Módulo:

Operaciones y
Supply Chain
Management
Recuperación del módulo

Alumno: Carlos Pedraza Parra

OBS Business School

Introducción

El éxito de Southwest Airline se debe a su plan estratégico, el que se basa en mantener los precios
bajos y entregar lo que el cliente quiere. Su fuerte decisión sobre la calidad, el posicionamiento que
la empresa toma frente a este punto, lo sitúa actualmente como el segundo operador de estados
unidos a escasos dos decimas porcentuales del líder, American Airlines.
Uno de los modelos que se aprecian claramente en Southwest Airlines es el Total Quality
Management (TQM), donde se evidencian la importancia de la satisfacción del cliente, el compromiso
de la dirección por los resultados de la empresa, con la participación de todos los involucrados, la
mejora continua con el buen trato al cliente interno, la gestión por procesos con la marca de los
aviones estandarizados, y la eliminación del despilfarro (MUDA), donde cada a proceso se le realiza
un minucioso seguimiento.

1.- Modelo Canvas

El modelo de negocio de Southwest Airlines se basa en tres pilares fundamentales, eficiencia

operacional, enfoque en el cliente y valoración de los colaboradores:

1.- Eficiencia operacional.

2.- Enfoque en el cliente.
3.- Valoración de los colaboradores.

A continuación en modelo de negocio Canvas:

Figura1.- Modelo Canvas

2.- Prioridades competitivas ganadoras y cualificadoras

Las prioridades competitivas escogidas por Southwest Airlines, orienta el diseño y funcionamiento
de la cadena de suministro.

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Factores Ganadores:
- Tarifas bajas, no hay cargos extra, un dato importante es que en los aeropuertos donde esta
presente la aerolínea existe un mayor flujo de personas.
- Servicio de pasajeros educado excelente trato: suena fácil de igualar o replicar por la
competencia, pero este servicio va mas allá de un lineamiento por parte de la empresa para que
sus trabajadores actúen de esta forma, ya que ellos son el centro de la empresa.
- Excelente cultura organizacional.
- Una de sus ventajas competitivas es que ofrecen al pasajero lo que quiere, un cordial servicio,
confiabilidad y bajo costo.

Factores Cualificadores:
- Operaciones seguras y confiables.
- Vuelos de corto trayecto, (locales), con bajos tiempos de vuelo, en promedio 55 minutos, además
de una rápida rotación en los aeropuertos secundarios.
- La operación se realiza únicamente con tres modelos de un mismo avión, el Boeing 737.
- Los colaboradores entregan un destacado servicio al cliente.

3.- Plan de Operaciones

Para definir el plan de operaciones, se utilizara la clasificación de Hayes y Wheelright, por lo que
subdividiremos en dos grupos las operaciones:

Decisiones de estructura “hardware”: las que tendrán impacto a largo plazo, aunque serán las
mas fáciles de replicar, estas serán:

Sobre capacidad
La empresa aumenta ha aumentado progresivamente su capacidad de transporte durante los
últimos años, propiciando una expansión dejándola como líder del mercado dentro de la oferta de
vuelos a bajo costo .
Su estrategia ha sido la de expansión proactiva, la que la ha posicionado como la segunda
aerolínea en importancia después de American Airlines.

Decisiones sobre Localización de centros productivos y logísticos

La empresa mantendrá su ubicación (centro de operaciones) con base en estados unidos bajo el
liderazgo de Herb Kellerher.
Con su filosofía de operar en principalmente en aeropuertos secundarios, también tiene presencia
en aeropuertos grandes como las vegas, Sky harbot, entre otros,

Decisiones sobre la Configuración de la red de aprovisionamiento.

Southwest Airlines ha optado por no trabajar con intermediarios a la hora de vender los ticket, por
lo que ellos controlan directamente la venta de pasajes, siendo ellos uno de los primeros en vender
los pasajes por internet. La venta de pasajes la realizan internamente.
Por tratarse de una aerolínea de gran utilización de sus equipos, es que necesita un optimo
servicio de mantenciones preventivas y un servicio eficiente de limpieza, en este punto la firma
Pratt&Whitney, son los encargados del sistema de presión de agua que se usa para remover
contaminantes de las aeronaves, cuando estas están estacionadas en la puerta de embarque,
optimizando así los tiempos fuera de operación.

Decisiones sobre el Diseño del proceso

Se ha aumentado el numero de vuelos y así como la cantidad de destinos el tipo de configuración
es que a medida que ha aumentado el volumen de vuelos se ha producido una repetitividad de las

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operaciones, la automatización y homogeneización de los procesos, todo esto sumado al estándar
de utilización preferentemente de un solo modelo de avión como es el Boeing 737.

Decisiones de infraestructura “software”: corresponde a las decisiones donde encontraremos la

ventaja competitiva, con respecto a esto podemos encontrar las siguientes decisiones:

Decisiones sobre Planificación y control.

El sistema de planificación de Southwest Airlines, esta basado en el sistema Push, ya que pone a
disposición del mercado un gran numero de pasajes diarios.
La empresa ha definido en cada una de sus áreas estrategias competitivas, que los tuene como
uno de los lideres del negocio.

Decisiones sobre Calidad

Southwest Airlines, tiene un servicio de alta calidad, como se ha señalado mas arriba, basado en el
buen trato hacia sus trabajadores, los que transmiten las buenas practicas hacia los clientes, es
por esto que es una de las empresas con menor tasa de reclamo, de pasajeros, también es una de
las empresas con menor tasa de perdida de maletas. Su calidad esta compuesta en base a tres
indicadores:
- Cumplimiento e los horarios.
- Cuidado en el manejo del equipaje.
- Quejas de los clientes.

La empresa Southwest Airline extiende la calidad a todas las áreas funcionales, venta, marketing,
finanzas, por lo que basa su operación en los 6 principios que sustentan el TQM
- Satisfacción del cliente.
- Compromiso de la dirección.
- Participación de todos.
- Mejora continua.
- Gestión por procesos.
- Eliminación del despilfarro (Muda).

Decisiones sobre Organización del trabajo

La organización del negocio es parte de la ventaja competitiva de la empresa, por lo que los
proveedores, la empresa y el servicio y los clientes están organizados funcionalmente. Figura .

Decisiones sobre Recursos humanos

Una de sus mas famosas características es su política de no despidos y buenas relaciones
laborales, por lo que la empresa tiene una baja sindicalización trabajadores que se mantienen por
muchos años.

Figura Organigrama de la empresa (fuente EL ESTILO GERENCIAL DE SOUTHWEST AIRLINES,

Carlos Pedras)

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Decisiones sobre Desarrollo de nuevos productos y servicios

Dentro de sus productos implantados durante el ultimo tiempo, están los puntos por viaje, los que
se entregan a pesar de que el vuelo tenga paradas técnicas, los que se han traducido en una alta
fidelización de los pasajeros.

4.- Cuadro de mando de Operaciones

Figura Cuadro de mando de operaciones con indicadores clave

A continuación los indicadores clave para el cuadro de mando:

Figura indicadores clave para el cuadro de mando.

5.- 3 buenas practicas desarrolladas por la empresa en el ámbito de las Operaciones

1.- Precios de penetración: frente a un publico sensible al precio, se ofreció un servicio básico
muy diferente a la competencia de la época, los competidores no podían reaccionar a tiempo
porque tenían los costos muy altos.
2.- Desarrollo del producto: un enfoque en un servicio frecuente y confiable, con tarifas muy
bajas, su propuesta de valor enfocada en el cliente interno y externo ha sido la clave del éxito.
3.- Estrategia de integración horizontal: Southwest adquirió AirTrain, para ampliar el mercado en
200 millones de pasajeros anuales con vuelos de bajo costo.

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