UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
ESCUELA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA DEL PROYECTO:

Diagnóstico sobre la aplicabilidad de la Gestión Estratégica de procesos en la Empresa
“Chifles Lichita”

TIPO DE PROYECTO:
Proyectos de integración profesional específica
NIVEL:
“Cuarto “

PERIODO – ACADÉMICO:

2018 – 2019

INTEGRANTES:

Alcívar Cruzatty Carla

Barberan Demera Sophia

Fortis Sánchez Patricio

Muñoz Cedeño Fernanda

1
RESUMEN.................................................................................................................................... 4

1. INTRODUCCION ............................................................................................................. 5

2. ANTECEDENTES............................................................................................................. 7

3. JUSTIFICACION ............................................................................................................. 9

4. OBJETIVO GENERAL ................................................................................................. 10

4.1 Objetivos Específicos ..................................................................................................... 10

5. HIPOTESIS GENERAL ................................................................................................ 10

5.1 Hipótesis Específicos .................................................................................................. 10

6. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN………………………………..…. 11
6.1 Técnicas....................................................................................................................... 11

6.2 Instrumentos ............................................................................................................... 11

7. MARCO TEÓRICO………………………………..…………………………………12
7.1 GESTIÓN POR PROCESOS……………………………………………………. 12
7.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD……………..………………………………………13
7.2.1 Requerimientos de la ISO 9001………………….…………………………..13
7.2.2 Misión Y Visión…………………………………..…………………………13

7.2.3 Partes Interesadas………………….......…………………………………...13

7.2.4 Liderazgo de la Organización……………..……………………………......14

7.2.5Politica de la Calidad………………..……………………………………...14

7.2.6 Objetivos de Calidad………………………………………………………15

7.2.7 Control de Documentación…………….………………………………….15

7.2.8 Planificación de riesgo…………………………………………………….15

7.2.9 Diseño del producto real…………………………………………………..15

7.3 INVESTIGACION DE OPERACIONES………………………………………..16

8. PROPUESTA …………………………………………………………………………….18

2
 8.2 Análisis Foda………………………………………….......……………………..18

8.3Creacion de la Propuesta……………………………………..……………………19

8.3.1 Mapa del Proceso……………………………………………………………20

9. RESULTADOS ESPERADOS…………………….………………………………….21

10. CONCLUSIONES………………………………………………….…………………22

BILBIOGRAFIA……………………………………………………………………………..23

ANEXOS………………………..…………………………………………………………..24

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RESUMEN:

El presente proyecto plantea una nueva metodología de integración profesional específica

basada en desarrollo de un proyecto el cual detalle la aplicabilidad de la gestión de
procesos utilizada como proceso eficiente ante las situaciones complicadas dentro de la
organización.

Generalmente, cuando se desarrolla un proceso de gestión, solo se toma en cuenta los

requerimientos funcionales a nivel operacional en el área en donde se utilizará dicho
sistema. El sistema finalmente será útil para dicho nivel, pero no lo será para quien toma
decisiones y no muestra los objetivos estratégicos que están relacionados con el sistema
de información.

A todo esto, se le suma la falta de implementación de la gestión estratégica y el mal

manejo de los procesos la información recopilada se dio por medio de la observación y la
entrevista al dueño del local se podría decir incluso que no se podrían tomar decisiones en
el momento y lugar adecuado.

A través de mapa de proceso que se elaboró como propuesta es la mejor iniciativa al

cambio por la implementación de tres empleados en la organización ya que la situación se
daba el mal reparto de las tareas en la elaboración del producto y en caso de que este sufro
un cambio la toma de decisiones que se realizaría solo en cuanto los objetivos estratégicos
que deben alcanzarse y aplica indicadores de medición para medir la eficiencia y eficacia
de los procesos .

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 1. INTRODUCCION

La gestión estratégica no es más que identificar iniciativas que ayudarán al negocio a

crecer examina cualquier problema externo o interno que pueda afectar tus metas y
objetivos. Asegúrate de identificar las fortalezas y debilidades de tu organización, así
como las amenazas y oportunidades que puedan surgir a lo largo del camino.

Nuestro interés académico es que, a través de este proyecto, se pueda observar si

existe el conocimiento y la aplicabilidad de la gestión estratégica dentro de una
organización y si la misma puede brindar a su vez cambios que beneficien el nivel
económico de dicha organización, pero sobre todo para enriquecer nuestros conocimientos
y adquirir experiencias que nos pueden beneficiar en el transcurso de nuestros estudios
hasta llegar a la meta de ser profesionales, para contribuir con la sociedad en un futuro.

La metodología deductiva, que se empleó en el desarrollo de este trabajo fue concreta,

ya que los resultados de la investigación obtenidos mediante una entrevista reflejando la
problemática que existe en la Chifleria Lichita.

La situación problemática que se deriva en este caso es que no hay una estratégica
aplicada para la ayuda de una situación concurrente dentro de la organización, esto se ha
visto como un tema de mucha importancia no solo como estudiantes y futuros
profesionales sino como un conocimiento más que se obtiene sobre el uso debido del
mismo, sin embargo, nuestro enfoque hace referencia a local Mi lichita ventas de chifles
al por mayor y menor.

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De esta manera el proyecto se constituye mediante distintos elementos como primera
apertura tenemos los antecedentes donde damos una breve síntesis de cómo se constituye
la organización luego a través de la justificación relevamos la importancia de este proyecto
para la organización en el marco teórico se deja estructurada las principales teorías que
dan fundamento a la propuesta la incorporación de procesos de calidad y mejoramiento
de las operaciones.

2. ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN

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Algunos crean un negocio por necesidad, pero pocos lo hacen por amor para suplir su
necesidad, como así lo hace el señor Jorge Vargas que junto a su socio y también amigo
Elis Cruz anhelan convertirse en los reyes del chifle compitiendo en el mercado local la
Chifleria Lichita ubicada en la ciudad de Portoviejo, en la calle Quito y Avenida Manabí.

Este negocio familiar comenzó hace 10 años la idea de esta nueva iniciativa de trabajo
surge porque deseaba obtener un ingreso extra y como esté dicho producto desde siempre
ha sido demandado por los consumidores e incluso la elaboración del producto es rápido
y practico entonces optó por abrir su negocio, su capital aproximado es de 1.200 dólares
el cual lo invirtió en sus herramientas necesarios como (horno, cortadora manual,
coladero, bandejas, cuchillos, y fundas de plástico de diferentes dimensiones), así también
los insumos (varios litros de aceite, sal y plátanos) su local es propio ya que el edificio
Vargas donde está situado es de su propiedad.

El producto que venden es un producto, agradable y sobre todo económico, el plátano que
utiliza es el plátano que se trae del Carmen ya que es un plátano que satisface las
expectativas por tamaño y calidad incluso se puede cortar con facilidad, además porque
salen más chifles.

Dentro de la comercialización del chifle esta se da a diferentes precios y tamaños pesadas

respectivamente para que tengan las medidas correctas y así envasarlas, produciendo
diariamente 4 kilos lo cual hace un total de 30 fundas semanales de chifles grandes, cabe
destacar que la elaboración del producto es 100% artesanal ya que no utilizan ningún tipo
de maquina incluso el sellado con unas velas para derretir la funda.

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Sus precios están establecidos desde los $0.50 hasta los $ 5.00 dependiendo de la medida
de las fundas plásticas que son de 162,5g,100g y 40g la funda grande chifle de plátano
largo el precio es de $5,00 la funda mediana chifle de plátano largo a $1, funda pequeña
chifle de plátano redondo a un valor de $0,50 y funda pequeña de chifle maduro redondo
en un valor de $0,50 ctvs, cuenta con 3 trabajadores las cuales están capacitado dispuesto
para la realización de chifles .Actualmente en la organización vende el producto a los
sectores aledaños de la ciudad de Portoviejo a picanterías y tiendas de barrio .

3. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

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 El aporte de esta investigación, es de indagar si existe un uso de la gestión estratégica
dentro de las organizaciones en este caso Chifles Lichita, caso contrario se brindará
información para su implementación y el uso adecuado incluyendo la gestión de sus
procesos dentro de su organización.

La importancia social de este proyecto es que las personas sepan y tengan conocimiento
sobre gestión estratégica y cómo estas influyen en las organizaciones y cómo estas
empresas se manejan.

El presente trabajo tiene un aporte significativo para con la sociedad, ya que se ha

investigado sobre un tema muy relevante que tiene mucho impacto sobre el futuro de las
organizaciones.

Incluso involucrando el uso correcto del número de actividades que implica el uso de
recursos y materiales contando con toda la información necesaria para que las decisiones
correspondientes puedan ser tomadas precisamente con respecto a la actitud y postura que
la que la gestión estratégica asumirá ante cualquier situación.

Es importante que se tenga en consideración que la gestión estratégica en una empresa es

la clave para que la misma pueda lograr un nivel de éxito en su entorno competitivo, lo
que nos lleva a deducir que la misma es una herramienta fundamental en la gestión y
administración de empresas.

4. OBJETIVO GENERAL

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  Realizar un diagnóstico sobre la gestión estratégica de procesos en la Empresas
“Chifles Lichita” de la ciudad de Portoviejo.

4.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Investigar si existe el conocimiento sobre gestión estratégica y manejo de
procesos.
 Identificar como la organización planifica la calidad con los requerimientos de la
ISO 9001.
 Aplicar el método simplex de la Inv. Operacional para observar los detalles sobre
costos de producción del chifle.
 Plantear una propuesta de mejora para la implementación correcta de la gestión
estratégica.

5. HIPÓTESIS GENERAL

La implementación de la gestión estratégica se realizará de la manera correcta.

5.1. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

 La carencia de formación profesional influye en la organización sobre la

aplicabilidad de procesos.
 La organización aplicará la calidad como lo indica la ISO 9001.
 La elaboración del método simplex ayudara a la solución del costo de
producción.

6. METODOLOGÍA Y APORTACIONES DE LA INVESTIGACIÓN.

10
 El método de investigación del presente trabajo se lo elaboró a través del
planteamiento de una hipótesis, para después formular y realizar preguntas objetivas
para la entrevista que sean acorde al tema de investigación y obtener resultados
positivos y beneficiosos para este trabajo, cumpliendo así con los objetivos y
obteniendo los resultados esperados con la información recopilada muy sólida y
concreta que respalda a este proyecto.

Las aportaciones de la investigación de la entrevista realizada son de total confiabilidad

y han coincidido con la hipótesis de la problemática existente sobre la gestión
estratégica y el manejo correcto de los procesos dando así una información concisa y
precisa, sobre el tema planteado.

Otra aportación que nos brinda esta investigación a través de la información recopilada,
es la incidencia que ha tenido la aplicabilidad de la gestión estratégica.

6.1 Técnicas.
Investigar sobre el tema planteado, elaborar nuestra respectiva entrevista de acuerdo al
tema, el diálogo a los trabajadores de la Chifleria Lichita.
6.2 Instrumentos.
Los instrumentos utilizados son los siguientes:
- Internet.
- Entrevista.
- Celular (grabadora)
- Fotografías.
- Guía de estructuración del proyecto.
- Transporte.
- Impresiones.
7. MARCO TEÓRICO
7.1 GESTIÓN POR PROCESOS

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 El manejo del proceso debe ser correcto hace énfasis al cambio y logran orientar a sus
organizaciones por el proceso correspondiente El deseo de mejorar de manera continua el
desempeño y ganar de esta manera la delantera a los competidores es una de las razones
más aducida para gestionar los procesos de manera orientada y precisa.

En las empresas del mundo empresarial es de mucha importancia aborda las gestiones de
los procesos ya que de estos se espera lograr que un negocio funcione de forma correcta,
sin imprevistos ni contratiempos, es necesario tener constancia y organización. Contar con
un orden que permita definir el papel de cada miembro de la empresa permite cubrir con
facilidad todas las necesidades tanto de clientes como de los empleados, así como sus
expectativas.

Desde el acontecimiento de la humanidad el hombre se ha preocupado por saber con

anticipación aquello que deberá enfrentarse como si el pudiera esquivar el destino, planear
la estratégica es sin duda la característica más necearía ante la rapidez sin duda del
acontecimiento económico del día a día, esta a su vez no se trata solo de prever un camino
que debe ser transitado sino busca la anticipación posible del destino.

Cada estrategia que se presente deberá ser aprobada por los ejecutivos correspondientes,
y una vez que se ponga en marcha es importante que se alcancen los objetivos que la
misma plantea. En este sentido también debemos remarcar que la gestión estratégica no
se limite al alcance de los objetivos de la empresa ya que una vez que estas metas se hayan
alcanzado, la gestión estratégica pasara a tener la responsabilidad de mantener el éxito.

7.2 GESTION DE LA CALIDAD

Dentro de los pasos existen la transformación de la materia prima de nuestro producto

que queremos vender en el mercado dentro de este proceso, un buen sistema de gestión

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de la calidad ayuda a mejorar nuestra posición competitiva e imagen tanto interna como
externamente, (Adam, Hershauer, & Ruch, 1985), sostienen que la calidad es "el grado en
el cual un producto o servicio se ajusta a un conjunto de estándares predeterminados,
relacionados con las características que determinan su valor en el mercado y su
rendimiento en función del cual ha sido diseñado" (p. 22). A lo referente a la calidad esto
tiene que ver con el grado de adecuación a los requerimientos, necesidades y expectativas
del usuario respecto al bien o servicio dado.

7.2.1 REQUERIMIENTOS DE LA ISO 9001

7.2.2 MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA

Misión

Ofrecer los más naturales y deliciosos chifles de Portoviejo, con la mejor calidad del
mercado satisfaciendo nuestro mercado objetivo.

Visión

Ser la empresa líder en el mercado de chifles naturales, satisfaciendo el 75% del

mercado provincial.

7.2.3 PARTES INTERESADAS

Dentro de las partes interesadas están los proveedores para la elaboración de la materia
prima como es un agricultor del Carmen quien provee el plátano garrabanete los insumos
como aceite canola Oliva V30y los consumidores interesados están las Chifleria Su
Picante, picantería el Colorado entre otras tiendas barriales como Tienda Moisés, Tienda
don Pablo.

7.2.4 LIDERAZGO DE LA ORGANIZACIÓN

El liderazgo dentro de la organización es compartido puesto que los dueños del negocio y
amigos de trabajo son líderes de esta pequeña iniciativa que un día comenzó como un

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anhelo, además, los contextos personas nunca se mezclan con el trabajo y el mando hacia
los otros empleados es con respeto y algo de autoridad para no perder la marcha que hoy
llevan.

7.2.5 POLÍTICA DE CALIDAD

CONTROL DE MATERIA PRIMA

• La empresa realiza la recepción de materia prima tratando de minimizar las perdidas.

• La empresa evalúa que la materia prima sea de óptima calidad para su posterior proceso.

• La empresa se encarga de mantenerse en contacto continuo con los proveedores para un

abastecimiento rápido de materia prima.

INSPECCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO.

• Se realiza la inspección del lugar de trabajo de manera periódica, pero tratando que se
realice una vez al mes.

• Se realiza la inspección a todas los materiales y equipos de trabajo para saber su

verdadera capacidad de producción.

PLANEACIÓN DE PRODUCCIÓN

• Se calcula la cantidad de producción requerida mensualmente.

• Se calcula la cantidad de materia prima a necesitar para la producción.

• Se calcula la cantidad de horas/hombre y horas/maquina necesarias para la producción.

7.2.6 OBJETIVOS DE CALIDAD

 Incrementar las ventas.
 Redefinir los procesos productivos de la organización.
 Incrementar la producción.
 Diversificar la producción.

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 Entregar y promover la mejor calidad de nuestro producto
 Reducir los costos de producción.

7.2.7 CONTROL DE DOCUMENTACIÓN

 Higiene.
 Exportación.
 Elaboración y diseño de etiqueta.
 Calidad del producto.
 Declaración al Estado.

7.2.8 PLANIFICACION DE RIESGO

Suspensión de jornada laboral en casa de quemaduras graves y enfermedades contraídas

dentro de la organización (gripe).

7.2.9 DISEÑO DEL PRODUCTO REAL.

Para ejecutar este paso es necesario distinguir cuatro elementos relacionados con los
beneficios que van a distinguir a los productos de su competencia.

1. Calidad: Que depende del grado en que el producto satisface las expectativas
de los consumidores.

2. La marca. Se escogió el nombre "Chifles Lichita", siguiendo las regla: fácil

de recordar, pronunciar y distinguirse claramente de su competencia. Por ello está
registrada y protegida legalmente.

7.3 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES

Dentro de la materia investigación de operaciones realizamos un método llamado

programación lineal en el podemos determinar que producto ante su elaboración es más
eficiente y refleja el costo de producción con varias soluciones en este debemos sacar las

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horas hombres las misma que se determinaron de la existencia de los 2 empleados que
trabajan las 8 horas diarias y los 5 días de la semana es por eso que para sacar el total de
horas hombres multiplicamos 2x8x5= 80 horas a la semana esto es por la producción de
los 4 productos como son: Funda grande de chifle de plátano largo, Funda mediana de
Chifle de Plátano largo, Funda pequeña de Chifle de Plátano redondo, Funda pequeña de
chifle de Maduro redondo donde resumimos las tres soluciones posibles:

PRIMER SOLUCIÓN:

Si la microempresa no produce la funda grande de chifle de plátano largo (X1) se

compromete a producir 2,64 fundas de chifle mediano de plátano largo (x2), el cual
ocupara 0,96 horas demás en horas maquinas generando un coto total de 2,64.

SEGUNDA SOLUCIÓN:

Si la microempresa no produce la funda mediana de chifle de plátano largo (x2) se

compromete a producir 1,61 fundas de chifle grandes de plátano largo (x1), el cual ocupara
-0,58 horas menos en horas maquinas generando un costo total de 8,05.

TERCERA SOLUCIÓN:

Si la microempresa produce 1 en fundas grandes y medianas de chifle de plátano largo sin

tener que ocupar ni más ni menos horas máquinas, generando un costo total de 6.

ANALISIS

Analizando las 3 soluciones dadas en el ejercicio la mejor solución en cuanto a la

producción de Chifle es la tercera, ya que en esta solución se propone que si la

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microempresa produce las fundas grandes y medianas de chifle de plátano largo y no
ocupa ni más ni menos horas maquinas tendrá un costo de 6 cumpliendo con las
restricciones (horas hombres y horas maquinas) demostrando a continuación.

8. PROPUESTA

Para la realización de nuestra propuesta se efectuará una evaluación del análisis FODA
las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, fortalezas, luego de realizar el
análisis respectivo lo utilizaremos para crear nuestra propuesta.

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FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Ubicación  Demanda insatisfecha en cuanto a calidad
 Mercado Potencial del producto.
 Nivel de calidad óptimo y en continua mejora  Mercado creciente
 Alianzas con picanterías.
DEBILIDAD AMENAZAS

 Pocos trabajadores dentro de la organización  Venta del producto con menos calidad con
más aceptación del mercado.
 Falta información oportuna para la toma de
decisiones  Incremento del costo de materia prima.

8.2 ANALISIS DE FODA

En el Ecuador, el chifle hecho del plátano, se ha posicionado como uno de los productos
más autóctonos y de mayor consumo por ser deliciosos, nutritivos y naturales, los mismos
que tienen un proceso cuidadosamente desde su selección hasta ser rebanados y dorados
en aceites vegetales cuyo origen también es natural así es como lo resalta la Chifleria
Lichita ,su fortaleza es notoria ya que se ubica dentro del mercado central de Portoviejo
y su nivel de calidad del producto es muy demandado por los clientes las oportunidades
en cuanto a su calidad, no pasan por alto las amenazas son existentes ya que el mercado
laboral existen varias empresas de Chiles, en cuanto al aumento del costo de la materia
prima.

Las debilidades de la organización son notorias y aunque estas no son ocasionadas por
factores externos estas afectan al proceso y elaboración del producto.

8.3 CREACION DE LA PROPUESTA

Ante la debilidad notoria de la organización por la falta de conocimiento de la gestión

estratégica y el manejo correcto de los procesos, la organización decae en la elaboración
del producto el cual influye notoriamente por la escasez de empleados , la propuesta que
deseamos implementar es que se deben distribuir correctamente el trabajo e incluso el

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personal que se va a incorporar ayude al tiempo de elaboración del producto ya que en la
empresa chifles Lichita un solo trabajador se encarga de la elaboración ,dos al sellado del
producto y el ultimo a la venta del mismo.

Entonces al incorporar 3 trabajadores más ayudaría en la mano de obra del producto ¿por
qué se opta por esta propuesta? en la Chifleria no utilizan maquinas ya que ellos detallan
que la elaboración artesanal del producto le da mejorar calidad y duración del mismo por
ello se descarta la posibilidad de remplazar horas maquinas por horas hombres la
elaboración de un mapa de procesos sería más notorio para la opción de integrar más
personal para poder aprovechar el tiempo que se pierde e incluso por el cuidado del
trabajador que realiza la actividad ya que el solo trabajar el podría realizar una decadencia
del producto para querer desarrollar la actividad momentáneamente

8.3.1 CREACION DEL MAPA DE PROCESO DE ELABORACION DEL

PRODUCTO.

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 MATERIA PRIMA PROCESO ELABORACIÓN DEL PRODUCTO
NECESIDADES EXPECTATIVAS Y
REQUISITOS
CLIENTES

RECEPCIÓN Y PELADO Y COCCIÓN A

SELECCIÓN CORTE 150˳c
NECESIDADES EXPECTATIVAS
Y REQUISITOS
CLIENTES

EMBOLSADO A
TEMPERATURA ESCURRIDO Y
VENTA AMBIENTE Y SAZONADO
SELLADO

9. RESULTADOS ESPERADOS

Luego de obtener y desarrollar el respectivo análisis de la implementación de la gestión

estratégica y la respuesta obtenidas en las entrevistas nos dio como resultado que la gestión
estratégica no esta se desarrolla de la mejorar manera y los procesos no se aplican de la
manera correcta entonces optamos por la elaboración como propuesta dentro de de un

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mapa de proceso el cual dio bueno resultados que se desarrollaron a base del análisis foda
de la empresa.

El objetivo de esto es que la empresa se organice de la mejor manera de igual manera

personal recibirá capacitación constante en ventas, se definirá perfil adecuado para poder
dar un buen servicio, y el sistema de rutas para lograr una entrega puntual y eficiente.

Sin embargo, es importante destacar que el sabor e imagen de Chifles Lichita es muy
bueno, su debilidad es el manejo de los procesos entonces la organización debe estar al
tanto de esa estrategia para que todo no sea llevado al fracaso por no monitorearla después
de llegar al éxito.

10. CONCLUSIONES

Luego realiza un análisis estratégico de lo que realmente su organización necesita

identificando a su vez las iniciativas que ayudaran al negocio a crecer asegurándose de
identificar las fortalezas y debilidades de la organización, así como las amenazas y
oportunidades que puedan surgir a lo largo del camino.

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Pero la organización no tiene un conocimiento claro de los procesos el nivel de formación
profesional no está dentro de la organización ya que esta comenzó como un ingreso extra
para subsistir no como un negocio que nació de un esfuerzo largo de conocimientos
académicos por otra parte la calidad del producto se refleja por las ventas del mismo y la
elaboración de insumos de calidad , el método simplex nos ayudo a reconocer el costo de
producción de nuestro producto y se obtuvo varias soluciones de las cuales la tercera fue
la mejor.

Cabe destacar que en las normas ISO 9001 detalla los permisos de comercialización y
etiqueta y aunque la empresa provee de estos no los implementa ya que refieren que la
elaboración de la etiqueta es un gasto innecesario que ellos lo implementaría en la calidad
del chifle

En este sentido también debemos remarcar que la gestión estratégica no se limite al

alcance de los objetivos de la empresa ya que una vez que estas metas se hayan
alcanzado, la gestión estratégica pasara a tener la responsabilidad de mantener el éxito
alcanzado.

BIBLIOGRAFÍA
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22
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corregida. editorial limusa.
camacho, arturo (2008).investigación de operaciones aplicada a la contaduría y
administración. ecaesa. méxico

ANEXOS

ELABORACIÓN DE PROYECTO

23
PRODUCTO

24
ELABORACIÓN DE ENTREVISTAS

25
26