Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
VICE-RECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL Commented [D.P.L.M.1]: Debe respetar los márgenes
establecidos en la norma.. Mejorar presentación.
Proyecto como requisito para optar al grado de Maestría en Gerencia Commented [D.P.L.M.4]: ¿trabajo? creo que usted está
Empresarial en proyecto.
RESUMEN
Descriptores: Estrategias de calidad, calidad de servicio, servicio hospitalario Commented [D.P.L.M.8]: estrategias gerenciales esto
debe ir junto con el resumen.
4
CAPITULO I
Entonces, de acuerdo a Tarí (2000), lo expresado por los expertos como: Jurán,
Derming, Ishikawa, Crosby; la calidad, como concepto y práctica, ha evolucionado con
el transcurrir de los años. Si se remonta a su origen y se compara hoy en día, se debe
considerar que existen diferencias que, obviamente, han surgido producto del estudio
y, especialmente, la aplicación de ella en las empresas, ya sean las mismas de
fabricación (manufactureras) o de servicios. Commented [D.P.L.M.15]: mejorar redacción.
Tarí, (ob cit), plantea que el concepto de calidad se divide en cinco etapas:(a) edad Commented [D.P.L.M.16]: falta número de página.
una forma que maximice sus beneficios para la misma sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos. La restauración de la salud de los pacientes constituye uno de
los objetivos fundamentales y esenciales de una institución hospitalaria. Para el alcance
de dicho objetivo, es necesaria una atención médica integral con calidad adecuada,
debido a que ella contribuirá de manera importante a la recuperación del de los
pacientes.
En Colombia se vienen haciendo grandes esfuerzos por reglamentar la calidad de
la atención médica a los pacientes. Las múltiples normas destinadas al logro de la
misma en este sentido, son prolijas por la preocupación a nivel mundial de brindar una
adecuada atención que permita satisfacer las necesidades de ellos y sus familias. A
pesar de los grandes esfuerzos que los organismos rectores del sistema hacen para
controlar y garantizar una adecuada atención cada día a la prestación con estándares
adecuados de calidad se torna más complejo.
Es necesario reflexionar sobre lo que señalan Vargas, Valecillos y Hernández,
(2013), en relación al término calidad de servicio. En este sentido, dichos autores, Commented [D.P.L.M.17]: ¿cuál término?
“es bueno acotar que su definición abarca todas las cualidades con las que Commented [D.P.L.M.18]: Ojo con el espaciado.
debería contar la prestación del servicio para considerarse de utilidad al
usuario-paciente, lo cual implica que la prestación del servicio tiene rasgos
10
Es por ello que, aparte de los cuidados médicos y de enfermería, un paciente debe
recibir una atención de calidad ajustada a su condición fisiopatológica. Tal como lo
señalan Anchón, Montero, Úbeda y Varela, (2013), la prestación de servicio médico
con calidad tiene unas características muy especiales porque debe atender las distintas
situaciones en que se encuentran los pacientes hospitalizados o que asistan a consultas
externas desde un punto de vista orgánico y anímico, por lo tanto el personal debe
poseer las competencias para la atención de personas enfermas que así lo requieran.
Si bien es cierto que existen normativas, reglamentos, políticas y procedimientos
para gestionar un servicio de calidad, también es cierto que no siempre es posible
brindarlo. Es así, que en la cotidianidad de ofrecer calidad de servicio al paciente
hospitalizado o en consulta es posible encontrar inconvenientes como los siguientes:
carencia de los insumos médicos debido a que el proveedor no entregó a tiempo el
pedido por falta de pago por parte de la institución, el equipo para la preparación del
paciente a operarse planificado se dañó recientemente, los equipos electrónicos que
generan el proceso de intervención quirúrgico no funcionan, los ascensores están en
mantenimiento, no hay suficiente personal y otros. Cabe mencionar que lo anterior es
inherente a la dinámica interna del servicio de atención al paciente y podría suceder en
cualquier centro de salud en todas partes del mundo.
También es común escuchar quejas a los pacientes, familiares y acompañantes
relacionadas con la calidad del servicio prestado por parte del personal que labora en
la institución hospitalaria. En este sentido, los comentarios más frecuentes son que
pasan largas horas para ser atendidos por los médicos, no reciben un trato adecuado
11
Por lo tanto, el término no es otra más que una serie de cuestionamiento hacia
una mejora continua. Crosby (1991), puntualiza que el proceso es entregar a los clientes
y a los compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.
Juran (1990), la define como el conjunto de características que satisfacen las
necesidades de los clientes, indica que el tema en cuestión es no tener deficiencias. Commented [D.P.L.M.20]: faltan los números de página.
Agrega que es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente. A
Juran se le atribuye una trilogía sobre la calidad en la que incluye tres aspectos
fundamentales: planificación, control y mejora.
Independientemente, de los autores y del año en que plantean su concepto,
coinciden en señalar que existe una estrecha relación entre calidad y satisfacción del
cliente. Esto obliga a señalar la pertinencia de estos conceptos para esta investigación,
debido a que la prestación de servicio que recibe un enfermo hospitalario será
fundamental para su recuperación y pronta partida a casa, que a fin de cuentas es lo que
quiere cualquiera que está hospitalizado o que sencillamente vaya a chequearse por
cualquier anomalía o irregularidad que presente.
Por otro lado, los encargados del servicio de calidad en salud deben considerar
que existen normas o especificaciones del producto/servicio que se le otorgan, desde el
punto de vista de quien lo otorga, pero de nada valen los esfuerzos para alcanzar esas
especificaciones, si quien lo recibe no lo percibe. La preocupación de la calidad
asistencial va más allá de las exigencias propias del prestador en relación al
12
Objetivos de la Investigación
Analizar las estrategias de calidad para la prestación del servicio médico a los
pacientes de la consulta externa del Hospital Universitario Erasmo Meoz de Cúcuta-
Colombia
Específicos Commented [D.P.L.M.22]: En cursiva y justificado a la
izquierda.
14
Diagnosticar la situación actual en cuanto a la prestación de servicio médico de la Commented [D.P.L.M.23]: Ojo con los espaciados.
Justificación e Importancia
Desde la edad primitiva, el ser humano ha planteado la necesidad de regular sus Commented [D.P.L.M.25]: Ojo con los espaciados.
En este sentido, este trabajo se justificará por cuanto se van a analizar las acciones
y estrategias para coadyuvar al mejoramiento de la gestión de la calidad del servicio de
la consulta externa del Hospital Erasmo Meoz, a fin de mejorar la capacidad de repuesta
de los clientes y pacientes en sus necesidades de salud.
Desde el punto de vista social, existe una justificación desde la visión de la gestión
pública como elemento de satisfacción colectiva, aplicando estrategias gerenciales
eficientes en las organizaciones empresariales, rompiendo paradigmas en cuanto a la
forma tradicional de ejercer la gerencia en el sector salud hacia un nuevo estilo, que
incluya actuar con responsabilidad. La gerencia en el sector salud debe estar en manos
de funcionarios capaces, dispuestos a generar los cambios que las entidades requieren
para mejorar la gestión en el área de calidad en las organizaciones.
En relación a lo metodológico, este trabajo se orientará dentro del paradigma
positivista, estableciendo una serie de pasos para la culminación del mismo, por lo que
se empleará el método científico a cabalidad, tomando evidencias in situ para su
posterior análisis y así abordar epistemológica y axiológicamente el problema.
Institucionalmente, este trabajo aportará una serie de elementos de tipo gerenciales
que permitirá una mejor interacción entre directivos y empleados, pacientes y
familiares que asisten a la institución en estudio, así como para la universidad Fermín
Toro, sirviendo de antecedente para futuras investigaciones. Además, esta
investigación es de importancia para el propio autor y para la institución, puesto que
servirá para poner en práctica los conocimientos adquiridos en la universidad, en
relación a los procesos gerenciales en cuanto a calidad de servicio en el sector salud.
Alcance y Limitaciones
El presente trabajo investigativo pretende analizar las estrategias de calidad para Commented [D.P.L.M.28]: Ojo con los espaciados.
la prestación del servicio médico a los pacientes de la consulta externa del Hospital
Universitario Erasmo Meoz de Cúcuta-Colombia, la cual una vez desarrollada se
propondrá una serie de aspectos que permitirá mejorar la gestión de esta institución, lo
que beneficiará a toda la colectividad de la ciudad de Cúcuta-Colombia. No obstante,
las recomendaciones que se harán al momento de finalizar esta investigación tendrán
16
CAPÍTULO II
MARCO TEORICO
Antecedentes de la Investigación
En esta sección se expondrán algunos trabajos de grado previos a ésta Commented [D.P.L.M.29]: Ojo con los espaciados u los
márgenes.
investigación que guardan relación con el tema de estudio. Se señalarán los autores,
año de elaboración, objetivos, diseño de investigación utilizados y principales
hallazgos y aportes de los mismo.:
Caicedo A, L, Herrera, J. y Quenguan, H. (2013) en su Tesis “El coaching
como herramienta para el desarrollo de los recursos humanos en la empresa.”,
realizada para optar al título de Licenciada en Administración de Negocios
Internacionales en la Universidad del Rosario en Pamplona, España, a través de una
investigación de campo os investigadores se plantean como objetivo Identificar los
efectos que puede generar la utilización de la metodología del coaching en el talento
humano y su implicación para alinearse con la estrategia de la empresa, aplicando la
entrevista y el cuestionario como técnicas de recolección de datos.
La importancia de realizar este estudio sobre las herramientas que pueden ayudar
a gestionar el recurso humano se debe al gran interés de las organizaciones por mejorar
el clima organizacional y los resultados de la 13 empresa, así como la búsqueda
constante por la diferenciación y posicionamiento en el mercado, considerando que el
coaching aumenta el rendimiento en el trabajo, capacitando a su personal en la pro
acción en lugar de la administración, se pretende posicionar al individuo en un
aprendizaje permanente.
Esta investigación busca el coaching como una herramienta para el desarrollo de
los recursos humanos de la empresa desde una perspectiva real, se estudiarán
detalladamente estos aspectos en tres empresas que antes no utilizaban estas
18
herramientas como soporte para la gestión del talento humano y que desde hace un
tiempo vienen utilizándolas dentro de su plan estratégico interno, empresas que
servirán de modelo y guía para notar el impacto que tiene la implantación y uso de estas
herramientas. Al finalizar la investigación, el estudio realizado servirá para que otras
empresas lo usen como orientación para determinar si para su modelo de negocio sería
conveniente o no la implementación de las mismas herramientas, o para que puedan
usarlo como guía de aprendizaje para mejorar su gestión del talento humano.
Este estudio demostró que la tendencia de mejora en las competencias
relacionales evaluadas en los cuestionarios que respondieron los directivos de la
empresa CINFA, después de la utilización del coaching como herramienta para el
desarrollo de los recursos humanos en esta empresa, estas competencias, que estaban
relacionadas con el trabajo del directivo respecto a sus colaboradores, han tenido una
mejora sustancial en la mayoría de ellas. Con respecto al tratamiento de problemas
individuales, es evidente como el coaching ha aportado positivamente a este aspecto,
pues antes de la utilización de esta herramienta este aspecto tenía una media de
calificación de 2,11 puntos y actualmente cuenta con un 3,33 puntos lo que indica que
el proceso de escucha y tratamiento de posibles inconformidades de cada individuo
tiene mayor importancia en el directivo.
Con respecto a la motivación de los colaboradores y la cohesión del grupo de
trabajo, antes de la utilización del coaching tenían una calificación entre 2 y 2,5 puntos,
calificación que deja en evidencia que estos aspectos necesitaban fortalecerse, como lo
demuestra la gráfica, la mejora es notoria pasando a una calificación de 3,22 puntos en
estos aspectos, los cuales muestran que el clima organizacional y los estímulos a los
empleados han recibido positivamente el efecto del coaching.
La utilización del coaching en Cinfa, ha hecho también un buen papel con respecto
al tratamiento de problemas grupales, como se demuestra en la gráfica el avance que
se está teniendo en este aspecto es muy importante pues 38 la búsqueda de estrategias
y medios para la solución efectiva de conflictos entre el equipo de trabajo se está
haciendo cada vez más notoria y positiva. Además de lo anterior, también se ha hecho
más eficaz el proceso de toma de decisiones, pues al superar la barrera de los 3 puntos
19
mejor distribución y organización de los recursos disponibles, por otro lado, no se lleva
un adecuado sistema de información que facilite el cálculo de indicadores de gestión
hospitalarios a ser usados a nivel operativo, táctico y estratégico.
Se considera que la anterior investigación está relacionada con la presente por el
hecho de haber sido realizada en hospitales públicos, que dependen del Estado, y que
el funcionamiento de los mismos es similar en la mayor parte de las regiones del país,
aunque éste haya sido realizado en Venezuela, existe similitud con el de Colombia. Por
tales razones, las características determinadas por los autores en dichas instituciones
son parecidas.
Del mismo modo, Perozo (2015), presentó su investigación titulada “Lineamientos
estratégicos para la gestión de riesgos financieros en escenarios de coyunturas
económicas para las constructoras del ramo inmobiliario, ubicadas en Maracay, estado
Aragua”, ante la Universidad de Carabobo a fin de optar al Título de Magister en Commented [D.P.L.M.32]: Entre comillas. faltó la
conclusión.
Administración de Empresas Mención Finanzas, el cual tuvo como propósito diseñar
lineamientos estratégicos para la gestión de riesgos financieros en escenarios de
coyunturas económicas para el sector de la construcción de Maracay, estado Aragua, con
la finalidad de proporcionar un conjunto de estrategias que identifique el nivel de
influencia de dichos eventos en su estructura económica.
En consecuencia, este trabajo se caracterizó como un estudio de campo, con nivel
descriptivo, apoyado en una investigación documental, bajo la modalidad de proyecto
factible, cuya población la conformó el contador y especialista financiero por cada
institución objeto de estudio con un total de cuatro (4) unidades y ocho (8) informantes,
verificándose que la misma es pequeña; por lo que se consideró trabajar con el cien por
ciento de la misma, efectuándose un estudio de tipo censal, lo cual significa que todos
los elementos inmersos en la problemática aportaron información valiosa para el logro
de los objetivos; por lo tanto la muestra es igual a la población.
Ahora bien, el diseño de lineamientos estratégicos para la gestión de riesgos
financieros permite dar respuestas al manejo proactivo de los mismos en materia Commented [D.P.L.M.33]: conjugación
La salud pública, de acuerdo a Asthon (1988), la define como ciencia y arte: “La
ciencia y el arte de prevenir la enfermedad, prolongar la vida y promover la salud
mediante los esfuerzos organizados de la sociedad” p.83..De acuerdo a esto se puede
decir que la salud humana, se encuentra en etapa reciente en cuanto a la visualización
del mismo como un área “productora de servicios”, es así que no hace demasiado
tiempo se comienza a manejar el concepto de producción asistencial.
Por su parte Huerta y De Bourg (2009 p.127), indican que la salud no es un
concepto abstracto. Es un bien de las personas, es un derecho a la que tienen el camino
moral y legal expedito para gozar de sus beneficios, según lo estipulado en las Cartas
Magnas de la casi mayoría de los países. El bienestar social no se puede concebir si
quienes la constituyen no gozan de los beneficios de la salud.
Por otro lado, Otero (2003), plantea que el problema fundamental es que la salud
no se logra de manera simple y menos de manera espontánea. Hay que trabajar para
alcanzarla. Para ello se deben gerenciar los servicios y el producto que se obtenga de
ésta, será una buena acción de gestión. Para obtener estos resultados se deberán unir
dos conceptos fundamentales: la calidad técnico profesional y otra de los servicios
llamada funcional que es la manera cómo las personas perciben que reciben la atención.
La calidad en salud, en particular la humana, es como la de cualquier ser vivo, es
la expresión y la consecuencia del grado de eficiencia con que se integra y relaciona
cada individuo, grupo humano o la humanidad toda, al universo, a ese inmenso y
complejo conjunto de relaciones sistémicas del que todos formamos parte. Ella debe
ser alcanzada si se desea que las estrategias gerenciales aplicadas, tengan resultados
favorables. Salud sin ese atributo no es aceptada por las personas Huerta y De Bourg,
(ob.cit).
En este orden de ideas, la gerencia es un punto de acción, un lugar de encuentro
en el que todos los profesionales de la salud trabajan diariamente. Nadie podrá brindar
salud y ponerla a disposición de terceros, si no tiene los conocimientos y la habilidad
para lograr que las personas se beneficien de ella, la conozcan, la posean, que puedan
gozar de sus ventajas. Si un profesional conoce mucho sobre la salud pero no logra que
las personas que lo rodean no la puedan disfrutar, algo estará mal Otero, (ob.cit).
27
Por tal motivo, de acuerdo a Martínez, (2003).se puede entender que la gerencia
de servicios de salud puede ser un camino en el que la mayoría de los profesionales
requieren estar muy bien entrenados. Lograr que se divulguen las ventajas de llevar un
estilo de vida saludable, permite que, cada día más personas accedan a ella, lo cual
puede lograrse promocionando la salud, además es responsabilidad de las acciones
gerenciales que se puedan aplicar
Así mismo, para conducir al objetivo de lograr una gerencia en salud, en donde
la figura de su director abrigue una condición humanista-integral, es necesario abordar
la evolución del pensamiento administrativo en lo que refiere la calidad total, en donde
se promueven las mejoras en el control y estilo de trabajo, la reducción del tiempo,
mejoras en el ambiente, previendo mayor nivel de seguridad. En estos principios,
también debe fundamentarse la gerencia hospitalaria frente a los factores ergonómicos
del edificio médico-asistencial, en donde resulta vital la intervención muy activa de la
alta gerencia, así como de todo el cuerpo directivo y jefes de servicio, haciendo
conexión empática con los demás miembros del centro de salud, quienes en acción
conjunta han de asumir el reto de mejoramiento continuo en búsqueda de los más altos
niveles de éxito integral-asistencial.
Todo ello, hace pensar que las instituciones hospitalarias sean basadas en un
modelo burocrático, evidenciado en el deterioro de las mismas, esto permite considerar
nuevos esquemas de organización que responda a exigencias internas y externas con
directores que posean capacidad para gerenciar, para responder a nuevas demandas y
necesidades de estructuras fuertes, flexibles, capaces de garantizar servicios eficientes
a largo plazo y para lo cual deben utilizar las habilidades y conocimientos estratégicos.
Lo anterior también presenta cierta analogía con lo señalado por Otero (ob.cit.),
quien plantea que la figura del gerente en salud puede ser o no médico y en ambos
casos debe tener una formación específica en el área de gestión. El trabajo directivo ha
de realizarse con dedicación exclusiva y permanente disponibilidad, por lo que no
podrá ser compatible con la labor asistencial ni en la docente, ya que su único cometido
es dirigir una gran empresa de extraordinaria complejidad como lo es un Hospital;
28
Calidad
El concepto de calidad ha evolucionado considerablemente en los últimos años, Commented [D.P.L.M.37]: Ojo con el espaciado. ¿quién
lo dice?
de acuerdo a lo planteado por López (ob cit) dando lugar a sucesivas teorías y enfoques
que han ido complementando los enfoques anteriores hasta llegar a la denominada
gestión de la calidad total. Dado el interés creciente de las empresas por la calidad,
concepto ampliamente utilizado con múltiples definiciones y con un difícil consenso
en su conceptualización, existe la necesidad de señalar una breve revisión de su
evolución ligada al desarrollo de diversas técnicas de gestión, debido a los continuos
cambios producidos en este mercado competitivo, en el cual, es necesario estrategias
como herramientas básicas para su orientación en optimar los recursos disponibles para
el mantenimiento y mejora.
Para ello es necesario delimitar el concepto de calidad con el de satisfacción del
consumidor dada la relación existente entre ambos conceptos, a pesar de sus diferentes
evoluciones; en primer lugar, es importante, revisar los significados generales que ha
ido adquiriendo este término, de acuerdo con Reeves y Bednar (2001), pudiéndose
determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la
actualidad, tales como:
Calidad como excelencia: De acuerdo al término, las organizaciones de servicios
deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido
a su subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería
necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido, pero en
definitiva, un producto o servicio es de calidad excelente cuando se aplican, en su
realización, los mejores componentes y la mejor gestión o ejecución de los procesos.
Calidad como ajuste a las especificaciones: Surge como la necesidad de
estandarizar y especificar las normas de producción, es decir, pretendía asegurar una
precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el desarrollo de una
definición de calidad más cuantificable y objetiva. Se entiende como medida para la
29
Por otra parte, se considera que la noción de calidad viene referida, en primer
término, a un atributo relativo a cosas y procesos, en segundo, a los seres humanos; en
tal sentido, Gitlow (2000) la define como la creación continua de valor para el cliente;
no obstante, para Morris y Brandon (2000), la definición de esta debe ser un objetivo
en movimiento: variará de manera constante según la perspectiva que incluya este
cambio. Este valor, debe poseer un enfoque más amplio, que abarque a los miembros
de la organización e incluso a los equipos de trabajo, los cuales son guiados por el líder,
el cual debe cubrir las cualidades necesarias para ejecutar las actividades requeridas
por el cliente dentro de los parámetros establecidos.
Al respecto, la estrategia de calidad para esa definición se basa en determinar los
requisitos, deseos y especificaciones del cliente; compararlos con los ofrecidos por la
empresa, reducir la brecha entre ambos, y darle continuamente valor agregado al cliente
donde él lo considere importante, asimismo, la definición de calidad para Gitlow (ob
cit) consiste en el juicio hecho por los consumidores de un producto, sin término de los
procedimientos asociados de una organización, junto con aquellos otros asociados con
los clientes, proveedores, accionistas, empleados, entre otros.
El cliente como interesado en el desarrollo de proyectos, velará por la ejecución
de las diferentes actividades realizadas por las organizaciones de proyectos y equipos
de trabajo en cuanto a costos, tiempo, calidad y alcance; avalando y verificando cada
uno de los aspectos operacionales, lo cuales deberán cumplir con las garantías técnicas
bajo los estándares de la organización y de la empresa; promoviendo el cumplimiento
de los requisitos a través del aseguramiento y control de calidad de los productos.
Por lo tanto, la alta gerencia es la responsable del mejoramiento en término de la
calidad o la productividad y los beneficios que produce el mejoramiento de la calidad;
donde el ambiente de una empresa es prioritario debido a que da énfasis al trabajo en
grupo y a la comunicación; en tal sentido, la alta gerencia delimita dos funciones
básicas, la primera romper los procesos existentes para llegar a nuevos niveles de
rendimiento, la segunda, mantener los procesos mejorados en sus nuevos niveles de
rendimiento, todo ello para ampliar la incidencia de la calidad, lo cual se traducirá en
una correcta ejecución de los proyectos.
31
grandiosa su cultura corporativa; al mismo tiempo ella se hace cada vez más importante
conforme avanza una industria y se moderniza la sociedad.Deming (1989), reconocido
como uno de los maestros de la calidad, quien más ha contribuido con el mejoramiento
de la misma en Japón, señala que la manera de alcanzarla en un producto es con la
continua mejora en el diseño del producto y en los procesos que se usan para
manufacturarlos.
Del mismo modo, Deming, (ob cit) en la década de los 70 introduce en la alta
gerencia del Japón los métodos de control estadístico de procesos, desarrollado por
Shewhart en la década de los años 20; populariza el concepto de calidad total como
método de gestión cuyo objetivo es mejorar la organización, los productos y la
satisfacción del cliente. El papel de la dirección y la implicación de todos los
trabajadores se convierten en el factor esencial del cambio. La solución crea un avance
en la cultura de la empresa y durante las décadas 70 y 80 se van produciendo
organizaciones más innovadoras al introducirse mejoras como los sistemas de trabajo:
círculos de calidad, justo a tiempo.
Tomando en consideración lo anterior, de acuerdo a lo planteado en los párrafos
anteriores, es importante resaltar lo señalado por Feigenbaum (1992) cuando propuso
que para lograr los objetivos perseguidos por el control total de la calidad, se debe crear
en la organización una función gerencial cuya única área de operaciones fuera el
control de calidad. Es decir, circunscribirla a la responsabilidad de un grupo de
especialistas.
En contraposición con esta propuesta surge el control Japonés derivado de las
ideas americanas introducidas en Japón en la posguerra, el cual establece el Control de
la Calidad Total basado en la participación de todos los sectores de la empresa y de
todos los empleados.
Falconi (1992), estudioso del tema de calidad, optó por la línea japonesa y
publicó el libro TQC (Control de la Calidad Total), al estilo Japonés, con el cual facilitó
el perfeccionamiento de la gerencia de centenares de empresas brasileñas con
resultados excelentes. En el mismo orden de ideas Falconi (ob cit) trata sobre los
métodos básicos del gerenciamiento de la rutina del día a día, de manera que
33
gerencia; si ellos no están convencidos que el éxito se logra por medio de la calidad, el
resultado final es un producto o servicio mediocre”. (p. 21).
En este mismo orden de ideas, el creador del enfoque Calidad Total, Ishikawa,
(ob cit), el creador del diagrama causa-efecto, llamado coloquialmente espina de
pescado; destaca sobre su enfoque algunas coordenadas, las cuales estuvieron
determinadas por una serie de procesos establecidos de la siguiente manera; Planear en
la cual se determina los objetivos y métodos, Hacer referido a realizar el trabajo previa
capacitación de los ejecutores, Verificar permanentemente si el producto o servicio
satisface al cliente, por último Actuar implica tomar las acciones correctivas necesarias.
La ejecutoria debe ser permanente y accionada por la gerencia hacia el deber cumplido
garantizando calidad total en el servicio.
Servicio al Cliente
Uno de los motivos por los cuales es importante estudiar los servicios son las Commented [D.P.L.M.42]: Ojo con los espaciados.
negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó
satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La
atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de qué manera el
personal dio explicaciones a los usuarios?
No todos los momentos de la verdad implican una interacción directa entre los
empleados y los usuarios. Puede que haya otros además de los mencionados. Cuando
el ciudadano observa un aviso de su empresa o lee un boletín informativo sobre el
servicio que se brinda, este es un instante de exactitud ya que le produce algún tipo de
impresión al cliente.
Estos momentos críticos de verdad exigen especial cuidado y tratamiento. Los
gerentes de las instituciones sean estas públicas o privadas, no pueden estar en todas
partes a la vez y por eso necesitan elegir cuidadosamente aquellos aspectos de la
operación que tienen el impacto potencial más alto –positivo o negativo– sobre la
satisfacción del cliente. Necesitan mantener bajo vigilancia estos aspectos especiales
del servicio y ayudar a manejarlos efectivamente.
Es menester mencionar que dentro de los servicios de salud hospitalaria, en la
ciudad de Cúcuta, se encuentra el Hospital Universitario Erasmo Meoz, (HUEM)
ubicado en el Departamento Norte de Santander, la institución cuenta con un mejor y
capacitado grupo de profesionales especialistas de la salud, y con una mayor tecnología
de punta para ofrecer este servicio, es el HUEM, pero haría falta realizar una eficaz
tarea de mercadeo, para ofertar y vender estos servicios en los Departamentos vecinos
y en la zona de frontera, como el Estado Táchira en la República Bolivariana de
Venezuela, para ver así aumentados sus ingresos y mejorar la fluidez de dinero para
seguir funcionando el Hospital.
Una parte que ayuda a depreciar los activos de la Institución es no tener
cuantificado ni presupuestado en las vigencias futuras, el pasivo pensionar del Hospital,
faltando así una gestión directa y comprometida ante los estamentos nacionales, para
solucionar esta situación.
El Hospital Universitario Erasmo Meoz (H.U.E.M.) de Cúcuta-Colombia, es una Commented [D.P.L.M.45]: Ojo con los espaciados.
empresa social del estado cuya razón de ser, es la prestación de servicios de salud con
una gran cobertura, incluida la población de Cúcuta, Pamplona, Ocaña, Regiones
circunvecinas incluso de la región fronteriza, atiende a todas las personas que acuden
a él sin importar el tipo de vinculación que posean. Cuenta con una estructura formal,
ya que es una del tercer nivel y maneja esferas de autoridad jerárquica que se inicia con
el gerente hasta los integrantes del nivel operativo.
El Hospital Erasmo Meoz es producto de la Ley 39 de 1969 por medio de la cual
se implementó el Plan Hospitalario Nacional, fue autorizada su creación como ente
jurídico mediante ordenanza de la Honorable Asamblea Departamental el día 2 de
diciembre de 1986, posteriormente el Decreto 293 expedido por la gobernación del
Departamento el 2 de Abril de 1987, reglamentó su constitución.
La construcción del hospital se inició en marzo de 1972 y duró 15 años, iniciando
sus labores en forma escalonada a partir del 15 de octubre de 1987. El departamento de
gineco-obstetricia entró en servicio el 19 de noviembre del mismo año. A mediados
de 1988 quedaron habilitadas 325 camas.
Un año después de su entrada en funcionamiento (1988), la planta de personal
del hospital, ascendía a 1100 funcionarios, siendo la mayor parte de sus trabajadores
los que laboraban en el antiguo Hospital San Juan de Dios y del Sanatorio Amelia.
Posteriormente y de conformidad con lo dispuesto en la ordenanza 060 del 29 de
diciembre de 1995 emanada por la Asamblea Departamental, el Hospital Erasmo Meoz
se transformó en la Empresa Social del estado Hospital Erasmo Meoz, una entidad
pública descentralizada, patrimonio propio, personalidad administrativa y sometida al
régimen jurídico de los artículos 194, 195 y 197 de la Ley 100 de 1993 y sus decretos
reglamentarios. El Hospital Erasmo Meoz con el fin de ser una entidad competitiva
moderna y ágil, se rige por el derecho privado en lo que a contratación se refiere.
Además de esto posee autonomía administrativa para gobernar y establecer sus normas
y reglamentos amparándose en todo momento en los principios constitucionales y
legales establecidos en el territorio colombiano.
41
Servicios
Piso 1: Consulta externa, urgencias adultos y pediatría. Commented [D.P.L.M.46]: Ojo con los espaciados
Servicios de apoyo (piso 1): Banco de sangre, laboratorio clínico, rayos x, tomografía,
terapia física y respiratoria y patología.
Piso 2: Quirófano, sala de partos, Unidad de cuidados intensivo.
Piso 3: Pediatría y oncología pediátrica.
Piso 4: Programa de tercera edad.
Piso 5: Puerperio y tococirugía.
Piso 6: Neurocirugía, Medicontrol y BDO.
Piso 7: Medicina interna.
Piso 8: Cirugía general
Piso 9: Cirugía y especialidades: Ortopedia, cirugía plástica, otorrinolaringología.
Piso 10: SOAT.
Piso 11: Especialidades médicas - Endoscopia.
Piso 12: Epidemiologia.
1.- En el HOSPITAL UNIVERSITARIO ERASMO MEOZ (HUEM), Commented [D.P.L.M.48]: Aquí deben ir números.
y privado.
b) Conjugamos gestión, con tecnología y responsabilidad social, y
propiciamos desarrollo del conocimiento a través de la docencia e
investigación.
42
1.- El HOSPITAL UNIVERSITARIO ERASMO MEOZ (HUEM), será una de Commented [D.P.L.M.51]: Aquí deben ir números.
Principios Corporativos
1.- Calidad como sinónimo de excelencia Commented [D.P.L.M.52]: Aquí deben ir números.
Valores Institucionales
1.- Ejercer Influencia Positiva En el desarrollo del sector, jalonando con apoyo Commented [D.P.L.M.54]: Aquí deben ir números.
y ejemplo el Sistema de Salud del Departamento y País. Commented [D.P.L.M.55]: Ojo con el espaciado.
Artículo 49
La atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos a cargo Commented [D.P.L.M.58]: Ojo con el espaciado.
del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción,
protección y recuperación de la salud.
Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios
de salud a los habitantes y de saneamiento ambiental conforme a los principios de
eficiencia, universalidad y solidaridad. También, establecer las políticas para la
prestación de servicios de salud por entidades privadas, y ejercer su vigilancia y
control. Así mismo, establecer las competencias de la Nación, las entidades territoriales
y los particulares, y determinar los aportes a su cargo en los términos y condiciones
señalados en la ley.
Por su parte, Hurtado (1999) expresa que la, “variable es todo aquello que puede
cambiar o adoptar distintos valores, calidad, cantidad o dimensión” (p. 81). Entonces,
una variable es una cualidad susceptible de sufrir cambios en las características que
está presente. Para la presente investigación, se describirán las variables de analizar las
estrategias de calidad para la prestación del servicio médico a los pacientes de la
consulta externa del Hospital Universitario Erasmo Meoz de Cúcuta-Colombia, la cual
serán definidas conceptual y operacionalmente, a continuación:
para unir el estudio a la y las definiciones operacionales, son esenciales para poder
llevar a cabo cualquier investigación, ya que los datos deben ser recogidos en términos
de hechos observables. Las variables representan a los elementos, factores o términos
que pueden asumir diferentes valores cada vez que son examinados, o que reflejan
distintas manifestaciones según sea el contexto en el que se presentan.
En tal sentido, Ramírez (ob.cit) señala que la variable operacional se debe
descomponer, luego de la definición nominal, cada una de las variables en los aspectos
que las componen a fin de facilitar la recolección, con alto grado de precisión de los
datos necesario” en cuanto a la variable conceptual esta dice que está conformada por
un grupo de objetos. Este proceso va a permitir los aspectos que se quieren conocer,
cuantificar y registrar, con el fin de llegar a las conclusiones acerca de la problemática
de estudio.
Desde el punto de vista operacional, la variable fue definida a partir de las
consideraciones establecidas en las bases teóricas. En referencia a la definición
operacional, se presenta con las siguientes dimensiones: calidad, prestación del
servicio y consulta hospitalaria externa, como queda demostrado en el cuadro a
continuación:
47
Cuadro 1
Operacionalización de la Variable Commented [D.P.L.M.61]: Revise en la norma de
elaboración de trabajos de grados la forma de presentar los
Variable Dimensiones Indicadores Ítems cuadros. Debe mejorar el contenido del cuadro. Le faltó la
fuente.
-Políticas 1-
-Estrategias 2-
Planificación de la Calidad 3-
Toma de Decisiones 4-
-Organización. 5-
-Dirección. 6-
Calidad -Control. 7-
ESTRATEGIAS
DE CALIDAD Compromiso 8-
PARA LA Liderazgo 9-
PRESTACIÓN DE
SERVICIOS A
LOS PACIENTES-
USUARIOS DE -Responsabilidad
LA CONSULTA -Compartida. 11
EXTERNA DEL -Satisfacción 12
HOSPITAL -Respuesta
Servicio al cliente 13
UNIVERSITARIO
ERASMO MEOZ -Respeto 14
DE LA CIUDAD -Confianza. 15
DE CÚCUTA, -Atención.
16
COLOMBIA 17
Paciente
Consultas hospitalaria 18
Atención
externa 19
Espera
20
Satisfacción
21
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Naturaleza de la Investigación
El presente capítulo muestra la metodología utilizada al momento de obtener la Commented [D.P.L.M.62]: Ojo con los espaciados y los
márgenes establecidos.
información para desarrollar la investigación, de la misma forma se dio las definiciones
pertinentes a cada punto a tratar en el capítulo como lo son, naturaleza de la
investigación, nivel y diseño de investigación, población y muestra, técnica e
instrumento e recolección de datos, validez del instrumento, confiabilidad del
instrumento, procedimientos y análisis de datos, tal como se presenta a continuación:
Por consiguiente la investigación se desarrollará a un nivel de conocimiento
descriptivo, por cuanto estará dirigida a buscar información para analizar e
implementar estrategias de calidad orientados a mejorar la prestación del servicio de la
consulta externa del Hospital Universitario Erasmo Meoz de la ciudad de Cúcuta,
Colombia, ahorrando recursos que contribuyan a un mejor desempeño de esta unidad.
Permitiendo conocer de esta manera, algunas características propias de los procesos de
prestación de servicio llevados a cabo en el HUEM, que permitan identificar relaciones
existentes entre las dos variables estudiadas.
La presente investigación será abordada desde el paradigma Positivista, de
acuerdo con Palella y Martins (2010), en sentido amplio, es aquel que: percibe la
uniformidad de los fenómenos, aplica la concepción hipotética-deductiva como una
forma de acotación y predica que la materialización del dato es el resultado de procesos
derivados de la experiencia. Esta concepción se organiza sobre la base de procesos de
operacionalización que permiten descomponer el todo en sus partes e integrar éstas
para lograr el todo (p. 40).
Es decir, con la utilización del método científico, se estudian los hechos y a partir
de estos, se deducen las leyes que los hacen valederos. Asimismo, se ubicará en un
enfoque metodológico cuantitativo, el cual según Balestrini (2007), recoge información Commented [D.P.L.M.63]: Falta número de página.
49
empírica (de casos o aspectos que se pueden contar, pesar o medir) objetiva y que por
su naturaleza siempre arroja números como resultados. La investigación cuantitativa se
caracteriza porque su diseño incluye la formulación de hipótesis que se traducen en
variable, las que a su vez, se traducen en indicadores cuantificables, esta clase de
investigación termina con datos numéricos (p. 118).
Asimismo, se trabajará con una investigación de campo con un diseño no
experimental de tipo transeccional de tipo descriptivo, la cual es definida por
Hernández, Fernández y Batista (2010), “como aquellas en las cuales el interés del
investigador se centra en describir el evento del momento único en el tiempo presente”
(p.94). En este sentido se considera de campo porque el proceso conlleva al contacto
directo con la realidad a fin de recoger los datos necesarios para conocer la situación
presente en la institución objeto de estudio, logrando con esto explicar las incidencias
de dicho fenómeno.
La investigación tendrá como propósito principal analizar las estrategias de calidad
de servicio llevadas a cabo en la consulta externa del Hospital Universitario Erasmo
Meoz de la ciudad de Cúcuta-Colombia La razón por la cual se utilizó este tipo de
investigación, radica en la posibilidad de diagnosticar, identificar y desarrollar en
forma sistemática los hechos y características de la población seleccionada.
Población y Muestra
La población se entiende, como lo expone Balestrini (ob cit), generalmente como: Commented [D.P.L.M.64]: ojo con los espaciados.
de apoyo al médico como lo son, las enfermeras, las secretarias y los jefes del área
administrativa y de cobranza. Los sujetos de estudio, estarán identificados por los
médicos especialistas a través de una hoja de control de citas, interno o afin, a los cuales
se les aplicará el instrumento de recolección de datos que ayudará en la obtención de
la información requerida para llevar a cabo el estudio.
Se puede acotar, que a través de la información suministrada por cada uno de los
médicos y los pacientes encuestados, se establecerá la incidencia que tiene el proceso
de la estrategias de calidad en la prestación del servicio de consulta externa del
Hospital Universitario Erasmo Meoz de la ciudad de Cúcuta, Colombia, infiriendo de
esta manera en los aportes que genera y en la medida que puede adoptar la empresa
para mejorar la gestión. De allí, que atendiendo al planteamiento en esta investigación,
la población de estudio se conformará por once (11) médicos especialistas, dos (02)
directivos, una (1) enfermera, una (1) secretaria y veinte (20) pacientes, tomando en
consideración que se encuestaran cuatro (4) pacientes por día que acuden al Commented [D.P.L.M.65]: ¿cómo lo calculó? 52
pacientes en tres meses?
mencionado hospital a las consultas médicas a distintas especialidades, la
representación de la población quedrá conformado de la siguiente manera:
Cuadro 2
Población
Directivos 02
Médico Especialista 11
Enfermera 01
Secretaria 01
Pacientes/Usuarios 20
Total: 34
Fuente: Navarro, 2018
Instrumento
Un instrumento para Palella, S. y Martins, (2010), “es cualquier recurso del cual Commented [D.P.L.M.67]: ojo con los espaciados.
Hernández, Fernández y Baptista (ob. cit.), expresan que la validez “se refiere al
grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir el
investigador” (p.234). En el presente estudio los instrumentos se someterán a la prueba
de validez de contenido, por medio de la técnica de juicio de expertos; para ello, se
seleccionarán tres (03) especialistas en Metodología de la Investigación y en el área
temática de este estudio, quienes validarán cada ítem del instrumento tomando en
consideración su coherencia con los objetivos de investigación, congruencia y claridad
en la redacción.
Para la validez del instrumento se empleará un formato que tiene por finalidad
recoger la apreciación del experto sobre el contenido del instrumento diseñado para la
formulación de a) los criterios de pertinencia con los indicadores y b) claridad de
redacción de cada ítem, según las categorías c) SI y d) NO.
Ramírez (ob cit) dice que la confiabilidad está dada por el hecho que en las mismas
condiciones el mismo instrumento debe arrojar similares resultados. Es por ello que
con el fin de revisar, evaluar y determinar la confiabilidad del instrumento (1), aplicado
a la muestra seleccionada que comprende a treinta (30) pacientes asistentes a las
distintas consultas que existen en el HUEM y en donde se evaluaron veinte (20) Items
del instrumento (A) y utilizando el Alfa de Cronbach como método de consistencia
interna, que sirvirá para medir la confiabilidad de la escala de medida a utilizar en el
instrumento de esta investigación.
Fórmula aplicada para obtener el Coeficiente de Alfa de Cronbach
53
Donde:
K: El número de ítems
Si2: Sumatoria de Varianzas de los Ítems
St2: Varianza de la suma de los Ítems
α: Coeficiente de Alfa de Cronbach
El coeficiente de Alfa de Cronbach se calcula sobre la base de la matriz de
correlación de los ítems, el procedimiento sería: (a) Se aplica la escala; (b) Se obtienen
los resultados; (c) Se calculan los coeficientes de correlación r de Pearson entre todos
los ítems (todos contra todos de par en par) y (d) Se elabora la matriz de correlación
con los coeficientes obtenidos.
Una vez aplicada dicha prueba, los resultados obtenidos se compararan con el rango
0 – 1, tal como lo establece Handam (citado por Tamayo y Tamayo, 2008) “Es aplicable
a escalas de varios valores posibles, por lo que puede ser utilizado para determinar la
confiabilidad en escalas cuyos ítems tienen como respuesta más de dos alternativas. Su
fórmula determina el grado de consistencia y precisión; la escala que determina la
confiabilidad, está dada por los valores presentados en cuadro siguiente:
El resultado, mientras más cercano a 1 esté, demostró que el instrumento fue más
confiable para ser aplicado a la muestra seleccionada. Luego de realizar la aplicación
del instrumento de recolección de datos, se tabularon los resultados obtenidos
considerando que el mismo posee un alto grado de confiabilidad, obteniendo el
coeficiente de valor igual a 0,98.
Procesamiento de Datos
Luego de recogidos los datos, estos fueron clasificados a través de las sumas totales Commented [D.P.L.M.72]: Ojo con los espaciados
en forma manual, de los distintos tipos de datos referentes a las categorías de variable,
para formar con ellos las tablas correspondientes. Los datos serán obtenidos para ser
procesados y posteriormente clasificados para hacer que el proceso sea fácil y rápido
y ejecutar las operaciones necesarias para convertir los datos en información
significativa.
Análisis de Datos
Analizar significa establecer categorías, ordenar, manipular y resumir los datos Commented [D.P.L.M.73]: Ojo con los espaciados.
Ávila (2006) explica que en esta etapa del proceso de investigación se procede a
racionalizar los datos que se recolectarán con la aplicación del instrumento, a fin de
explicar o interpretar las posibles relaciones que expresan las variables estudiadas
diseñando tablas estadísticas para aplicar técnicas de análisis complejas facilitando este
proceso. El análisis debe expresarse de manera clara y simple utilizando lógica tanto
inductiva como deductiva.
Para el análisis se utilizarán las técnicas propias de la interpretación de los datos,
tomando como punto de referencia las tendencias porcentuales de las respuestas más
significativas por los encuestados, y también se empleará la estadística descriptiva,
utilizando para ello el Gráfico de barras que según Pérez, (2013) muestra datos de
forma visual utilizando barras horizontales o verticales cuyas longitudes son
proporcionales a las cantidades que representan y pueden constar de cuentas por
categoría, de estadísticas diferentes por categorías o de valores de resumen, por lo que
la altura de las barras representa la magnitud de los valores.
55
Balestrini (2004):. Medio utilizado para Registrar la Información que se obtiene durante
el proceso de recolección. Editorial Española.
Bolton, R., Drew, J. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes
on consumer attitudes. Journal of Marketing, 1-9.
Caruana, A., Money, A., Berthon, P. (2000). Service quality and satisfaction -the Commented [D.P.L.M.75]: En estricto orden alfabático.
moderating role of value. European Journal of Marketing, 1338-1352.
Cronin, J., Brady, M., & Hult, G. (2000). Assesing the effects of quality, value and customer
satisfaciton on consumer behavioural intentions in service environments. Journal of
Retailing, 193-218.
57
Falconi, V. (1992). TQC: Control de la Calidad Total (al estilo japonés). Editorial Bloch,
Río de Janeiro. Brasil.
Feigenbaum, A (1992). Control Total De La Calidad. Ed Cesca, 4ª Ed. España. Commented [D.P.L.M.76]: En estricto orden alfabético.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its market implications. European Journal
of Marketing, 36-44.
ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y
mantener un sistema de gestión de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia.
Editorial Gestión 2000. Barcelona, 2001
Martínez –Tur., V. Peró. J. y Ramos, J. (2001), Calidad del servicio y satisfacción del
cliente. Madrid.
Mendoza, Suhail (2009) Uso del Modelo EFQM de Excelencia como Instrumento de
Evaluación del Desempeño Empresarial de la Clínica de Ejido, C. A. Universidad de los
Andes, Mérida. Disponible: www.tesis.ula.ve/.../mendozasuhail.pdf [Consulta: 2016,
Septiembre 20]
Morris, D. y Brandon J. (2000). Reingeniería: cómo aplicarla con éxito en los negocios. Mc
Graw Hill Nuevos Temas Empresariales. Management Siglo XXI.
59
Newman, M. (2003). The Focus of the Discipline of Nursing. Advances in Nursisg Science.
Oliete. F. (1998). Calidad del servicio. Cómo medir la satisfacción del cliente. VII Congreso
español de la calidad, Barcelona
Oliver, R. (1993a). A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible
goals, different concepts". Advances in Services Marketing and Managment: Research
and Practice, 65-85.81
Oliver, R. (1993b). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response.
Journal of Customer Research.
Reeves, C., y Bednar, D. A. (2001). Defining Quality: Alternatives and Implications. The
Academy of Management Review.
Sabino, C. (2000). Como hacer un Tesis y Elaborar todo tipo de escritos. Ediciones
Panamericanas. Buenos Aires. Argentina
Sabariego, N. (2011). Propuesta de un modelo de control de gestión para las empresas del
estado basado en el cuadro de mando integral. Caso: gerencia de finanzas del
Complejo Petroquímico Morón de Petroquímica de Venezuela (PEQUIVEN). Trabajo
de Grado de Maestría no publicado, Universidad de Carabobo, Bárbula.
Stewart, T. (1992). Your company´s most valuable aseet: Intellectual capital. Fortune.
Octuber. USA
Zeithaml, V. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model
and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 2-22.
Zeithaml, V., Bitner, M., Gremler, D. (2009). Marketing de Servicios. Ciudad de México:
McGraw-Hill/Interamericana.
61
ANEXO (A)
FORMATO DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
62
Por favor lea cuidadosamente cada uno de los ítems que contiene el
instrumento, luego según su criterio marque con una “X” en el formato la casilla
correspondiente, suministrando si es necesaria, la información que soporte su opinión.
Fecha:
Aspectos a Evaluar:
¡Gracias¡
ASPECTOS A EVALUAR
COHERENCIA PERTINENCIA CLARIDAD
ITEMS OBSERVACIÒN
Si No Si No Si No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
OBSERVACIONES GERERALES:
________________________________________________________________________
________________
63
ANEXO (B)
ACTA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
64
ANEXO (C)
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
65
E/I 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total
1 5 5 5 5 2 4 3 5 5 5 3 4 5 3 4 63
2 5 5 5 5 2 4 3 5 5 5 3 4 5 3 4 63
3 5 5 5 5 2 4 3 5 5 5 3 2 5 3 4 61
4 5 5 4 5 2 4 3 5 5 5 2 2 5 2 4 58
5 5 5 4 4 2 3 3 5 5 4 2 2 5 2 4 55
6 4 5 4 5 2 3 2 5 5 4 1 2 5 2 4 53
7 4 4 4 4 1 2 2 4 5 4 1 2 4 2 3 46
8 4 4 4 5 1 2 1 4 5 3 1 1 4 1 3 43
varianza d los
VAR 0,26786 0,21429 0,26786 0,21429 0,21429 0,79 0,57143 0,21429 0 0,55357 0,85714 1,125 0,21429 0,5 0,21429 57,357 totales
96,60% coeficiente rr
66
ANEXO (D)
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN
67
CASI NUNCA
ALGUNAS
SIEMPRE
SIEMPRE
NUNCA
DE SERVICIOS A LOS PACIENTES-USUARIOS DE LA
VECES
CASI
N° CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL
UNIVERSITARIO ERASMO MEOZ DE LA CIUDAD
DE CÚCUTA, COLOMBIA
Dimensión: Calidad
CASI NUNCA
ALGUNAS
SIEMPRE
SIEMPRE
NUNCA
DE SERVICIOS A LOS PACIENTES-USUARIOS DE LA
VECES
CASI
N° CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL
UNIVERSITARIO ERASMO MEOZ DE LA CIUDAD
DE CÚCUTA, COLOMBIA
¿Considera que el trato recibido por parte del personal que
12
labora en la institución es con respeto?
¿Podría decir que mira con confianza los métodos utilizados
13
por parte del personal del HUEM para atender a los pacientes?
¿Recibió una buena atención por parte del personal del HUEM
14
cuando va a consulta externa?
Dimensión Servicios hospitalario