MANUAL

3382 - Atendimento e assistência

a clientes

Sandra Araújo

Tipologia: 3.03 - Formação Modular para

DLD (Desempregados de Longa Duração
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ÍNDICE

1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 3

2. OBJETIVO(S) DO CURSO .................................................................................................................. 3

3. CONTEÚDOS/TEMÀTICAS ................................................................................................................. 3

4. CONCLUSÃO ..................................................................................................................................... 19

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................. 20

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1. INTRODUÇÃO
O presente Manual foi elaborado para apoiar o formando nas sessões de formação, sendo uma
ferramenta importante de recurso para a obtenção de conhecimento e um guia para quem, por
virtude via a exercer a actividade de contacto com clientes, nomeadamente no sector hoteleiro.

2. OBJETIVO(S) DO CURSO

No final da formação os formandos deverão ser capazes de assegurar, de forma eficiente, o

atendimento e a assistência aos clientes.

3. CONTEÚDOS/TEMÀTICAS

UNIDADE ESTUDO (U.E)

Técnicas de atendimento a clientes e relacionamento
interpessoal

Objetivos Específicos:

- Compreender e exemplificar a diferença entre tratamento e relacionamento

- Enumerar e explicar os aspectos facilitadores do relacionamento
- Exemplificar três aspectos facilitadores do atendimento
- Identificar e exemplificar os itens que influenciam o relacionamento com o cliente
- Exemplificar a excelência no atendimento na hotelaria, tendo em conta a abordagem e
tratamento

O atendimento diferencia-se do tratamento. O atendimento consiste na resolução, providência,

o procedimento que deve ser adoptado para encontrar a solução e satisfazer as necessidades
do cliente.
O tratamento é a forma de se dirigir ao cliente. É, por outras palavras, o modo usado para abordá-
lo durante o atendimento.
O tratamento deve ser formal e o grau de intimidade deve ser observado com atenção.
Dirigir-se ao cliente com cortesia, com um sorriso e cumprimento, utilizando os pronomes para
tratamento (senhor, senhora) para iniciar o contacto.

Devem ser observados alguns aspectos no contacto pessoal:

1. Agir de forma natural, evitando gestos bruscos e agitados.
2. Posicionar-se de forma erecta, demonstrando boa disposição.
3. Aspecto cuidado.
4. Procurar compreender as necessidades e interesses do cliente

Atender bem é uma habilidade. Para isso, é preciso ter em conta alguns aspectos que facilitem
o relacionamento.
a) Pronto atendimento
b) Identificação
c) Identificação do cliente
d) Atenção
e) Confirmação
f) Análise
g) Transmissão da solução
h) Certificação
i) Finalização

Técnicas de protocolo e imagem Pessoal

UNIDADE ESTUDO (U.E)
- Indumentária:

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Objetivos Específicos:
- Explicar a importância da farda como representação do hotel e sua qualidade.
- Enumerar alguns cuidados do colaborador em relação à farda
- Explicar o conceito de cortesia enquanto técnica de atendimento e relacionamento
- Compreender e explicar cada um dos factores importantes para um atendimento de excelência.

O uniforme é o espelho de um hotel. Não só identifica a função do funcionário como reflecte a

postura e a imagem do estabelecimento (qualidade). A apresentação do uniforme deve ser
impecável.

Todos os funcionários do hotel devem ser exigentes com o seu uniforme.

 Não aceitar manchas, vincos, rasgos ou sujidade

 Não aceitar perdas de costura e botões
 Não aceitar gravatas enrugadas ou sujas
 Exigir sapatos bem engraxados e apresentáveis
 Não usar roupas com mau cheiro ou suor.

É da responsabilidade do funcionário zelar pelo seu uniforme:

• Ao despir, verificar se este está em condições de ser usado no dia seguinte.
• Se não estiver, proceder logo à sua muda.
• Se estiver em condições, garantir que fique bem pendurado para não se manchar ou
ganhar vincos
• Usar sempre o crachá no uniforme
• As peças de vestuário devem ser de tecido de qualidade e que garantam durabilidade,
de fácil lavagem e, sobretudo confortáveis.

Itens importante de apresentação:

 Os uniformes devem estar sempre limpos, passados, sem dobras ou amassados
 Não devem conter remendos ou manchas
 Os botões deve estar sempre pregados e lustrados, quando for o caso
 O uniforme dever ser usado completo
 A utilização de joias deve ser o mais discreto possível
 O uniforme não pode ser muito justo, nem muito curto

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Normas de higiene pessoal

 A aparência deve ser discreta e harmoniosa.
 Qualquer elemento que se destaque excessivamente ou esteja desajustado transforma-
se num ponto de tensão e desvia a atenção do interlocutor, comprometendo o
atendimento.

Factores que influenciam na aparência:

▬ Rosto: A pele deve estar sempre limpa e sem sinais de oleosidade. Homens manter a
barba aparada e limpa. Mulheres devem utilizar maquilhagem discreta, em tons suaves.
▬ Dentes: Devem estar sempre limpos.
▬ Cabelos: Limpos e penteados. Mulheres com cabelos compridos devem mantê-los.
presos.
▬ Unhas: Bem cortadas e limpas. Mulheres. Não utilizar vernizes com cores fortes.

A forma como o profissional se apresenta e se comporta também interfere directamente no seu

relacionamento com o cliente.
Algumas considerações sobre este aspecto aumenta a qualidade desse relacionamento:

Cortesia
A cortesia se revela nos detalhes, no modo de falar, nos gestos e na atenção contínua que
demonstra interesse e boa vontade.

É um conjunto de factores que torna uma pessoa cortês, mas alguns elementos são
indispensáveis no relacionamento profissional:
 Cumprimentos
 Tratamento
 Expressões
 Linguagem
 Clareza
 Objectividade
 Qualidade da fala

Cumprimentos
 A iniciativa do cumprimento deve ser do atendedor. Utilize o cumprimento adequado para
o horário de atendimento. Bom dia, boa tarde, boa noite.
 Sempre responda ao cumprimento do cliente, caso ele o faça primeiro.

Tratamento
 Formal. Todos os clientes devem ser tratados por senhor ou senhora,
independentemente da idade.
 Se o cliente apresentar um título como: Doutor, professor, engenheiro, etc., o atendedor
deve utilizá-los quando se dirige a ele.
Expressões

 No atendimento é imprescindível o uso de expressões, faz favor, por favor e obrigado.

 Deve-se dizer por favor, sempre que alguma solicitação for feita ao cliente.
 Deve dizer-se, obrigado, sempre que encerrar o atendimento.
Linguagem

 Deve ser adequada tanto na forma como no vocabulário.

 A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional aplica-se a linguagem
formal, mais neutra e adequada ao contexto.

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Atenção: Utilizar a linguagem formal, não significa falar de modo elaborado, ao contrário,
deve-se falar de modo educado, mas simples.
 No vocabulário deve-se ter o cuidado de utilizar palavras com exactidão.
 A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais
conhecido e o sinónimo mais comum.
 Evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área., mas se a sua utilidade for
inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida.
Não se usar gírias, siglas, ou termos afectuosos

Recomendações:
▬ Prestar atenção ao conjugar verbos no condicional. Eu poderia ajudá-lo? (diga: Eu posso
ajudá-lo?). Quem gostaria de falar? (diga: Quem deseja falar?)
▬ Verbos no gerúndio. Vou estar verificando a situação (diga: vou verificar a situação)
▬ Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / Eu Penso/ talvez/ não tenho a
certeza/ etc.

▬ Expressões e termos negativos: Não é possível/ problema /Difícil/ dificuldade, etc.

▬ Tratamento íntimo: querida/ querido, minha filha /etc.
▬ Diminutivos: Perguntinha /reuniãozinha/ um minutinho/
(diga: um momento)

Deve-se procurar utilizar:

▬ Expressões que transmitam confiança: Tenho a certeza de…/ posso afirmar que…
▬ Expressões que demonstrem empatia: Entendo/ Compreendo/ O Senhor tem razão…

Clareza
 Uma comunicação eficiente é caracterizada pela clareza.
 Quanto mais clara for uma mensagem, maior a possibilidade de compreensão do
interlocutor.
 Um factor que confere clareza a uma mensagem é o respeito à sequência da fala, que
deve reflectir a sequência do raciocínio.

Objectividade
 Uma comunicação eficiente deve ser directa, sem rodeios e garantir que seja transmitida
a informação principal.
 Deve-se ir directo ao ponto desejado, evitando afastar-se da ideia central ou incluir
detalhes.
 Para isso, selecione as informações essenciais e estruture a mensagem, destacando os
aspectos relevantes.
 Contudo, não se deve omitir ou abreviar nada que modifique o conteúdo ou prejudique o
sentido.

Qualidade da fala
a) Dicção e pronúncia
Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicação oral são: a dicção e a
pronúncia.
 Uma boa dicção depende da articulação completa de todos as sílabas de uma palavra.
 Cada palavra deve ser pronunciado completamente, tendo em atenção para cortar ou
final ou emendá-la na palavra seguinte.

b) Ritmo: O ritmo transmite firmeza e demonstra segurança. É importante falar pausadamente e

manter uma velocidade uniforme, nem lenta, nem muito rápida, pois as duas formas atrapalham
a compreensão.

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c) Timbre: Um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o processo de comunicação.

Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e à actividade
profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida.

 O timbre não deve ser muito grave, nem muito agudo

d) Volume:
▬ O volume mal ajustado é responsável por problemas na comunicação.
▬ O volume alto causa irritação e pode transmitir agressividade.
▬ O volume muito baixo, faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir e desloca
o foco da atenção para a compreensão da mensagem.
e) Entoação: É o tom empregado na fala que demonstra a intenção presente na comunicação e
confere significado à mensagem.
 CUIDADO, pois o tom pode denunciar aquilo que não se quer dizer.

Tipologias de clientes, suas características gerais e necessidades

específicas
UNIDADE ESTUDO (U.E)
- Grupos de clientes
- Idosos
- Crianças
- VIP

Objetivos Específicos:

- Compreender e explicar a diferença entre cliente habitual de cliente ocasional.

- Compreender e explicar a forma de tratamento com estes dois tipos de cliente
- Identificar clientes individuais e suas características mais marcantes
- Explicar os procedimentos a ter com clientes individuais.
- Explicar e compreender sucintamente as características de Famílias, idosos e crianças em contexto de hotel
- Explicar e compreender o modo de procedimento a ter com este tipo de clientes
- Identificar os clientes VIP
- Compreender a tipologia dos clientes VIP
- Formas de actuação em clientes VIP por parte da Recepção e Serviço de Andares

1. Cliente individual
Cliente habitual: Todas as pessoas que viajam muito gostam de se alojar em sítios familiares e
acolhedores.

 Sabemos assim, quais são as suas preferências e gostos e podemos mais facilmente
atender e superar as suas expectativas.

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 Temos que criar condições para que o cliente continue a dar preferências ao nosso
estabelecimento.

Cliente Ocasional
 É o cliente que por recomendação ou por iniciativa própria utiliza pela primeira vez o
nosso hotel.
 É necessário criar condições, superar as expectativas para que este cliente passe de
ocasional a habitual.

Homens e mulheres de negócio

 Geralmente passam poucas horas, saem cedo e voltam tarde.
 Mantêm o quarto arrumado, o que facilita o trabalho da empregada.
 Dão muito tempo de margem para a limpeza, uma vez que passam muito tempo fora.
 São exigentes com o trabalho de lavandaria muita pressa, roupa impecavelmente
cuidada.
 Recorrem ao superior hierárquico se algo imprevisto acontece.
 São clientes práticos que raramente reclamam.
 Gostam de camas de casal mas com uso individual.
 Valorizam o ginásio ou a piscina.

Clientes de férias
 Estão muito tempo no hotel, excepto em hotéis de, cidade, cujo objectivo é conhecer a
zona.
 Viaja com muita bagagem o que pode dificultar a arrumação do quarto.

 Os horários são muito irregulares, o que obriga a limpar o quarto muito tarde (as
empregadas vão fazendo outras actividades- Recepção- restaurante).
 Como o cliente sai tarde, volta rapidamente, a empregada tem um tempo muito curto
para limpar o que pressupõe a existências de mais colaboradores.

Grupos de clientes
FAMÍLIAS
Devem ser respeitados alguns pormenores de forma a garantir a comodidade do cliente.
 Quartos amplos para instalação de camas extra
 Quartos comunicantes
 Eliminação de pontos perigosos
 Armários com capacidade suficiente
 Mini-bares com chave

 Proibição do uso de elevador por crianças

desacompanhadas
 Camas extras e berços em perfeitas condições
 Sacos de lixo para as fraldas

 Limpeza que não afecte o descanso das crianças

 Toalhas complementares
Sempre que houver uma requisição especial como camas extras ou berços será este o
procedimento:
▪ A recepção manda uma notificação para a governanta
▪ A governanta delegará para a empregada de andares no relatório de tarefas diárias
▪ Depois de todas as instruções, a empregada escolhe qual a melhor ordem para realizar
as tarefas.

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TRIPULAÇÕES
É necessário:
 Respeitar o cartão de “não incomodar”
 Colocá-los em quartos longe de barulhos ou elevadores
 Não saem em horários comuns (até ao 12h)
 Para o departamento de andares, o cliente é quase invisível

DESPORTISTAS
Possuem características específicas:
 Normalmente ocupados por duas pessoas
 Permanecem muito tempo nos quartos
 Descansam muito, por isso é necessário conhecer bem os seus horários para limpeza do
quarto

3. IDOSOS
Devido à sua idade têm necessidades especiais e requerem alguma atenção por parte do serviço
de andares:
 Desimpedir o máximo possível a passagem, pois
estas pessoas, muitas vezes têm dificuldades de
locomoção.
Outras atenções:
 Mais almofadas
 Banheira e casa de banho antiderrapante
 Colocação de barras na banheira

VIP
 Todos os hóspedes são importantes para o hotel. Mas alguns são especiais, porque são
clientes assíduos ou de elevado estatuto social (ex: artistas, políticos).
 Normalmente o processo é iniciado na recepção, onde são reservadas as melhores
unidades habitacionais.
 A governanta deve ser informada com antecedência de alguns dias, da chegada de VIPs.

Para facilitar o trabalho o hotel pode criar alguns procedimentos básicos para o
atendimento de hóspedes Vips, segundo o modelo:
VIP A - Flores no quarto, cesta de frutas, Kit de amenities completo, tapete especial ao lado da
cama e chinelos; abertura de cama.

VIP B - Cesta de frutas; Kit de amenities completo; tapete especial ao lado da cama e chinelos,
abertura de cama.

VIP C - Cesta de Frutas; Kit de amenities, excepto creme de barbear e creme hidratante e
abertura de cama

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4.

Lua- de- mel.

Diversos hotéis dispõem de pacotes especiais, onde itens diferenciados podem ser colocados
nas unidades habitacionais:
 Enxoval especial
 Pétalas de rosa
 Sais de banho
 Velas aromáticas
 Etc.
 A colocação dos itens e da arrumação da unidade habitacional fica sob a
responsabilidade da governanta.
Dependendo dos itens, é responsável, também, pelo controle de stocks e no caso de flores,
na maioria das vezes, é a governanta que entra em contacto com a florista para fazer a
solicitação.

É muito importante que haja uma excelente comunicação entre a recepção e a governanta, para
haver tempo hábil na execução de todas as providências necessárias. Em todos os VIPS, o
trabalho desenvolvido pela equipa do sector de andares é de extrema importância, pois a
governante deverá cuidar pessoalmente de todos os detalhes e solicitações especiais, para
atendê-los da melhor maneira possível.

Crianças
Há hotéis que incluem nos seus serviços um conjunto de atividades que podem fazer as
delícias dos mais novos deixando-lhe espaço e tempo para fazer o que realmente interessa
durante as férias (o doce de não fazer nada):
 Piscinas, viagens de balão, escalada, observação de pássaros, mergulho e bicicletas
são algumas das muitas atividades disponíveis em alguns hotéis em Portugal,
preocupados com o conforto de pais e de filhos.

Alguns hotéis dispõem, também, de serviço serviço de animação para crianças e de serviço de
Babysitting (tarde ou noite).

Atendimento de clientes especiais

- Pessoas cegas ou com deficiência visual
UNIDADE ESTUDO (U.E) - Pessoas surdas ou com deficiência auditiva:
- Pessoas com dificuldades na aprendizagem
- Pessoas com mobilidade condicionada

Objetivos Específicos:
- Compreender e reconhecer clientes especiais

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- Compreender e explicar as necessidades de clientes especiais

- Compreender e explicar formas de actuação/abordagem por parte dos colaboradores do hotel, com clientes
especiais

Para se prestar um serviço de qualidade, torna-se necessário ter conhecimento fundamental dos
diversos tipos de incapacidade/deficiência

Compete assim ao pessoal de hotelaria:

 Conhecimento do grau de acessibilidade do respectivo hotel
 Manutenção de um bom contacto com as agências de Turismo para obter informação
sobre pontos turísticos, museus e outros locais acessíveis

a) Pessoas cegas ou com deficiência visual:

 Fazer incidir a nossa atenção na pessoa, na sua funcionalidade e participação e não na
deficiência visual.
 Colocarmo-nos junto à pessoa para que ela o possa identificar mais facilmente Falar
sempre directamente para a pessoa e não para o acompanhante

 Pergunte se ela precisa de ajuda, mas não tome a iniciativa de a ajudar.

 Faça-se compreender através de palavras, pois não é possível a compreensão através
de expresso expressiva ou gestual.
 Descreva de forma clara o meio físico e os locais, identificando a posição dos obstáculos,
mobiliário, como as mesas estão postas, etc. baseando-se em referências conhecidas
como os ponteiros do relógio, os pontos cardinais…
 Permitido aceitar cães-guia.
 Não distrair o animal e verificar se ele pode aceder a todos os lugares.
 Não deslocar objectos pessoais ou mobiliário do quarto, durante a permanência do
hóspede

b) Pessoas surdas ou com deficiência auditiva:

 Coloque-se em frente da pessoa de modo a que haja um contacto visual, com iluminação
apropriada para permitir a leitura labial.
 Não cubra a sua boca com as mãos
 Apresente-se sempre e explique ao que vem, e o que faz
 Escolha um meio ambiente sossegado para comunicar
 Esteja preparado para levar mais tempo ao estabelecer contacto para conversar.
 Fale para a pessoa devagar, articulando bem as palavras e olhando-a directamente.
 Tenha à mão papel para poder comunicar com o cliente.
 Certifique-se sempre que a informação é bem compreendida.
 Dispense atenção especial em caso de emergência

c) Pessoas com dificuldades na aprendizagem
 Seja compreensivo e tenha uma atitude amigável.
 Demonstre uma atitude desinibida e atenciosa.
 Expresse-se de modo claro e simples, utilizando a forma afirmativa.
 Não adopte uma atitude infantil.
 Evite explicações longas e confusas.
 Leve o tempo que for necessário para comunicar.
 Esteja preparado para reacções mais prolongadas.

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d) Pessoas com mobilidade condicionada

 Identifique com o auxílio da própria pessoa quais as respectivas necessidades pessoais
 Dê tempo ao tempo para que a pessoa se possa expressar sozinha.
 Dirija-se directamente à pessoa e não ao seu acompanhante.
 Deixe que a pessoa exprima as suas necessidade e não se antecipe.
 Ofereça assistência caso seja solicitado.
 Coordene a sua actividade com a dos outros serviços ( isto é, um agente de viagens que
reserva um quarto do hotel deve certificar-se que o prestador de serviço ao oferecer o
alojamento, preenche os requisitos exigido pelas necessidades do cliente).
 Dispense atenção especial se ocorrer alguma emergência.

Procedimentos de utilização e funcionamento dos equipamentos

UNIDADE ESTUDO (U.E) disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e área
comuns

Objetivos Específicos
- Compreender a função do sector de andares para o bom funcionamento da sua secção
- Identificar e compreender os requisitos necessários para o bom funcionamento dos quartos e evitar
reclamações
- Enumerar os itens necessários nos quartos e casa de banho
- Compreender e explicar o papel da governanta nos procedimentos de utilização e funcionamento dos
equipamentos disponibilizados aos clientes

Equipamento de base de um quarto

O tamanho de um quarto depende:
-- do tipo de hotel, do género do quarto, que virá a ser ( ou seja de solteiro, de família, etc)
-- da política da empresa. Tem de ser compatível com a dimensão do edifício, que por sua vez
depende da forma e tamanho da zona em que o edifício se encontra.

Mobiliário e acessórios dos quartos e lavabos

CAMA
 Apresentam-se em diferentes formas e tamanho. De solteiro e casado. As camas de
hotel devem ter a melhor qualidade, concebida para suportar a constante utilização e os
diversos utilizadores.
 Confortável. As suas beiras deverão ser firmes, pois muitos hóspedes irão sentar-se aí,
mesmo que seja providenciada uma cadeira.
 A cama deve permitir um fácil acesso por baixo para limpeza, não devendo ser tão alta
que dificulte o seu acesso ou tão baixa que a sua feitura se torne difícil.
 As cabeceiras devem estar ligadas ou à cama ou à parede para evitar desagradáveis
marcas de gordura nas paredes.

MESINHA DE CABECEIRA/ARMÁRIO/CONSOLA
 O armário pode ser combinado com uma consola que abrigará o mecanismo de
despertar/sistema de mensagens e controlo de televisão, rádio, iluminação e ventilação.
 O topo deve coincidir com o da cama para que o hóspede alcance mais facilmente os
seus objectos pessoais.
Se o armário possuir uma porta, esta deverá abrir a uma certa distância da cama.

 As camas de casal exigem uma mesa-de-cabeceira em cada lado.

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TOUCADOR/SECRETÁRIA E BANCO

 Útil para guardar cosméticos e outros objectos pessoais.

 Contém gavetas e prateleiras para guardar roupas.
 Deve existir um espelho, bem iluminado por detrás da mesa.

 Num quarto de pequenas dimensões o toucador pode servir de secretária.

 O banco terá a altura certa, permitindo trabalhar confortavelmente ou para se verem ao
espelho.
 Quando o toucador substituir a secretária, o banco será substituído por uma cadeira
com encosto.

PORTA-BAGAGEM
 Permite que o cliente não deixe as malas no chão o que dificulta a limpeza ou em cima
dos bancos, podendo danificá-los.
Pode estar fixo na parede, dentro dos armários, ou ser do tipo dobrável. Não deve ser
demasiado alto em relação ao chão, pois muitas malas são pesadas para serem levantadas

ESPAÇO PARA GUARDAR ROUPAS

 A qualidade o seu espaço dependem do tempo que o hóspede vai permanecer e o grau
de luxo por este proporcionado.
 Fácil colocação de peças evitando que estas se encorrilhem ( gavetas, prateleira ou
penduradas).
 Os varões devem ser fortes e com cabides suficientes.

DISTRIBUIÇÃO DE LUGARES SENTADOS

 Quartos pequenos: uma cadeira; quartos grandes: duas cadeiras ou sofá.

LÂMPADAS
 A maior parte dos hotéis não têm luz central. Usa-se lâmpadas pequenas para
proporcionar uma iluminação local: uma perto da porta, outra perto ou por cima da cama
( duas em caso de quarto duplo); uma lâmpada apropriada para a leitura, uma luz para
iluminar o espelho, uma lâmpada para a secretária, etc.

TV

 Um aparelho a cores é geralmente colocado em conjunto com um rádio e canaix extra

para a passagem de filmes. A TV poderá ser colocada numa das extremidades da
cómoda ou mesa. Muitos hotéis dispõesm de ecrãs Plasma ou LCD suspensos na
parede, em suporte próprio.

MESA DE CAFÉ

Útil com o quarto tem espaço tem espaço para mesas ou sofás, onde o serviço de quartos é
proporcionado para merendas e bebidas.

QUADRO; POSTERS E OUTROS ORNAMENTOS

Tem um papel importante na criação de um ambiente agradável. Em alguns hotéis, estes
objectos estão fixos na parede, para que não sejam roubados.

ACESSÓRIOS EXTRAS

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Alguns hotéis dispõem de secador de cabelo, suporte para roupa, unidades sanitárias duplas,
jacuzzi, etc.

Todos os equipamentos em uso dos quartos devem estar com a melhor apresentação e em
perfeito estado de funcionamento. Para evitar situações desagradáveis para os hóspedes,
recomenda-se que os rádios e televisores sejam inspecionados com frequência. Assim, como;
Lâmpadas e interruptores, aquecedor central ou ar condicionado, botões de chamada e de
alarme, fechaduras e torneiras e chuveiro

UNIDADE ESTUDO (U.E) Atendimento de reclamações

Objetivos Específicos

-Compreender a importância da reclamação para a unidade hoteleira

- Enumerar e explicar as causas da reclamação.
- Enumerar e compreender a forma de actuação face à reclamação

Uma das tarefas que se têm de dar maior atenção e ter maior cuidado.
Os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório tornam-se clientes fiéis e
passam a palavra de confiança e credibilidade a outros.
Em termos de serviço, tem-se verificado que, do ponto de vista do cliente, há quatro aspectos
fundamentais que terão de ser cumpridos, sob pena de afectar a sua satisfação.

Confiança
 Para o cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe criam.
 Assim, deixe bem claro aquilo que pode oferecer.
 Nunca prometa o que não pode cumprir.
 Cumpra sempre o que promete.

Rapidez na resposta
 A resposta a um problema é definida como rápida se for ao encontro de, ou exceder as
expectativas e necessidades do cliente.
 Quantifique o tempo de espera.

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 Informe o cliente no próprio dia sobre o desenvolvimento da resolução do seu problema.

Competência
 O cliente apercebe-se da sua competência com base nos conhecimentos que possui,
conhecimentos esses relevantes para a resolução do problema e na capacidade de
resposta demonstrada para obter resultados satisfatórios.
 Mantenha-se bem informado sobre os serviços que presta, procurando activamente
informação actualizada.

 Conheça bem a sua organização, a sua politica face aos clientes e a sua capacidade de
resposta.
 Escute activamente o seu cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de si,
como o pode ajudar.

Atenção individual
O cliente espera reconhecimento como ser único que é:
 Seja agradável
 Preste muito atenção naquilo que diferencia um cliente do outro
 Escute atentamente o cliente.
Atenda o centésimo cliente como se fosse o primeiro.

 Os clientes que apresentam reclamações ou sugestões devem ser bem recebidos, pois
essa atitude é sempre uma demonstração de confiança na capacidade do hotel de
melhorar a sua falha.
 As reclamações nem sempre significam falhas ou negligência dos funcionários.
 Podem, também, ter origem em processos ou procedimentos defeituosos, que é
interesse do hotel corrigir.

Causas mais frequentes de reclamações no âmbito da empregado de andares

1. Falhas de higienização.
2. Avarias de funcionamento de equipamentos,
3. Não reposição de determinados itens que devem ser colocados.
4. Tratamento ao clientes com falta de cortesia e amabilidade.

Para resolver uma situação de conflito é necessário:

a) Manter a calma.
b) Bom senso.
c) Recolher a informação necessária sobre a situação de conflito.
d) Evitar confusão e alarme.
e) Pedir ajuda em caso em caso de não conseguir resolver a situação sozinho.

Etapas do atendimento de reclamação

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 Ouvir atentamente, demonstrando interesse e que você se importa com o que está a ser
dito.
 Fazer perguntas de forma educada e com interesse, ouvindo cuidadosamente as
respostas, para conseguir mais detalhes específicos sobre o problema.
Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem.

 Apresentar desculpas em nome da empresa, mesmo que não tenha sido culpa sua e
nunca coloque a culpa noutra pessoa.
 O cliente não quer saber quem errou, que a sua reclamação resolvida.
 Empatia. Procure entender a posição do cliente e dizer-lhe coisas que lhe mostrem que
você se preocupa o que ele está a sentir …
“ Eu posso entender como isto o está a incomodar ou compreendo que isto lhe causou
problemas, mas vamos fazer alguma coisa”.
 Explicar o que vai fazer para resolver o problema.
 Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema.

UNIDADE ESTUDO (U.E) Normas de Actuação em situações de pedido extra

Objetivos Específicos

- Explicar e compreender o papel da governanta e empregada de andares na gestão de pedidos extras.

- Identificar os horários estipulados para tratamento de roupas normais e pessoais.
-Identificar o horário estipulado para pequenas limpezas.
- Explicar os procedimentos a realizar em caso de roupa danificada ou estragada.

Substituição de roupas
 A recepção manda uma notificação para a governanta
 A governanta passará a informação à empregada de andares
 Depois de todas as instruções, a empregada escolhe qual a melhor ordem para realizar
as tarefas
 Solicitar o material necessário para montar o carrinho de trabalho:
- Lençóis e travesseiros
- Amenities
-Toalhas
Compete à empregada de andares verificar o estado da roupa a receber, tanto na qualidade do
serviço como a possíveis estragos ou deteriorização, para evitar reclamações posteriores.

Pequenas limpezas
 Todos os pedidos de serviços do hotel feitos pelo hóspede devem ser atendidos.
 Em caso de dúvida nunca dizer não sem consultar a governanta ou a recepção sobre a
possibilidade de o fazer.
 Os pedidos relacionados directamente com o sector de andares, devem ser prontamente
assistidos.
 Os pedidos que não dependem directamente, como por exemplo, serviços de
manutenção e assistência técnica a determinados equipamentos, devem ser
encaminhados com rapidez para o sector competente para pronto atendimento.~

Tratamento de roupas pessoais

 Nos hotéis em que houver esse serviço, se um hóspede solicitar o tratamento de roupa,
deve-se ter em mãos todas as informações:

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
- Saber quais os serviços a serem prestados e o seu tempo de duração.
 As roupas são recebidas pela rouparia até as 9h da manhã com tolerância até as 9h30m
/10h.

 Depois desse horário só com autorização da governanta.

 Para camisas, roupa interior e pequenas peças, é sempre bom demonstrar boa vontade
para com o hóspede, pelo que a governanta deve aceitar esses artigos mesmo fora desse
horário.
 Conferir a lista do cliente, com a nossa e verificar se não tem defeito.
 Se estiver esperar para falar primeiro com o cliente, mesmo que se tenha de lavar a roupa
com urgência.

 As roupas para serviço normal, são entregues no dia seguinte entre as 18h e as 20h.
 As roupas para o serviço urgentes, são entregues no próprio dia entre as 18h e as 20h,
pagando o hóspede um valor adicional de 20%.
 O serviço de engomadoria, sem lavagem deverá ser aceite em qualquer hora do dia,
durante o expediente e entregue no próprio dia, no período até 4 h após a recepção.
 Nunca atender uma urgência, nunca se deve confirmar ou negar sem consultar antes a
rouparia.
 Antes de devolver a roupa ao hóspede, a empregada de andares deve confirmar se tudo
está em ordem e se o serviço satisfaz, para evitar reclamações.
 Se alguma coisa estiver estragada, deve ser avisada a governanta, para contactar com o
hóspede de propor a indemnização, reparação.
 Nenhuma peça danificada deve ser devolvida ao hóspede. O cliente deve ser avisado da
infelicidade e indemnizado.
 A roupa de clientes deve ser sempre entregue impecável e nas melhores condições de
apresentação.

UNIDADE ESTUDO (U.E) Qualidade do serviço de andares

Objetivos Específicos

- Compreender e explicar os 3 princípios da qualidade de serviço.

- Explicar de que forma a qualidade do serviço interfere na satisfação e fidelização de clientes.
- Identificar e explicar formas de medir a satisfação dos clientes quanto à qualidade do serviço de andares .

Assistência como atitude permanente

A qualidade de serviço é a base da rentabilidade da unidade hoteleira.

A qualidade do serviço têm 3 princípios

 Satisfação dos clientes
 Satisfação e confiança dos colaboradores enquanto membros de uma equipa
 A satisfação dos donos do hotel - Em termos de resultados, lucros.

Os empregado de hotel devem estar preparados tanto técnica e pessoalmente

para seguir a estratégica definida e operar de forma eficiente para encantar os
clientes.

Os empregados do serviço de andares devem ser treinados para:

 Entender o conceito de hóspede, o que ele representa para o hotel e para todos
o que nele trabalham.

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 Ter orgulho no seu trabalho, fazendo-o bem feito, e para ser simpáticos,
solícitos( que oferece ajuda) e corteses com os hóspedes no desempenho das
suas funções.
 Neste sentido, a assistência deve ser a atitude permanente a adoptar por estes
profissionais em relação aos clientes.

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4.CONCLUSÃO

O atendimento e serviço ao cliente tem vindo a ser cada vez mais, um factor de interesse e
preocupação de todas as organizações. O bom atendimento e serviço ao cliente diminuir futuras
reclamações e mantém clientes e a existências das organizações. Para isso, é preciso que a
direcção aposte na formação e seleccão de bons profissionais, onde a competência é factor
primeiro para assegurar bons serviços e elevar a organização a nível mundial.
Resta saber que, todo o ser humano, sem limitações que o impeçam, pode ser treinado para
ser um bom profissional no atendimento e prestar um serviço de qualidade. Basta antes de tudo,
ter orgulho da profissão que ocupa.
Uma pessoa que valoriza o seu trabalho, consegue uma eficácia muito maior no seu trabalho
e isso reflecte-se na satisfação dos outros para consigo.

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5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Bibliografia

Paul, Valerie; Jones Christine; Manual de operações de alojamento em hotelaria, Edições Cetop,1989

Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Política e procedimentos, Livraria Civilização Editora, 2003

Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006

Torre, Francisco, Administração Hoteleira, Editora Roca, 2001

Webgrafia

https://www.contasconnosco.pt/artigo/os-hoteis-amigos-das-criancas
http://www.redhookschool.com/blog/a-funcao-do-atendimento.html
Guia da camareira, Edições SEBRAE- Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias empresas
www.biblioteca.sebrae.com.br/
Guia da Governanta, Edições SEBRAE- Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias
empresas
www.biblioteca.sebrae.com.br/

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