Atencion Al Cliente

ATENCION AL CLIENTE
Pensamiento: Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje
Bill Gates
1-.INTRODUCCIÓN -.
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la
calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las
expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En
este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar
relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”. No
obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida a esta materia ha
generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fácilmente a
cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. Así, términos como “servicio al
cliente”, “calidad en el servicio”, “atención al cliente”… son usadas indistintamente para la misma finalidad.1
2-.DESARROLLO
Definición de Atención al cliente:
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas
de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos.
En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o
servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y
alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa
deberán comunicarse con este servicio.2
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y
servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va
más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al
cliente. Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy
similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus
productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del
consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer un servicio de “atención al cliente”.
Técnicas:
Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje,
ésta debe ser coherente con la “vía oral” .
El éxito de una empresa estará estrechamente vinculado a la solución de demandas de sus clientes
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus
clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más
importante que interviene en el juego de los negocios.
Por caso es que en la actualidad casi todas las empresas de servicios e incluso también aquellas que producen
y comercializan productos de todo tipo entienden esto y les ofrecen a sus clientes esta vía de comunicación.
Principales vías de atención al cliente: telefónica, correo electrónico, oficinas comerciales
Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede comunicarse con el área de atención
al cliente: por teléfono, normalmente se trata de líneas gratuitas, es decir, sin costo para quien llama, y que
“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

ofrecen una serie de opciones para resolver dudas, reclamos o sugerencias. Una vez que se selecciona la
opción deseada lo atenderá un representante de la empresa que tomará nota del pedido o reclamo.
Otra de las vías de atención muy comunes por estos días es la de enviar un correo electrónico que llegará
directamente a las casillas de quienes se desempeñan en el área de atención al cliente. Ofrecen la misma
atención que las líneas de atención gratuitas y son ideales para aquellos que no gustan de esperar a que los
atiendan.
Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente presencial en sus oficinas
comerciales a las cuales también los clientes o consumidores pueden acercarse para hacer su reclamo o dejar
su pedido o consulta.
Si bien las dos formas mencionadas líneas arriba, teléfono y email, son las más usadas hoy, también hay
clientes, especialmente los adultos mayores, que siguen prefiriendo asistir a una oficina comercial para resolver
sus dudas y reclamos.
Causas de insatisfacción de un cliente
Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes: un servicio poco
profesional, haber tratado al cliente como un objeto, un mero número y no como una persona, el servicio no se
llevó a cabo de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos resultados,
no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio pagado fue mayor al pactado, lo cual genera
desconfianza.
Por estos días entonces el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área recurrente en las empresas,
especialmente en aquellas compañías de gran envergadura, como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas
empresas que ofrecen un servicio, tal como la televisión por cable, telefonía móvil, entre otras, en tanto, es
frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos comunicarnos con esta área para procurar
soluciones. Y de la respuesta, satisfactoria o no, que tengamos es que nos formaremos la imagen de la
compañía o empresa, más allá de si el producto es bueno, nos sirve, es útil o nos interesa.
Las empresas buscan soluciones frente a las deficiencias que presenta el sector
Una de las principales problemáticas asociadas a este servicio, además de la tardanza en las respuestas a los
clientes, es la mala predisposición que observan quienes se desempeñan en la misma. Malos tratos o
directamente la no solución del problema son las principales quejas de los usuarios.
Para paliar esta situación, en los últimos años, las empresas, han diseñado encuestas a través de la cuales el
cliente puede evaluar la atención recibida. Esto por supuesto ayuda a conocer si se resolvió el problema o
consulta y para saber si el representante cumplió bien con su labor.
La satisfacción que un cliente siente al respecto de un producto o servicio que consume porque cumple con sus
demandas y expectativas
El objetivo a cumplir es lograr la satisfacción
Por lo expuesto, la cuestión de la satisfacción del cliente resulta ser una de las metas comerciales a las
cuales cualquier empresa que comercializa productos y servicios debe aspirar, dado que el
cumplimiento de la misma será determinante para que el cliente vuelva a elegir el servicio, reincida en
la compra del mismo o hasta lo recomiende a sus amigos y familiares porque siente que lo ha satisfecho.
Cuadro un producto o servicio cumple con aquello que promete y encima ofrece un precio razonable para el
consumidor, éste, no dudará a la hora de volver a inclinarse por él y ni hablar si el mismo excede en demasía
lo que se esperaba de él, tal situación hará que el cliente se convierte en absoluto fanático y no solo siga
comprando el producto o servicio sino que además lo recomendará a su entorno.
Entonces, satisfacer correctamente al cliente sin lugar a dudas se erige como LA clave del éxito comercial de
una empresa, por tanto, el departamento de marketing, encargado generalmente de este tópico, deberá poner
especial cuidado e hincapié en esta cuestión imprescindible y NO defraudar al cliente.
Un adecuado servicio de atención al Cliente garantiza la satisfacción
En tanto, existen algunas maneras, tipos básicos, para conseguir la tan ansiada satisfacción del cliente, como
ser: que el producto ostente calidad, cumplir con la promesa de venta, ofrecer un adecuado servicio del cliente

que contribuya a la solución de los inconvenientes en caso de presentarse, lo que incluye, rápida atención del
problema y también el ofrecimiento de servicios adicionales, como ser entrega a domicilio, atención telefónica,
garantía, entre otros.
Justamente para cumplir efectivamente con el punto de la satisfacción es que las empresas deben ostentar un
eficiente servicio de atención al cliente, al cual los usuarios, clientes, puedan dirigirse cuando tienen alguna
problemática vinculada al uso del producto o servicio, para realizar alguna consulta sobre el funcionamiento en
general, entre otras.
El servicio de atención al Cliente es habitual entre las empresas grandes que ofrecen servicios y venden
productos de consumo masivo, tal es el caso de telefonía móvil y fija, de internet, de agua, luz, gas, entre otros.
Las mismas provén y ponen a disposición este servicio para relacionarse con sus clientes de modo directo y
podrá ayudarlos en el logro de la satisfacción del producto o servicio que les ofrecen.
Es un recurso ciertamente eficaz a la hora mantenerse en contacto con los clientes porque además de recibir
un reclamo pueden saber cuál es el sentimiento y la opinión del Cliente sobre el producto, qué deberían mejorar,
cómo sienten que los trata el servicio de atención al cliente cada vez que se comunican, entre otras cuestiones.
Este servicio se brinda por la vía telefónica esencialmente, aunque también está la opción presencial en alguna
oficina comercial, pero también se ofrecen otras vías de atención que incluyen a las nuevas tecnologías como
es el mail, el chat online, entre otras.
Si se logra un buen vínculo con los clientes la empresa tendrá una ventaja frente a la competencia, sin dudas.
O sea, un producto puede ser similar al que ofrece el competidor en todo sentido, pero si la atención del cliente
es la mejor, esto inclinará la balanza a su favor.
Contener, atender a las necesidades y reclamos, entre otros, es el objetivo de este servicio.
Pero además no se puede soslayar el aspecto emocional que normalmente acompaña al reclamo y por caso es
que es necesario que los profesionales que ocupan este sector sepan manejar tanto a un cliente contento como
a uno enojado.
El buen modo, el saber escuchar, y dar respuestas claras ayudarán en este sentido.3
3-. CONCLUSIONES
Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que le permita garantizar
que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las necesidades de los clientes.
Resulta necesario llevar a cabo un sondeo de mercado (de ser posible económicamente para la empresa llevar
a cabo un estudio de mercado) para poder elaborar el manual de servicio al cliente, ya que es la manera más
exacta de conocer a profundidad las verdaderas necesidades y expectativas de los clientes. Solamente de ésta
manera se pueden establecer procedimientos agradables a los clientes y que los resultados sean clientes
satisfechos.
4-.REFERENCIAS
1. https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
2. https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
3. https://www.tigo.com.bo/tigo-money/numero-de-linea-gratuita-de-atencion
5.- VIDEOS
https://m.youtube.com/watch%3Fv%3DqdtFNspILwc&ved
https://m.youtube.com/watch%3Fv%3D-aswXPTTTBg&ved

CALIDAD DE SERVICIO
INTRODUCCIÓN
La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para
garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfción es importante para
que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros
clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus
clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
CARACTERÍSTICAS
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:
 Comunicación
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Confiabilidad
 Velocidad de Respuesta
 Seguridad
 Tangibles
 Entender / conocer al cliente
Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples dimensiones del
servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la
hora de contratar un servicio:
 Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado, etc.
 Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.

 Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que estaría.
 Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su trabajo.

La atención profesional es un requerimiento en cualquier empresa u organización, ya que esto garantiza la
permanencia de productos y servicios que dan satisfacción y resuelven necesidades de las comunidades, esta
debe brindarse como una conexión transparente, en clara comunicación, honesta, creativa, sociable,
heterogénea, de manera que otorgue al cliente o usuario confianza, lealtad, y participación.
Debemos estar dispuestos a brindar atención especial, basada en las preferencias de cada cliente, en éste
punto, debe existir una interrelación entre el cliente y el producto o servicio, y nosotros como intermediarios
podemos hacer que el cliente se vaya satisfecho o bien se vayan y no vuelven nunca haciendo malas
recomendaciones de nosotros, nuestra empresa y nuestros productos.
El cliente o usuario si es bien atendido es quien puede agregar a nuestra empresa u organización valor
permanente y garantizar a través de su asistencia el éxito y la calidad de nuestra organización, el cliente difunde,
transmite satisfacción, y atrae a nuevos prospectos, esto es garantía de éxito y de mejora continua.
Las características de un buen prestador de servicios:

 Amabilidad
 Es creativo y efectivo
 Buen investigador para conocer lo que el cliente necesita.
 Escucha
 Conoce al cliente
 Buen comunicador
 Sociable
 Íntegro
 Honesto
1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del

personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una
evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su
sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer pedido.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si
usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8
de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es
incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a
comprar en nuestra organización.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los
empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus
problemas o emergencias de la manera más conveniente-
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo

correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina
las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como
para que usted le pida orientación.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de consejos
y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo
suficientemente competente.
5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente (lo
vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este
rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:
CONCLUSION
El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia de servicio.
Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una
sola acción no asegurará que una empresa mejore todas las facetas del servicio.
Bien vale la pena realizar una evaluación previa de estos factores y una evaluación inicial de cómo se encuentra
la empresa donde laboramos. Un servicio con calidad logrará que nuestros clientes regresen.
REFERENCIAS
https://m.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-calidad-servicio.shtml&ved
http://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.htm&vedhUKEwiTk8Wylt
htpst://es.m.wikipedia.org/wiki/Calidad_en_el_servicio&ved
VIDEOS
http://humansmart.com.mx/1025366_curso-de-calidad-en-el-servicio&ved
https://m.youtube.com/watch%3Fv%3Dh_lp7mcNCFo&ved

https://m.youtube.com/watch%3Fv%3DnRFAilf242A&ved

MARKETING HOTELERO
Pensamiento: Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital.
Stan Rapp
I. INTRODUCCIÓN
Marketing es un sistema total de actividades mercantiles, encaminada a planear, fijar precios, promover y
distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores potenciales. Pero,
¿Estamos informados de la evolución y los conceptos básicos del marketing?¿Los hoteles siete estrellas, son
una estrategia de marketing o solo una moda?Este trabajo de investigación tiene como objetivo describir los
fundamentos del marketing y su evolución según sus enfoques y su función en la empresa; además explicar la
importancia de implementar un plan de marketing hotelero y las nuevas tendencias que existen en este sector.
Elegimos este tema porque el marketing es una herramienta muy importante para el crecimiento de la empresa
y sus integrantes ya que satisface necesidades y deseos de los consumidores y que constituyen oportunidades
económicas. También daremos a conocer la importancia y estrategias de este sector que día a día va en
crecimiento, demostrando y describiendo al marketing como sinónimo de publicidad, promoción y acción de
ventas.1
II. DESARROLLO
1.- Planificación de un plan de marketing´
Según (Gallego, 2008) manifiesta, todo el mundo hace planes; las personas, los colectivos, los partidos políticos,
las instituciones y las grandes, medianas o pequeñas empresas. Unas veces se quedan como pensamiento y
propósito y otras se plasman en unos papeles lo que quieren ser, hacer o conseguir en un espacio de tiempo,
más o menos amplio. Por lo tanto, en un plan de marketing hay que determinar día a día, semana a semana y
mes a mes cómo nos pueden afectar este movimiento de personas que son clientes potenciales..
1.1.- Planificar, promover y vender con resultados
En palabras de (Gallego, 2008) Refiere que “el marketing nos puede ayudar a encontrar a las oportunidades del
mercado definiendo cuales son los clientes a los que nos debemos a dirigir, es decir, el target o público objetivo”
(p. 137).Según (Duplan, 2006) plantear significa trazar o formular un plan de acción para realizar un proyecto.
Estructurar un programa de ruta crítica de trabajo con la secuencia lógica que comprenda las actividades y
eventualidades que influyen a corto y largo plazo en un proyecto, permitiendo minimizar el tiempo y asegurar
que la información obtenida sea la adecuada y necesaria. La etapa de la planeación precede a la investigación
del campo, su objetivo principal consiste en prepararse tanto como sea posible para afrontar el trabajo de
investigación de campo.Un plan de marketing tiene que estar basado en muchas fuentes. Claro que no es lo
mismo un plan de un hotel independiente, de una cadena de hoteles vacacionales, de un urbano o de los que
puedan existir a nivel internacional, donde cada país tiene sus características y condiciones.
1.2.- Oferta y demanda de mercado
En ideas de (Duplan, 2006) expresa que el crecimiento potencial de alojamiento se considera fuerte, la demanda
de este sector en nuestro país va cada vez en aumento; el factor oferta y demanda es muy importante para la
formulación, planificación y ejecución de un plan de marketing y se debe tener en cuenta para el crecimiento de
las empresas hoteleras el autor (Gallego, 2008) dice, “Cuando el plan de marketing te plantea las varacterísticas
del mercado donde está situado, estás pensando en quien forma parte del mismo. Por un lado, la oferta
¿Cuántos somos para repartirnos la tarta de la demanda? ” el crecimiento potencial de alojamiento se considera
fuerte, la demanda de este sector en nuestro país va cada vez en aumento; el factor oferta y demanda es muy

importante para la formulación, organización y cumplimiento de un plan de marketing y se debe tener en cuenta
para el crecimiento de las empresas hoteleras.2
1.3.- El precio y los hoteles de Lima
El informe (Luxury, 2012) nos informa diciendo “Marriot International es una corporación líder de la industria
hotelera mundial, cuenta con más de 3200 hoteles alrededor del planeta y más de 150 mil empleados. En
nuestros país, se encuentra en el céntrico distrito de Miraflores” (p. 23). analizando a (Gallego, 2008) se tiene
que siguiendo las famosas P,s del marketing, tal y como ha planteado la American Marketing Asociation en su
“non profit Marketing Conference”, lo relativo al precio sigue siendo uno de los factores estratégicos a la hora
de definir un plan de marketing. Uno de los problemas que se plantea es el nivel de
beneficios que se espera produzca el negocio. Los hoteles urbanos y vacacionales
1.4.- El valor que espera el cliente
Según las ideas de (Gallego, 2008) nos comenta que cuando el cliente elige aquella
empresa es que espera que el precio que nos paga tenga la correspondencia con el valor
III. CONCLUSIONES
Después de haber realizado esta investigación concluimos que el marketing de una empresa lleve la realización
de sus objetivos esto debido a que la segmentación de mercado le da una clara visión a la empresa de quien
es su mercado meta y consumidor final reduciendo costos y armando estrategias de plaza y competencia y
hasta llegar a una buena fijación de precios, esto ayudara a una buena prestación de servicios o a una buena
venta de productos.
Después de la investigación de diversos autores podemos finiquitar diciendo el concepto y los principales
fundamentos del marketing hotelero ha pasado por distintas etapas y evoluciones que conllevaron a que hoy
sea una de las herramientas más importantes para el desarrollo de una empresa y de sus objetivos trazados
para el éxito.
La planificación de un plan de marketing consiste en formular un plan de acción para la realización de un

proyecto, así mismo se le debe promover el con todas las herramientas a nuestro alcance para posteriormente
vender un servicio de calidad que nos permita obtener los resultados óptimos para la empresa hotelera. Por
ello, un plan de marketing debe estar basado en muchas fuentes y considerar todos los aspectos del entorno
en el cual se desarrollará el proyecto, sobre todo es muy importante tener en cuenta la oferta y demanda del
sector, así como el precio de los hoteles más competitivos, sin dejar de lado el carácter inventivo que nos
permita brindar un servicio nuevo o mejorado con un valor agregado que permita satisfacer plenamente a
nuestros clientes.3
IV. REFERENCIAS
1http://apuntessis.blogspot.com/2008/09/evolucin-de-la-funcin-prioritaria-del.html
2Duplan, S. (2006). Factibilidad Hotelera. Analisis y evaluación. Mexico: Trillas.
3Gallego, J. F. (2011). Gestion de hoteles. Una nueva vision. España: Paraninfo.

V. VIDEOS
https://m.youtube.com/watch%3Fv%3DqdtFNspILwc&ved
https://m.youtube.com/watch%3Fv%3D-aswXPTTTBg&ved

TOXONOMIA DEL BLOOM: COMO FIJAR OBJETIVOS
Pensamiento: “Consiste en examinar y fragmentar la información en diferentes partes mediante la aplicación

de criterios como la identificación de causas, motivos y consecuencias; realizar inferencias y encontrar
evidencias que apoyen la generalización”
I. INTRODUCCIÓN
Es una clasificación de diferentes objetivos a lograr a través de la educación formal realizada por Benjamin
Bloom en base a los tres aspectos que diferentes expertos en educación habían reflejado en 1948 al intentar
establecer un consenso respecto a los objetivos de la educación: cognición, afectividad y psicomotricidad.
Se trata de una clasificación de objetivos llevada a cabo de forma jerárquica, organizada en base a si la actividad
requiere de un procesamiento más o menos complejo. El autor partió en su clasificación de las aportaciones del
conductismo y el cognitivismo imperantes en la época.
Esta taxonomía ha sido desde su concepción empleada y valorada en el mundo de la educación. En sí, si bien
la taxonomía de Bloom parte de la consideración de los tres grandes aspectos y estos son analizados y
clasificados, tiende a centrarse especialmente en la vertiente cognitiva, siendo esta taxonomía finalizada en
1956
Los objetivos de aprendizaje son la esencia misma del proceso de Diseño Instruccional y con mucha razón: sin
ellos, ¿cómo sabríamos qué contenidos y actividades incluir o integrar en nuestros cursos?
Desafortunadamente (más de las veces que nos gustaría) los objetivos de aprendizaje no están claramente
definidos o alineados a la necesidades de formación por lo que es difícil determinar si se han cumplido al finalizar
la experiencia. ¿Qué hacer entonces? ¿Cómo establecer Objetivos de aprendizaje...pertinentes? ¡Con la guía
de la Taxonomía de Bloom!1
II. DESARROLLO
En su trabajo original, Bloom y un comité de educadores identificaron tres dominios del aprendizaje: dominio
cognitivo (mentales), dominio afectivo (emocionales), y dominio psicomotor (físico). Sin embargo, cuando
la mayoría de la gente piensa de la Taxonomía de Bloom sólo se enconfoca en el dominio cognitivo.
El dominio cognitivo se divide en seis categorías, cada una representando un nivel de habilidad cognitiva.
Cada categoría está asociada con un conjunto de verbos o procesos cognitivos que describen lo que los
estudiantes - o participantes en un curso en línea - deben ser capaces de hacer. En los últimos años, los
nombres y el orden de estas categorías se han revisado y ajustado, pero la idea general sigue siendo el misma.
 Memorizar: reconocer, recordar

 Comprensión: interpretar, ejemplificar, clasificar, resumir, inferir, comparar, explicar
 Aplicación: la ejecución, implementación
 Análisis: la diferenciación, la organización, atribuyendo
 Evaluación: cheques, criticar
 Creación: generar, planear, producir2
La taxonomía revisada también incluye una segunda dimensión, llamada la dimensión del conocimiento. Esta
dimensión se divide en cuatro categorías:
Factual: conocimiento de la terminología; conocimiento de detalles y elementos específicos
Conceptual: el conocimiento de las clasificaciones y categorías; el conocimiento de los principios y
generalización; conocimiento de las teorías, modelos y estructuras
Procedimental: conocimiento de las habilidades y los algoritmos de temas específicos; conocimiento de las

técnicas y métodos de temas específicos;
conocimiento de los criterios para
determinar cuándo utilizar
procedimientos apropiados
Metacognitiva: conocimiento
estratégico; el conocimiento acerca de
las tareas cognitivas, incluyendo
contextual adecuada y el conocimiento
condicional; conocimiento de sí mismo.
Una vez comprendido este proceso
cognitivo que se espera lograr por los
estudiantes y el tipo de conocimiento que
el curso cubre, estaremos entonces listos
para escribir el objetivo de aprendizaje.
¿Cómo? Simplemente combine el sujeto (el estudiante-participante), el verbo de la dimensión del proceso
cognitivo (lo que los estudiantes deben saber cómo hacer), y el objeto de la dimensión del conocimiento (el
conocimiento que necesitan adquirir).
Por ejemplo:
Objetivo de aprendizje: Al finalizar este curso los participantes serán capaces de reconocer los tres
dominios de la taxonomía de Bloom.
¿Cómo se aplica ésto al Diseño instruccional para cursos eLearning?
Como desarrolladores de cursos eLearning sabemos que escribir objetivos claros de aprendizaje es esencial
para el éxito de nuestros cursos. Son la base para el proceso de diseño instruccional y deben dar forma a cada
aspecto de nuestros cursos: a partir del contenido integramos las actividades que diseñamos. El o los cursos
contemplarán objetivos de aprendizaje muy distintos entre sí tanto si se espera que los alumnos simplemente
recuerden la información presentada en el curso o si lo que en realidad de espera de ellos es que desarrollen
algo completamente nuevo tomando como base dicha información previamente proporcionada.
Echemos un vistazo a los ejemplos de actividades que se pueden diseñar para cada uno de los seis niveles de
habilidad cognitiva:
 Memorización: ejemplos, conferencias, videos, imágenes

 Comprensión: preguntas básicas de concursos (opción múltiple, juego, etc.)
 Aplicación: ejercicios prácticos, juegos de rol, simulaciones
 Análisis: preguntas de resolución de problemas, casos de estudio
 Evaluación: estudios de caso, críticas, evaluaciones
 Creación: proyectos, preguntas complejas de concursos (participación en foros o debates en línea,
respuesta libre, ensayos, entradas de blog, etc.)3

Como vemos, algunas actividades pueden ser utilizados por más de un nivel de habilidad; todo depende de
cómo diseñemos nuestro curso. Y esto es sólo el principio, hay muchas más actividades que se pueden diseñar
para ayudar a nuestros participantes a alcanzar cada uno de estos niveles de habilidad cognitiva.
SINTESIS
Sintetizar supone elaborar de forma resumida un modelo, combinando la información recibida para crear algo
diferente de lo aprendido (de hecho en revisiones posteriores síntesis se cambia por creación). Es uno de los
objetivos cognitivos más complejos, ya que supone no solo trabajar con la información aprendida sino también
incorporar otros elementos que nos sirvan para obtener su base y aplicarla para crear.
Si bien la taxonomía de Bloom ha sido un referente en el mundo de la educación desde su concepción, ello no
implica que diferentes autores no hayan realizado ninguna modificación al respecto. Concretamente destaca la
publicada en 2001 por Lorin Anderson y David Krathwohl, quienes fueron estudiantes del autor original.
En dicho cambio se propuso que en vez de emplear sustantivos para valorar cada una de las categorías o
objetivos clave se utilizaran verbos, algo que facilita la comprensión de que el objetivo es el hecho de hacer
determinada acción y no su resultado en sí. Se enfatiza que estamos ante un suceso que requiere de una actitud
activa y hace del alumno protagonista de su propio proceso de aprendizaje.
También se modificó la secuenciación de categorías, pasando a considerar el hecho de evaluar un pensamiento
de orden superior pero por debajo del proceso de creación (en el modelo original se consideraba la evaluación
como más superior a la síntesis/creación).
Asimismo, posteriormente se ha ampliado el modelo incluyendo diferentes aspectos vinculados al uso de las
nuevas tecnologías de la información y la comunicación, asimilándose a otros modelos.
III. CONCLUCINES
La taxonomía ha sido un referente en educación en los últimos 60 años, sin embargo, los avances tecnológicos
en el estudio del cerebro, el surgimiento de la neurociencia cognitiva y otras evidencias hacen poco viable
mantener su sustento epistemológico. A continuación, se presentan un resumen de críticas a la taxonomía (para
ampliar visitar este sitio):
IV. BIBLIOGRAFIA
1https://diarioinstruccionaledu.blogspot.com/2015/06/una-introduccion-la-taxonomia-de-
2https://psicologiaymente.com/desarrollo/taxonomia-de-bloom
3https://es.wikipedia.org/wiki/Taxonom%C3%ADa_de_objetivos_de_la_educaci%C3%B
V. VIDEOS
 https://www.youtube.com/watch?v=niRqLdU8vNc

 https://www.youtube.com/watch?v=Nr1yhSo2ak4

LAS 5 S DE DE KAIZEN, KANBAN
Pensamiento: (“cambio para mejorar” o “mejoramiento” en japonés; el uso común de su traducción al castellano
es “mejora continua” o “mejoramiento continuo”).
Kaizen
1.- INTRODUCCIÓN
KANBAN:
Se define como "Un sistema de producción altamente efectivo y eficiente". Kaban significa en japonés: ‘etiqueta
de instrucción’. Su principal función es ser una orden de trabajo, es decir, un dispositivo de dirección automático
que nos da información acerca de que se va a producir, en qué cantidad, mediante que medios y como
transportarlo.
También se denomina “sistema de tarjetas” porque lo que utiliza son tarjetas que se pegan en los contenedores
de materiales y que se despegan cuando estos contenedores son utilizados, para asegurar la reposición de
dichos materiales. Las tarjetas actúan de testigo del proceso de producción. El Kanban se considera un
subsistema del JIT.
Son dos las funciones principales de Kanban: Control de la producción y mejora de los procesos, este sistema
funciona mejor cuando el flujo es uniforme y la mezcla de productos es muy estable.
KAIZEN:
Se trata de la filosofía asociada al sistema de producción Toyota, empresa fabricante de vehículos de origen
japonés.
“¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!” es la base de la milenaria filosofía Kaizen, y su significado es
que siempre es posible hacer mejor las cosas. En la cultura japonesa está implantado el concepto de que ningún
día debe pasar sin una cierta mejora.1
2.-DESARROLLO
5´S:
El método de las 5S, así denominado por la primera letra del nombre que en japonés designa cada una de sus
cinco etapas, es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios simples. Se inició en Toyota en los
años 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de
forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral. Las 5S han tenido una
amplia difusión y son numerosas las organizaciones de diversa índole que lo utilizan, tales como, empresas
industriales, empresas de servicios, hospitales, centros educativos o asociaciones.
La integración de las 5S satisface múltiples objetivos. Cada ‘S’ tiene un objetivo particular:
Denominación Concepto
objetivo particular
Clasificación
Separar Innecesarios Eliminar del espacio de trabajo lo que sea inútil
Orden Situar necesarios Organizar el espacio de trabajo de forma eficaz
Limpieza Suprimir suciedad Mejorar el nivel de limpieza de los lugares
Normalización Señalizar anomalías Prevenir la aparición de la suciedad y el desorden
Mantener Disciplina Seguir mejorando Fomentar los esfuerzos en este sentido
Por otra parte, la metodología pretende:

Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal. Es más agradable y seguro trabajar en un sitio limpio
y ordenado.
Reducir gastos de tiempo y energía.
Reducir riesgos de accidentes o sanitarios.
Mejorar la calidad de la producción.

Seguridad en el trabajo.2
MEJORAMIENTO CONTINUO
Proceso de mejora continuación es un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos.
Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la
posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la
identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las
herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los
miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las
organizaciones.
MANUFACTURA ESBELTA
Manufactura Esbelta son varias herramientas que le ayudará a eliminar todas las operaciones que no le agregan
valor al producto, servicio y a los procesos, aumentando el valor de cada actividad realizada y eliminando lo que
no se requiere. Reducir desperdicios y mejorar las operaciones, basándose siempre en el respeto al trabajador.
La Manufactura Esbelta nació en Japón y fue concebida por los grandes gurús del Sistema de Producción
Toyota: William Edward Deming, Taiichi Ohno, Shigeo Shingo, Eijy Toyoda entre algunos.
El sistema de Manufactura Flexible o Manufactura Esbelta ha sido definida como una filosofía de excelencia de
manufactura, basada en:
· La eliminación planeada de todo tipo de desperdicio
· El respeto por el trabajador: Kaizen
· La mejora consistente de Productividad y Calidad
Los principales objetivos de la Manufactura Esbelta es implantar una filosofía de Mejora Continua que le permita
a las compañías reducir sus costos, mejorar los procesos y eliminar los desperdicios para aumentar la
satisfacción de los clientes y mantener el margen de utilidad.
Manufactura Esbelta proporciona a las compañías herramientas para sobrevivir en un mercado global que exige
calidad más alta, entrega más rápida a más bajo precio y en la cantidad requerida. Específicamente,
Manufactura Esbelta:
· Reduce la cadena de desperdicios dramáticamente
· Reduce el inventario y el espacio en el piso de producción
· Crea sistemas de producción más robustos
· Crea sistemas de entrega de materiales apropiados
· Mejora las distribuciones de planta para aumentar la flexibilidad Beneficio.
3.- CONCLUSIONES
Esta herramienta pretende alcanzar la eficiencia organizativa dentro de una organización de forma que todo
aquello que sea desperdicio y procesos que no aportan valor se eliminen. Y para implantar de manera
correcta un programa de 5S es necesario que se cumplan al menos 3 condiciones:
1. El compromiso y la participación del personal de los distintos niveles de la organización.

2. Cambio cultural y propensión a adoptar nuevas formas de trabajo
3. Disponibilidad de tiempo y participación activa
4.- REFERENCIAS
1. http://www.proased.com/index.php/industria/metodologia-lean-5-s-y-kanban/
2. http://kattyquevedogerenciaempresascomercial.blogspot.com/2011/04/conceptos-de-kaizen-kanban-
mejora.html

3. http://kailean.es/la-metodologia-de-las-5s/
5.- VIDEOS
1. https://www.youtube.com/watch?v=t54cLhGvOBc
2. https://www.youtube.com/watch?v=Von816Hj5bE

BRANDINE
Pensamiento: La oportunidad viene a menudo disfrazada como problemas de otras personas.
(Michael Troiano)
I. INTRODUCCIÓN
Branding es un anglicismo empleado en mercadotecnia que hace referencia al proceso de hacer y construir
una marca (en inglés, brand equity) mediante la administración estratégica del conjunto total de activos
vinculados en forma directa o indirecta al nombre y/o símbolo (logotipo) que identifican a la marca influyendo
en el valor de la marca, tanto para el cliente como para la empresa propietaria de la marca. En este proceso se
identifica o define los conceptos; supone el desarrollo creativo de una identidad.
II. DESARROLLO
En ciertos casos, el término también se refiere a la suma total del valor de una empresa, considerando
los activos y pasivos; tangibles e intangibles, de aspectos tales como sus productos, servicios,
gente, publicidad, colocación, y cultura.
El poder de la marca
Diferenciarse es hoy cada vez más difícil [cita requerida], ya que los costes de los productos son similares. Por
ello, la clave de los negocios está en el «branding», es decir, en el poder de la marca como elemento
diferenciador.[cita requerida]
Diseño grafico
Antes de lanzar un producto al mercado, es importante tener definido el grupo objetivo al que se quiere llegar,
la necesidad a satisfacer y el nombre comunicativo. Basándose en estas premisas, se debe tener en cuenta la
necesidad de:
1. Transparencia en la comunicación: el diseño debe trasmitir claridad de lo que la marca representa.
2. Sencillez: muchos elementos gráficos pueden saturar la identidad corporativa visual.
3. Personalidad: el diseño debe ser único, relevante y de buen impacto visual.
4. Consistencia: los elementos visuales deben poseer flexibilidad de aplicación en diferentes elementos o
superficies, de tal manera que nunca pierdan su esencia primaria.1
Estrategia
El branding de una marca siempre esta vinculado a una estrategia. Esto se debe a que necesita servirse de su
línea gráfica, identidad y cromatismo, entre muchas otras cosas, para implementarla en distintas plataformas.
 Madurez de la empresa: Es decir, en qué etapa de desarrollo se encuentra la empresa. No es lo mismo

crear una marca para una empresa nueva que renovar una marca que ya lleva varios años en el mercado
y ya posee un cierto número de seguidores.
 Target: Esta métrica se basa en la edad, el género, los gustos y muchos otros aspectos del potencial
cliente.
 Estudio de mercado: Dicho estudio busca descifrar la manera en que su targetvisualiza la marca,
cuáles son sus puntos fuertes y en que está fallando o, simplemente, no existe en la mente del
consumidor.
 Plataformas: Se plantea las principales plataformas que pueden ser utilizadas por la marca para tener
el mayor impacto posible en el mercado actual.
 Tipo de publicidad: En este nivel la publicidad que puede utilizar una marca puede ser variada, pero
siempre debe complementarse entre sí.

Elementos visuales de la marca
Son las representaciones gráficas de una empresa, que se proyectan al público a través de un símbolo o un
diseño tipográficoespecial. La combinación de los elementos visuales (nombre comunicativo, símbolo, alfabeto,
colores y el sistema de señalización) da la apariencia global de la empresa y constituye una expresión física
muy importante en los mercados en los que esta concurre.
Símbolo
Es la expresión de la identidad de una compañía manifestada a través de un grafismo que la representa desde
el punto de vista material. Por definición, el símbolo es un elemento material que está en lugar de otra cosa
ausente, con la que no existe relación causal y a la cual representa por convención. El símbolo es el isologo.
Logotipo
Es el nombre de la empresa, que puede formarse por letras, abreviaturas, cifras, acrónimos, etc. Muchas
compañías construyen su identidad visual con una tipografía especial, adicionándole el símbolo. El logotipo y el
símbolo constituyen la identidad de la empresa y, entre los dos, conforman su personalidad física. Los logos
deben ser simples a la vez que sean memorables y sorprendentes.
Nombre comunicativo
Es la denominación breve por la que es reconocida una empresa, y por lo general, es diferente del nombre
jurídico o razón social de la empresa. Generalmente, el nombre comunicativo se inicia con la creación del
logotipo, pero, con el paso de los años, la gente tiende a olvidar la forma tipográfica del logo y lo que queda en
la mente es el nombre. Un buen nombre constituye un valioso activo para una empresa.
El papel del color en la identidad visual
El color es el otro componente de la personalidad física de la empresa, que cumple una función distintiva sobre
la que se articula el logotipo y el símbolo.En el color está buena parte del secreto para recordar una marca. Los
colores no son iguales ante los ojos del observador. Desde esta óptica, su uso adecuado permite:
1. Mostrar el producto de manera más atractiva.
2. Atraer la atención del consumidor.

3. Dar personalidad propia al producto y diferenciarlo de la competencia.
4. Posicionar y segmentar la marca en clases socioeconómicas.
Tipografía
Se habla de fuentes tipo gráficos que, una vez escogidos, operan como verdaderos elementos de identificación
visual. Cualquier empresa con ambición corporativa podría diseñar su alfabeto particular, pero existen miles de
familias tipográficas listas para ser usadas.2
III. CONCLUSIONES
El branding constituye la diferenciación como parte intangible dentro de una empresa: adjetivos como valor,
credibilidad y singularidad son parte de los lineamientos a seguir. La marca va más allá de los logotipos, ya que
tienen que ver con la causa que motiva a la empresa, debido a que las historias y experiencias de los
consumidores serán más importantes en un futuro.
Las marcas son tan importantes que pueden valer más que todo el patrimonio de una compañía.3
IV. REFERENCIAS
1https://es.m.wikipedia.org/wiki/Branding
2http://www.branderstand.com/branding-que-es-branding/
3https://mglobalmarketing.es/blog/como-se-define-el-branding-de-una-marca/
V. VIDEOS

 https://youtu.be/QMRGi7Ex_e4
 https://youtu.be/iW9VpfZtvXk

OBJETIVOS DE MI VIDA
Pensamiento: Empieza haciendo lo necesario, después lo posible, y de repente te encontrarás haciendo lo

imposible.
San Francisco de Asís
1-. INTRODUCCIÓN-.
Todo ser humano debe tener un proyecto general de vida
Un proyecto de vida es aquel que una persona realiza con el fin de conseguir objetivos para su existencia. Este
lleva a las personas Aguiar a que es lo que quieren para su futuro. La elaboración este conduce a definir un
análisis de las situaciones futuras que enmarcan el desarrollo de la persona1
2-. DESARROLLO
Cuando nombramos "proyecto de vida" nos suena a algo filosófico o muy formal, sin embargo no
necesariamente hace referencia a la filosofía pura, tampoco es un término únicamente de formalismo. Por
instinto natural los seres humanos cuando somos niños tendemos a tener un anhelo en el futuro, en los niños
bien sea querer ser como papá y en las niñas como la mama o todos en algún momento, cuando éramos niños
decíamos "…yo de grande quiero ser bombero…", "…yo de grande quiero ser enfermera…", "yo de grande
quiero ser ingeniero", "yo de grande quiero ser doctor", "yo de grande quiero ser policía", etc. Si nos damos
cuenta desde que somos pequeños ya pretendemos tener un objetivo de vida, pero a esa edad no contamos
con la experiencia necesaria para plantearla y mucho menos somos conscientes de la realidad individual que
tenemos tan solo nos basamos en los ejemplos que nos dan las personas más allegadas a nosotros por lo
general nuestros padres y maestros.
A lo largo de la vida ya con la formación que recibimos en el ambiente familiar, social y cultural nos hace
tener conciencia en qué situación nos encontramos y en base a eso tener más claro nuestros objetivos a futuro
en nuestra vida, pero ¿de qué vale plantarnos una meta sin antes saber cómo llegar a ello?; lamentablemente
no todo está en la intención sino en el poder hacerlo utilizando todas las herramientas que están a nuestro
alcance.
Plantearse un proyecto de vida es similar a plantearse una investigación científica, si definimos bien la situación
problemática, formulamos bien el planteamiento, planteamos de manera real los objetivos generales y
específicos, botamos por un tipo y diseño de estudio adecuado para desarrollar la investigación teniendo en
cuenta las limitaciones, el acceso a la muestra y sabemos cómo procesar los datos obtenidos de dicha muestra,
entonces tendremos resultados y conclusiones asertivas y fiables. Pero en la actualidad hay mucho proyectos
de investigación que a oídos libres suenan bonito, tienen objetivos sorprendentes y se espera un boom en los
resultados, pero ¿qué sucede?, en el momento de ejecutar el proyecto aborta en cualquier momento y ¿qué
paso?, que no fueron objetivos en plantearse las metas, o no botaron por el tipo y diseño adecuado para que
su estudio tenga éxito.
Cuando se pretende elaborar un proyecto de vida se necesita total objetividad en adoptar las variables estables
y manipulables, es necesario por decirlo en palabras comunes al lenguaje habitual, tener la cabeza fría y contar
con actitud de practicidad ya que se trata no de algo a la ligera sino se trata de nuestra vida, de nuestro futuro,
de lo que deseamos alcanzar en algún momento y llegar a la autorrealización.2
Conceptualización del proyecto de vida

Cuando nombramos al conjunto de actividades coordinadas e interrelacionadas cuyo propósito es cumplir un
objetivo, estamos haciendo referencia a la palabra "Proyecto". En tal sentido podemos afirmar que un proyecto
de vida es la vía que marca una persona para darle un sentido a su existencia.
Basándose en los valores que se le fueron inculcados, el hombre planea las acciones que tomará en su
existencia con el fin de llegar a cumplir con sus metas y deseos. Así el proyecto de vida de esa persona será
como un programa sistematizado y ordenado para lograr cumplir con sus objetivos.
Cuando hablamos de un proyecto de vida, como ya lo hemos mencionado líneas antes, supone la elección de
ciertas direcciones o vías actitudinales pero también la exclusión de otras, estas acciones que excluimos pueden
generar conflictos existenciales y llevar a un estado de indecisión. Sí tomamos como ejemplo un marco de una
situación normal cuando a una persona le llega el momento de escoger una carrera universitaria, se enfrenta a
una decisión que afectará su vida en muchos aspectos, desde el ámbito laboral hasta el ámbito social y sobre
todo el saber que la elección tendrá como efecto inmediato el descarte del resto de opciones;
esto proceso resulta ser un desafió difícil de superar para muchos jóvenes.
Por otro lado también está la presión de la familia que por lo general el primer problema al que se enfrenta una
persona a lo largo de su desarrollo. En nuestra sociedad peruana los padres suelen comunicarse con sus hijos
de manera indirecta y también suelen ser sobreprotectores, de esta manera van incrementando la sensación
de incertidumbre a la hora de tomar decisiones por sí mismos. Si queremos mencionar un ejemplo de
una comunicaciónindirecta de padres a hijos, esta cuando una madre regala a su hijita una muñeca bebe no le
está diciendo directamente "quiero que te prepares para ser madre" otro mensaje indirecto en dicha acción es
"si cuando creces decides no tener hijos te convertirás en la vergüenza de la familia"; sin embargo tampoco le
expresa que no tiene la obligación de hacerlo y que tiene total libertad para que el niño o niña escoja su propio
camino. Con el transcurrir del tiempo llega la influencia de los amigos, los mismos que acarrean a su vez la
confusión causada por sus mismos padres.
Está demostrado que la infancia está comprendida por las etapas más importantes d la vida, es por eso que en
el intervalo del tiempo que dura la infancia un mensaje mal decodificado puede convertirse en la causa de un
problema psicológico que marque a una persona para siempre. Como sabemos, los niños no suelen cuidar sus
palabras, ya que hasta cierta edad no bloquean sus sentimientos e ideas como sí lo harán los adultos. Esto se
ve como una falsedad para quienes, por ejemplo, soportan injusticias en su trabajo y no tiene la libertad de
insultar a sus jefes y seguir adelante. Sin embargo la absoluta sinceridad y espontaneidad puede ser muy
saludable para quien se libera de su angustia pero muy perjudicial para quien lo recibe y carece de las
herramientas mentales para comprenderla; un ejemplo sobre esto es cuando un niño sufre de abusos
psicológicos en su casa pro alguno o ambos padres y este niño intenta descargar contra un compañero
de clase la frustración que le generan los malos tratos. Es muy probable que adopte una posición similar a la
de su agresor, y que repita las frases despectivas que recibe a diario buscando a alguien más débil que él, par
que su descarga surja efecto.
El proyecto de vida tomado como paradigma en muchas sociedades consiste en completar los estudios
secundarios, escoger una carrera universitaria y cursarla con honores, casarse con una persona
del sexo opuesto, comprarse una casa y tener hijos.
Un proyecto de vida le da un "por qué" y un "para qué" a nuestra existencia, y con esto le otorga sentido al
presente, porque de alguna u otra manera se vive del presente pero sin perder de vista que nuestro futuro lo
construimos día a día.
Cuando finalizamos fases importantes en nuestras vidas, como acabar la carrera universitaria o sacar tu título
de magister o doctor en tu especialidad o profesión, llega el momento en decidir concretamente Qué hacer de
nuestras vidas.

El planteamiento estratégico personal
El planteamiento
El planteamiento constituye una función muy importante de la
administración de lo que hacemos en nuestra día a día, y se
complementa con la organización, la dirección o auto liderazgo y
el control.
El planteamiento involucra todas esas acciones que determinan los objetivos para el futuro y los medios
apropiados para conseguirlos. El planteamiento también considera los objetivos, las acciones, los recursos y la
implantación así mismo los pronósticos del futuro y las hipótesis de satisfacción.
Peter Durker, establece una distinción muy útil entre eficiencia y eficacia, términos y definiciones que conviene
involucrar en el planteamiento de proyecto de vida puesto que la Eficacia es la habilidad para hacer las cosas
correctamente, vale decir hacerlas bien, en tanto a la eficacia es la habilidad para hacer las cosas correctas,
vale decir lograr resultados. Cuando a una persona le llega el momento de plantearse su proyecto de vida, le
convendría hacer las cosas con eficiencia y eficacia, vale decir con efectividad. En el caso del proyecto de vida
lo más 0conveniente es definir los objetivos más inteligentes – actuar con eficiencia – y tener muy en cuenta las
limitaciones de los recursos para el logro de esos objetivos – actuar con eficacia.
En un intento de llevar nuestro tema al denominado "cuadrante de la efectividad". La primera posibilidad es
actuar con eficiencia y eficacia o plena efectividad. La segunda posibilidad es actuar con eficiencia, pero sin
eficacia. La tercera posibilidad es actuar con eficacia, pero sin eficiencia. Y la cuarta y última posibilidad es
actuar sin eficiencia y sin eficacia o plena inefectividad.
En la presente monografía se manifestará los medios necesarios para poder plantearnos un adecuado proyecto
de vida basándonos en las teorías ya existentes sobre los factores que influyen en el planteamiento de una
proyecto de vida y tomando como punto de partida las herramientas necesarias para que una persona pueda
tomar decisiones.
3-. CONCLUSIÓN
Para mí al momento de realizar este proyecto me di cuenta de que hay muchas cosas ha considerar para poder
realizar un plan de vida y carrera con el cual me sienta satisfecho. Vi que no solamente tengo que considerar la
carrera que quiero estudiar, además de esto tengo que considerar las posibles áreas de trabajo, las
especialidades que puedo tener dentro de esa carrera, todo esto conforme a mis futuros objetivos como persona
y profesionista. Organizando toda la información que reunimos ahora puedo tener una visión más clara de qué
es lo que quiero y de cómo lograrlo.3
4-. BIBLIOGRAFÍA
1https://plandevidaycarrera.wordpress.com/conclusiones/
2https://es.scribd.com/doc/6374937/Mi-Proyecto-de-Vida
3https://prezi.com/dxph8sr0nyzv/mi-proyecto-de-vida/
5-. VIDEOS

EL ESTUDIO DE LAS EMOCIONES
Pensamiento: “La felicidad se consigue cuando ponemos de acuerdo la razón y la emoción con nuestras
acciones.”
 Toni García
1. INTRODUCCIÓN
Las emociones se han estudiado, principalmente, por el papel adaptativo que han jugado a través de
la evolución del hombre. Gracias a las emociones se produce una activación que nos proporciona la energía
necesaria para responder, rápidamente, a un estímulo que atente a nuestro bienestar físico o psicológico,
permitiendo así, nuestra supervivencia. Sin embargo, en los últimos años, se ha descubierto que las emociones
pueden ser, también, perjudiciales para la salud, influyendo en la contracción de ciertas enfermedades,
perdiendo, en este sentido, su valor adaptativo.
Finalmente se empieza a aceptar que disturbios psicológicos leves o intensos pueden causar enfermedades en
el cuerpo propiamente tal. Nuestras abuelas ya lo sabían: nos decían que la tristeza, la preocupación obsesiva
y otros sentimientos podían dañar el corazón, provocar úlceras, arruinar el cutis y hacernos más vulnerables a
las infecciones (Damasio, 1994).
Este vínculo entre las emociones y la salud, va mucho más allá de que ciertas emociones, las negativas, hagan
más vulnerables a las personas a contraer una enfermedad, o que otras emociones, las positivas, favorezcan
la recuperación de una dolencia. Con esto, se está estableciendo la relación mente/cuerpo. Esto trae consigo
todo un cambio en el tratamiento de enfermedades, ya que ahora se deberán tomar en cuenta, como relevantes,
los factores psicológicos de las personas enfermas, para así intervenir sus emociones con el objetivo de mejorar
la salud.1
2. DESARROLLO
Experiencias emocionales básicas
Las emociones pueden agruparse, en términos generales, de acuerdo con la forma en que afectan nuestra
conducta: si nos motivan a aproximarse o evitar algo.
¿Cuántas emociones diferentes existen?
Robert Plutchik, quien identificó y clasificó las emociones en el 1980, propuso que los animales y los seres
humanos experimentan 8 categorías básicas de emociones que motivan varias clases de conducta adoptiva.
Temor, sorpresa, tristeza, disgusto, ira, esperanza, alegría y aceptación; cada una de estas nos ayudan a
adaptarnos a las demandas de nuestro ambiente aunque de diferentes maneras.
Según Plutchik, las diferentes emociones se pueden combinar para producir un rango de experiencias aún más
amplio. La esperanza y la alegría, combinadas se convierten en optimismo; la alegría y la aceptación nos hacen
sentir cariño; el desengaño es una mezcla de sorpresa y tristeza.
Estas emociones varían en intensidad, la ira, por ejemplo, es menos intensa que la furia, y el enfado es aún
menos intenso que la ira.
La intensidad emocional varía en un individuo a otro. En un extremo se encuentran las personas experimentan
una intensa alegría y en el otro extremo están los que parecen carecer de sentimientos, incluso en las
circunstancias más difíciles.
Entre más intensa sea la emoción, más motivara la conducta. Las emociones varían según la intensidad dentro
de cada categoría y este hecho amplía mucho el rango de emociones que experimentamos.
Teoría de las emociones

En 1880, William James formuló la primera teoría moderna de la emoción; casí al mismo tiempo un psicólogo
danés, Carls Lange, llegó a las mismas conclusiones. Según la teoría de James-Lange, los estímulos provocan
cambios fisiológicos en nuestro cuerpo y las emociones son resultados de ellos.
La teoría de Cannon-Board, propuso que las emociones y las respuestas corporales ocurren simultáneamente,
no una después de la otra. Esto señala un aspecto muy importante: lo que ve (escucha o en todo caso percibe)
desempeña un papel importante en la determinación de la experiencia emocional que tiene.2
Aspectos fisiológicos de las emociones
Las emociones van siempre acompañadas de reacciones somáticas. Son muchas las reacciones somáticas
que presenta el organismo, pero las más importantes son:
 Las alteraciones en la circulación.
 Los cambios respiratorios.
 Las secreciones glandulares
El encargado de regular los aspectos fisiológicos de las emociones es el Sistema Nervioso. El sistema nervioso
autónomo acelera y desacelera los órganos a través del simpático y para-simpático; la corteza cerebral puede
ejercer una gran influencia inhibitoria de las reacciones fisiológicas; de este modo algunas personas
con entrenamiento logran dominar estas reacciones y llegan a mostrar un auto control casi perfecto.
El detector de mentiras es una máquina de detectar si el sujeto falsea las respuestas. Este aparato intenta medir
las reacciones Fisiológicas en el ritmo cardíaco y respiratorio, así como la tensión sanguínea.
Aspectos sociales de las emociones
Las emociones van acompañadas de diversas expresiones del cuerpo, existen una serie de reacciones
emocionales que pueden ser llamadas sociales, porque en la producción de las mismas intervienen personas o
situaciones sociales. Estas emociones sociales son:
Cólera: se produce por la frustración de no obtener lo que necesitamos o deseamos.
Temor: se produce como reacción ante la llegada rápida, intensa e inesperada de una situación que perturba
nuestra costumbre.
Emociones agradables: existen una serie de emociones sociales que tienen el carácter de ser agradables y
liberadoras de tensión y excitación en las personas. Estas son: gozo, júbilo, amor y risa.
Los estados emocionales, es decir, los sentimientos dependen tanto de la actividad fisiológica, como
del estado cognitivo del sujeto ante tal activación.
Aspectos psicológicos de las emociones
frustraciones y conflictos.
La frustración se produce cuando aparece una barrera o interferencia invencible en la consecución de una meta
o motivación.
La frustración y los conflictos son un quehacer ordinario de nuestras vidas. Ellos no sólo interactúan entre sí,
sino que viene hacer una de las fuentes más importantes del comportamiento humano. Y de tal modo, que la
manera como el individuo los resuelva, dependerá, en gran medida su salud mental.
En primer lugar, tenemos las frustraciones de origen externo, que pueden ser "físicas", como la imposibilidad
de encender el carro antes de salir del trabajo, y "sociales", como la falta de dinero para llevar a una fiesta a
una amiga, o las negativas de la misma a acompañarnos.

En segundo lugar, tenemos frustraciones de origen interno: que son, entre otras, la inadaptación emocional y la
falta de tolerancia a las mismas. De este modo el logro y el fracaso, así como la dependencia e independencia,
son las principales fuentes internas de frustración y de acción.
La repetición de la frustración tiende a desarrollar la distancia entre su causa y la reacción; y puede llegar el
momento en que se ha perdido la noción del origen dela frustración.
Con relación a los conflictos pueden considerarse de cuatro tipos.
a. Cuando la elección debe ser hecha entre varias alternativas agradables, como la elección de carrera.
b. Cuando la elección debe hacerse ante un solo camino, cuyo recorrido deseamos o no deseamos.
c. Un tercer tipo de conflictos se da cuando se representan dos metas a elegir, pero una de ella es desechada
pero no todo.
d. Existe un cuarto tipo de conflicto, que sucede cuando debe hacerse una elección entre dos cosas malas.
Si el conflicto es grave y prolongado puede acabar creando en nosotros no sólo una gran tensión, sino también
puede quebrar o trastornar nuestra salud mental.3
El control de las emociones
Las emociones en sus aspectos internos son bien difíciles de controlar. En cambio, en sus aspectos externos
son más fáciles de lograr.
El mundo de las emociones ha sido considerado siempre conflictivo, porque crea dos tipos de problemas: el
conflicto del predominio entre ellos y la discordancia de ellos y la razón.
Algunos consejos para aprender a controlar las emociones:
a. Mantener una apariencia tranquila ante los estímulos que nos provocan temor.
b. Controlar el lenguaje, ya que el control de las palabras ayuda a disciplinar las emociones.
c. Procurar ajustar los estímulos excitatorios de las emociones a las condiciones de tolerancia de nuestro
organismo.
d. Aclarar cada día nuestros pensamientos.
e. Aprender a proyectar a nuestra mente a situaciones nuevas, comparando las mismas con otras
experiencias.
f. Hacer comparaciones con las diferentes situaciones.
Beneficio de las Emociones Positivas en la Salud

La prueba de los efectos médicos adversos de la ira, la ansiedad y el estrés es innegable. Tanto la ira como la
ansiedad, cuando son crónicas, pueden hacer que la gente sea más propensa a una serie de enfermedades.
¿Pero si la perturbación emocional crónica en sus diversas formas es nociva, la variedad opuesta de emociones
puede resultar beneficiosa?
Muchos preconizan que la risa y el buen humor pueden ser herramientas efectivas para enfrentarse a la
enfermedad. La capacidad de estar de buen humor imprime sentido de perspectiva a nuestros problemas. La
risa brinda una liberación física de las tensiones acumuladas y por tanto se espera que todo aquello que logre
que el hombre se mantenga emocionalmente estable y lejos de experiencias desagradables puede contribuir a
que el sistema inmunológico funcione óptimamente (López,
1999).
Pese a lo anterior, investigaciones indican que las emociones positivas pueden resultar beneficiosas hasta cierto
grado. Así como las emociones negativas hacen más vulnerables a las personas a contraer enfermedades, pero

no las causan, las emociones positivas ayudan a sobrellevar la enfermedad y favorecen el proceso de
recuperación, pero por sí solas no logran mejorar a la persona.
El optimismo y la esperanza también resultan beneficiosos. La gente que tiene muchas esperanzas es más
capaz de resistir en circunstancias penosas, incluidas las dificultades médicas. En cuanto al optimismo hay
diversas explicaciones. Una teoría propone que el pesimismo conduce a la depresión, que a su vez interfiere
en el sistema inmunológico, con la consiguiente vulnerabilidad a las enfermedades; el optimismo haría lo
contrario. Otra explicación indica que puede tratarse de que los pesimistas descuidan su propia persona;
algunos estudios han descubierto que los pesimistas fuman y beben más, y hacen menos ejercicios que los
optimistas, son en general más descuidados con su salud. Podría resultar que la fisiología del optimismo es de
cierta utilidad biológica para la lucha del organismo contra la enfermedad (Goleman, 1996).
3. CONCLUSIONES
Conocer las propias emociones es algo fundamental. Reconocer cuál es la emoción que estamos sintiendo, en
el momento en que la sentimos es tremendamente útil, ya que nos permite un mayor conocimiento de nosotros
mismo y también nos permite saber canalizar y expresar esas emociones hacia los demás de manera adecuada.
Todas las emociones son buenas, mirándolas desde el papel adaptativo que juegan, sin embargo, hoy se sabe
que hay algunas que, si se salen de los límites normales y se vuelven crónicas, ya no son tan buenas.
4. REFERENCIAS
1. http://reme.uji.es/remesp.html E.G. Fernández, F.Palmero: "Emociones y Salud"
2. www.uam.es/centros/psicología/pag M. Rodríguez, M. Vega: "Secuelas
3. www.psyconeuroimmunology.com López, Martha: "La psiconeuroinmunología
4. VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=Ob6zf07DYY8
En este video nos enseña cómo influyen las emociones en un
estudiante en el estudio y el aprendizaje para su formación
académica que llevara desde la niñez hasta su juventud.
https://www.youtube.com/watch?v=vH87l3rZjsQ
Las 5 emociones principales que tenemos cada uno de las

personas (alegría, tristeza, ira, temor y desagrado). En este video
nos hace conocer cada uno de estas emociones para que
podamos entender sus funciones.

PROMOCIÓN DE LA FERIA
Pensamiento: El hombre que pretende obrar guiado sólo por la razón esta condenado a obrar muy raramente.
Gustave Le Bon (1841-1931) Psicólogo francés.
Mensaje: el desarrollo de un país es cuestión de administracion

MODELO CANVAS; OSTERWALDER
Pensamiento: Cuando uno tiene un martillo en la mano, todo lo que ve son clavos.
(Anónimo)
1.- INTRODUCCION
Con el auge del emprendimiento, los planes de negocio se han convertido en un instrumento fundamental a la
hora de plantear las iniciativas de innovación y creación de empresa. Cuando un emprendedor se plantea una
idea por primera vez, no siempre visualiza claramente la forma de hacerlo tangible, de encontrarlo rentable ya
sea en el corto, mediano o en el largo plazo, de saber cuánto dinero requiere para iniciar su idea, de donde
obtendrá ese dinero y sobre todo a quienes debe dirigir su innovación. Ahí surge la necesidad de establecer
una forma de proceder, de emplear una metodología, un modelo, es decir un Plan de Negocios. Pero los
diferentes modelos de negocio existentes no siempre representan las soluciones perfectas para una propuesta
empresarial. Surge la pregunta, ¿Hay un modelo de negocio perfecto? Aunque la cuestión es todavía objeto de
estudio por las diferentes escuelas de administración y no se puede hablar de un “modelo perfecto”, es
pertinente evaluar nuevas metodologías como la que propone Alexander Osterwalder en el 2004 y se conoce
como Modelo Canvas. El Modelo Canvas, fue creado con el fin de establecer una relación lógica entre cada uno
de los componentes de la organización y todos los factores que influyen para que tenga o no éxito. A través de
un "lienzo" se detalla desde la idea de negocios, hasta los diferentes factores que influirán en ella al momento
de ponerla en marcha. El fundamento de este modelo es básicamente probar que es una idea eficaz y mediante
el establecimiento de todas las características determinar que si no hay material sustentado para rellenar el
diagrama, la idea pierde factibilidad. Busca agregar valor a las ideas de negocio, a través de una herramienta
sencilla que se pueda implementar para la pequeña, mediana y gran empresa. Inicialmente no fue más que una
propuesta de su tesis doctoral sobre “Ontología de los modelos de negocio”, en el 2004. El auge del uso de este
modelo ha llevado a encontrarlo incluso como aplicación móvil al alcance de todos. 1
2.- DESARROLLO
hay muchas formas de explicar cómo diseñar un modelo de negocio, “pero The Business Model Canvas, creado
por Alexander Osterwalder, permite, de forma gráfica, explicarlo de manera muy sencilla”, recomienda el
experto Javier Megías.
Como explica Osterwalder en el libro Generación de modelos de negocio de Ediciones Deusto (Grupo Planeta),
“la mejor manera de describir un modelo de negocio es dividirlo en nueve módulos básicos que reflejen la lógica
que sigue una empresa para conseguir ingresos. Estos nueve módulos cubren las cuatro áreas principales de
un negocio: clientes, oferta, infraestructuras y viabilidad económica”.
Lo que viene a decir The Model Canvas, sostiene el consultor Megías, es que “tienes una propuesta de valor,
que es lo que te hace especial en el mercado –y que está colocada en el centro del lienzo (ver la distribución
en el gráfico). Tu propuesta de valor la tienes que llevar a una serie de clientes (que es lo que está ubicado a la
derecha), con los que tendrás que establecer una serie de relaciones. Y para llevar esa propuesta de valor a
los clientes, lo tienes que hacer a través de unos canales –comerciales, Internet, tiendas offline, etc. Eso sería
de puertas hacia fuera. De puertas hacia dentro (a la izquierda en el lienzo), tienes las actividades y los recursos
clave, es decir, lo que obligatoriamente tienes que hacer y lo que es crítico dentro de tu modelo de negocio, y
los socios clave con los que vas a trabajar”. Y por último, y no menos importante que los otros siete elementos,
la estructura de costes y las líneas de ingresos de tu negocio.2

3.- CONCLUCION
El trabajo concluye con el desarrollo de un caso de uso donde se toma la herramienta Lean Canvas de Ash
Maurya derivada del modelo Canvas originalmente propuesto por Alexander Osterwalder.
El modelo de negocio CANVAS es un referente para emprendedores y grandes compañías pues ha permitido
transformar la manera en que se percibían y hacían negocios, que sobrevaloraba un extenso plan de negocios
desgastando el primer contacto entre emprendedor e inversionista. El LEAN CANVAS es consecuencia de
innovar sobre un modelo de negocio innovador, y como se vio en el caso de QumbiaSolutions, el modelo de
negocio Lean Canvas responde mejor a las necesidades de una startup de base tecnológica que, como esta,
se encuentra en un estado de prematuro y de incertidumbre alto.3
4.- BIBLIOGRAFIA
1file:///C:/Users/USER/Downloads/Dialnet-ElModeloCANVASEnLaFormulacionDeProyectos-5352671.pdf
2https://www.educadictos.com/business-model-canvas/
3https://udearroba.udea.edu.co/internos/mod/book/view.php?id=231070
5.- VIDEOS
 https://innokabi.com/canvas-de-modelo-de-negocio/
 ecommaster.es/lean-startup-business-model-canvas

LA COMUNICACIÓN
Pensamiento: Los hombres sabios hablan porque tienen algo que decir; los necios porque tienen que decir
algo. (Platón).
1.- INTRODUCCION
La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor, el cual debe estar en

condiciones de comprenderla.
La comunicación sirve a cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización: el control, la motivación,
la expresión emocional y la información.
La comunicación actúa para controlar el comportamiento individual de diversas maneras.
La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es el mecanismo fundamental por el cual los miembros
muestran sus frustraciones y su satisfacción. La comunicación, por tanto, proporciona un alivio a la expresión
emocional de los sentimientos y el cumplimiento de las necesidades sociales.
La función final que la comunicación desarrolla se relaciona con su papel de facilitador de la toma de decisiones.
Proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir la
información para identificar y evaluar las opciones alternativas.
Para que los grupos se desempeñen eficazmente, necesitan mantener alguna forma de control sobre los
miembros, estimular el rendimiento, proporcionar un medio de expresión emocional y tomar las decisiones.1
2.- DESARROLLO
Comunicación para el desarrollo aparece en el siglo XX y se refiere a toda una serie de estrategias
comunicativas que se aplican a los llamados países del Tercer Mundo con el objetivo de mejorar sus condiciones
de vida. Se basaba en la idea de que los medios de comunicación tenían importantes efectos que podían
conducir al desarrollo económico de los países y, como consecuencia, provocar cambio social. Para ello, se
emitían mensajes con fines educativos que iban dirigidos en principio a áreas como la agricultura, sanidad,
nutrición, planificación familiar y desarrollo de las áreas rurales, etc. Más tarde se incorporaron otras como la
ideología, la cultura y la identidad nacional.
Es a partir de los años 50, cuando se comienzan a utilizar de manera sistemática los medios de comunicación
para fomentar el desarrollo. Tras la Segunda Guerra Mundial aparecen nuevas naciones independientes que
se convierten en blanco de las políticas expansionistas de las potencias mundiales en el terreno económico.
Los países del Tercer Mundo, serán los objetivos fundamentales de los planes de desarrollo que se comienzan
a elaborar desde las organizaciones internacionales como la ONU, el Banco Mundial, UNICEF, UNESCO,
PNUD, FAO etc, donde la herramienta clave eran los medios de comunicación.2
3.- CONCLUCION
Entendemos que la comunicación es el proceso mediante se puede transmitir información de una entidad a otra.
En otras palabras, es el proceso de comunicarnos con las personas que nos rodean.
Durante el proceso de este curso, obtuvimos grandes conocimientos acerca de la importancia de la

comunicación entre los seres humanos.
Pero al comunicarnos necesitamos de más herramientas como las funciones de la comunicación que nos
ayudan a comunicarnos de diversas maneras.

Dentro de la comunicación también juegan un papel importante la escritura, y de la mano de la escritura los
signos de puntuación que nos permiten expresar nuestras palabras de una forma correcta para su lectura.
Entre muchos más temas que abarca la comunicación y por la cual lleva por nombre este curso, podemos decir
que como futuros ingenieros tenemos las bases puestas para emprender un camino como profesionales para
poner en práctica lo aprendido en este curso.3
4.- BIBLIOGRAFIA
1https://www.monografias.com/docs/Introduccion-y-conclusion-de-la-comunicacion-F3BJGFC8UNZ
2https://www.lifeder.com/frases-de-comunicacion/
3https://sites.google.com/site/umgcomunicacion/concluciones
 https://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_para_el_desarrollo
5.- VIDEOS
 https://www.youtube.com/watch?v=j-MtfYfxW9M
 https://www.youtube.com/watch?v=LrzhWWbILg4

CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Pensamiento: La oportunidad viene a menudo disfrazada como problemas de otras personas.
Michael Troiano
1. INTRODUCCIÓN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
El Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglas en ingles
como CRM), por si mismo, no es una solución; es un medio para llegar a un fin
– mejorando el proceso de ventas para que usted pueda administrar de una
mejor manera sus relaciones con sus clientes. En la mayoría de las compañías,
esto involucra múltiples departamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio Al
Cliente, Soporte Técnico e inclusive Contabilidad.
Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted esta afectando
esa relación, y esa relación es factor clave para el éxito de su negocio. Sin
embargo es más beneficial mirar CRM como una estrategia, no solamente como una serie de acciones tácticas.
CRM debería ser una parte inherente de su negocio para promover y simplificar una relación exitosa y continua
con sus clientes.
Hay productos más poderosos disponibles hoy en día para ayudar facilitar la estrategia CRM, por lo tanto poder
aumentar su efectividad y promover la satisfacción de sus clientes. Sin embargo sin procesos de ventas que
dirijan el flujo de trabajo de su negocio, estos productos no van a ser tan efectivos como deberían de ser. La
tecnología no debería determinar la estrategia – la estrategia debe determinar la tecnología. Por lo tanto, la
tecnología viene después del proceso, no antes. 1
2. DESARROLLO
El concepto de CRM responde a las siglas CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, es decir, una
herramienta CRM nos facilitará la gestión de relaciones con nuestros clientes.
A través del CRM, nuestro negocio o empresa podría contar con una Base de Datos de clientes y contactos
capaz de describir las relaciones con suficiente detalle para que nuestros comerciales o el Departamento de
ventas pueda acceder directamente a dicha información. Lo fundamental en un CRM es responder a las
necesidades de gestión de clientes: propuesta de productos y servicios, histórico de lo que nos ha consumido
o hacer recordatorios de ofertas y marketing.
El CRM puede definirse como una estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder
a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la relación
entre ambas partes crezca y controlar cada interacción o contacto que tenemos con ellos.
Las pequeñas empresas suelen comenzar con una gestión básica para controlar la relación con los clientes (por
ejemplo, una hoja de cálculo), pero a medida que vamos creciendo, este tipo de registros no puede cubrir todas
nuestras necesidades.

Implementar una correcta gestión de relaciones con nuestros clientes no implica adoptar una nueva filosofía de
trabajo, sino la unión de las antiguas y bien gestionadas técnicas comerciales con la tecnología de la
información.
El objetivo principal debe ser disponer de todo el material sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus
necesidades como para obtener indicadores de mercado que permitan mejorar nuestras estrategias
comerciales.2
Aunque son muy utilizados para controlar la actividad de los departamentos comerciales, los CRM gestionan
diferentes áreas:
VENTAS:
Es perfecto para analizar el túnel de conversión (conversion funnel) e identificar dónde se debe mejorar para
llevar adelante el incremento de ventas. En qué medida los contactos se convierten en ventas.
MARKETING:
Gracias a la información que obtenemos del software, podremos potenciar la generación de demanda de
nuestro producto.
SERVICIO:
Es vital centrarnos no sólo en las ventas de nuestro producto o servicio, sino también en dar un buen servicio.
1. Un cliente satisfecho se traducirá en mayor fidelidad y mayor probabilidad de incrementar las ventas que
le hacemos.
2. Gracias a un sistema CRM nos podremos anticipar a ciertos problemas con un cliente, ya que podremos
implementar sistemas de control de ciertos procesos internos de la empresa.
Un cliente insatisfecho nos hará perder toda la inversión que hemos realizado en su captación.
Los programas de CRM recogen todas las relaciones globales de la empresa con el cliente (no sólo las
comerciales).
Un CRM en la gestión comercial nos ayudará a trabajar:
 Prospectos o leads, es decir, contactos o clientes potenciales.

 Clientes actuales

* ¿ Qué es un lead?: Un lead (o registro) es una persona que ha facilitado sus datos de contacto a través del
formulario de una landing page y pasa a formar parte de la base de datos de una empresa (siempre teniendo
en cuenta la protección de datos personales).
Y en el trabajo con potenciales clientes nos ayudará en:
1. Almacenar en un mismo sitio siempre accesible toda la información del cliente.

2. Llevaremos un seguimiento en el programa CRM de todas las acciones que hemos llevado a cabo con
el potencial cliente.
3. Nos servirá de agenda de tareas. Nos pondremos tareas para que el software nos avise, por ejemplo,
de que tenemos una reunión con un cliente tal día, o si le mandamos una oferta un día nos podemos
poner la tarea al día siguiente de llamarle para que nos avise.
4. Nos va a ayudar a medir gracias a su función analítica. Por ejemplo, podremos descubrir en qué parte
del túnel de conversión es donde debemos corregir para mejorar los resultados.
Los beneficios de la aplicación de modelos de gestión, estrategias y, por supuesto, de softwares de CRM se
centran en que permiten:
Centralizar la información
Si queremos dar el servicio que el cliente demanda, es necesario “toda” la información de los clientes
(de pedidos, de incidencias, de facturación o contabilidad,…) a disposición de “todas” las personas
implicadas en la atención y el trato con este cliente.
Personalizar el trato y el servicio o producto
Es necesario para poder darle el mejor servicio al cliente y también para poder realizar ofertas de
productos / servicios personalizadas y adaptadas específicamente a la información que tenemos del
cliente por sus hábitos de compra, gustos, necesidades,…
Fomentar la fidelización
Gracias a los dos puntos anteriores conseguiremos una mayor satisfacción del cliente y en consecuencia
una mejor fidelización de la cartera de clientes.
Es más rentable mantener y vender a los actuales clientes (y a la vez fidelizarlos) que invertir en
conseguir nuevos clientes debido a la alta competencia que existe en cualquier sector y a los altos costes
de adquisición en los que ahora se incurre.
Un CRM es para todo tipo de empresas, tanto grandes como pequeñas.3
3. CONCLUSIÓN
Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de CRM, esto no le garantiza que de
inmediato ó incluso a largo plazo empiece a obtener mayores réditos de sus clientes, para que esto suceda, el
CRM requiere ser parte de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de los clientes
involucrados en el proceso.
Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información
posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel
socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen
en una ventaja competitiva determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado.

4. REFERENCIA
1https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.sumacrm.
2https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://es.m.wikipedia.
3https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.elegircrm.
5. VIDEOS
 https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://m.youtube.com/watch%3Fv%3
DIWn57LyPiYE&ved=
 https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.sumacrm.com/soporte/cu
stomer-relationship-

ESTRATEGIAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE
Pensamiento: “Acércate a cada cliente con la idea de ayudarlo, resolverle su problema o lograr su meta y no
para venderle un producto o servicio”
– Brian Tracy
1. INTRODUCCIÓN
Las relaciones con los clientes, cualquiera sea tu sector de actividad, es uno de los puntos más cruciales para
la supervivencia de una empresa, sin importar su tamaño.
No sólo eso, cualquier profesional que trabaja en forma independiente sabe perfectamente lo estresante que
pueden ser esas relaciones.
Pero si tu relación con los clientes es continuamente estresante algo anda mal. Después de todo, son los
clientes los que mantienen el negocio funcionando, los que nos permiten pagar las cuentas, los que nos permiten
mantener a nuestra familia, y tomarnos un descanso decente de vez en cuando.
Toda actividad comercial o profesional tiene sus altibajos, después de todo no podemos sustraernos a la marcha
de la economía, pero si el malestar es constante, en algún momento nuestros clientes en vez de ser la base de
nuestro sustento, pasan a ser las causas de nuestra enfermedad.1
2. DESARROLLO
Para que un modelo de CRM sea exitoso, es importante tomar en cuenta las mejores prácticas internacionales
y modelos que son utilizados en diversas empresas. En este sentido, Gartner define un modelo de ocho bloques
fundamentales, los cuales deben que ser tenidos en cuenta tanto en el diseño como en su operación y mejora
continua:
- El primero es la visión, que implica definir cómo la empresa quiere verse y sentirse hacia sus clientes actuales
y potenciales. En otras palabras la “experiencia de clientes deseada”. Esta visión da la pauta a los clientes de
qué esperar, y a los empleados de cómo actuar, diferenciando a la empresa de sus competidores.
- En segundo término se encuentra la estrategia de relacionamiento con clientes. Esta estrategia debe tomar la
estrategia global del negocio y sus metas para así definir cómo se construirá la fidelidad del cliente.
- Siguiendo, se debe definir la satisfacción del cliente. El foco de esta categoría está en buscar y actuar sobre
el feedback de los clientes para crear y mantener su satisfacción, ya que la experiencia de ellos con la empresa
determina su opinión sobre ésta. Así, una buena experiencia aumenta la confianza y lealtad del cliente, mientras
que una mala tiene el efecto opuesto, agravado por la rápida expansión de opiniones negativas, perjudicando
posibles relaciones futuras.
- El cuarto aspecto a considerar es la colaboración organizacional. Este es de vital importancia ya que una
buena Gestión de Relacionamiento con Clientes (CRM) requiere que toda la empresa esté orientada hacia las
necesidades del cliente.
- También se requiere obtener información del cliente. De esta forma la empresa contará con información
correcta en el momento oportuno, lo cual derivará en poder brindarle a los clientes lo que necesitan cuando lo
necesitan.2
- Finalmente se encuentran las métricas, de las que dependen los otros siete bloques para medir su desempeño.
Las empresas deben fijarse objetivos medibles de CRM y monitorear los indicadores para evitar su fracaso.
Cada empresa, en función de sus características y su situación tendrá su propio grupo de métricas.

3. CONCLUCIONES.3
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado
psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y
técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
4. REFERENCIAS
1. https://bienpensado.com/las-60-mejores-frases-sobre-marketing-y-ventas
2. https://www.evaluandocrm.com/como-iniciar-una-estrategia-de-relaciones
3. https://laculturadelmarketing.com/6-consejos-para-trabajar-la-relacion-con-el-cliente
5. VIDEO
https://m.youtube.com/watch?v=9R79Rrapk0s
https://m.youtube.com/watch?v=V5oPHv78z4A

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ATENCION AL CLIENTE

Pensamiento: Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje

Definición de Atención al cliente:

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

 Entender / conocer al cliente

 Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

Las características de un buen prestador de servicios:

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

1.1.- Planificar, promover y vender con resultados

1.2.- Oferta y demanda de mercado

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

1.3.- El precio y los hoteles de Lima

de definir un plan de marketing. Uno de los problemas que se plantea es el nivel de

beneficios que se espera produzca el negocio. Los hoteles urbanos y vacacionales

1.4.- El valor que espera el cliente

La planificación de un plan de marketing consiste en formular un plan de acción para la realización de un

2Duplan, S. (2006). Factibilidad Hotelera. Analisis y evaluación. Mexico: Trillas.

3Gallego, J. F. (2011). Gestion de hoteles. Una nueva vision. España: Paraninfo.

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

Pensamiento: “Consiste en examinar y fragmentar la información en diferentes partes mediante la aplicación

 Memorizar: reconocer, recordar

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

 Memorización: ejemplos, conferencias, videos, imágenes

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

Por otra parte, la metodología pretende:

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

1. El compromiso y la participación del personal de los distintos niveles de la organización.

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

Pensamiento: La oportunidad viene a menudo disfrazada como problemas de otras personas.

 Madurez de la empresa: Es decir, en qué etapa de desarrollo se encuentra la empresa. No es lo mismo

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

2. Atraer la atención del consumidor.

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

Pensamiento: Empieza haciendo lo necesario, después lo posible, y de repente te encontrarás haciendo lo

San Francisco de Asís

Todo ser humano debe tener un proyecto general de vida

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

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Beneficio de las Emociones Positivas en la Salud

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Las 5 emociones principales que tenemos cada uno de las

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Mensaje: el desarrollo de un país es cuestión de administracion

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

“El desarrollo de un país es cuestión de administración” Slogan del CADEB

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La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor, el cual debe estar en

La comunicación actúa para controlar el comportamiento individual de diversas maneras.