INSTITUTO TECNOLÓGICO

SUPERIOR DE CALKINÍ, EN EL

ESTADO DE CAMPECHE

MAESTRIA EN CIENCIAS DE LA INGENIERÍA

ASIGNATURA:

INGENIERÍA DE LA CALIDAD Y MANUFACTURA

DOCENTE:

MPEDR. MAYRA PACHECO CARDIN

TEMA:

PRECURSORES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

ALUMNA:

BRICEYRA GUADALUPE VELÁZQUEZ CHE

 Índice

Contenido
Filosofía de los Precursores de los Sistemas de Calidad............................................................ 3
Dr. Armand Feigenbaum .......................................................................................................... 3
Dr. Walter Shewhart ................................................................................................................. 3
Dr. W. Edwards Deming........................................................................................................... 4
Dr. Joseph M. Juran ................................................................................................................. 7
Philip Crosby ............................................................................................................................. 7
Dr. Kaoru Ishikawa .................................................................................................................. 8
Dr. Genichi Taguchi .................................................................................................................. 9
Conclusión ................................................................................................................................... 11
Bibliografía .................................................................................................................................. 13
 Filosofía de los Precursores de los Sistemas de Calidad

Dr. Armand Feigenbaum

El Dr. Feigenbaum es considerado el fundador del movimiento de la calidad total.

Definió el concepto de calidad en base en la experiencia de los clientes con el producto o
servicio. Su obra más memorable, Total Quality Control, ha influido significativamente en
las prácticas industriales. El Dr. Feigenbaum creía que la calidad se convertiría en un tema
de gran relevancia para la satisfacción del cliente, sobrepasando incluso la importancia del
precio en el proceso de toma de decisiones1. Para él, los consumidores se han acostumbrado
a considerar la calidad como una dimensión esencial del producto o servicio que adquieren.

Define la calidad en los términos siguientes:

. . . una determinación del cliente, basada en la comparación entre su experiencia real

con el producto o servicio y sus requerimientos —sean éstos explícitos o implícitos,
conscientes o apenas detectados, técnicamente operativos o completamente subjetivos— ,
que representa siempre un blanco móvil en los mercados competitivos.

Afirma que la calidad es una determinación del cliente; es decir, sólo el cliente puede
decidir si un producto o servicio satisface sus necesidades, requerimientos y expectativas (y
qué tan bien lo hace). Dichas necesidades, requerimientos y expectativas pueden ser
explícitos o implícitos, conscientes o apenas detectados, técnicamente operativos o
completamente subjetivos. La calidad también se basa en la experiencia real que el cliente
tiene con el producto o servicio a lo largo de la vida útil del mismo, desde su adquisición
hasta su eliminación. La definición del Dr. Feigenbaum reconoce que la calidad, y por lo
tanto la satisfacción del cliente, es un blanco móvil en los mercados competitivos.

Feigenbaum ha reafirmado su recomendación de considerar la calidad como un

elemento fundamental de la estrategia de negocios. La calidad es una práctica de negocios
mediante la que se logra que la organización sea más eficiente. Para él, los sistemas de
calidad constituyen un método para administrar la organización de manera que pueda lograr
una más alta satisfacción del cliente, reducir sus costos generales, obtener mayores
utilidades, e incrementar la eficiencia y la satisfacción de sus empleados. Los líderes de las
empresas están comprometidos a crear una atmósfera que permita que sus empleados
generen el producto o servicio correcto la primera vez y todas las veces.

Dr. Walter Shewhart

1
Summers, Donna C. S. (2006), Administración de la calidad, México, Pearson Educación. Pág. 31.
 En sus ensayos, el doctor Walter Shewhart (1891-1967) hace hincapié en dos aspectos
de la calidad: el subjetivo (lo que desea el cliente) y el objetivo (las propiedades físicas de
los bienes y servicios, incluyendo el valor que se obtiene por el precio que se paga). A lo
largo de su vida, el Dr. Shewhart se concentró en la creación de métodos estadísticos para
controlar y mejorar la calidad de los procesos necesarios para producir bienes y servicios.
Cuando una organización traduce los requerimientos del cliente en productos y servicios
reales, resulta de gran importancia medir estadísticamente ciertas características clave para
garantizar la calidad. Durante su trabajo en Bell Laboratories (en los arios veinte y treinta
del siglo pasado), el Dr. Shewhart fue el primero en promover el uso de estadísticas para
identificar, supervisar y, a la larga, eliminar las fuentes de variación encontradas en los
procesos repetitivos.

El doctor Shewhart identificó dos fuentes de variación en los procesos.

1. La variación controlada, conocida también como causas comunes, es aquella que se

presenta debido a la naturaleza intrínseca del proceso. Este tipo de variación puede
eliminarse con sólo modificar el proceso.
2. La variación incontrolada, denominada también causas especiales o atribuibles,
proviene de fuentes externas al proceso. Este tipo de variación pocas veces forma
parte del proceso; puede identificarse y aislarse como la causa del cambio en el
comportamiento de un proceso. La variación incontrolada evita que el proceso se
desarrolle al máximo de su capacidad.

El doctor Shewhart fue quien enunció el principio fundamental de la calidad: una vez
que un proceso está bajo control y presenta únicamente variación controlada, el desempeño
de los futuros procesos puede pronosticarse —dentro de ciertos límites— a partir del
desempeño anterior.

El doctor Shewhart desarrolló fórmulas y una tabla de constantes para crear las gráficas
de control estadístico más utilizadas en el campo de la calidad: las gráficas X y R.

Las gráficas de control tienen tres propósitos:

1. Cefinir los estándares del proceso.

2. Contribuir al esfuerzo para resolver problemas mediante el apego a dichos
estándares.
3. Servir como criterio para corroborar su cumplimiento.

Aun cuando el doctor Shewhart concentró sus esfuerzos en los procesos de

manufactura, sus ideas y gráficas son válidas para cualesquiera procesos que pudieran
encontrarse en los entornos no manufactureros.

Dr. W. Edwards Deming

 El Dr. W. Edwards Deming (1900-1993) asumió la misión de divulgar estrategias y
prácticas de administración para lograr organizaciones eficientes. El doctor Deming
recomendó que los directivos de primer nivel se involucren en el proceso de creación de un
ambiente que apoye la mejora continua. Especialista en estadística, el doctor Deming se
graduó de Yale University en 1928. Durante su desempeño profesional en el Departamento
de Censos (Bureau o f Census) de Estados Unidos —poco después de la Segunda Guerra
Mundial— comenzó a difundir su mensaje en relación con la calidad. En virtud de que el
país estaba experimentando una época de prosperidad tras la guerra, sus ideas no penetraron
en los estadounidenses. Su labor en el Departamento de Censos y en otros organismos
gubernamentales le llevó a mantener contacto con Japón durante su etapa de
reconstrucción, objetivo que apoyó contribuyendo a la transformación de la nación nipona
en una fuerza industrial de primer nivel. Sería hasta principios de los años ochenta, al
aparecer en el programa de televisión “Si Japón puede, ¿por qué nosotros no?”, que el
doctor Deming llegó a la gran audiencia estadounidense. Con el paso del tiempo se
convertiría en uno de los expertos más influyentes en el campo de aseguramiento de la
calidad.

El Dr. Deming, quien describió su trabajo como “administración de la calidad”,

consideraba que el consumidor es el factor más importante en la generación de productos o
en el ofrecimiento de servicios. Tener en cuenta la voz del consumidor y luego utilizar la
información obtenida para mejorar los productos y servicios, es parte integral de sus
enseñanzas. Para él, la calidad debe definirse en términos de la satisfacción del cliente. Este
enfoque en el cliente implica que la calidad de un producto o servicio es multidimensional,
y también que hay diferentes grados de calidad, un producto que satisface por completo al
cliente A tal vez no satisfaga al cliente B. El Dr. Deming plantea que las actividades
tendentes a mejorar la calidad y los procesos constituyen el catalizador necesario para echar
a andar una reacción económica en cadena. Mejorar la calidad provoca una disminución de
los costos, menos errores, reducción del número de retrasos y mejor utilización de los
recursos, factores que, a su vez, conducen a una mejor productividad, lo cual da a la
compañía la oportunidad de alcanzar una mayor participación de mercado, lo que le permite
asegurar su permanencia en el negocio, con lo que se da lugar a la creación de más
empleos. Deming creía que si no se realizaban esfuerzos para mejorar la calidad, este
proceso nunca se iniciaría.

Las filosofías del Dr. Deming hacen gran hincapié en la participación de la

administración, la mejora continua, el análisis estadístico, la fijación de metas y la
comunicación. Propone 14 principios para la mejora continua (figura 2.3):
 El liderazgo, en conjunto con los conceptos de autoridad y responsabilidad, juega un
papel significativo en todos los axiomas del doctor Deming. Sin liderazgo, las
organizaciones y los empleados que trabajan para ellas carecen de dirección. Sin liderazgo
efectivo, es imposible que las organizaciones y sus trabajadores alcancen su pleno
potencial. Durante su vida, el Dr. Deming promovió entre los directivos la misión de crear
y administrar sistemas que permitan a la gente disfrutar su trabajo.

El Dr. Deming difundió el ciclo de la calidad que lleva su nombre: Ciclo Deming,
Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar (conocido también como ciclo PDSA, por las siglas en
inglés de Planificar [Plan], Hacer [Do], Estudiar [Study], Actuar [Act]) en lugar de
implementar una especie de solución de emergencia.

Planifica
r

Actua Ciclo Deming Hacer

r

Estudiar
 La influencia del doctor Deming sigue estando presente en la actualidad. Muchos de los
conceptos e ideas que desarrolló pueden encontrarse en los programas de mejora continua y
en los estándares internacionales de nuestros días.

Dr. Joseph M. Juran

En 1912, el Dr. Joseph M. Juran (1904- ) emigró a Estados Unidos desde Rumania. Su
enfoque de la eficiencia organizacional involucra crear conciencia respecto de la necesidad
de implementar mejoras, integrar la mejora de calidad a todas y cada una de las actividades,
proporcionar capacitación en relación con los métodos de calidad, establecer resolución de
problemas en equipo y reconocer los resultados. El Dr. Juran hace hincapié en la necesidad
de mejorar la totalidad del sistema. Para mejorar la calidad, los miembros de la compañía
deben desarrollar técnicas y habilidades, y saber cómo aplicarlas. Su definición de calidad
va más allá del producto o del momento en que se brinda un servicio. Para el Dr. Juran, la
calidad es un concepto que es preciso encontrar en todos los aspectos del negocio, y los
líderes deben guiar la administración de la empresa en función de la calidad.

El Dr. Juran postuló tres principios fundamentales:

1. El liderazgo de primer nivel.

2. La educación continua.
3. La planificación anual para mejora de calidad y reducción de costos.

La trilogía Juran aprovecha tres procesos administrativos:

1. planificación de la calidad.
2. Control de la calidad.
3. Mejora de la calidad.

Al seguir las directrices del Dr. Juran, las organizaciones pueden reducir los costos
asociados con la mala calidad, así como eliminar el gasto excesivo.

A l igual que Feigenbaum y Efeming, el doctor Juran hace hincapié en la necesidad de

que los líderes se enfoquen en los clientes y en los sistemas que generan los productos y
servicios destinados a ellos.

Philip Crosby

Por lo que respecta a la administración, el mensaje de Philip Crosby (1926-2001) hace

referencia a cuatro principios absolutos:

1. Definición de calidad: conformidad con los requerimientos.

2. Sistema de Calidad: prevención de defectos.
3. Estándar de desempeño de calidad: cero defectos.
 4. Medición de calidad: costos de la calidad.

Crosby consideraba que es necesario definir la calidad para poder administrarla. La

prevención de defectos, el segundo principio absoluto, necesita implementarse para
garantizar que los productos y servicios proporcionados por la compañía satisfagan los
requerimientos del cliente. La prevención de problemas relacionados con la calidad es
bastante más rentable en el largo plazo. La determinación de las causas raíz de los defectos
y la prevención de su recurrencia constituyen una parte integral de los sistemas efectivos.
De acuerdo con Crosby, el estándar de desempeño contra el cual debe juzgarse cualquier
sistema es el de cero defectos; éste es el tercer principio absoluto. Por cero defectos nos
referimos a la fabricación correcta de los productos desde el primer intento, sin
imperfecciones. El cuarto principio absoluto de Crosby, los costos de la calidad, hace
referencia a los costos asociados con dotar a los clientes de un producto o servicio
conforme a sus expectativas.

La filosofía de administración de la calidad de Crosby concuerda en la necesidad de

comprender mejor las complejidades implícitas en la administración de una organización.
Gran parte de su enfoque tiene que ver con simplificar los conceptos relacionados con la
definición de calidad, y la urgencia de diseñar sistemas que respalden la idea de
manufacturar productos u ofrecer servicios libres de defectos.

Dr. Kaoru Ishikawa

El Dr. Ishikawa intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y
occidentales. Precursor de los conceptos sobre la calidad total en Japón. Tuvo una gran influencia
en el resto del mundo, ya que fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones
como factor importante para el logro del éxito en la calidad. Estaba convencido de la importancia
de la filosofía de los pueblos orientales.
Elementos claves del pensamiento de Ishikawa:
 La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
 El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
 El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria.
 Hay que remover la raíz del problema, no los síntomas.
 El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.
 No hay que confundir los medios con los objetivos.
 Primero poner la calidad y después poner las ganancias a largo plazo.
 El comercio es la entrada y salida de la calidad.
  Los altos ejecutivos de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una
opinión valiosa.
 Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el análisis.
 Información sin información de dispersión es información falsa.
La teoría de Ishikawa era manufacturar todo a bajo costo. Postuló que algunos efectos dentro
de empresas que se logran implementando el control de calidad son la reducción de precios, bajar
los costos, establecer y mejorar la técnica, entre otros.
El Dr. Ishikawa trabajó durante mucho tiempo en la aplicación de la gestión de la calidad en la
dirección y en los niveles intermedios, y también vio la necesidad de involucrar a los operarios y,
en 1962, desarrolló los “círculos de calidad”, cuyo objetivo es obtener mejoras en el seno de la
organización, aunque, además, cumplen otras dos funciones:
1. Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su empresa
Esta función sirve para involucrar a las personas en la obtención de mejoras dentro de su
entorno de trabajo, a través del análisis de los problemas y de propuestas de cambios para la
mejora.
2. Servir de canal de comunicación ascendente y descendente
Esta función sirve para transmitir sugerencias de mejora a los niveles superiores de la
organización, y recibir información de la misma.

Dr. Genichi Taguchi

El Dr. Taguchi, ha desarrollado métodos para el control de calidad en línea, que constituyen la
base de su enfoque al aseguramiento del control de calidad total. Contribuyó a los estándares
industriales de Japón.
Los métodos de Taguchi incorporan el uso de técnicas estadísticas. Estas técnicas están
planeadas para que los diseñadores e ingenieros optimicen las bases de productos más duraderos.
Éstos métodos estadísticos constituyen una herramienta de eliminación de impedimentos y
resolución de problemas en las primeras etapas del ciclo de desarrollo de un producto. Además de
las variables de control que se manejan, los métodos de Taguchi permiten que los
ingenieros/diseñadores identifiquen las variables de ruido que, de no controlarse, pueden afectar la
fabricación y el desempeño del producto.
Taguchi define la calidad de un producto cómo la pérdida que dicho producto imparte a la
sociedad desde el momento que se despacha. La pérdida puede incluir varias cosas tales como
quejas del cliente, costos adicionales de garantías, deterioro de la reputación de la compañía y
pérdida de penetración en el mercado.
Imperativos de la Calidad según Taguchi:
1. Las pérdidas de calidad resultan de las fallas del producto después de su venta; "la bondad
" de un producto es más una función de su diseño que del control en línea del proceso de
manufactura, por estricto que este sea.
2. Los buenos productos emiten una "señal" fuerte, independientemente del "ruido" externo y
con un mínimo de ruido interno. Cualquier fortalecimiento de diseño, en cualesquiera de
sus componentes, originará simultáneamente una mejora de la calidad total del producto.
3. Es necesario fijar objetivos de relaciones máximas señal-ruido y desarrollar un sistema que
permita analizar los cambios del desempeño total del sistema como consecuencia de los
efectos promedio de las partes componentes, es decir, cuando las partes se someten a
valores, presiones y condiciones experimentales variables. En los productos nuevos, los
efectos promedio pueden evaluarse con gran eficiencia por medio de " redes ortogonales".
4. Para obtener buenos productos, deben fijarse valores deseados para los componentes y
después reducir al mínimo el cuadrado de las desviaciones para los componentes
combinados, promediados con respecto a las diferentes condiciones del cliente-usuario.
5. Antes de proceder a su manufactura, es necesario fijar las tolerancias del producto.
6. Poco es lo que se gana despachando un producto que apenas satisface los estándares,
cumpla con los objetivos y no se conforme con simplemente cumplir las especificaciones.
7. Se debe trabajar sin descanso para lograr diseños que puedan producirse consistentemente;
se debe exigir consistencia a la fábrica. Las acumulaciones catastróficas son más probables
cuando se presentan desviaciones dispersas de las especificaciones, que cuando existen
desviaciones consistentes en el campo. Cuando la desviación con respecto a los valores
deseados es consistente, el ajuste es más factible.
8. Un esfuerzo concentrado para reducir las fallas en el campo, reducirá de manera
simultánea las fallas en la fábrica. Debemos esforzarnos por disminuir las variaciones en
los componentes del producto y con ello se reducirán las variaciones de la totalidad del
sistema de producción.
9. Las propuestas competitivas en equipos o en modificaciones del proceso, pueden
compararse sumando el costo de cada propuesta al promedio de pérdida de calidad, esto es,
a las desviaciones que pueden surgir de las propuestas.
 Conclusión

Como conclusión, agregué un cuadro comparativo con las definiciones de calidad de cada
precursor, así como sus aportes, las similitudes que tienen entre ellos y sus diferencias.

NOMBRE DEFINICIÓN APORTES SIMILITUD DIFERENCIAS

Definió el concepto  Pionero del Afirmaba que la El control debe
de calidad en base movimiento calidad debe iniciar por la
en la experiencia de hacia la calidad y considerarse en identificación de
los clientes con el competitividad. todas las diferentes los requerimientos
Dr. Armand
producto o servicio.  Originó el etapas del proceso. de la calidad del
Control Total de cliente y termine
Feigenbaum
la Calidad solamente cuando
el producto que
llega a sus manos
produzca un
cliente satisfecho.
Entendía la calidad  Control Buscaba la Utilizaba más las
como un problema estadístico de la variación como un estadísticas para
de variación, el cual calidad. modelo stante en llegar a la solución
Dr. Walter
puede ser  Control sus procesos. práctica de sus
controlado y estadístico de los problemas.
Shewart
prevenido mediante procesos.
la eliminación a
tiempo de las causas
que lo provocan.
La calidad debe  Los principios Añade el talento Sus 14 pasos
definirse en los básicos de la humano como parte deben hacerse
términos de calidad. de la calidad. todos al tiempo,
satisfacción del  Los 14 puntos de pueden ser
cliente Deming. aplicados de
Dr. Deming  Los 7 pecados manera tal, que
mortales. uno no interrumpa
 Los obstáculos al otro.
de Deming. Deming da un
enfoque humanista
a su trabajo.
La calidad es un  Principio de Su concepción se Las 10 medidas
concepto que es Pareto. estructuró en el para mejorar la
preciso encontrar en  Teoría de la Control de la gestión de la
todos los aspectos Gestión de la Calidad, en el calidad.
Dr. Joseph M. del negocio, y los Calidad. Mejoramiento de la
Juran líderes deben guiar  Trilogía de Juran. Calidad y la
la administración de Planificación de la
la empresa en Calidad.
función de la
calidad.
Los cuatro  Cero defectos Añade el talento Sus pasos van
principios absolutos  Tener calidad humano como parte enfocados a ser
de la administración desde el primer de la calidad. una secuencia para
Dr. Philip de la calidad proceso finalmente
Crosby establecen las  Las 6 C de alcanzar la calidad
expectativas que Crosby esperada.
debe cumplir un  Las 3 T de Crosby orienta su
proceso de mejora trabajo a la mejora
 continua. Crosby continua.
Define la calidad de  Función de Utilizó métodos Logró igualar la
un producto cómo pérdida de estadísticos para la calidad como el
la pérdida que dicho Taguchi. mejora de la costo mediante la
producto imparte a  Filosofía de la calidad y función de perdida
Dr. Genichi la sociedad desde el optimización del por medio de una
ingeniería de la
Taguchi momento que se producto tratando ecuación, mide el
calidad de línea.
despacha.  Innovaciones en de evitar la valor perdido
el diseño de variación de una según el cliente.
experimentos. forma accesible.
La calidad  Los círculos de la Veía la filosofía El estado ideal es
comienza y termina calidad son más como la fuente de cuando la
con la educación. importantes en la observación para inspección no es
industria de un pior análisis de necesaria.
Dr. Kaoru sus procesos. Remover causas y
servicio que la de
Ishikawa raíces, y no
manufactura.
 Implementó el síntomas de
control de problemas.
calidad.

Los precursores de los sistemas de calidad definían la calidad de manera diferente,

para algunos la calidad significaba algún problema de variación, otro la definía en base a la
experiencia que el cliente tenía con el producto, para otro la calidad empezaba y terminada
con la educación, pero lo que es importante mencionar y concluir es que compartían un
ideal “todos buscaban la calidad en el producto o servicio”, manejando enfoques distintos,
sí, pero dirigidos en el mismo objetivo.

A través de cada uno de sus aportes nació el sistema de calidad definido como el
conjunto de la estructura de la organización, las responsabilidades, los procedimientos, los
procesos y los recursos que se disponen para llevar a cabo la gestión de la calidad.
Gestionar es coordinar todos los recursos disponibles a fin de conseguir los objetivos
planeados. La aportación de Juran al desarrollar la trilogía que lleva su nombre y que es:
planificación, control y mejora continua tiene como objetivo primordial el compromiso y la
participación de todos los miembros de la organización con el fin de lograr la satisfacción
del cliente.

Cada una de las aportaciones de los precursores de los sistemas de calidad sentaron
las bases bajo las cuales se fue desarrollando y formando “El Sistema de Gestión de la
Calidad” y donde actualmente se rigen las grandes empresas que quieren ofrecer en el
mercado competitivo productos y servicios de calidad a clientes cada vez más exigentes.
 Bibliografía

 Summers, Donna C. S. (2006), Administración de la calidad, México, Pearson

Educación.
 Blanco, Daniel (10 de diciembre del 2004). El legado de Ishikawa: Madrid, España.
http://dbcalidad.blogspot.com/2014/12/el-legado-de-ishikawa.html

Páginas de internet consultadas

 http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal7.pdf
 https://es.slideshare.net/cezhart/precursores-de-la-calidad-14121581
 http://www.euskalit.net/pdf/calidad_total.pdf
 https://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/6522/06Tpgc6de11.pdf?sequence=6
 http://fcqi.tij.uabc.mx/usuarios/cgaxiola/taguchi.PDF
 https://www.referenceforbusiness.com/management/Pr-Sa/Quality-Gurus.html
 http://admindeempresas.blogspot.com/2014/10/walter-andrew-shewhart-y-sus-
aportes-la.html