República De Panamá

Universidad Latina De Panamá

Sede José Barrios

Santiago

Control De Calidad En El Comercio Exterior

Proyecto Final

Diagramas matriciales

Integrantes:

Bonilla, Juan

Morán, Aurelio

Rodríguez, Karla

Docente:

Nancy Rangel

18 de diciembre de 2018
Resumen

Desde el inicio de esta era las organizaciones han buscado mejorar su

competitividad implantando programas y técnicas para el mejoramiento de la calidad
de sus productos y servicios, y la productividad de su operación.

El centro de calidad ha estado presente en todos estos cambios apoyando a las

empresas en el establecimiento de programas de mejoramiento continuo; sin
embargo, en la época actual y en el futuro, las organizaciones tendrán que lograr
no solo la satisfacción del cliente mediante productos y servicios de calidad (y de
los accionistas mediante una operación rentable) sino también de los otros grupos
que de una u otra forma tengan algún interés y esperen algún beneficio de la
empresa (empleados, la comunidad y los ecosistemas con los que interactúa). Esto
requiere que la implantación de programas de mejoramiento continuo se realice con
un enfoque sistemático que asegure la congruencia estructural y cultural entre el
sistema organizacional y los principios de calidad total.

Es por esto la importancia de mantenerse a la vanguardia sobre cualquier parte del

proceso de control de calidad.

2
Introducción

El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el

mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua
satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente
de la calidad del producto y sus servicios.

Concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada

en la calidad de sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución
al bienestar general.

La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas
que debe hacer para lograr sus objetivos.

La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la

satisfacción de sus clientes (internos o externos). Esto implica la definición de
requerimientos del cliente o consumidor, los métodos de medición y estándares
contra que comparar la calidad.

Los diagramas son representaciones graficas que reúnen todos los hechos
necesarios relacionados con la operación o el proceso en forma clara, a fin de que
se puedan examinar de modo crítico y así poder implantar el método más práctico,
económico y eficaz.

Cada diagrama tiene una función o utilidad específica, razón por la cual se debe
aprovechar estos instrumentos con el propósito de emplear solo aquel que le
permita resolver un problema determinado.

3
Índice
Resumen............................................................................................................................................ 2
Introducción ....................................................................................................................................... 3
Índice de gráficos ............................................................................................................................. 5
Índice de Cuadros ............................................................................................................................ 6
Índice de Anexos .............................................................................................................................. 7
Contenido........................................................................................................................................... 8
Primer capítulo. ............................................................................................................................. 8
Antecedentes generales de la investigación ........................................................................ 8
Segundo capitulo ........................................................................................................................ 11
Marco teórico de la investigación ......................................................................................... 11
Tercer capítulo. ........................................................................................................................... 13
Importancia y desarrollo del tema Diagramas matriciales ............................................... 13
1. Definición conceptual ................................................................................................. 13
2. Importancia .................................................................................................................... 13
3. Orígenes ......................................................................................................................... 14
4. Ventajas .......................................................................................................................... 14
5. Desventajas ................................................................................................................... 14
6. Metodologías ................................................................................................................. 15
7. Ejemplo de software de aplicación.......................................................................... 17
8. Empresas que lo han utilizado ................................................................................. 18
9. Explicación paso a paso del caso ........................................................................... 19
Cuarto capitulo ............................................................................................................................ 23
1. Conclusiones ................................................................................................................... 23
2. Recomendaciones .......................................................................................................... 25
Bibliografía / web grafía ................................................................................................................. 26
Anexos ............................................................................................................................................... 27

4
Índice de gráficos

1. Gráfico de Matriz Tipo “L” ………………………………………………pág. 16

2. Gráfico de Matriz Tipo “A” ……………………………………………...pág. 16
3. Gráfico de Matriz Tipo “T” ………………………………………………pág. 17
4. Gráfico de Matriz Tipo “Y” ………………………………………………pág. 17
5. Gráfico de Matriz Tipo “X” ………………………………………………pág. 18

5
Índice de Cuadros

1. Cuadro N°1…………………………………………………………………pág. 21
2. Cuadro N°2…………………………………………………………………pág. 22
3. Cuadro N°3…………………………………………………………………pág. 22
4. Cuadro N°4…………………………………………………………………pág. 23

6
Índice de Anexos

1. Ejemplo de Diagrama de Matriz Tipo “L” Cuadro N°1…………………………………………pág. 27

2. Ejemplo de Diagrama de Matriz Tipo “A” Cuadro N°2…………………………………………pág. 27
3. Ejemplo de Diagrama de Matriz Tipo “T” Cuadro N°3…………………………………………pág. 27
4. Ejemplo de Diagrama de Matriz Tipo “Y” Cuadro N°4…………………………………………pág. 28
5. Ejemplo de Diagrama de Matriz Tipo “X” Cuadro N°5…………………………………………pág. 28

7
Contenido

Primer capítulo.

Antecedentes generales de la investigación

1. Planteamiento del problema

Hoy en día son muchas las empresas que han decidido ejercer de manera mas
intensa y fuerte sobre sus competidores y nuevos rivales que día a día buscan la
manera para poder lograr alcanzar la eficiencia en todos los aspectos de su
empresa. En cambio, no todos cuentan con la orientación y la especialidad para
poder obtener aquella misión y visión que se optaron por cumplir, por lo tanto, esto
ha de ocasionar la banca rota, quiebra, perdidas y retiradas del negocio. La falta de
orden, claridad, eficacia, precisión y un buen estudio de mercado son los factores
claves que obligan a estos emprendedores o dueños de empresas a cumplir y no
dejar por omiso a ninguno, para evitar aquel riesgo de perder en sus negocios.

Los diagramas matriciales, más que una herramienta que se caracteriza por
recopilar y tabular una información clara y precisa que permite ayudar, entender
aquellas características o realizar esa comparación entre distintos factores que se
presentan ya sea el caso a resolver en el momento.

8
 2. Justificación de la investigación

Para lograr los objetivos de esta investigación, se acude al empleo de técnicas de

investigación como cuestionarios, investigación, descarga de archivos y modelos
para permitir o dar a conocer aquella importancia sobre estos diagramas en el
ámbito de control de calidad total sobre cualquier empresa, otorgando a su vez
revelar las fuentes principales que definirían por completo la relación del
emprendedor ante el cliente o consumidor, su motivación y sobre todo los resultados
de la investigación se apoyan en técnicas de investigación validas en el medio.

3. Tema

“Diagramas Matriciales”

9
 4. Objetivo general de la investigación

Proveer la importancia y uso de esta herramienta en técnicas para mejorar el control

de calidad total en empresa, emprendedores, aclarar y dar a conceder información
de gran virtud sobre los diagramas matriciales.

5. Objetivo específico de la investigación

 Reconocer la relación de términos como factor y tipo.

 Conocer las distintas definiciones que se pueden dar para esta herramienta.
 Demostrar con un caso ejemplificado y explicado paso a paso sobre los
diagramas matriciales.
 Elaborar un orden para la creación de un diagrama matricial
 Posicionar la relación e importancia de este diagrama junto a las demás.

6. Limitaciones de la investigación

 Recursos
 Poco material de investigación en la web
 Ausencia o falta de libro de texto para complementar más la investigación.

10
Segundo capitulo

Marco teórico de la investigación

La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy

conocemos por calidad total, también denominado Excelencia. En el contexto de las
organizaciones industriales desde comienzos de este siglo y tal vez antes, se
entendía la calidad como:

El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se

habían establecido cuando fue diseñado. (1)

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma Une 66-001

define como:

La adecuación al uso del producto o más detalladamente en conjunto de

propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud
para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas. (2)

Más recientemente el concepto de calidad ha trascendido haca todos los ámbitos

de la organización y así actualmente se define como:

Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, sus empleadas, las entidades implicadas
financieramente y toda la sociedad en general. (3)

En esta se puede observar como esta última engloba conceptualmente a la segunda

y a su vez a la primera.

En conclusión, podemos decir que control de calidad se refiere a:

Un proceso que tiende a asegurar la homogeneización en los productos o servicios

resultantes, de modo que pueda obtenerse una calidad predecible.

Es por esto que la relación que se pueda dar o existir entre el control total de calidad
y los diagramas matriciales son muchas. Ya que esta es un de las 7 herramientas

11
que se han creado y ha existido para la perfección y mejoramiento en cualquiera
necesidad de información o duda que tenga una empresa.

A su vez podemos destacar sus semejanzas como lo son:

 Probar la necesidad de mejora.

 Identificar los proyectos concretos de mejora.
 Organizar para la conducción de los proyectos.
 Organizar para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
 Diagnosticar las causas.
 Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación
 Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

12
Tercer capítulo.

Importancia y desarrollo del tema Diagramas matriciales

1. Definición conceptual

Los diagramas matriciales son herramientas que se emplean para revelar las
correlaciones entre ideas, tareas y responsabilidades y que aparecen en diversas
formas matriciales, es posible emplear estas herramientas para organizar y
comparar dos o más conjuntos de artículos para mostrar cuáles de ellos están
relacionados, asimismo pueden mostrar la fortaleza estadística y la dirección de
influencia de cada relación.

El Diagrama Matricial es una representación gráfica de las relaciones existentes

entre diferentes tipos de factores y la intensidad de las mismas, en términos
cualitativos. (Aiteco, s.f.)

Es de aplicación a todos aquellos estudios o situaciones en los que es necesario

analizar situaciones o comparar alternativas considerando diversos factores y la
intensidad de la relación

Es una herramienta indispensable para la planificación de procesos y acciones a

desarrollar que estén implicados en la mejora de la calidad. (Herramientas
calidadita, s.f.)

2. Importancia

El diagrama de matriz:

 Permite analizar y clasificar sistemáticamente la presencia e intensidad de

las relaciones entre dos o más conjuntos de elementos.
 Ayuda en la priorización de los recursos y procesos. (Aiteco, s.f.)
 Facilita al equipo alcanzar consensos, mejorando el apoyo a una decisión
final.

13
  Mejora el método de trabajo con la observación de un elevado número de
factores de decisión.

También es una herramienta que organiza datos con el objetivo de establecer

conclusiones, prevenir y resolver problemas; como lo son: factores, datos,
conceptos, acciones, tareas, materiales.

3. Orígenes

Forma parte de las Siete Nuevas Herramientas de la Calidad. En 1972 la Japanese

Society of Quality Control Technique Development las analizó llegando a la
conclusión de que estas siete herramientas, entre ellas el diagrama de matriz, eran
altamente efectivas. En 1988 se introdujeron en Estados Unidos gracias a la
publicación del libro de Shigeru Mizuno “Gestión de la Mejora de la Calidad: Las
Siete Nuevas Herramientas de control de calidad”. (Treviño, 2015)

4. Ventajas
 Establecer la relación entre distintos elementos o factores, así como el grado en
que ésta se da. (Herramientas calidadita, s.f.)
 Hace perceptibles los patrones de responsabilidad, así como la distribución de
tareas.
 Visualiza claramente los patrones de responsabilidad para que haya una
distribución pareja y apropiada de las tareas
 Ayuda el equipo de trabajo a un consenso con relación a pequeñas decisiones,
mejorando la calidad, y el apoyo a la decisión final.
 Estructura y mejora la disciplina en el proceso de observar detalladamente un
gran número de factores de decisión importante.

5. Desventajas
 Para usarlo se tiene que conocer el orden y la duración de la subtareas.

14
 6. Metodologías

 Matriz tipo “L”

Es el diagrama matricial básico, se

utiliza para representar relaciones entre
dos tipos distintos (A y B) mediante una
disposición en filas y columnas.
Ejemplo: relaciones entre efecto y
causas, relaciones entre necesidades
del cliente y características de calidad
del producto o servicio, asociación de
metas y objetivos, etc. (Torres, 2016)

Grafico Matriz Tipo “L” 1.

 Matriz tipo “A”

Este modelo de diagrama es un caso

particular del diagrama matricial “L”.
se utiliza para representar las
relaciones entre los factores que
componen un tipo determinado (A)
(Torres, 2016)

Grafico Matriz Tipo “A” 2.

15
 Matriz tipo “T”

Es la combinación de dos diagramas

matriciales en “L”. se utiliza para representar
las relaciones entre tres tipos de factores
distintos (A, B y C) agrupándolos de la
siguiente forma:

 Relaciones entre el tipo a y el B

 Relaciones entre el tipo a y c

Ejemplo: relaciones entre necesidades de

los clientes y características del servicio y
entre necesidades de los clientes y
características del servicio de la
competencia. (Torres, 2016) Grafico Matriz Tipo “T” 3.

 Matriz tipo “Y”

Es la combinación de tres diagramas

matriciales en “L”. se utiliza para
representar las relaciones entre tres tipos
de distintos (A, B, y C) agrupándolos de la
siguiente forma:

 Relaciones entre el a y b
 Relaciones ente el b y c
 Relaciones ente el c y a

Ejemplo: relaciones entre distintos

defecto y sus causas, estas causas y los
procesos de producción y por último los procesos y los defectos encontrados.
(Torres, 2016)
Grafico Matriz Tipo “Y” 4.

16
 Matriz tipo “X”

Es la combinación de cuatro
diagramas matriciales en “L”. se
utiliza para representar las
relaciones entre cuatro tipos de
diferentes (A, B, C y D)
agrupándolos de la siguiente forma:

 Relaciones entre A y B
 Relaciones entre B y C
 Relaciones entre C y D
 Relaciones entre D y A

Ejemplo: el análisis de relaciones en los Grafico Matriz Tipo “X” 5.

sistemas electrónicos de proceso de
datos, ente las funciones de gestión, acciones de gestión, datos de entada y datos
de entrada y datos de salida.

7. Ejemplo de software de aplicación.

Microsoft Excel

Plataforma reconocida por lograr obtener un orden sobre los datos agregados y por
sus distintas funciones matemáticas que se pueden realizar en ella. Sin duda alguna
también puede usarse para la solución de casos con diagramas matriciales, creando
entre columnas y filas los verdaderos valores y resultados para un mejor estudio
sobre la calidad total.

Microsoft Word

Software clasificado por ser el más utilizado y uno de los mejores a nivel mundial
para la realización sobre documentos de texto, a su vez posee la opción para crear
libremente una tabla para la solución de casos de diagrama matriciales.

17
 8. Empresas que lo han utilizado

Entre esas grandes empresas que han optado por usar esta herramienta de mejor
al control de calidad total está la famosa fabrica Ferrero Rocher, caracterizada por
ofrecer una gran gama de diversos chocolates para cada ocasión diferente, tanto
para niños (kínder) y adultos (Ferrero Rocher; Rafaelo Rocher). Utilizan este
diagrama para mejor y obtener esas características que hacen tan especial y únicos
a esos chocolates.

Dell, caracterizada por ofrecer una gama de computadores exclusivo utiliza el

diagrama de matrices para extraer aquellas necesidades y características con la
cual sus clientes desean obtener su computador completamente personalizado.

18
 9. Explicación paso a paso del caso

Sony Corporations, mediante un diagrama de árbol logro obtener algunos de los

principales aspectos en los que sus productos están fallando. Es por esto que han
decidido realizar un diagrama matricial para poder encontrar la intensidad de
relación que tienen estos aspectos con sus productos.

Paso 1:

Se hace la identificación de los tipos a relacionar:

Tipo A: Modelo de Radio

Tipo B: Defecto

Paso 2:

Debido a que el número de tipos de factores implicados en el estudio son 2, se eligió

un Diagrama Matricial Tipo “L”.

Paso 3:

Mediante el diagrama de árbol se obtuvieron los principales defectos que afecta a

los diferentes radios que se fabrican en Sony Corporations, con ello se obtuvieron
los siguientes factores:

Defectos: Modelos de radio

 Volumen  Mhc-v50d
 Antena  Gtx-xb5
 Baterías  Mhc –m80d
 Frecuencia  Mhc – m60d
 Esmalte  Mhc – v710
 Mhc – v81d

19
Paso 4

 Se procede a realizar el diagrama de acuerdo al modelo elegido.

 Establecer que tipo debe ser representado en las filas y cual en las columnas
 Establecer tantas filas y columnas como factores se hayan obtenido
 Rotular los factores de cada tipo en las filas y columnas
 Rotular el titulo correspondiente a cada tipo

Modelo de Radio
Mhc- Gtx- Mhc- Mhc– Mhc– Mhc–
Cuadro N°1
v50d xb5 m80d m60d v710 v81d

Volumen
Antena
Defecto

Baterías
Frecuencia
Esmalte

20
Paso 5:

 Identificar y marcar las relaciones entre los factores de ambos tipos.

 Se toma el primer elemento de las filas y se repasa cada uno de los elementos
de las columnas identificando todos los que están relacionados con este.
 Se determina la intensidad de la relación mediante datos existentes o el juicio de
expertos en el tema estudiado. Se manejarán escalas con un mínimo de dos
niveles de intensidad y un máximo de cuatro.
 Colocar el símbolo correspondiente a la intensidad en la casilla de intersección
entre la fila y la columna de los elementos relacionados.

Modelo de Radio
Mhc- Gtx- Mhc- Mhc– Mhc– Mhc–
Cuadro N°2
v50d xb5 m80d m60d v710 v81d

Volumen
Antena
Defecto

Baterías
Frecuencia
Esmalte

Cuadro N°3
Intensidad Símbolo
Fuerte

Débil

inexistente

21
Paso 6:

Intensidad de las relaciones entre los defectos y modelos de radio

Modelo de Radio
Mhc- Gtx- Mhc- Mhc– Mhc– Mhc–
Cuadro N°4
v50d xb5 m80d m60d v710 v81d

Volumen
Antena
Defecto

Baterías
Frecuencia
Esmalte

La evaluación de este caso se basa en datos de todas las reparaciones efectuadas

en el taller de reparación de un mes.

Intensidad de la relación = frecuencia de aparición del defecto

Paso 7:

Conclusión.

Como conclusión general podemos observar que los modelos Gtx-xb5 y Mhc–m60d
son los modelos con una mayor relación con los defectos. Así como que los defectos
más recurrentes son el volumen, la antena y el esmalte.

22
Cuarto capitulo

1. Conclusiones

Karla Rodríguez

La calidad es necesario para llevar a cabo todo tipo de producto o proyecto que se
va a realizar ya que todo fabricador o vendedor busca la manera de llegar al cliente
y satisfacer sus necesidades en el fin de que lo que producen permanezca en el
mercado, puede expandirse fuera del lugar de origen y sea eso que todos
consumidores prefieran.

El diagrama de matriz influye en el control de calidad ayudando a esas empresas

productoras a mejorar sus productos, a encontrar errores y buscar la manera de
resolverla para que puedan salir al mercado y tener éxito. El DM al influir en
encontrar errores y detectar problemas también ayuda a que los equipos de las
empresas tengan una mejor disciplina ya que de ellas debe de que se corrija la
mayor cantidad de errores posibles.

23
Juan Bonilla

El control de la calidad juega un papel de mucha importancia para cada una de las
empresas que generan una gran producción a nivel mundial o así sea solo para
algunos clientes de igual forma son las debidas investigaciones sobre mercados y
el orden para ejercer su producto determinando el valor que posee o puede tener,
todo se da gracias a esas herramientas que se usan para logra esta calidad.

Cabe recalcar que los diagramas de matrices al ser una herramienta muy eficaz
para determinar características y mejoras que se desean realizar sobre algún
producto, esta también va o ira liga o en relación junto a otras como lo son el
diagrama de árbol.

También podemos decir que una de las características principales que se dan a
conocer en la realización de estas investigaciones sobre temas de herramientas
para el control de calidad total, sería el valor agregado que se le da a cada producto
dependiendo de las características de cada persona o de algún mercado en
específico.

24
 2. Recomendaciones

Juan Bonilla

Adiestramiento del personal en la empresa

En este sentido, es importante adiestrar a cada uno de los empleados, de tal manera
que se haga un buen uso de la herramienta como lo es el diagrama de matrices, así
se logra desempeñar la capacidad en cada uno de ellos para resolver cualquier
situación

Administración de la información

Son pocos los datos que han de existir sobre este diagrama, por lo tanto, junto a
este trabajo investigativo ya concluido se podrá extraer y aprovechar un poco más
sobre nuevas informaciones que puedan contribuir a futuros investigadores

25
Bibliografía / web grafía

Aiteco. (s.f.). Obtenido de https://www.aiteco.com/diagrama-de-matriz/

Herramientas calidadita. (s.f.). Obtenido de
https://herramientaascalidadita.weebly.com/unidad-6-diagrama-
matricial.html
Torres, N. (16 de Septiembre de 2016). Prezi. Obtenido de
https://prezi.com/ebs_esehgj4r/diagrama-matricial/
Treviño, K. (8 de octubre de 2015). Prezi. Obtenido de
https://prezi.com/ke8uh0uh0p2k/diagrama-matricial/

26
Anexos

Ejemplo de Diagrama de Matriz Tipo “L” Cuadro N°1.

Ejemplo de Diagrama de Matriz Tipo “A” Cuadro N°2.

Ejemplo de Diagrama de Matriz Tipo “T” Cuadro N°3.

27
Ejemplo de Diagrama de Matriz Tipo “Y” Cuadro N°4.

Ejemplo de Diagrama de Matriz Tipo “X” Cuadro N°5.

28