Módulo: I Unidad: I Semana: 2

GESTION DE SERVICIOS

Mg. Eduardo G. Hayashi Delgado

LA MERCADOTECNIA DE
SERVICIOS
 ORIENTACIONES
• Asistir a las tutorías leyendo sobre los puntos a
estudiar.
• Participar en las tutorías para un mejor
aprendizaje.
• Revisar los foros, referencias bibliográficas
sobre el tema.
• Estar al día en el pago de sus cuotas para no
tener inconvenientes con sus evaluaciones.
 Mercadotecnia de Servicio

El Servicio y la Mercadotecnia.

El servicio consiste en proveer una prestación de utilidad; donde la

prestación brindada está asociada a un alto grado de intangibilidad,
a una interacción variable con los clientes y/o sus posesiones y que
puede estar relacionada a un producto físico.
¿Existen diferencias entre la mercadotecnia tradicional y la de
servicios? , podemos decir que desde el punto de vista teórico es lo
mismo, hace uso de las mismas herramientas y variables, pero
desde el punto de vista práctico, es diferente, la comprensión y
aplicación de las variables de mercadotecnia son diferentes
La Naturaleza de los Servicios
Es difícil definir un servicio y más aun generalizarlo o categorizarlo debido
a que un mismo servicio varia ampliamente dependiendo de distintos
factores, como las expectativas del cliente, la intervención de este en el
proceso de servicio, si el servicio se brinda a una persona o a un grupo
de personas, etc.
Sin embargo, para comprender mejor los procesos de servicio
empezaremos tomando una clasificación general realizada por Phillip
Kotler, quien identifico cuatro categorías de oferta:

Un producto puro (bien tangible), como el arroz, el jabón, los

detergentes, la pasta de dientes, etc. donde el cliente compra un producto
por los atributos que posee.
Un producto (bien tangible) + servicios anexos, donde el producto
sigue siendo el elemento de mayor interés pero está acompañado de
servicios para aumentar su atractivo, como por ejemplo la compra de un
electrodoméstico que está acompañado por la garantía de fábrica y por
un servicio técnico garantizado.
La Naturaleza de los Servicios
Un servicio + productos menores anexos, aquí la prestación del
servicio es el elemento principal de compra, el cual se ve reforzado por
bienes tangibles que acompañan el servicio, como es un paseo en yate
por las Islas Ballestas o un viaje interprovincial directo en bus cama.
Un servicio puro, donde el cliente adquiere la prestación brindada por
la empresa o proveedor, como por ejemplo los servicios domésticos,
cuidado de niños o ancianos a domicilio, asistencia médica, etc…
Caracteristicas de los Servicios
Hasta ahora solo tenemos claro que un servicio es una prestación que se
ve afectada por diversos factores y que tiene características que lo hacen
único y diferente de los bienes tangibles, entre los cuales podemos
mencionar:
• Es intangible, los servicios no se pueden tocar, son abstractos.
• Es heterogéneo, los servicios varían en cada prestación, no están
estandarizados.
• Es inseparable, los servicios se brindan y consumen al mismo tiempo
cuando el cliente o los bienes del cliente que reciben la prestación están
presentes.
• Tiene caducidad, los servicios no se pueden almacenar, no son
inventariables
Podemos utilizar estas características como punto de partida para entender
los servicios, pero también hay que tener presente que el grado de
intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y caducidad de cada servicio
es diferente y que este enfoque nos ayuda para comprender mejor un
servicio en particular y encontrar posibles fuentes de diferenciación y
ventaja competitiva.
Caracteristicas de los Servicios
GRACIAS