y otra
Tailandia
percibida como basura). vez, en cada interacción, habrá logrado
Tanzania construir una Cultura de Servicio. El
Trinidad ¿Cuesta dinero? Sí. Pero si piensa que
es caro capacitar a un empleado que de primer paso es dejar de molestar a sus
Uganda clientes, eliminando la fricción,
todos modos se irá algún día de su
Uruguay
empresa, piense más bien en el costo destruyendo la burrocracia y derogando
Venezuela las reglas estúpidas.

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Arabia Saudita para enfocar a toda la empresa en hacer felices

Argentina a los clientes.
Australia
¿Listo para la acción?
Para más información sobre los programas
Bolivia Este es nuestro reto: corte su tasa de de Certificación Internacional en
Brasil deserción de clientes en un 10% dentro Servicio al Cliente de 4 días que ofrece
Service Quality Institute, programas de
Camerún de los próximos 12 meses. El camino es entrenamiento en servicio al cliente basados
Canadá desarrollar a su gente. La inversión más en video, o sobre el Plan Estratégico de
China segura que puede hacerse es en su Cultura de Servicio a 3 años,
Colombia fuerza laboral. Se han ido los días en visite www.servicequality.net- o contacte
que los empleados regresaban a casa con:
Corea del Sur
Costa Rica dejando en el lugar de trabajo los Cristina Torres, Directora de Negocios
Ecuador activos productivos. El valor de las Service Quality Institute
empresas del siglo XXI está contenido México: (+52) 55 4169-1185
El Salvador Guatemala: (+502) 4112-5309
Estados Unidos dentro de la mente de sus Estados Unidos: (+1) 305-432-2705
Filipinas colaboradores. En el mercado de hoy Skype: cristina-sqi
Guatemala
sus activos van a casa de regreso cada e-mail: cristina@servicequality.net
Holanda
noche. www.servicequality.net

Honduras Herramientas como las de Service

Hong Kong Quality Institute facilitan la tarea. Pero
India al final la responsabilidad es suya: es un
Indonesia tema de liderazgo. Todo empieza con la
Israel decisión de alcanzar la categoría
Kenia mundial. Tal vez nunca lo logre, pero en
Kuwait el intento superará a sus competidores
Malasia – y superará sus propios límites.
Maldivas Si aspira a ser un líder mundial, nuestro
México reto es que se enfoque en dominar estos
Nicaragua sencillos conceptos. ¿Parece simple?
Nueva Zelanda Garantizamos que quienes lo pongan en
Panamá práctica serán los líderes de hoy y de
Paraguay mañana.
Perú
Los otros no tendrán un mañana.
Puerto Rico
Reino Unido -----------------------
República Sobre los autores:
Dominicana
Singapur John Tschohl es Fundador de Service Quality
Institute, el líder global en Estrategia de
Sudáfrica Servicio al Cliente. Sergio Flores es
Surinam Presidente y Director Ejecutivo de Service
Tailandia Quality Institute Latin America y de SQI de
Tanzania México, S.A. de C.V. El Service Quality
Institute (SQI) se dedica a ayudar a las
Trinidad
organizaciones a cuidar y conservar a sus
Uganda clientes a través de construir una Cultura de
Uruguay Servicio, elevando el desempeño de toda la
Venezuela fuerza laboral mediante un proceso sistemático

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