Sistema de Gestión de Calidad

ITRM-SGC-01.
2018
INVERSIONES TUTTIE SISTEMA DE GESTIÓN Fecha: Febrero de
RM, C.A. DE CALIDAD 2018
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SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Elaborado Revisado Aprobado

Nombre: Nombre: Nombre:
Argentina Báez Amelia Malavé Amelia Malavé
Fecha: 15-01-2018 Fecha: 15-08-2018 Fecha: 03-12-2018
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CONTENIDO
Pp.
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 3
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ....................................... 5
GLOSARIO DE TÉRMINOS ....................................................................................... 6
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 9
COMPROMISO CON LA CALIDAD ....................................................................... 10
POLÍTICAS DE CALIDAD ....................................................................................... 11
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................... 12
LIDERAZGO .............................................................................................................. 17
PLANIFICACIÓN ...................................................................................................... 18
SOPORTE ................................................................................................................... 19
OPERACIONES ......................................................................................................... 25
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ......................................................................... 27
MEJORA ..................................................................................................................... 38

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INTRODUCCIÓN
El nuevo entorno económico y competitivo de globalización y transformación de

las economías, ha impuesto un nuevo desafío: aumentar la competitividad
empresarial. Una manera eficiente de lograrlo es con la implementación de un
Sistema de gestión de Calidad (SGC), el cual permita mejorar los productos y
servicios, que brinda la empresa, mediante la optimización de los recursos y una
visión comprometida con la calidad. Este permite asegurar la calidad del producto y
aumentar la satisfacción del cliente. Además de tener claramente identificados y
controlados los aspectos relacionados con la calidad, impactos ambientales, los
peligros y riesgos y las condiciones laborales, y de definir los controles de las
actividades, para asegurar la calidad de los productos; así mismo permite también
obtener beneficios en los procesos, en la organización y en la economía de la
empresa:
1. Tener identificados los requisitos legales relacionados con el producto, el

servicio.
2. Agilizar los tiempos de respuestas en las actividades
3. Mejorar la eficiencia y efectividad de la organización
4. Da mejor imagen institucional al exterior.

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Se debe tener en cuenta que los beneficios de aplicar el sistema de gestión de

calidad no se verán hasta lograr vencer los obstáculos que se presenten (resistencia al
cambio, costo, burocracia, tiempo), lograr un verdadero compromiso de la alta
dirección, involucrar al personal y diseñar el sistema a la medida (con un enfoque
basado en la gestión de procesos).

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ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
DEFINICIÓN DEL ALCANCE DEL SGC (PARA ISO 9001)
El alcance para el Sistema de Gestión de Calidad para la empresa

INVERSIONES TUTTIE RM, C.A. basa en los lineamientos de la Norma de
Gestión de Calidad ISO 9001:2015. El alcance del Sistema de Gestión no excluye
ninguno de los puntos contemplados en la norma, por lo tanto, el mismo incluirá
aspectos como el liderazgo, planificación, soporte, operaciones, evaluación del
desempeño y la mejora continua.
PARA ISO 9001:2015
Los procesos que agregan valor a la comercialización de los servicios ofrecidos

por la empresa son los siguientes: Proceso de ventas (donde se establece el contacto
con el cliente al ofrecerle la formación profesional-empresarial de su recurso
humano), de compras (donde se realizan las operaciones para obtener los productos y
servicios necesarios para ofrecer la formación profesional-empresarial), de
almacenamiento (donde se realizan las operaciones para conservar los productos a un
bajo costo) y de distribución (donde se cumplen las formaciones profesional-
empresarial a los diferentes clientes en tiempos programados).

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GLOSARIO DE TÉRMINOS
AUDITORIA DE CALIDAD. Un examen y una revisión sistemática e

independiente para determinar si las actividades de calidad y los resultados
relacionados cumplen con el plan estratégico de calidad total, y si la política de
calidad ha sido implantada eficazmente y es adecuada para alcanzar la misión y la
visón de la organización.
CALIDAD. Termino subjetivo para el cual cada persona tiene su propia
definición. Desde el punto de vista de los especialistas significa que el producto (bien
o servicio) satisface las expectativas y necesidades del cliente. Puede significar un
producto libre de defectos.
CALIDAD TOTAL. Pueden existir diferentes definiciones. Para los
especialistas es sinónimo de una filosofía empresarial y una cultura organizacional
centrada en satisfacer o fascinar al cliente.
CALIDAD DE PROCESO. Medida estadística de la variabilidad inherente de
un proceso respecto a una característica determinada.
CIRCULO DE CALIDAD. Grupo natural de trabajo, conformado por
empleados de una misma institución o empresa que realizan tareas similares y que
voluntariamente se reúnen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las
causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia.
CLIENTE EXTERNO. Organización o persona que reciben un bien o un
servicio pero que no forma parte de la organización que lo suministra.

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CLIENTE INTERNO. Departamento o personas que recibe la salida

(información, bien, servicio) de otro departamento o persona pertenecientes a la
misma organización.
CULTURA EMPRESARIAL. Un conjunto de valores, creencias y
comportamientos inherentes a la empresa. La alta gerencia define y crea la cultura de
su empresa para alcanzar su misión y su visión.
DESPLIEGUE DE LA POLITICA DE LA CALIDAD. Proceso gerencial para
desdoblar, desde la cima hasta la base de la organización, la política de calidad,
centrando los esfuerzos y recursos en un pequeño número de objetivos vitales de
mejoramiento de calidad.
EFICIENCIA. Es hacer las cosas bien. Eficiencia es la capacidad de hacer
correctamente las cosas, es decir, lograr resultados de acuerdo a la inversión o al
esfuerzo que se realice.
EFICACIA. Es hacer las cosas debidas. Eficacia, Valora el impacto de lo que
hacemos, del producto o servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de
efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y calidad, sino
que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel que logrará realmente satisfacer
al cliente o impactar en el mercado.
EFECTIVIDAD. Es la relación entre los resultados logrados y los resultados
propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos
planificados.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. Lo que él espera del producto, lo que él
considera que debe ser y cómo desea recibirlo.

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INDICADOR. Es una medida cuantitativa que puede usarse como guía para
controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma
particular (normalmente numérica) en la que se mide o evalúa 0cada uno de los
criterios.
INVOLUCRAMIENTO O PARTICIPACION DEL EMPLEADO. Practica
organizacional mediante el cual los empleados participan periódicamente en la toma
de decisiones sobre la manera como sus áreas de trabajo operan; incluyen
presentación de sugerencias, planeación, establecimientos de objetivos y monitoreo
del desempeño de sistema y procesos.
MEDICION. Es un medio o mecanismo que permite a las organizaciones
determinar cuáles son sus fortalezas y debilidades, que va desde su recurso humano
hasta su producción, Enfocado en la mejora continúa de toda la empresa de manera
armónica y activa, con el propósito de mejorar la calidad y la productividad de la
misma.
MISION. Respuesta que brinda tanto una corporación como una división o un
departamento de ella al interrogante. ¿Para qué existimo? ¿Quiénes somos?
NECESIDADES DEL CLIENTE. Las características reales de calidad que él
requiere, precisa, exige, emplea como criterios para adquirir un bien o servicio.
PERCEPCION DEL CLIENTE. Comparación entre lo que recibe realmente y
sus expectativas. Lo que él cree que está recibiendo.
POLITICA DE CALIDAD. Conjuntos de principios generales que guían la
acción de la empresa en relación con la calidad total, es decir, el marco general de

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referencia establecido por la alta dirección para la puesta enmarca del proceso de
gerencia de la calidad total en la empresa.
PRODUCTIVIDAD. Es el conjunto de cualidades, atributos y propiedades de
una persona, objeto u organismo que satisfacen necesidades del cliente a través del
cumplimiento de los requisitos establecidos.
SATISFACION DEL CLIENTE. El resultado de entregar un bien o un servicio
que cumple con las necesidades y expectativas del cliente, definidas o implícitas.
VISION. Descripción del futuro desea para una organización, del cual debe ser
el estado de la empresa a largo plazo.
OBJETIVO GENERAL
Establecer las prácticas y las secuencias de las actividades asociadas a la

prestación de servicios para la formación profesional-empresarial de nuestros clientes
ligadas a la calidad, con la intención de garantizar que se cumplan los Objetivos de la
Calidad propuestos, según los requisitos de la norma COVENIN ISO 9001:2015
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y DE CALIDAD
 Promover la participación del recurso humano en el diseño, articulación,

ejecución y seguimiento de políticas de calidad, que permitan la comprensión
de las necesidades de los diferentes actores y la implementación de estrategias
encaminadas a la mejora de los procesos de formación profesional-empresarial

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 Promover la generación de oportunidades que posibiliten la dignificación de la

labor del personal administrativo.
 Consolidar la empresa, a través de la gestión efectiva de procesos de formación
profesional-empresarial, orientados al diálogo y el reconocimiento, para
posibilitar el desarrollo integral de la organización.
 Desarrollar una gestión transparente mediante un manejo adecuado de los
recursos financieros y de la información, tendiente a la consolidación y
sostenibilidad de la organización.
 Gestionar estrategias de desarrollo humano que permitan contar con el personal
motivado y orientado al logro de los objetivos estratégicos en función de la
formación profesional-empresarial de nuestros clientes.
 Brindar un servicio eficiente y de calidad a través de la gestión por procesos,
que permita el reconocimiento de la Institución ante los clientes como una
compañía de formación profesional-empresarial de prestigio.
COMPROMISO CON LA CALIDAD
El compromiso de INVERSIONES TUTTIE RM, C.A. es suministrar

servicios de calidad para asegurar el más alto nivel de satisfacción del cliente.
INVERSIONES TUTTIE RM, C.A. y sus empleados están comprometidas con lo
siguiente:
 Satisfacción total del cliente.

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 Comunicación abierta entre los empleados de INVERSIONES TUTTIE RM,

C.A.
 Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad que demuestra cómo es
que cada proceso de la empresa controla, cumple y verifica el trabajo que afecta
a la calidad.
 Participación de los empleados en el éxito del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Mejora continua en los procesos.
 Aseguramiento de que el Compromiso con la Calidad queda entendido, se
implementa y mantiene entre todos los empleados de INVERSIONES
TUTTIE RM, C.A.
POLÍTICAS DE CALIDAD
 Invertir el mejor esfuerzo y compromiso para satisfacer a nuestros clientes.

 Nutrir a nuestro personal de las competencias necesarias para mantener, en el
largo plazo, la excelencia de nuestro servicio.
 Comunicar a los trabajadores nuestro compromiso para satisfacer los
requerimientos de nuestros clientes, el cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios.
 Buscar la mejora continua de nuestros procesos.
 Ofrecer soluciones integrales en cada uno de nuestros servicios, satisfaciendo
las necesidades del mercado de Recursos Humanos, con herramientas de
gestión, profesionalismo y calidad.
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 Estimular la externalización de nuestros servicios ofreciendo una calidad

permanente en nuestra gestión empresarial.
 Contribuir con el desarrollo nacional, desempeñando un rol social como
gestores de nuevos empleos y capacitación constante para nuestros trabajadores.
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La empresa “Inversiones Tuttie RM, C.A.”, ubica sus oficinas en la Avenida

Andrés Eloy Blanco de la ciudad de Maturín. Los inicios de la organización se
consolidaron en el año 2008, por las fundadoras Ailide Ortiz (Presidenta y
Propietaria) y Rosanna Marcano (Gerente General y Propietaria), siendo el 15 de
diciembre de 2008 el registro y constitución formal de la misma, sin embargo, a partir
de la fecha fueron años de descubrimiento empresarial e investigación fuerte de
mercado en el cual afianzaron su objetivo general en la Formación Profesional
Empresarial que promueve el desarrollo del Recurso Humano, otorgando el servicio
de Cursos Profesionales para las empresas que cuyos miembros necesitaran de
preparación extracurricular, con lo que sus operaciones ejecutivas y prestación oficial
de servicios iniciaron en el año 2012, ampliando su objeto, misión, visión y capital de
trabajo, los cuales le admitieron tener un alcance que les permitió prestar a sus
clientes calidad de servicio, esto dado a la responsabilidad y la excelencia del recurso
ofrecido.

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Dicha entrega ha ubicado a TRM, C.A. (nombre comercial) en un considerable

liderazgo en el ambiente laboral siendo una empresa competitiva y dada su
trayectoria ha ido en constante aumento de su nivel de aprobación y contratación
desde su apertura comercial, actualmente en el año 2017 cuenta con diez (10) áreas de
conocimiento y disposición, las cuales son: área técnica e ingeniería; área de
ingeniería de gas y petróleo; área de electricidad; área de ingeniería de mantenimiento
y confiabilidad; área de seguridad laboral, ocupacional y de medio ambiente; área de
calidad; área de gerencia, finanzas y administración; área de tecnología, ofimática y
programación; área de servicio y logística; área de capital humano y desarrollo
personal.
La empresa continúa en un proceso de desarrollo con nuevos proyectos a
ejecutar para ampliar su mercado, búsqueda intensiva de nuevos clientes y maneras
para afianzar y estrechar lazos con los mismo, siempre pensando en satisfacer las
necesidades de las organizaciones ofreciendo tecnología y capacitación para
fortalecer sus rendimientos y a su vez consolidarse como una empresa líder en
prestación de servicios para la formación profesional en el mercado nacional e
internacional.
MISIÓN
“Inversiones Tuttie RM, C.A.” tiene como misión la Formación del Talento
Humano promoviendo el desarrollo de este recurso, garantizando un servicio de
calidad para la capacitación Profesional-Empresarial, así como también estar

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fielmente comprometidos con el cliente y ofrecer los mejores instructores y/o

facilitadores en todas las áreas de conocimiento, ofrecer instalaciones de calidad,
herramientas de estudio que cuenten con lo último en tecnología, para optimizar así el
ambiente de aprendizaje para mejorar continuamente los procesos dentro de las
organizaciones, contribuir con la estabilidad económica en general y el bienestar de
nuestro personal, impulsando el desarrollo y crecimiento de nuestra sociedad, para así
lograr un nivel de confiabilidad y durabilidad.
VISIÓN
La visión que adapta TRM, C.A., es ser la empresa líder en desarrollo

empresarial a través de la capacitación y formación del talento humano, brindando un
excelente servicio de cursos profesionales, con el propósito de ser reconocida entre
las principales empresas del sector de formación profesional a nivel nacional e
internacional, asimismo incrementar la rentabilidad de sus proyectos a la máxima
expresión y expandirse a otras áreas de servicio e instaurar otras sedes a lo largo del
territorio universal para continuar impartiendo capacitación profesional.
OBJETO
Inversiones Tuttie RM, C.A. tiene como objeto prioritario la satisfacción del
cliente, la meta principal es brindar información útil que conlleve a la mejora

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profesional-empresarial a los miembros de prestigiosa organización a través de un

servicio de excelencia.
VALORES
1. Profesionalismo, para allanar con total ética y deontología todos los

compromisos en los que intervenga y esté relacionada Inversiones Tuttie RM,
C.A.
2. Responsabilidad, al asumir compromisos y acciones que debe servir la empresa,
en especial que los servicios prestados por Tuttie RM, C.A. aseguren la
satisfacción del usuario y el uso responsable de los recursos adquiridos.
3. Respeto y Lealtad, hacia todos los individuos y entidades que se relacionan de
manera profesional y licitatoria con Tuttie RM, C.A.
4. Integridad y Transparencia, las acciones de Tuttie RM, C.A. y la de sus
servidores se guían dentro del marco de la honestidad y transparencia,
resguardando y respetando la legalidad de los procesos e información de los
terceros que requieren de los servicios prestados.
5. Trabajo en Equipo, la unión del grupo TRM, C.A. conlleva a mejores resultados
gracias que genera un ambiente laboral positivo.
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

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La empresa de servicios profesionales Inversiones Tuttie RM, C.A., cuenta con

una estructura organizacional que define las jerarquías organizacionales y los
departamentos en los que se divide su ejercicio laboral. El mismo está conformado
por los siguientes niveles: Presidente, Vicepresidente, Gerente General, además de
cada uno de los departamentos que se desglosan de cada uno de ellos.

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LIDERAZGO
La Alta Dirección debe proporcionar la evidencia necesaria que demuestre su

compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia. Para esto, se plantean las
siguientes acciones:
ENFOCADO A LA EMPRESA
 Manteniendo una comunicación constante con el recurso humano, a fin de

poder establecer las acciones a seguir para cumplir con los servicios de
formación profesional-empresarial ofrecidos a los clientes.
 Siendo receptivos a las sugerencias aportadas por el personal, que permitan
mejorar la atención y la experiencia ofrecida al cliente.
 Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente, así como los legales y reglamentarios.
 Estableciendo y vigilando el cumplimiento de la política de la calidad.
 Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
 Llevando a cabo las revisiones respectivas al Sistema de Gestión de Calidad por
la dirección.

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 Asegurando la disponibilidad constante de recursos que permitan cumplir con la

formación profesional-empresarial de nuestros clientes.
PLANIFICACIÓN
La Alta Dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad,

incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio de
formación profesional-empresarial, se establecen en las funciones y los niveles
pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser
necesariamente medibles y coherentes con la política de la calidad.
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La alta dirección debe asegurarse de que:

 La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos de la norma, así como los objetivos de la calidad.
 Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad mientras se
planifican e implementan cambios en éste.
 Deberá asegurarse el cumplimiento de los objetivos de calidad previamente
definidos, con el objeto de reducir los efectos no deseados, que en este caso,
estarían asociados a deficiencias en el proceso de formación profesional-
empresarial ofrecidos a los clientes.

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 Se deberá planificar las acciones relacionadas a la promoción y captación de

clientes para la formación profesional-empresarial a ser dictadas, a través de
estudios de mercado.
 El personal docente será el encargado de llevar a cabo el control de la
información a suministrar a los participantes de la formación profesional-
empresarial.
 La alta gerencia estará encargada de llevar a cabo los contratos con los clientes
para desarrollar la formación profesional-empresarial en sus oficinas.
OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
 Aumentar la captación de clientes que asistan a la formación profesional-

empresarial que ofrece la empresa.
 Mejorar los procesos internos en cuanto a la satisfacción de los clientes.
 Cumplir con los contratos firmados con los clientes, en cuanto a cursos y
talleres.
 Identificar las inconformidades presentes en los procedimientos asociados a la
formación profesional-empresarial.
SOPORTE

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Personas
La alta gerencia de la empresa deberá contar con el personal necesario para

ofrecer el servicio de formación profesional-empresarial, siendo en este caso el
personal docente, quien se encargará de dictar las clases, así como el personal
técnico, encargado de planificar las actividades curriculares de los talleres.
Infraestructura
La empresa, en relación a la infraestructura donde se llevará a cabo la

formación profesional-empresarial, pactará con el cliente, para efectuar dichos
talleres en los espacios que ofrezca el cliente para tal fin. Por otra parte, los equipos
tecnológicos serán propiedad de la empresa, que serán movilizados hasta las oficinas
del cliente, para dictar los talleres.
Recursos de Seguimiento y Medición
La alta gerencia deberá aplicar acciones para llevar a cabo el seguimiento a los
recursos a ser utilizados para la formación profesional-empresarial a ser ofrecida a los
clientes. Así mismo, aplicará indicadores de gestión para medir el nivel de utilización,
los cuales se muestra a continuación:
Indicador: Control de disponibilidad de equipo tecnológico

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Actividad a controlar: Disponibilidad de los equipos tecnológicos para la formación

profesional-empresarial.
¿Por qué controlar?: Se mejora el inventario de acuerdo a la disponibilidad de
equipos para operar.
Objetivo: Controlar la disponibilidad de los equipos tecnológicos
Indicador adecuado: Disponibilidad de equipos tecnológicos
Forma de cálculo: Diferencia entre disponibilidad de equipo esperada y real.
Fórmula → = IOT = DE - DR
Donde:
IOT = Indicador de Disponibilidad de equipo
DE = Disponibilidad planificada
DR = Disponibilidad Real
Indicador: Control de Ordenes de Trabajo asignadas al Personal
Actividad a controlar: El proceso de aprobación de órdenes de trabajo asignadas al

personal docente

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¿Por qué controlar?: Mejora el proceso de aprobación de órdenes de trabajo

asignadas al personal docente
Objetivo: Controlar que todos los pasos de la orden de trabajo sea aprobado.
Indicador adecuado: Proceso de aprobación de órdenes de trabajo.
Forma de cálculo: Diferencia entre orden emitido y el cierre de permiso.
Fórmula → IOT = OT - CPT
Donde:
IOT = Indicador de Ordenes de Trabajo
OT = Orden de Trabajo
CPT = Cierre de permiso de Trabajo
Indicador: Control de entrega total de suministro para la formación
Actividad a controlar: entrega de suministro total para la formación

¿Por qué controlar?: Mejora en el proceso de entrega de suministros para llevar a
cabo la formación profesional-empresarial
Objetivo: Registrar la eficacia en la entrega de suministro.
Indicador adecuado: Control de entrega total de suministro.
Forma de cálculo: diferencia entre la entrega total de suministro y la planificada.
Fórmula → IETS = IES + ISE - IETS - ESP

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Donde:
IETS = Indicador de Entrega Total de Suministro
IES = Indicador de Entrega de suministro
ISE = Indicador de Solicitudes Eventuales
ESP = Entrega de Suministro Planificado
Gestión de Administración
Orientadas a gestionar la documentación que describe la manera de operar, los

archivos que conservan la evidencia de nuestras actuaciones, la atención a los clientes
y de sus quejas, reclamos o sugerencias; así mismo la atención a los procesos deberán
ser documentados y registrados conforme a su política de documentación.
Gestión de la Tecnología de la Información y Comunicación
Proceso encargado del apoyo de la gestión y transformación de la información,

que se haga en tiempo real los pedidos para una óptima decisión de compras, que se
relacionen las áreas a través de un sistema de software especializado interno para
darse más dinámico las actividades principales que generan valor al proceso de
INVERSIONES TUTTIE RM, C.A. Así mismo, establece un enlace de comunicación
entre las diferentes áreas con el objetivo de estar informados de todos los pedidos y
sucesos que se den en la empresa.

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Gestión de Cobranzas
Proceso que se encarga de gestionar y controlar el proceso de cobranzas,

aplicando procedimientos que aseguren la liquidez de la empresa, así como dirigir las
actividades relacionadas al control eficiente de indicadores de recuperación de cartera
y gestión de créditos de los clientes que realicen sus pedidos con créditos.
Competencia
A fin de contar con un personal altamente calificado, el área de Recursos

Humanos se encargará de analizar los requisitos en cuanto a experiencia y
conocimiento que deberá tener el personal docente, a fin de poder garantizar la
calidad de la formación profesional-empresarial ofrecida por la empresa.
Comunicación
La comunicación de los aspectos considerados en el presente Sistema de

Gestión de Calidad, se llevará a cabo a través de reuniones mensuales, las cuales
servirán para poder ofrecer estadísticas en cuanto a los niveles de aplicación del
mismo. Aunado a esto, se creará una cartelera informativa donde se expongan los
objetivos y políticas de calidad de la organización. También deberá considerarse la

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opinión y nivel de conocimiento que tiene los empleados sobre el Sistema de gestión
de Calidad y su compromiso con este.
OPERACIONES
Planeamiento y Dirección
Tiene por objetivo definir, desplegar y monitorear los elementos estratégicos

que permitan desarrollar la cadena de valor, siendo este enfoque fundamentado e
integrados con el objeto de obtener resultados. A fin de poder planificar las
actividades en función a la formación profesional-empresarial que ofrece la empresa,
se llevará a cabo las siguientes actividades:
 Establecer los talleres a ser dictados a los clientes.
 Identificar los docentes con que cuenta la empresa para cumplir con la
formación profesional-empresarial a dictar.
 Diseñar, organizar y entregar el material didáctico a los docentes.
 Planificar con los clientes, las fechas y horarios para los talleres.
 Asignar equipos tecnológicos.
 Dictar la formación profesional-empresarial.
Comunicación con el Cliente

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La comunicación con los clientes se llevará a cabo en tres fases distintas, siendo
estas las siguientes:
 Inicial: la cual estará asociada a la captación de clientes que necesiten mejorar
el nivel profesional de su personal, a fin de establecer sus necesidades
particulares.
 Medio: será ejecutada durante el desarrollo del proceso de formación
profesional-empresarial, con el propósito de identificar posibles no
conformidades en el proceso.
 Final: a través de la cual, se podrá medir el nivel de satisfacción logrado al
finalizar la formación profesional-empresarial ofrecida al cliente.
Diseño y Desarrollo de los Servicios
El diseño de la formación profesional-empresarial a ser ofrecida a los clientes

será llevada a cabo en conjunto por la alta gerencia, así como el personal técnico de la
institución, los cuales, en consideración a estudios de mercado previos, seleccionarán
los talleres a ser ofrecidos a las empresas, con el objeto de mejorar los niveles de
profesionalización de su recurso humano.
Revisión del Sistema de Gestión de Calidad
Proceso encargado de evaluar y revisar los enfoques utilizados basándose en el

seguimiento y análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de

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aprendizaje; y en función de todo ello, identificar, establecer prioridades, planificar e

implantar las mejoras que sean necesarias, para el logro de los objetivos
organizacionales.
La interacción de nuestros tres tipos de procesos generales (estratégicos,
operativos y de apoyo) se basa en la capacidad de ofrecer una mejor calidad de
servicio de formación profesional-empresarial a nuestros clientes. Esto se verá
reflejado en la capacidad de interacción de la cadena valor y principalmente en los
procesos de mercadeo y capacitación, asegurando una elección efectiva de los
servicios a ofrecer, teniendo siempre como procesos de apoyo la gestión de las
tecnologías e información, suministros económicos y de personal necesarios para el
adecuado desarrollo del proceso.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
A medida que se implante el Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa es

necesario medir el desempeño del personal que labora en la misma en cuanto a la
formación y motivación para con el Sistema de Gestión de la Calidad. La medición de
la motivación puede ser subjetiva, ya que puede obtenerse por medio de la
observación, sin embargo se pueden realizar encuestas a los trabajadores para conocer
sus opiniones en cuanto a las condiciones para el desempeño eficiente de su trabajo.
La medición de la formación del personal en cuanto al Sistema de Gestión de
Calidad puede realizarse por medio de evaluaciones cada cierto tiempo y a medida

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que se vayan cubriendo brechas surgirán nuevas necesidades de capacitación, las

cuales se deben ir evaluando hasta que el personal esté totalmente identificado con el
Sistema de Gestión de la Calidad dentro de la empresa.
Personal
 Para que en la Empresa se encuentren los expedientes del los trabajadores

actualizados, se propuso enviarle una comunicación por escrito a cada una de
las personas que allí labora, con la finalidad de solicitarle su currículo
actualizado para ser archivados.
 Se diseñó un formato para evaluar la satisfacción del personal posterior a la
asistencia a cursos, el cual será archivado también en los expedientes del
personal que labora la empresa.
Formación y Motivación del Personal
La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad es la etapa en donde se

pone en práctica lo establecido en los documentos elaborados, tanto como los
procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad, los procedimientos propios de
la empresa.
Le corresponde a la Alta Dirección comunicar, adiestrar y motivar al personal a
proceder de la manera como se ha especificado en los procedimientos, y para ello, se
han planificado una serie de cursos y charlas de inducción, las cuales tienen como

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finalidad, informar al personal sobre el uso e importancia de Sistema de Gestión de la

Calidad, su alcance, características y funcionamiento, poniendo a disposición de todo
el personal, los conocimientos técnicos necesarios para el correcto desempeño de sus
tareas en el marco de este sistema, y que, a su vez sea capaz de potenciar los
comportamientos requeridos para generar un buen servicio.
De esta manera, se fomenta la cultura de calidad en el personal, en la cual es
necesario establecer planes y programas de formación que se adecuen a las
necesidades detectadas. Por consiguiente se propone un Plan de Capacitación, el cual
pretende dar respuesta a las necesidades de formación y adiestramiento,
contribuyendo a la adecuación del personal al Sistema de Gestión de la Calidad a ser
implantado en la empresa
Formación del Personal
El plan de capacitación inicial consta de cuatro (4) cursos en donde se describe

lo siguiente:
 Introducción a las Normas ISO 9001:2015 y los Sistemas de Gestión de la
Calidad: En este curso, se habla al personal sobre los orígenes de la norma
internacional ISO 9001:2015, los conceptos de calidad, así como también se les
introduce la noción del cambio que ha decidido tomar el la organización al
implementar un SGC.
 Enfoque Basado en los Procesos: Este curso tiene como finalidad orientar al
personal sobre los conceptos y la intención del “enfoque basado en procesos”

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para los Sistemas de Gestión de la Calidad. Busca explicar que se entiende por
proceso, como los procesos pueden interaccionar dentro de un sistema, y como
el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) puede usarse para gestionar
esos procesos.
 Control de los Documentos y Registros: Una vez que se elaboren, revisen y
distribuyan los procedimientos es necesario notificar y adiestrar al personal
sobre el uso y alcance de dichos procedimientos, así como también se informa
sobre las características de documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
 Mejora Continua, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas: Es
necesario informar y formar al personal de la organización sobre la importancia
de la mejora continua del Sistema, sobre las No Conformidades, Acciones
Correctivas y Acciones Preventivas, para incentivarlos a tomar decisiones y
acciones ante la presencia de cualquier situación en la división.
Objetivos del Plan de Capacitación
 Asegurar el conocimiento del personal en lo referente a la implantación del

Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa.
 Dar a conocer la importancia del Sistema de Gestión de la Calidad para la
empresa
 Comprensión de la Política de Calidad y papel del personal dentro del Sistema
de Gestión de la Calidad.
 Adiestrar al personal sobre los nuevos procedimientos empleados en la empresa
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 Fomentar la comunicación interna del personal.

 Formación general y la mejora continua.
Este plan de capacitación será dictado en las mismas instalaciones de la
empresa y por personal interno el cual esté involucrado en la implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad. En ocasiones, ante la necesidad de alcanzar una
capacitación más específica y completa, se han de planificar cursos que se dictaran a
largo plazo por personal externo capacitado.
Ejecución del Plan de Capacitación
Se debe acordar en la empresa, el horario de los cursos de capacitación, es

recomendable que dichos cursos sean dictados por grupos correspondientes a cada
Gerencia, para no interferir con las funciones y las actividades propias de la misma.
Estos cursos son de obligatoriedad para todo el personal de la organización, en
caso de inasistencia de algún empleado, este deberá asistir al curso con el siguiente
grupo. La asistencia a dichos cursos conlleva a la obtención de algún reconocimiento
o certificado como aval de asistencia o participación. Cabe destacar que son de
carácter informativo y formativo, y no es necesaria ninguna habilidad o cualidad
específica para emprender lo allí expuesto.
A medida que se implante el Sistema de Gestión de la Calidad dentro de la
organización, aparecerán diversas necesidades de capacitación, las cuales han de ser
atendidas, pero de manera introductoria, se iniciara con esta serie de cuatro cursos
para formar al personal en lo referente al Sistema de Gestión de la Calidad.

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Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
Para llevar a cabo esta actividad, se procederá a identificar aquellos aspectos

que deberán ser medidos a través de indicadores de gestión, siendo estos los
siguientes:
 Nivel de conocimiento del SGC por el personal
 Cumplimiento de los objetivos de calidad
 Cumplimiento de las políticas de calidad
 Cantidad de talleres ofrecidos
 Cantidad de alumnos por taller
 Satisfacción del cliente en función al taller recibido
 Cumplimiento de la planificación
 Nivel de retraso en las tareas
Indicador: Nivel de conocimiento del SGC por el personal
Actividad a controlar: nivel de conocimiento que tiene el personal sobre el SGC

¿Por qué controlar?: Mejora en el nivel de conocimiento que tendrá el personal
sobre el SGC
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Objetivo: Registrar el nivel de conocimiento que tiene el personal sobre el SGC

Indicador adecuado: Nivel de conocimiento del SGC
Forma de cálculo: división entre la cantidad de aspectos conocidos y los elementos
totales del SGC, multiplicado por 100
Fórmula → NCSGC = (ECSGC * 100) / TESGC

Donde:
NCSGC = Nivel de conocimiento del SGC
ECSGC = Elementos conocidos por el personal sobre el SGC
TESGC = Total de elementos contenidos en el SGC
Indicador: Cumplimiento de los objetivos de calidad
Actividad a controlar: el cumplimiento de los objetivos de calidad

¿Por qué controlar?: Mejora en el nivel de compromiso con el SGC
Objetivo: Determinar el nivel de cumplimiento de los objetivos del SGC
Indicador adecuado: Nivel de cumplimiento del SGC
Forma de cálculo: división entre la cantidad de objetivos cumplidos y el total de los
objetivos que conforman el SGC, multiplicado por 100
Fórmula → COSGC = (OCSGC * 100) / TOSGC

Donde:
COSGC = Cumplimiento de objetivos del SGC

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OCSGC = Objetivos cumplidos

TOSGC = Total de objetivos del SGC
Indicador: Cumplimiento de las políticas de calidad
Actividad a controlar: el cumplimiento de las políticas de calidad

¿Por qué controlar?: Mejora en el nivel de compromiso con el SGC
Objetivo: Determinar el nivel de cumplimiento de las políticas del SGC
Indicador adecuado: Nivel de cumplimiento de políticas del SGC
Forma de cálculo: división entre la cantidad de políticas cumplidas y el total de las
políticas que conforman el SGC, multiplicado por 100
Fórmula → CPSGC = (PCSGC * 100) / TPSGC

Donde:
CPSGC = Cumplimiento de políticas del SGC
PCSGC = políticas cumplidas
TPSGC = Total de políticas del SGC
Indicador: Nivel de retraso en las tareas
Actividad a controlar: el retraso en las tareas a ejecutar

¿Por qué controlar?: Mejora en el nivel de cumplimiento de la planificación
Objetivo: Determinar el nivel de retraso en la ejecución de las tareas

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Indicador adecuado: Nivel de retraso en las tareas

Forma de cálculo: división entre la cantidad de tareas ejecutadas y el total de tareas
planificadas, multiplicado por 100
Fórmula → NRT = (CTE * 100) / CTT

Donde:
NRT = Nivel de retraso de las tareas
CTE= cantidad de tareas ejecutadas
CTT = Cantidad total de tareas
Indicador: Satisfacción del cliente en función al taller recibido
Actividad a controlar: nivel de satisfacción del cliente

¿Por qué controlar?: Mejora la calidad del servicio ofrecido y la satisfacción del
cliente
Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes
Indicador adecuado: Nivel de satisfacción del cliente
Forma de cálculo: división entre la cantidad de tareas ejecutadas y el total de tareas
planificadas, multiplicado por 100
Fórmula → NSC = (CCS * 100) / CTC

Donde:
NSC = Nivel de satisfacción de cliente

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CCS= cantidad de clientes satisfechos

CTC = Cantidad total de clientes
Auditoría Interna
 La empresa deberá llevar a cabo auditorías internas a fin de identificar posibles

desviaciones en el desarrollo de sus procesos.
 Para esto, deberá identificar inicialmente, los recursos necesarios para cumplir
con dicha actividad.
 Se contratará un ente externo para que lleve a cabo dicha actividad, lo que
ofrecerá mayor nivel de imparcialidad.
 Se aplicarán auditorías internas semestralmente, con la finalidad de evaluar los
niveles de rendimiento de la organización.
 El personal auditor deberá entregar informes respectivos, los cuales serán
comunicados a la alta gerencia y personal en general.
 Se deberá constatar la imparcialidad y nivel de calidad de los trabajos a ser
ejecutados por la empresa auditora.
 La empresa deberá entregar todo aquel documento que solicite el personal
auditor, con el objeto de poder llevar a cabo la revisión y cotejo de los datos de
la organización que son generados en el proceso de formación profesional-
empresarial ofrecido al cliente.
Revisión por la Dirección

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El Sistema de Gestión de Calidad deberá ser revisado anualmente por la alta

gerencia de la empresa, con el objeto de poder identificar si continua cumpliendo con
las necesidades organizacionales, o por el contrario, el mismo deba ser actualizado.
Para esto, se hará necesario contar con los resultados de las auditorías internas
efectuadas, así como de la medición del nivel de satisfacción de los clientes, la
cantidad de recursos utilizados, las inconformidades encontradas en el período de
estudio, así como la rentabilidad de la organización. La información de entrada para
la revisión por la dirección debe incluir lo siguiente:
 Los resultados de las auditorías.
 La retroalimentación del cliente.
 El desempeño de los procesos y la conformidad del servicio.
 El estado de las acciones correctivas y preventivas.
 Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
 Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
 Las recomendaciones para la mejora del sistema.
Salidas de la Revisión por la Dirección
En función a los resultados obtenidos de la revisión efectuada por la dirección,

se procederá a realizar un informe en el cual se expongan las oportunidades de mejora
existentes en cuanto al Sistema de Gestión de Calidad, así como la necesidad de

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desarrollar actualizaciones en el documento, lo cual será comunicado a través de

reuniones con las distintas gerencias y el personal subalterno.
MEJORA
La alta dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la

organización, a intervalos previamente planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la
evaluación de todas las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios
en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los
objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la
dirección. Por lo tanto, en función de la mejora continua de sus procesos, se
procederá a identificar a través de reuniones de la alta gerencia, el personal técnico y
docente, los aspectos que puedan ser objeto de cambios, tales como nivel de
desempeño, objetivos y políticas de calidad, entre otros.
No Conformidades y Acción Correctiva
 Toda no conformidad deberá ser notificada a la alta gerencia.

 Deberá llevarse a cabo el registro de la no conformidad presentada, ya sea la
insatisfacción del cliente, incumplimiento de la planificación, desconocimiento
de objetivos y políticas de calidad, entre otros.

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 Se procederá a realizar reuniones para buscar acciones que permitan solventar

las no conformidades encontradas.
 Las acciones correctivas estarán asociadas al tipo de no conformidad detectada.
 En caso de ser por insatisfacción del cliente, se mantendrá una reunión con este
para establecer las acciones a ejecutar para lograr satisfacer las necesidades del
mismo.
 En caso de ser generadas en la planificación de los talleres, se procederá a la
replanificación, en función de la disponibilidad de los recursos de la empresa.
 Si la no conformidad no está tipificada en el Sistema de Gestión de Calidad,
deberá ser incluida y actualizado el documento.
Mejora Continua
El proceso de mejora continua se llevará a cabo a través de la perenne

evaluación de los aspectos considerados en el Sistema de Gestión de Calidad. Con la
información recolectada de todas las evaluaciones, auditorías e indicadores, se podrá
identificar las posibles mejorar, para lo cual, la alta gerencia comunicará la necesidad
de realizar cambios, para los cuales, el personal deberá estar notificado, capacitado y
concientizado de la necesidad del mismo.

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