CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD Lic.

Rita Guzmán

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
(según ISO 9000:2005)

Son las actividades coordinadas para dirigir y

controlar a una organización en lo referente a la
Calidad.

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PRINCIPALES ELEMENTOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Son cuatro elementos:

a) Liderazgo
El liderazgo que aporta la dirección de una organización es una piedra angular fundamental en el
desarrollo e implementación con éxito de un programa de Gestión de la Calidad.

b) Involucramiento de los empleados

Involucrando a todos los empleados en el proceso de toma de decisiones, la dirección puede recibir
inputs de aquellos que están más próximos a los problemas y en mejor situación para recomendar
soluciones viables.

c) Excelencia del producto/proceso

La excelencia del producto/proceso implica la calidad del diseño del producto y el análisis de sus
fallos. También incluye el control estadístico de los procesos (SPC) y otras herramientas analíticas.

d) Enfoque hacia el cliente

La percepción del cliente en cuanto a la calidad que debe tenerse en cuenta a la hora de fijar los
niveles de calidad aceptable. Un producto no es fiable a no ser que el consumidor lo diga, y un servicio
no es rápido si el consumidor no dice que lo es.

Necesidad o expectativa Requisitos Especificación

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PARTES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Definir objetivos y establecer procesos

Planificación y recursos para alcanzar los objetivos.
+
Ejecutar acciones para asegurar el
Aseguramiento cumplimiento de los requisitos.
+
Control Ejecutar acciones para verificar el
cumplimiento de los requisitos.
+

Ejecutar acciones para aumentar la

Mejoramiento capacidad para cumplir los requisitos.

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¿Qué significa mejorar?

Solucionar los problemas

detectados y…

Alcanzar un estándar
superior de desempeño

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BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

 Fortalecimiento de la competitividad.

 Elevación de la productividad.

 Mejora de la imagen.

 Eliminación de defectos.

 Reducción de costes y mejora de la gestión de estos.

 Mayores beneficios económicos.

 Mayor satisfacción del cliente.

 Elevación de la moral de los trabajadores.

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GESTION ADMINISTRATIVA CLASICA

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GESTION ADMINISTRATIVA DE LA CALIDAD

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LOS COSTES DE CALIDAD

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¿QUÉ SON LOS COSTES DE LA CALIDAD?

Los costes de calidad hacen referencia tanto al coste necesario

para obtener la calidad deseada como al que se genera como
consecuencia de no obtenerla:

Los Costes Evitables de la Calidad o, más comúnmente, Costes de

No Calidad son los fallos que cuestan dinero

Costes Discrecionales de la Calidad o Costes de Calidad son las

medidas adicionales que adoptan las empresas

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COSTES DE NO CALIDAD

Se derivan de la ausencia de la calidad, y por tanto de los fallos y errores

en el diseño, desarrollo y producción, y que puedan trascender o no hasta
el cliente o consumidor.

También se incluyen los costes por falta de un adecuado servicio al

cliente: postventa, garantía, reparaciones, et., que provocan una
insatisfacción en las expectativas y necesidades que tiene el cliente.

Como consecuencia de no alcanzar el nivel de calidad deseado, el cliente

puede optar por productos o servicios de la competencia, arrastrando
consigo a otros clientes potenciales.

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COSTES DE CALIDAD

Las organizaciones toman medidas tales como estudiar a priori

los procesos administrativos y de producción y establecer
controles o verificaciones, para detectar los puntos en los que
potencialmente puede ocurrir un fallo..

Los Costes de Calidad, es decir, costes para lograr la calidad,

son por lo general previsibles y controlables, y dependen en
gran medida del grado de inversión en calidad que la
organización o empresa está dispuesta a llevar a cabo.

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CLASIFICACIÓN DE LOS COSTES TOTALES DE LA CALIDAD

 Costes de Calidad

• Costes de Prevención
• Costes de Evaluación

 Costes de No Calidad

• Costes de errores internos

• Costes de errores externos

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COSTES TOTALES DE LA CALIDAD:

COSTES DE PREVENCIÓN

Prevenir errores en el diseño y desarrollo, compras, mano de obra y otros

aspectos del inicio y creación de un bien o servicio y su comercialización

COSTES DE EVALUACIÓN

Realizar inspecciones, pruebas y otras evaluaciones planificadas, realizadas por

la empresa con el objeto de determinar si las piezas producidas, los programas o
los servicios, cumplen con los requisitos establecidos

COSTES DE FALLOS INTERNOS

Costes asociados con defectos que se descubren antes de que el bien o servicio
llegue al cliente

COSTES DE FALLOS EXTERNOS

Asociados con defectos encontrados después de remitir el producto al cliente

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Ejemplos de coste de Prevención

 Investigación de mercados (encuestas a clientes, por ejemplo)

 Revisión (del diseño del producto, del proceso de aprovisionamiento, del proceso
de fabricación, comercialización y administración)
 Desarrollo de productos
 Evaluación de proveedores
 Planificación de la calidad
 Control estadístico de procesos
 Coste funcionamiento departamento calidad
 Auditorías del sistema de calidad
 Mantenimiento preventivo
 Manuales de prevención
 Sistemas de sugerencias
 Otros costes de prevención

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Ejemplos de coste de Evaluación

 Mantenimiento de laboratorios, calibración

 Ensayos
 Homologaciones y certificaciones externas
 Auditorías de calidad de productos
 Inspección de materias primas en recepción
 Inspección de productos durante el proceso
 Formación de empleados para la evaluación
 Amortización y mantenimiento de equipos de medida
 Otras inspecciones

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Ejemplos de coste de Fallos Internos

 Costes internos por fallos de producto (defectuosos, dañados, ...)

 Costes por fallos de compras
 Sustitución o eliminación de materiales comprados
 Desperdicios
 Reparación y reelaboración de operaciones/productos
 Reinspecciones y pruebas
 Pérdidas de trabajo por errores internos
 Reprocesos
 Desmotivación de empleados
 Análisis de fallos
 Otros costes por fallos internos

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Ejemplos de coste de Fallos Externos

 Gestión de quejas/reclamaciones
 Devolución de productos
 Costes de garantías
 Sanciones
 Pérdida de ventas
 Servicio posventa
 Indemnizaciones
 Campañas de sustitución de productos defectuosos
 Pleitos
 Imagen negativa
 Otros costes por fallos externos

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IDENTIFICACION DE LOS COSTES DE CALIDAD ¿Cómo identificarlos?

¿Se relaciona con la prevención Si

de un calidad deficiente? PREVENCIÓN

No
¿Se relaciona con la evaluación Si
de la producción? EVALUACIÓN

No
¿Se relaciona con un Si Detectado antes dede
¿Detectado antes
producto/servicio que no se ajusta enviar
enviarproducto al cliente
el producto?
a las especificaciones?
No
Si
No Detectado después
de enviar al cliente FALLO INTERNO
No es un coste de la calidad
Si

FALLO EXTERNO
Fuente: Campanella (1998; 44), Fundamentos de los costos de la calidad

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LAS RELACIONES ENTRE COSTES

Todos los costes de la calidad están relacionados entre sí, de

forma que un aumento en unos supone un descenso en otros.

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LAS IMPORTANCIA DE LOS COSTES TOTALES DE LA CALIDAD

Se ha calculado que en el sector de bienes la importancia de los costes

totales de la calidad es, de manera general, del 5 al 20% de la cifra de
ventas.

Para el sector servicios se mencionan unos Costes Totales de Calidad

muy dispares. En algún caso se citan Costes Totales de Calidad
superiores al 40% de la cifra de ventas.

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