PROGRAMA CONTINUIDAD DE INGENIERÍA COMERCIAL

CONTROL DE GESTIÓN

PROFESOR: GIAN LUIGI TESTA B.

Ingeniero Comercial

MBA Administración y Dirección de Empresas

Integrantes:

 Katherine Albornoz Gatica

 Mauricio Fuentes Martínez
 Edoardo Ogno

Fecha de Entrega: 16-10-2018

INDICE

1.- Caracterizar la empresa (Total 5 pts. especificados)

2.- Diagnóstico (Total 10 pts. especificados)

3.- Identificación y descripción de la situación o problema a modelar (5 pts. especificados)

4.- Descripción de teorías utilizadas (8 pts. especificados)

5.- Elaboración del Cuadro de Mando Integral, aplicación, análisis y resultados (Total 30 pts.
especificados)
1.- CARACTERIZAR LA EMPRESA(Total 5 pts. especificados):

1.1) IDENTIDAD ORGANIZACIONAL:

a) Nombre de la organización:FONASA (Fondo Nacional de Salud).1
b) Antigüedad:39 años (creada en 1979 mediante el Decreto Ley N° 2763)
c) Rubro(s) Principal(es): Aseguradora de prestaciones de Servicios de Salud.
d) Breve historia: Mediante la creación del Seguro Obrero en 1924, se considera el inicio a la
Seguridad Social en Chile. Posteriormente mediante el Decreto 2.763 se crea el Fondo
Nacional de Salud (FONASA) en 1979, fusionando el Servicio Médico Nacional de
Empleados (SERMENA) y el Servicio Nacional de Salud (SNS). Luego en 1985 se crea el
Régimen de Prestaciones de Salud, en donde se fijan las características del modelo de
financiamiento, previsión y atención de salud vigentes. Al año siguiente se promulgala Ley
18.482 en 1986 que aumenta a un 7% de las remuneraciones imponibles el aporte en salud
por parte de la población trabajadora. Ya en 1999 elSeguro Público de Salud entrega a
FONASA la administración financiera del SNSS, mecanismos de pago, fiscalización y compra
directa. Posteriormente entra en vigencia el 2005 de la nueva Ley de Autoridad Sanitaria y la
Ley de Garantías Explícitas en Salud (AUGE), pilares fundamentales del nuevo Sistema de
Salud Chileno.2

c) Filosofía declarada: por FONASA es el fortalecimiento de Ética Pública3, promoviendo

valores como la probidad, excelencia, compromiso, eficiencia, transparencia y respeto.

d) Visión: Garantizar el acceso a una salud de calidad, oportuna y con protección financiera a
todos los asegurados con solidaridad y eficiencia, a toda la población del país.

e) Misión:Seguro Público competitivo que garantiza a sus asegurados acceso a soluciones y

servicios de salud de calidad, dignos y comprometidos de manera oportuna.
Gestionamos eficazmente los recursos fiscales y previsionales a través de mecanismos de
compra y relaciones mutuamente beneficiosas con los prestadores. Ofrecemos las
condiciones para que los funcionarios de la institución desarrollen su potencial en un
ambiente de excelencia técnica y humana.4
f) Objetivos estratégicos declarados o metas a mediano y largo plazo

1
(Fonasa) es un servicio autónomo del Estado que otorga cobertura financiera y acceso en salud, de forma solidaria, a toda su población
asegurada.
2
http://fonasaweb.fonasa.cl/Trans_Docs/2015/03/OTROS/CTAPUB/CUENTA%20PUBLICA%202014.pdf
3
file:///C:/Users/nikuniwue/Downloads/ResEx2222_Comite_de_Integridad%20(1).pdf; RESOLUCIÓN EXENTA RR.HH 2.2D N°
2222/2017 MAT.: CREA COMITÉ DE INTEGRIDAD: “PARTICIPACIÓN ACTIVA Y RESTITUCIÓN DE CONFIANZAS
PÚBLICAS” EN EL EN EL FONDO NACIONAL DE SALUD. 19-07-2018
4
https://www.fonasa.cl/sites/fonasa/institucional/planificacion; FONSA
 Optimizar el Plan de Salud incorporando nuevos servicios y avanzar a un plan
universal que otorgue más y mejor cobertura de salud y protección financiera a los
asegurados en la red de salud pública y privada.

 Crear e implementar nuevos mecanismos de compra sanitaria a prestadores, que se

enfoquen en la resolución integral y riesgo compartido, asociados a resultados sanitarios de la
población asegurada.

 Gestionar las fuentes y usos de recursos financieros del Sector Salud, con eficiencia y
oportunidad en la entrega del plan de salud a la población asegurada.

 Otorgar servicios de alta calidad y oportunidad, que informen, orienten y resuelvan las
necesidades sanitarias de las personas, a través de un equipo de personas competentes y
comprometidas.

 Obtener un sistema de información integrado y centrado en nuestros asegurados, que

permitan proporcionar información oportuna de su cuenta médica y la trazabilidad del uso del
plan de salud.5

Lo señalado precedentemente es conocido, comprendido y apoyado en la organización y en

quienes han sido parte de ella, quedando plasmado en los testimonios de los funcionarios que
han trabajado por décadas en FONASA, realizando un ejercicio de memoria, rescatando sus
recuerdos, experiencias e historias6.

1.2) CARACTERÍSTICAS ESTRUCTURALES:

a) Diseño de la organización (Diseño Institucional).
El modelo de administración de FONASA es de racionalidad burocrática, por tanto,permite definir la
estandarización de los procesos, centrada en que este se realice, más allá de presentar una
preocupación por la satisfacción final al usuario.

Es decir, FONASA se preocupa de brindar un servicio de salud para todos, sin discriminación
económica, con el fin de que todos los usuarios puedan tener acceso a la salud, sin importar las
horas de espera del paciente o la calidad del servicio que se le entregue, entre otros.

En este tipo de organizaciones gubernamentales se presenta la burocracia como una cultura

(Comportamiento organizacional), reflejada por una idiosincrasia rigurosamente formal, con
extrema práctica de actitudes y funciones delimitadas expresamente de acuerdo al perfil del
colaborador de la organización.

5https://www.fonasa.cl/sites/fonasa/institucional/planificacion; FONASA
6http://patrimonio.fonasa.cl/index.php/patrimonio-vivo-nuestras-historias-de-vida/;
 b) Organigrama FONASA a septiembre 20187.

c) Caracterización de la dotación del personal

En FONASA trabajan más mujeres que hombres (814 mujeres y 368 hombres) de un total de 1182
personas.8 La dotación del personal es altamente capacitado. 9

1.3) CARACTERÍSTICAS DEL ENTORNO ORGANIZACIONAL:

a) Localización y áreas de influencia
Nivel Central ubicado en Monjitas 665, Santiago Centro.
Niveles sectoriales a lo largo del país, divididos en Nivel Norte, Nivel Centro Norte, Nivel Centro
Sur y Nivel Sur.

8
http://fonasaweb.fonasa.cl/Trans_Docs/2015/03/OTROS/CTAPUB/CUENTA%20PUBLICA%202014.pdf; FONASA. Dotación de
Fonasa año 2014. 20-07-2018
9
https://fonasaweb.fonasa.cl/portal_fonasa/site/artic/20160401/asocfile/20160401192146/manual_de_induccio__n_2015_v16_compresse
d.pdf; Manual de Orientación para Funcionarios(as).
Sucursales a los largo de todo el país.

b) Otras organizaciones o grupos con los cuales se relaciona 10

 Ministerio de Salud (MINSAL)
 Superintendencia de Salud(SuperSalud)11
 CENABAST
 ISP
 Hospitales
 Prestadores individuales e institucionales.
 Tesorería General de la República (TGR)12.
 Instituto Psiquiátrico13.
 Intendencia Metropolitana14.
 Gobernación de Antofagasta15.
 Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) 16

c) Marco legal
 La ley N°20.394, prohíbe condicionar las atenciones médicas a un cheque o dinero en
garantía
 Ley N° 20.285 - sobre Acceso a la Información Pública
 Ley del Lobby (Ley N°20.730), junto con el siguiente marco normativo aplicable a este
organismo17:
 Ley N° 19.886, de Bases sobre Contratos Administrativos de Suministros y Prestación de
Servicios.

d) administrativo
 Ley N° 20.285 sobre acceso a la información pública

10
http://www.gobiernotransparentechile.gob.cl/busqueda/resultados?q=FONASA+; Gobierno Transparente
11 SuperSalud. Servicios: Regular y fiscalizar a los seguros y prestadores de salud del ámbito público y privado.
12
TGR. Relación con FONASA, por procedimiento para el ingreso en arcas fiscales de multas emitidas por FONASA (Circular N° 22 /
2011)http://www.gobiernotransparentechile.gob.cl/busqueda/resultados?q=FONASA+; Gobierno Transparente
13
Instituto Psiquiátrico. Mediante Decreto 1234 del 2013, se aprueba convenio de colaboración celebrado entre la SEREMI de Salud de
la Región Metropolitana, FONASA y la Caja de Asignación Familiar Gabriela Mistral para cumplir el objetivo de tramitar licencias
médicas de los trabajadores afiliados al régimen de prestaciones de Salud.
http://www.gobiernotransparentechile.gob.cl/busqueda/resultados?q=FONASA+; Gobierno Transparente
14
Intendencia Metropolitana. Mediante Resolución Exenta N°532/2009 que Autoriza la Circulación de Vehículos
FONASA.http://www.gobiernotransparentechile.gob.cl/busqueda/resultados?q=FONASA+; Gobierno Transparente
15
Gobernación de Antofagasta. Mediante Resolución Exenta N° 830/2010se Autoriza Instalación Móvil FONASA en terreno.
http://www.gobiernotransparentechile.gob.cl/busqueda/resultados?q=FONASA+; Gobierno Transparente
16
SUSESO. solicita el número de licencias médicas tanto de Fonasa como de Isapre, por sexo de beneficiario, desde el año 1999 en
adelante mediante Oficio Ord. N°. 071.710; http://www.gobiernotransparentechile.gob.cl/busqueda/resultados?q=FONASA+; Gobierno
Transparente
17
http://fonasaweb.fonasa.cl/portal_fonasa/stat/transparencia/www.fonasa.cl/wps/wcm/connect/Transparencia/SA-
Transparencia/Actual/01-Marco+Normativo/Marco+Normativo+2-1.html; Gobierno Transparente. Marco Normativo FONASA
  LeyN° 19.223 (Delitos Informáticos)
 Ley N° 19.628 (Protección a la Vida privada y datos personales)
 Ley N° 19.880 (Bases de Proc. Administrativos que rigen actos de los órganos de la Adm.
del Estado)
 Ley N° 19.927 (Sobre delitos de Pornografía Infantil)
 Ley N°20.285 (Ley de transparencia) del código penal chileno.
 Código de Ética FONASA
 Manual de Orientación para funcionarios(as)18

e) económico
Chile debía aumentar del 4% del PIB como gasto público en salud a niveles OCDE, que
van entre 6% y 8%.19

FONASA opera mediante el Arancel20, el valor referencial de dichas prestaciones se determina

y aprueba por los Ministerios de Salud y de Hacienda a proposición del FONASA.El Arancel se
divide en áreas y/o grupos de prestaciones.

La nueva versión arancelaria posee un reajuste de 2,6% en todas las prestaciones, y

cambios como redefinición de glosas y prestaciones, eliminación de 39 prestaciones e
incorporación de 5 prestaciones en el marco de la Ley IVE (interrupción voluntaria del
embarazo).21

f) Tecnológico
 App “Mi Fonasa”.
 Call Center y las Redes Sociales
 Web: WWW.FONASA.CL
 Facebook: FONASA CHILE
 Twitter: @FONASA; @AYUDA FONASA
 Instagram:@FONASACHILE
 YouTube: CANALFONASA
 Call Center: 600 360 3000
 Servicios en línea:
 Afiliación en línea
18
https://fonasaweb.fonasa.cl/portal_fonasa/site/artic/20160401/asocfile/20160401192146/manual_de_induccio__n_2015_v16_compresse
d.pdf; Manual de Orientación para Funcionarios(as).
19
http://www.ipsuss.cl/ipsuss/actualidad/economia-y-finanzas/director-de-fonasa-esperamos-dejar-de-ser-una-caja-pagadora-para-
ser/2018-06-15/125938.html ; GALAZ, OSCAR. Director de Fonasa: "Esperamos dejar de ser una caja pagadora para ser un verdadero
asegurador público", IPSUSS Instituto de Políticas Públicas en Salud. Universidad San Sebastián. 15-06-2018

21
https://www.fonasa.cl/sites/fonasa/beneficiarios/servicios/interior#cont-reclamo; FONASA. Nuevo Arancel 2018
  Inscripción en Atención primaria
 Copra de bono consulta médica
 Valorización de Programas y Órdenes Médicas, otros mas.
g) características de los demandantes de la organización.
g.1) Los Afiliados22. Estos demandantes están segmentados por niveles de ingreso,
estableciéndose 4 tramos:

Tramo A: Afiliados Carentes de recursos para cotizar en salud, o en condiciones de

indigencia(no cotizantes).

Tramo B: Afiliados con ingresos entre los $276.001.- y $402.960.- al mes de enero 2018
(cotizantes).

Tramo C: Afiliados con ingresos menores a $276.000.- al mes (cotizantes). Trabajadores

del Sector Público de Salud.

Tramo D: Afiliados con ingresos de $402.961.- y más al mes (cotizantes).

Nota: Los Cotizantes del grupo C y D con tres o más cargas, se clasifican en el grupo B o
C, respectivamente.

Reseña y modelo esquemático sobre el estado actual de la organización.

FONASA tiene 13.926.475 afiliados, de los cuales 7.362.608 son mujeres y 6.563.772 son
hombres. La población beneficiaria de FONASA el año 2017 según estadística por sexo y grupos
de edad, a lo que refiere a grupos de edad 25-29 años, en caso de las mujeres son 597.712
afiliadas; en el caso de los hombres 505.621 afiliados, siendo estos tramos de edad donde existe
el mayor números de beneficiarios a FONASA.23

22
Cuenta Pública Participativa Fonasa Gestión 2017. Cuadro 1. Cuadro comparativo tramos de acuerdo a ingresos enero 2018. Cuenta
23
https://www.fonasa.cl/sites/fonasa/institucional/archivos; FONASA. Boletín Estadístico 2016-2017. Sección C. Tabla C02. 19-07-2018
 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

Actualmente FONASA se encuentra en una etapa de modernización pasando desde la lógica de un

Fondo a la de un Seguro. El foco está puesto en la entrega de los servicios comprometidos de
manera oportuna y con la mejor calidad posible. Su propósito es convertirse en el Seguro Público
de Salud que garantice una protección financiera, acceso oportuno a la salud, de calidad y no
discriminatorio.

Competidores existentes
Nuestros competidores son las Instituciones de Salud Previsional (ISAPRE), las que son un
sistema privado de seguros de salud, actualmente conformado por trece Aseguradoras (siete
abiertas y seis cerradas).
Isapre abierta: la afiliación y planes de salud son de oferta pública.
Isapre cerrada: prestaciones a trabajadores de una determinada empresa o institución.

Nuestros competidores son las ISAPRES de todo el territorio nacional.

Realización de análisis FODA de la empresa.

Fortalezas– F Debilidades- D
1.- Cobertura y presencia nacional. 1.- Escases de convenios con
2.- Los funcionarios profesionales, técnicos y clínicas.
altamente capacitados. 2.- Poca entrega de información
3.- Cuenta con herramientas tecnológicas para sobre los beneficios a los
realizar trámites: App “Mi Fonasa”, Call Center y afiliados.
las Redes Sociales. 3.-Falta de recursos
4.- La incorporación al seguro (afiliación) económicosasociados a la
garantiza el acceso y cumplimiento de los gestión.
derechos en salud para toda la población de
Chile.
5.- Beneficio de Condonación de deuda.
Oportunidades-O Estrategias-FO Estrategias D-O
1.- Apoyo Estatal y 1.- Ampliar la cobertura de salud con clínicas 1.-Aumentar convenios con
capacidad financiera del privadas a lo largo de todo el país. clínicas privadas.
Estado. 2.- Mantener a los funcionarios en constante 2.- Aumentar la satisfacción de
2.- Políticas de salud capacitación, financiados por el estado. los usuarios mediante una
impulsadas por el Ministerio 3.- Promover, bajo las políticas vigentes, la mayor cobertura.
de Salud. garantía del derecho de salud para todos los
3.- Clínicas privadas a lo chilenos, en cualquier lugar del país.
largo de todo el país con
equipos de vanguardia.
Amenazas-A Estrategias -FA Estrategias -DA
1.- Competencia directa con 1.- Lograr accesibilidad a los mismos centros de 1.- Mejorar la entrega de
las ISAPRES. atención de Isapres. información a nuestros usuarios
2.-Imagen asociada a 2.- Fomentar el cambio de imagen del usuario sobre los beneficios asociados a
personas carentes de FONASA con los convenios, beneficios y FONASA.
recursos o sin cotizaciones. cobertura asociados a la salud.
3.- Dar a conocer la tecnología y beneficios de
trámites en línea y ahorro de tiempo.

Productos de la empresa, precios, ubicación, facturación, diseño, fabricación, etc.

Productos:

Precios: opera mediante el Arancel anual

Ubicación: Cobertura Nacional.
Facturación. Presupuestos anuales (Decretos presupuestarios)
Diseño: Seguro único con cobertura universal
Políticas de la empresa: Garantizar una protección financiera, acceso oportuno a la salud, de
calidad y no discriminatorio.
Canales de distribución, FONASA se encuentra ubicado a lo largo de todo el país, hospitales,
consultorios, IPS, cajas vecinas, canales virtuales y sus propias sucursales.
Publicidad y la promoción. Canales virtuales, redes sociales, publicidad escrita (trípticos).

Información sobre convenios

Red Preferente (Modalidad MAI)

Convenios Red Pública (MAI)

Prestadores públicos en convenio

i.- Acuerdos de Gestión por Servicio de Salud

ii.- Acuerdos GRD (Grupos Relacionados a Diagnóstico)

Prestadores privados en convenio

Con el fin de aumentar la cobertura, acceso y oportunidad en la entrega de prestaciones de salud,

complementando la oferta pública y privada, Fonasa establece convenios con prestadores
privados, a través de las 3 modalidades establecidas en la Ley de Compra: Convenio Marco,
Licitación Pública y Trato Directo.

Red Privada (Modalidad MLE)

Los profesionales, establecimientos y entidades asistenciales que deseen otorgar prestaciones de

salud a nuestros beneficiarios, a través de la Modalidad de Libre Elección (MLE) deben
suscribir un convenio e inscribirse en el Nivel 1, 2 o 3. Pueden optar a brindar atención a través
de bono tradicional, bono web o bono electrónico.

Entorno y situación del mercado, Situación económica, política, legal, tecnológica, etc.
Respecto a la estructura y comportamiento del mercado de la salud en Chile, actualmente
encontramos prestadores públicos y privados de servicio, el primero se centra en FONASA, en
tanto los segundos en las ISAPRES.
En la actualidad, de la población chilena censada al año 2017 es de 17.5 millones de chilenos;
FONASA, concentra el 77, 2 % de la población, donde su competencia directa las ISAPRES se
quedan 32,8% restante.

Comportamiento del consumidor, patrones de uso del producto, costumbres del sector, de
la industria o el mercado.
 El consumidor del sector público es aquel que ha sido o teme ser discriminado por el prestador
privado (ISAPRE) debido a su alta siniestralidad (edad, fertilidad, ancianos y enfermos crónicos),
quien además pertenece a un sector socioeconómico medio a bajo.
A su vez requiere de un servicio presencial, ya que no maneja a cabalidad los servicios que se
ofrecen vía web u aplicaciones móviles.
Dentro de las costumbres del sector se aprecia la sensación de gratuidad del servicio, no obstante,
existe un copago en las prestaciones médicas, ese “beneficio” genera una expectativa de mala
calidad del servicio.

Identificación de los clientes actuales

a) Nuestros clientes nos prefieren porque NO discriminamos al solicitante de afiliación,
independiente de la preexistencia médica del usuario y los costos son menores a los prestadores
privados.
b)Generalmente nuestro afiliado nos prefiere cuando al evaluar su nivel socioeconómico o
preexistencia médica asume que no puede costear una ISAPRE o no va a ser aceptado en esta.
c) Los interesados por la inscripción a FONASA pueden realizarla de las siguientes formas:
- En cualquiera de nuestras sucursales, en un trámite resuelto en ese mismo momento.
- A través de nuestra inscripción en línea (respuesta 24 horas)
d) La forma en que el afiliado nos compra es a través de bonos de atención, cotización mensual de
salud y los cargos por urgencias.
e) En la actualidad existen 13.598.639 afiliados.
f) La frecuencia que nos compran nuestros afiliados es mensualmente a través del descuento y al
producirse un detrimento del estado de salud del beneficiario (Ejemplo: atención virtual, en un
periodo de 2 meses se han ejecutado 24.500 transacciones).

VISION ESTRATEGICA: Aumentar en un 5% la cobertura de salud en el territorio nacional a

nuestros afiliados en el periodo de 1 año.

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Perspectivas Cuadro Indicador (Fórmula) Meta Criterio Responsable Tiempo

Objetivo (Tramo)
Entregar Nº reclamos de Disminuir en un 0 a 1%
mayor cobertura (2480) 2% lo reclamos de insuficiente Jefe plan de 6 meses
satisfacción a Nº total de X100 cobertura a Beneficios
nuestros Reclamos = FONASA Mayor a 1
 afiliados (28610) 0.086 suficiente

CLIENTE
Aumentar Nº Nº de nuevos Aumentar en 10% Jefe de unidad
de prestadores los convenios con Desde 7% Asesora de
prestadores privadosconvenio Prestadores suficiente monitoreo y 6 meses
de salud FONASA 42000 privados de Salud. Análisis
privados Nº total X100 Comercial.
nacionales prestadores =
privados con 0.082
FONASA 512026
Fidelizar a N° de retiros de Mantener el 90% Desde el Jefe de Gestión
nuestros usuarios último de nuestros 85% de Beneficiarios
afiliados con semestre clientes. suficiente.
mejor 898.000
información y N° total de X100 1 año
coberturas afiliados =
asociadas. 13926475 0.064

Proceso Mejorar la Aumentar en un Mayor o Jefe de 1 año

Interno entrega de N° usuarios que 2% el uso de la igual a Departamento
información a utilizan cobertura cobertura de 1.5% se de control de
nuestros en clínicas X100 Clínicas vigente considera Gestión y
usuarios sobre 2680125 = con FONASA suficiente. Procesos.
las coberturas N° total usuarios 0.19
con Clínicas FONASA
asociadas a 13926475
FONASA.
Aprendizaje Mantener a los N° de Capacitar al 80% Sobre el Jefe de Atención 6 meses
y funcionarios funcionarios de los funcionarios 70% se al Cliente por
crecimiento que atienden capacitados en de Atención al considera Zona.
público, beneficios y Público en suficiente.
capacitados coberturas 2190 beneficios de
sobre los Total de X100 coberturas con
 beneficios y funcionarios que = Clínicas.
cobertura de atiende publico 0,83
FONASA con FONASA 2630
Clínicas.
Financiera Optimizar el N° de nuevas Aumentar en 10% Desde el Jefe de unidad 6 meses
presupuesto coberturas con los convenios con 7% se Asesora de
Prestadores considera
anual clínicas 465 monitoreo y
privados de Salud. suficiente
otorgado por Total de Análisis
el estado en coberturas con X100 Comercial.
gastos de clínicas 5921 =
gestión para 0,078
lograr
mayores
coberturas con
clínicas.

Nota: definir que se entiende por cobertura

Falencia detectada identificada en el diagnóstico

Diagnóstico ver la falta de cobertura

Prestaciones (patologías excluidas) => ver Nº

Prestadores de salud que no aceptan FONASA => ver Nº