UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE MARKETING Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES

TESIS

“EL MARKETING RELACIONAL Y EL POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA

ARABELLA BEAUTY CENTER S.R.L, HUÁNUCO – 2018”

ALUMNA
GÓMEZ CANTA, INGRID VERONICA

ASESOR
DR. MARTEL CARRANZA, CHRISTIAN PAOLO
 A NIVEL
INTERNACIONAL

A NIVEL
NACIONAL

A NIVEL
LOCAL
 ¿Cuál es la relación que existe entre el marketing relacional y el
posicionamiento de la Empresa Arabella Beauty Center S.R.L.,
Problemas
Específicos
• ¿Cuál es la relación que existe
entre marketing externo y el
posicionamiento de la Empresa
Arabella Beauty Center S.R.L.,
Huánuco – 2018?
• ¿Cuál es la relación que existe
entre el marketing interno y el
posicionamiento de la Empresa
Arabella Beauty Center S.R.L.,
Huánuco – 2018?
• ¿Cuál es la relación que existe
entre el marketing interactivo y el
posicionamiento de la Empresa
Arabella Beauty Center S.R.L.,
Huánuco – 2018?
Huánuco – 2018?
Objetivos Hipótesis
Específicos Específicos
• Determinar la relación que existe • El marketing externo se relaciona
entre el marketing externo y el significativamente con el
posicionamiento de la Empresa posicionamiento de la Empresa
Arabella Beauty Center S.R.L., Arabella Beauty Center S.R.L.,
Huánuco – 2018. Huánuco – 2018.
• Determinar la relación que existe • El marketing interno se relaciona
entre el marketing interno y el significativamente con el
posicionamiento de la Empresa posicionamiento de la Empresa
Arabella Beauty Center S.R.L., Arabella Beauty Center S.R.L.,
Huánuco – 2018. Huánuco – 2018.
• Determinar la relación que existe • El marketing directo se relaciona
entre el marketing interactivo y el significativamente con el
posicionamiento de la Empresa posicionamiento de la Empresa
Arabella Beauty Center S.R.L., Arabella Beauty Center S.R.L.,
Huánuco – 2018. Huánuco – 2018.
 Internacional
Título: Marketing Relacional para
las Microempresas de Servicios
(Caso: Cafeterías del Municipio de
Chalco Estado de México).
Autor: Rodríguez Aguilar, Roció
Viviana.
Conclusión: Mantener un contacto
con el cliente permitirá crear una
estrecha relación, hacerle sentir lo
importante que es para el negocio,
influirá en su comportamiento y por
supuesto en la rentabilidad del
negocio.
Nacional
Título: Plan de Marketing Relacional
para la Fidelización de Cliente de la
Empresa Salubridad, Saneamiento
Ambiental y Servicios S.A.C (Ssays).
Autor: Andrade Aguilar, Renzo
Valery.
Conclusión: Es necesario que entre
la empresa y los clientes exista una
excelente relación, por lo que la
creación de un área de atención al
cliente permitirá definir
correctamente los procedimientos,
responsabilidades, autoridades y los
canales pertinentes dentro del
proceso de atención al cliente de los
servicios.
Local
Título: “Marketing Relacional para el
Posicionamiento de la Marca “Casa
Portales” de la Ciudad De Huánuco
2018”.
Autor: Laos Pinedo, Karla Vanessa.
Conclusión: Una también de las
conclusiones a la cual llegamos es
que con la aplicación del marketing
relacional buscaremos atraer nuevos
clientes creando consistencia en la
relación a largo plazo convirtiéndolos
en clientes potenciales y logrando
impacto como marca en la ciudad de
Huánuco.
 Marketing cuyas acciones y estrategias
Marketing Externo se dirigen al mercado
(Deighton, 1996)

El marketing interno es la tarea de

contratar, entrenar y motivar al personal
Marketing Interno para que sirva bien a los clientes
(kotler,1996).

El marketing interactivo es el marketing del

Marketing Interactivo diálogo entre consumidores o usuarios y
empresas (Deighton, 1996)

La imagen de marca conlleva el valor

Imagen Percibida subjetivo de la percepción de las
personas (Upshaw 1995).

Cualidad de las marcas y productos que

Diferenciación distinguen positivamente de la
competencia (kotler, 1980)

Es un proceso de intercambio de
Comunicación información (Lambin, 1995).
 ALCANCE O
TIPO ENFOQUE DISEÑO POBLACIÓN MUESTRA
NIVEL

Descriptivo Clientes de
Aplicada Cuantitativo Descriptivo Correlacional M = 322
la empresa
Arabella
Beauty
Center S.R.L.
 Imagen N° 04: Imagen N° 10:

¿La empresa innova ¿Interactúa por las redes

constantemente su servicio? sociales con la empresa?
 Imagen N° 13: Imagen N° 17:

¿Son de calidad los productos que ¿Le parece llamativo la marca de la

ofrece la empresa Arabella? empresa Arabella?
 Imagen N° 22: Imagen N° 23:

Marketing Relacional Posicionamiento

 Correlación de Pearson Correlación de Pearson
Hipótesis General Hipótesis Específico 1

VI VD Marketing Posicionamiento
Externo
Correlación de Pearson 1 ,578
Correlación de Pearson 1 ,619
VI Sig. (bilateral) ,000
Marketing Externo Sig. (bilateral) ,000
N 322 322
N 322 322
Correlación de Pearson ,578 1
Correlación de Pearson ,619 1
VD Sig. (bilateral) ,000 Posicionamiento Sig. (bilateral) ,000
N 322 322 N 322 322
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.

Correlación de Pearson Correlación de Pearson

Hipótesis Específico 2 Hipótesis Específico 3

Marketing Posicionamiento Marketing Posicionamiento

Interno Interactivo
Correlación de Pearson 1 ,572 Correlación de Pearson 1 ,149
Marketing Interno Sig. (bilateral) ,000 Marketing Interactivo Sig. (bilateral) ,007
N 322 322 N 322 322
Correlación de Pearson ,572 1
Correlación de Pearson ,149 1
Posicionamiento Sig. (bilateral) ,000
Posicionamiento Sig. (bilateral) ,007
N 322 322
N 322 322
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.
 Se ha determinado
relación entre el Marketing
externo y el posicionamiento
del negocio comercial
Se ha determinado que
Arabella – Huánuco, con una
el marketing Relacional
correlación de Pearson de
se relaciona
0,619 el cual indica una
significativamente con
correlación positiva
el posicionamiento del
considerable. El marketing
negocio comercial
externo es uno de los
Arabella – Huánuco,
factores importantes para
representado con un
crecer como empresa,
0,578 en la correlación
diferenciándonos,
de Pearson, por lo que
innovando y hacernos
se concluye que existe
conocer a la competencia y
una relación positiva
así logrando la
considerable entre las
particularidad como
variables.
empresa llegar a tener un
posicionamiento en los
clientes que prefieran y
piensen antes de ir a la
competencia.
la Se determinó la relación que Se ha determinado la relación
existe entre el Marketing que existe entre el Marketing
interno y el posicionamiento interactivo y el posicionamiento
del negocio comercial del negocio comercial Arabella
Arabella – Huánuco, siendo – Huánuco, luego de someterse
esta relación positiva a la correlación de Pearson
considerable, con 0,572 de la arrojo como resultado de 0,149
correlación de Pearson, el cual indica que existe una
considerando que los clientes correlación positiva media entre
desean y prefieren un las variables. Esto se refleja que
ambiente más cómodo, la empresa que no está
decorativo de acuerdo a lo enfocando en usar los medios
que se ofrece y con una digitales y promociones de
buena atención esto hace manera adecuada, influyendo
que el cliente a que tenga a no tener contacto con cada
una linda experiencia y desee uno de sus clientes y que no se
volver y porque no, que enteran de ello, esto es una
recomienda a otras personas debilidad para la empresa
sobre el servicio de la porque hay una parte del
empresa consiguiendo cliente que no se está
mayores ventas y personales satisfaciendo de la mejor
capacitados. manera posible por estos
medios de promoción.
 Si bien es cierto la empresa
cuenta con una fan page,
Es importante recalcar al
Se recomienda al pero no hace que los
administrador de la empresa
administrador de la clientes conozcan o
Arabella, que cuente con
empresa Arabella, hacer Se recomienda al interactúen en la página. Se
capacitaciones para el
uso del marketing administrador de la recomienda al administrador
personal y que ellos se
relacional, esforzándose en empresa Arabella, que de la empresa Arabella, que
identifiquen con la empresa
crear relaciones siempre se esté enfocando se enfoque en realizar las
que tengan la misma
mutuamente satisfactorias en lo externo de su empresa publicaciones en momentos
camiseta creando un
y a largo plazo con los para así lograr una adecuados y oportunos
ambiente de compañerismo
mercados clave (cliente y estabilidad y competencia haciendo esto que llegue a
y apoyo para sí brindar una
proveedor), con la frente a otras tiendas, más clientes. Las redes
satisfactoria atención al
finalidad de conseguir y adaptarse a los cambios, sociales nos dan la
cliente, esto también se
mantener procesos de mejorando y trayendo oportunidad de llegar hasta
enfoca en el lugar de
intercambio con ellos a novedosas ideas de lo donde están nuestros
atención, la forma como lo
largo plazo, además de exterior que atraigan a más clientes potenciales,
das y como lo presentas, en
lograr su preferencia hacia clientes, obteniendo ayudándonos a segmentar y
la que incluye la variedad y
la empresa, obteniendo un mayores beneficios para la conseguir conocer a
el valor agregado que le
posicionamiento en la empresa. nuestros clientes, de forma
pones a cada diseño a tus
mente del consumidor, de que es lo que necesita y
productos creándole valor e
siendo su primera opción. como lo quiere, dándonos
importancia al cliente.
ideas innovadoras para la
empresa.
 VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITENS
Innovación ¿La empresa Arabella innova constantemente su servicio?

MARKETING ¿El servicio que brinda la empresa Arabella es distinto a la

Diferenciación
EXTERNO competencia?
¿La empresa Arabella es competidora por la variedad de productos
Competencia
que ofrece?

Personal ¿El personal de ventas ofrece una atención adecuada?

MARKETING
MARKETING Presentación ¿La presentación física del personal es apropiada?
RELACIONAL
INTERNO
¿El ambiente de la atención al cliente es cómoda al momento de
Ambiente
comprar?
Redes sociales ¿Interactúa por las redes sociales con la empresa?

MARKETING Publicidad ¿Se entera de las publicidades que hace la empresa?

INTERACTIVO
¿Le agradan las promociones de ventas que realiza la empresa?
Promoción

Calidad ¿Son de calidad los productos que ofrece la empresa Arabella?

IMAGEN ¿Existe variedad de productos dentro de la empresa Arabella que

PERCIBIDA Variedad
satisfacen su necesidad?

Producto ¿Encuentra el producto que busca en la empresa?

¿La empresa brinda un valor agregado a sus productos al momento

Valor Agregado
de la compra?

POSICIONAMIENTO DIFERENCIACIÓN
Marca ¿Le parece llamativo la marca de la empresa Arabella?

Percepción ¿La empresa cuenta con un buen clima laboral?

¿Los productos que ofrece la empresa cumplen con sus expectativas

Satisfacción
al momento de comprar?

COMUNICACIÓN Capacidad de ¿Es adecuado la capacidad de respuesta que da el personal de

respuesta ventas al momento de una duda o consulta?

Recomendación ¿Recomendaría usted los productos de la empresa Arabella?