Taller Eje N°1

Gestión por procesos

Integrantes:

Ana Xiomara Castañeda Contreras

Jader Armando De la Hoz Vizcaino

Hubert Ortiz Muñoz

Fundación Universitaria del Área Andina

2018
Objetivo de aprendizaje:
Revisar los conocimientos sobre el modelo de gestión por procesos y entender su
importancia en el mejoramiento de la calidad en la Instituciones de salud.

Descripción de la tarea:
La siguiente tarea permitirá la reflexión y análisis teniendo en cuenta los
interrogantes planteados en la gestión por procesos. Para tal fin, el estudiante
deberá desarrollar un ensayo argumentado, utilizando como punto de referencia la
información investigada en las distintas fuentes bibliográficas.

Es importante que el estudiante también tenga en cuenta la información bibliográfica

revisada a lo largo del referente de pensamiento, pero que esta no sea la única
fuente de búsqueda de información para construir el ensayo.

Requisitos para la tarea:

Los aspectos que debe tener en cuenta el estudiante para elaborar la tarea son:
1. Realizar la lectura del referente de pensamiento y lecciones complementarias del
eje 1.
2. Es importante antes de desarrollar la tarea, tener especial cuidado con aspectos
de redacción, presentar coherencia argumentativa en la articulación del escrito y
consultar fuentes bibliográficas de relevancia académica (libros, red de revistas,
revistas especializadas, artículos, etc.)
3. Se recomienda tener claridad a la hora de exponer su punto de vista, correcta
citación de fuentes bibliográficas y utilizar normas APA.

Instrucciones:
1. A partir de los siguientes interrogantes el estudiante debe construir un ensayo:
• ¿Por qué se basan en procesos los modelos de gestión?
• ¿Cómo enfocar a procesos un sistema de gestión?
• ¿Considera usted importante la gestión por procesos para el mejoramiento de la
calidad en atención en salud? Argumente su respuesta.
• ¿Se brindan servicios con calidad basados en la gestión por procesos en nuestro
sistema de salud?

2. Para desarrollar el ensayo, debe tener en cuenta la presentación del tema,

hipótesis, dialogo de autores, conclusiones y bibliografía de fuentes académicas.

3. El ensayo como mínimo en su presentación debe tener hoja de presentación,

ensayo y bibliografía.
 Ensayo

¿Por qué se basan en procesos los modelos de gestión?

Un proceso tiene unas actividades que interactúan entre sí para transformar
elementos de entrada en resultados. Un modelo de atención garantiza que estas
actividades se relacionen e interactúen entre sí, para lograr los resultados, que a su
vez deben ser medibles y deben ser objeto de un seguimiento bajo autocontrol o
auditoria interna. Un sistema de gestión es una herramienta de estandarización que
debe generar confianza y satisfacción entre los clientes internos y/o externos con el
fin de minimizar los riesgos(ISOTools Excellence, 2018)(Virtual Training Lteam,
2016)(Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, 2015).

¿Cómo enfocar a procesos un sistema de gestión?

La idea de implementar un sistema de gestión de procesos, respecto al sistema de
gestión tradicional, permite lograr un cambio hacia la mayor eficiencia, efectividad y
calidad de los servicios dentro de la organización. En enfoque tradicional solo el
cliente es importante, sin tomar en cuenta los procesos que llevan a que este último
este satisfecho.

Para implementar un sistema de gestión a procesos, nos apoyamos de su definición,

“conjunto de actividades y recursos interrelacionados que nos van a transformar
elementos de entrada en elementos de salida de forma que nos aporten valor
añadido para el cliente o usuario” (Marife Montes, 2012).

Se puede implementar una gestión por procesos con la herramienta de la matriz

SIPOC, sigla que corresponde, en inglés, a Proveedores (Suppliers), Entradas
(Inputs), procesos (Process), Salidas (Outputs) y Clientes (Customers). Esta incluye
las actividades inherentes a un proceso (Torres, 2014).

La gestión por procesos consiste en gestionar integralmente cada uno de los

procesos que tiene lugar en la empresa, y no únicamente los procesos productivos
u operativos. Existen otros procesos como son los estratégicos y de apoyo, que
aunque no añaden valor al cliente, requieren de tiempo, de recursos y pueden
satisfacer requerimientos para la organización.

Se necesitan unos pasos para enfocar a procesos un sistema de gestión e incluye:

• Identificación y secuencia de los procesos – mapa de procesos
• Descripción de cada uno de los procesos (diagrama de proceso y ficha de
procesos)
• Seguimiento y medición
• Mejora de los procesos con base al seguimiento y medición
• Implementación del ciclo PHVA de Deming
¿Considera usted importante la gestión por procesos para el mejoramiento de
la calidad en atención en salud? Argumente su respuesta.
Si, contar con un sistema de gestión que estandarice los procesos en salud, permite
controlar los servicios prestados a los pacientes y detectar brechas que permitan
realizar planes de mejora, con el fin de reducir los riesgos en la atención. Esto
garantizara prestar un servicio de calidad, con minimización de riesgos en gestión
constante de calidad mediante el plan de auditoria para el mejoramiento continuo
(PAMEC). Constantemente el paciente está evaluando la atención en salud por el
servicio humanizado, tiempo de atención a sus necesidades, demandan servicios
innecesarios que pueden repercutir en un déficit financiero en el sistema de salud.
Actualmente tenemos un paciente informado, exigente en la calidad y oportunidad
de la atención, por lo cual la atención en salud debe ser enfocada en procesos,
centrada en el paciente con minimización de riesgos aplicando el enfoque de
seguridad del paciente (ISOTools Excellence, 2018)(Virtual Training Lteam,
2016)(Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, 2015).

¿Se brindan servicios con calidad basados en la gestión por procesos en

nuestro sistema de salud?
Es conocido desde hace mucho tiempo, las dificultadas de financiamiento a los
sistemas de salud en Colombia, por una parte es mayor el porcentaje de personas
que cotizan, es decir, pagan por su salud, respecto al porcentaje de personas
beneficiarias o por el contrario subsidiados del sistema de salud; aparte de la
corrupción y mala distribución de los recursos financieros para cubrir la salud del
país.

La gestión clínica se enmarca dentro de los modelos de gestión de la calidad total.

Su objetivo es ofrecer a los pacientes los mejores resultados posibles en la práctica
clínica diaria (efectividad), acordes con la información científica disponible que haya
demostrado su capacidad para cambiar favorablemente el curso de una enfermedad
(eficacia), con los menores costos para el paciente y la sociedad en su conjunto
(eficiencia) (Pérez, 2002).

La atención en salud actualmente está dividida en dos sectores, atención primaria

y la atención hospitalaria o de mayor nivel de complejidad. Ambos servicios trabajan
de la mano, porque es desde el nivel primario, donde se abre la posibilidad para que
el paciente ingresa a un nivel más especializado para lograr la resolución de su
patología(s).

Es aquí donde se encuentran grandes dificultades en nuestro sistema, en la práctica

clínica diaria, se evidencia las dificultades de los centros primarios de atención para
ser resolutivos y ayudar a los pacientes, se encuentran trabas en el sistema como
son: demora en la entrega de medicamentes, limitaciones para acceder a ayudas
diagnosticas muchas de las cuales se limitan a poder ser ordenadas por
especialista, dificultades y demora para acceder a la atención especializada,
tramitología y una larga lista de demandas en espera por parte de los pacientes.
A su vez, se observa a pesar de que cada EPS, tiene sus IPS asignadas para
atender a la población afiliada, se evidencia un uso inadecuado de los servicios de
atención por parte de los usuarios, quienes en Colombia, como primera parte no
tienen aún cultura en la prevención y el autocuidado, como mejor aliado en la
protección de la salud, como segunda instancia, existe la cultura del facilismo donde
se evidencia colapso de servicios de urgencias porque no se tiene confianza o
credibilidad del personal asistencias de atención primaria en parte por las
dificultades anteriormente expresadas y que parte final, los pacientes prefieren
acudir directamente, saltándose los procesos institucionales y acuden directamente
a centros de urgencias u hospitalarios, porque allí, si se les resuelve en su mayoría
de veces las dificultades por las cuales consultan.

Es difícil afirmar que se esté realizando servicios de calidad en escenarios donde

se impide una atención de calidad, porque la cantidad parece ser el objetivo
principal, en muchas ocasiones instituciones sin procesos documentados,
normatividad difícil de aplicar por la limitación que se le da a los profesionales para
realizar una atención centrada en el paciente, para atender a pacientes en 15 a 20
minutos, entre otro sin fin de dificultades que limitan una gestión clínica adecuada.

Conclusiones
El sistema de gestión de calidad, es una herramienta estructurada y organizada que
se debe implementar en las instituciones de salud, tener los procesos definidos,
claros y de conocimiento de los clientes internos, permitirá una productividad,
sentido de pertinencia y orden de las actividades realizadas, las cuales deben ser
medibles, cuantificables para así realizar los controles necesarios para cerrar las
brechas que existan, detectar los riesgos y minimizarlos mediante planes de mejora
efectivos que creen un aprendizaje organizacional.

Es importante como futuros auditores conocer esta herramienta para implementarla

en nuestras instituciones, llevando a superar los más altos estándares de calidad y
logar la acreditación.

Bibliografía
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. (2015). NORMA
TECNICA COLOMBIANA ISO 9001, (571).
ISOTools Excellence. (2018). ¿Qué son los sistemas integrados de gestión y que
beneficios aportan a las organizaciones? Retrieved November 25, 2018, from
https://www.isotools.com.co/los-sistemas-integrados-gestion-beneficios-
aportan-las-organizaciones/
Marife Montes, L. (13 de Diciembre de 2012). 26 Guía para elaborar un mapa de
procesos. [Archivo de video]. Obtenido de https://youtu.be/Bsdql3qR1Ek
Torres, C. (2014). Orientaciones para implementar una gestión basada en
procesos. Revista Ingeniería Industrial, 35 (2). Obtenido de
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1815-
59362014000200005
Virtual Training Lteam. (2016). Gestión por Procesos - YouTube. Retrieved
December 2, 2018, from https://www.youtube.com/watch?v=B1uynyY0rPc