FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

RESUMEN: MANEJO DE CONFLICTOS INTERPERSONALES

CURSO

TALLER DE HABILIDADES GERENCIALES

DOCENTE

Lic. VALVERDE MAMANI Grecia

ESTUDIANTE:

PACHECO CASTRO, David

APURIMAC – ANDAHUAYLAS

2018- II
 MANEJO DE CONFLICTOS INTERPERSONALES

No solamente es común que existan conflictos por diversos asuntos en los altos
niveles directivos, sino que también es valioso.

El conflicto interpersonal es parte esencial y omnipresente de la vida

organizacional, la forma con las diferentes organizaciones y culturas manejan los
conflictos es un factor del pronóstico del éxito organizacional.

El conflicto es el alma de las organizaciones vibrantes, progresistas y

estimulantes, enciende la creatividad, estimula la innovación y alienta el
mejoramiento personal.

Sin embargo hay suficientes pruebas de que el conflicto muchas veces produce
resultados dañinos, esto se debe a antecedentes familiares, a valores culturales
o a características de la personalidad.

SENTIMIENTOS ENCONTRADOS ACERCA DEL CONFLICTO

Creemos que gran parte de la ambivalencia hacia el conflicto se deriva de la falta

de entendimiento de las causas de este y de las diversas formas para manejarlo
con eficacia, así como la falta de confianza en las propias habilidades personales
para manejar el ambiente tenso y emocionalmente saturado, característico de la
mayoría de las confrontaciones interpersonales.

La tarea de un directivo eficaz, por lo tanto, consiste en mantener un nivel óptimo

de conflicto, mientras mantiene los conflictos dirigidos a objetivos productivos.

El objetivo es alentar a los equipos de los miembros directivos a discutir sin

destruir su habilidad de trabajar juntos.

De acuerdo a las nuevas investigaciones los individuos que manejan los

conflictos adecuadamente deben ser diestros en el uso de tres habilidades
esenciales: capaz de diagnosticar en forma precisa los tipos de conflicto, capaz
de seleccionar una estrategia adecuada para manejar el conflicto y capaz de
resolver los conflictos interpersonales de manera efectiva.
DIAGNOSTIVO DEL TIPO DE CONFLICTO INTERPERSONAL

La habilidad para identificar el conflicto implica un arte de efectuar un diagnóstico

preciso desde dos puntos importantes que es la raíz del conflicto y la fuente del
conflicto.

RAIZ DEL CONFLICTO

Primero identificar si los conflictos están enfocados en las personas o en

asuntos. Las investigaciones demuestran que los conflictos enfocados en las
personas amenazan las relaciones, mientras que los conflictos basados en
asuntos mejoran tales relaciones.

FUENTES DEL CONFLICTO

Según la teoría del conflicto del defecto de la personalidad, proponemos cuatro

fuentes de conflictos interpersonales.

1.- Diferencias personales. Se enfoca a que los individuos en una organización

se encuentran con valores, necesidades, tradiciones culturales y familiares, nivel
de educación, etc. el cual determina su interpretación y su expectativa frente a
los conflictos.

2. Las diferencias en la información. Ocurre el conflicto a causa de la

malinterpretación de las instrucciones del jefe, o que quienes toman las
decisiones llegan a conclusiones diferentes porque utilizan distintas bases de
datos. Este tipo de conflictos es tan común en las empresas, pero también es
fácil de resolver.

3. Incompatibilidad de roles. Esto ocurre en las actividades que está a su

responsabilidad independentes. Una razón por lo que los miembros a menudo
consideran que sus roles son incompatibles es porque operan sobre bases de
información diferentes.

4. Estrés ambiental. Cuando una organización se ve forzada a operar con un

presupuesto austero, es probable que sus miembros se ven en conflicto por
reclamo de áreas de competencia. La escasez tiende a disminuir la confianza, a
incrementar el etnocentrismo y a reducir l participación en toma de decisiones.
ELECCIÓN DE METODOS ADECUANDO PARA EL MANEJO DE
CONFLICTOS

Métodos comunes para mejorar conflictos de cualquier tipo.

La propuesta coacción (asertiva, no cooperativa). Es un instrumento de

satisfacer las propias necesidades a costa de las necesidades del otro individuo.
El problema del uso reiterado de este método para el manejo de conflictos es
que engendra hostilidad y resentimiento.

Pero el método de coacción es más adecuada cuando un conflicto implica

valores o políticas y cuando uno se siente obligado a defender su postura
“correcta”, cuando implica relación entre un superior y un subalterno, cuando
existe la sanción de urgencia.

El método de complacencia (cooperativo, no asertivo). Satisface el interés

de otra parte mientras descuida los propios, esto, con el objetivo de preservar
una relación amistosa, a expensa de valoración de los asuntos de manera crítica
y de proteger los derechos individuales.

Es adecuada cuando los asuntos no son vitales para los intereses de los
implicados y el problema se debe resolverse rápido.

La propuesta de evasión (no cooperativo, no asertivo). Descuida los interese

de ambas partes al esquivar el problema y a posponer la solución. Es más
adecuada cuando uno no corre riesgos en el asunto y no hay una razón
interpersonal relevante para participar.

La propuesta de compromiso, es un punto intermedio entre la asertividad y la

cooperación. Es el intento de obtener la satisfacción parcial para los dos partes,
se pide a ambas partes para que hagan sacrificio, para obtener una ganancia
común. Es más adecuado usarlo cuando los asuntos son complejos y de
importancia moderada cuando no hay soluciones sencillas y ambas partes tienen
un fuerte interés en diferentes facetas del problema.

El método de colaboración (cooperativo, asertivo), es un intento de resolver

los problemas de ambas partes, el objetivo consiste encontrar soluciones a las
causa del conflicto, que sean satisfactorias para ambas partes. Es más adecuado
los asuntos son cruciales, cuando es importante mantener una relación de apoyo
entre compañeros, y cuando existe restricción de tiempo.

COMPARACION DEL MANEJO DE CONFLICTOS Y LAS ESTRATEGIAS DE

NEGOCIOACIÓN

La estrategia de negociación por lo general se clasifica de acuerdo a dos

perspectivas generales: integradora y la distributiva, donde la primera se enfoca
en una puntuación combinada (A+B), la segunda, se encentra en las
puntuaciones relativas e individuales para ambos lados (A contra B).

FACTORES DE SELECCIÓN

La elección de una de las estrategias o métodos adecuados para solución de

conflictos depende de su personalidad y las consideraciones situacionales.

Preferencias personales. Existen numerosas factores que influyen en las

preferencias personales para manejar los conflictos.

1. Cultura étnica. Donde que el compromiso es el método preferido más

común entre las culturas.
2. El genero. Según los estudios los varones son más proclives a utilizar la
coacción, mientras que las mujeres tienden a seleccionar el método de
compromiso, pero esta percepción esta solo modestamente respaldada
por el resultado de las investigaciones recientes.
3. Personalidad. Existen tres distintos perfiles de personalidad.
3-a. protectora- altruista, se caracteriza por confianza, optimismo,
idealismo y lealtad, se relaciona con la complacencia.
3-b. Asertiva- directiva, los individuos con este tipo suelen tener
confianza en sí mismo, son emprendedores y persuasivos, se relaciona
con el método de coacción.
3-c. Analítica- automática. Este tipo de personalidad es precavida,
practica, metódica y con principios.

LAS VENTAJAS DE LA FLEXIBILIDAD

Las investigaciones concluyen acerca del uso de los diferentes métodos para
manejar conflictos, que ninguno de los métodos sirve para manejar todo tipo de
conflictos, los directivos enfrentan mejor los conflictos si se sienten cómodos
utilizando diversos métodos.

RESOLUCIÓN DE CONFRONTACIONES INTERPERSONALES MEDIANTE

EL MÉTODO DE COLABORACIÓN

Es importante destacar en hecho de que el método de colaboración es la “opción

por defecto” adecuada, tanto para conflictos enfocados en el asunto como para
los conflictos enfocados en las personas, por otro lado es que este es el más
difícil de llevar a la práctica de manera eficaz, en cualquier circunstancia.

ESQUEMA PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN COLABORACIÓN

Necesitamos entender las competencias reales requeridas para la solución

eficaz de conflictos, y es el hecho de incorporar el proceso de solución de
problemas a los análisis del método e colaboración mediante la inducción de un
esquema de seis pasos.

1. Establecer metas superiores. Las dos partes necesitan enfocarse en lo

que tienen en común.
2. Separar a las personas del problema. Centrar la atención en el asunto
real inmediato.
3. Enfocarse en los interese y no en las posturas. Las posturas son
demandas o afirmaciones, los interese se constituyen la razón que
subyace en las demandas.
4. Inventar opciones para obtener ganancias mutuas. Este paso consiste
en generar soluciones creativas y poco comunes, enfocarse la atención
de ambas partes en una lluvia de ideas de alternativas.
5. Un criterio objetivo para evaluar las alternativas. Se requiere que
ambas partes examinen la forma en que se juzgara la equidad.
6. Definir el éxito en términos de ganancia reales, no de perdidas
imaginarias. Es importante reconocer que la satisfacción varía de
manera sustancias.

LAS CUATRO FASES DE LA SOLUCION DE PROBLEMAS EN

COLABORACION
 INDICADO QUIEN RESPONDE MEDIADOR

 Reconozca que el  Establezca un clima

problema es suya para la solución conjunta  Reconozca que el
 Describa en forma del problema al mostrar conflicto exista y
concisa su problema interés y preocupación proponga un método de
en términos de genuina. solución de problemas
comportamientos,  Persista hasta que el para resolver.
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS

consecuencias y asunto se entienda.  Indagar la perspectiva de

sentimiento.  Fomenta la discusión ambas partes, maneja
 Excite extraer bidireccional. una postura neutral
conclusiones  Administre su agenda: respecto a los implicados,
evaluativas y atribuir trate problemas si no es que también de
motivos al que múltiples o complejos de los asuntos.
responde. manera creciente.  Funja como facilitador, no
 Precisa hasta que el como juez.
asunto se atienda.  Maneja la discusión para
 Fomenta la discusión asegurar equidad:
bidireccional. maneja la discusión
 Administre su agenda: orientada en el asunto, y
trate problemas no orientada en la
múltiples o complejos persona.
de manera creciente.
Enfoque en las similitudes  Establezca un clima  Explore opciones al
GENERACIÓN DE SOLUCIÓN

como base para solicitar un para la solución conjunta concentrarse en los

cambio. del problema al mostrar intereses y no en las
interés y preocupación posturas.
genuinos.  Asegúrese de que todas
 Busque información las partes entiendan y
adicional y apoyen plenamente la
esclarecedora del solución acordada, y
problema y hasta establezca procedimiento
preguntas. de seguimientos.
 Coincida con algún
aspecto de la queja.
Pida sugerencias de
alternativas aceptables.

FORMULACIÓN DE PLAN DE Acorde sobre un plan de acción

ACCIÓN Y ACUERDO

IMPLEMENTACIÓN Y
SEGIMIENTO