CAPÍTULO No.

CASO PRÁCTICO
Preguntas de análisis

1. Consulte la figura 3-2 y la información de este caso y describa la cultura de The Ritz-Carlton
¿Por qué piensa que ese tipo de cultura puede ser importante para un hotel de lujo?¿Cuáles
podrían ser las desventajas de una cultura como esta?

Esta cultura podría ser importante por el tipo de personas que llegar al hotel esperando que les
brinden la mejor atención, también es importante rescatar que ahí tanto a los empleados como
a los huéspedes se les ve de igual manera, ni sintiéndose ni superior ni inferior que nadie.
Como su lema lo dice “somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”

Sus desventajas; muchas veces al recibir un buen trato pueden llegar a abusar de la confianza
que se les da tanto de parte de su superior como los de las huéspedes del hotel.

Como se les brinda tanta confianza estos empleados trabajan por ellos mismos, no existe
equipos de trabajo ni cooperación, sino que existe mucha competitividad entre ellos mismos
para superarse individualmente.

2. ¿Qué desafíos cree que la compañía enfrentó al cambiar su cultura?¿Qué está haciendo The
Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura?

La empresa tuvo que enfrentarlos siguientes desafíos:

1. Que el servicio al cliente se mantuviera o mejorara la calidad.

2. Que los empleados no relucieran su eficiencia y calidad de servir.

3. Que la nueva administración y el nuevo enfoque fuera del agrado de los clientes y de los
empleados.

4. Que pudieran seguir estando en el nivel distinguido en la industria hotelera.

Su objetivo primordial sigue siendo dar el mejor servicio a los clientes, que el cliente se
sienta feliz en un ambiente confortable y que las relaciones entre los clientes y el personal
se amas natural y no tan mecanizada.

3. ¿Qué tipo de persona cree usted que se sentiría más feliz y triunfaría en esta cultura? ¿Cómo
cree que los nuevos empleados “aprenden” la cultura?

La persona que se sentiría bien con la nueva cultura seria una que estuviera con el mecanismo
de la cultura antigua o dos una persona que ya quería experimentar un nuevo cambio y dejar lo
rutinario lo de siempre y cambiar a un nuevo estilo. Es obvio que para los empleados con más
años y experiencia de trabajar en este lugar ha sido un poco o muy difícil adaptarse al cambio
pero si la pasión de cada uno de ellos es servir sin duda alguna podrán superar y adaptarse al
cambio.
 4. ¿Qué podría aprender otra organización de The Ritz-Carlton sobre la importancia de la cultura
organizacional?

Que a pesar de que tienen más de un siglo de aplicar los viejos estandartes cuando se decidió
hacer el cambio han podido superarlo y han sabido sobrellevarlo con valores como la
perseverancia y la pasión el servicio prestados y por la satisfacción que se le da al cliente. Y algo
muy importante que el cambio no siempre es malo puede traer sus ventajas.

Que es muy importante motivar a los empleados, ponerles retos, y sobretodo permitirles
demostrar su capacidad, para así lograr un mejor desempeño y un mejor servicio.

CAPÍTULO No. 4

CASO PRÁCTICO

Preguntas de análisis

1. ¿Qué actitud global piensa que caracterizaba a SAP antes de 2002? ¿Cómo lo sabe? ¿Qué
actitud global piensa que la caracteriza actualmente? Explique su respuesta.

Era caracterizado por comodidad y familiaridad con diferentes escenarios globales, lo que le
daba cierto dominio sobre el mercado.

Mientras que la nueva perspectiva global es más agresiva, expansiva y visionaria por parte de
laalta gerencia de Alemania.

Quizá sea bueno un plan de expansión agresivo como plan estratégico a largo plazo es más
indicado, pero la idea de la gerencia era un plan expansivo a mediano plazo, lo que hace que el
personal más antiguo de la institución se recienta contra los nuevos integrantes.

2. Investigue algunas cuestiones culturales en Alemania, Estados Unidos e India. Compare las
características culturales de Alemania y Estados Unidos. ¿Qué semejanzas y diferencias hay? ¿Y
entre Alemania e India? ¿Cómo podrían afectar estas diferencias culturales la situación de SAP?

La cultura alemana suele ser sumamente rígida y poco permisiva hacia la incorporación de
otras culturas a sus métodos de administración y de proceso, en cambio la cultura
estadounidense, aunque también suelen hacer las cosas a su manera también le dan más
cabida a otras culturas y son más flexibles en la forma en la que toman decisiones.

La semejanza más visible es el hecho de que ambas culturas son sumamente competitivas y
competentes.

Comparando las culturas estadounidenses con las culturas hindús encontramos culturas
sumamente diferentes, ya que la cultura estadounidense es casi una cultura universal entre
ellos, lo que significa que se fácilmente podemos comparar un estadounidense con otro
estadounidense, pero para una cultura tan diversificada como lo es la hindú no podemos hacer
las mismas comparaciones fácilmente, lo que puede hacer de las relaciones en una corporación
multinacional un problema.
3. ¿Qué podrían hacer los gerentes de SAP para apoyar, promover y fomentar las coincidencias
culturales entre las diferentes posiciones globales? Explique su respuesta.

Los gerentes de SAP podrían hacer foros de conversaciones y un grado mas alto de interacción
entre culturas, ya que siempre es interesante conocer gente de otras culturas y formas de
pensamiento, podría generar un programa de intercambio para fomentar un cambio entre los
colaboradores.

4. ¿Qué podrían aprender otros gerentes de las experiencias de SAP al entrar a la globalización?

Quizá se podría aprender la forma en la que lo hicieron, que enfocaron ciertos laboratorios
para ciertos procesos y los especializo más que todo en las áreas en la que están enfocado a
producir.

Otra cosa que se puede aprender, es como reaccionaran los actuales colaboradores con
respecto a las nuevas incorporaciones extranjeras y extra culturales.

También se aprende que para hacer un paso tan grande hay que hacer planificaciones e
investigaciones arduas así como grandes inversiones medidas.

CAPÍTULO No. 5

CASO PRÁCTICO

Preguntas de análisis

No solo otra empresa de exteriores

1. ¿Qué opina sobre el método de Nau para hacer negocios? ¿Es ético y responsable? Analice.

Es un método que lleva en su sangre la responsabilidad social y que busca innovar de una
manera responsable mediante la integración de factores ambientales sociales y económicos. El
caso no da suficiente información como para afirmar que es Nau es una empresa ética pero a
simple vista se puede decir que si lo es ya que sus métodos se abordan con un filtro que
garantiza sustentabilidad y justicia social, además está comprometida con un código de
conducta y sus acciones son supervisadas por una empresa auditora sin fines de lucro. Nau es
sumamente responsable socialmente, dona 5% de sus ventas a organizaciones de beneficencia
dedicadas a solucionar problemas ambientales y humanitarios cruciales, desarrollo 24 de sus
telas para ser más sustentables, utiliza menos energía y menos materiales. La forma en que
Nau hace negocios es un buen ejemplo digno de imitar.

2. ¿El método de Nau tiene un atractivo limitado, o piensa que tiene la capacidad de perdurar?
¿Qué desventajas hay en lo que Nau hace?

Su atractivo es bastante grande, con las condiciones globales actuales Nau tiene la capacidad
de perdurar un buen tiempo, pero como el entorno es incierto y cambiante, Nau necesita estar
innovando aplicando siempre en sus operaciones el filtro de sustentabilidad y justicia social,
estando a la vanguardia con su método de ventas y apoyando la responsabilidad social. No se
ve desventaja en Nau, solo se le puede hacer la recomendación de que siempre considere
 algunos métodos tradicionales de negocios, ya que muchas tienen bases o pilares
fundamentales para toda organización.

3. ¿Es responsabilidad de una empresa hacer que sus clientes “unan los puntos” y que tomen
decisiones sobre problemas sociales?

No es responsabilidad de la empresa, pero es una excelente idea para poder invitar a los
clientes a tomar buenas decisiones sobre problemas sociales, los cuales buscan ser
solucionados mediante la ayuda de Nau.

4. ¿Hay alguna lección para otras empresas? Analice

Sí, hay muchas lecciones para otras empresas, una de las que más llama la atención es el 5% de
sus ventas que donaNau a organizaciones que resuelven problemas ambientales y
humanitarios, mientras el promedio es de 0.047%, la diferencia entre Nau y el promedio es
enorme y demuestra que si se tiene la voluntad y la filantropía por apoyar nobles causas se
pueden lograr grandes actos. Buscar todo lo que es bueno para el planeta es una lección muy
grande para muchas empresas que con sus operaciones diarias lo destruyen enormemente

CAPÍTULO No. 6

CASO PRÁCTICO

Preguntas de análisis

1. ¿Caracterizaría las decisiones de diseño de productos como problemas estructurados o no

estructurados?

Las decisiones de diseño son un problema no estructurado, ya que no son rutinarias y necesita
aprobación de niveles superiores porque su resultado afecta a toda la organización.

2. Describa y evalúe el proceso por el que pasó Chuck para cambiar la forma en que se tomaban
las decisiones de diseño. Describa y evalúe el nuevo proceso de decisiones de diseño.

Chuck deseaba realizar un cambio de diseño a un producto que atraería a más compradores,
pero su empresa no contaba con un proceso de toma de decisiones basado en el diseño.

El equipo de toma de decisiones dudó del cambio que Chuck proponía cuando dicho cambio
incrementaba el costo de manufactura, por lo que Chuck les aseguró que ese cambio iba a ser
aceptado por los consumidores.

Chuck se enfocó en lo que para él era importante, evaluar los beneficios del cambio de diseño,
fue lógico y consistente, buscó la información y el análisis para resolver el problema.

Para tomar la decisión se utilizó el estilo de pensamiento lineal, ya que se utilizaron datos
externos y hechos y se procesó la información a través de un pensamiento racional y lógico.

3. ¿Qué criterios utilizó el equipo de diseño de Whirlpool para las decisiones de diseño? ¿Qué
opina sobre lo que implican estos criterios?
 Chuck encontró la manera objetiva de medir los beneficios del diseño, creando todo un
proceso estandarizado para toda la compañía, proponiendo prototipos de diseño al frente de
grupos de enfoque en el cliente obteniendo mediciones detalladas de preferencias
relacionados a diseño, desempeño técnico, ergonomía y uso.

Creo que hicieron lo correcto, ya que el producto que fabrican va orientado a que el
consumidor se sienta satisfecho por el producto que compró y que obtenga los máximos
beneficios.

CAPÍTULO No. 7

CASO PRÁCTICO

Preguntas de análisis

1. ¿Qué función piensa que los objetivos desempeñarían en la planeación de este evento de
capacitación? Mencione algunos objetivos que piensa podrían ser importantes. (Asegúrese de
que estos objetivos tengan las características de los objetivos bien escritos.)

Desempeñan un función importante ya que es donde queremos llegar, por que por ejemplo un
objetivo estableció es que lo empleados den cuenta de la importancia de que Credomatic
cotice en la bolsa y los benéficos que traería para la empresas y los trabajadores. Y un objetivo
real seria el llevar a cabo las capacitaciones para que todos los empleados contribuyan a lograr
los objetivos establecidos.

2. ¿Qué tipo de planes serían necesarios para realmente llevar a cabo el evento? (Por ejemplo,
¿estratégicos u operacionales, o ambos? ¿De corto o largo plazos, o ambos?) Explique por qué
cree que estos planes serían importantes.

Los dos tipos de planes expuestos en la pregunta serian importantes ya que se debe fijar una
estrategia para ver el método que ayude a facilitar a los instructores la transmisión de la
importante que es para Credomatic estar en la bolsa de valores y el plan operacional ayudara a
ver de qué forma se realizan las capacitaciones. El plan a corto plazo sería que todos los
empleados concluyan sus capacitaciones y el de largo plazo seria darles seguimiento y
asegurarse de que hayan comprendido a la perfección las capacitaciones y las estén empleando
para contribuir a lograr los objetivos de la empresa.

3. ¿Qué desafíos podrían existir para realizar tal evento?¿Qué hay sobre realizar el evento en
ubicaciones globales diferentes en un corto periodo? ¿Cómo podrían prepararse mejor para
tales desafíos?

Podrían existir varios desafíos entre ellos podríamos mencionar la resistencia que muestren los
empleados la cambio, otro, el corto tiempo que hay para realizar la capacitaciones y la cantidad
de personas que hay que capacitar, el de realizar el evento en distintas plazas se resuelve
haciendo una buena planeación en cuanto a la distribución del trabajo, haciendo cronogramas
e itinerarios entre los conferencistas, y para prepararse mejor para los desafíos lo
recomendable seria apegarse a los lineamientos y planes estratégicos previamente definidos.
4. ¿Qué le enseñó este caso sobre la planeación?

Este caso nos enseño a que con un plan bien diseñado y estructurado, con un equipo de gente
comprometida con el proyecto a realizar y con el apego a los planes previamente establecidos
es mucho más fácil realizar cualquier tipo de actividad sin importar la dimensión de la misma.

CAPÍTULO No. 8

CASO PRÁCTICO

Preguntas de análisis

1. ¿Qué estrategia de crecimiento parece estar utilizando livenation? ¿Qué ventaja competitiva
cree que tiene livenation?

Live Nation es la mayor empresa de entretenimiento en vivo en el mundo, a través de varios

negocios, que van desde la promoción de conciertos hasta la venta de entradas al por menor.
La estrategia de crecimiento es por integración extendiendo su negocio hacia otras relacionada
con su línea de productos. Esta estrategia es del tipo vertical hacia adelante, puesto que
maneja el control de todos sus productos relacionados al espectáculo, además de tener la
capacidad de conectarse a los millones de personas que asisten a los espectáculos

Su ventaja competitiva radica en la capacidad de poder conectarse con los fans y los millones
de personas que asisten a los espectáculos cada año, en base a una valiosa base de datos, que
además le permite ofrecer productos y servicios adicionales relacionados con la música. Otra
ventaja competitiva sería el manejo de todas las necesidades de las estrellas musicales durante
sus giras alrededor del mundo.

2. ¿De qué manera le servirá el análisis SWOT a Mike Rapino?

El análisis SWOT es una herramienta muy importante para todo empresario, puesto que ayuda
a desarrollar 4 tipos de estrategias. A Mike Rapino le sirve para poder seguir expandiendo su
negocio de espectáculos y otras relacionadas a la misma. Para esto tiene que conocer cuáles
son sus fortalezas para aprovechar las oportunidades de ampliar su abanico de estrellas y
productos que ofrece; además, para superar sus debilidades y reducir el efecto de la amenaza
de los competidores o nuevos empresarios de la misma línea.

3. Busque el informe anual más reciente de Live Nation. ¿Qué objetivos persigue la compañía?
¿Qué estrategias está utilizando? ¿Sus estrategias parecen estar ayudando a lograr estos
objetivos?

¿Qué objetivos persigue la compañía?

Aumentar el rendimiento en los negocios de la compañía

Extender las relaciones con los artistas y promotores

Promover más conciertos en más mercados

 Incrementar la rentabilidad de sus negocios existente

Vender más entradas y captura más de la Renta Bruta entradas

¿Qué estrategias está utilizando?

Estrategía corporativa de crecimiento y de tipo vertical, puesto que está tratando de

incrementar sus operaciones como empresa, aumentando el número de productos que ofrece,
adquiriendo el control de las mismas. Rapino ofrece manejar no solo las giras de las estrellas,
sino también producir sus álbunes, vender sus productos, administrar sus páginas web, etc.

¿Sus estrategias parecen estar ayudando a lograr estos objetivos?

Mike Rapino presidente y líder ejecutivo de Live NationEntertaiment anuncio que e negocio se
incremento de un 14% a un 15% en lo que va del año, en ventas de entradas y números de
shows que a compañía promociona. Entonces podemos afirmar que sus estrategias están
dando resultado, se está vendiendo más en el negocio.

4. ¿Qué opina de la dirección estratégica de Mike Rapino para Live Nation?

Es una estrategia muy interesante que le está dando resultados, pues sus utilidades siguen
creciendo así como la empresa viene incrementando sus operaciones. Se adapto exitosamente
a tiempos actuales como la piratería, que redujeron las ventas de discos. Además de manejas
una data muy valiosa, logrando ponerse en contacto con los millones de fans.

CAPÍTULO No. 9

CASO PRÁCTICO

Preguntas de análisis

1. Describa y evalúe lo que Pfizer está haciendo.

Simplemente Pfizer está intentando renovarse, ellos están intentando concentrar mejor el
tiempo de sus colaboradores en aspectos de mayor trascendencia y mejores utilidades para la
empresa, dejando de lado las cosas menos relevantes pero que siguen siendo igual de
necesarias para un control de la institución.

2. ¿Qué implicaciones estructurales (buenas y malas) tiene este enfoque? (Piénselo en términos
de los seis elementos de diseño organizacional).

Los seis elementos clave: especialización del trabajo, departamentalización, cadena de mando,
tramo de control, centralización y descentralización y formalización.

Quizá este nuevo enfoque sea muy evolutivo desde el punto de vista que los que harán el
trabajo complementario se hará desde la India, pero con un buen control se puede lograr que
 la empresa respete los seis elementos del diseño organizacional, como sucede en con los
outsoursing en las instituciones hoy en día.

3. ¿Cree que este diseño funcionaría en otro tipo de organizaciones? ¿Por qué?

Si puede funcionar, por el simple hecho de que Pfizer no es necesariamente una institución
especial o que solo en esa institución funciona.

Con una buena organización y con un buen control operativo-legal si podría funcionar en
cualquier institución donde no se opere con información sumamente confidencial.

4. ¿Qué papel cree que tiene la estructura organizacional en la eficiencia y eficacia de una
organización? Explique su respuesta.

Ocupa más que toda una función de control, ya que si se le define a cada individuo de la
organización cual es su rol y responsabilidad el organigrama toma un rol más de control.

Pero en empresas grandes donde hay miles de personas laborando, el hecho de que exista una
estructura organizacional se vuelve sumamente fundamental desde el hecho de la dirección y
toma de decisiones, ya que sin una estructura fija no se sabrá a quien abocarse o no habrá
medidas de control ni canales de comunicación.
 CAPÍTULO No. 10

CASO PRÁCTICO

Preguntas de análisis

Atrapado

1. ¿Qué piensa acerca del método de Hagedorn para controlar los costos de serbio medico de sus
empleados? ¿Está de acuerdo con él? ¿Por qué?

El método de Hagedorn es autoritario ya que de cierta forma obliga a los empleados a tomas
exhaustivas evaluaciones de salud, los empleados consideran esta política intrusiva. De
acuerdo a los métodos actuales de administración de Recursos Humanos aplicar el método
autoritario es contraproducente ya que los empleados se sienten insatisfechos e incómodos,
dándose hasta casos de demandas a la compañía; una limitante muy grande que tiene
Hagedorn es el alto costo del seguro médico razón por la cual aplico su tan controversial
programa de salud, Hagedorn debería considerar otros métodos que eliminen o reduzcan la
obesidad y el tabaquismo sin que los empleados se sientan insatisfechos.

2. ¿Qué beneficios y desventajas existen en este tipo de programa de bienestar para (a) los
empleados y (b) la compañía?

Para los empleados un beneficio es la eliminación de malos hábitos que no son buenas para la
salud (La gula y el tabaquismo) y una desventaja el que los empleados se sienten obligados a
tomar exhaustivas evaluaciones médicas y no se sienten bien ya que estas evaluaciones han
sido impuestas por el Señor Hagedorn. Para la compañía un beneficio es la disminución del
costo del seguro medico gracias al programa implementado y una desventaja es que los
empleados se sienten descontentos lo cual afecta la productividad y la eficacia.

3. Investigue los programas de bienestar de las compañías. ¿Qué tipo de cosas hacen las
compañías para fomentar el bienestar de los empleados? ¿Existe alguna cosa que haya
encontrado que pudiera recomendar Hagedorn la implemente? Descríbala

Las empresas implementan estrategias de salud y bienestar global, se busca disminuir los
riesgos de salud para así mejorar el bienestar de los trabajadores así como la mejora de la
calidad de vida, y la eficacia del personal que potencie resultados positivos para las
organizaciones. Las empresas implementan estrategias como horarios flexibles, licencias de
maternidad y paternidad remuneradas, seguros médicos familiares, todos estos programas son
implementados de forma flexible. Se puede recomendar al Señor Hagedorn que en su
programa de salud ponga en práctica una estrategia flexible que al mismo tiempo que busque
disminuir costos por seguros de vida también ofrezca flexibilidad para que el empleado se
sienta cómodo en la organización y potencie resultados positivos.
 CAPÍTULO No. 11

CASO PRÁCTICO

Preguntas de análisis

1. ¿Qué beneficios generaron los equipos multifuncionales para General Mills?

Los equipos multifuncionales dieron grandes beneficios:

 Ayudó a los empleados a entender y apreciar perspectivas diferentes

 Comenzaron a entender cómo trabajaban las demás áreas funcionales y porqué su
contribución era importante para el éxito de la compañía.

2. ¿Cuáles serían los desafíos de crear un equipo multifuncional efectivo? ¿De qué manera lidian
los gerentes con estos desafíos?

Al crear equipos multifuncionales los gerentes deben enfrentarse a varios desafíos:

 La comunicación efectiva. La comunicación es vital, por lo que debe trabajarse en eso.

 Diferencias culturales. El gerente debe hacer conciencia a la tolerancia para comprender los
diferentes puntos de vista.
 La estructura de grupo.

Los gerentes deben comprender los patrones de las conexiones informales entre individuos
dentro de los grupos.

3. Analice de qué manera cada componente del modelo desempeño/satisfacción de grupo podría
afectar a estos equipos.

 Condiciones externas impuestas al grupo. Estrategia de la organización, las relaciones de

autoridad, reglas formales y normatividad, disponibilidad de recursos, criterios de selección
de empleados.
 Recursos de los miembros de un grupo. Son los recursos que cada individuo aporta, como
conocimiento, habilidades, capacidades y rasgos de personalidad ya que influyen en la
manera en que un individuo interactuará con los demás.
 Estructura de grupo.
o Roles: Los individuos desempeñan varios roles y los ajustan al grupo a que pertenecen en
ese momento.
o Normas: Puede aumentar las acciones antisociales de un individuo.
o Aceptación: Son susceptibles a ceder ante presiones para adaptarse.
o Sistema de estatus: Los empleados pueden cuestionar la autoridad si el sistema no es
congruente.
o Tamaño del grupo: El tamaño afecta el desempeño y satisfacción, puede darse la
holgazanería social, cuando un individuo hace menos esfuerzo que los demás.
o Cohesión del grupo: Si la cohesión es baja y los objetivos no son respaldados, no hay
efecto importante en la productividad.
 Procesos del grupo. Puede verse afectado por procesos negativos, como la holgazanería
social, altos niveles de conflicto o mala comunicación, entorpeciendo la eficacia del grupo.
4. Explique la forma en que cada una de las características de un equipo eficaz sería importante
para un equipo multidisciplinario.

 Objetivos claros. Tiene un entendimiento claro del objetivo por lograr.

 Habilidades importantes. Están formados por individuos competentes con habilidades
técnicas e interpersonales.
 Confianza mutua. Los miembros creen en la capacidad, carácter y la integridad de los
demás.
 Compromiso unificado. Muestran una gran lealtad y dedicación al equipo.
 Buena comunicación. Son capaces de compartir ideas y sentimientos de manera rápida y
eficaz.
 Habilidades de negociación. Son capaces de confrontar y reconciliar sus diferencias.
 Liderazgo adecuado. Actúan como capacitadores y facilitadores, guían y apoyan al equipo
pero no lo controlan.
 Apoyo interno y externo. Proporcionar al equipo los recursos necesarios para lograr que el
trabajo se haga.
 CAPÍTULO No. 11

CASO PRÁCTICO

Preguntas de análisis