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Recepcionista
de hotel
2
emprego
T u r i s m o e h o s p i ta l i da d e
Re ce p ci o nis ta d e h o t e l
2
GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO
Geraldo Alckmin
Governador
Rodrigo Garcia
Secretário
Agradecemos aos seguintes profissionais e instituições que colaboraram na produção deste material:
Leticia Coscelli, Melissa Galdino de Souza, Robson Alexandre Divino, Rodrigo Marcos de Castro e Quality Suites Imperial Hall
Caro(a) Trabalhador(a)
CDD: 651.3741
FICHA CATALOGRÁFICA
Tatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262
Unidade 5
Recepção de hotel.
Atividade 1
A nalisando algumas situações
1. Uma pessoa fez reserva em um hotel por telefone sem nenhuma indicação.
Na recepção, encontrou um grupo de funcionários conversando e rindo alto
enquanto folheavam algumas revistas que estavam espalhadas no balcão. Esperou
uns bons minutos até que um deles terminasse a conversa para começar seu
atendimento.
MAPA
Apto. 101
Apto. 102
Apto. 201
Apto. 202
Apto. 203
Apto. 204
Apto. 205
Apto. 206
Apto. 207
Apto. 301
Apto. 302
Apto. 303
Apto. 304
Apto. 305
Apto. 306
Apto. 307
Apto. 401
Apto. 402
Apto. 403
Apto. 404
Apto. 405
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© Daniel Beneventi
RESERVAS
Empresa Particular Agência Desconto %:
Sobrenome / Nome:
Empresa:
End.:
Fone: Contato:
Cidade: Estado:
Fax: Email:
CEP:
Pagamento
Check-in Check-out N. do Pax Queen Twin Diária
Tipo Hóspede Empresa
Adulto
Total
Diárias
Criança
Extras
Obs.:
Atividade 2
R elembrando os procedimentos de reserva
Atividade 3
C lareza na comunicação
– Não, amiga, o Bola Bola Laranja eu disse para facilitar para você,
porque se eu dissesse BBL você poderia entender DBL ou CDL,
entendeu?
A gerente, toda sem jeito, nem teve como disfarçar, porque esta-
va escrito na Nota Fiscal: “BOLA BOLA LARANJA”!!!
2. Por que a gerente pensou que sua empresa trabalhava com bolas e laranjas?
3. Você já ouviu alguém falar desse modo, substituindo as letras por palavras, como
fez o hóspede? Em que situação?
Para uma boa comunicação, é importante que ela seja clara, garantindo que
ambas as partes entendam a mesma coisa e de maneira correta. O método de
soletração, como o hóspede fez no texto que você leu, tem esse objetivo, ou
seja, que o ouvinte entenda o “B”, de “Bureau”, como “B”, e não “D”.
Letras
A – Alfa N – November
B – Beta O – Oscar
C – Charlie P – Papa
Ao usar o alfabeto fonético
mundial, deve-se dizer apenas “Alfa”
D – Delta Q – Quebec e não “A de Alfa”, “Quebec” e não “Q
de Quebec”, e assim por diante.
E – Eco R – Romeo
F – Fox S – Sierra
G – Golf T – Tango
H – Hotel U – Uniforme
I – Índia V – Victor
J – Juliete W – Whisky
L – Lima Y – Yankee
M – Mike Z – Zulu
Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Manual Geral de Aeroportos (MGA).
Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/imprensa/SCD/2011/Manual_Geral_de_
Aeroportos_(MGA)_descaracterizado.pdf>. Acesso em: 24 jun. 2013.
Atividade 4
E xercitando o alfabeto fonético mundial
b) Telefone
c) Passeio
2. Você já ouviu alguém soletrar alguma informação utilizando esse alfabeto? Quem
e qual era a palavra usada?
– A reserva?
– Da rainha.
– Que rainha?
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© Fuse/Getty Images
8. Discrição – Tratar os hóspedes com respeito, mas sem intimidade, evitar fazer
comentários indevidos na presença deles, procurar não emitir opiniões pessoais em
assuntos que não lhe são devidos e nunca dar informações sobre outros hóspedes.
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© Paulo Savala
Gerundismo: Uso exagera-
do de verbos no gerúndio, ou
seja, com a terminação –ndo,
que muitos consideram vício
de linguagem. Por exemplo:
“Vou estar checando” ou “É
preciso estar fazendo...”.
Para se recepcionar
É preciso educação
Saber explicar bem
Respeitar o cidadão
Ter o bom conhecimento
Em qualquer ocasião
É de grande importância
Esta bela profissão
Não existe um local
Que não tenha recepção
Um cabra sem recepcionista
Não progride, meu irmão
Natural de Orobó, em Per-
nambuco, Luiz Esperan-
tivo dedica-se ao cordel Pois ela atende bem
desde 1989. Integrante da
No escritório ou empresa
União dos Cordelistas de
Pernambuco (Unicordel), Consultório ou saúde
divulga a cultura popular Ela é mesmo uma beleza
nordestina e atua em pro-
jetos de cordel nas escolas. Trabalhando com amor
Age com muita nobreza
Às vezes um doente
Que chega no hospital
Precisa ser informado
Se tem leito afinal
Se ele for bem informado
Apazigua este mal
Um bom recepcionista
Usa de humanidade
Atende com atenção
Amor e boa vontade
Se destaca no trabalho
Em qualquer localidade
Nossa equipe
Escreve esta mensagem
Apresentação pessoal
Como o recepcionista lida diretamente com o público, ele precisa ter cuidados es-
peciais com sua apresentação pessoal; afinal, sua aparência é essencial para o suces-
so das relações.
Atividade 1
P rimeira opinião
© Glow Images
Atividade 2
Você é o recepcionista
3. Para receber um hóspede pela primeira vez no hotel, quais devem ser os proce-
dimentos? Justifiquem sua opinião.
Unidade Tipo Cat. Reserva Ocupante Empresa Veículo Adu/ Cri/ Caf/ Pen Hospedagem Estada Check-in Check-out Diária
0103 EXL P 9000044799 DENIS XXXXXXX CONSULTORIA S.A. 003/ 000/ 003/ 000 16/04/2013 18/04/13 220,00
EDUARDO XXXXXXX
FELIPE XXXXXXX
0104 EXL P 9000044800 LUAN XXXXXXX CONSULTORIA S.A. 003/ 000/ 003/ 000 16/04/2013 18/04/13 220,00
FILIPE XXXXXXX
MURILO XXXXXXX
0105 EXL P 9000044797 DANIANNY XXXXXXX CONSULTORIA S.A. 002/ 000/ 002/ 000 16/04/2013 18/04/13 170,00
KARINE XXXXXXX
0106 EXL P 9000044798 KAREN XXXXXXX CONSULTORIA S.A. 002/ 000/ 002/ 000 16/04/2013 18/04/13 170,00
LEILA XXXXXXX
0107 EXL P 9000044801 MARIA XXXXXXX CONSULTORIA S.A. 001/ 000/ 001/ 000 CORTESIA 16/04/2013 18/04/13 0,00
2. Preparando o check-in
Antes do check-in (fala-se “chéquín”), o recepcionista deve:
© Daniel Beneventi
RELAÇÃO DE RESERVAS DO HOTEL
Período: 20/05/2013 - 22/05/2013
Tipo: CHEGADAS
Estada: TODAS
Reserva CPF Grupo Entrada / Check-in Saída / Check-out Diária Diária FS Inclusão Usuário Status
3. Realizando o check-in
© UpperCut Images/Getty Images
© Jochen Tack/imagebrok/Easypix
4. Durante a hospedagem
Como a recepção é o centro das atividades do hotel, tudo
o que acontece nele passa por ela. Assim, enquanto o
hóspede estiver no hotel, o recepcionista cuidará das
seguintes tarefas:
a) Controle das diárias dos hóspedes
• Lançar a diária na conta do hóspede ou conferir seu
lançamento automatizado, em hotéis que utilizam esse
sistema.
• Conferir se as tarifas são as combinadas e se não exis-
tem descontos a serem efetuados ou taxas a serem
cobradas.
© Daniel Beneventi
PARA SIMPLES CONFERÊNCIA
Razão social:
CNPJ:
Endereço:
Totais: 101,42
Resumo do Extrato
© Image Source/Latinstock
© Paulo Savala
JANTAR
VR Hóspede
0502 Cecilia
PENDENTE 15,68
ASSINATURA:
Boleto com a relação de consumo dos hóspedes. Camareira confere consumo do hóspede no minibar da UH.
c) Correspondência ou recados
Quando precisa de algo, o hóspede contata o recepcionista, a quem cabe dar o melhor
encaminhamento possível a sua solicitação. É também pela recepção que passam
© Michael N. Paras/Easypix
Correspondências para os hóspedes no escaninho de cada apartamento.
Tal qual a chegada do hóspede, esse momento é muito importante, pois o atendi-
mento agradável e eficiente pode fazer com que ele retorne em outra ocasião.
Atividade 2
A lgumas peculiaridades no atendimento
2. Qual seria sua atitude como recepcionista caso se acumulassem hóspedes na re-
cepção? Qual deles você priorizaria no atendimento? Por quê?
© Sidnei Moura
12
11 1
10 2
9 3
Early check-in Late check-out
8 4
7 5
6
Atividade 3
S ituações inesperadas
2. Se o hóspede não vai até a recepção no horário determinado para fazer o check-
-out, o que fazer?
( ) Mandar um mensageiro dizer ao hóspede que desocupe o quarto.
( ) Entrar em contato com o hóspede e negociar ou não sua permanência,
dependendo da disponibilidade de apartamentos.
( ) Ligar para o hóspede e dizer-lhe: “Chegou a hora, o senhor tem de sair”.
( ) Chamar os seguranças.
Atendimento ao cliente
O cliente, no hotel, é o hóspede. Não importam suas condições econômicas, sociais
ou psicológicas do momento, ele é sempre muito importante, pois é sua satisfação
que garante a sobrevivência dos meios de hospedagem.
A qualidade do estabelecimento é vista não só pelas acomodações que oferece, mas
também pela excelência do atendimento realizado por seus funcionários. É imprescindí-
vel, portanto, saber ouvir o cliente, percebendo e satisfazendo seus desejos e necessidades.
Documentação a ser
preenchida
Relatórios e controles
Existem vários relatórios que devem ser preenchidos diariamente,
pois suas informações contribuem para melhorar o atendimen-
to e propiciar segurança aos hóspedes. Eles embasam análises
da chefia, que, com isso, pode sugerir alterações de rotina ou
encaminhar alguma providência que se mostre necessária.
Para ser eficientes, os relatórios precisam ser claros, de fácil
preenchimento e propiciar uma análise adequada das situações
neles descritas.
Veja alguns deles:
3. Controle de visitantes
É importante registrar todos os visitantes que chegam ao
hotel, seja para pedir informação, para conhecer as depen-
dências ou para visitar hóspedes. Esse registro, se bem-
-feito, garantirá a segurança do estabelecimento e poderá
5. Rooming list
Toda a movimentação do hotel é registrada nesse controle, daí a importância de
ele ser atualizado e consultado constantemente. É por meio do rooming list que o
recepcionista saberá como está a lotação do estabelecimento, isto é, quais aparta-
mentos estão ocupados, quais serão desocupados e quais estão reservados para
aquele dia, não podendo ser utilizados para o atendimento de alguma emergência.
6. Logbook
Esse livro serve para registrar todas as ocorrências do hotel, incluindo as
discrepantes (por exemplo, chegada de hóspede sem bagagem ou sem reserva,
entrada ou saída de hóspedes fora do horário estipulado), e pode, em muitos
casos, substituir os documentos de controle de solicitações, de reclamações,
de visitantes etc.
© Daniel Beneventi
Dependendo do estabelecimento, essa ficha fica na recepção ou no quarto ou até mesmo pode
ser enviada ao cliente por email.
© Leticia Moreira/Folhapress
P – E os pontos negativos?
C onhecimentos de um recepcionista
Releia o que escreveu, analisando nas frases aquilo que você considera que faz bem.
Utilize essas informações para enriquecer seu currículo.
Revendo seus
conhecimentos
Estamos chegando à reta final da primeira etapa na construção
de sua nova ocupação. Este é um momento de balanço, de rever
e reavaliar os conhecimentos que você elencou na Unidade 3
do Caderno 1.
Atividade 1
O bserve o que diz a CBO
1. Você vai retomar o quadro de conhecimentos necessários ao
recepcionista de acordo com a Classificação Brasileira de
Ocupações (CBO). Marque um “X” na coluna que corres-
ponde a sua escolha.
O que diz a CBO e outras exigências da ocupação de recepcionista
Sim Não Cursando
Ensino Fundamental
Ensino Médio
Ensino Superior
Alguns conhecimentos
Preciso Preciso
Já domino Em processo
aprimorar aprender
Conhecimentos de
informática
Curso de qualificação
profissional
Planejar o cotidiano
Preciso Preciso
Já domino Em processo
aprimorar aprender
Trabalhar em equipe
Demonstrar autonomia
Boa sorte!
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