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CAP. 2
MANUAL PARA
ENTREVISTA CLÍNICA INICIAL
Este texto destina-se aos alunos de graduação, inician-
tes na área de Psicologia Clínica. Trata-se de um pequeno
manual de orientações gerais quanto às características e à
utilização da Entrevista Clínica, com ênfase na entrevista
inicial. Foi desenvolvido como parte de um programa de
ensino desse tipo de entrevista. É oportuno lembrar que, em
se tratando de aprender entrevista clínica, a simples leitura
ou estudo do manual não é, absolutamente, suficiente. Os
manuais têm se mostrado úteis, sim, para agilizar o apren-
dizado de alunos em programas de ensino que lhes permita
executar entrevistas, seja em situações simuladas ou natural.
Esta é a forma recomendada para a utilização deste texto.
Para tanto, a forma de relatar será bastante sintética e, vez
por outra, poderá referir-se a programas de ensino.
A experiência com ensino, nessa área, demonstrou que
uma das maiores dificuldades do aluno tem sido com a
entrevista inicial; ou seja, o primeiro contato com o cliente,
quando não se tem qualquer informação prévia sobre sua
queixa. Isto não ocorre nas entrevistas diagnósticas posterio-
res, para as quais a literatura oferece uma série de roteiros,
inventários e outros instrumentos para se avaliar problemas
específicos. São exemplos destes instrumentos os inventários
de problemas conjugais, sexuais, medo, depressão ...
Além da experiência da autora deste capítulo, a elabo-
ração deste texto apoiou-se em exaustiva revisão de litera-
tura, o que resultou em uma composição com os seguintes
. tópicos:
- A Entrevista Clínica .Inicial: conceito e objetivos:
- Conceito geral de entrevista; Constatando-se que a entrevista não é um interrogató-
- A entrevista clínica; rio, nem uma conversa informal, conclui-se que a mesma
é uma atividade complexa, que exige do entrevistador
- A entrevista clínica iiricial; e
formação e método.
- Objetivos da entrevista clínica inicial. Contribuir para a formação do entrevistador - psicote-
-Estrutura ou modelo de entrevista clínica inicial; ~apeuta - é o objetivo deste texto.
- Dados a serem levantados na entrevista clínica;
- Habilidades de entrevistar; A ENTREVISTA CLÍNICA
- Dificuldades mais comuns entre os iniciantes. Em função dos diferentes objetivos da entrevista, têm-
Embora a composição do texto enfatize a entrevista clíni- se os seus diversos tipos: entrevista clínica, de pesquisa, de
ca inicial, seu conteúdo.inclui muitos aspectos relevantes ao seleção ...
aprendizado da atividade psicoterápica em geral, uma vez Na entrevista clínica, o objetivo é sempre obter dados
que grande parte do desempenho do terapeuta é comum a pertinentes à intervenção terapêutica. São dados bastante
ambas as atividades. ' diferentes daqueles procurados pelo psicólogo, por exem-
plo, em uma entrevista de seleção para emprego ou de
1- A ENTREVISTA CÚNJCA JNJCJAI.; CONCEITOS E OB!ETNOS opinião.
A entrevista clínica tem uma característica comple-
tamente diferente das demais: visa o estabelecimento de
CONCEITO GERAL DE ENTREVISTA uma interação especial, facilitadora do processo terapêutico
A entrevista tem sido considerada pelos estudiosos e a qual, no decorrer de uma psicoterapia, assume formas
clínicos como uma interação verbal entre pessoas. Sendo bastante complexas, sendo denominada relação terapêutica
assim, pode-se aplicar à entrevista os mesmos princípios, (GOLDFRIED & DAVISON, 1976); (RANGÊ, 1988).
leis, ou processos gerais que se aplicam a qualquer intera- A qualidade da interação estabelecida entre cliente e
ção verbal. Observar, por exemplo, o que se passa, quando terapeuta altera a validade dos dados obtidos e os resultados
duas pessoas conversam, principalmente no que e como se do tratamento (HAYNES, 1978); (OLLENDICK & HERSEN
influenciam mutuamente, parece uma forma adequada de 1984). Isso é fundamental porque, na entrevista clínica, não
se entender muito do que ocorre durante uma entrevista, se pode ter confiabilidade nos dados, se a interação não for
seja ela clínica ou de outro tipo. adequada. É de se observar que a própria interação pode ser
Uma consequência desse conceito interacional é a um instrumento terapêutico, por isso a expressão: relação
constatação de que uma entrevista não pode ser totalmente terapêutica.
previsível e planejável, como outras formas de coleta de
dados, tais como os questionários, por exemplo. A ENTREVISTA CLÍNICA INICIAL (E. C. I.)
Por outro lado, a entrevista não é uma interação ou A primeira entrevista é crucial na formação de primeiras
conversa qualquer, por ter sempre objetivos específicos, seja impressões pelo cliente (LAZARUS, 1979). Estas impres-
em coleta de dados ou em intervenção. sões referem-se não apenas ao psicólogo, mas abrangem,
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~
também, a psicoterapia em geral e a instituição na qual se há serviços de triagem. Eventualmente, após esse tipo de
realiza o atendimento.
entrevista inicial, o cliente pode, também, ser encaminhado
O cliente que procura atendimento Rela primeira vez, para outros tratamentos.
geralmente o faz em duas situações típicas, as quais definem Embora ambas as entrevistas iniciais tenham algumas
dois tipos de entrevista clínica inicial: a entrevista de triagem
diferenças, decorrentes das condições descritas acima,
e a que se poderia denominar terapêutica. Vários autores, neste texto não se fará diferenciação técnica entre elas, por
entre eles LAZARUS (1979), BALAU (1980), MAYER &
considerar-se que as mesmas diferem apenas quanto a de-
TURKAT (1988) e ZARO et ai. (1980), fazem uma distin- talhes e, não, em conteúdo e objetivos. Parece importante
ção entre a entrevista clínica inicial e as demais, porém, a
os psicólogos tratarem com os mesmos cuidados todos os
literatura quase não ~ata especificamente da entrevista de
triagem, sendo uma exceção MAR.KS (1986). clientes que se submetem a uma entrevista, pela primeira
vez. Sendo assim, entende-se que a entrevista inicial de
A entrevista é considerada de triagem, quando visa fazer
triàgem é tão importante quanto a inicial terapêutica para se
um diagnóstico rápido, mas suficiente, para que o cliente
obterem dados relevantes, para informar adequadamente o
seja encaminhado ao tratamento adequado. Define-se nesta
cliente e para estabelecer uma interação de qualidade, a qual
entrevista se a instituição procurada pode atender o cliente,
não se limita necessariamente entre cliente e terapeuta, mas,
ou se deve encaminhá-lo para outros serviços. Neste sentido,
entre cliente e instituição. MARKS (1986) enfatiza que, na
todas as entrevistas iniciais fazem triagem de alguma forma.
triagem, o terapeuta precisa estar completamente informado
No entanto, costuma-se denom,inar de entrevistas de triagem sobre o funcionamento da instituição na qual está atenden-
psicológica, aqu-elas feitas em instituições que oferecem o
do e que, ao final, precisa informar ao paciente qual a sua
serviço de triagem em separado do de psicoterapia ou outras
decisão sobre o tratamento. Na opinião desta autora, essas
intervenções. Esses serviços são comuns nas instituições
condições devem ser preenchidas em qualquer E.C.I. (a fim
públicas, nas quais, geralmente a demanda é maior que a
de facilitar a leitura, daqui em diante, ao invés da expressão
capacidade de atendimento ocorrendo, então, as listas de
"'entrevista clínica inicial- será utilizada a abreviatura E.C.I),
espera. Sendo assim, é importante que se determine, ainda,
mesmo que não se trate de triagem, ou seja, toda primeira
na entrevista de triagem, a urgência do tratamento e que as
entrevista envolve uma importante tomada de decisão.
instituições tenham mecanismos para que os casos urgentes
sejam atendidos de imediato. O psicólogo que faz as triagens
não tem, por diversos motivos, co,ndições de atender todos Os OBJITNOS DA E. C!
os clientes triados. O tratamento posterior, em geral, é feito Entende-se que, no decorrer de um processo terapêutico,
por outro psicoterapeuta. o psicólogo geralmente utiliza-se da entrevista para alcan-
No outro tipo de entrevista clínica inicial, aqui deno- çar três objetivos: interacionais, de coleta de dados, e de
minada terapêutica, o cliente é entrevistado por um profis- intervenção. A seguir, serão descritos, rapidamente, como
sional, o qual dará imediata continuidade ao tratamento. se apresentam tais objetivos na E.C.I..
Isto geralmente ocorre nas clínicas particulares, onde não Objetivos interacionais- durante a entrevista é impor-
há grandes listas de espera e o cliente costuma procurar tante que se desenvolva uma relação de confiança mútua
nominalmente o terapeuta. Nestes locais, geralmente, nem entre as partes, a qual possibilite ao cliente:
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-sentir-se confortáv:el na situação; Resumindo: entende-se que em programa de ensino da
E.C.I, o mais importante é o aluno estabelecer, com o cliente,
- não sentir constrangimentos em se expor ao terapeuta; uma interação adequada, acompanhada de coleta de dados,
- sentir-se motivado para continuar o tratamento. a qual deverá ser tão ampla e detalhada quanto possível;
Esta relação de çonfiança já deve ocorrer na entrevista mas sem a preocupação imediata com a intervenção.
inicial, inclusive na de triagem psicológica.
Objetivos de coleta de dados- a entrevista clínica pode 2 - MODELO OU ESTRUTURA DE ENTREVISTA INICIAL
ser estruturada de forma a maximizar a obtenção de infor- Em linhas gerais, parece haver quase um consenso
mações, sem que isso prejudique seus aspectos interacionais. entre os autores sobre a necessidade de se estruturar a en-
Contudo, num processo terapêutico, a ênfase em coleta de trevista e em como fazê-lo. Esta constatação já havia sido
dados pode variar em diferentes momentos do tratamento. feita por BALAU (1980) e foi confirmada por esta autora,
Por motivos óbvios,· geralmente, a ênfase maior está nas continuando, portanto, na literatura mais recente. Seguem-se
primeiras sessões nas quais se procura a formulação de um algumas sugestões de como estruturar a entrevista clínica,
diagnóstico prelimiriar. principalmente a inicial.
Considera-se, pois, que na entrevista clínica inicial se deva ,HAYNES (1978) propõe que, até um levantamento de
procurar a obtenção de dados, desde que isto não ocorra em t<;>das as possíveis áreas problema, a entrevista seja aberta. O
prejuízo da interação. Os dados devem ser, principalmente, os mesmo deve ocorrer sempre que se introduzir um assunto
pessoais e aqueles que indiquem e especifiquem o motivo da novo. Somente depois, especifica-se cada área problema
procura do tratamento, ou da queixa. Estes dados prelimina- identificada. ZARO et ai. (1980), em proposta semelhante,
res são gerais, podendo ser mais detalhados, dependendo da sugerem que todas as áreas sejam examinadas do geral para
disponibilidade do cliente e da habilidade do terapeuta. Num o particular e que, ao encerrar a entrevista, fique claro para
programa de ensino, entende-se que um maior detalhamento, o cliente qual será o próximo passo. Lembra ainda que, de
desde que pertinente, só beneficiará tanto o aprendizado do início, pode ser necessário usar alguma técnica para baixar
alWlo quanto o atendimento ao cliente. a ansiedade do cliente.
Objetivos de intervenção - considera-se que, em Após ampla análise da atividade de entrevistar, BALAU
qualquer entrevista clínica, possa ocorrer a intervenção, (1980) adotou uma estrutura na qual dividiu a entrevista
ou seja, modificações no comportamento do cliente em 11
inicial em quatro etapas: - etapa inicial", incluindo o pri-
função de procedimentos adotados na entrevista. Contudo, meiro contato com o cliente, troca de informações gerais e
geralmente, é difícil que a ênfase da primeira sessão possa 11
levantamento de dados pessoais e familiares; queixa livre",
ser em intervenção de forma sistemática, uma vez que isto utilizando-se de técnicas para facilitar a expressão do cliente
pressupõe o estabelecimento de uma interação de qualidade 11
e a identificação do problema; queixa dirigida" para com-
entre cliente e terapeuta, e que este último tenha posse de plementar e esclarecer os dados da etapa anterior; e "encer-
dados consistentes sobre o primeiro, o que é muito difícil ramento", quando se prepara a interrupção da entrevista e
na primeira entrevista. Dessa forma, considera-se que a se define a continuidade do atendimento.
intervenção possa ocorrer numa entrevista inicial, porém Para KEEFE et al. (1980), deve-se iniciar procurando
sem que se constitua em um objetivo obrigatório. informações gerais, quando o cliente descreve o problema
'lA
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I mais diretivas para obter dados mais específicos e precisos. -Dar pistas ao cliente de que o tempo está terminando;
I
Introduzem-se questões mais fechadas, pedidos de esclare- - Evitar a introdução de assuntos novos e/ ou que gerem
cimentos, pedidos de complementação, exemplos ... Assim, perturbação emocional;
um assunto que, no início da entrevista, foi colocado pelo -Verificar se o cliente não ~stá com dúvidas importantes;
cliente de forma muito geral, ao final da mesma poderá já -Deixar muito claro ao cliente qual será seu encaminhamen-
estar bastante detalhado. É importante que o conteúdo a ser to - se vai aguardar sua chamada em uma lista de espera,
especificado refira-se ao problema anteriormente abordado se já ficará marcada outra entrevista, ou se deverá ter outro
pelo cliente de forma espontânea. encaminhamento.
Seria adequado;.ainda, que esta forma de afunilamento Finalmente, é bom insistir em obsevar que esta estrutura-
na especificidade da informação e na diretividade da entre- ção da entrevista- introdução, desenvolvimento e conclusão
vista fosse adotada, não apenas na seqüência geral da en- -nem sempre deve, ou pode ser seguida. Trata-se de modelo
trevista, mas também na abordagem de diferentes assuntos, 'útil para aqueles clientes que seguem o ritmo do terapeuta.
numa mesma entrevista. Assim, para cada novo assunto ou Em muitos casos, a seqüência pode ser outra, por exemplo,
problema, o terapeuta deixa que o cliente o exponha de sua com aqueles clientes que, logo de início, começam a falar de
maneira, mesmo que seja vaga ou geral e, só posteriormente, seus problemas. Nestes casos, o terapeuta acompanha-os e
solicita-lhe detalhes.
poderá completar a ficha de dados pessoais no meio ou no
Concluindo, ao entrevistar, tanto a seqüência geral final da entrevista. Outro exemplo são certos clientes que
como cada um dos assuntos devem ser conduzidos do geral respondem pouco a questões muito abertas e respondem
para o particular. De~sa forma, em diferentes momentos, a melhor a questões mais fechadas. Enfim, a estruturação da
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entrevista é um ponto de referência ou conjunto de orienta-
ções, as quais o terapeuta pode ir adaptando à condução de primeira entrevista, todavia sempre dentro daqueles mais
cada entrevista em particular. comuns na avaliação comportamental.
Depois de vários anos trabalhando no ensino e treina-
3 - DADOS A SEREM LEVANTADOS NA E.C.l. mento de alunos em entrevista clínica inicial, a autora deste
capítulo verificou que não é possível o aluno desenvolver
Quanto aos d~dos, na E.C.I., devem ser obtidos aqueles um levantamento adequado de dados para triagem, se não
necessários para uma decisão no final da entrevista, quanto estiver preparado para identificar, no geral, quais os dados
ao encaminhamento a ser dado ao cliente; ou seja, o mínimo pertinentes ou críticos para a avaliação comportamental.
que se espera da E.C.I. é qu"e a mesma permita ao terapeuta Entende-se, pois, neste texto que, para o aluno fazer uma
decidir se o cliente deve ou não iniciar terapia. entrevista inicial adequada, precisa estar preparado para
É interessante.observar que os autores comportamentais, fazer uma avaliação comportamental completa. Por isso,
em geral, sugerem a utilização, na entrevista comportamen- neste tópico serão incluídos os principais dados necessários
tal, das habilidades básicas de entrevistar definidas por para uma ampla avaliação comportamental, são dados pos-
outras abordagens tradicionais. Isto porque, segundo eles, síveis de serem obtidos, os quais, sendo do conhecimento
a especificidade dessa entrevista está no tipo de dados que do terapeuta, podem facilitar e agilizar a E.C.I., tornando-a
se procura. Portanto, é principalmente com base em seus da- ~ rica fonte de informação.
dos que se define a entrevista comportamental, dados estesl.•.~
necessários para uma análise funcional do comportamento. •. OBSERVAÇÕES
Trata-se, assim, não só de se abandonarem certos dados :-
tradicionalmente pesquisados, mas, principalmente, de se · a) Os itens a seguir não constituem um questionário nem um
levantarem outros normalmente não incluídos nas avalia- i, roteiro de entrevista, portanto, não precisam ser investigados
ções tradicionais. ~anto a isso, HA YNES (1978) já chamava t nesta ordem;
a atenção para o fato de, na entrevista comportamental, a b) A maioria dos itens vem acompanhada de uma explicação.
ênfase estar em áreas de conteúdos bast~nte específicos. Considera-se item o que está sublinhado e, explicação ou exem-
Considerando-se que este texto se concentra na E.C.I., plo, o que segue os dois pontos.
pode-se iniciar definindo quais dados ela deveria fornecer.
Neste sentido, BALAU (1980), BELLACK & HERSEN (1988),
GOLDFRIED & DAVISON (1976), KEEFE et al. (1980), MA-
PRINCIPAIS ITENS GERAIS
RKS (1986), MAYE~ & TURKAT (1988), OLLENDICK & 1- Dados pessoais do cliente: nome, idade, sexo, escolarida-
HERSEN (1984), RIMM & MASTERS (1983), entre outros, de, profissão, ocupação, estado civil, situação conjugal;
são quase unânimes ~m sugerir que, na E.C.I., levantem-se
alguns dados pessoais e familiares~ identifiquem-se as quei- 2- Dados do núcleo familiar: pai, mãe, irmãos, e outros agre-
xas ou problemas que motivaram a .procura do tratamento , gados- incluir sexo, idade, e ocupação de cada um;
e levantem-se dados sobre as possíveis variáveis contro- 3 - Aparência geral do cliente durante a entrevista: dados
ladoras dos problemas. Além desses, há alguma variação não verbais - destacar o nível de desconforto do mesmo
entre os autores quanto aos demais dados sugeridos para a na situação;
40 ,..,
ii
i
I
itens necessários a uma ampla análise funcional de proble- vitimas e só 'querem falar de SUa doençá'), nossa orientação é
mas clínicos. Por isso~ são numerosos e não se esperam que no sentido do terapêuta abandonar rapidamente a investigação
sejam todos obtidos em uma única entrevista, nem para dessas queixas e seguir um procedimento compatível com a
todos os clientes, mesmo porque, nem todos os itens são orientação acima, do modelo operante.
pertinentes a todos os problemas.
Para os iniciantes em Análise do Comportamento cabe 4 - HABIUDADES DE ENTREVISTAR
informar que esta é uma síntese dos dados clássicos que se Para se executar a entrevista dentro do modelo anterio-
buscam na entrevista comportamental. Inclusive, já foram mente proposto e se obterem os dados de interesse, são ne-
submetidos à pesquisa de validade social por MILTEN- cessárias a utilização de diversas estratégias de entrevistar.
BERGER & FUQUA (1985) e MILTENBERqER & VELTUM Pode-se dizer que a estrutura ou modelo é a estratégia geral
(1988). Eles realizaram três estudos, nos quais foram con- a ser adotada, a qual é composta por um grande número de
sultados diversos especialistas da área, ou seja, terapeutas estratégias específicas, sendo que essas podem variar muito,
dependendo de características do cliente e do terapeuta.
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As estratégias de entrevista nada mais são que com-
portamentos, que o terapeuta deve apresentar para obter
apresentadas da forma mais descritiva possível. Além disso,
em uma tentativa de melhor auxiliar os iniciantes, a descri-
os resultados desejados, junto ao cliente. Sendo assim, elas ção de cada grupo' de habilidades será complementada com
são referidas como habilidades do terapeuta. O fato é que uma pequena lista dos principais riscos de erros que os ini-
comportamentos verbais e não verbais do terapeuta têm ciantes, geralmente, cometem e que poderiam ser evitados. !,J;
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significativos efeitos sobre as atitudes e comportamentos Seguem-se, então, os tópicos formulados, referentes a nove \!Jll
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. sentimentos. AUGER (1981) e BILLOW &MENDEI.SONHN
(1990) sugerem, ao tratarem desse tema, que é importante o
terapeuta se conhecer para id~ntificar suas próprias fantasias
e sentimentos positivos e negíltivos em relação ao cliente,
pressão facial, à postura corporal e aos gestos. DUCKWORTH
et ai. (1993) e HACKNEY & NYE (1977) sugerem várias res-
postas não verbais adequadas à entrevista clínica, devido aos
antes de poder apresentar comportamentos empáticos em efeitos que exercem sobre o entrevistado. Entre esses efeitos,
situação terapêutica. estão os de manter a atenção do cliente, estimulá-lo a falar e
Enfim, a empatia implica compreender e aceitar a outra intensificar ou complementar a comunicação verbal. Seguem-
pessoa como ela é, sem pré-julgamentos. Isto não implica, se as habilidades não verbais mais comumente desenvolvidas
necessariamente, aprovação ou perdão, no entanto, sim- nos programas de ensino da entrevista.
I
plesmente, admitir que o cliente possa ser como é, inclusive, • Voz modulada, suave e firme;
diferente do terapeuta.
• Animação da expressão facial;
A empatia, conforme RUDIO (1987), não é unicamente
uma estratégia opcional, mas deveria ocorrer em algum grau • Olhar direta e seguramente nos olhos do cliente;
durante toda a entrevista, o que seria denominado relação • Balançar ocasionalmente a cabeça;
empática. WATKINS (1990) fez um estudo sobre o que ele
considerou as quatro respostas básicas do conselheiro ou • Sorriso ocasional;
terapeuta, a empatia foi uma das quatro respostas por ele • Gestos ocasionais com as mãos;
estudadas.
• Velocidade moderada da fala;
Além de amplamente divulgada entre os profissionais
de Psicologia, ela foi também sugerida como habilidade • Uso ocasional da expressão "hum-hum";
básica de entrevistar, em diversos programas de ensino • O corpo deve estar relaxado;
com estudantes de Medicina, descritos em BACORN et ai.
(1987), FAIRBAIRN et ai. (1984), LONBORG et ai. (1991) e • Postura corporal adequada e dirigida ao cliente, etc ..
POLLOCK et ai. (1985), entre outros.
DUCKWORTH et ai. (1993) lembram, ainda, que todas
Para concluir, cabe lembrar que outras habilidades, as respostas não verbais sugeridas e outras, que poderão ser
dentre as descritas nos próximos tópicos, também podem apresentadas, devem estar de acordo com a interação que se
intensificar a relação empática durante a entrevista. estabeleceu com o cliente e com o conteúdo verbal do momen-
Riscos a serem evitados:
to. Sabe-se que tanto os reforçadores não verbais quanto os
- Preocupar-se demais com a informação e descuidar-se da verbais dependem de diferentes parâmetros de cada cliente.
interação; ·
Assim, não seria adequado decorar formas generalizadas a
- Apresentar preconceitos em relação ao cliente. serem adotadas em todos os casos.
O terapeuta deve ficar atento também aos comporta-
4.2 - HABILIDADES NÃO VERBAIS mentos não verbais do cliente.
Finalmente, como observam MCCREADY & W ARING
Amplamente descritos entre as habilidades de entrevistar,
esses comportamentos geralmente se relacionam à voz, à ex- (1986) e POLLOCK et ai. (1985), espera-se que o terapeuta
apresente comportamentos não verbais positivos e con-
gruentes com os comportamentos verbais.
LlR
Riscos a serem evitados: Deverão ser evitadas perguntas com "por que" ( RIMM
& MASTERS, 1983), e as perguntas tão indutoras que já con-
• Não perceber insinuações e respostas não verbais de cunho tenham as respostas, ou induzam o cliente a dar a resposta
emocional, do cliente;
que o terapeuta já espera;
• O terapeuta apresentar comportamento não verbal nega- Sugere-se evitar que as perguntas tenham o tom de
tivo ou incongruente com seu comportamento verbal. acusação e/ ou conduzam a antagonismos ou confrontos
entre terapeuta e cliente.
4.3 - HABILIDADES DE PERGUNr.AR
b) Perguntas abertas e fechadas:
Nesse grupo de habilidades estão incluídas tanto a Um dos pontos mais delicados e discutidos na literatura
formulação quanto a utilização de perguntas. que aborda a formulação de perguntas na entrevista clíni-
As entrevistas tradicionais baseavam-se em perguntas, o ca, refere-se à utilização adequada de questões "abertas e
que as tornavam semelhantes a um questionário ou interroga-
' tório. Os autores não diretivos, entre eles BENJAMIN (1978)
e GARRET (1974), analisaram o grande impacto que a forma
fechadas". Em vista disso, essas questões mereceram, aqui,
uma exposição mais extensa.
O ponto básico a considerar é quando formular pergun-
e o conteúdo das perguntas têm sobre o cliente. Também os
tas abertas ou fechadas.
autores comportamentais como HACKNEY & NYE (1977), Uma pergunta aberta nunca leva a uma única resposta
IWATA et ai. (1982) e MILTENBERGER & VELTUM (1988), ou a" sim", ou" não", mas induz a uma descrição do conteú-
entre outros, sugerem cuidados especiais na formulação e na do abordado. Na pergunta aberta, é o cliente quem elege os
utilização de perguntas. A discussão desse assunto é muito pontos a serem incluídos nas respostas. Além disso, questões
ampla e, sendo assim, sua apresentação será dividida em abertas levam a um maior volume de informações. Esse tipo
três tópicos, a saber: a) formulação e utilização de perguntas, de pergunta evita que o cliente responda conforme sugestões
em geral; b) perguntas abertas e fechadas; e c) solicitações do terapeuta, enquanto o induz a dar suas próprias respostas
de esclarecimentos e de complementação.
genuínas. São exemplos de questões abertas: Como aconte-
a) Formulação e utilização de perguntas, em geral: ceu? Como você se sentiu? Quais os principais fatos?
As perguntas devem ser únicas: apresentadas uma de As questões abertas estimulam o cliente a falar mais
cada vez, diretas, precisas, breves, claras e completas; sem e, por outro lado, geralmente fornecem informações mais
frases interrompidas, sem depender de gestos do terapeuta gerais. Por isso, tais informações podem precisar de com-
ou de suposições sobre o cliente, intelegíveis por este, de plementação e de esclarecimentos. Neste caso, a pergunta
preferência com a sua linguagem e dentro dos limites em adequada seria mais fechada e direta sobre o ponto que se
que o cliente possa ou saiba responder; quer esclarecer .A pergunta fechada, ao contrário da aberta,
A quantidade deve ser controlada, para não tornar-se induz respostas sim ou não e produz respostas curtas, por
um "bombardeio" de perguntas; não estimular o cliente a falar. Seu conteúdo pode ser mais
Após cada pergtinta, esperar a resposta do cliente, sem facilmente induzido pelo entrevistador; mas, também, fa-
interrompê-lo; cilita as respostas específicas e precisas.
As perguntas devem relacionar-se aos objetivos da en- Do exposto, pode-se concluir que as questões abertas são
trevista, caso contrário, parecerão bisbilhotice; adequadas para tratar de assuntos novos e amplos, enquanto
I:" I"\ 51
• Fazer perguntas sem objetivo e que pareçam bisbilhoti-
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'~í
~íl
as questões fechadas são as mais úteis a assuntos já relatados ~ Í'
ce; .:1
pelo cliente, mas que exigem informações adicionais e espeá- :~
• Fazer perguntas com tom de acusação; .~,
ficas. Neste caso, as questões fechadas ou diretas vão dirigir-se
a tópicos já int;roduzidos e eleitos pelo cliente. • Fazer várias perguntas ao mesmo tempo;
Outro ponto a ser considerado é que, na entrevista • Fazer perguntas incompletas, com gestos ou inintelegíveis
clfnica, o volume de questões de um ou outro tipo pode - mpossiveis de serem respondidas;
depender das características do cliente que está sendo entre-
• Perguntar e não esperar a resposta, ou interrompê-la;
vistado e das especificidades daquela entrevista. A maioria
dos autores, porém, sugere que a preferência seja dada às • Fazer perguntas vagas ou indiretas;
I
I'
questões abertas. • Fazer perguntas tão indutoras que já contenham as respos-
i\
'\1
Para concluir, como lembra GARRET (1974), as pergun- tas ou induzir o cliente a dar as respostas que o terapeuta
tas não deveriam ser decoradas, o que provavelmente as \\1
espera ou em que acredita.
tornariam inoportunas; entretanto, formuladas conforme a li
• Fazer muitas perguntas com "porquê" !
interação. Deveriam ser feitas com critérios, pois represen-
tam apenas uma das estratégias que podem ser utilizadas • Entrar em confronto com o cliente, ao solicitar esclareci-
pelo entrevistador. mentos sobre possíveis dados contraditórios. "
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,,!
que essas expressões ou termos podem referir-se a um conjunto tamente distorcida;
de respostas ou eventos muito deferentes, dependendo de • Pressionar o cliente a fazer descrições muito difíceis, por
~ cada pessoa. Por exemplo, "casamento ruim" pode referir-se
tanto a um relacionamento conjugal com muitas discussões
exemplo, as referentes a sentimentos.
ou brigas, quanto a uni. relacionamento no qual o casal pra-
ticamente não se fala e também não discute. No exemplo, 4.5 - PARAfRASEAR
verifica-se, após a operacionalização, que a mesma expressão Alguns autores também denominaffi essa habilidade
como reflexão da informação ou reflexão cognitiva. Trata-se
da repe~o pelo terapeuta de frases ditas pelo cliente. Por
geral pode descrever dois tipos completamente diferentes de
relação conjugal. Operacionalizar implica, portanto, descre-
ver o problema de forma objetiva e identificável para ambos: isso, FAIRBAIRN et al. (1983) denominaram-na simples-
terapeuta e cliente. J:: bom lembrar que esta tarefa é mais fácil menteAde repetição. pode ser na integra ou com alterações
quando se descreve comportame,ntos públicos e torna-se reprodução
mais difícil ao referir-se a comportamentos privados. núniJnas, desde que o conteúdo seja precisamente o mesmo-
Na entrevista clínica iniciat as informações básicas, a AI; frases a serem escolhldas são aquelas que, por algum mo-
serem operacionalizadas, referem-se à queixa. tivo, mereçam ser acentuadas. Etn geral, a repetição é feita de
No trabalho de operacionalizar, deve-se estar atento para forma lenta e pode ser seguida de momentos de silêncio, os
que as respostas de interesse sejam as do cliente e não de outras quais induzem o cliente a pensar sobre o assunto- Devem ser
pessoas. E comum afirmações do tipo: "meu problema é que frases de conteúdo prell.oJUinantemenle cognitivo. Parafrase'l1'
meu marido bebe", sendo a resposta descrita do marido e não é afirmar, não é perguntar· Embora bastante conhecida, não é
da cliente. É provável, neste caso, que a queixa da cliente seja técnica para ser utilizada muito seguidamente com o mesmo
seu próprio sofrimento ou outras dificuldades decorrentes cliente para não se correr o risCo de parecer papagaio. Só para
do fato de seu marido beber demais. Este fato é importante, citar alguns. entre os autores que a utilizam eslãO IDNJlORG
enquanto um evento ao qual a cliente responde com sofri- etal (1991), MILTENBERGER & VELTUM (1988) e PüLLCJCK
mento, e isto é seu problema: seu sofrimento é que será alvo et al. (1985).
da terapia, pois é ela quem está em tratamento e não o seu Ricos a serem evitados:
marido. Em resumo, as queixas ou problemas psicológicos • Em vez de parafrasear, fazer mais perguntas;
de um cliente só poderão ser claramente descritos se identi- • Parafrasear com frequência exagerada, o que poderia ser
ficadas com precisão suas respostas, frente aos eventos. No
exemplo acima, se a distinção não for feita, a entrevista poderá tedioso ou até irritante.
deter-se em pesquisar exaustivamente o comportamento do
marido e não o da cliente. J:::J:::
4.6 - REFLETIR SENTIMENTOS síntese das principais informações, até então fornecidas
por ele. Esta síntese deveria vir sempre acompanhada de
Nesse procedimento, o terapeuta faz uma descrição alguma solicitação de "reformulação" ou "confirmação" de
dos sentimentos do cliente. Geralmente, descrevem-se os seu conteúdo. Ou seja, resume-se e solicita-se confirmação
sentimentos predominantes no momento da entrevista, ou correção imediata pelo cliente. O pedido de correção
podendo-se incluir, também, aqueles sentimentos que pode ser explícito ou até implícito no tom de voz, o qual
ocorreram no passado e que estavam relacionados aos fatos não deveria ser autoritário. Desse modo, ao sumariar o te-
por ele relatados no momento. Pode-se incluir sentimentos rapeuta pode verificar possíveis erros em seu entendimento
que ele gostaria de dizer ou ter. Essa estratégia facilita ao daquilo que o cliente relatou até aquele momento. Este é
cliente a identificação de seus sentimentos e pode levá-lo um cuidado importante, pois, sabe-se que a comunicação
a sentir-se mais aceito e compreendido pelo terapeuta. oral é altamente sujeita a equívocos. Além disso, enquanto
A reflexão de sentimentos pode ser confundida com o o terapeuta resume, o cliente tem a oportunidade de rever
parafraseado, pois nela pode-se, inclusive, utilizar a repeti- sua própria fala e, ainda, lembrar-se de outras informações.
ção de frases do cliente. A diferença é que, nesta, o conteúdo Dessa forma, resumir também é uma estratégia que estimula
é predominantemente afetivo; e, naquela, o conteúdo é o cliente a falar mais.
predominantemente cognitivo. A escolha ou ênfase numa Sumariar pode ser uma estratégia utilizada sempre que,
das duas últimas técnicas ·deveria levar em conta , entre durante a entrevista, houver algum volume de informação
outras coisas, a disponibilidade ou facilidade do cliente em ou indícios de que o terapeuta possa estar se equivocando.
expor-se ao nível cognitivo ou afetivo. Assim, podem-se fazer, várias vezes, resumos de partes da
Esta técnica foi amplamente utilizada nos estudos entrevista. Sumariar é também indicado na literatura, de
desenvolvidos por BACORN et ai. (1987), LONBORG et forma quase unânime, como um recurso indispensável a
ai. (1991), MAGUIRE (1990), MILTENBERGER & FUQUA ser utilizado no final da entrevista.
(1985) e THIEL et al. (1991). Juntamente com a atitude MUCCHIELLI descreveu esta mesma habilidade,
empática, a reflexão de sentimentos está entre as maiores atribuindo-lhe outro nome, como se pode constatar no
representantes da influência não diretiva sobre o enfoque seguinte trecho:
comportamental. " ... chama-se "reformulação" uma intervenção
Riscos a serem evitados: do entrevistador que consiste em tornar a dizer
- Em vez de refletir os sentimentos, deter-se no evento ge-
com outros termos e de modo mais conciso ou ex-
rador do mesmo;
plícito o que o cliente acaba de expressar e isto de
- Não identificar corretamente os sentimentos do cliente e tal forma que obtenha a concordância do sujeito"
atribuir-lhe sentimentos que não são os seus. Neste caso, ( 1978, p. 58).
nem é preciso dizer os prováveis resultados.
Contudo, AUGER (1981) afirma que reformular no
enfoque não diretivo é diferente de resumir, por incluir
4.7 - SUMARIAR OU RESUMIR. apenas conteúdos emocionais. Note-se que este é apenas um
Conforme BELLACK & HERSEN (1988) e THIEL et exemplo de diferenças conceituais, às quais é preciso estar
ai. (1991), sumariar consiste em apresentar ao cliente uma alerta, quando se importa termos, conceitos ou práticas de
outra~ abordagens teóricas. Este é o caso da Terapia Com-
' portamental em relação ao enfoque não diretivo, no que se Seqüência refere-se, basicamente, à continuidade, à coe-
refere às habilidades de entrevistar. rência e ao entrosamento entre a fala e demais comportamentos
Risco a ser evitado: · do cliente e do terapeuta, ou seja, refere-se à manutenção da
• Fazer o resumo de forma autoritária, sem dar oportunidade qualidade e do fluxo da interação entre ambos. Para matê-la, o
ao cliente de corrigir eventuais equívocos. O resultado seria terapeuta precisa estar atento e responder aos comportamentos
a perda de confiança, por parte do cliente, e a possibilidade atuais do cliente, inclusive aos não verbais.
do terapeuta registrar inf.ormações distorcidas. A entrevista é diferente do questionário, no qual é
seguida uma lista de perguntas. Nesta, pesquisam-se os
dados "conversando" com o cliente e respeitando-se seus
4.8 - CONTROLAR A ENTREVJSTA interesses, bem como sua forma de falar.
Como os terapeutas vêm adotando diversas estratégias O terapeuta, em geral, dá continuidade à entrevista, a
não diretivas de entrevistar, correm o risco de perder o partir do que o cliente verbaliza e de sua expressão geral.
controle da mesma, principalmente se iniciantes. Contudo, Mas, além disso, os comportamentos do terapeuta também
ambas as possibilidades não são incompatíveis. Neste sentido, deveriam eliciar determinadas respostas do cliente. Talvez
GARRET (1974) observa que, em qualquer circunstância, a por isso, THIEL et al. (1991) incluíram em seu programa de
direção da entrevista cabe ao terapeuta e MILTENBERGER ensino com alunos de graduação, entre outros, o treino em
& FUQUA (1988) incluem em seu programa de ensino a reciprocidade.
avaliação dessa habilidade. Isto implica terapeuta e cliente A manutenção da seqüência ou continuidade na en-
manterem cada um o seu papel. Cabe ao terapeuta condu- trevista pode ser acompanhada de intervenções e redire-
zir a entrevista para seus objetivos, tomando iniciativas e cionamentos por parte do terapeuta, sendo que há várias
decisões e, sempre que ne~essário, mudando os rumos da formas adequadas de se fazer isto. Entre os recursos sugeri-
mesma. Entende-se que é possível o terapeuta controlar a dos na literatura, encontram-se a "utilização de transições"
entrevista e, ao mesmo tempo, utilizar-se das diversas es- (GOLDFRIED & DAVISON, 1976) e (MILTENBERGER &
tratégias não diretivas anteriormente sugeridas. VELTUM, 1988), e timing também sugerida pelos últimos
Riscos a serem evitados: autores e por LONBORG et al. (1991). Transição refere-se
• Direção insuficiente- o terapeuta pode apresentar-se tão ao uso de frases ou perguntas adequadas para mudar de
inseguro e passivo que o cliente acaba dominando a entre- assunto, e timing ao momento certo de fazê-lo. Portanto,
vista. Neste caso, os resultados são duvidosos e o cliente há dois aspectos a serem relevados na seqüência: ela pode
deverá sair insatisfeito; significar tanto a pertinência de questões ou falas introduzi-
das pelo terapeuta em continuidade à fala do cliente, como
• A entrevista tornar-se uma conversa informal. a intervenção do terapeuta para redirecionar o cliente a
assuntos relevantes aos objetivos da entrevista.
4.9 - MANTER SEQÜÊNCIA Riscos a serem evitados:
Considerando-se que a entrevista é uma interação verbal • Estar dispersivo e desatento;
e deve estar sob o controle do terapeuta, haverá maior apro- • Prestar atet;tção apenas em si mesmo ou apenas no cliente;
veitamento se este conseguir uma seqüência adequada.
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• Reforçar falas do cliente de forma indiscriminada ou não con-
tingente. Isto em vez de melliorar, empobrece a interação. pois é assim que se encontram na literatura. Os autores
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habilidades citadas referem-se ao processo de entrevistar, descritas nesta seção.
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5 - DIFICULDADES COMUNS ENTRE OS INICIANTES procurar tratamento. Pode ocorrer de o aluno fazer uma
detalhada especificação da queixa , mas estar equivocado
Na seção anterior, incluiu-se, junto à descrição das ha-
e explorar um problema não pertinente ou essencial para
bilidades, alguns riscos a serem evitados. Além daqueles,
parece pertinente alertar os alunos para outras falhas co- o cliente;
muns, principalmente entre os iniciantes. Estas falhas estão • Dificuldade em falar com o cliente sobre certos assuntos
relatadas nos próximos iteris, na forma de comportamentos íntimos ou particulares, tais como: os financeiros, religio-
a serem evitados. Sugere-se aos alunos para ficarem atentos sos, sexuais, ...
a elas apenas no sentido de superá-las mais rapidamente
nos programas de ensino. CONSIDERAÇÕES FINAIS
• Escrever tudo o que o cliente fala. Enquanto se escrevem
Espera-se que, após ter lido atentamente os tópicos desse
1 grandes trechos, a interação é interrompida, e o cliente
manual, o aluno iniciante encontre mais facilidade na tarefa
desestimulado de contin~ar falando;
de entrevistar e, com isso, os clientes sejam beneficiados
• Inferir com poucos dados: pressupor fatos e não ?S verificar; pela melhora na qualidade do atendimento. Contudo, sabe-
fazer interpretações sem estarem baseadas no que o cliente se que, para a grande maioria dos alunos, apenas a leitura
disse; fazer poucas investigações antes de concluir; não é suficiente. A sugestão é para que, além de lerem este
• Dar conselhos precipitados. É difícil para um iniciante texto, passem também por um programa de treinamento da
aconselhar o cliente logo na primeira entrevista, por isso, atividade de entrevistar, antes de iniciarem o atendimento
o mais indicado é sugerir ao cliente que o conselho fique aos clientes.
para mais tarde, quando ~everá ter mais informações so-
bre o mesmo. Isto não significa que o terapeuta iniciante
não possa aconselhar, mas que só deveria fazê-lo, se bem
informado e seguro sobre o assunto, o que, aliás, vale
também para os experientes;
• Atrasar-se para a entrevista;
• Apresentar-se de mau humor ou permitir que problemas
pessoais concorrentes interfiram na entrevista;
• Decorar e, então, utilizar-se de uma única estratégia de
entrevista;
• Não identificar se o cliente lida melhor com conteúdos cogni-
tivos ou afetivos e, por exemplo, utilizar de maneira inapro-
priada o parafraseado, ou a reflexão de sentimentos;
• Não identificar a natureza do problema envolvido na
queixa, ou o "verdadeiro" motivo que levou o cliente a
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