5) IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA

5.1) Estrategias elegidas

Aplicando la matriz MEP y la matriz MPCE , las estrategias que elegiremos para nuestra
gestión son las siguientes :

-Estrategia Intensiva-Penetración de mercado:

a) Creación Nuevo producto Móvil, para potencializar solo el uso de internet y fusión de
servicios fijo Móvil

PRECIO
APP DE
APP
GIGAS ELEGIDA SERVICIO
GRATIS
S MOVIST
AR FREE

b) Descuentos por totalizar servicios, para aumentar participación

 Del 100% de nuestros usuarios de telefonía fija, el 40% Tiene servicios móviles con otro
operador.
 Aplicaremos descuentos a los clientes de telefonía fija Que migren sus líneas de otro
operador móvil con Nosotros, podrán obtener hasta un 30%
 Los clientes podrán pagar por su servicios fijo + móvil Desde S/. 120 soles, en la
actualidad pagan en promedio S/. 180 soles.
 Con ello esperamos subir nuestra participación móvil en un 8% y aumentar el % de
clientes fijos que también Contraten el servicio móvil en 8% por año.

-Estrategia defensiva-reducción y optimización de costos .

Reducción de oficinas Físicas

Actualización de tecnología

Optimización de la mano de obra

Subcontratación de tareas y servicios.

Pilares de nuestras estrategias

Optimización Pentración
de costos de mercados

Maximizar canales
virtuales de
atención

Figura 15: Muestra nuestros pilares fundamentales para la generación de nuestras estrategias,
Fuente: Elaboración Propia.

5.2) Implementación de las estrategias administrativas y operacionales

Para la implantación de nuestras estrategias utilizaremos el proceso establecido por David:

Fuente: Administración estratégica Fred R. David

a) Establecer objetivos Anuales

Tabla 21 : Se verifica los objetivos anuales, junto con el valor cuantitativo a cumplir y el
año de cumplimiento.

a.1) Aumentar nuestra participación de mercado en un 5% : Buscaremos aumentar la

participación de mercado en un 5%, gracias a nuestra nueva estrategia comercial,
basada en la totalización de servicios, dentro de los cuales nuestros clientes que
combinen todos nuestros servicios tanto de telefonía fija como de telefonía móvil,
podrán obtener beneficios y precios totalmente superiores en el mercado, dado al
dominar el mercado fijo, todos esos clientes de servicio fijo que tengan líneas con otro
operador, buscaran obtener los mejores precios al traer sus líneas móviles de otras
compañías a movistar.

a.2) Disminuir el tiempo promedio de instalación de servicios: Estableceremos

sistemas integrados de control tipo ERP, el cual nos permitan controlar de manera
optima los recursos, el volumen de pedidos y personal asignado para la tarea de
instalación de servicios, dado que buscaremos que realmente las instalaciones se
ejecuten en máximo 24 horas, dado que aumentaran nuestra % de participación y por
ende nuestro volumen de pedidos, tendremos sistemas de control que nos ayuden a
medir la demanda por hora, de manera regional y por servicio, para así ejecutar
nuestras proyecciones de gestión, gracias a herramientas ERP Y CRM.

a.3) Elevar nuestra satisfacción de clientes: Potencializaremos las encuestas on-line y

postatención y se cuantificaran en nuestro sistema CRM, para así poder lograr,
entender las necesidades del cliente desde el primer contacto con nosotros, con el
objetivo de prevenir las problemáticas, potencializaremos los canales de atención on-
line con el objetivo de que el cliente pueda ser atendido en el lugar donde desee desde
cualquier dispositivo con conexión a internet.

a.4) Reducción de costos operativos: buscaremos la optimización y reducción de

nuestros costos operativos, gracias al uso de tecnologías de información, tales como
herramientas CRM y ERP que nos permitan integrar todas las áreas de tal manera que
prescindamos en menor medida de mano de obra física, exceso de equipamiento,
entre otros elementos.
Potencializaremos el uso de nuestros canales virtuales de atención, con el objetivo de
reducir los costos que presentan las oficinas físicas, centralizaremos nuestra atención
en las plataformas virtuales dado que son más rápidas, menos burocráticas, menos
costosas y más accesibles.
a.5) Aumento del uso de os canales virtuales de atención : Potencializáramos de
manera absoluta el uso de canales virtuales de atención tales como la pagina web,
aplicaciones, videotutoriales y chats online., gracias a nuestra herramienta CRM
podremos anticiparnos a la mayoría de dudas que nuestros clientes puedan tener
gracias al almacenamiento big data de todo el histórico de consultas y así poder ya
brindarle herramientas de solución de problemas basados en la información que
recopilamos de los mismos clientes, todo esto será apoyado a través de una fuerte
campaña de promoción del uso de nuestros canales virtuales.

a.6) Disminuir las bajas de los clientes: Gracias al conjunto de la eficiente ejecución
de los objetivos anteriores buscaremos disminuir las bajas d ellos clientes dado que
buscaremos darle la oferta más competitiva del mercado, tiempos cortos de
implementación de pedidos y solución de problemas, canales de atención amigables y
facilidad para medir el desempeño de la atención facilitado, dichas acciones estarán
totalmente integradas en un sistema de almacenamiento de datos para que cada
unidad de negocio pueda conocer el comportamiento de sus usuarios finales y pueda
gestionar estrategias en base al comportamiento de los mismos anticipándose a la
proliferación de posibles problemáticas.

OBJETIVO ANUAL DE OBJETIVO ANUAL DE
OPERACIONES
COMERCIAL
Aumentar nuestra Disminuir el tiempo
participación de promedio de
mercado 5% instalación de
servicios 20%
Objetivo anual de
instalaciones
Aumentar el volumen de
instalaciones en 24%
Objetivo anual de ventas Objetivo anual de marketing
Aumentar las ventas en un Aumentar nuestro índice de
7% recordación de marca en 10%
SER EL OPERADOR DE TELCO
N°1 EN EL PERÚ
OBJETIVO ANUAL DE
OBJETIVO ANUAL DE OBJETIVO ANUAL DE
MARKETING OBJETIVO ANUAL DE
FINACIERO TECNOLOGICOS:
LA DIVISIÓN 6:
Elevar nuestra Aumentar el uso de
Disminuir la baja de
Reducir los costos los canales virtuales
satisfacción de clientes 15%
operativos 20% de atención 25 %
clientes 20%
Objetivo anual tecnológico
Actualizar nuestra
tecnología en los primeros 4
Objetivo anual finanzas
meses del año en un 30%
Optimización de costos de
Objetivo anual de Atención todas las áreas en 20%
al cliente
Aumentar el volumen de
atenciones en 30%
Objetivo anual de
abastecimiento
Aumentar las compras en
18%
Figura 33:Muestra nuestros objetivos generales y por divisiones, Fuente elaboración propia
b) Políticas :

Políticas de manejo de información

- Todos nuestros colaboradores deben conocer sus procedimientos de
manera detallada.
- Se debe registrar en el sistema cada actividad realizada para el registro en
la bitácora.
- La información debe ser homologada y se utilizará solo las que fueron
habilitadas por medios oficiales.

Políticas de gestión de clientes

- Toda interacción de clientes debe ser registrada en el sistema CRM de

manera obligatoria.
- Todos los colaboradores deben utilizar el protocolo de atención al cliente
2019, para la homologación de la gestión.
- Todas las unidades comerciales deben promocionar el sistema de
evaluación al personal para los clientes.
- Cada semana por lo menos el 15% de los colaboradores de cada área que
tenga cercanía con el cliente debe ser evaluada y cada tres meses por lo
menos cada operador o gestor debe ser evaluado de manera obligatoria.
- Se debe indicar de manera obligatoria a cada usuario final que tiene acceso
gratuito a los canales virtuales.
- Lo reclamos deben ser ingresados al CRM y resolverse por lo menos el 90%
dentro del plazo estipulado de ley (72 horas)

políticas comerciales

- El área comercial debe asegurarse de manera diaria que todos los canales
de venta mantengan la información correcta, completa y precisa.
- Todos los canales comerciales, deben informar y/o ofrecer la totalización
de servicios y las ofertas que presentan.
- Ante una petición de baja del cliente, se debe aplicar el protocolo de
retención de manera obligatoria.
- La medición comercial debe ser informada por hora, a través del ERP.

políticas operativas

- Las unidades de operaciones serán medidas de manera diaria y por horas.

- Las unidades móviles serán monitoreadas por GPS 24x7.
- La contabilización de material, debe ser registrada en el ERP, toda orden
no registrada será descontada al colaborador responsable.
- El cumplimiento de volumen de ordenes de instalaciones deben estar
como mínimo al 90% de cumplimiento cada 24 horas, el 10% restante debe
ser cumplido máximo a las 24 horas siguientes.
 - Se debe tener como mínimo 15 proveedores de materia prima y tener el
volumen de materiales pronosticado para 6 meses.

políticas ambientales.

- Todos los materiales de la operación, deben ser biodegradables.

- El uso del papel debe reducirse en 12% cada 3 meses y se debe dar
prioridad al uso de herramientas digitales de registro.
- Se gestionará reemplazará en un 20% de manera anual las unidades
vehiculares a combustible por eléctricas, reemplazando
prioritariamente a las que emanen mayor CO2.
- Se promoverá con los clientes la venta de equipos reciclados, para
disminuir en un 15% la contaminación en un 15% producidas por
baterías de ion de litio.
- Cada tres meses gestionaremos la campaña dona tu equipo en desuso
o averiado, para encargarnos de gestionar los residuos de los equipos
telefónicos.
- Se ejecutará un presupuesto de 2% anual del total de la utilidad para
causas ambientales.

políticas Sociales.

- Se medirá de manera mensual el nivel de equidad de género,

distribuyéndose de manera equitativa.
- Reducir el índice de accesibilidad a la comunicación en un 5% cada
año, centrándonos en las regiones más alejadas del país.
- Se promoverá la identidad nacional y se evitará la segregación racial.
- Seremos activos promotores del respeto a la elección de género,
religión o ideologías políticas, fomentando el respeto y tolerancia.

políticas anticorrupción

- Se promoverá de manera total, el uso de las buenas practicas de

gestión siguiendo los protocolos, basadas en la aplicación de la ley de
defensa al consumidor.
- Se establecerá de manera mensual la auditoria de gestión contra el
trafico de datos de clientes, con el objetivo de asegurar a la sociedad
que somos una empresa que ejercemos la ley de protección de datos
de manera activa.
- La ampliación de barreras burocráticas de manera voluntaria por parte
de nuestros funcionarios para la resolución de reclamos, serán
penalizadas con la máxima sanción.
- Cualquier falta será penalizada íntegramente, con la aplicación del
reglamento interno del trabajo, la ley de protección de datos y la ley
de protección al consumidor.
 c) Asignación de recursos

El financiamiento de nuestro proyecto tendrá un importe de 623 millones de soles y se

centraran 750 personas en puestos especializados para reforzar la gestión de las
divisiones y garantizar que la estrategia pueda ejecutarse .

DIVISIÓN PRESUPUESTO % HUMANOS %

COMERCIAL 88,000,000 14% 50 7%
OPERACIONES 150,000,000 24% 500 67%
MARKETING 90,000,000 14% 50 7%
TECNOLOGIA 200,000,000 32% 120 16%
FINANZAS 95,000,000 15% 30 4%
TOTAL 623,000,000 100% 750 100%

Tabla 22: Se verifica el presupuesto y la cantidad de recursos humanos a cada división

cabe destacar que cada división puede gestionar el presupuesto según lo requerido o
la coyuntura que presente cada una.

Asignación de recursos por divisiones

70%
67%
60%

50%

40%

30% 32%
24%
20%
14% 14% 16% 15%
10%
7% 7%
4%
0%
COMERCIAL OPERACIONES MARKETING TECNOLOGIA FINANZAS

PRESUPUESTO NUEVO PERSONAL

Figura 34: se verifica el % de asignación de recursos tanto financieros como humanos,

verificamos que el área de tecnología tienen la mayor asignación de recursos económicos con
un 32% (Línea azul) , dado al enfoque demuestra estrategia, en recursos de personal el área de
operaciones presenta la mayor asignación con un 67%.
 PRESUPUESTO DIVISIONAL POR RECURSOS
DIVISIÓN PERSONAL % TECNOLOGIA % CAPACITACIÓN % RH % LOGISTICOS % TOTAL
COMERCIAL 9,000,000 10% 30,000,000 34% 9,000,000 10% 10,000,000 11% 30,000,000 34% 88,000,000
OPERACIONES 13,000,000 9% 80,000,000 53% 13,000,000 9% 2,000,000 1% 42,000,000 28% 150,000,000
MARKETING 3,000,000 3% 70,000,000 78% 1,000,000 1% 1,000,000 1% 15,000,000 17% 90,000,000
TECNOLOGIA 1,000,000 1% 140,000,000 70% 2,000,000 1% 1,000,000 1% 56,000,000 28% 200,000,000
FINANZAS 5,000,000 5% 50,000,000 53% 3,000,000 3% 3,000,000 3% 34,000,000 36% 95,000,000

Tabla 23: asignación interna del presupuesto de cada división, cabe resaltar que las divisiones
presentan prioridades o sub divisiones tales como la del personal, tecnología,capacitación,RH y
logísticos, el presupuesto total asignado a cada división de dividirse en cada subdivisión según
el criterio del gerente de división basándose en indicadores y prioridades.

Figura 35: se verifica la asignación que cada división ejecutará en su planificación los recursos
deben ser divididos entre los ítems personal, tecnología , capacitación , Recursos Humanos y
logísticos, asignados según la prioridad que cada gerente de división ejecute.
 d) Modificación de la estructura organizacional

Utilizaremos una estructura orgánica , basado en el modelo de unida estratégica de negocio

dado que tenemos cartera de servicios que deben utilizar estrategias y tácticas propias del
contexto donde compiten para lograr un alto posicionamiento y rentabilidad.

CEO

Director Director Director Director Director RH Director Director

Estratégico comercial Marketing operaciones finanzas comunicación

ng

UEN fija

UEN
Empresas

UEN Móvil

UEN
Empresas

Figura 36: Mostramos nuestro organigrama basados en unidades estratégicas de negocio, las
cuales son dirigidas principalmente por la gerencia de operaciones, comercial y marketing,
nuestras unidades de negocios principales con telefonía fija, móvil, empresas y prepago
 e) Reestructura de la gestión de negocio.

Reestructuramos el negocio, de tal manera que prescindamos en menor medida de la mano

de obra tradicional y aplicamos tecnologías de información e integración que nos permitan
gestionar nuestros procedimientos de manera rápida, logrando así la resolución de cualquier
consulta del cliente, pero sobre todo anticiparnos a las problemáticas frecuentes de los
clientes.

Cada unidad de negocio utiliza sistemas internos las cuales dificultan el acceso de
información propia de cada área, por ejemplo si el área de atención al cliente, desea saber
en que fecha el cliente realizó una instalación o saber si le entregaron los elementos de
instalación completos, debe hacer una petición al área de operaciones para obtener la
información, lo cual puede tardar o incluso traspapelarse o hasta adulterar la información
para no poner en riesgo la credibilidad del área a la cual se la ha realizado consultas.

Reestructuración.

Para lograr mejorar la velocidad y la calidad de nuestros procesos, utilizaremos un sistema

integrado de gestión en el cual todas las áreas tengan acceso a las operaciones generales de
cada división con el objetivo de lograr lo siguiente.

- Acceder a información detallada y de alta calidad siempre y cuando se

requiera.
- Transparencia en la gestión de los procesos y uso de recursos ya que los
datos serán de acceso público.
- Mejorar el tiempo de resolución de consultas y prevención de
problemáticas para los usuarios finales.
- Aplicar un lenguaje organizacional único, en donde cada división pueda
resolver las tareas en conjunto.
- Aumentar nuestra competitividad.

Para ello adquiriremos herramientas ERP, DE total integración divisional, que se ira
implementando paulatinamente en cada área iniciando por las áreas que son protagonistas en
nuestras unidades de negocio, como lo son el área comercial, operaciones y marketing.

d) Planes de incentivos y recompensas .

Para poder fomentar la aceptación de nuestro gestión de cambio organizacional

redistribuiremos el plan de incentivos según nuestro nuevo modelo de negocio para cada área,
mostradas en la siguiente tabla
 EJECUCIÓN
CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO
OPTIMIZACIÓN CALIDAD DE DE LAS
DIVISIÓN CLIMA LABORAL DE OBJETIVOS DE DE LA POLITICA TOTAL
DE COSTOS PROCESOS POLITICAS
DIVISIÓN AMBIENTAL
SOCIALES
COMERCIAL 25% 10% 10% 25% 15% 15% 100%
OPERACIONES 25% 10% 10% 25% 15% 15% 100%
MARKETING 25% 10% 10% 25% 15% 15% 100%
TECNOLOGIA 25% 10% 10% 25% 15% 15% 100%
FINANZAS 25% 10% 10% 25% 15% 15% 100%

Tabla 24 : Mostramos las ponderaciones de cada indicador de la tabla de compensaciones

divisionales, se facilitará un importe económico según el % de cumplimiento que presente
cada división el cual será repartidos entre todos los integrantes de la división, el gerente de
división gestionará la política de reparto del importe recibido por el cumplimiento de objetivos
basándose en la siguiente tabla de valores de cumplimientos .

VAYA DE IMPORTE EN
CUMPLIMIENTO PREMIOS

100% S/ 150,000.00
95% S/ 40,000.00
90% S/ 20,000.00
89%> S/ -

Tabla 25: tabla de valores de cumplimientos , cada división puede ganar un importe según el %
de cumplimiento .

Los colaboradores d e nivel tactico y operativo tendrán un plan de incentivos diseñados en

base a los objetivos del negocio, los cuales están basado en el cumplimiento de objetivos,
gestión perfecta de procesos y excelente calidad de atención al usuario final , utilizando los
siguiente valores .

INDICADOR VALOR
CALIDAD DE PROCESO 33.3%
CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS 33.3%
CALIDAD DE ATENCIÓNAL USUARIO FINAL 33.3%

Tabla 26: se muestra los valores de cumplimiento de cada KPI, los cuales ayudaran a que los
colaboradores perciban incentivos propuestos por cada división de negocio .
 e) Minimizar la resistencia al cambio y alineamiento a los gerentes con la estrategia .

Política de gestión de cambio : Para promover el rediseño de la gestión de nuestro negocio,

aplicaremos lo siguiente:

- Estrategia de comunicación basada en mostrar lo positivo del cambio.

- Capacitaciones constantes en el uso de la nuevas herramientas de

gestión CRM Y ERP y explicación de nuestras nuevas políticas internas.

- Encuestas de satisfacción constante a nuestro personal para verificar el

impacto de los cambios y formular estrategias de promoción y
capacitación en caso lo requiera.

- Evaluación constante a las gerencias y unidades de negocio, para

verificar el desempeño de la ejecución de la estrategia.

- Reunión de directorio y divisiones de manera constante para que cada

gerente pueda facilitar el feedback de la implementación de los
procesos y se revisen los resultados

f) Funciones de recursos Humanos.

Selección y capacitación de personal: Buscará obtener el mejor talento laboral del

mercado, creará ofertas competitivas y paquetes salariales atractivos para garantizar
captar al mejor personal disponible y así ejecutar nuestras estrategias con mayor
eficiencia.

Estrategias de motivación: Aplicará de manera constante estrategias de motivación al

personal, se encargará de los reconocimientos al desempeño y promover la imagen
institucional de tal manera que el cliente interno perciba que todos los proyectos
ejecutados son para beneficio de nuestros colaboradores.

Gestión de la satisfacción al cliente interno: se encargaran de darnos feedback e

indicadores constantes de la satisfacción interna del personal a través de encuestas
periódicas y revisión y escalamiento de las sugerencias.

Promoción de nuestras políticas y cultura: Será el ejecutor total de la promoción y

aplicación total de nuestras nuevas políticas y culturas, facilitando información
constante de la aplicación de las mismas en cada división.

Rotación Interna: Se encargará de gestionar las estrategias de neutralización de la

rotación interna..
 Gestor de actividades integradoras: Se encargará de gestionar de manera organizada el
cronograma de actividades institucionales de nuestra organización buscando cumplir
los estándares de calidad y optimización de costos.

g) Aplicación de la reducción del personal:

Dado que aplicaremos automatización de los procesos y ejecutar la transformación

digital de nuestra empresa, buscaremos reducir en un 20% la mano de obra operativa y
un 25% las oficinas de atención física en un periodo de 4 años, para darle enfoque a
nuestros canales virtuales.

Subcontrataremos, los servicios generales y a la escala operativa de nuestra área

comercial (ventas y atención al cliente), Junto con las unidades de instalación de
servicio, para así obtener mano de obra especializada al menor costo posible y redirigir
el ahorro a la optimización de nuestros sistemas de información y canales de atención
digitales
h) Cultura de apoyo a la estrategia

En nuestra empresa desarrollaremos una cultura constructiva que está relacionada con
las formas de capacitaciones y ascensos

se brindará de una manera explicita las recompensas y brindar a nuestros colaboradores

la elección del lugar de trabajo con mas accesibilidad su domicilio siempre y cuando
haya disponibilidad por parte de la organización.

También desarrollaremos la cultura de clan:

que se relaciona con la lealtad, compromiso personal, la amplia socialización y el trabajo

en equipo de nuestro personal; porque lo que nuestra organización quiere en el personal
es reconocer que tienen una obligación que va más allá de un intercambio de trabajo
por una remuneración.

el trabajo en equipo

modelando un estilo de liderazgo mediante las capacitaciones y entrenamientos por

personas con mayor experiencia en el área de dicha organización

La idea de esta cultura es que nuestros trabajadores colaboradores no tengan que

trabajar, sino que, quieran trabajar.
5.1) Implementación de estrategias: Temas de Marketing, finanzas y contabilidad

Principios del marketing

Es imprescindible mencionar que hoy en día las redes sociales han dado un paso grande en
generar oportunidades de marketing digital en los últimos años. Ya que con anterioridad solo
una porción de la población contaba con el privilegio al acceso del internet, es decir, que solo
algunos podían enterarse en realidad de lo que sucedía en su entorno

En la actualidad nos estamos convirtiendo en una sociedad digitalizada permitiendo a los

usuarios estar informados en tiempo real y estar conectados desde cualquier lugar con un
Smartphone o dispositivo inteligente. Las redes sociales son un tema de moda debido a su
crecimiento abrupto en el ámbito juvenil o también los llamados millennials. Es por ello que
muchos inversionistas enfocados a este segmento se encuentran interesados en adquirir
participación aprovechando este nuevo mundo digitalizado.

Medios Publicitarios

En este sentido nuestras estrategias publicitarias en las redes sociales como Facebook, Twitter
y YouTube estarán enfocadas en persuadir la captación de los millennials con nuestros anuncios
promocionales basados en nuestros tres pilares estratégicos, ya que representan un porcentaje
considerable de la porción de mercado.

1. Implementaremos un programa de control de seguimiento “Command Control” en las Redes

Sociales en donde cada vez que se comente algo referente a Movistar llegará un mensaje a
nuestra pantalla, en donde un empleado se unirá al círculo social brindando información de
primera mano en tiempo real.

Figura “x”: Muestra la pauta del seguimiento y recolección de información del control de
programa “Command Control” Fuente: Elaboración propia

2. Ejecutaremos un programa seguimientos en las redes sociales a los usuarios que generen
mayor engagement dentro del sector, con la finalidad de conocer sus gustos y poder
segmentarlos.
 Para ello primero usaremos la herramienta OctoSuite que nos permitirá analizar las
publicaciones con mejor rendimiento en Facebook de la competencia, de esta forma
identificaremos patrones comunes entre todos los competidores.

El segundo paso consistirá en aplicar las herramientas de gestión digital como SEO o Social Xovi,
que nos permitirán analizar los usuarios más activos de cada competidor en las redes sociales,
así mismo podremos analizar las publicaciones con más comentarios, que nos permitirá
averiguar las preferencias y gustos de los seguidores.

Segmentación de mercado

Variables Componentes de la mezcla del marketing

Producto/Servicio Plaza Promoción Precio

Servicio de acceso a internet
Servicio de Eventos y Descargas
Combos telefonía fija más
telefonía móvil
Servicio para empresas
Telefonía prepago
Red de distribuidores Publicidad digital Descuentos por permanencia
Tienda virtual Ventas personales Tarifas Post Pago y Pre pago
Ubicación estratégica Promoción de ventas Planes o Esquemas de contratación
Servicio local Móvil Descuento por totalizar servicios

Tabla 27: se muestra las variables y componentes utilizando las cuatro “P” del marketing, los
cuales ayudaran a analizar las cuatro variables de las actividades para influir en la demanda de
los servicios.
Segmentación basada en la retención

Bases alternativas para la segmentación de mercado

Variable Análisis típico

Geografía
Región Pacifico
Tamaño de la ciudad 4 millones 371 mil 100 personas
Tamaño del país 32.17 millones
Densidad Urbana, Rural

Demográfico
Edad 18 a más
Sexo Masculino, Femenino
Ciclo de Vida de la familia Jóvenes, millennials
Ocupación Profesional, técnicos, estudiantes,
desempleados, amas de casa.

Psicográfico
Clase Social A, B, C, D y E
Personalidad Social

Conductual
Beneficios buscados Calidad de servicio
Estado de lealtad Intermedio
Ocasiones de uso Frecuencia
Tasa de uso Usuario frecuente

Tabla 28: Se muestra la segmentación del mercado para poder establecer una estrategia
diferente para cada grupo identificado según sus demandas.
5.3) PERSPECTIVA FINANCIERA Y CONTABLE

 Análisis EPS/EBIT ( EN MILLONES DE SOLES)

 Cantidad necesaria : 1000
 Tasa de interés: 5%
 Tasa fiscal: 7%
 Precio de acciones: 53 $
 Numero de acciones circulantes :866 M

Financiamiento mediante acciones comunes Financiamiento mediante deuda

RECESIÓN ECONOMIA AUGE RECESIÓN ECONOMIA AUGE
INDICADOR
ECONOMICA NORMAL ECONOMICO ECONOMICA NORMAL ECONOMICO
EBIT 1,000 2500 5000 1000 2500 5000
INTERES 0 0 0 500 500 500
EBT 1,000 2500 5000 500 2000 4500
IMPUESTOS 70 175 350 35 140 315
EAT 930 2,325 4,650 465 1860 4185
NUMERO DE ACCIONES 1514 1514 1514 826 826 826
EPS 0.92 2.3 4.58 0.56 2.25 5.07
70% de acciones -30% de deuda 70% de acciones -30% de deuda
RECESIÓN ECONOMIA AUGE RECESIÓN ECONOMIA AUGE
INDICADOR
ECONOMICA NORMAL ECONOMICO ECONOMICA NORMAL ECONOMICO
EBIT 1000 2500 5000 1000 2500 5000
INTERES 150 150 150 350 350 350
EBT 850 2350 4850 650 2150 4650
IMPUESTOS 59.5 164.5 339.5 45.5 150 325
EAT 790.5 2185.5 4510.5 604.5 1999.5 4324
NUMERO DE ACCIONES 958.08 958 958.08 882.6 882.6 882,6
EPS 0.83 2.28 4.71 0.68 2.27 4.9

Tabla 27: Analisis EPS/EBIT Fuente: Elaboración propia

 ANALISIS EBIT
6,000

5,000 5000
4510.5
4,000

3,000
2500
2185.5
2,000

790.5
1,000 1,000 958 958.08
958.08

0
EBIT EAT NUMERO DE ACCIONES

Figura 37: Muestra gráficamente el EBIT, EAT Y EL NUEMRO DE ACCIONES CIRCULANTES EN

LOS TRES ESCENARIOS ( RESCESIÓN ,NORMAL, OPTIMO)
5.3) ESTADO DE INGRESOS Y BALANCE GENERAL PROYECTADO

Año anterior de Año proyectado

2018 2019 OBSERVACIONES
ESTADO DE INGRESOS PROYECTADOS
VENTAS 100 150 50% de incremento
costo de bienes vendidos 70 105 70% ventas
MARGEN BRUTO 30 45
Gastos de ventas 10 15 10% de ventas
Gastos administrativos 5 7.5 5% ventas
UTILIDAD ANTES DE INTERESES E
IMPUESTOS 15 22.5
Interes 3 3
Utilidades Antes de IMPUESTOS 12 19.5
Impuestos 6 9.75 tasa del 50%
INGRESOS NETOS 6 9.75
Dividendos 2 5
Utilidades retenidas 4 4.47
BALANCE GENERAL PROYECTADO
Activos
Efectivo 5 7.75 cifra balance
Cuentas por cobrar 2 4 100% de incremento
Inventario 20 45
Activos circulantes totales 27 56
terreno 15 15
planta y equipo 50 80
menos depreciación 10 20
neto planta y equipo 40 60
Activos fijos totales 55 75 aumentar tienda virtual
ACTIVOS TOTALES 82 131
Pasivos
Cuentas por pagar 10 10
descuentos por pagar 10 10
pasivos circulantes totales 20 20
deuda a largo plazo 40 70 pedir prestado 30 millones
pago capital adicional 20 35 emitir 10000 acciones
utilidades retenidas 2 6.75
TOTAL DE PASIVOS Y VALOR NETO 82 131.75

Tabla 28: balance general proyectado para el 2019, fuente elaboración propia
 5.4) PRESUPUESTO

PRESUPUESTO DIVISIONAL POR RECURSOS

DIVISIÓN PERSONAL % TECNOLOGIA % CAPACITACIÓN % RH % LOGISTICOS % TOTAL
COMERCIAL 9,000,000 10% 30,000,000 34% 9,000,000 10% 10,000,000 11% 30,000,000 34% 88,000,000
OPERACIONES 13,000,000 9% 80,000,000 53% 13,000,000 9% 2,000,000 1% 42,000,000 28% 150,000,000
MARKETING 3,000,000 3% 70,000,000 78% 1,000,000 1% 1,000,000 1% 15,000,000 17% 90,000,000
TECNOLOGIA 1,000,000 1% 140,000,000 70% 2,000,000 1% 1,000,000 1% 56,000,000 28% 200,000,000
FINANZAS 5,000,000 5% 50,000,000 53% 3,000,000 3% 3,000,000 3% 34,000,000 36% 95,000,000

Tabla 29: asignación interna del presupuesto de cada división, cabe resaltar que las divisiones
presentan prioridades o sub divisiones tales como la del personal, tecnología,capacitación,RH y
logísticos, el presupuesto total asignado a cada división de dividirse en cada subdivisión según
el criterio del gerente de división basándose en indicadores y prioridades.

6) ETICA DE NEGOCIOS, RESPONSABILIDAD SOCIAL Y POLITICA AMBIENTAL

GOBIERNO CORPORATIVO

6.1) POLITICA ANTICORRUPCIÓN : Movistar aplicar de manera total nuestras políticas

anticorrupción, en todas nuestras áreas con El objetivo de que todos los procesos puedan ser
trasparentes, los colaboradores trabajen con responsabilidad ética y nuestros altos mandos no
se vean involucrados en actividades ilícitas que dañen nuestra imagen corporativa.

6.2) GESTIÓN Y SEGUIMIENTO PARA LA PREVENCIÓN DE DESVIACIÓN DE FONDOS : Se

gestionaran auditorias constantes con el objetivo de que todos los fondos destinados a
actividades sociales culturales sean utilizados de manera continua y transparente, con el
objetivo de contribuir de manera total al desarrollo de nuestra comunidad.

6.3) GESTIÓN ANTISOBORNOS: Gestionaremos de manera constante el seguimiento y

detección de los agentes de malas practicas con el objetivo de que no impida el desarrollo de
las actividades clave de la empresa y prevenir el terrorismo corporativo.

6.4) PROTECCIÓN DE DATOS: Nos comprometemos a la protección de datos de nuestro

personal y nuestros clientes de tal manera que la información valiosa de nuestro personal y
clientes se encuentre totalmente resguardad.
POLITICA AMBIENTAL

Eco Huella: En alianza con la Asociación para la Niñez y su ambiente (ANIA) y Carbono Cero
(CCERO), se lanzó esta iniciativa con el propósito de que los clientes puedan compensar las
emisiones que se genera a partir del consumo energético de sus celulares en el lapso de un
año. Para ello, se desarrolló una plataforma que permite a los clientes prepago enviar un SMS
equivalente a 3 soles, y a los clientes postpago y de otros operadores hacer lo propio a través
de una web. Este monto es invertido en proyectos educativos ambientales a nivel nacional y
con bonos de carbono en Madre de Dios.

• Ecorating: Consiste en un sistema que fomenta el consumo responsable de dispositivos

móviles a través de la aplicación de un sello que proporciona a los clientes información acerca
de la sostenibilidad de los diferentes modelos. Así podrán tomar una decisión de compra más
respetuosa con el entorno. La clasificación se realiza sobre una base de 100 criterios que
analizan aspectos sociales y ambientales, lo que tiene como resultado una puntuación final en
una escala del 1 al 5 (siendo 1 la menor puntuación y 5, la mayor). Esta información está
disponible en la ficha de información de los equipos del catálogo online de Movistar

Recíclame: En 2019, este programa de reciclaje de celulares, cargadores, accesorios y baterías

en desuso ha logrado distribuir 31 urnas de reciclaje en los distintos centros de atención de
Movistar a nivel nacional, campañas internas con los colaboradores y campañas de reciclaje en
universidades. Se ha logrado recopilar más de 17 toneladas de estos residuos para darles un
adecuado tratamiento. Durante el 2017 se han renovado las urnas y se han logrado
importantes gestiones internas para impulsar sus actividades en el 2018.
POLITICAS SOCIALES

FUNDACIÓN TELEFONICA

Fundación Telefónica es una institución sin fines de lucro presente en 17 países que apuesta
por un mundo digital solidario y este año celebraron 22 años de presencia y desarrollo de
actividades en el Perú. Para cumplir su misión de mejorar las oportunidades de desarrollo de
todos los ciudadanos, desplegó una variedad de proyectos educativos, sociales y culturales,
adaptándolos hacia los retos del mundo digital. En 2017 en el ámbito educativo, la Fundación
Telefónica, en alianza con la Fundación Bancaria La Caixa, logró ampliar el ámbito de
intervención para mejorar las oportunidades de niños y niñas en entornos vulnerables, a través
de iniciativas de transformación educativa apoyadas en una educación digital innovadora y de
calidad. Además, fomentó la creación y uso compartido de recursos, experiencias y
conocimiento educativo, ofreciendo cursos virtuales y presenciales e identificando buenas
prácticas pedagógicas. En el transcurso del año, se llegó a beneficiar a más de 740,971 niños y
31,471 docentes. Entre los proyectos más sobresalientes se mencionan:

Aula Digital: Es un proyecto integral que contribuye a mejorar los aprendizajes de los niños de
primaria en Matemática, Ciencias, Comunicación y habilidades para la vida, aprovechando la
tecnología. Este se desarrolla también en otros países de Latinoamérica, África y Asia con la
Fundación ProFuturo, auspiciado por Fundación Telefónica y Fundación Bancaria La Caixa.

Formación Docente: Consiste en formar a los docentes en las competencias digitales que exige
el contexto de Competencias del Siglo XXI (CS21), con rutas de Innovación y Tecnología.

Aula Móvil: Es una propuesta integral para reducir la brecha digital en instituciones educativas
públicas urbano marginales. Busca contribuir a mejorar los aprendizajes en matemáticas de los
niños de educación primaria, enseñando sobre magnitudes numéricas,

• Gamificación: Dentro de sus ejes de acción cuenta con dos aplicativos educativos: Oráculo
Matemágico y VillaPlanet, los cuales funcionan como complementos en las clases de
matemática y comunicación. Además, tienen una línea de formación docente, una app
educativa y una reportería de estudiantes en línea.

Aulas Hospitalarias y Educación en Entornos Vulnerables: Brinda oportunidades de

aprendizaje y uso de tecnologías a niños hospitalizados y otros entornos vulnerables.

GOBIERNO CORPORATIVO

Los principios fundamentales del gobierno corporativo de Telefónica del Perú están contenidos
en sus Estatutos Sociales y en el Reglamento de su Directorio. Estos principios son:

1. La maximización del valor de la compañía en interés de los accionistas.

2. El papel esencial del Directorio en la dirección y administración de la sociedad.

3. La flexibilidad organizativa.

4. La transparencia informativa en las relaciones con los empleados, accionistas, inversores y

clientes.
7) MEDICIÓN Y EVALUCIÓN DEL DESEMPEÑO

Mediremos el desempeño basándonos en el soporte de herramientas tecnológicas y de

integración.

ERP

MEDICIÓN DE
INDICADORES

INTEGRACIÓN
TOTAL

EVALUCIÓN
DIARIA

SOPORTE EN
TI

FIGURA 38: mostramos nuestro sistema de medición de indicadores.

Utilizaremos sistemas ERP para medir el desempeño en cada área de manera grafica y
sistemática para la optima toma de decisiones.

7.1) BALANCED SCORE CARD- SISTEMA RCNG REPORTE DE CONTROL GENERAL DE NEGOCIO.

Perspectiva financiera

% de utilidad neta: Es el % que representa la utilidad sobre el total de ingresos, permite

verificar cual eficiente ha sido nuestros negocios.

Rentabilidad sobre las ventas: Se obtiene de la división entre la utilidad neta sobre las ventas
netas, nos permite verificar cual es el margen de contribución de la gestión comercial.
Nivel de morosidad : Mide la cantidad de cuentas por cobrar, que estén fuera de los plazos de
pago de cualquier producto bancario, se obtiene de la división del total de morosidad
expresado en soles entre el nivel de ingresos netos.

Perspectiva Clientes

Satisfacción de los clientes : Mide el grado de satisfacción de los clientes a través de las
encuestas post intención .

Número medio de días para resolver una reclamación: Mide la cantidad de días promedio que
se utilizaron para resolver una reclamación.

TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN: Es el tiempo promedio que se utiliza para atender a un cliente.

Perspectiva Organización Interna

Rotación Interna: Mide la cantidad de colaboradores que renuncian son desvinculados

Horas de formación por empleado: Mide la cantidad de horas que cada empleado a recibido
para su formación y desarrollo.

Perspectiva de Operaciones

Tiempo medio de instalación de servicios: Mide el tiempo promedio de instalación de

servicios ofrecidos en las localidades que los clientes indican.

% de cobertura: Mide el nivel de crecimiento de nuestro tendido de telecomunicaciones

(internet, teléfono y tv)

% De ordenes de trabajo atendidas: Mide la cantidad de ordenes de trabajo que ejecutan

cada unidad de instalación por Hora y por día.
Perspectiva social

Diversidad Hombres /mujeres: mide el % de empleados hombres y mujeres debe buscar la

equidad entre ambos géneros .

Perspectiva comercial:

Ventas: Es el total de las líneas, contratadas por los usuarios, un usuario puede tener varias
líneas contratadas, incluye las portabilidades y altas nuevas de un año completo, de toda la
cartera de servicios.
Portabilidad cedente: Son todas las líneas de nuestra compañía que migraron otro
operador de manera voluntaria, en pocas palabras son las líneas que se van a otra compañía,
actualmente es el indicador más significativo de medición, el indicador es positivo cuando
está más cerca del 1%, si sobre pasa el 2% ya es situación de peligro y se debe tomar acciones
estratégicas para fidelizar a nuestros usuarios.
Bajas: Son las líneas que los usuarios eliminan, por lo que ya no existe una relación
comercial, lo ideal es que el % de bajas se mantenga en un 3%, debido a que nuestra
tendencia de ventas es de 15% en promedio.
Crecimiento Real: Es la diferencia entre clientes ganados (altas y portabilidades ganadas) y
clientes perdidos(portabilidad cedente y bajas) es el total real de ventas y es lo que se
considera como clientes netos.
%CR: Es el % de crecimiento real se obtiene de la división del crecimiento real entre el total
de clientes del año, con ello se puede verificar realmente cual es el % de clientes que
crecimos en el año.
%V: Es el % de ventas que se obtiene de la división de las ventas entre el total de clientes
del año, con ello vemos cual es el % parcial de crecimiento que representan las ventas frente
al total de clientes, el % objetivo lo plantea la gerencia general.
%PC: Es el % de líneas que se van a otras compañías lo ideal es mantenerlo máximo al 2%,
se obtiene de la división de las PC entre el total de ventas, representan a los clientes que ya
no desean estar con nosotros.
%B: Es el % de clientes que se dan de baja se obtiene de la división de las bajas entre el total
del clientes del año, nunca debe ser superior al % de ventas.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL

FIGURA 38: Muestra nuestro cuadro de mando integral con su respectiva semaforización
SEMARO RATIO DE DESVÍO
NO CUMPLE 5%-MAS
PREVENTIVO 2%-5%
CUMPLE 0%-1%

TABLA 30: SE MUESTRA EL RATIO DE DESVÍO PARA DESIGNAR EL ESTADO DE CUMPLIMIENTO

DEL INDICADOR.